Reclamação (ou não) do cliente claudio moreira

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Palestra sobre recuperação de clientes insatisfeitos - Claudio Moreira

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Reclamação (ou não) do cliente claudio moreira

  1. 1. Claudio Moreira
  2. 2.  O perigo de abusar dos bons clientes é que eles simplesmente não reclamam.  Luiz Marins Foi bom enquanto durou
  3. 3.  Empresas podem responder a falhas nos serviços independentemente das reações dos clientes ou como uma função direta das reclamações dos consumidores.  Tor Wallin Andreassen, Norwegian School of Management
  4. 4. Em média umaempresa perde 30% deseus clientes a cadaano, pelos maisvariados motivos.Raramente os clientesfrustrados fazemreclamações, a não serquando eles jáatingiram o auge dairritação
  5. 5. Afastamento silencioso Quando a empresa se der conta da fuga de clientes já será tarde demais. Reconquistar a confiança perdida custa entre oito a dez vezes o custo médio da fidelização de clientes.
  6. 6. Pequeno percentual de clientes insatisfeitos reclama Fatores inibidores do comportamento de reclamação:  Não existe canal de comunicação;  Cliente não sabe como reclamar;  Cliente acha que a reclamação não vai dar em nada;
  7. 7. Impacto no relacionamento com clientesEntre os clientesinsatisfeitos,apenas 9% dosreclamantes tinhaintenção derecomprar damesma empresa.
  8. 8. Impacto no relacionamento com clientes Entre os reclamantes este percentual foi de:  19% para aqueles em que a reclamação não foi resolvida;  54% para aqueles em que a reclamação foi resolvida;  82% para aqueles que a reclamação foi resolvida rapidamente.  Fonte: Ron Zemke, 2000.
  9. 9. O que fazer?
  10. 10. Diminuir os efeitos da falha inicial Através de efetivas comunicações de recuperação o consumidor é levado a acreditar que o prestador de serviços é justo pois admite seus erros; Os esforços de recperação podem excluir todas as consequencias negativas da falha no serviço; O prestador de serviço influencia o consumidor a fazer determinadas atribuções que faz com que este coloque a culpa (da falha) em algum outro fator.
  11. 11. Mudança de atitudes e de sistema Criar instrumentos que facilitem o recebimento de críticas e sugestões; Instruir funcionários a não encarar uma reclamação como uma ofensa pessoal.
  12. 12.  O sucesso das ações de recuperação de serviço impacta significativamente nas ações de recompra.
  13. 13. Obrigado! Claudio Moreiraclaudio@claudiomoreira.com.br www.claudiomoreira.com.br

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