Como se procede uma reclamação, direito do consumidor!

1. GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
SUSANA PEDROSA

2. O QUE É UMA RECLAMAÇÃO?
- Reclamação é uma demonstração de descontentamento de um
indivíduo com o objetivo de fazer valer os seus direitos.
- Ação que um indivíduo usa para refazer/compensar os seus direitos
quando não aceita alguma situação.

3. COMO RECLAMAR
• Existem sempre diversas formas para os consumidores exigirem que os seus direitos sejam
respeitados. Os meios de defesa a utilizar em cada caso, dependem sobretudo da natureza
do conflito e das pessoas ou entidades envolvidas.
• Os consumidores podem assim apresentar os seus pedidos de informação e/ou reclamação
verbalmente ou por escrito, pelas seguintes formas:
•
• Por carta;
• Por fax;
• Por telefone;
• Via internet (email);
• Dirigir-se ao SDC (Serviço de Defesa do Consumidor).
• DECO Proteste (Defesa do Consumidor).

4. COMO RECLAMAR POR ESCRITO
A elaboração da reclamação:
• Qualquer reclamação por escrito deverá apresentar-se composta de vários
elementos:
• Identificação do reclamante e do destinatário;
• Identificação do assunto objeto de reclamação e da qualidade em que o
reclamante o faz;
• Descrição dos factos que motivam e fundamentam a reclamação;
• Solicitação de uma solução para o problema suscitado (pode ou não incluir
uma proposta do reclamante);
• Fixação do prazo de resposta;
• Local, data e assinatura do signatário.

5. O ENVIO DA RECLAMAÇÃO
- Existem diversas formas de fazer chegar a reclamação ao destinatário,
contudo não devem ficar dúvidas de que foi efetivamente enviada e
recebida:
- Nalguns casos, é possível entregar a carta diretamente, em mão,
acompanhada de uma cópia, a qual deverá ser assinada pelo destinatário
ou carimbada, no caso de se tratar de um comerciante. Este tipo de
notificação depende da boa vontade de quem recebe a comunicação, pelo
que nem sempre poderá ser utilizado. O que não impede que, caso se
preveja uma eventual recusa, o portador se faça acompanhar de
testemunhas que poderão atestar o sucedido.

6. ALGUMAS INDICAÇÕES SOBRE OS ELEMENTOS QUE DEVE
REFERIR QUANDO ELABORAR UMA CARTA DE RECLAMAÇÃO:
- Compra de produto com defeito
- Nota: a carta a enviar nos casos em que o produto se encontra dentro do
período de garantia.
- Nome e contacto do consumidor (endereço, telefone e email);
- Nome e endereço da empresa vendedora;
- Indicação do problema;
- Local e data de aquisição do bem;
- Identificar o n.º da fatura/recibo;

7. LIVRO DE RECLAMAÇÕES
O livro de reclamações é um instrumento útil na defesa dos direitos do consumidor. Os
estabelecimentos e serviços obrigados a ter um exemplar devem afixar um aviso de
forma bem visível, dando conta da sua existência.
A reclamação deve ser redigida de forma clara, objetiva e concisa. Se possível,
identifique testemunhas e registe os seus contactos.
Regra geral, o livro de reclamações tem três folhas: o original fica no estabelecimento,
uma cópia é enviada para a entidade fiscalizadora pelo comerciante ou prestador de
serviços e a restante é entregue ao reclamante. O consumidor pode enviar uma
fotocópia do seu exemplar à entidade fiscalizadora.

8. COMO SURGIU
• Em setembro de 2005 foi publicado o Decreto-Lei n.º 156/2005 de 15/09.
• Este diploma veio estabelecer a obrigação de disponibilização do livro de reclamações
a um conjunto alargado de estabelecimentos.
• Estes estabelecimentos/ atividades encontram-se identificados no Anexo I ao DL n.º
156/2005.
• Em 15 de dezembro de 2005, foi publicada a Portaria n.º 1288/2005, que aprovou o
modelo do novo livro de reclamações a ser disponibilizado pelo universos dos
profissionais abrangidos pelo DL n.º 156/2005.

9. COMO SURGIU
• Mas só em novembro de 2007 foi publicado o DL n.º 371/2007 de 6/11 que veio
alterar o DL n.º 156/2005 de 15/09
• De acordo com esta alteração é alargada a obrigação de disponibilização do livro de
reclamações a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que se
encontrem instalados em estabelecimentos fixos e que mantenham o contacto com o
público.

10. ENTIDADES COMPETENTES
ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica
IGAC – Inspeção-geral das Atividades Culturais
INFARMED – Autoridade Nacional do Medicamento e Produtos de Saúde
Institutos dos Registos e Notariado
INCI – Instituto Nacional da Construção e do Imobiliário
IMTT – Instituto da Mobilidade e dos Transportes Terrestres

11. COMO FUNCIONA
• A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do
estabelecimento entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem dez dias úteis
para enviar a sua cópia à entidade competente para a apreciar. O consumidor
pode proceder também ao envio da queixa para aquela entidade, para se
assegurar de que esta chega ao destino. Uma terceira cópia da reclamação
permanece no livro, não podendo dele ser retirada.

12. COMO FUNCIONA
Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não
penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para
avançar com o processo de contraordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10
dias para apresentar alegações em sua defesa.

13. COMO PREENCHER UMA RECLAMAÇÃO
- Para que tudo corra bem, convém preencher com cuidado. Há algumas regras
que não pode esquecer quando tiver o livro nas suas mãos.
- Use sempre uma esferográfica (para que a queixa não possa ser apagada) e
escreva de forma legível. Se achar necessário, faça um rascunho numa folha à
parte, para que a reclamação final seja o mais concisa e objetiva possível.

14. COMO PREENCHER UMA RECLAMAÇÃO
- Depois de indicar qual o estabelecimento ou serviço em causa (nome e
morada), identifique-se corretamente (com o seu nome, morada e número de
bilhete de identidade ou de passaporte) e refira os motivos que conduziram à
reclamação, bem como a data e a hora em que fez a queixa.
- Guarde toda a documentação que comprove o objeto da reclamação (tais
como faturas, contratos, brochuras, fotografias, etc.), bem como a cópia da
queixa a que tem direito. Procure também obter o testemunho de quem possa
comprovar aquilo que alega.

15. COMO RECLAMAR EM ONLINE
Uma das formas de reclamar em online é aceder ao portal do consumidor
http:/www.consumidor.pt/
E seguir os passos que nos pedem, preenchendo corretamente o formulário

16. RES - RECLAMAÇÕES, ELOGIOS E SUGESTÕES
O RES é um sistema integrado de suporte às Reclamações, Elogios e Sugestões para a
Administração Pública que permitirá conhecer melhor a opinião dos cidadãos e a
avaliar a sua satisfação sobre o atendimento presencial nos serviços públicos.
O RES permite a qualquer cidadão:
- efetuar, de forma desmaterializada, a sua Reclamação, Elogio e Sugestão relacionada
com o atendimento presencial;
- acompanhar o estado da sua Reclamação, Elogio e Sugestão online.

17. QUAL O ÂMBITO DO RES?
- No RES só devem ser apresentadas Reclamações, Elogios e Sugestões
relacionadas com o atendimento presencial, nomeadamente questões referentes
ao atendimento, à organização e funcionamento dos serviços e às instalações e
equipamentos.
- Em termos legais, o RES não substitui o Livro de Reclamações, conhecido por
"Livro Amarelo", pelo que se o cidadão pretender pode continuar a reclamar em
papel.
O RES está disponível na Internet, em www.sires.gov.pt, onde poderá apresentar a
sua Reclamação, Elogio e Sugestão

18. COMO FUNCIONA O RES?
Após o registo de uma Reclamação, Elogio ou Sugestão:
- receberá no email indicado por si um código através do qual poderá ir acompanhando o
estado da sua Reclamação, Elogio e/ou Sugestão e consultar.
- a entidade a quem se dirige a Reclamação, Elogio e Sugestão tem a responsabilidade de
dar uma resposta, esta será efetuada por correio eletrónico no RES;
- o tempo de resposta às reclamações depende da análise às mesmas e da legislação em
vigor e é da responsabilidade da entidade reclamada, elogiada ou que alvo de sugestão;
- após resposta ao reclamante por parte da entidade, os registos serão arquivados no
histórico do cidadão.

19. COMO FAÇO PARA CONSULTAR UMA RECLAMAÇÃO, ELOGIO
E SUGESTÃO
• Para consultar uma Reclamação, Elogio e Sugestão especifica deve aceder ao
Menu do RES (www.sires.gov.pt) de CONSULTA e inserir o código que recebeu
no seu e-mail no campo "Chave de Consulta".

20. CASO NÃO CONCORDE COM A RESPOSTA À RECLAMAÇÃO,
COMO DEVO PROCEDER?
• Se o cidadão não concordar com o esclarecimento que lhe é prestado em
relação à reclamação apresentada, poderá enviar nova mensagem pelo
sistema e expor novamente a situação em causa. É da responsabilidade da
entidade que tutela o serviço onde ocorreram os factos que deram origem à
primeira exposição analisar todo o processo desde o início e procurar dar uma
nova resposta. Todo o circuito de mensagens referentes à reclamação em
causa faz parte do mesmo processo.

21. WEB GRAFIA
• www.reclamar.pt
• https://www.portaldocidadao.pt
• www.sires.gov.p