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O consumidor ganhou...                    uma nova                     VISÃO!
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Primeiro Momento da Verdade
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Solicitando uma Mediação
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Metodologia de Atendimento
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Metodologia para Atendimento a                            Reclamação• 1º passo: Análise do caso;• 2º passo: Contato com o ...
O primeiro contato telefônico1.   Seja rápido2.   Saiba com quem você vai falar3.   Entenda o caso antes e construa uma pr...
Formalizar a resposta1.   Responda AO consumidor2.   Comece com uma saudação3.   Introdução4.   Contextualização objetiva5...
Prova dos  1. As respostas foram satisfatórias/esclarecedoras?  2. Tirou todas as dúvidas?  3. Surpreendeu?  4. Foi humana...
Priorização1. Os mais recentes2. Os mais antigos-   Resposta depois da solução definitiva-   Quanto mais rápida a resposta...
Gisele Paula        @giselepaula gisele@reclameaqui.com.br       11-985150181       Mauricio Vargas     @mauricio_vargasma...
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Palestra sobre como transformar reclamações em oportunidades de negócios, ministrada pelo Presidente do ReclameAQUI, Mauricio Vargas; e Gisele de Paula, diretora comercial do ReclameAQUI no RADay realizado pela Prosumers em 5 de novembro de 2012, com apoio da Ideia s/a e ESPM-RJ.

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  1. 1. Não é um site dereclamações. Mais de 90% do tráfego do site é de pesquisa.
  2. 2. No início
  3. 3. Como é hoje…
  4. 4. ReclameAQUI em números
  5. 5. Double-click to enter titleDouble-click to enter text
  6. 6. 76.000.000 em 12 meses 43.000.000 em 12 meses 43.000.000 em 12 meses 297.000.000 em 12 meses
  7. 7. ReclameAQUI é fonte permanente deinformações/personagem para grandes veículos decomunicação
  8. 8. NovasPlataformas
  9. 9. 10.000Reclamações Mês
  10. 10. Aplicativo para smartphones (embreve) Página de login: Com possibilidade de logar pelo RA e pelo Facebook. Cadastro com possibilidade de logar pelo Facebook
  11. 11. Double-click to enter titleDouble-click to enter text O Consumidor cansou!
  12. 12. Double-click to enter titleDouble-click to enter text Se sentindo preso
  13. 13. O Novo Consumidorestá feliz...
  14. 14. O consumidor ganhou... uma nova VISÃO!
  15. 15. Qual postura a empresa deve adotarquando confrontada por seusconsumidores na rede digital?
  16. 16. Double-click to enter titleDouble-click to enter text O que mudou?
  17. 17. Os consumidores querem explorare pensar sobre como os produtospodem melhorar suas vidas...
  18. 18. Vamos exemplificar: Propaganda: Estímulo
  19. 19. Primeiro Momento da Verdade
  20. 20. Double-click to enter title Double-click to enter textSegundo Momento da Verdade
  21. 21. Durante décadas nosso trabalho foiconcentrando em 3 momentoscríticos: Estímulo Prateleira Experiência
  22. 22. Uma pesquisa da Shopper SciencesCom 5.000 consumidores americanos revelaram que o comprador médio usava: 10,4 Fontes Em 2011 5,4 Fontes Em 2010
  23. 23. Double-click to enter titleDouble-click to enter text Porque?Correr do consumidor?
  24. 24. Double-click to enter titleDouble-click to enter text
  25. 25. Modelo mental atual
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  27. 27. Double-click to enter title Pela 1ª vezDouble-click to enter textBoca-a-boca é gravado
  28. 28. Double-click to enter titleDouble-click to enter text O que acontece
  29. 29. E quem é o
  30. 30. Crianças entre6e 14 anossomam 12%dos internautasbrasileiros
  31. 31. Vocêacha queela vailigar no0800 dasuaempresa?
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  33. 33. Double-click to enter titleDouble-click to enter text Sobre o Novo Consumidor
  34. 34. 201057% dosconsumidorescadastrados noReclame Aquiafirmam queutilizam o sitecomo canaloficial.
  35. 35. 201265% dosconsumidorescadastrados noReclame Aquiafirmam queutilizam o sitecomo canaloficial.
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  51. 51. Algumas empresas! ficam presas!
  52. 52. E tem empresa comemorando
  53. 53. Qual é a bola da vez?
  54. 54. É a vez do Atendimento
  55. 55. Para terminar a primeira fase Double-click to enter titleDouble-click to enter text
  56. 56. O efeito
  57. 57. Dúvidas até aqui?
  58. 58. Compreendendo os Índices do ReclameAQUI
  59. 59. Média das avaliações Peso 3IR - Índice IS - IN - de Índice Índice de Resposta de Novos Peso 2 SOLUÇÃ Negócios O Peso 3 Peso 2
  60. 60. Requisitos para Reclamar
  61. 61. Acesso da Empresa
  62. 62. Solicitando uma Mediação
  63. 63. ______________
  64. 64. Metodologia de Atendimento
  65. 65. Índice de Esforço do Cliente IECEste é um novo indicador quedeve ser considerado noatendimento para conquistar aconfiança do consumidor efidelizá-lo
  66. 66. Há uma mudança de Percepção doConsumidor - 89% do supervisores solicitam aos atendentes que “encantem o cliente” - 84% dos consumidores nunca foram encantados O consumidor quer ter menos barreiras no atendimentoÉ o atendimento que determina hoje a FIDELIZAÇÃO
  67. 67. Como eliminar as barreiras do Atendimento? - Atender de forma rápida - Evitar transferências de chamadas - Solucionar o problema na primeira ligação - Antecipar os problemas do cliente Reduzir o esforço do cliente
  68. 68. Surgem novos canais que reduzem barreiras: - Atendimento on line - Emails - Redes sociais - Auto atendimento - Atendimento SMS Atendimento virtual reduz em até 53% as barreiras de atendimento.
  69. 69. Metodologia de Resposta ao ReclameAQUI Fatores de SucessoTempo O 1º Assumir o contato erro
  70. 70. IMEDIATO MÉDIO E LONGO TRATATIVA MELHORIASRECLAMAÇÃO CORREÇÕES PRIORIDADES CLIENTE ESTRATÉGICO EQUIPE APOIADOR ÁREAS
  71. 71. Metodologia para Atendimento a Reclamação• 1º passo: Análise do caso;• 2º passo: Contato com o consumidor;• 3º passo: Tratativa interna;• 4º passo: Mediação/contato final com o consumidor;• 5º passo: Formalização da resposta no site RA.
  72. 72. O primeiro contato telefônico1. Seja rápido2. Saiba com quem você vai falar3. Entenda o caso antes e construa uma proposta4. Saudação e apresentação5. Se errou, peça desculpa6. Apresente sua proposta, se possível com prazo7. Oriente dos próximos passos8. Deixe seus contatos
  73. 73. Formalizar a resposta1. Responda AO consumidor2. Comece com uma saudação3. Introdução4. Contextualização objetiva5. Próximos passos6. Peça avaliação – no telefone e na resposta7. Como falar com a empresa novamente?8. Finalização – padronize- Cuidado com termos imputados na resposta- Não dê detalhes da negociação- Deixe claro para quem lê, que o caso foi solucionado- E as réplicas?
  74. 74. Prova dos 1. As respostas foram satisfatórias/esclarecedoras? 2. Tirou todas as dúvidas? 3. Surpreendeu? 4. Foi humana? 5. Foi escrita corretamente ?
  75. 75. Priorização1. Os mais recentes2. Os mais antigos- Resposta depois da solução definitiva- Quanto mais rápida a resposta, maior chance de avaliação
  76. 76. Gisele Paula @giselepaula gisele@reclameaqui.com.br 11-985150181 Mauricio Vargas @mauricio_vargasmauricio@reclameaqui.com.br 11-985150620

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