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A qualidade, segundo esta óptica, é mais que a reunião de todos osfactores; conduz de forma controlada e significativa à r...
Década 20- Era da InspecçãoNesta altura a preocupação era tanta na qualidade de bens e serviços quese voltavam para o prod...
fundamentais e começaram a determinar uma mudança no estilogerencial desta era.Na década de 80 o planeamento estratégico f...
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Qualidade

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Qualidade

  1. 1. C a r in a F i l ip e/ Ra q uel Si l va - Efag est ão 2 º an o Página 1
  2. 2. Qualidade é um conceito subjectivo que está relacionado directamente àspercepções de cada indivíduo.Diversos factores como a cultura, tipo de produto ou serviço prestado,necessidade, etc.No que diz respeito aos produtos e/ou serviços vendidos no mercado, hávárias definições para qualidade.Qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de dois pontos devista: a do produtor e a do cliente.Do ponto de vista do produtor, a qualidade associa-se à concepção eprodução de um produto que vai ao encontro das necessidades do cliente,do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e àutilidade reconhecidas ao produto, estando em alguns casos ligada aopreço.Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é unidimensional.Quer dizer, os clientes não avaliam um produto tendo em conta apenasuma das suas características, mas várias.Por exemplo, a sua dimensão, cor, durabilidade, design, funções quedesempenha, etc.Assim, a qualidade é um conceito multidimensional.A qualidade tem muitas dimensões e é por isso mais difícil de definir.De tal forma, que pode ser difícil até para o cliente exprimir o queconsidera um produto de qualidade.Do ponto de vista da empresa, se o objectivo é oferecer produtos e serviçosde qualidade, o conceito não pode ser deixado ao acaso.Tem de ser definido de forma clara e objectiva, isso significa que aempresa deve apurar quais são as necessidades dos clientes e, em funçãodestas, definir os requisitos de qualidade do produto, ou serviço.Qualidade é a palavra de ordem que vigora, hoje em dia, em todos ossegmentos de mercado, em virtude das mudanças profundas que ocorremnas relações entre cliente e fornecedor.Este facto é bastante notado, no ramo da prestação de serviços, ondeunicamente a qualidade dos produtos e serviços oferecidos garantem asobrevivência das empresas e, sobretudo, abre novas portas para osucesso.Qualidade, na linguagem técnica, é atendimento a requisitos.A partir desta afirmação, podemos concluir que qualidade é sinónimo de"satisfação", de atendimento às necessidades do cliente.Não devemos esquecer que a qualidade é relativa, ou seja, o que pode serbom para mim, pode não ser bom para outra pessoa. C a r in a F i l ip e/ Ra q uel Si l va - Efag est ão 2 º an o Página 2
  3. 3. Cada indivíduo tem a sua particularidade (cultura, comportamento,gostos, etc.).Na nossa vivência diária, o termo Qualidade é cada vez mais frequente nonosso vocabulário: fala-se hoje muito em Qualidade de um Produto,Qualidade de um Serviço, Qualidade de Ensino, Qualidade de Vida, etc.Com o aparecimento em todos os domínios de produtos cada vez commelhor qualidade, a pessoa adquire uma nova cultura e torna-se maisexigente.O conceito de Qualidade esteve inicialmente associado ao produto em si,tendo-se tornado cada vez mais abrangente à medida que se generalizou ofornecimento de serviços e houve um aumento de capacidade da oferta (econsequentemente da concorrência) por parte de praticamente todas asindústrias.Como qualquer empresa necessita de dispor de uma clientela, a Qualidadeestá sempre orientada para o Cliente uma vez que é para ele, e para asatisfação das suas necessidades, que a empresa trabalha e existe.Como objectivos essenciais das empresas podemos pois, enunciar osseguintes:1º -Satisfazer as necessidades dos clientes2º -Aumentar a produtividade3º -Promover a realização sócio profissional dos trabalhadoresA Qualidade pode ainda ser definida sob várias perspectivas que, apesarde diferentes, são complementares:1ª -Qualidade quanto ao desempenho do produto - capacidade de estegerar satisfação, também designada por óptica do cliente; nesta definiçãoa um aumento da qualidade corresponde geralmente um aumento decustos.2ª -Qualidade quanto à existência de deficiências - tem como objectivoaperfeiçoar permanentemente todas as fases da produção.Implica uma redução de desperdícios e diminuição dos encargos apósvenda e melhoria de imagem, também designada por óptica do produtor;aqui, a um aumento da qualidade corresponde geralmente uma reduçãodos custos.3ª -Qualidade na óptica da excelência - conceito abrangente cujoobjectivo é a satisfação total do cliente.Refere-se a todos os sectores da empresa e tem como objectivo o seuaperfeiçoamento de uma forma contínua. C a r in a F i l ip e/ Ra q uel Si l va - Efag est ão 2 º an o Página 3
  4. 4. A qualidade, segundo esta óptica, é mais que a reunião de todos osfactores; conduz de forma controlada e significativa à redução global doscustos.Existem vários motivos para que uma empresa decida implementar umsistema eficiente de Gestão da Qualidade sendo o principal o aumento doslucros que ele pode trazer.Simultaneamente consegue uma maior fidelidade de clientes e ummercado mais estável.Os clientes não mudam de fornecedor quando estão satisfeitos com oproduto ou serviço que lhes é fornecido.A produtividade aumenta se existirem menos desperdícios e os processosforem optimizados, logo a Qualidade é fundamental!No processo do aumento global da Qualidade que se tem feito sentir maisintensivamente nas duas últimas décadas os consumidores têm tido umpapel fundamental.Um estudo efectuado pela Sociedade Americana para o Controlo daQualidade revelou os seguintes resultados para os factores que as pessoasconsideram mais importantes quando compram um produto:1º Performance (desempenho).2º Durabilidade.3º Facilidade de utilização e fiabilidade do serviço de assistência apósvenda.4º Preço.5º Design.6º Marca.Isto permite-nos concluir que as pessoas não se importam de pagar maisquando se apercebem que um produto tem mais qualidade.Na área dos serviços, os factores que contribuem para uma maiorqualidade são:1º A amabilidade/simpatia2º A prontidão/disponibilidade.3º O sentido básico de que as suas necessidades foram satisfeitas.4º A atitude de quem presta o serviço.Como se pode ver pelos resultados do estudo, a maior parte dos clientesconsidera que a Qualidade é fundamental num produto ou serviço sendomesmo mais importante que o factor preço. C a r in a F i l ip e/ Ra q uel Si l va - Efag est ão 2 º an o Página 4
  5. 5. Década 20- Era da InspecçãoNesta altura a preocupação era tanta na qualidade de bens e serviços quese voltavam para o produto acabado, não produzindo qualidade, mas simprodutos defeituosos.Década 30- Era do ControleNesta era surgiu com o aparecimento da produção em massa, aintrodução de técnicas de amostra e de outros procedimentos de baseestatística, bem como em termos de organização.Os sistemas de qualidade foram pensados e esquematizados, melhoradose implantados também nesta época.Até à 2ª Guerra Mundial, a noção de Qualidade baseava-se nascaracterísticas físicas do produto.Isto porque a produção era orientada para uma sociedade monopolista,em que a procura era muito superior à oferta.Assim sendo, a produção era orientada para a inspecção e controlo daqualidade, em que havia, por um lado, os que produziam, e, por outro, osque controlavam, de acordo com um padrão definido por um gabinete deestudos.Década 50/60- Era da Garantia de QualidadePor volta dos anos cinquenta, esta atitude, de alheamento total àsnecessidades do mercado foi sendo substituída em virtude de o mercadose ter tornado mais exigente em relação à qualidade.A oferta aumentou, assim como a concorrência, e os consumidorescomeçaram a interrogar-se acerca da utilidade dos produtos queadquiriam.Como reacção a esta nova atitude do consumidor, surgiram os primeirosestudos de mercado e desenvolveu-se o conceito de que a Qualidade nãopodia ser atingida, se os produtos estivessem pobremente concebidos, maldistribuídos, dirigidos aos mercados errados e sem acompanhamento nopós-venda.A partir da década de 70- Era da Gestão da Qualidade ou QualidadeTotalPor volta desta época veio à tona a importância de disseminação deinformações, variáveis informais, socioculturais e politicas passaram a ser C a r in a F i l ip e/ Ra q uel Si l va - Efag est ão 2 º an o Página 5
  6. 6. fundamentais e começaram a determinar uma mudança no estilogerencial desta era.Na década de 80 o planeamento estratégico foi consolidado comocondição necessária, mas não suficiente se não estivesse atrelado às novastécnicas de gestão estratégica.Se uma empresa conseguir identificar as necessidades latentes de ummercado e satisfazê-las, funcionará durante um período de temporelativamente curto, como um monopólio, podendo portanto, praticarpreços elevados e obter alta rendibilidade.O suporte deste novo conceito é a linguística, já que os clientes não seexpressam por números, mas por sentimentos.Embora esta evolução do conceito da qualidade ao longo dos tempostenha sido sequencial, as empresas não devem pensar que a última é amelhor de todas.Deverão ter o cuidado de aplicar aquela ou aquelas que forem maisadequadas ao seu tipo de negócio, não esquecendo que o mundo está emconstante mudança e que o próprio conceito de qualidade continuará aevoluir e a expandir-se.Assim, deverão traçar no seu próprio plano estratégico os objectivosqualidade que pretendem obter, e nunca deverão perder de vista a ideiade que as empresas diferenciam-se, cada vez mais, através da qualidadedos produtos ou serviços, de forma a atingirem a total satisfação dasnecessidades e expectativas dos clientes. C a r in a F i l ip e/ Ra q uel Si l va - Efag est ão 2 º an o Página 6

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