Direito Eletrônico no eCommerce

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Trabalho acadêmico que visa demonstrar problemas no comércio eletrônico que algumas marcas enfrentam no ambiente virtual.

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Direito Eletrônico no eCommerce

  1. 1. Direito Eletrônico no eCommerce IGEC/ Facha DigX Gestão de Marketing Digital - 2012 Prof. Gilberto Almeida Autores:Isabella Maciel - Leandro Givisiez - Marcelo Medeiros - PhillipiLabanca - Rodrigo Fusco
  2. 2. Objetivo Apresentar casos de entraves geradas no meio online através da modalidade eCommerce entre marcas e os seus consumidores. MetodologiaPesquisa online de casos reais categorizado em Problema das marcas, aaplicação jurídica necessária e a solução encontrada junto com a opinião dos autores do trabalho, de maneira direta, clara e concisa. Índice WorldWine - Produto estragado - pág. 3 Ingresso.com - Cobrança indevida - pág. 4 Privalia – Troca produto errado - pág. 5 ZOOM – Propaganda Enganosa – pág. 6 Americanas.com – Atraso na entrega – pág. 8 TAM – Serviço errado – pág. 7 GroupOn – Atraso e impossibilidade de cancelar a compra – pág9 Sephora – Produto vencido – pág. 10 2
  3. 3. WORLDWINE.COMMarca/Problema O siteWorld Wine nasceu em 1999, é uma das três maiores importadoras devinhos premium do Brasil e conta com cerca de 2 mil rótulos safrados de mais de 150produtores exclusivos de 14 países como França, Itália, Chile, Argentina, Portugal,Espanha, Alemanha e Hungria. Tem como objetivo oferecer produtos de altaqualidade com preços atrativos, seja ele o cliente final, uma loja de vinhos, hotéis erestaurantes. Espera faturar at o final de 2012 uma estimativa de 2 milhões de atéreais. Em maio de 2012 um cliente reclamou no site reclameaqui.com.br que solicitoucinco garrafas de um vinho para um evento, e como existiam vários convidadosvárias unidades foram abertas no mesmo momento. Entretanto, todos os vinhos seencontravam em estado “bouchoné”, avinagrados, enfim, estragados e inadequados bouchoné”,para o consumo. O cliente entra em contato via telefone mostrado no sitediretamente com o departamento comercial e recebe como retorno de que a troca sópode ser efetuada caso o produto esteja fechado. Como experimentar um produto fechado.perecível de maneira lacrada e não ter uma garantia de devolução certificada pelosite. O cliente teve uma negativa, e ainda se propôs a se disponibilizar a pagar ofrente para ter o produto de maneira original.Legislação específica Ao constatar que um alimento recém adquirido apresenta alterações de cor, recém-adquiridoodor ou sabor, o cliente deve reclamar ao ponto ponto-de-venda ou ao serviço de vendaAtendimento ao Consumidor (SAC). De acordo com o artigo 18 do código de defesa odo consumidor os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveisrespondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornemimpróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor,assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do decorrentesrecipiente, daembalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as publicitária,variações decorrentes de suanatureza, podendo o consumidor exigir a substituição exigirdas partes viciadas. Não sendo o vício sanado n prazo máximo de 30 dias, pode o no oconsumidor exigir,alternativamente e à sua escolha: a substituição do produto por substituiçãooutro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso e a restituição imediata daquantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos. ventuais Se a troca lhe for recusada, o cliente pode fazer valer seus direitos recorrendoaos órgãos de defesa do consumidor, ao Juizado Especial Cível ou à Justiça comum.Independente da troca do produt , é importante que o problema seja denunciado aos produto,órgãos públicos.Solução/ Opinião grupo. O consumidor até a data de setembro de 2012 não obteve retorno do site. É deextrema necessidade o cliente verificar todo o site de compras online de produtosperecíveis e se preocupar com a questão de garantias que o site pode ofertar e a suarespectiva política de troca de produtos em qualidade duvidosa no momento deabertura de sua embalagem. 3
  4. 4. INGRESSO.COMMarca/Problema O siteIngresso.com é uma empresa de venda online de ingressos à distância ede desenvolvimento de tecnologia de suporte a essa venda. Fundada em 1995, aempresa se tornou líder em informatização de bilheterias no país.Possui mais de 1500pontos de venda instalados em bilheterias de cinemas, teatros, museus, parquesentre outros, distribuídos em mais de 70 cidades do país. Em reclamação encontrada no site reclameaqui.com.br um cliente reivindica autilização do aplicativo (app) no sistema Android de seu smartphone em relação acobrança indevida. Em abril de 2012 ao comprar uma sessão de filme o sistemainicialmente indicou que determinados assentos, por duas vezes estavam ocupados,levando a escolha de mais dois novos lugares em dois diferentes momentos. Porémapós conclusão de compra e assentos disponibilizados, percebeu que três comprasforam efetuadas e cobradas via crédito. O cliente não encontrou via site uma formafácil de contato e, via FAQ identificou email e enviou reclamação.Legislação específica De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, quem for cobradoindevidamente tem direito à restituição em dobro do valor pago a mais, acrescido decorreção monetária e juros legais. O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo42, parágrafo único, diz: "O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito,por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária ejuros legais, salvo hipótese de engano justificável."Solução/ Opinião grupo. O consumidor pode procurar primeiramente a empresa, não havendo resultado,procurar o Procon para que se possa fazer uma notificação contra a empresa, contudodeve estar sempre atento, conferindo o valor cobrado e reclamando quando eleestivererrado. O consumidor que deixar de pagar a cobrança, seu nome não pode ser inscritoem cadastros de proteção ao crédito, como o Serasa e SPC. Caso isso ocorra, oconsumidor tem direito à indenização por danos morais e também por danosmateriais. Nesta situação, caberá uma ação no Juizado Especial Cível. O site emquestão respondeu prontamente e o cliente ficou satisfeito pela velocidade daresposta do atendimentopor parte da Ingresso.com 4
  5. 5. PRIVALIAMarca/Problema O site Privalia.com.br é um Clube Privado online de origem espanhola queorganiza, exclusivamente para os seus sócios, vendas em momentos específicos pré-determinados de produtos de grife e grandes marcas com descontos de até setentaporcento em relação ao preço das lojas físicas. O Privalia apresentou em 2011 umfaturamento de R$ 392 milhões, catorze vezes maior de dois anos antes. Destemontante, mais de trinta porcento vem da operação brasileira, que faturou mais deR$ 110 milhões. Uma reclamação no site Reclameaqui.com.br de um cliente que realizou umacompra no site privalia no dia 05/07/2012 no valor de R$247,80 composta de umvestido e mais duas peças. Em contrapartida, quando chegou, as peças vieramerradas, apenas três camisetas. O cliente entrou em via com o único canalrelacionamento de compra, o email, porém, após solicitação de aguardo de 72 horasreencaminharam outro email solicitando entrar em contato com o setor de devoluçãodo site para formalizar novamente a solicitação de troca. Após o cliente entrar naárea específica, percebe que não há a opção para quando o pedido vem trocado,errado. Ou seja, não há área ofertada pelo site para devolução de roupas erradasenviadas. A única opção é para peças diferentes de tamanho, envio errado não há,não encontrando o pedido aberto para devolução. Não há telefones de contato. Háfalha do site em sua logística, estrutura e relacionamento, e sobretudo, no aspecto dalei que protege o consumidor, falhando no aspecto troca de produto errados e dafutura desistência.Legislação específica O direito de desistência, previsto no artigo 49 do Código de Defesa doConsumidor pode ser exercido até sete dias após a data da compra, desde que elatenha sido feita fora do estabelecimento comercial, ou seja, a internet inclusive,telefone ou em domicílio. A troca do produto somente é obrigatória em caso dedefeito. Porém nesse caso é a troca de um produto não com defeito, mas errado emrelação ao que foi solicitado. A simples troca, por problemas como tamanho ou cor, éuma liberalidade do comerciante, e não um direito do consumidor.Solução/ Opinião grupo. O cliente precisa antes de comprar, saber, se atentar bem quais são ascondições de troca da loja, evitando assim constrangimentos futuros. As condiçõesprecisam estar apresentadas ao cliente no termo de contrato virtual explicando, demaneira clara e objetiva, a possibilidade ou não de troca e quais as suas condições,de modo que o consumidor saiba delas antes de comprar um produto.A situação até a primeira quinzena de setembro 2012 ainda se encontra em aberto esem solução por parte do site privalia.com.br. O cliente continua estarrecido e semsolução. 5
  6. 6. ZOOMMarca/Problema O ZOOM é um comparador de preços e produtos, com o objetivo de fornecer aocliente o melhor apoio à compra. Para tal, oferece conteúdo relevante e didático pormeio de vídeos, reviews e guias sobre produtos, além de desenvolver iniciativas eferramentas de social commerce. Atualmente, o site conta com 500 lojas e concentramais de 2,5 milhões de ofertas. O ZOOM foi lançado em novembro de 2011 e fazparte da holding Mosaico Negócios de Internet. No site “Reclameaqui.com.br” foi registrada uma reclamação sobre propagandaenganosa. O consumidor relatou que viu um banner da ZOOM no site que estavaacessando. Nele, anunciava notebook intel core i5 a partir de R$ 949,00, só que aonavegar no site da ZOOM ele não encontrou esse produto. Ameaçou ir no dia seguinteao fórum da cidade para abrir um processo contra a loja e reivindicar esse produtopor esse valor que está no anúncio.Legislação específicaCDC - Lei nº 8.078 de 11 de Setembro de 1990Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. § 1º É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação decaráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo,mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza,características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisqueroutros dados sobre produtos e serviços. § 2º É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquernatureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite dadeficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais,ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ouperigosa à sua saúde ou segurança.Solução/Opinião do GrupoA empresa entrou em contato com o cliente e solicitou o envio de um Print Screen datela onde visualizou a propaganda, além da data de visualização, nome da Lojaanunciada e nome completo do produto buscado. Assim poderiam identificar oproduto e a loja em questão. Além disso, salientaram que o ZOOM é um comparadorde preço e não uma loja, ou seja, não vendem produto. Para isso, recebemdiariamente informações de preços dos produtos, de todas as Lojas cadastradas noSite e ocasionalmente as Lojas podem alterar os preços em seus respectivos sitessem que haja o envio simultâneo dessas informações para o ZOOM.Outra ponto quetêm ao seu favor é que o preço válido sempre será o informado no Site da Loja,conforme consta no termo de uso. Logo, se o cliente realmente colocasse o caso najustiça, provavelmente perderia. 6
  7. 7. AMERICANAS.COMMarca/ProblemaA Americanas.com atua desde 1999, com o objetivo de ser o destino preferido decompras online no Brasil. Possuem um próprio sistema de logística, com umaplataforma operacional exclusiva e escalável para entregar pedidos em 48 horas emtodo o Brasil. Atualmente é líder em vendas e rentabilidade no setor de varejoeletrônico no Brasil.‘No entanto, a loja virtual possui cerca de 50 mil reclamações registradas no site"Reclameaqui.com.br". Somente no mês de janeiro de 2011, mais de quatro milreclamações foram publicadas no site, 80% por descumprimento no prazo deentrega, apesar de considerar o seu centro de logística como um diferencial para omercado. A média de atraso relatada pelos próprios consumidores chegou de 30 a 40dias. Alguns não tinham recebido, em fevereiro, nem mesmo os presentes de Natal.Legislação específicaQuando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil, o Código deDefesa do Consumidor (CDC) é de aplicação obrigatória, mesmo nos casos de comprapela internet.Dessa forma, de acordo com o código de Defesa do Consumidor, aempresa é obrigada a cumprir o prazo de entrega, instalação ou montagem dequalquer produto.Cabe destacar que em qualquer estado, quando o fornecedor não cumpre o prazo deentrega previamente informado, o consumidor pode optar por uma das alternativasprevistas no artigo 35 do CDC: – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nostermos da oferta, apresentação ou publicidade; – aceitar outro produto ou prestaçãode serviço equivalente; – rescindir o contrato, com direito à restituição da quantiaeventualmente antecipada, monetariamente atualizada, mais perdas e danos.Poroutro lado, o que muitos não sabem é que nos Estados do Rio de Janeiro e de SãoPaulo existe uma lei estadual que obriga os estabelecimentos a marcarem data e horapara a entrega do produto (lei 3.669/01 e 13.747/09, respectivamente). Porém, nocaso dos consumidores que não moram nesses Estados, ratifica-se que Código deDefesa do Consumidor obriga o fornecedor, em todo o país, a marcar um dia parafazer a entrega.Solução/Opinião do grupoNo ano de 2011, a loja virtual Americanas.com recebeu uma condenação da justiçaque a obrigava a restabelecer e respeitar os prazos de entrega de seus produtos aosconsumidores. A decisão foi do juiz Cezar Augusto Rodrigues, da 7ª Vara Empresarialno Rio de Janeiro, requerida através de liminar pelo Ministério Público do Estado doRio de Janeiro. A decisão determina que a Americanas.com estabeleça e respeite umprazo preciso para efetuar a entrega dos produtos aos consumidores e tambémveicule em todas as ofertas constantes de seu site o prazo preciso de entrega dosprodutos mediante a única informação do código de endereçamento postal paraentrega, abstendo-se, assim, de exigir previamente o preenchimento de qualquercadastro contendo informações pessoais do consumidor. A justiça estabeleceu multade R$ 500, por violação, no caso de descumprimento das determinações. 7
  8. 8. TAMMarca/ProblemaA TAM Linhas Aéreas é a maior companhia aérea do Brasil, assim como de todaa América Latina, sendo uma das 20 maiores do mundo e a líder no HemisférioSul em número de passageiros transportados. Sua sede está localizada em São Paulo,cidade na qual estão dois dos seus principais centros de operações, Aeroporto deCongonhas e Aeroporto Internacional de Guarulhos. Além destes, o AeroportoInternacional Presidente Juscelino Kubitschek e o Aeroporto Internacional doGaleão também servem como principais centros de distribuição de voos dacompanhia. A TAM é membro da maior aliança aérea mundial, a Star Alliance.Consolidando a estratégia de crescimento para ser uma das maiores companhiasaéreas de aviação do mundo. No site “Reclameaqui.com.br”, foi publicada uma reclamação contra a TAM, poiso cliente foi efetuar uma compra de duas passagens aéreas com desconto para umareunião de negócios e quando recebeu a confirmação da passagem por e-mail,verificou que a data de retorno tinha sido alterada para um mês a frente. Ao ligarpara o serviço da TAM para reclamar e solicitar a alteração, ele conseguiu provar paraatendente que o voo que ele tinha comprado tinha a data de retorno que ele queria eque o problema tinha sido do sistema. Mesmo assim, a atendente disse que eledeveria efetuar o pagamento de uma taxa de alteração e que se quisesse cancelar,também deveria efetuar o pagamento de um valor que era duas vezes maior que o daalteração. Ao tentar falar com o canal de atendimento “ Fale com o Presidente”, aatendente disse que o site era “dinâmico” e por isso ocorreu esse problema,confirmando que ele deveria mesmo efetuar o pagamento dessas taxas de quisessereverter sua situação.Legislação específicaNesse caso, o cliente pode desistir da compra baseando-se no artigo 49 do Código deDefesa do Consumidor, pois o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de setedias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço.Assim, poderia comprar a passagem novamente, para a data que ele gostaria, semnenhum valor extra a ser pago por isso.Solução/Opinião do GrupoO consumidor obteve uma resposta evasiva da empresa e por isso, deveria entrarcom uma ação judicial, já que o erro, comprovadamente, foi de responsabilidade daTAM e ela se negou a resolver sem gerar ônus para o cliente. Além disso, obrigava-oa pagar um valor se quisesse desistir do serviço comprado.Ele poderia entrar com uma ação solicitando indenização por danos materiais, por nãoconseguir viajar e perder a sua reunião de negócios. Consideramos que esse casotambém viola o princípio da boa-fé, onde se exige, tanto do fornecedor, como doconsumidor, o dever de lealdade entre ambos e a empresa não o cumpriu ao nãoreconhecer o seu erro e repassar o custo do seu engano para o cliente. 8
  9. 9. GROUPONMarca/ProblemaO Groupon é o pioneiro em compras coletivas em todo o mundo. Criado em 2008, nacidade de Chicago, o Groupon é o fundador do conceito de compras coletivas. Hoje, aempresa já está presente em 47 países oferecendo descontos nos melhoresendereços da sua cidade, a um preço super vantajoso.No Brasil, o Groupon já ofereceofertas em 54 cidades.No recente, e ainda em andamento, escândalo dos Tablets, o GroupOn tem se negadosistematicamente a devolver os valores pagos, mesmo extrapolando em muito oprazo de entrega. A empresa tem se valido de e-mails evasivos e não conclusivospara tentar prorrogar o prazo de entrega, sem se preocupar se os usuários queremou não esperar.O GroupOnresolveu criar procedimentos próprios em relação ao Código de Defesa doConsumidor, obrigando os compradores do referido tablet a uma espera infindável.Há comprovações de que mesmo pedindo o ressarcimento do valor pago, através deinúmeros e-mails e ligações telefônicas, não há uma solução para o caso e a empresainsiste em dizer que os tablets já estão a caminho. Esse procedimento se repete emoutros produtos.Legislação específicaO atraso na entrega da mercadoria dá direito ao consumidor a cancelar a compra járealizada.É que, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, o atraso caracterizadescumprimento da oferta. Neste sentido preceitua o Artigo 35 do Código de Defesado Consumidor, que garante ao consumidor as alternativas de – exigir o cumprimentoforçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;II – aceitaroutro produto ou prestação de serviço equivalente;III – rescindir o contrato, comdireito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamenteatualizada, e a perdas e danos.Solução/Opinião do GrupoJá que há a clara defesa pela legislação vigente, propomos que os clientes lesadosentrem com uma ação conjunta contra a empresa, reunindo o maior número possívelde provas para que não haja dúvidas em relação à negligência da empresa pararesolver essa situação. Acreditamos que a chance desses consumidores conseguiremuma indenização por parte do GroupOn é alta. 9
  10. 10. SEPHORAMarca/ProblemaA Sephora é a maior rede de produtos de beleza do mundo, fundada na França porDominique Mandonnaud em 1970 e adquirida em 1997 pela empresa LVMHMoëtHennessy Louis Vuitton, maior conglomerado de luxo do mundo. Ingressou noBrasil em julho de 2010, quando a LVMH MoëtHennessy Louis Vuitton, adquiriu aSack’s, principal loja online de produtos de beleza de prestígio no Brasil e na AméricaLatina.O site da Sephora Brasil é o principal e maior site de perfumes e cosméticos daAmérica Latina em termos de vendas e sortimento de marcas e produtos.Verificamos no site “ReclameAqui.com.br” o registro do recebimento de um produto(óleo bronzeador) fora da validade por uma consumidora. Ela enfatiza que sempre foibem atendida pela empresa, mas que desta vez a decepção foi grande. O produtoestava vencido há um mês.Legislação específicaO Código de Defesa do Consumidor indica no art. 18, § 6° que os produtos cujosprazos de validade estejam vencidos são impróprios para o uso e consumo.Ainda nesse artigo, expões que os fornecedores de produtos de consumo duráveis ounão duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade queos tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhesdiminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com aindicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagempublicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo oconsumidor exigir a substituição das partes viciadas. Porém, não sendo o vício sanadono prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à suaescolha:a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitascondições de uso; a restituição imediata da quantia paga, monetariamenteatualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos ou o abatimento proporcionaldo preço.Solução/Opinião do GrupoO cliente deve aguardar o retorno da empresa para posteriormente recorrer a algumrecurso judicial.Neste caso, a empresa entrou em contato com a cliente oferecendo a troca doproduto, porém informou posteriormente que o produto estava indisponível. Logo, acliente poderia escolher entre o estorno do valor ou crédito no valor da compra. Elaescolheu estornar o valor e tudo se resolveu. 10

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