O varejo tradicional está sendo transformado pelo digital, onde a loja física se tornou apenas um dos vários pontos de contato com os consumidores omnichannel. Os consumidores estão cada vez mais informados e buscam experiências integradas em múltiplos canais, com smartphones desempenhando um papel crucial nas decisões de compra. A crescente competição e a expansão para o interior oferecem oportunidades para alcançar novos consumidores através de canais digitais e experiência de compra aprimorada.

1. Como o digital está
mudando o varejo?

2. O paradigma do varejo quebrou.
A tradicional loja física não é mais o meio
predominante de se fazer compras. Em vez
disso, ela funciona como um dos muitos
potenciais pontos de contato entre os
consumidores e a marca do varejista.
Deloitte 2013 - O futuro do varejo

3. O caminho do consumidor está mudando
Dos consumidores americanos
que fizeram compras de final de
ano em 2012 e utilizaram um
smartphone, muitos caminhos
diferentes e pontos de contato
surgem até a decisão de
compra.
Pesquisa do Google e Ipsos

4. O que leva o consumidor a um "sim"?
Caminho para a compra:
a compra e tomada de decisão é composta de múltiplos
estímulos da vida do consumidor e estímulos da marca.

5. O que ele considera antes do "sim"?
Cada vez mais o consumidor pesquisa ou
considera mais informações antes da compra.

6. Quantos impactos para um "sim"
Pontos de contato mais comuns no caminho do
consumidor até a consolidação da compra online, para
compras na área de saúde no Brasil. (Dados do Google)

7. Isso muda como o consumidor está
olhando para o varejo
A irrelevância pode ser o preço a ser pago pelos varejistas
que não capturarem a importância de oferecer novos
estímulos e maneiras inovadoras de estruturar as
operações para atender aos anseios dos consumidores
cada vez mais bem informados.
Atualmente, a cadeia do varejo passa por uma revolução
protagonizada pelo consumidor.
A colisão dos mundos virtual e físico está transformando
os comportamentos de compra.
Os consumidores buscam cada vez mais uma
experiência integrada por todos os canais.
Deloitte 2013 - O futuro do varejo

8. O novo consumidor: Omnichannel
O consumidor dialoga com marcas, não com canais.

9. O novo consumidor: Omnichannel
O que isso siginfica?
• se comprei na loja física da Nike, acessei o
ecommerce da Nike, o App ou o Facebook
da Nike, estou interagindo com a mesma
"entidade"
• espero que ela me entenda e ofereça
experiências semelhantes ou
complementares

10. O novo consumidor: Omnichannel
O Omnichannel busca facilitar a experiência e desenvolver
novas oportunidades de relacionamento com o consumidor,
através de um alinhamento e coordenação on e off line
gerando resultados para as empresas.
O consumidor que já era multicanal:
- comprando em lojas
- através do porta a porta
- catálogos
- telefone
- agora criou o hábito de comprar pela internet
... e, como consequência natural, os smartphones estão
conquistando seu espaço como facilitador de compras ou
como um novo canal de vendas.

11. O novo consumidor: Omnichannel
O Omnichannel é uma unificação de
comunicação e experiência de compra entre o
consumidor e a marca.
A integração de atuação parece ser óbvia
quando temos como objetivo captar todas as
oportunidades de vendas que surgem.

12. Assim se desenha uma nova postura dos
pontos de venda
Deloitte 2013 - O futuro do varejo

13. E a rivalidade com meu ponto de venda?
A K-Mart, ano passado,
lançou sua bem humorada
campanha “Ship my pants”,
divulgando que, se você
não encontrasse a calça
que você queria comprar na
loja (ou qualquer outro
item), o kmart.com garante
a entrega gratuita na sua
casa. Acabou aquele
discurso do vendedor “se
não estiver na gôndola, não
tem”. Sempre vai ter e a
empresa não perde a
venda.

14. Meu ecommerce não vai canibalizar minhas
vendas na loja física?
Pensar a loja pontocom como uma extensão do
seu negócio e não como um concorrente faz
diferença.
Uma recente pesquisa do UBS identificou que
dos clientes das lojas físicas do Wallmart:
- somente 19% compram no Walmart.com;
- comparados com 53% que compram na
Amazon.com.
Incrementar e estimular a vendas no
Walmart.com dentro da loja física não irá gerar
uma auto canibalização. Vai canibalizar a
Amazon.com.

15. Existe público para isto?
As novas classes sociais podem não comprar um
computador e instalar ADSL em casa, mas estão
rapidamente absorvendo smartphones com planos de
acesso a internet.
No Brasil a base de
Smartphones no final de 2013 já
representava 58% de todos os
celulares em funcionamento,
fatia que era apenas 27% em
2012.
São mais de 40 milhões de
aparelhos (dados de
novembro/2013 do IDC).
Tempo gasto em média na
frente de cada mídia:
113 min TV
149 min celular

16. Existe público para isto?
// Público da internet no Brasil
Pesquisa Brasileira de
Mídia 2014
acima da média

17. Existe público para isto?
// Público da internet no Brasil
acima da média
Pesquisa Brasileira de
Mídia 2014

18. Existe público para isto?
// Comportamento do público da internet no Brasil
Segundo pesquisa de 2012 da GS&M,
Neoconsumidor brasileiro 2014:
• dos usuários de internet, 87% compra via internet;
• a maioria compra online há menos de 5 anos e uma parte
importante há menos de 3 anos;
• isso significa que o consumo online ainda é um processo
recente e direcionado pela melhoria constante da
experiência;
• principais drivers de consumo:
- preço;
- conveniência;
• razões citadas pelos 13% que nunca compraram via web:
• 51% têm medo de não receber o produto;
• 39% sentem medo de não receberem o produto
correto;
• 23% não confiam que a loja virtual enviará o produto
adquirido.
Oportunidade:
Há mais chances de
vencer estes medos se o
ecommerce uma loja
física ou marca conhecida
e confiável.

19. Varejo reagindo a ameaças
A competição mais acirrada com varejistas estrangeiros
nas principais capitais tem levado os brasileiros a
aumentar sua presença no interior do País, aumentando
a concorrência com redes regionais.
Uma forma encontrada pelos varejistas foi a expansão
ao interior, aproveitando um grande contingente de
consumidores que, até pouco tempo atrás, não tinha
acesso aos grandes centros comerciais e às marcas
brasileiras já consagradas no resto do País.
Estima-se que o interior do país possua cerca de 150
milhões de consumidores, o que representa cerca de
64,8% do mercado nacional.
Deloitte – O Futuro do Varejo 2014
Oportunidade:
Além da expansão de
lojas físicas, os canais
digitais podem alcançar
regiões mais difíceis e
ajudar a explorar o
potencial do interior.

20. Pontos de contato digitais
Novos canais que geram novos comportamentos
web – quando o consumidor está mais ativo
mecanismos de busca
redes sociais
ecommerces
sites das marcas
mobile - acompanha a vida do consumidor
redes sociais
apps
pdv (showrooming)

21. Comportamento mobile
... "clientes que usam um aplicativo
de um varejista em uma compra têm
uma taxa de conversão 21% maior."
Deloitte 2013

22. Por que tantos querem marcar presença
nas redes sociais?
O consumidor está cada vez presente,
e no Brasil acima da média mundial.

23. Por que tantos querem marcar presença
nas redes sociais?
Facebook no Brasil, além de liderar os acessos a redes sociais, ainda
apresenta crescimento contínuo.

24. Por que tantos querem marcar presença
nas redes sociais?
Dados de Abril/2014.
No Brasil, o Facebook, seguido pelo Youtube
dominam as redes sociais.

25. Cenário
• Consumidor Omnichannel, interage com as
marcas em todos os meios
• Os estímulos da marca e do consumidor, juntos
conduzem à tomada de decisão
• Quanto mais pontos de contato com o
consumidor, mais chances de influenciar a
decisão da compra
• Os consumidores estão se acostumando a
comprar com mais informações
• Há novos canais que acompanham a vida das
pessoas e respondem às suas necessidades
quando eles quiserem
• As Redes Sociais são um ambiente onde as
pessoas estão cada vez mais presentes e
disponíveis

26. Como reagir a este cenário?
É necessário dialogar com o novo consumidor:
• enriquecer a experiência de compra
• conduzir os consumidores por canais de
comunicação e compra da marca
• se apropriar do meio digital, pois é através
destes canais que o público jovem está
interagindo e dedicando seu tempo
• aproveitar o momento de crescimento das
tecnologias para educar o público a utilizar o seu
canal digital, antes que novos players os
envolvam

27. Referências
The Science of Shopping and Future of Retail: Devora Rogers at TedX
https://www.youtube.com/watch?v=qVJAr5eGOKA
Understanding smartphone use in stores: Shoppers who use mobile more,
spend more in store
http://googlemobileads.blogspot.com.br/2013/05/understanding-
smartphone-use-in-stores.html
ZMOT Ways to Win Shoppers at the Zero Moment of Truth - by Google
http://www.thinkwithgoogle.com/research-studies/2012-zmot-
handbook.html
HOW DO WE ENGAGE THE SHOPPER? (outubro/2013 - com dados do
Brasil e mundo)
http://www.ipsos.com.br/pgConteudo.aspx?id=53
Dados de uso mobile no Brasil - by Google
http://think.withgoogle.com/mobileplanet/pt-
br/graph/?country=br&category=MOBLOC&topic=Q34&stat=Q34
_01&stat=Q34_02&stat=Q34_03&stat=Q34_04&stat=Q34_05&st
at=Q34_06&stat=Q34_07&stat=Q34_08&stat=Q34_09&stat=Q3
4_10&stat=Q34_11&wave=2013&age=all&gender=all&chart_typ
e=bar&active=stat
Neoconsumidor Brasileiro 2014 – o maior estudo sobre o perfil multicanal
dos brasileiros
http://www.gsmd.com.br/pt/eventos/de-olho-na-pesquisa-
20140319-165311/neoconsumidor-brasileiro-2014-o-maior-
estudo-sobre-o-perfil-multicanal-dos-brasileiros
Quem se importa com Omnichannel? Por Alexandre Van Beeck
http://www.proxxima.com.br/home/conectados/2014/05/19/Quem
-se-importa-com-Omnichannel.html
Commerce Relevancy – The Next Generation of Omnichannel Commerce
http://blogs.informatica.com/perspectives/2013/10/15/relevance-
commerce-the-next-wave-replacing-omni-channel-commerce/
Neoconsumidor Brasileiro 2014 – o maior estudo sobre o perfil multicanal dos
brasileiros
http://www.gsmd.com.br/pt/eventos/de-olho-na-pesquisa-20140319-
165311/neoconsumidor-brasileiro-2014-o-maior-estudo-sobre-o-perfil-
multicanal-dos-brasileiros
Os Poderosos do Varejo Global 2013
http://www.deloitte.com/view/pt_BR/br/Conteudos/estudosepesquisas/7
474e87ea3fac310VgnVCM1000003256f70aRCRD.htm
Os Poderosos do Varejo Global 2014
http://www.deloitte.com/view/pt_BR/br/Conteudos/estudosepesquisas/P
oderososVarejoGlobal/index.ht
IAB Previsões 2014 com dados de 2013
http://iabbrasil.net/portal/2014-o-ano-em-que-o-mobile-deixara-de-ser-
apenas-uma-previsao/
Dados de uso do Facebook no Brasil
http://www.proxxima.com.br/home/social/2014/05/22/Pesquisa-
Facebook-e-rede-social-mais-acessada-pelos-brasileiros-em-abril.html
Varejistas brasileiros pretendem expandir presença no comércio eletrônico
http://www.administradores.com.br/noticias/negocios/varejistas-
brasileiros-pretendem-expandir-presenca-no-comercio-eletronico-
mostra-pesquisa/88413/