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Como humanizar a experiência do cliente com tecnologia

  • 1. SAMANTHA ALBUQUERQUE CMO Dafiti Group Como trabalhar a experiência do consumidor com ferramentas tecnológicas e sendo uma empresa 100% digital, de uma forma cada vez mais humanizada
  • 4. MAIOR FASHIONTECH DA AMÉRICA LATINA 4 PAÍSES +7,000 MARCAS R$3.4B NMV 2020 +30M MÍDIA SOCIAL +8M CLIENTES +3K FUNCIONÁRIOS
  • 6. 2 O FUTURO DO E- COMMERCE DE MODA
  • 7. O FUTURO DO E- COMMERCE DE MODA O comportamento de compra online veio para ficar: Mais da metade (52%) dos brasileiros afirma que pretende aumentar a compra de mantimentos online e incorporar essa nova forma de consumo (Criteo) 1 em cada 2 clientes nunca tinham comprado moda pela internet, até 2020 (pesquisa Dafiti) Estudo Dafiti Group em parceria com WGSN Mindset (2021) Estudo na íntegra O e-commerce brasileiro de moda cresce mais de 95% na pandemia (Conversion)
  • 8. O FUTURO DO E- COMMERCE DE MODA A inteligência com base no consumidor é o futuro: captar, interpretar e qualificar dados para decisões estratégicas é o próximo passo das empresas As pessoas querem se destacar a partir das suas personalidades; e vão valorizar cada vez mais marcas que dão espaço à pluralidade identitária Ferramentas de relacionamento presenciais serão ainda mais valorizadas, mesmo adaptadas à realidades virtuais Estudo Dafiti Group em parceria com WGSN Mindset (2021) Estudo na íntegra
  • 9. O FUTURO DO E- COMMERCE DE MODA A tecnologia é cada vez mais fundamental para driblar a insegurança do consumidor na hora de comprar online Não é porque é digital que é ”pouco humano": ferramentas que possibilitem uma aproximação de marca mais natural se destacam Estudo Dafiti Group em parceria com WGSN Mindset (2021) Estudo na íntegra
  • 10. A experiência humanizada significa conhecer muito bem o cliente e suas necessidades
  • 12. JORNADA DO CLIENTE Para atender nosso cliente, precisamos entendê-los: Awareness Consideração Compra/Tracking Retenção Embaixador
  • 13. O que esperam? Quais são os seus comportamentos? Como se sentem? Quais são as barreiras? Como avaliam as suas experiências? Experiência personalizada Campanhas mais eficientes/ segmentação de conteúdo Identificação de oportunidades e dores JORNADA DO CLIENTE Para atender nosso cliente, precisamos entendê-los:
  • 15. Banco de dados Dados Dados Pós compra Compra Navegaçã o Dados Dados Dados Pesquisas Método contínuo que reúne as informações do cliente e nos ajuda a entendê-los em cada etapa da experiência Inserção do cliente Rotatividade dos clientes HUMANIZANDO A EXPERIÊNCIA
  • 16. HUMANIZANDO A EXPERIÊNCIA A tecnologia está no nosso DNA Pesquisa com clientes e consultorias (saúde marca) Cruzamento de dados com jornada de compra Squads de growth e loyalty Trabalho contínuo em discovery e navegação Personalização de toda régua de canais (com insights de CRM) Branding (linguagem e look & feel) Pós compra, atendimento, coleta em casa Checkout - manter o diálogo e o status com o consumidor Retratação e atraso na entrega
  • 18. HUMANIZANDO A EXPERIÊNCIA o que vem por aí... fonte: estudo “O Futuro do E-commerce de Moda” por Dafiti Group e WGSN Mindset
  • 19. Aprimoramento constante da experiência de compra do cliente “O digital cada vez menos digital” Tecnologia & Dados Humanização & Personalização
  • 20. SAMANTHA ALBUQUERQUE CMO Dafiti Group MUITO OBRIGADA! NOS VEMOS NA PRÓXIMA :) Perfil no Linkedin:

Notas do Editor

  1. O que extraímos são insights, oportunidades e melhorias, para criação de novos produtos, melhoria de navegação,
  2. O que extraímos são insights, oportunidades e melhorias, para criação de novos produtos, melhoria de navegação,
  3. FOCO DA APRESENTAÇÃO