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Como o digital está
mudando o varejo?
O paradigma do varejo quebrou.
A tradicional loja física não é mais o meio
predominante de se fazer compras. Em vez
disso, ela funciona como um dos muitos
potenciais pontos de contato entre os
consumidores e a marca do varejista.
Deloitte 2013 - O futuro do varejo
O caminho do consumidor está mudando
Dos consumidores americanos
que fizeram compras de final de
ano em 2012 e utilizaram um
smartphone, muitos caminhos
diferentes e pontos de contato
surgem até a decisão de
compra.
Pesquisa do Google e Ipsos
O que leva o consumidor a um "sim"?
Caminho para a compra:
a compra e tomada de decisão é composta de múltiplos
estímulos da vida do consumidor e estímulos da marca.
O que ele considera antes do "sim"?
Cada vez mais o consumidor pesquisa ou
considera mais informações antes da compra.
Quantos impactos para um "sim"
Pontos de contato mais comuns no caminho do
consumidor até a consolidação da compra online, para
compras na área de saúde no Brasil. (Dados do Google)
Isso muda como o consumidor está
olhando para o varejo
A irrelevância pode ser o preço a ser pago pelos varejistas
que não capturarem a importância de oferecer novos
estímulos e maneiras inovadoras de estruturar as
operações para atender aos anseios dos consumidores
cada vez mais bem informados.
Atualmente, a cadeia do varejo passa por uma revolução
protagonizada pelo consumidor.
A colisão dos mundos virtual e físico está transformando
os comportamentos de compra.
Os consumidores buscam cada vez mais uma
experiência integrada por todos os canais.
Deloitte 2013 - O futuro do varejo
O novo consumidor: Omnichannel
O consumidor dialoga com marcas, não com canais.
O novo consumidor: Omnichannel
O que isso siginfica?
• se comprei na loja física da Nike, acessei o
ecommerce da Nike, o App ou o Facebook
da Nike, estou interagindo com a mesma
"entidade"
• espero que ela me entenda e ofereça
experiências semelhantes ou
complementares
O novo consumidor: Omnichannel
O Omnichannel busca facilitar a experiência e desenvolver
novas oportunidades de relacionamento com o consumidor,
através de um alinhamento e coordenação on e off line
gerando resultados para as empresas.
O consumidor que já era multicanal:
- comprando em lojas
- através do porta a porta
- catálogos
- telefone
- agora criou o hábito de comprar pela internet
... e, como consequência natural, os smartphones estão
conquistando seu espaço como facilitador de compras ou
como um novo canal de vendas.
O novo consumidor: Omnichannel
O Omnichannel é uma unificação de
comunicação e experiência de compra entre o
consumidor e a marca.
A integração de atuação parece ser óbvia
quando temos como objetivo captar todas as
oportunidades de vendas que surgem.
Assim se desenha uma nova postura dos
pontos de venda
Deloitte 2013 - O futuro do varejo
E a rivalidade com meu ponto de venda?
A K-Mart, ano passado,
lançou sua bem humorada
campanha “Ship my pants”,
divulgando que, se você
não encontrasse a calça
que você queria comprar na
loja (ou qualquer outro
item), o kmart.com garante
a entrega gratuita na sua
casa. Acabou aquele
discurso do vendedor “se
não estiver na gôndola, não
tem”. Sempre vai ter e a
empresa não perde a
venda.
Meu ecommerce não vai canibalizar minhas
vendas na loja física?
Pensar a loja pontocom como uma extensão do
seu negócio e não como um concorrente faz
diferença.
Uma recente pesquisa do UBS identificou que
dos clientes das lojas físicas do Wallmart:
- somente 19% compram no Walmart.com;
- comparados com 53% que compram na
Amazon.com.
Incrementar e estimular a vendas no
Walmart.com dentro da loja física não irá gerar
uma auto canibalização. Vai canibalizar a
Amazon.com.
Existe público para isto?
As novas classes sociais podem não comprar um
computador e instalar ADSL em casa, mas estão
rapidamente absorvendo smartphones com planos de
acesso a internet.
No Brasil a base de
Smartphones no final de 2013 já
representava 58% de todos os
celulares em funcionamento,
fatia que era apenas 27% em
2012.
São mais de 40 milhões de
aparelhos (dados de
novembro/2013 do IDC).
Tempo gasto em média na
frente de cada mídia:
113 min TV
149 min celular
Existe público para isto?
// Público da internet no Brasil
Pesquisa Brasileira de
Mídia 2014
acima da média
Existe público para isto?
// Público da internet no Brasil
acima da média
Pesquisa Brasileira de
Mídia 2014
Existe público para isto?
// Comportamento do público da internet no Brasil
Segundo pesquisa de 2012 da GS&M,
Neoconsumidor brasileiro 2014:
• dos usuários de internet, 87% compra via internet;
• a maioria compra online há menos de 5 anos e uma parte
importante há menos de 3 anos;
• isso significa que o consumo online ainda é um processo
recente e direcionado pela melhoria constante da
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• razões citadas pelos 13% que nunca compraram via web:
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• 39% sentem medo de não receberem o produto
correto;
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Oportunidade:
Há mais chances de
vencer estes medos se o
ecommerce uma loja
física ou marca conhecida
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Varejo reagindo a ameaças
A competição mais acirrada com varejistas estrangeiros
nas principais capitais tem levado os brasileiros a
aumentar sua presença no interior do País, aumentando
a concorrência com redes regionais.
Uma forma encontrada pelos varejistas foi a expansão
ao interior, aproveitando um grande contingente de
consumidores que, até pouco tempo atrás, não tinha
acesso aos grandes centros comerciais e às marcas
brasileiras já consagradas no resto do País.
Estima-se que o interior do país possua cerca de 150
milhões de consumidores, o que representa cerca de
64,8% do mercado nacional.
Deloitte – O Futuro do Varejo 2014
Oportunidade:
Além da expansão de
lojas físicas, os canais
digitais podem alcançar
regiões mais difíceis e
ajudar a explorar o
potencial do interior.
Pontos de contato digitais
Novos canais que geram novos comportamentos
web – quando o consumidor está mais ativo
mecanismos de busca
redes sociais
ecommerces
sites das marcas
mobile - acompanha a vida do consumidor
redes sociais
apps
pdv (showrooming)
Comportamento mobile
... "clientes que usam um aplicativo
de um varejista em uma compra têm
uma taxa de conversão 21% maior."
Deloitte 2013
Por que tantos querem marcar presença
nas redes sociais?
O consumidor está cada vez presente,
e no Brasil acima da média mundial.
Por que tantos querem marcar presença
nas redes sociais?
Facebook no Brasil, além de liderar os acessos a redes sociais, ainda
apresenta crescimento contínuo.
Por que tantos querem marcar presença
nas redes sociais?
Dados de Abril/2014.
No Brasil, o Facebook, seguido pelo Youtube
dominam as redes sociais.
Cenário
• Consumidor Omnichannel, interage com as
marcas em todos os meios
• Os estímulos da marca e do consumidor, juntos
conduzem à tomada de decisão
• Quanto mais pontos de contato com o
consumidor, mais chances de influenciar a
decisão da compra
• Os consumidores estão se acostumando a
comprar com mais informações
• Há novos canais que acompanham a vida das
pessoas e respondem às suas necessidades
quando eles quiserem
• As Redes Sociais são um ambiente onde as
pessoas estão cada vez mais presentes e
disponíveis
Como reagir a este cenário?
É necessário dialogar com o novo consumidor:
• enriquecer a experiência de compra
• conduzir os consumidores por canais de
comunicação e compra da marca
• se apropriar do meio digital, pois é através
destes canais que o público jovem está
interagindo e dedicando seu tempo
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canal digital, antes que novos players os
envolvam
Referências
The Science of Shopping and Future of Retail: Devora Rogers at TedX
https://www.youtube.com/watch?v=qVJAr5eGOKA
Understanding smartphone use in stores: Shoppers who use mobile more,
spend more in store
http://googlemobileads.blogspot.com.br/2013/05/understanding-
smartphone-use-in-stores.html
ZMOT Ways to Win Shoppers at the Zero Moment of Truth - by Google
http://www.thinkwithgoogle.com/research-studies/2012-zmot-
handbook.html
HOW DO WE ENGAGE THE SHOPPER? (outubro/2013 - com dados do
Brasil e mundo)
http://www.ipsos.com.br/pgConteudo.aspx?id=53
Dados de uso mobile no Brasil - by Google
http://think.withgoogle.com/mobileplanet/pt-
br/graph/?country=br&category=MOBLOC&topic=Q34&stat=Q34
_01&stat=Q34_02&stat=Q34_03&stat=Q34_04&stat=Q34_05&st
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4_10&stat=Q34_11&wave=2013&age=all&gender=all&chart_typ
e=bar&active=stat
Neoconsumidor Brasileiro 2014 – o maior estudo sobre o perfil multicanal
dos brasileiros
http://www.gsmd.com.br/pt/eventos/de-olho-na-pesquisa-
20140319-165311/neoconsumidor-brasileiro-2014-o-maior-
estudo-sobre-o-perfil-multicanal-dos-brasileiros
Quem se importa com Omnichannel? Por Alexandre Van Beeck
http://www.proxxima.com.br/home/conectados/2014/05/19/Quem
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Commerce Relevancy – The Next Generation of Omnichannel Commerce
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Como o digital está mudando o varejo?

  • 1. Como o digital está mudando o varejo?
  • 2. O paradigma do varejo quebrou. A tradicional loja física não é mais o meio predominante de se fazer compras. Em vez disso, ela funciona como um dos muitos potenciais pontos de contato entre os consumidores e a marca do varejista. Deloitte 2013 - O futuro do varejo
  • 3. O caminho do consumidor está mudando Dos consumidores americanos que fizeram compras de final de ano em 2012 e utilizaram um smartphone, muitos caminhos diferentes e pontos de contato surgem até a decisão de compra. Pesquisa do Google e Ipsos
  • 4. O que leva o consumidor a um "sim"? Caminho para a compra: a compra e tomada de decisão é composta de múltiplos estímulos da vida do consumidor e estímulos da marca.
  • 5. O que ele considera antes do "sim"? Cada vez mais o consumidor pesquisa ou considera mais informações antes da compra.
  • 6. Quantos impactos para um "sim" Pontos de contato mais comuns no caminho do consumidor até a consolidação da compra online, para compras na área de saúde no Brasil. (Dados do Google)
  • 7. Isso muda como o consumidor está olhando para o varejo A irrelevância pode ser o preço a ser pago pelos varejistas que não capturarem a importância de oferecer novos estímulos e maneiras inovadoras de estruturar as operações para atender aos anseios dos consumidores cada vez mais bem informados. Atualmente, a cadeia do varejo passa por uma revolução protagonizada pelo consumidor. A colisão dos mundos virtual e físico está transformando os comportamentos de compra. Os consumidores buscam cada vez mais uma experiência integrada por todos os canais. Deloitte 2013 - O futuro do varejo
  • 8. O novo consumidor: Omnichannel O consumidor dialoga com marcas, não com canais.
  • 9. O novo consumidor: Omnichannel O que isso siginfica? • se comprei na loja física da Nike, acessei o ecommerce da Nike, o App ou o Facebook da Nike, estou interagindo com a mesma "entidade" • espero que ela me entenda e ofereça experiências semelhantes ou complementares
  • 10. O novo consumidor: Omnichannel O Omnichannel busca facilitar a experiência e desenvolver novas oportunidades de relacionamento com o consumidor, através de um alinhamento e coordenação on e off line gerando resultados para as empresas. O consumidor que já era multicanal: - comprando em lojas - através do porta a porta - catálogos - telefone - agora criou o hábito de comprar pela internet ... e, como consequência natural, os smartphones estão conquistando seu espaço como facilitador de compras ou como um novo canal de vendas.
  • 11. O novo consumidor: Omnichannel O Omnichannel é uma unificação de comunicação e experiência de compra entre o consumidor e a marca. A integração de atuação parece ser óbvia quando temos como objetivo captar todas as oportunidades de vendas que surgem.
  • 12. Assim se desenha uma nova postura dos pontos de venda Deloitte 2013 - O futuro do varejo
  • 13. E a rivalidade com meu ponto de venda? A K-Mart, ano passado, lançou sua bem humorada campanha “Ship my pants”, divulgando que, se você não encontrasse a calça que você queria comprar na loja (ou qualquer outro item), o kmart.com garante a entrega gratuita na sua casa. Acabou aquele discurso do vendedor “se não estiver na gôndola, não tem”. Sempre vai ter e a empresa não perde a venda.
  • 14. Meu ecommerce não vai canibalizar minhas vendas na loja física? Pensar a loja pontocom como uma extensão do seu negócio e não como um concorrente faz diferença. Uma recente pesquisa do UBS identificou que dos clientes das lojas físicas do Wallmart: - somente 19% compram no Walmart.com; - comparados com 53% que compram na Amazon.com. Incrementar e estimular a vendas no Walmart.com dentro da loja física não irá gerar uma auto canibalização. Vai canibalizar a Amazon.com.
  • 15. Existe público para isto? As novas classes sociais podem não comprar um computador e instalar ADSL em casa, mas estão rapidamente absorvendo smartphones com planos de acesso a internet. No Brasil a base de Smartphones no final de 2013 já representava 58% de todos os celulares em funcionamento, fatia que era apenas 27% em 2012. São mais de 40 milhões de aparelhos (dados de novembro/2013 do IDC). Tempo gasto em média na frente de cada mídia: 113 min TV 149 min celular
  • 16. Existe público para isto? // Público da internet no Brasil Pesquisa Brasileira de Mídia 2014 acima da média
  • 17. Existe público para isto? // Público da internet no Brasil acima da média Pesquisa Brasileira de Mídia 2014
  • 18. Existe público para isto? // Comportamento do público da internet no Brasil Segundo pesquisa de 2012 da GS&M, Neoconsumidor brasileiro 2014: • dos usuários de internet, 87% compra via internet; • a maioria compra online há menos de 5 anos e uma parte importante há menos de 3 anos; • isso significa que o consumo online ainda é um processo recente e direcionado pela melhoria constante da experiência; • principais drivers de consumo: - preço; - conveniência; • razões citadas pelos 13% que nunca compraram via web: • 51% têm medo de não receber o produto; • 39% sentem medo de não receberem o produto correto; • 23% não confiam que a loja virtual enviará o produto adquirido. Oportunidade: Há mais chances de vencer estes medos se o ecommerce uma loja física ou marca conhecida e confiável.
  • 19. Varejo reagindo a ameaças A competição mais acirrada com varejistas estrangeiros nas principais capitais tem levado os brasileiros a aumentar sua presença no interior do País, aumentando a concorrência com redes regionais. Uma forma encontrada pelos varejistas foi a expansão ao interior, aproveitando um grande contingente de consumidores que, até pouco tempo atrás, não tinha acesso aos grandes centros comerciais e às marcas brasileiras já consagradas no resto do País. Estima-se que o interior do país possua cerca de 150 milhões de consumidores, o que representa cerca de 64,8% do mercado nacional. Deloitte – O Futuro do Varejo 2014 Oportunidade: Além da expansão de lojas físicas, os canais digitais podem alcançar regiões mais difíceis e ajudar a explorar o potencial do interior.
  • 20. Pontos de contato digitais Novos canais que geram novos comportamentos web – quando o consumidor está mais ativo mecanismos de busca redes sociais ecommerces sites das marcas mobile - acompanha a vida do consumidor redes sociais apps pdv (showrooming)
  • 21. Comportamento mobile ... "clientes que usam um aplicativo de um varejista em uma compra têm uma taxa de conversão 21% maior." Deloitte 2013
  • 22. Por que tantos querem marcar presença nas redes sociais? O consumidor está cada vez presente, e no Brasil acima da média mundial.
  • 23. Por que tantos querem marcar presença nas redes sociais? Facebook no Brasil, além de liderar os acessos a redes sociais, ainda apresenta crescimento contínuo.
  • 24. Por que tantos querem marcar presença nas redes sociais? Dados de Abril/2014. No Brasil, o Facebook, seguido pelo Youtube dominam as redes sociais.
  • 25. Cenário • Consumidor Omnichannel, interage com as marcas em todos os meios • Os estímulos da marca e do consumidor, juntos conduzem à tomada de decisão • Quanto mais pontos de contato com o consumidor, mais chances de influenciar a decisão da compra • Os consumidores estão se acostumando a comprar com mais informações • Há novos canais que acompanham a vida das pessoas e respondem às suas necessidades quando eles quiserem • As Redes Sociais são um ambiente onde as pessoas estão cada vez mais presentes e disponíveis
  • 26. Como reagir a este cenário? É necessário dialogar com o novo consumidor: • enriquecer a experiência de compra • conduzir os consumidores por canais de comunicação e compra da marca • se apropriar do meio digital, pois é através destes canais que o público jovem está interagindo e dedicando seu tempo • aproveitar o momento de crescimento das tecnologias para educar o público a utilizar o seu canal digital, antes que novos players os envolvam
  • 27. Referências The Science of Shopping and Future of Retail: Devora Rogers at TedX https://www.youtube.com/watch?v=qVJAr5eGOKA Understanding smartphone use in stores: Shoppers who use mobile more, spend more in store http://googlemobileads.blogspot.com.br/2013/05/understanding- smartphone-use-in-stores.html ZMOT Ways to Win Shoppers at the Zero Moment of Truth - by Google http://www.thinkwithgoogle.com/research-studies/2012-zmot- handbook.html HOW DO WE ENGAGE THE SHOPPER? (outubro/2013 - com dados do Brasil e mundo) http://www.ipsos.com.br/pgConteudo.aspx?id=53 Dados de uso mobile no Brasil - by Google http://think.withgoogle.com/mobileplanet/pt- br/graph/?country=br&category=MOBLOC&topic=Q34&stat=Q34 _01&stat=Q34_02&stat=Q34_03&stat=Q34_04&stat=Q34_05&st at=Q34_06&stat=Q34_07&stat=Q34_08&stat=Q34_09&stat=Q3 4_10&stat=Q34_11&wave=2013&age=all&gender=all&chart_typ e=bar&active=stat Neoconsumidor Brasileiro 2014 – o maior estudo sobre o perfil multicanal dos brasileiros http://www.gsmd.com.br/pt/eventos/de-olho-na-pesquisa- 20140319-165311/neoconsumidor-brasileiro-2014-o-maior- estudo-sobre-o-perfil-multicanal-dos-brasileiros Quem se importa com Omnichannel? Por Alexandre Van Beeck http://www.proxxima.com.br/home/conectados/2014/05/19/Quem -se-importa-com-Omnichannel.html Commerce Relevancy – The Next Generation of Omnichannel Commerce http://blogs.informatica.com/perspectives/2013/10/15/relevance- commerce-the-next-wave-replacing-omni-channel-commerce/ Neoconsumidor Brasileiro 2014 – o maior estudo sobre o perfil multicanal dos brasileiros http://www.gsmd.com.br/pt/eventos/de-olho-na-pesquisa-20140319- 165311/neoconsumidor-brasileiro-2014-o-maior-estudo-sobre-o-perfil- multicanal-dos-brasileiros Os Poderosos do Varejo Global 2013 http://www.deloitte.com/view/pt_BR/br/Conteudos/estudosepesquisas/7 474e87ea3fac310VgnVCM1000003256f70aRCRD.htm Os Poderosos do Varejo Global 2014 http://www.deloitte.com/view/pt_BR/br/Conteudos/estudosepesquisas/P oderososVarejoGlobal/index.ht IAB Previsões 2014 com dados de 2013 http://iabbrasil.net/portal/2014-o-ano-em-que-o-mobile-deixara-de-ser- apenas-uma-previsao/ Dados de uso do Facebook no Brasil http://www.proxxima.com.br/home/social/2014/05/22/Pesquisa- Facebook-e-rede-social-mais-acessada-pelos-brasileiros-em-abril.html Varejistas brasileiros pretendem expandir presença no comércio eletrônico http://www.administradores.com.br/noticias/negocios/varejistas- brasileiros-pretendem-expandir-presenca-no-comercio-eletronico- mostra-pesquisa/88413/

Notas do Editor

  1. ter presença digital é estar mais presente no processo de compra, não necessariamente vender por ele