Guia de Marketing Digital para o comércio varejista

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O Guia foi pensado e criado para apoiar comerciantes e varejistas a entender e melhor utilizar o poder das ferramentas de Marketing Digital.

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Guia de Marketing Digital para o comércio varejista

  1. 1. Trabalho de Conclusão de Curso Pós Graduação em Marketing Digital Ana Camila Carrari Clayton Ferreira Eliel de Oliveira Levi Augusto Thamires Medina
  2. 2. Dedicatória Dedicamos este trabalho aos idealizadores da Primeira Pós Graduação em Marketing Digital de Campinas-SP ILADEC; Armando Rossi e Gustavo Zanotto. Também aos professores que compartilharam seu conhecimento, nos ensinando a maior parte do conteúdo aqui apresentado e aos colegas de sala de aula que também compartilharam suas experiências e pontos de vista, agregando assim mais ideias ao nosso grupo.
  3. 3. Índice: 1- Você está preparado? - Por que investir em marketing digital? - Por que contratar um profissional de marketing digital? 2- O Marketing digital - Marketing de interrupção e permissão - A Calda Longa 3- Internet 4- Redes Sociais 5- E-commerce 6- Design Thinking – Desenvolvendo a persona 7- Google 8- E-Branding – gestão da marca como um todo 9- Mobile Marketing 10- SEO - Web Analytics 11- Presença Digital 12- Marketing de Conteúdo 13- Gerenciamento de Crise nas Redes Sociais 14- Gamificação – Tendência e Estratégia 15- Gestão de Vendas e Clientes - Gestão de clientes em ambiente web 16- Alinhamento de Processos 17- UX - Experiência do Usuário 18- Glossário 19- Bibliografia
  4. 4. Prefácio O novo perfil do consumidor O mercado está diferente e o consumidor também. A Internet trouxe mais comodidade à vida das pessoas. Hoje tudo está acessível. As marcas precisam estar presentes no Google e as pessoas precisam estar presentes nas redes sociais. Mesmo sendo contra a própria vontade, elas vão estar lá uma hora ou outra, por vontade própria ou porque alguém as colocou lá. Nessa conta entram empresas como restaurantes, bares, hotéis, redes varejistas e diversos outros segmentos, que ganham clientes cada vez mais assíduos – e exigentes quanto a atenção dispensada aos pequenos detalhes. A classe média, agora pode comprar televisores, geladeiras, assinar pacotes de internet banda larga e TV a cabo e, claro, utilizar o tempo livre para atividades de lazer e de consumo. A elevação das expectativas desse público pede atenção e adequação. A internet vive o turbilhão do dinamismo, da personalização e da interação. Todo o conteúdo que circula nela combina a construção de conteúdo e a opinião coletiva. Isso ocorre, porque os usuários já sabem das possibilidades e uso da internet e fazem nela uma colaboração direta. Algo mudou na relação entre empresas e consumidores. Com a internet, consumidores passaram de usuários passivos a agentes ativos em relação ao que consomem. São estes consumidores que constroem o conteúdo que circula pela rede. Esta opinião coletiva determina a popularidade de sites, de serviços e de produtos. Criou-se um ambiente em que não adianta mais apenas dizer: “o meu produto é bom”. É preciso que a própria opinião coletiva diga isso. O novo consumidor tem, a sua disposição, muitas ferramentas para ajudá-lo a pesquisar na internet o “melhor” produto antes de comprar (Buscapé, Bondfaro) e outras tantas formas de se relacionar com as empresas, seja para dar uma opinião positiva ou negativa: Reclame Aqui. Além de blogs, redes sociais e ferramentas de comunicação.
  5. 5. Introdução: O objetivo deste guia é orientar o empresário varejista que deseja iniciar sua presença na internet usando o marketing digital. O intuito deste guia não será suprir o papel do profissional de marketing digital, mas sim, que o empresário entenda o que é, como solicitar e como medir se a estratégia apresentada pelo profissional esteja sendo vantajosa a seu negócio.
  6. 6. 1. Você está preparado? O mundo mudou, o consumidor e seus hábitos de consumo mudaram, o mercado mudou. Enquanto você leu a frase acima, foram vendidos 5 iPhones, 50.000 buscas foram realizadas e mais de 500.000 posts foram publicados no Facebook. Hoje o mundo é mais dinâmico: existem muitos concorrentes para atender a uma mesma necessidade. Os consumidores estão mais informados, decididos a fazer a melhor escolha, munidos de Smartphones, tablets, notebooks, conectados à internet. O consumidor passou a comparar os preços dos produtos de dentro da sua loja. O seu vendedor tanto no online quanto no off-line, precisa estar melhor preparado, pois o consumidor possui acesso as mais diversas informações, nos mais diversos canais. Blogs, Fóruns, Redes sociais passaram a ser o cotidiano para quem compra, mas ainda não é uma realidade para boa parte de quem vende. A maneira de consumir foi revolucionada: compramos diferentemente dos nossos avós e certamente das futuras gerações também. Estamos na era da informação, da busca, do social. O futuro já chegou! E você, está preparado?
  7. 7. Por que investir em marketing digital? Uma das vantagens de se investir em marketing digital está no fato de poder se mensurar todas as ações. Diferente das mídias convencionais onde é muito difícil medir com exatidão o retorno de um investimento, sabe se sua campanha atingiu de fato o público esperado é quase impossível. Outro grande fator relevante do marketing digital é o fato de conseguirmos desenvolver relacionamentos personalizados. Hoje não estamos mais lidando com mercado de massa e sim com uma massa de nichos, como deixa claro o Cris Anderson autor do best seller A Calda Longa. Pensar global e agir local é uma ordem nos dias de hoje. Por que contratar um consultor de Marketing Digital Os profissionais desta área estão devidamente treinados e atualizados sobre os melhores mecanismos da internet para sua imagem na internet ganhe credibilidade. Um consultor de marketing digital fará todo o trabalho de planejamento e estratégia que você precisa.
  8. 8. 2. O marketing digital Empresas podem fazer compras por meio da internet, com praticidade e controle. Além de diminuir os custos, podem ser compartilhadas, de forma online, informações restritas com senhas de acesso. Com a internet, o empreendedor tem ferramentas – em sua maioria disponibilizadas gratuitamente – que diminuem custos, dão agilidade aos processos de gestão e incrementam o relacionamento da empresa – além de mudar a forma como as pessoas se relacionam, inclusive os clientes. Marketing de interrupção e permissão - Incentive a formação de comunidades em torno do negócio. - Incentive a contribuição dos clientes e use-a Nós, os consumidores: - queremos ouvir uma opinião isenta antes de decidir comprar; - não temos disposição para dar atenção à publicidade. A soma desses fatores é catalisada na internet. Afinal, ela nos permite: - consultar inúmeras experiências isentas antes de escolher; - comprar sem persuasão publicitária, sem “interrupção”. Ao assistir a seu programa de TV preferido, o comercial lhe rouba o clímax da cena. Você é abordado por uma profissional de telemarketing lhe oferecendo, em um horário incômodo, algo que você não quer. Sua caixa de correio está lotada de malas-direta e panfletos promocionais que vão direto para o lixo. O volume do rádio aumenta no break comercial. Estas experiências lhe são familiares? Este é o Marketing de Interrupção, uma abordagem para interromper o que você está fazendo, desviando sua atenção e atraindo-a para a mensagem. A internet consagra um novo modelo: o Marketing de Permissão. Este modelo substitui a interrupção pela interação progressiva. Com o Marketing de Permissão sua empresa dirigirá esforços para encontrar o maior número possível de clientes potenciais para, então, converter o maior número possível deles em consumidores. Depois, é só intensificar a permissão em base constante.
  9. 9. O Marketing de Permissão, tem características marcantes: - Precisa oferecer incentivo e conteúdo relevante, ou seja, o marketing diz respeito a algo que interessa ao consumidor potencial. - O consumidor é quem manda. Ele prestará atenção à mensagem se você lhe der uma boa razão. - É um processo, não um momento: da mesma forma que um namoro, precisa ser conduzido adequadamente para prosperar; caso contrário, o diálogo se encerra. - Pode ser cancelado inesperadamente. A comunicação precisa ser construída com cuidado ou pode ser a última vez.
  10. 10. A Cauda Longa A abrangência da internet diferenciando negócios Na Economia Tradicional (antes da internet), o mercado de consumo de bens funciona assim: Uma grande procura por um pequeno número de produtos e uma pequena procura, por um grande número de produtos. Esta procura dos consumidores pode ser representada num gráfico de distribuição de volume classificado em forma decrescente, onde a variável “procura elevada” (ou “popularidade”) se cruza com a variável “número de produtos vendidos”, formando uma “cauda longa”. Assim, quanto mais “popular”, mais vende. Figura 2 - A Cauda Longa Precisamos considerar que o mercado antes da internet ofertava produtos por meios físicos de distribuição e exposição, atendendo consumidores de uma região específica, de forma finita e com custos de estoque, manutenção e reposição. Com a internet (a Nova Economia) esta regra parece estar mudando, especialmente no caso dos produtos digitais. Isso ocorre, porque a manutenção e distribuição de um produto digital (não físico) têm um custo muito barato ou próximo a zero. Pense bem: Empreendedores podem manter e distribuir um produto digital muito procurado com o mesmo custo de um produto procurado apenas por poucos consumidores. A partir desse novo contexto criado pela internet, um novo mercado pode ser explorado pelos empreendedores. Ele é formado por milhões de consumidores com interesses muito específicos, que demandam produtos que antes seriam muito caros para manter e distribuir. Com a internet, esses produtos podem ter um potencial comercial semelhante aos dos produtos mais populares.
  11. 11. A figura abaixo traz um claro exemplo de que é possível vender e lucrar por quantidade e não apenas por especificidade. Os nichos de mercado são formados por públicos muito segmentados em busca de produtos ou serviços muito específicos. Por isso, é crescente a visibilidade de milhares de novos artistas com pouca popularidade que surgem em qualquer lugar do planeta, conquistam e mantêm pequenos grupos de fãs (nichos) também em qualquer lugar do planeta. A livraria americana Amazon tem mais de 3 milhões de livros em “estoque”. Na realidade, ela mantém a maioria dos livros e filmes estocados em forma digital, em arquivos de banco de dados aguardando seus compradores. Ou seja, acervos que não ocupam espaço físico nem produzem custos. Em janeiro de 2011, a Amazon, pela primeira vez, vendeu mais livros digitais (e-books) que impressos em papel. Para cada 100 livros em papel foram vendidos 115 livros para serem lidos no computador.
  12. 12. A nova logística e as transações comerciais A internet é o mundo da velocidade. Nele, o cliente não quer perder tempo. Se a página do site não carrega em três segundos, ele vai embora. Se for mal atendido, espalha para toda a sua rede de contatos em apenas dois minutos. No entanto, se a sua empresa for rápida e falar pessoalmente com esse cliente, a situação pode mudar. A velocidade é própria de pequenas estruturas, está do lado das pequenas empresas. O cliente recebe uma comunicação por e-mail e pensa: “bem, se eu comprar dessa empresa e der um problema, eu nem sei com quem vou falar”. Nestes casos, uma pequena empresa tem condições de prestar um atendimento muito mais rápido que as grandes estruturas corporativas.
  13. 13. O mundo da velocidade e preço Vivemos hoje em um mundo em que o consumidor diz o que quer, quando quer e como quer. Neste ambiente, a concorrência é centrada no tempo. A velocidade com que você entrega a mercadoria, é, às vezes, mais importante que o preço. Logística e gestão da empresa Para um negócio prosperar, é preciso ter condições para comprar, vender e entregar. Se o ciclo não for concluído com eficiência, desenvolvendo cada uma das atividades, será impossível atender os clientes, nem mesmo pela internet. Logística Reversa A devolução da mercadoria é garantida no caso de não satisfação do cliente, seja como forma de marketing, para fidelização, seja até por questões legais. Ao abrir uma loja virtual para vender produtos, é preciso estar atento para a eventualidade da devolução. Isso é chamado “logística reversa”. Rastreamento e localização Com a internet, é possível rastrear automaticamente todo o processo de entrega e detectar quaisquer problemas antes que o cliente se dê conta de que encomenda não chegou. Por exemplo: os sistemas de GPS em veículos e motocicletas – sistemas de geoposicionamento – permitem a localização de fretes, o que traz segurança e qualidade de atendimento; a tecnologia de RFID – etiquetas de identificação por radiofrequência – permite localizar uma encomenda em depósitos. Produção em vários lugares do planeta Não se pode produzir um milhão de produtos em um único lugar de uma só vez. É preciso produzi-los depressa, geralmente em partes distintas do planeta. Muitas empresas constroem extranets. Uma Extranet é acessível somente para clientes, fornecedores e demais parceiros, que acessam essa rede privada pela internet, mas que não pode ser visualizada pelo público em geral. Em paralelo, o avanço da tecnologia trouxe a possibilidade de se realizar pagamentos online. Hoje, o internauta pode realizar isso de várias formas, seja por acesso a contas no site do banco, sistemas de pagamento por cartão de crédito, seja até pelo celular.
  14. 14. Sistemas de pagamento seguro São sistemas que garantem segurança em transações online. Já existem aplicações para pequenas empresas reduzirem custos operacionais e automatizarem os processos de cobrança. Estes sistemas permitem facilitar o processo de pagamento para os clientes, reduzir custos com maquinas de cartão, aumentar a produtividade dos atendentes em telemarketing, vender mais sem precisar ampliar estrutura, fidelizar clientes e reduzir a inadimplência. Pagamento pelo celular O serviço de pagamento móvel, que já está disponível no Brasil, permite que o usuário realize suas compras por um sistema de autoatendimento, bastando aproximar o telefone celular do terminal de compra . As mudanças na comunicação e a interação entre as pessoas A telepresença visa realizar reuniões a distância, usando softwares de áudio e vídeo, para que seja mais ambientado o encontro. Para isso, existem vários softwares, inclusive gratuitos, que você pode utilizar. O mais popular deles é o Skype da Microsoft e outro é o Hangouts do Google. Existem algumas ferramentas pagas bastante eficientes, tais como: Cisco Webex e Citrix GoToMeeting Webcasting O serviço de Webcasting permite a transmissão de imagens e sons via internet de forma sincronizada com materiais de apoio (on demand ou ao vivo). É o serviço ideal para reunir um grande número de pessoas/empresas dispersas geograficamente em torno de um assunto/evento comum, com eficácia e custo acessível.
  15. 15. Marketing Digital São ações de comunicação que as empresas podem se utilizar por meio da Internet, da telefonia celular e outros meios digitais para divulgar e comercializar seus produtos, conquistar novos clientes e melhorar a sua rede de relacionamentos. O marketing digital engloba a prática de promover produtos ou serviços através da utilização de canais de distribuição eletrônicos para chegar aos consumidores rapidamente, de forma relevante, personalizada e com mais eficiência. O marketing digital traduz-se em ações de Marketing (Estratégicas, Econômicas e Operacionais) adaptadas aos meios digitais, de forma a obter, nestes canais, a mesma eficiência e eficácia do marketing tradicional e em simultâneo potenciar os efeitos do marketing tradicional. Na sua operacionalização são, normalmente, utilizados canais, meios e ferramentas digitais. (http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_digital)
  16. 16. 3. Internet Sites institucionais – E-commerce Um site institucional nada mais é que um site para dar informações sobre uma empresa, como, por exemplo, sua localização, serviços, objetivos, produtos. Entre outros. Este não é um site dedicado à venda, mas muitas vezes expõe os produtos da empresa através de um catálogo online. Sites institucionais, em sua grande maioria, são sites simples e bem claros. Alguns sites institucionais já são otimizados para que os mecanismos de busca encontrem mais facilmente, o que ajuda a trazer melhores resultados. O layout do site também é muito importante. Caso a necessidade seja de vender através do site, estamos falando de uma estrutura de e-commerce, cujo objetivo, estrutura e estratégia e bem diferente do institucional.
  17. 17. 4. Redes sociais As "ferramentas de mídias sociais" são sistemas projetados para possibilitar a interação social a partir do compartilhamento e da criação colaborativa de informação nos mais diversos formatos. É impossível entrar no mundo digital sem conhecer as mídias sociais e suas funcionalidades. As mídias sociais abrangem diversas atividades que integram tecnologia, interação social e a construção de palavras, fotos, vídeos e áudios. · Facebook; · Twitter; · Youtube; · Instagram; · Vine; · Foursquare; · Swarm; · Tumblr; · Pinterest; · Linkedin; · Blogs; · Flickr; · Vimeo; As mídias sociais influenciaram diretamente o surgimento de discussões e debates entre as pessoas. Fóruns em redes sociais, listas de discussão por e- mail e outras ferramentas associativas funcionam o tempo todo com comentários de pessoas. A dimensão do número de internautas que debatem cada tema faz as informações correrem de uma forma muita rápida entre um número muito grande de pessoas que estão acompanhando aquele assunto. Com a popularização de webcams, por exemplo, é possível a qualquer pessoa tornar-se um fornecedor de conteúdo de áudio e vídeo pela internet em tempo real. Blogs, fotologs, fóruns, podcasts, comunidades, wikis e microblogs são outras mídias sociais que se somam à velocidade da informação no cenário digital. Blog – site focado no compartilhamento de conteúdo (basicamente textos). Fotolog – site focado na publicação de fotos. Fórum – espaço dedicado para o debate de um tema em comum para os usuários. Podcast – espécie de programa de rádio gravado e disponibilizado na web. Comunidade – espaço onde se reúnem usuários de um assunto em comum. Wiki - site com conteúdo elaborado com a colaboração dos internautas. Microblogs – blog de atualização rápida e sínteses de conteúdo (textos).
  18. 18. Redes Sociais são estruturas sociais virtuais compostas por pessoas e/ou organizações, conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e objetivos comuns na internet. Redes mais conhecidas: Facebook, Google+, Twitter, Pinterest, Linkedin, Youtube.
  19. 19. 5. E-Commerce É um tipo de transação comercial feita especialmente através de um equipamento eletrônico, como, por exemplo, computadores, tablets e smartphones, conectados à internet. Um e-commerce possui várias estruturas intrínsecas que estão relacionadas à seguir: - Catálogo de produtos e serviços com informações detalhadas, fotos, preços. - Cadastro de clientes - Meios de Pagamento - Sistemas de entrega / Logística / Tracking de mercadorias - Logística direta e reversa - Canais de atendimento / relacionamento - Faturas online, emissão de boletos - Políticas (Acesso, trocas, etc.) - CRM - Controle de Estoque - SEO - SEM - Campanhas - Login e senha - Dados cadastrais dos clientes
  20. 20. 6. Design Thinking Desenvolvendo a Persona Para falar de marketing digital, é de extrema importância que seja definido o público alvo para o seu produto/serviço. Entender o comportamento do seu consumidor é fundamental para otimizar os resultados. Depois de definir o público alvo para o seu produto/serviço, chega a hora de criar o perfil detalhado do seu consumidor usando o Design Thinking. O design thinking trata-se de usar a sensibilidade e a metodologia, caracterizando os designers de modo a criar novas ideias, alternativas, escolhas e viabilidades que satisfaçam seus stakeholders. Subjetividade, otimismo e poder de integração são algumas das características que se relacionam e definem o termo na literatura. O quadro abaixo mostra sucintamente as vantagens de usar o design thinking: Levantando todas as informações e dados relevantes de acordo com a percepção sobre o consumidor, é possível traçar o perfil da persona. Personas são arquétipos, personagens ficcionais, concebidos a partir da síntese de comportamentos observados entre consumidores com perfis extremos. Representam as motivações, desejos, expectativas e necessidades, reunindo características significativas de um grupo mais abrangente. A criação das Personas nada mais é que uma forma para facilitar a criação e o julgamento das soluções.
  21. 21. 7. Google Como encontrar e ser encontrado na internet A Encontrabilidade Encontrabilidade é um conceito que trata de modelos de navegação que fazem os usuários encontrarem o que precisam; além disso, estuda o equilíbrio entre as necessidades do usuário e de quem oferta produtos ou serviços, o empresário. SEO (Search Engine Optimization) - Técnicas para colocar o site da sua empresa em posição de destaque nos mecanismos de busca usados pelos potenciais clientes. Esta técnica procura obter o máximo de visibilidade para o site em mecanismos de busca como o Google, Bing e Yahoo. Se o site não estiver listado na primeira página de resultados de busca, você praticamente não existe na internet. Para entender bem, uma “busca orgânica” é o processo de pesquisa dos mecanismos de busca, como o Google. Ao digitar o que você procura, aparece uma lista enorme de resultados. Essa lista é baseada na relevância de uma palavra-chave em uma página de um website. Por isso, estar entre os primeiros deste ranking significa “ser encontrado”. Os links (ou anúncios) patrocinados, ao contrário da “busca orgânica”, são resultados de publicidade paga e de anúncios (pagos apenas se alguém clicar neles) exibidos entre os resultados de procura. O Google oferece uma interessante gama de serviços online, em sua maioria gratuitos! A extensa lista inclui serviço de e-mail, edição e compartilhamento de documentos e planilhas, rede social, comunicação instantânea, tradução, compartilhamento de fotos e vídeos, entre outros. O Google também disponibiliza ferramentas de pesquisa especializada: notícias, imagens, vídeos e artigos acadêmicos. A maior parte das receitas do Google provêm do serviço Google Adwords, que é voltado para a publicidade online, por meio de links patrocinados.
  22. 22. Alguns serviços do Google Serviços online ■ Google Search - Ferramenta de busca universal. ■ Google Images - Busca de imagens. ■ Google News - Busca de notícias. ■ Google Docs - Pacote de aplicativos online. Inclui editores e compartilhadores de texto, planilha e apresentação. ■ Google Answers - Serviço no qual é possível lançar uma pergunta sobre um assunto qualquer e obter respostas de outros usuários. ■ Google Calendar - Agenda eletrônica online. ■ Gmail - Serviço de correio eletrônico. ■ Picasa Internet - Compartilhamento de fotos. ■ Google Maps - Visualizador de mapas e traçador de rotas com imagens reais detalhados, que abrange o mundo todo. ■ Google Translate - Serviço de tradução de textos da internet. Serviços online comerciais ■ Google AdSense – Administradores de site podem anunciar e ganhar dinheiro conforme a quantidades de cliques na publicidade. ■ Google Adwords - Publicidade online, por meio de links patrocinados. Aplicações para o computador ■ Google Talk - Comunicador instantâneo, tendo suporte para integração com o Gmail e com o Orkut. ■ Google Chrome - Navegador internet. ■ Google Earth - Visualizador avançado de mapas para qualquer ponto do mundo.
  23. 23. Dicas para pesquisar no Google Dica 1: Google Instantâneo À medida que você começa a digitar os termos de pesquisa, o Google Instantâneo automaticamente prevê e exibe consultas de pesquisa baseadas em atividades de pesquisa de outros usuários. Se não forem exibidos os resultados que você deseja, continue digitando e eles serão atualizados dinamicamente. Com isso, quanto mais palavras usar na sua pesquisa, melhor! Dica 2: use aspas (“) para frases Esta é a mais clássica forma de pesquisa no Google. Se você digitar mais de uma palavra na pesquisa, o Google não vai necessariamente procurar essas palavras juntas. Por exemplo: procurando pelas Palavras [leite de soja] (sem colchetes ou aspas), dá 3.050.000 resultados (em 25/04/11). Mas, procurando por “leite de soja” (com aspas) o Google mostra 194.000 resultados (muito menos) porque agora só mostrará páginas que tenham essas Palavras nesta ordem específica e juntas. Dica 3: use menos (-) para excluir palavras Essa dica é útil principalmente para palavras com vários significados ou nomes muito populares. Ao utilizar o sinal de menos antes de um termo, a palavra-chave não aparecerá na pesquisa. Para utilizar o sinal menos (-), coloque-o antes da palavra que quer excluir e não deixe espaço entre o sinal e a palavra. Por exemplo, na consulta [couve-flor] o sinal de menos não será interpretado como símbolo de exclusão, conforme imagem abaixo:
  24. 24. Dica 4: use ‘OR’ para alternativas Se você quiser pesquisar sobre diferentes portes de empresas (microempresa, pequena empresa, grande empresa, etc.), como deve proceder? Existem sites que utilizam a palavra ‘empresa’ e outros a palavra ‘companhia’ para se referir às instituições em questão. Para incluir todos esses sites, utilize o termo ‘OR’ (que quer dizer OU em inglês). Por exemplo: O Google vai procurar por sites que tenham a palavra ‘pequena’ e também a palavra ‘empresa’ ou a palavra ‘companhia’. Dica 5: procure por imagens No topo da página principal do Google, existem links para os serviços mais usados. Entre eles está a procura por imagens.
  25. 25. Para procurar por imagens, clique no link ‘imagens’ e pesquise por palavras que definam o que você está procurando. Por exemplo: Muitas dessas imagens têm copyright (direitos autorais), portanto é sua a responsabilidade de respeitar esses direitos. Dica 6: outras pesquisas especializadas Como na dica anterior, o Google tem várias outras ferramentas de pesquisa especializadas. As mais utilizadas são as pesquisas por notícias, mapas e publicações acadêmicas. Para ver todos esses serviços, e muitos mais, na página principal do Google, clique em ‘mais’ e depois ‘muito mais’.
  26. 26. Dica 7: tradutor do Google Ao acessar a página do Google (http://www.google.com.br), você pode clicar no botão ‘ferramentas de idiomas’, que fica no link aplicativos. Após clicar, aparecerá uma página que oferecerá três excelentes serviços que podem ajudar no seu trabalho: 1. Pesquisar em vários idiomas – nesta ferramenta, é possível pesquisar em páginas escritas em outras línguas e fazer os resultados serem encontrados no idioma desejado. 2. Traduzir o texto – na caixa, cole um texto em outra língua e faça a tradução para o idioma desejado. 3. Traduzir a Página da Web – para traduzir uma página em específico, digite a URL na barra de texto que inicia com http://. Ao selecionar o idioma que você quer, a página será aberta toda traduzida (exceto imagens).
  27. 27. Experimentando o Google Maps O Google Maps é um serviço gratuito que oferece a visualização de mapas via satélite no computador. Na versão brasileira, a ferramenta permite que qualquer empresa faça o cadastro e seja então encontrada no Google Maps por qualquer usuário. No cadastro, as empresas podem preencher os dados de localização, horário de atendimento, formas de pagamento, logotipo e fotos, sendo necessário confirmar o cadastro com uma ligação telefônica, SMS ou carta. Com uma conta Google, já é possível destacar as próprias rotas, pontos e áreas, gerar comentários e compartilhar os respectivos links de acesso ao mapa criado, exercitando a “encontrabilidade”! Veja como é fácil colocar sua empresa neste localizador de endereços: Passo 1: acessando o site ■ Acesse http://www.google.com.br/maps. ■ Você será direcionado para a página inicial do Google Maps. ■ Clique no botão coloque a sua empresa no Google Maps. ■ Em seguida, aparecerá a página de inserção de empresa no Google Maps. Como criar a conta Google? ■ É muito prático criar uma conta. Basta fornecer o e-mail que usa e criar uma senha. ■ Efetue as verificações e clique em Aceito. Criar minha conta. Ao clicar aqui, você aceita os Termos de Serviço e a Política de Privacidade do Google.
  28. 28. 2: cadastrando a empresa ■ Clique em Adicionar nova empresa após se logar. ■ Preencha os dados referentes ao negócio, como: Nome, endereço e descrição, na tela a seguir.
  29. 29. 8. E-Branding A identidade visual é a forma pela qual as pessoas irão reconhecer sua empresa/produto. É uma representação gráfica da identidade corporativa e dos conceitos, que permitem identificá-la de um modo imediato. A forma como é aplicada, traduz perfeitamente o nível de importância e valor que são dados à marca. Quando usados corretamente, os elementos criam uma visão única e ajudam a posicionar a empresa/produto como uma marca cada vez mais forte. A criação de uma identidade visual é um processo trabalhoso, onde há diversos fatores envolvidos como; a cultura da empresa, posicionamento no mercado, imagem perante o público, objetivos, foco, missão, etc. A principal tarefa do publicitário e do designer baseia-se em definir um conceito adequado à representação da marca, caracterizando toda a “personalidade” da empresa/produto em um símbolo. Uma marca fácil de ler é uma marca fácil de se lembrar. Escolhendo o nome de uma marca em tempos de internet Hoje em dia a escolha do nome da empresa é difícil pois quando pensado numa presença da internet o domínio nem sempre estará disponível para registro. Dica: - Use a criatividade para criar um nome original - Pense como se a sua empresa fosse uma pessoa, quais características ela teria? - Nomes compostos são mais difíceis de ser repetidos - Evite nomes em inglês - Veja se o nome tem fácil pronúncia.
  30. 30. 9. Mobile Mkt A internet na ponta dos dedos Um celular é o suficiente para você acessar e responder a seus e-mails. Com um smartphone (celular com mais recursos), você pode escrever e editar arquivos de texto. Os modernos aparelhos celulares oferecem tantas possibilidades que se tornaram pequenos computadores, funcionando com sistemas operacionais (como o Windows Mobile, Android e iOS). Mobile Um dispositivo móvel, chamado popularmente em inglês de handheld é um computador de bolso ou de mão habitualmente equipado com uma pequena tela e um teclado em miniatura. Os dispositivos móveis mais comuns: -Smartphones; - PDA; - Celulares; - Ultrabook; - Notebook; - Netbook; - Tablets Cada vez mais os dispositivos móveis se tornam integrados e hoje todos os smartphones funcionam como PDA, GPS, TV portátil, Consoles, Navegador de Internet, WAP, leitores de áudio, vídeo e texto, entre outros. Tudo em um só aparelho. Toda a forma de acesso digital que você leva consigo. Smartphones, tablets, gadgets e tudo que não é acessado através do desktop notebook. Hoje em dia não se pode pensar em internet sem pensar em mobilidade Hoje a principal função do smartphone não é fazer ligação. Não dá para deixar uma tendência para depois. No Brasil há mais celulares do que pessoas! 273 milhões em Abril Para muitos brasileiros o mobile passa a ser o primeiro ponto de entrada na internet. O novo ambiente mobile, com smartphones e tablets em crescimento, cria uma vasta gama de possibilidades para as marcas, produtos e serviços se conectem diretamente com seu público alvo, em qualquer lugar, a qualquer hora.
  31. 31. O impacto do mobile na estratégia de canais é imenso. Os dispositivos se tornam uma nova forma de acessar e utilizar seus canais tradicionais (loja, site) e criar novos canais. (Aplicativos, m-commerce, redes sociais): - Extensão da loja física - Novas formas de encontrar seu negócio - Novas formas de pagamento - M-Commerce - Sites responsivos Novos Canais O mobile se transforma em novo canal para seu produto ou serviço, podendo ser “mobile only” ou uma parte da sua rede de canais de venda. - Aplicativos - Compras dentro de aplicativos - Mobile M-commerce Obs.: Você deve exigir ao seu programador que seu site seja responsivo (se adapte à navegação por tablet ou celular ou que seu site tenha uma versão mobile. Aplicativos: devem servir como extensão do seu site ou serviço.se preocupar com os vários sistemas operacionais, ser leve, devido a qualidade de conexão brasileira, duração de bateria dos celulares, corrigir bugs, atualizar para adaptar a versões Custo/benefício. Outras tecnologias Mobile Bluetooth: QR Code: Realidade Aumentada: Tecnologia NFC: R-FID Métodos de interação do usuário com alguns dos principais meios de comunicação como TV Digital, Smartphones, Tablets. São de extrema relevância, mecanismos de transferência de informações entre dispositivos eletrônicos: Wireless Rede Wireless (em português, “sem fio”) refere-se à troca de dados entre dispositivos digitais sem necessidade do uso de cabos – sejam eles telefônicos, coaxiais ou ópticos – entre equipamentos que usam radiofrequência (comunicação via ondas de rádio) ou comunicação via infravermelho, como em dispositivos compatíveis com IrDA (Infrared Data Association) (Lopes, 2008).
  32. 32. Bluetooth Bluetooth, nome dado à tecnologia wireless que permite a transmissão e recepção de informações por meio de ondas de rádio, é desenvolvida e mantida pelo Bluetooth Special Interest Group (SIG). RFID A tecnologia RFID foi criada na década de 70 e visava à automação da identificação de etiquetas por meio de sinais de rádio. Essas etiquetas eram colocadas em pessoas ou objetos. O dispositivo contém uma antena e um chip envoltos por um suporte (tag ou label), que recebe e emite sinais para a base de transmissão. Existem três categorias de etiquetas RFID, sendo elas (Rocha, 2011): • Leitura: que não são passíveis de alteração; • Escrita uma vez, leitura múltipla; • Leitura e reescrita. Quanto à alimentação, as etiquetas são classificadas em dois tipos: Passivas; Ativas. Atualmente, essa tecnologia é bastante aplicada em estoques, ajudando a controlar a cadeia de suprimento de supermercados e lojas, facilitando assim a logística de distribuição e controle.
  33. 33. QR Code Para Chaves (2010), o QR Code é um código de barras bidimensional, também conhecido como código de barra 2D, que foi criado pela empresa japonesa Denso-Wave14, em 1994. O termo QR é derivado do termo Quick Response (ou, traduzindo para o português, “reposta rápida”), porque o código facilita a decodificação do código em alta velocidade sem grandes adaptações e restrições na leitura. Sua utilização é feita para codificar dados de texto que podem ser interpretados como categorias de comandos e dados no celular. Esse modelo de código de barras é capaz de armazenar 7 mil caracteres de informação. Isto inclui músicas, imagens, e-mails, entre outros. Muitas áreas já utilizam esta tecnologia. No Japão, aplica-se desde bulas de remédios, passando por informações de cartão de visitas e até informações adicionais em jornais e revistas. O modelo de um QR Code pode ser visto na Figura 1. Figura 1. QR Code Fonte: (Kaywa, 2011) NFC
  34. 34. Comunicação por Campo de Proximidade, Near Field Communication ou NFC é uma tecnologia que permite a troca de informações sem fio e de forma segura entre dispositivos compatíveis que estejam próximos um do outro. Ou seja, logo que os dispositivos estejam suficientemente próximos, a comunicação é estabelecida automaticamente, sem a necessidade de configurações adicionais. Estes dispositivos podem ser telefones celulares, tablets, crachás, cartões de bilhetes eletrônicos e qualquer outro dispositivo que tenha um chip NFC. http://pt.wikipedia.org/wiki/Near_Field_Communication Exemplos de Transmissão Passivo: apenas um dos dispositivos gera o sinal de conexão, o segundo apenas recebe. Assim é possível colocar etiquetas NFC em itens que não recebem alimentação elétrica direta, como cartões, embalagens e cartazes. Ativo: ambos os dispositivos geram o sinal, por exemplo, um smartphone e um receptor no caixa de uma loja. Leitura e gravação: leitura ou alteração de dados em um dispositivo NFC, como um receptor que desconta créditos registrados em um cartão de viagens. Peer-to-peer: cada dispositivo pode tanto receber quanto enviar dados para o outro, por exemplo, para a troca de arquivos entre dois celulares. Este tipo de conexão é muito utilizado em outros países, principalmente nos Estados Unidos, onde se pode usar como forma de pagamento, acesso, recarga, entre outros.1Muitos smartphones no mercado atualmente já contêm chips NFC embutidos que enviam dados criptografados a uma distância curta ("campo próximo") para um leitor localizado, por exemplo, próximo a uma caixa registradora de uma loja. Clientes que têm suas informações de cartão de crédito armazenados em seus smartphones com NFC podem pagar as compras ao agitar os smartphones perto do leitor ou tocá-los, em vez de se preocuparem com o cartão de crédito. Formas de utilização No Japão, graças ao uso do NFC, é possível comprar passagens de metrô apenas com a aproximação do dispositivo que tenha o sistema NFC integrado das catracas. Carros Como um diferencial, a Hyundai traz essa tecnologia integrada em seus produtos, visando a acompanhar a tecnologia envolvendo NFC, no protótipo de suas chaves, com as quais é possível realizar várias tarefas, como abrir a porta e ligar o motor.
  35. 35. Cinema Uma forte tendência de divulgação de filmes é o uso de NFC em cartazes que carregam um código, por meio do qual é possível assistir ao trailer do filme em questão. Pagamentos Recentemente, o site PagSeguro lançou uma página com informações do sistema de pagamento via NFC. Surgindo da parceria com a Nokia, representa a primeira solução de pagamento entre celulares NFC do Brasil. NFC - PagSeguro Estacionamentos Outra forma de automação por NFC muito utilizada nos Estados Unidos é o pagamento de bilhetes de estacionamento via celular com NFC. Recentemente a empresa Kameda Corp lançou o sistema no Brasil, com um funcionamento simples: o motorista pode pagar o bilhete na saída do estacionamento com seu próprio smartphone, desde que este tenha o aplicativo integrado ao PayPal. Realidade aumentada Designa-se realidade aumentada (RA) a integração de informações virtuais a visualizações do mundo real (como, por exemplo, através de uma câmera). Atualmente, a maior parte das pesquisas em RA está ligada ao uso de vídeos transmitidos ao vivo, que são digitalmente processados e “ampliados” pela adição de gráficos criados pelo computador. Pesquisas avançadas incluem uso de rastreamento de dados em movimento, reconhecimento de marcadores confiáveis utilizando mecanismos de visão, e a construção de ambientes controlados contendo qualquer número de sensores e atuadores. http://pt.wikipedia.org/wiki/Realidade_aumentada
  36. 36. 10.SEO O que é: Aquisição de trafego através de buscadores, Search Engine Otimization, Otimização para mecanismos de busca. Há muito tempo, se não dizer, há anos, os sites da web dependem muito do golpe. Ele é o grande mecanismo de busca. Os sites que aparecem na primeira página acabam tendo mais acesso pois são encontrados por primeiro pelo usuário. A otimização é um trabalho específico longo e contínuo que envolve vários fatores internos e externos a uma web site O Google muda sua forma de pesquisar todos os anos por isso as técnicas de otimização aplicadas hoje podem ser alteradas amanhã. Coisas que ajudam na otimização de um site: Além de algumas informações essências de programação para que seu site seja otimizado: - Domínio do site: Escolha um domínio de preferência que contenha a palavra do seu - Conteúdo: muito importante: Descrição detalhada dos produtos - URL amigável: canecas.net/caneca-de-porcelana/caneca-casamento - Metatags: como irá aparecer para que faz a busca o google - Nomeação de imagens do site: Importante que as imagens do seu site esteja todas nomeadas, com espaços separados por hífen, com letras minúsculas. Exemplo. Caneca-de-porcelana - Sites externos que tenham o endereço de seu site: Blogs, outros sites parceiro. - Lista de palavras chaves: que tenham a ver com o seu serviço/produto - Cadastro em portais: cadastrar o site em guias locais, portais...
  37. 37. Web Analytics: Uma ferramenta do google que formula dados de acesso de seu site. Peça para o programador de seu site instala-lo no site, em uma conta exclusiva sua, depois peça a senha USER CENTRIC63. O grande diferencial das ferramentas que utilizam a metodologia user centric é a possibilidade de se estudar os hábitos e costumes do internauta, analisando informações sobre concorrência, segmentos de mercado e perfil do usuário. MÉTRICAS: Avaliar Dados Métricas são elementos individuais de uma dimensão que podem ser avaliados como uma soma ou uma proporção. DIMENSÕES: Descrever Dados Uma dimensão é um atributo descritivo ou característica de um objeto que pode receber valores diferentes. Definindo KPI’s Indicadores Chave de Desempenho! Uma boa análise é composta principalmente de números que respondam aos problemas ou aos negócios da empresa. A definição de KPI´s é importante para que a análise de Dashboards Personalizados O Dashboard (Painel de Bordo) oferece uma visão sumarizada de tudo o que está acontecendo em determinada área do nosso site, grupo de mídias, tecnologia, etc.
  38. 38. 11.Presença digital Os 4 pilares da presença digital Não aparecer nas mídias digitais e sociais é quase sinônimo de não existir. Isso vale para profissionais, empresas, instituições e marcas. Certamente estes cuidados não existiam há dez anos atrás, afinal, no mundo off- line a informação circula de maneira muito lenta e em poucos canais. Já no ambiente digital, diariamente deixamos dezenas de rastros e nem sequer nos damos conta. Pense em quantos serviços, comunidades, redes sociais, etc. você se inscreveu recentemente. E naqueles sites que você se cadastrou há 8 anos? Quem se lembra de como se descreveu lá? Alguma vez você voltou para atualizar aquele perfil? Pois pode ter certeza que ele ainda está lá gravado e tem boas chances de aparecer numa busca pelo seu nome. Estes rastros deixados para trás são importantes, mas ainda há outro fator para se preocupar com a presença digital. Estudos demonstram que as mídias tradicionais (TV, rádio, jornal e revista) estão perdendo o poder de persuasão junto ao público. As pessoas confiam mais no que leem em blogs e redes sociais, além de estarem desenvolvendo a percepção de que os resultados de busca do Google representam as referências no assunto pesquisado. Nova era das Mídias Sociais Definitivamente o grande assunto do momento são as redes sociais, e não é sem razão. O divisor de águas que batizou a nova geração da internet (chamada de web 2.0) foi a possibilidade de qualquer pessoa poder publicar seu próprio conteúdo, seja em blogs, perfis de serviços on-line, redes sociais, fotos, slides, vídeos e tantas outras mídias disponíveis. Por isso se diz atualmente que a internet não é uma rede de computadores, mas uma rede de pessoas! Enquanto nas mídias tradicionais somente um pequeníssimo grupo de as pessoas consegue ter exposição, na web existe uma infinidade de canais. E mesmo dentro destes canais ainda se encontram três variações de mídias: • Mídia Própria: é tudo o que o próprio autor publicou. • Mídia Paga: são anúncios veiculados em forma de publicidade em buscadores, sites e redes sociais para promover o autor. • Mídia Espontânea: é o conteúdo que a população em geral pública sobre uma marca, produto, serviço, empresa, instituição, profissional ou pessoa física. É nesta última modalidade de mídia onde se perde facilmente o controle da reputação. Por isso é imprescindível gerenciar a sua presença digital!! Essa gestão precisa ser embasada em dois fundamentos:
  39. 39. • Capital Social: dados e contextos intangíveis, importantes para o cotidiano das pessoas conectadas que compõem uma unidade social (grupo, comunidade, organização) • Capital Intelectual: toda informação, transformada em conhecimento, valores, atitudes e habilidades criativas Estes conceitos bem solidificados e planejados finalmente fornecem as bases de sustentação para a implantação e gestão dos 4 Pilares de Presença Digital: Posicionamento É a forma como um profissional, empresa, marca, produto ou serviço se coloca para o mercado. Trata-se do oposto da Imagem, que é como o mercado enxerga a marca. Estes conceitos normalmente são definidos no planejamento estratégico de marketing. Conteúdo Todos os grandes especialistas em web não cansam de afirmar que, para se destacar na rede, é necessário produzir conteúdo de qualidade. Mas só produzir não é suficiente, este conteúdo tem que ser e relevante ao seu público alvo. E por fim tem que ser compartilhado de maneira eficiente para que o público seja impactado. Relacionamento O conteúdo relevante e de qualidade confere autoridade a quem publica, potencializando sua popularidade e influência junto ao mercado, por isso é a mola propulsora que gera relacionamento e engajamento com o público a partir dos canais digitais. Monitoramento Se eu tivesse que apontar apenas UMA característica da internet que a torna uma mídia poderosíssima, eu apontaria as estatísticas. Todos os canais da web fornecem dados estatísticos de alta precisão que podem ser utilizados para monitorar as ações e interações no ambiente digital. Esta disciplina se chama Web Analytics. Com estas informações é possível compreender o comportamento e o grau de interesse dos visitantes que estão usando e interagindo com cada canal. São muitos dados úteis para a tomada de decisão nas ações de relacionamento e prospecção. O mapa estratégico para gerenciar a presença digital parece simples, porém exige a compreensão de disciplinas inter-relacionadas, como estratégia, estatística, marketing, programação e comunicação. Com estes recursos bem utilizados, marcas, empresas e profissionais conseguem potencializar sua reputação nos ambientes on-line, tornando-se referência no assunto.
  40. 40. 12.Marketing de Conteúdo O marketing de conteúdo visa criar mais proximidade entre marca e consumidor, incorporar a marca ao seu dia a dia de maneira quase imperceptível, criando afinidade. Exemplificando de forma simples: se um negócio vende moda, em vez de usar os meios de comunicação, principalmente as redes sociais para divulgar apenas informação sobre o seu produto, deverá também procurar criar conteúdo atrativo para os seus consumidores a outros níveis. Poderá por exemplo criar artigos, imagens e dicas sobre como se vestir, ou mesmo sobre mascotes ou restaurantes, o que não está nada relacionado à moda, mas é extremamente interessante ao seu público. Através deste conteúdo, o consumidor chega ao produto de maneira natural, partindo de uma estratégia pull e não push. Criar conteúdo relevante ao público-alvo é a melhor maneira para um negócio de ser encontrado de maneira orgânica e não invasiva. Mas por outro lado, com a imensidão de conteúdo que está a ser criado, torna-se bastante difícil sobressair, em quase todos os ramos de negócio. Portanto vale a pena destacar alguns aspectos que podem ser trabalhados para otimizar a estratégia de marketing de conteúdo: 1) Por onde “passeia” o seu público? Qual é o seu “parque”? É extremamente importante adequar o conteúdo à rede social ou ao canal utilizado. Algumas redes sociais, como o Facebook, requerem histórias curtas, mas com certa estrutura, outras, como o Instagram, funcionam à base de imagens e hashtags, e o Twitter, por exemplo, requer um conteúdo mais crítico, com formato de opinião. De acordo com o canal mais frequentado pelo seu público deve-se dar ênfase ao tipo de conteúdo que mais se integra àquele que já consome no seu dia-a-dia. 2) O grau de credibilidade depende de quem conta a história A credibilidade do conteúdo depende diretamente da maneira como ele é apresentado e por quem. Se uma empresa, por exemplo, deseja destacar as qualidades do seu produto perante a concorrência, a comparação terá muito mais valor e credibilidade se for realizada por um utilizador, um blogger da indústria ou um líder de opinião. Do mesmo modo, uma pesquisa realizada pela empresa não é o mesmo do que uma pesquisa realizada por uma empresa independente, ou especializada em pesquisas, o que será percebido com imparcial.
  41. 41. 3) Como é que o seu público encontrará o conteúdo? Esta questão começa com a procura, como o utilizador busca a informação que será disponibilizada, como chegará até esta, e a partir daí o que se espera conseguir. Para tal, é interessante pensar em que estágio do processo de compra o utilizador consumirá o conteúdo. A partir daí, então estabelecer as palavras-chave que mais se adequam aos possíveis termos de busca que seriam utilizados e como o conteúdo poderá agregar valor às distintas situações relacionadas a cada estágio. 4) Identificar os interesses geradores de afinidade com o nosso produto/serviço Tal como referido anteriormente, para que o conteúdo surja de forma natural ao consumidor uma das técnicas a utilizar é a identificação das áreas ou temas que têm afinidade com a nossa audiência. É um pouco o que se passa com o “cross-selling”. Por exemplo, é natural que quem compre fraldas compre também toalhetes. O mesmo se passa com o conteúdo. É natural que quem esteja interessado em ténis de corrida goste de temas como nutrição e vida saudável. E é aqui que entra o marketing de conteúdo, criando pontes e acrescentando significado que se traduz em valor para a marca. Portanto, reflita um pouco e pense quais os temas/áreas que se relacionam naturalmente com o seu produto e explore a relação de forma criativa. 5) Criar o mix de conteúdos que melhor se adequam aos objetivos? A criação de conteúdo deverá obedecer a um propósito estratégico, caso contrário, tratam-se de peças soltas criando ineficácia. O primeiro passo na escolha do seu mix é olhar novamente para os seus objetivos. Pretende informar algo à sua audiência? Educá-la? Entretê- la? Demonstrar-lhe expertise na área? A partir daqui é que se constrói o mix de conteúdos que podem incluir artigos, infográficos, vídeos, animações, podcasts, tutoriais, apresentações, etc. 6) Quais os recursos que tem disponíveis? É um pouco a velha questão do “não é possível fazer omeletes sem ovos”. É necessário olhar para a sua organização e perceber se tem colaboradores especializados, tecnologia de suporte e qual o montante que planeia investir. É certo que o marketing de conteúdo é uma poderosa ferramenta de “earned media”, ou seja, para conquista de espaço editorial nos meios, mas tal não significa que não tenha que investir em recursos para otimizar a sua estratégia.
  42. 42. A área de marketing de conteúdo é tão vasta que as dicas não se esgotam nestas seis. Contudo, estamos certas que estas são um primeiro passo importante na definição da sua estratégia e acredite que se aceitar o nosso desafio e pegar no lápis e no papel para fazer este exercício, verá que afinal o tema é bem mais complexo que aparenta. Importante é ter a noção de que marketing de conteúdo implica alinhamento com a estratégia do negócio e os objetivos de comunicação, requer recursos especializados e, por fim, uma dedicação constante, pois a operacionalização requer monitorização, imprescindível para que haja retorno do investimento e optimização dos processos.
  43. 43. 13.Gerenciamento de crise nas redes sociais Todo o trabalho de construção do conceito da marca pode ir por água abaixo de um momento para o outro se uma crise nas mídias sociais não tiver a condução adequada e o acompanhamento necessário. Da mesma forma que é uma situação delicada, o gerenciamento de crises nas redes sociais também pode ser um desafio interessante de ser encarado, pois mostra a capacidade da marca em lidar com situações adversas. Ter uma resposta positiva das ações nas mídias sociais não passa de obrigação de um bom gestor de mídias sociais. O difícil mesmo é lidar com as diferenças e insatisfações. Como lidar com as crises em mídias sociais Em primeiro lugar, vamos deixar claro que as crises nas mídias sociais são inevitáveis. Se a marca acredita que irá criar uma presença em redes sociais e não vai se deparar com uma crise, esqueça. Isso faz parte do negócio. Seja por falta de entendimento sobre o produto, serviço, proposta da marca ou por um problema qualquer na relação de consumo, as crises nas redes sociais fazem parte do desafio de usar estes canais como forma de comunicação. Crie um plano de ação As crises em redes sociais tendem a gerar um ambiente de stress que muitas vezes pode desestabilizar a equipe de gestão de mídias sociais. Crie um protocolo de procedimentos para orientar as ações durante uma situação de crise, um verdadeiro plano de contingência para essas ocasiões. Esse protocolo deve prever as situações de crise mais comuns e um roteiro de ação. Em nosso curso de redes sociais e marketing em mídias sociais, sugerimos um protocolo para que se tenha uma linha de ação nestas situações justamente para que o impacto do problema não desestruture todo um trabalho desenvolvido ao longo do tempo.
  44. 44. Resolva antes que cresça O primeiro conselho para o bom gerenciamento de crises nas mídias sociais é obviamente eliminar o foco do problema o mais rápido possível. A procrastinação é um ingrediente que não pode estar presente na receita para o sucesso em redes sociais. Infelizmente no Brasil, muitas marcas ainda acham que ir “levando o problema com a barriga” é a solução mais adequada em muitas situações. O resultado disso são crises cada vez mais frequentes e com uma amplificação cada vez maior. O tempo é seu aliado Como dissemos anteriormente, uma crise nas redes sociais deve ser eliminada o mais rápido possível, mas isso não quer dizer que você deva agir de forma precipitada. Em muitos casos o tempo é seu aliado. Em muitas situações, uma crise pode se agigantar em função de uma reação inicial impensada, impulsiva ou precipitada. Por isso, tente antes de tudo absorver o primeiro impacto para só depois pensar em agir. Dicas sobre como agir em uma crise nas mídias sociais – O que fazer nessas horas? Conheça o perfil A primeira providência assim que é identificada uma crise é fazer um levantamento do perfil de quem deu início à crise e outros perfis nas redes sociais que estejam dando amplificação ao caso. Como já dizia Sun Tzu no livro A Arte da Guerra, conhecer seu inimigo é fundamental para vencer a batalha. Faça um levantamento rápido do perfil da pessoa em sua ferramenta de monitoramento de redes sociais para ter uma ideia de como conduzir suas ações. Tendo uma ideia do perfil comportamental da pessoa seu diálogo ficará muito mais fácil e a crise pode ser solucionada sem danos maiores à imagem da marca.
  45. 45. Leve o problema para um ambiente privado Uma discordância nas mídias sociais gera uma exposição muito grande, portanto, uma das primeiras providências é justamente deslocar esse ponto de atrito para um ambiente privado, seja ele o e-mail ou o telefone. O gerenciamento de redes sociais é como um jogo de xadrez, é preciso saber mover as peças de lugar na hora certa. É certo que as críticas fazem parte do dia a dia das redes sociais, mas no caso de uma crise com uma pessoa não muito educada, os seus seguidores não precisam ficar expostos a um conteúdo descortês ou ofensivo. Em caso de erro assuma Negar o óbvio é simplesmente estupidez. Se essa fosse a solução não seria necessário ter alguém preparado para o gerenciamento de crises nas redes sociais. Evidenciado o erro de produto ou processo, assuma a responsabilidade imediatamente e ofereça a solução. Muitas crises nas mídias sociais ganham uma proporção absurda em função da irritação da pessoa com a insistência da marca em negar o problema. Reconhecer o erro pode até mesmo ser uma chance de você reverter uma situação adversa em um primeiro momento para uma negociação que passe ao público o quanto a marca está preocupada em ver seus clientes satisfeitos. É o limão que acaba se transformando em uma limonada. Não retroalimente a situação Assunto encerrado é assunto finito. Não caia na armadilha de querer provar que no final das contas você estava certo. Um gestor de mídias sociais inteligente sabe diferenciar claramente a vantagem entre estar certo e proteger a marca. Muitas vezes, um simples comentário final reacende toda a polêmica e detona uma nova crise, ou prolonga uma que já estava encerrada. Portanto, resolvida a questão, alinhe de volta o trabalho e pronto. Bonifique Ao final da crise, de maneira sutil, se achar necessário, bonifique o reclamante de alguma forma. Isso servirá como um presente de desculpas que certamente irá criar uma impressão de gentileza e reconhecimento de culpa. Funciona como um presente que sela a paz entre a marca e a pessoa. Um brinde, vale desconto ou outro mimo, isso sempre surte um ótimo resultado. Mesmo sendo um ato espontâneo e sincero da marca, essa bonificação precisa ser muito bem conduzida para que não pareça um suborno ou “cala boca”, o que deixaria a marca em uma situação desconfortável. Outro motivo para essa sutileza é não estimular crises falsas em busca de bonificação.
  46. 46. Encerrada a crise ataque o foco Gerenciamento de crises nas redes sociais não é simplesmente acabar com o problema. As mídias sociais são uma ferramenta de aprimoramento de produtos e processos, portanto se algum departamento da empresa tiver contribuído para o problema, ele precisa ser imediatamente notificado para que a situação não se repita. Uma crise em mídias sociais não pode ser dada por encerrada no monitor do analista. Os agentes causadores da situação devem ser investigados e, se for o caso, soluções devem ser apresentadas para que o problema não se repita. Uma das funções das redes sociais é justamente agregar conhecimento à cultura da empresa. Aprenda com a crise Em um primeiro momento o objetivo é eliminar o ponto de conflito, mas uma vez resolvida essa questão, é hora de analisar o caso. Durante a crise surgiu algum fator novo que não estava previsto em seu protocolo de ação? Se isso ocorreu, qual foi o procedimento adotado? Esse procedimento é a melhor atitude no caso de um novo problema desse tipo? O gerenciamento de crises em redes sociais é um aprendizado constante e por isso é necessária uma análise detalhada de todos os eventos. Descubra quais são as medidas que devem ser adotadas para evitar que se repita. Busque também aprimorar cada vez mais seus procedimentos, sempre visando a satisfação do cliente e a minimização dos danos à marca. Reclame Aqui é um dos maiores sites brasileiros de reclamações contra empresas sobre atendimento, compra, venda, produtos e serviços. É um serviço totalmente gratuito, tanto para os consumidores postarem suas reclamações, quanto para as empresas responderem à essas reclamações. Foi fundado por um grupo de quatro sócios, dentre eles três administradores de sistemas e um publicitário.
  47. 47. 14. Gamificação: tendência e estratégia O termo é novo, mas conhecido indiretamente por muita gente. Se você passa muito tempo na Internet, seja usando redes sociais ou mesmo trabalhando, já deve ter sido envolvido por ele. Um formulário “gigantesco” que você preenche em questão de minutos envolvido por um pequeno jogo ou um “checkin” no Foursquare incentivado por uma marca faz de você participante de um processo chamado gamificação, que a cada dia ganha mais credibilidade no desenvolvimento de estratégias de marketing das maiores marcas do mundo. A esfera digital, cada vez mais frequentada, aponta uma mudança de comportamento significativa tratando-se do consumidor como conhecemos. Pesquisas e estudos apontam o crescente desinteresse pela propaganda em geral. Na TV, o controle remoto é a arma mais usada por esse consumidor, que por sua vez tem dado um “nó” em apontamentos que mostram a migração da audiência para o veículo digital. Vivemos em uma época de pessoas multitarefa, que leem um artigo como este e na mesma velocidade os escrevem e se esquecem de que um dia fizeram tudo isso. Como envolver um público com esse perfil e conseguir extrair o precioso minuto de sua atenção? Transformar em jogos uma ação corriqueira é uma das melhores opções. O exemplo mais famoso de gamificação é o conhecido Foursquare. O princípio é simples, uma rede social na qual aquele que visitar mais vezes um determinado lugar ganha o status de prefeito. Após o cadastro, o participante integra um ranking em que é possível ver a colocação frente aos demais. O simples uso dessa ferramenta é uma gamificação do cotidiano. Não são poucas as marcas que incentivam com prêmios e descontos os maiores visitantes de seus estabelecimentos. E, como as ações continuam, é a prova de que isso tem dado muito certo. A Netshoes recentemente fincou sua bandeira no aplicativo MegaCity. Para utilizar o recurso, os usuários precisam instalar a loja da empresa em sua “MegaCidade”. Após esse procedimento, será possível realizar compras e concorrer a “MegaGranas”, como é chamada a moeda virtual do game. Outro exemplo interessante é o site de fitness Fitocracy, que utiliza gamificação para encorajar os seus usuários a se exercitar mais e de forma mais efetiva. Usuários são premiados com diversos números de pontos por atividades que eles realizam em seus exercícios e ganham níveis baseados nos pontos coletados. Os usuários também podem completar missões (conjunto de atividades relacionadas) e ganhar emblemas por suas realizações em marcos de boa forma.
  48. 48. A gamificação também tem seus braços estendidos para outros setores. Na Inglaterra, por exemplo, médicos recomendam às crianças com fibrose cística (rara doença hereditária que provoca lesões especialmente nos pulmões) exercícios diários de respiração, atividade incômoda ao grupo. Para ajudá-los, foi desenvolvido um jogo para computador que reproduz fielmente essa atividade, valendo pontos. Posteriormente, estudos comprovaram a eficácia dos incentivos ao tratamento da doença. O futuro desse conceito é o melhor possível. Tudo indica que o século XXI será dominado pela diversão e experiência – e o formato que mais se adéqua a essas características é a “gamificação”. Não há nada mais lúdico que os games, não é verdade? A gamificação permite uma comunicação mais dinâmica entre empresa e clientes, fugindo do tradicional ‘push’ de mensagens. Engajamento é muito mais do que obter milhões de “likes” ou seguidores. É a realização de ações que trazem benefícios para uma empresa e que, por sua vez, identificam o cliente como embaixador daquela marca. Trocando em miúdos, é o que a Apple conseguia fazer com Steve Jobs no comando, sem o auxílio da Internet. Como não temos vários “Steves” por aí, os jogos podem ajudar, e muito.
  49. 49. 15.Gestão de Vendas e Clientes Gerindo vendas: o resultado quantificado Para o empreendedor se faz necessário quantificar seus resultados. Em se tratando de um negócio web, é importante que o empreendedor entenda que não lhe bastam quantificar visitas ao site, quantidade de e-mails respondidos ou aprovações em redes sociais (em se tratando de instituições com finalidade econômica), mas é fundamental que se estabeleçam parâmetros que cruzem resultados de visitas ao site, aceitação em social media com a tão esperada conversão. O empreendedor digital pode usar ferramentas como o Google Analytics para analisar as visitas e o tempo que o cliente fica no site ou determinadas páginas. Lançando-se mão dos números do Google Analytics, por exemplo, e comparando com o volume de vendas, pode-se por exemplo, cruzar os dados e se obter a performance das vendas em ambiente virtual. Gestão de clientes em ambiente web A visibilidade de qualquer marca tende a ser sempre maior em ambiente virtual. Nesse terreno, o cliente tem a oportunidade de se engajar mais com a marca do que no ambiente off-line (instalando aplicativos da marca, visitando o site, entrando nas redes sociais, entre outros meios). O fato é que a ambiente web expõe a marca a uma série de situações, e o empreendedor digital precisa saber lidar com elas. O cliente satisfeito Um cliente satisfeito tende sempre a recomendar um produto ou serviço que lhe agrada. E para agradar o maior número possível de clientes, o empreendedor precisa estar principalmente atento ao seu público - alvo (entender os hábitos, comportamentos, tendências e gostos comuns de clientes com o perfil a ser alcançado). Um atendimento rápido, preciso e direto, mas não impessoal e frio também é importante, além de estrutura logística, para envio de produtos. O cliente web é bem informado e sabe o que quer, pois em muitos casos já consultou nos mecanismos e busca, nos sites e nas redes sociais antes de concretizar a compra, por isso o empreendedor precisa se antecipar e conhecer o mercado onde está atuando. Um bom serviço gera boa repercussão.
  50. 50. O cliente insatisfeito Nenhum serviço ou produto é unanimidade. Sabendo disso, o empreendedor digital precisa sabe que com ele não será diferente e ele pode sofrer objeções por parte de clientes. O cliente insatisfeito é, acima de tudo, um parâmetro para verificar as falhas do negócio. Por trás de uma crítica, por mais destrutiva que ela pareça, existe um desejo de melhora, e é isso que o empresário precisa ver. Dessa maneira, é importante que o empresário ouça o cliente criticar também. Nas mídias sociais, é importante responder rapidamente ao cliente e de maneira mais precisa possível. Uma reclamação não respondida pode tomar grandes proporções. Não se deve excluir comentários com críticas, para que nisso não repercuta negativamente. Respostas em sites como o Reclame Aqui, podem ser revertidas em favor da empresa reclamada, pois assim que o problema é sanado, o cliente ainda tem a oportunidade de lhe agradecer.
  51. 51. 16.Alinhamento de processos Alinhar os processos online e off-line é parte fundamental do processo de gestão de vendas, levando em conta que o cliente que vai à internet em busca de um produto pode vir a procurar um serviço off-line da mesma empresa (como o SAC ou a assistência técnica, por exemplo). É muito comum ver empresas com processos online e off-line divergentes, discrepantes entre si e até contradizentes. Assim sendo, sempre se recomenda ao empreendedor tornar os processos de mídia online e off-line, se não unificados, os mais próximos possíveis, a fim de trazer uma linguagem institucional / mercadológica uniforme à empresa. Esse diálogo de processos também é válido entre as diversas mídias digitais (site e redes sociais não podem ter conteúdos diferentes/ discrepantes/ contradizentes).
  52. 52. 17.UX – Experiência do usuário Conceito As pessoas são motivadas pelas experiências que têm no decorrer da vida. Assim sendo, a experiência que o cliente tem no consumo do produto ou serviço interfere em sua fidelidade em relação à marca. Sendo "amigável" para gerar melhor experiência No ambiente virtual, é preciso levar em conta detalhes como por exemplo a interface do site: grande parte das pessoas acessam os sites de vendas via mobile, sendo assim é necessário se fazer um site pensando nisso (simplificado, com botões menores). Detalhes como “URLs amigáveis” (isto é enxutas, simplificadas), links (que não devem estar quebrados e devem chegar ao lugar proposto) opções como “clientes compraram também” (que incrementam o ticket médio e ajudam no processo de escolha do cliente) são alguns dos processos que tornam o processo mais simples. A velocidade das respostas em sites como o “Reclame Aqui” ou nos canais de comunicação são de suma importância, pois é muito comum a opinião de um terceiro influenciar no processo de vendas.
  53. 53. 18.Glossário Glossário de Marketing Digital #Adwords - Principal serviço de publicidade da Google que utiliza o sistema de custo por clique (PCC) e anúncios em forma de link (CPM). #Ambiente Digital - espaço digital onde se promove algum tipo de conteúdo/informações na internet. #Anúncio – Feito para promover uma marca, produto ou empresa através de um determinado conceito de comunicação. #APP – Abreviação para aplicativo. É um programa de computador que tem por objetivo ajudar o seu usuário a desempenhar uma tarefa específica, em geral ligada a processamento de dados. #Avatar - É uma representação gráfica, figura ou imagem de um internauta em rede social, site, blog ou jogo. #Banner - Imagem ou animação colocada na página de um site com o objetivo de publicidade e propaganda. #Blog – Espaço digital onde publicam textos rápidos, em ordem cronológica que são chamados de posts #Briefing - Coleta de dados passadas em uma reunião para o desenvolvimento de um trabalho. Deve criar um roteiro de ação para criar a solução que o cliente procura, é como mapear o problema, e com estas pistas, ter ideias para criar soluções. #Browser – Navegador da internet. #Buscador - Canal que realiza busca de palavras. #Campanha - Conjunto de ações e esforços para se atingir um fim determinado. #Conteúdo Digital - As informações em formato de texto, imagem, áudio ou vídeo que será publicado em um canal digital. #Conversão - transformação de uma visita em uma ação prática que interessa ao proprietário do site. #Cookie - Dados trocados entre o navegador e o servidor web, inserido em um arquivo de texto armazenado no computador do usuário. #Dados - Recolha de informações organizadas. Os dados podem consistir em números, palavras ou imagens, as medições e observações de um conjunto de
  54. 54. variáveis; informações, registo que identifica alguma coisa tanto objeto ou animal. #Domínio - Nome que serve para localizar e identificar conjuntos de computadores na internet. #E-commerce - Transação comercial feita especialmente através de um equipamento eletrônico. #E-mail Marketing - É a utilização do e-mail como ferramenta de marketing direto. #Engajamento - Criar fidelidade e motivação para que os usuários defendam a marca e recomendem a novos consumidores. #Fan Page - é uma página específica dentro do Facebook direcionada para as empresas, marcas interagirem com seus seguidores. #FAQ - O mesmo que perguntas frequentes ou dúvidas frequentes. #Feed - É um formato de dados usado na comunicação de conteúdos em que o assinante recebe as atualizações recentes de sites ou blogs. #Gateway Pagamento - Canal utilizado para realizar as transações financeiras (recebimento de pagamentos) da loja virtual. #Google Adwords - O Google Adwords é um serviço específico para anúncios em forma de links relacionando às palavras-chave que o internauta está procurando. #Google Analytics – Serviço gratuito oferecido pelo Google que visa facilitar a análise estatística de visitação de seu site/página. #Hashtag -São palavras-chave ou tags que permitem associar um post ou uma mensagem a algum assunto e são iniciadas pelo símbolo #. #Home Page – Página inicial do seu site. #Interação – Tipo de ação que ocorre entre duas entidades, no caso, a empresa e o consumidor. #Keywords – Palavras chave. #Landing Page - É uma página de entrada por onde o visitante chega a um site. #Lead - Uma pessoa que entra em contato com a empresa através de algum meio e está interessada em algum produto/serviço. #Link Patrocinado – Formato de anúncio publicitário veiculado na internet. Geralmente o anunciante paga apenas quando um usuário clica no anúncio. #Marca - A marca é um nome, um termo, um sinal, ou um desenho, ou uma combinação destes elementos, com vista a identificar os produtos e serviços de um vendedor.
  55. 55. #Mídias digitais - Meios de origem eletrônica utilizados nas estratégias de comunicação das marcas com seus consumidores. #Monetização - Forma de rentabilizar uma ideia no mercado ou no meio digital. #Monitoramento - Controlar, gerenciar ou administrar um determinado canal, campanha ou ação na internet. #Plataforma - É ambiente onde a loja virtual ou página será executada. #Pop up - É a página web ou janela adicional aberta pelo navegador com ou sem a permissão do internauta. #Post – Publicação de conteúdo na plataforma digital. #Rede Social - É uma estrutura social composta por pessoas ou organizações, conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e objetivos comuns. #ROI - É retorno sobre o investimento, normalmente é utilizado para medir a eficiência de campanha de propagadas na internet. #SEO - Conjunto de estratégias com o objetivo de potencializar e melhorar o posicionamento de um site nas páginas de resultados naturais (orgânicos) nos sites de busca. #Spam - Mensagem eletrônica não-solicitada enviada em massa. #Taxa de Rejeição - Percentual de visitantes que chegou até o seu site, visualizou apenas uma página e saiu dele, sem clicar em nenhuma outra página sua. #URL - Endereço de um site na internet, baseado em um padrão universal. #Usabilidade – Usabilidade na web nada mais é do que estruturar um site concentrando esforços para facilitar a navegação do usuário final. #Viralizar - Expressão de linguagem da internet que conota o ato de tornar um post ou vídeo o sucesso do momento na internet. #Web- É um sistema de documentos em hipermídia que são interligados e executados na Internet. #Webmaster – É o responsável por cuidar da administração e manutenção de um site. Fonte: http://resultadosdigitais.com.br/blog/glossario-de-marketing-digital/
  56. 56. 19.Bibliografia - Guia Digital Sebrae- Internet para Pequenos Negócios - Conteúdo de aula dos professores da Pós graduação em Marketing Digital Iladec, Campinas-SP Sites: resultadosdigitais.com.br/blog/glossario-de-marketing-digital/ www.seen.com.br/glossario-do-marketing-digital www.livrodesignthinking.com.br www.gizmodo.com.br www.e-commercebrasil.com.br www.wikipedia.org

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