Communication skills

1. Curso: “Atendimento ao cliente:
a importância da comunicação”
Orador: Ana Figueiredo
Lisboa, 9 de Outubro de 2014
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2. Objectivos Pedagógicos
Objectivo Geral:
Identificar e aplicar as regras, técnicas e comportamentos adequados no
atendimento ao cliente, utilizando uma comunicação eficaz.
Objectivos específicos:
No final da formação, os formandos deverão ser capazes de:
- Definir o conceito de "Comunicação Eficaz", sem recorrer a auxiliares de
memória, reconhecendo a “empatia” como conceito-chave;
- Identificar os 3 momentos de uma comunicação eficaz, enumerando os
mesmos pela sua ordem correcta;
- Aplicar as regras correctas quando comunicamos verbalmente com o cliente,
seja numa situação de conflito ou não, enumerando as consideradas básicas no
processo de comunicação;
- Reconhecer o impacto da comunicação não-verbal num processo de
comunicação, fazendo uma analise participativa constante e consistente,
detalhada e precisa, dos exemplos apresentados em sala;
- Gerir situações de conflito com o cliente através da utilizando correcta e eficaz
das técnicas de comunicação adquiridas no decorrer da formação.
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3. Indíce:
1. A comunicação eficaz no atendimento ao cliente
1.1. A comunicação e os resultados da empresa
1.2. Definição de comunicação eficaz – a empatia
1.3. Os três momentos-chave da comunicação eficaz
1.3.1. Primeiro momento: ouvir
1.3.2. Segundo momento: confirmar o que se ouviu
1.3.3. Terceiro momento: Fase técnica – propor soluções
1.4. A importância da credibilidade
2. Os Níveis de comunicação
2.1. Comunicação verbal
2.1.1. Regras a seguir
2.1.2. Erros a evitar
2.2. Comunicação não-verbal
2.2.1. A aparência / apresentação
2.2.2. A linguagem corporal
2.2.3. O Tom de voz
3. Como comunicar em situações de conflito
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4. 1. A Comunicação eficaz no atendimento ao cliente:
1.1. A Comunicação e os resultados da empresa:
As empresas são as pessoas que nela trabalham, e são elas
que, com o seu desempenho do dia-a-dia e com os
comportamentos que adoptam, vão construindo a imagem da
empresa e vão levar no final a bons ou maus resultados.
Se não conseguirmos estabelecer uma comunicação eficaz
que prenda o Cliente pela nossa simpatia, confiança,
empenho na resolução dos seus problemas, e
profissionalismo, não o conquistaremos, e ele não regressará,
o que vai por em causa os objectivos da empresa.
Relações eficazes com os clientes fortalecem uma opinião
pública favorável á empresa, o que trará mais clientes,
gerará produtividade.
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5. 1. A Comunicação eficaz no atendimento ao cliente:
1.1. A Comunicação e os resultados da empresa:
O Cliente tem que ser o principal centro de atenção da
empresa e toda a empresa tem que estar totalmente
comprometida com este principio: o Cliente está sempre em
primeiro lugar!
Estudos efectuados revelam que o técnico/colaborador tem
70% da responsabilidade sobre a satisfação do Cliente.
Apenas 30% vem da Qualidade do nosso produto.
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6. 1. A Comunicação eficaz no atendimento ao cliente:
1.1. A Comunicação e os resultados da empresa:
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http://www.youtube.com/watch?v=NlRbtaVm-9Y

7. 1. A Comunicação eficaz no atendimento ao cliente:
1.2. Definição de comunicação eficaz - a empatia:
Entre vários factores que precisam ser desenvolvidos para se
conseguir uma comunicação eficaz com o nosso cliente,
aquele que pode ser considerado o factor principal é criar
eemmppaattiiaa..
Comunicar eficazmente não é simplesmente o que se diz ou o
que se transmite mas sim aquilo que o nosso cliente interpreta
do que dizemos ou fazemos, e daí a importância de se
criarem logo de início as condições favoráveis á existência de
empatia.
Empatia é, portanto, a capacidade que temos de nos
colocarmos no lugar da outra pessoa, de ouvirmos o Cliente,
para que possamos conhecer o seu ponto de vista e não nos
limitarmos ao nosso.
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((FFoonnttee:: ssiittee wwwwww..ssiiggnniiffiiccaaddooss..ccoomm..bbrr))

8. Indíce:
1. A comunicação eficaz no atendimento ao cliente
1.1. A comunicação e os resultados da empresa
1.2. Definição de comunicação eficaz – a empatia
1.3. Os três momentos-chave da comunicação eficaz
1.3.1. Primeiro momento: ouvir
1.3.2. Segundo momento: confirmar o que se ouviu
1.3.3. Terceiro momento: Fase técnica – propor soluções
1.4. A importância da credibilidade
2. Os Níveis de comunicação
2.1. Comunicação verbal
2.1.1. Regras a seguir
2.1.2. Erros a evitar
2.2. Comunicação não-verbal
2.2.1. A aparência / apresentação
2.2.2. A linguagem corporal
2.2.3. O Tom de voz
3. Como comunicar em situações de conflito
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9. 1. A Comunicação eficaz no atendimento ao cliente:
1.3. Os 3 momentos-chave da comunicação eficaz:
Primeiro momento: Ouvir
Ouvir e descobrir quem é e o que sente o nosso cliente.
Segundo momento: Confirmar o que se ouviu
Ter a certeza que compreendemos a mensagem transmitida pelo cliente.
Terceiro momento: Fase técnica - Propor soluções
Assumimos agora o “comando” do diálogo e propomos soluções com base naquilo
que ouvimos.
Importante:
O 3º momento dificilmente será bem sucedido se os dois anteriores não
o forem também!
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10. 1. A Comunicação eficaz no atendimento ao cliente:
1.3. Os 3 momentos-chave da comunicação eficaz:
1.3.1. Primeiro momento: Ouvir
Saber ouvir é o momento-chave de uma comunicação bem
sucedida.
O objectivo desta fase é conhecer o cliente, o que ele sente, e
quais as suas preocupações e queixas. É um momento de
conhecimento mutúo, de conquista da confiança necessária para
que todo o restante processo ou diálogo tenha sucesso.
Saber ouvir requer atenção, concentração,
atender aos detalhes, ouvir sem interromper,
deixando o Cliente falar o tempo que for
necessário até concluir o que tiver para dizer.
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11. 1. A Comunicação eficaz no atendimento ao cliente:
1.3. Os 3 momentos-chave da comunicação eficaz:
1.3.1. Primeiro momento: Ouvir
Não é suficiente estar atento, é preciso demonstrar que se está
atento, recorrendo a “entendi”, “pois claro”, sim senhor”,
“compreendo”, “claro”.
Ainda que o cliente não tenha razão, este tem que sentir que a
sua opinião tem valor e importância. E isto só é possível se for
ouvido pacientemente e for respeitada a sua opinião.
Esta fase é importante para que mais tarde possamos ir ao
encontro dos desejos e necessidades do Cliente.
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12. 1. A Comunicação eficaz no atendimento ao cliente:
1.3. Os 3 momentos-chave da comunicação eficaz:
1.3.2. Segundo momento: Confirmar o que se ouviu
Este é o momento em que temos que garantir que compreendemos a
mensagem que o Cliente nos transmitiu.
Não cair na tentação de “deduzir” o que o Cliente disse.
Devemos escolher cuidadosamente os momentos certos para intervir,
e devemos intervir parafraseando frases ditas pelo próprio Cliente, no
sentido de analisarmos se fizemos a correcta interpretação da
mensagem transmitida (exemplo: “Se entendi correctamente, …”, ou “o
que quis dizer foi…”).
Isto vai servir para mostrarmos que estivemos atentos ao que nos foi
dito e para darmos ao Cliente a oportunidade de nos corrigir se for
caso disso.
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13. 1. A Comunicação eficaz no atendimento ao cliente:
1.3. Os 3 momentos-chave da comunicação eficaz:
1.3.3. Terceiro momento: Fase técnica - propor soluções
Esta fase deve começar apenas quando sentirmos que o Cliente já
se sente confortável pois já disse tudo o que precisava de dizer.
Da nossa parte, só aqui deve começar a parte técnica deste
processo, não antes. Os dois momentos anteriores devem servir
apenas para “trabalharmos” a relação de conhecimento, confiança
e compreensão mutuas.
Este é o momento em que assumimos de certa forma o “comando”
do diálogo e procuramos dar soluções, sempre mostrando que se
está a levar em consideração a mensagem do Cliente.
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14. 1. A Comunicação eficaz no atendimento ao cliente:
1.3. Os 3 momentos-chave da comunicação eficaz:
1.3.3. Terceiro momento: Fase técnica - propor soluções
O segredo deste ultimo momento passa por saber identificar
quando é que é o momento certo para assumir o comando do
processo, por forma a não corrermos o risco de apresentar
soluções demasiado cedo.
Devemos colocar os nossos conhecimentos profissionais em
espera até acharmos que é o momento oportuno para os
utilizar correctamente.
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15. Indíce:
1. A comunicação eficaz no atendimento ao cliente
1.1. A comunicação e os resultados da empresa
1.2. Definição de comunicação eficaz – a empatia
1.3. Os três momentos-chave da comunicação eficaz
1.3.1. Primeiro momento: ouvir
1.3.2. Segundo momento: confirmar o que se ouviu
1.3.3. Terceiro momento: Fase técnica – propor soluções
1.4. A importância da credibilidade
2. Os Níveis de comunicação
2.1. Comunicação verbal
2.1.1. Regras a seguir
2.1.2. Erros a evitar
2.2. Comunicação não-verbal
2.2.1. A aparência / apresentação
2.2.2. A linguagem corporal
2.2.3. O Tom de voz
3. Como comunicar em situações de conflito
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16. 1. A Comunicação eficaz no atendimento ao cliente:
1.4. A importância da Credibilidade:
A Credibilidade é igualmente um pré-requisito para que o
Cliente tenha confiança no técnico.
Esta credibilidade surge quando o profissional mostra ter
competência técnica e carácter.
Competência técnica: o Cliente tem que sentir que o nosso
profissional tem os conhecimentos técnicos necessários para
lhe solucionar o problema, e nós temos que conseguir passar
essa imagem.
Carácter: honestidade, abertura, atitude positiva, modéstia,
sentido de humor, simpatia, são tudo qualidades pessoais que
ajudarão o Cliente a sentir-se “em casa”.
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17. Indíce:
1. A comunicação eficaz no atendimento ao cliente
1.1. A comunicação e os resultados da empresa
1.2. Definição de comunicação eficaz – a empatia
1.3. Os três momentos-chave da comunicação eficaz
1.3.1. Primeiro momento: ouvir
1.3.2. Segundo momento: confirmar o que se ouviu
1.3.3. Terceiro momento: Fase técnica – propor soluções
1.4. A importância da credibilidade
2. Os Níveis de comunicação
2.1. Comunicação verbal
2.1.1. Regras a seguir
2.1.2. Erros a evitar
2.2. Comunicação não-verbal
2.2.1. A aparência / apresentação
2.2.2. A linguagem corporal
2.2.3. O Tom de voz
3. Como comunicar em situações de conflito
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18. 2. Os níveis de comunicação:
A regra dos 7% - 38% - 55% de Albert Mehrabian
Quando expressamos sentimentos e atitudes…
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Fonte: Mehrabian, Albert 1971/72

19. 2. Os níveis de comunicação:
2.1. A comunicação verbal:
2.1.1. Algumas regras a seguir quando falamos com o nosso
Cliente:
- Cumprimente com entusiasmo; dê bom dia ou boa tarde
com um sorriso sincero e olhos nos olhos.
- Sorria SEMPRE, ainda que não tenha vontade.
Sorria, não porque o dia está bonito mas
porque isso faz parte do seu trabalho.
Nenhum Cliente gosta de se relacionar
com alguém mal-humorado.
- Seja objectivo nas suas explicações por forma a passar
bem a mensagem. O Cliente não pode sair com duvidas.
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20. 2. Os níveis de comunicação:
2.1. A comunicação verbal:
2.1.1. Algumas regras a seguir quando falamos com o nosso
Cliente:
- adapte a sua linguagem e vocabulário ás do Cliente, para
que se crie uma relação de igual para igual. Lidamos com
pessoas de vários estratos sociais e económicos e importa
que o Cliente não sinta essa distância cultural caso ela exista
- Coloque “questões abertas”, que criem a oportunidade ao
Cliente de desenvolver a sua resposta. Normalmente são
questões começadas por: “como...?”, “quando…?”, “o que é
que…?”, etc.
- fale clara e pausadamente, e de frente para o Cliente.
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21. 2. Os níveis de comunicação:
2.1. A comunicação verbal:
2.1.1. Algumas regras a seguir quando falamos com o nosso
Cliente:
- fale sempre pela positiva, mesmo que a situação não o seja.
- respeite sempre os momentos de pausa do cliente. Os
momentos de silêncio são fundamentais quando falamos com o
Cliente pois criam espaço para ele reflectir, para repensar na
resposta, e simultaneamente mostram que respeitamos o seu
tempo e ritmo.
- trate sempre o Cliente pelo nome. No campo das relações
interpessoais, nada há de melhor do que tratar as pessoas pelo
seu nome, mostrando com isso interesse e consideração.
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22. 2. Os níveis de comunicação:
2.1. A comunicação verbal:
2.1.2. Erros a evitar quando falamos com o nosso Cliente:
- Perguntas pela negativa: “não quer ponderar a compra de
um novo aparelho?”;
- Perguntas fechadas, que obriguem a respostas de apenas
“sim” ou “não”;
- Justificar um erro causado pela empresa. Peça desculpa e
explique o que aconteceu. O Cliente não quer justificações
mas sim explicações e soluções;
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23. 2. Os níveis de comunicação:
2.1. A comunicação verbal:
2.1.2. Erros a evitar quando falamos com o nosso Cliente:
- Distraírmo-nos durante o diálogo com o cliente, o que pode
levar a que se perca parte da informação e o Cliente vai
perceber que não estava atento;
- Fazer julgamentos ou interpretações precipitados, espere
até tudo ter sido dito e “pergunte” em vez de fazer
interpretações erradas;
- Dar opiniões pessoais; não nos devemos envolver
emocionalmente pelo discurso do Cliente.
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24. 2. Os níveis de comunicação:
2.1. A comunicação verbal:
2.1.2. Erros a evitar quando falamos com o nosso Cliente:
- “Rotular” o Cliente, enquadrando-o num determinado tipo
de pessoa que por vezes não gostamos;
- Perder a paciência quando fala com um Cliente, mantenha-se
calmo;
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25. 2. Os níveis de comunicação:
2.2. A comunicação não-verbal:
No decorrer deste processo de Comunicação, não é apenas o
que se diz que é importante.
Existem outros factores envolvidos e presentes em
qualquer diálogo podem ter mais peso do que o que
efectivamente possa ser dito:
- a aparência/apresentação
- a linguagem corporal e gestual
- o tom de voz
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26. 2. Os níveis de comunicação:
2.2. A comunicação não-verbal:
2.2.1. A aparência/apresentação:
Diz a máxima popular que “Nunca se tem uma segunda
oportunidade para se causar uma boa primeira
impressão”.
A primeira impressão que causamos ao Cliente é fundamental
para se estabelecer a empatia necessária ao sucesso de um
bom relacionamento entre o técnico e o Cliente.
A nossa imagem, a forma como nos apresentamos,
como estamos vestidos, como cheiramos,
é condição essencial para se criar uma boa
impressão. Uma imagem descuidada afasta
as pessoas.
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27. 2. Os níveis de comunicação:
2.2. A comunicação não-verbal:
2.2.2. A linguagem corporal:
Corresponde a todos os movimentos ou gestos que
acompanham e complementam a linguagem verbal, como
sejam:
. a postura
. uma expressão facial
. um olhar
E nem sempre o que as pessoas dizem corresponde ao que
estão a pensar ou a sentir, e isso vai-se reflectir num olhar,
numa expressão, num gesto, o que pode ser fatal num
processo de comunicação.
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28. 2. Os níveis de comunicação:
2.2. A comunicação não-verbal:
2.2.2. A linguagem corporal:
A linguagem do corpo é o reflexo do estado emocional da
pessoa num determinado momento e, na maioria das vezes,
consegue transmitir melhor aquilo que a pessoa está a
pensar, do que aquilo que ela realmente diz.
É importante adoptar uma postura corporal amigável e
confiante, mas principalmente, coerente com a mensagem
que queremos passar.
Sempre que essa coerência não se verifica, a tendência de
quem está a ouvir será acreditar naquilo que vê mais do
naquilo que ouve.
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29. 2. Os níveis de comunicação:
2.2. A comunicação não-verbal:
2.2.2. A linguagem corporal:
Exemplos:
•Se estamos a ouvir o nosso Cliente e a olhar para a janela ou
para um papel em cima da secretária, ou de braços cruzados,
ou recostados na cadeira, a ideia que transmitimos é de quem
está a ouvir sem grande interesse ou atenção.
•Se cumprimentamos o nosso Cliente com um ar mais sério e
formal, pouco sorridente, é um ponto de partida para o
colocar pouco á vontade, e gerar um certo clima de
desconforto e falta de confiança.
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30. 2. Os níveis de comunicação:
2.2. A comunicação não-verbal:
2.2.3. O tom de voz:
O tom de voz pode alterar totalmente aquilo que queremos
dizer.
- Devemos falar nem muito alto nem muito baixo, a não ser
quando necessário (se o Cliente ouve mal);
- Devemos controlar a velocidade da fala, fazendo pausas
por forma a garantir que é compreendido;
- Devemos garantir uma boa dicção.
O tom de voz deve mostrar segurança, auto-confiança,
certeza naquilo que se está a tentar transmitir ao Cliente.
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31. 2. Os níveis de comunicação:
2.2. A comunicação não-verbal:
2.2.3. O tom de voz:
Devemos ajustar o nosso tom de voz á do nosso Cliente
por forma a que se crie um certo clima de “igualdade”.
No entanto, se o Cliente levanta voz, nós diminuíremos
delicadamente a nossa, e ele acabará por fazer o mesmo.
Exemplo:
Mesmo sendo simpático, pausado, calmo, atento, cuidadoso,
se o técnico gaguejar no seu discurso, isso vai reflectir falta de
auto-confiança, transmitir insegurança ao Cliente e todo o
processo de comunicação é posto em causa.
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32. Indíce:
1. A comunicação eficaz no atendimento ao cliente
1.1. A comunicação e os resultados da empresa
1.2. Definição de comunicação eficaz – a empatia
1.3. Os três momentos-chave da comunicação eficaz
1.3.1. Primeiro momento: ouvir
1.3.2. Segundo momento: confirmar o que se ouviu
1.3.3. Terceiro momento: Fase técnica – propor soluções
1.4. A importância da credibilidade
2. Os Níveis de comunicação
2.1. Comunicação verbal
2.1.1. Regras a seguir
2.1.2. Erros a evitar
2.2. Comunicação não-verbal
2.2.1. A aparência / apresentação
2.2.2. A linguagem corporal
2.2.3. O Tom de voz
3. Como comunicar em situações de conflito
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33. 3. Como comunicar em situações de conflito
• Ouça com atenção a explicação do problema
• Certifique-se que compreende o que lhe é explicado
• Mantenha o espírito aberto enquanto ouve, não assumindo
problemas sem ouvir até ao fim
• Não discuta, não discorde, nem assuma uma postura
defensiva
• Mostre e diga ao Cliente que compreende a reclamação,
mesmo que não concorde com a mesma
• Peça desculpas pelo sucedido
• Tente descobrir que solução o Cliente deseja ouvir
• Não imponha uma solução
• Não prometa o que não consegue cumprir
• Certifique-se se o Cliente entendeu a sua explicação
• SORRIA SEMPRE!
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34. 3. Como comunicar em situações de conflito
http://www.youtube.com/watch?v=TIQGUJTn71s
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35. Síntese:
• O desempenho de uma empresa depende das pessoas e o
desempenho das pessoas depende da forma como elas
comunicam;
• É essencial o uso de uma comunicação eficaz quando
contactamos com o cliente, dando sempre mais primazia a
ouvir o que ele tem para nos dizer;
• Criar empatia deverá ser uma prioridade e para tal a nossa
imagem pode falar por mim palavras!;
• O que se diz pode deixar de ter importância se a nossa
expressão, o nosso olhar ou o nosso tom de voz disserem o
contrário.
Não é o que se diz que faz a diferença mas como se diz!
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36. Fontes:
• Mehrabian, Albert (1971), “Silent Messages”, Wadsworth, California:
Belmont
• Mehrabian, Albert (1972), “Nonverbal communication”, Aldine-Atherton,
Illinois: Chicago
• Todas as imagens foram retiradas do ClipArt do Office
• Conceito de empatia baseado na definição do site www.Significados.com.br
• Video retirado do YouTube: Fraga, Marisson, “Excelência no atendimento
ao cliente” (http://www.youtube.com/watch?v=NlRbtaVm-9Y)
• Video retirado do YouTube: Jheitorpr, “Dicas para solucionar conflitos”
(http://www.youtube.com/watch?v=TIQGUJTn71s)
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37. Referências Bibliográficas:
• Mehrabian, Albert (1971), “Silent Messages”, Wadsworth, California:
Belmont
• Mehrabian, Albert (1972), “Nonverbal communication”, Aldine-
Atherton, Illinois: Chicago
• Passadori, Reinaldo (2003), “Comunicação Essencial”. São Paulo:
Editora Gente
• Almeida, Sérgio (2001), “Ah! Eu não acredito”. Salvador, Casa da
Qualidade
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38. Curso: “Atendimento ao cliente:
a importância da comunicação”
Orador: Ana Figueiredo
FIM
Lisboa, 9 de Outubro de 2014
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