Telemarketing ativo e receptivo
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O documento discute os tipos de telemarketing ativo e receptivo. O telemarketing ativo envolve a empresa iniciar a ligação, enquanto o receptivo se refere a ligações de clientes para a empresa. Também discute a importância de ouvir o cliente, fazer perguntas abertas e fechadas, e usar a Unidade de Resposta Audível para otimizar o atendimento.
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Telemarketing ativo e receptivo
- 3. @professorcbs @professorcbs Na aula anterior Conceitos de telemarketing 3
- 4. @professorcbs @professorcbs Aula 2 Telemarketing ativo e receptivo 4
- 5. @professorcbs @professorcbs Telemarketingativo O telemarketing ativo se caracteriza pelo fato de a iniciativa da ligação partir da empresa. É fundamental que operador de telemarketing se prepare para iniciar a ligação. 5
- 6. @professorcbs @professorcbs 1. Nunca pergunte “a senhora pode falar agora/tem um minutinho?” 2. Seja breve e objetivo, faça um discurso de elevador. 3. Não apresse seus argumentos de venda. 4. Após apresentar seus benefícios, foque no cliente. 5. Ouça seu cliente com atenção. 6. Algumas vezes, a ideia não é dita de forma clara. 7. Trate o cliente pelo nome. 8. Use um vocabulário da fácil compreensão. 9. Evite palavras negativas. Abordagem 6
- 7. @professorcbs @professorcbs Conheçaseuproduto Venda de seguros Venda de curso de inglês
- 9. @professorcbs @professorcbs Telemarketingreceptivo Telemarketing receptivo se dá de toda ligação de origem externa, ou seja, a ligação teve a iniciativa do cliente e não da empresa que você representa. 9
- 10. @professorcbs @professorcbs Motivosparaligaçãodeumcliente 10 Compra de produtos A solicitação de um serviço Uma reclamação
- 11. @professorcbs @professorcbs Atenção! No caso de decisões que necessitarem de autorizações e vistorias de superiores, você deve enviar o protocolo de atendimento ao cliente e repassar a reclamação o quanto antes para solução rápida. 11
- 13. @professorcbs @professorcbs UnidadedeRespostaAudível Usada pelas empresas para otimizar o tempo de atendimento telefônico, embora muitos clientes não gostem de o atendimento via URA por seus problemas serem mais complexos e necessitarem do atendimento/resposta ou encaminhamento dos atendentes. 13
- 14. @professorcbs @professorcbs Desenvolvimento Desenvolver e manter alguém ao telefone do outro lado da linha não é tarefa das mais fáceis, por isso o operador de telemarketing precisa desenvolver algumas técnicas tanto para prender a atenção de seu cliente como para finalizar a chamada. 14
- 15. @professorcbs @professorcbs Vamospensar! Você sabe a diferença entre perguntas fechadas e abertas e como elas podem te ajudar?
- 16. @professorcbs @professorcbs Perguntasabertas Perguntas abertas são aquelas que para respondê-la o nosso cliente não poderá se limitar simplesmente a falar sim ou não, junto com a resposta sempre virão informações que o operador telemarketing deverá estar atento, pois podem ser fundamentais para o fechamento de vendas/ou serviços e principalmente na resolução de conflitos. Geralmente as perguntas abertas geram outra pergunta.
- 17. @professorcbs @professorcbs • Quais as sessões do nosso jornal que mais lhe agradam? • Quais canais de TV dos nossos pacotes de programas são mais interessantes para o senhor e sua família? • A data da primeira parcela pode ser no dia 10, 15 ou 20? Exemplo de perguntas abertas 17
- 18. @professorcbs @professorcbs Perguntasfechadas Perguntas fechadas são aquelas que permitem somente um tipo de resposta, quase sempre um sim ou um não, ou uma informação objetiva.
- 19. @professorcbs @professorcbs • Você tem filhos? • Tem o habito de ler? • Quantas pessoas vão usar o carro? Exemplo de perguntas fechadas 19
- 24. @professorcbs @professorcbs Na aula de hoje: Na aula de hoje, aprendemos que o telemarketing se divide em ativo e receptivo. Vimos também, que o URA hoje é uma ferramenta muito utilizada nos call centers. 24
- 25. @professorcbs @professorcbs Napróximaaula Call center funcionamento e estrutura 25
Notas do Editor
- Nessa aula teremos uma visão generalizada sobre mercado de trabalho e a profissão de operador de telemarketing.
- Telemarketing ativo e receptivo são duas modalidades de telemarketing usadas por empresas para realizarem ou receberem contato de clientes ou potenciais clientes. No telemarketing ativo os profissionais fazem contato com leads e clientes para vender um produto ou serviço ou estabelecer um contato de relacionamento com o cliente. Já o telemarketing receptivo, como o nome sugere, recebe as ligações dos clientes ou potenciais clientes. Ou seja, enquanto no primeiro, é o atendente de telemarketing que liga para o cliente, no segundo, é o cliente que entra em contato com o atendente, ou melhor, com a empresa.
- LEIA ANTES: Analisaremos agora as técnicas de abordagem criadas por Jonatas Rodrigo Fracassi:
- Para que sua abordagem seja um sucesso, é primordial que você conheça seu produto ou serviços. O operador de telemarketing deve ter em mente que é diferente vender um serviço e um produto. Na venda de um serviço o cliente compra algo não tangível, ou seja, uma promessa de algo não palpável que ainda vai acontecer ou não. A venda de serviços tem diversas particularidades. Vamos tipificar algumas delas:
- Ouvir e demonstrar interesse no que o cliente está falando são os primeiros passos para um atendimento de excelência.
- Compra de um produto ou serviço: ouça com atenção tudo o que cliente está dizendo, esclareça todas as possíveis duvidas do cliente, não prometa aquilo que a empresa não poderá cumprir, dê todas as opções de investimento (pagamento) que sua empresa possui para o que cliente possa fazer a melhor escolha. Respeite os prazos de entrega determinado por sua empresa. Certifique- se de que o cliente está cliente está de acordo com o produto, valor, prazo e entrega. Reclamação: ouça atentamente as objeções do cliente e atenda prontamente as que estiverem ao seu alcance.
- LEIA DEPOIS: Quando retornar à ligação para o cliente para formalizar a solução proposta ouça-o, e mostre preocupação em atender todas as suas necessidades, questionando se há algo mais que possa fazer para atendê-lo/satisfazê-lo.
- Usar folha entregue aos alunos.
- Cativar o cliente, demonstrar segurança no que está falando e conhecer seu produto e sua empresa são condições essências para o sucesso de sua ligação. No desenvolvimento de seu dialogo, evite fazer várias perguntas seguidas, sua ligação não pode se transformar em um interrogatório, você precisa perceber a voz do cliente para avaliar e tomar decisões rápidas que possam encantá-lo e conduzi-lo a um fechamento positivo.
- LEIA DEPOIS: Em nossa profissão, as perguntas são fundamentais, nos fornecem informações, enriquecem nosso dialogo, mas cabe ao operador de telemarketing o bom senso para avaliar o contexto da ligação e o melhor momento para usá-las e conduzir ao fechamento. Precisamos ter agilidade e percepção para desenvolvermos a ligação de forma positiva, mesmo que o resultado final não seja a efetivação de uma venda.
- Divida a sala em 06 grupos e divida cada grupo em um setor de prestação de serviços. Os alunos devem listar 05 benefícios de seu serviço que serão abordados em sua ligação. Divida a sala em 06 grupos e divida cada grupo em um setor de bens de consumo (produtos). Os alunos devem listar 05 benefícios de seu produto que serão argumentos em sua ligação. Após a realização dessas duas práticas, criaremos aqui a melhor forma de abordagem, ajudando o aluno a construir seu raciocínio. Simularemos varias ligações, onde o nosso aluno deve iniciar a ligação se apresentando e abordando o cliente. Lembre-se educador, a prática leva a perfeição, você precisa encorajá-los a falar e a tentar.
- Divida a sala em dois grupos. Um para venda de produtos e o outro para venda de serviços. Cada grupo deve criar pelo menos 5 perguntas, que devem ser anotadas com as respectivas respostas dadas pela equipe contrária. Após a conclusão dessa primeira etapa, os grupos que responderem as perguntas, devem superar as objeções de suas próprias perguntas, invertendo os papéis e construindo um pensamento estratégico.