O documento discute como as empresas podem melhorar a retenção de clientes ao lidar com reclamações de forma eficaz. Afirma que as empresas perdem em média 30% dos clientes a cada ano, mas poucos clientes insatisfeitos realmente reclamam. Discutem como resolver reclamações de forma rápida e justa pode aumentar a taxa de recompra de clientes de 9% para até 82%. Recomenda que as empresas criem canais para receber feedback e instruam funcionários a não levar reclamações como ofensas pessoais.

1. Claudio Moreira

2.  O perigo de abusar dos bons clientes é que eles
simplesmente não reclamam.
 Luiz Marins
Foi bom
enquanto durou

3.  Empresas podem responder a falhas nos serviços
independentemente das reações dos clientes ou
como uma função direta das reclamações dos
consumidores.
 Tor Wallin Andreassen, Norwegian School of
Management

4. Em média uma
empresa perde 30% de
seus clientes a cada
ano, pelos mais
variados motivos.
Raramente os clientes
frustrados fazem
reclamações, a não ser
quando eles já
atingiram o auge da
irritação

5. Afastamento silencioso
 Quando a empresa se der conta da fuga
de clientes já será tarde demais.
Reconquistar a
confiança perdida
custa entre oito a
dez vezes o custo
médio da
fidelização de
clientes.

6. Pequeno percentual de clientes
insatisfeitos reclama
 Fatores inibidores do comportamento de
reclamação:
 Não existe canal de comunicação;
 Cliente não sabe como reclamar;
 Cliente acha que a reclamação não vai dar em
nada;

7. Impacto no relacionamento com
clientes
Entre os clientes
insatisfeitos,
apenas 9% dos
reclamantes tinha
intenção de
recomprar da
mesma empresa.

8. Impacto no relacionamento com
clientes
 Entre os reclamantes este percentual foi de:
 19% para aqueles em que a reclamação não foi
resolvida;
 54% para aqueles em que a reclamação foi
resolvida;
 82% para aqueles que a reclamação foi resolvida
rapidamente.
 Fonte: Ron Zemke, 2000.

9. O que fazer?

10. Diminuir os efeitos da falha inicial
 Através de efetivas comunicações de recuperação o
consumidor é levado a acreditar que o prestador de
serviços é justo pois admite seus erros;
 Os esforços de recperação podem excluir todas as
consequencias negativas da falha no serviço;
 O prestador de serviço influencia o consumidor a fazer
determinadas atribuções que faz com que este coloque
a culpa (da falha) em algum outro fator.

11. Mudança de atitudes e de sistema
 Criar instrumentos que facilitem o recebimento de
críticas e sugestões;
 Instruir funcionários a não encarar uma
reclamação como uma ofensa pessoal.

12.  O sucesso das ações de recuperação de
serviço impacta significativamente nas
ações de recompra.

13. Obrigado!
Claudio Moreira
claudio@claudiomoreira.com.br
www.claudiomoreira.com.br