Reclamação como fazer e como tratar

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    1. 1. Reclamação como fazer e como tratar Trabalho elaborado por: Diogo Marques nº5 Leonardo Amado nº14 Pedro Lauro nº17
    2. 2. Como tratar de uma reclamação • Uma reclamação pode ser tratada de diversas maneiras, mas o tratamento de cada reclamação depende do tipo de reclamação que é feita, por exemplo se é uma reclamação por telefone ou se está escrita no livro de reclamações.
    3. 3. Tipos de reclamação • Reclamação por telefone • Reclamação escrita
    4. 4. Reclamação por telefone • Quando uma reclamação é feita por telefone o empregado que está a receber a reclamação deverá de a anotar num livro para que seja posteriormente resolvida segundo um método que uma empresa ou uma organização de um determinado evento desportivo tenha previamente planeado.
    5. 5. Reclamação escrita • Quando a reclamação é escrita os responsáveis pela empresa ou por um evento desportivo deveram de analisar a reclamação para se ver se o cliente tem razão na reclamação que faz ou se não tem razão. • Caso tenha razão a empresa ou a organização devera de proceder de acordo com os procedimentos pré-establecidos.
    6. 6. Dicas para tratar de um cliente quando este está a fazer a reclamação 1- Saber qual é o motivo da reclamação 2- Iniciar uma conversa com o cliente 3- Tentar acalmar o cliente 4- Finalizar a conversação
    7. 7. Atitudes que o responsável pela reclamação deverá de ter perante o cliente 1- Manter a calma 2- Não contrariar o cliente 3- Não mostrar nervos 4- Não mostrar agitação 5- Ouvir o cliente
    8. 8. Como é que o responsável pode ganhar “vantagem” enquanto que o cliente faz a reclamação • O responsável deverá de fazer um acolhimento personalizado, saber ouvir; deve de perceber o cliente e para finalizar deverá de reconhecer/esclarecer/ atuar.
    9. 9. Conclusão

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