Relevância do CRM na jornada OMNI para fidelização e personalização Vinicius Matzenbacher Rodrigues Martech Squad Leader | Product Owner Lojas Renner

1. Classificação: Interno
CRM
NA JORNADA OMNI
PARA FIDELIZAÇÃO
E PERSONALIZAÇÃO
Relevância do

2. Classificação: Interno
Olá,
Martech Leader
eu sou o
Vinicius Matzenbacher

3. ECOSSISTEMA DE MODA E LIFESTYLE

4. Classificação: Interno
MARCA DE VALOR
COM TRAJETÓRIA DE
CONSISTÊNCIA,
COERÊNCIA E
CONTINUIDADE
NA ENTREGA DE
ENCANTAMENTO E
CUMPLICIDADE
Ranking Interbrand 2022/2023
Marcas Brasileiras Mais Valiosas
11ª MARCA
MAIS VALIOSA
DO BRASIL
DESTAQUE
MAIOR CRESCIMENTO
(+14%)

5. Classificação: Interno
Proposta de
valor Renner
Ser cúmplice da mulher,
encantando com moda em
diversos estilos, com qualidade a
preços competitivos, experiências
agradáveis e práticas, de forma
inovadora e sustentável.
“
”
• Cúmplice
• Democrática
• Próxima
• Especialista

6. Classificação: Interno
Consumidor
menos fiel:
64% dos brasileiros
não são fiéis a
marcas específicas
Pesquisa Think Consumer Goods
- Offerwise + Google
Jornada complexa,
fragmentada e
multi momentos
Importância de uma marca forte e de valor em um cenário desafiador
Think With Google
Cada vez mais difícil
ter força de marca.
Concorrência
ampliada, agressiva
e promocional

7. Classificação: Interno
CONSUMIDORES ULTRA-ESTIMULADOS
ATENÇÃO CADA VEZ MAIS DISPERSA
CENÁRIO COMPETITIVO MUITO FORTE
EMOÇÃO
IMPORTÂNCIA DA

8. Classificação: Interno
O QUE AS PESSOAS ESTÃO PENSANDO?
ATRÁS DE TODAS ESSAS TELAS,
BATEM CORAÇÕES.
O QUE AS PESSOAS ESTÃO PRECISANDO? QUE CONVERSAS ELAS ESTÃO TENDO?

9. Classificação: Interno
3x
77%
31%
clientes ativos
18MM
NOSSO ATIVO
MAIS VALIOSO
Fechamento 3Q/23
de faturamento
identificado
83%
transações
identificadas
participação do
cliente omni
gasto do
cliente omni

10. Classificação: Interno
O que vamos conversar
1. Vocação do CRM para a Renner
2. O caminho para Customer Centricity
3. Estratégia Omnichannel e
Personalização em Escala
4. Whatsapp: um forte aliado para
encantamento
5. Take Aways

11. Classificação: Interno
1. Vocação
CRM Renner
Vamos entender o que é CRM para
Renner e como utilizar isso com o
propósito de encantamento.

12. Classificação: Interno
O coração do CRM é o cliente.
Sua essência é encantar a
comunidade de clientes.

13. Classificação: Interno
Princípios
para o
CRM
Renner
Geração de valor sustentável
Relacionamento e
engajamento emocional
Inspiração
Cumplicidade
Encantamento
A Renner acompanha a minha
jornada e está comigo sempre que
preciso
A Renner me conhece e sabe
minhas preferências como cliente
A Renner me inspira
sobre moda e lifestyle
A Renner é tão relevante pra mim,
que sinto que vale a pena me
relacionar, engajar e ter a Renner
como 1ª opção de compra

14. Classificação: Interno
Não busque clientes
para seus produtos
e sim produtos para os
seus clientes.

15. Classificação: Interno
A transformação digital e as estratégias de CRM criam
uma mudança de paradigma no mundo dos negócios:
Orientação ao cliente
Uma mensagem para cada
Ações de ciclo de vida
DE PARA
Orientação ao produto
Uma mensagem para todos
Ações do calendário

16. Classificação: Interno
Criar uma Renner
para cada cliente

17. Classificação: Interno
ORQUESTRAÇÃO
Ser o orquestrador do
relacionamento de
clientes em todos os
pontos de contato das
Lojas Renner SA
CONHECIMENTO
Ser referência no
conhecimento de
clientes das Lojas
Renner SA
PERSONALIZAÇÃO
Ser referência na
personalização das
comunicações com
clientes das Lojas Renner
SA
ATIVO VALIOSO
Ter uma base de
clientes de alto valor
tornando-a um ativo
valiosa da Cia

18. Classificação: Interno
ATIVAÇÃO
RENTABILIZAÇÃO
FIDELIZAÇÃO
RETENÇÃO
RECUPERAÇÃO

19. Classificação: Interno
Nossa principal receita direta dos canais de crm
vem das ações segmentadas, automatizadas e
micro-segmentadas, reforçando a importância
de entender a cliente e falar com ela de forma
personalizada.

20. Classificação: Interno
2. O caminho para
Customer Centricity
Como vamos trazer o cliente para o centro da
estratégia da Renner integrando diversas áreas.

21. Classificação: Interno
Customer Centricity
O gap entre a visão das empresas e a visão dos clientes
79%
das empresas de
varejo se consideram
Customer Centric
32%
dos consumidores
consideram as empresas
Customer Centric
VS
Fonte: Capgemini – The Disconnected Consumer Report

22. Classificação: Interno
22
INDEPENDENTE
DA ETAPA DO FUNIL
E DO CANAL, É COM A
MESMA CONSUMIDORA
QUE ESTAMOS
FALANDO.
SMS
Push
E-mail
App e Site
Loja
Física
Mídias Pagas
Whatsapp
Realize
Atendimento
CSC
Comunicação Consistente e Experiência
Personalizada em Escala

23. Classificação: Interno
mudamos nosso potencial de
relacionamento e relevância
com a nossa base de clientes.
Combinando dados
com diferentes
possibilidades de
segmentações e
canais de ativação,
Ciclo de vida e micro
segmentações de
forma sincronizada
em diferentes canais
Ciclo de vida e
segmentações =
relevância
e engajamento

24. Classificação: Interno
3. Estratégia Omnichannel
e Personalização em
Escala

25. Classificação: Interno
Qual o segredo para
escalar uma estratégia
de encantamento em
todos os canais com
dados de clientes?

26. Encantar em escala é encontrar o meio
do caminho entre e escala dos meios de
cima, com a qualidade de segmentação
dos meios de baixo.
Base de um modelo sustentável versus
crescer a qualquer custo
A busca por jornadas mais eficientes "de
baixo para cima“ 1:1
Canais pagos
(Instagram, Google…)
Canais próprios
(App, Site…)
Canais próprios CRM +
Dados de Clientes ON e OFF
O segredo está no "pensar CRM"

27. 1:1
Canais pagos
(Instagram, Google…)
Canais próprios
(App, Site…)
micro segmentações
Isso é Encantar
em escala
Identificar o momento da jornada em
“mini clusters” e ajustar ao máximo a
comunicação em todos os canais.
Clientes
Ultra Fiéis
Clientes Ultra Fiéis com DNA Infantil
Clientes Ultra Fiéis que compraram
Fragrância há 6 meses
Clientes Ultra Fiéis que usaram PGD
e nunca compraram no App

28. Cliente OFF utiliza
PD na Loja
Quem não gosta de novidades? 🤩
A gente adora e toda semana traz
novos produtos pra você. Confira na
loja mais próxima e use o Paguepara
finalizarsuas compra.📲
D+30
D+30
D+10
Cliente engajado
com CRM
Clientes não
engajados CRM
D+2
D+5
Incentiva a ir em Loja Física
ver Novidades

29. Re-abastecimento de
Perfume perto do
período de acabar o
último Perfume
Campanhas Omni-canal
no melhor tempo de
reabastecimento de
Perfumes

30. Classificação: Interno
Como habilitamos…
Análise e Ciência
de Dados
Tecnologia /
Martech e TI
Test & Learn /
Growth Hacking

31. Classificação: Interno
A oferta certa, no momento certo, para o cliente certo.
Clientes propensos a
Feminino Adulto
Clientes propensos a
Feminino Jovem
Clientes propensos a
Masculino Adulto
Antes
Joice, já viu essas novidades?
Looks elegantes e despojados que combinam com o
seu estilo! São blusas, saias, calças exclusivas e
muito mais. Aproveite!
Psiu, chegou pra você! ✨
Ana, confira essa seleção de croppeds, saias,
blusas exclusivas e muito mais! E o melhor:
com frete grátis*, em compras acima de R$
219! Bora aproveitar!
Vinicius, aqui tem versatilidade! 👇
Chegou essa seleção exclusiva de camisetas,
bermudas, calças e camisas estilosas para você
usar em qualquer lugar! Aproveite!
Clientes propensos
a Perfume
Vinicius, aqui tem versatilidade! 👇
Chegou essa seleção exclusiva de camisetas,
bermudas, calças e camisas estilosas para você
usar em qualquer lugar! Aproveite!
Hoje

32. Classificação: Interno
Personalização é aproveitar os
sinais do cliente para fornecer
experiências únicas.

33. Classificação: Interno
Em todos os canais, com eficiência.

34. DNA Infantil
DNA Beleza
Propensão a Masculino
Cliente Inativo
Diferentes
DNA’s e perfis DNA Infantil Propensão a Masculino Risco Churn DNA Beleza
Ex: coleção verão
Ex: verão para os
pequenos…
Ex: looks despojados e
confortáveis
Ex: volte a compra
com itens especiais…
Ex: Fragrâncias
para o verão
Canais próprios com baixa segmentação e
Mídias Pagas com pouca otimização com
dados de clientes
Micro-segmentação em Canais Próprios e otimização com
dados primários de Mídias Pagas

35. DNA Infantil
DNA Beleza
Propensão a Masculino
Cliente Inativo
Diferentes
DNA’s e perfis DNA Infantil Propensão a Masculino Risco Churn DNA Beleza
Canais próprios com baixa segmentação e
Mídias Pagas com pouca otimização com
dados de clientes
Micro-segmentação em Canais Próprios e otimização com
dados primários de Mídias Pagas
Ex: coleção verão
Ex: verão para os
pequenos…
Ex: looks despojados e
confortáveis
Ex: volte a compra
com itens especiais…
Ex: Fragrâncias
para o verão

36. Classificação: Interno
Como unir tudo isso para o crescimento
sustentável do negócio?

37. Micro-segmentos
LTV
Aquisição de clientes
semelhantes aos
Clientes Fiéis por Mídia
ROI = LTV/CAC
Otimizando a relação LTV/CAC para crescimento
sustentável
CAC

38. Para o encantamento OMNI e maior eficiência CRM, Dados e
Mídias Pagas (branding e performance) devem ter alta
sinergia
CRM e Dados qualificam os
clientes
(maior LTV, Sensíveis a Preço,
Churn, Modelos Preditivos)
CRM acelera a fidelização
e captação de dados
primários
Mídias pagas escalam
otimizadas com os dados de
clientes
(supressão clientes, look-a-like)
Tecnologias habilitam e escalam

39. Classificação: Interno
A jornada
omnichannel do
cliente Renner

40. Classificação: Interno
Visão única + ativações em Mkt com
cliente no centro
Cliente compra uma
calça nas lojas
físicas da Renner
Cliente recebe um Email
ou SMS falando para
conhecer produtos
Recebe Push
lembrando de
finalizar a compra
antes que acabe
Cliente finaliza a
compra online
Recebe um Pop-up no CAA
com oferta especifica para
clientes mais fieis para
compra ON
Recebe Whats para
oferecendo cross-sell da
última categoria comprada
para complementar o look
Dias depois, cliente retorna
ao site da Renner e por ser
Propenso a comprar FA é
convidado a conhecer os
itens do A-Collection
Enquanto isso...
Otimizados para Aquisição
de clientes semelhantes a
ela
Utilizando dados da
Jornada OFF para
otimização (Renner,
Youcom, Camicado)
Cliente retorna a loja
física da Renner
Para o cliente que é
desengajado em CRM, é
comunicado com lembrete
em Midias Pagas

41. Classificação: Interno
4. Whatsapp
para encantamento
Um canal cada vez mais relevante e
estratégico para encantamento das
nossas clientes.

42. Classificação: Interno
Whatsapp como um
canal cada vez mais
relevante para CRM e
personalização.
~70%
taxa de abertura/visualização

43. Classificação: Interno
RESULTADOS
versus grupo controle
1,8x maior
receita atribuída
online
83%
uplift na taxa de
conversão ON
atribuída
48%
Receita
Incremental
Dados de Agosto de 2023

44. Classificação: Interno
Ofertas por propensão à
compra por categorias
Recomendação de produtos
Blindar clientes fiéis
Up-sell e Cross-sell
Lembrete de produtos
adicionados à Wishlist
Carrinho Abandonado
Comunicação para clientes
Cartonistas
IA

45. Classificação: Interno
TÁ NO WHATS. TÁ NA RENNER.

46. Classificação: Interno
5. Take Aways
Os principais insights de como aderir a uma
estratégia voltada para o cliente como a
Renner.

47. Classificação: Interno
Busque entender as necessidades e o comportamento
do seu cliente de forma única - CRM é construir
relacionamento próximo e relevante
Independente da etapa do funil e do canal, é com a
mesma consumidora que estamos falando -
precisamos de comunicação consistente em todos os
pontos de contato.
Apenas quem é orientado a dados tira proveito: esteja
preparado para colocar os sinais do seu cliente no centro
do negócio!
Personalização em escala - a chave para o
encantamento omnichannel.
1
2
3
4

48. Classificação: Interno
Mesmo com toda tecnologia
envolvida no ecossistema da
marca, o encantamento
ainda é um fator humano.

49. Classificação: Interno
OBRIGADO!
Vinicius Matzenbacher
Vinicius Matzenbacher Rodrigues
vinicius.rodrigues@lojasrenner.com.br