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01/04/2010 Marketing & Branding 360º  Apresentação Metodológica Maison do Conhecimento Grupo ECC   Ref: HJRF/009-03
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],O Futuro no Presente
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[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Contextualização de Mercado : Tendências de Mercado Fator I3 As tendências que impactam o Varejo hoje exigem um novo modelo de competição e relacionamento com clientes.  Como primeiro vetor de contextualização, identificamos os 3 principais fatores que impactam na performance do Varejo Atual: Principais Elementos de Contexto e Análise Informação Inovação Interatividade
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],O Novo Consumidor: Consumidor 2.0
N Canais de Comunicação N Ex- Funcionários Veículos N Cliente do  Concorrente Cliente  Campo Grande N Formadores de  Opinião Funcionário Cliente  Distrito Federal N Ex- Clientes Cliente Santa Catarina N Cliente  Cuiabá N N N : A Atuação em Redes é uma Realidade Participar não é uma opção.  Reputação EMPRESA N Agências N N Mídia N N
O Conceito dos  4Ps de Marketing  é necessário. Porém,  insuficiente. Reputation Marketing Produto Promoção Preço Praça Network Marketing Influence Marketing Knowledge Marketing Experience Marketing Personal Marketing
O Novo Marketing: 6 Pilares Marketing de postura aberta,  estruturado em redes, comunidades e grupos,  a partir de embaixadores e evangelizadores – os nós das redes. Network Marketing Marketing holístico que vê a empresa como parte de diversas redes com diversos  stakeholders que podem ajudar a construir ou destruir produtos e marcas. Influence Marketing Marketing amparado por  informação, conhecimento,  transparência e respeito. Knowledge Marketing Marketing planejado a partir da  experiência interativa recorrente  da relação empresa-marca-cliente-comunidade. Experience Marketing Relação individualizada  da empresa/marca com seu cliente/consumidor, colocando-o na cadeia de valor da empresa. Personal Marketing Ações globais e institucionais   pautadas em vetores como sustentabilidade, governança, transparência, ética, causas e bandeiras e gerenciamento de crises. Reputation Marketing
[object Object],Nova Dinâmica de Marketing e Branding 360º Canais Tradicionais Canais Digitais Canais Colaborativos Pontos de Contato e Momentos da Verdade   (Relacionamento, Branding e Comercial) Mix de Canais   (Canais, Mídias, Meios) Loja, Revista, Jornal, Propaganda (TV) PDV, Mala Direta, Eventos, Sampling, Promoção, Embalagem’ Web, Mobile, TV Interativa, Mensageiros Instantâneos, Mail Marketing Blogs Corporativos, Microblogs, Comunidades, Redes Sociais, Wikis EMPRESA
Customer Life Cycle (CLC) Customer  Life Cycle (CLC) Tratar adequadamente  cada uma das Necessidades, Expectativas e Percepções de acordo com o  momento do Ciclo de Vida que o Cliente se encontra,  representa a fórmula essencial para o Marketing & Branding 360º
A  Visão Única do Cliente , também conhecida como Visão 360º do Cliente, é um  conceito de gestão de relacionamentos  que capacita a empresa  a compreender e gerenciar as múltiplas necessidades ,  expectativas, percepções, desejos e experiências de cada cliente, em cada momento de interação . Como funciona? O que é? A  Visão Única é formada por conhecimento e informações quantitativas, qualitativas e históricas categorizadas e consolidadas em um perfil único do cliente.   Dessa forma os colaboradores da empresa poderão  compreender o momento de relacionamento de cada cliente,  adequando assim suas ações e iniciativas de relacionamento em busca de sua satisfação e de melhores resultados. A Empresa vê cada cliente individualmente e cada cliente vê uma única Empresa Visão Única (Recíproca) Área 1 2 3 6 7 5 4 CRM Visão Única do Cliente 2.0 EMPRESA
Atendimento Interação Transações Inovação Relacionamento Comunicação Canais Mídias A Experiência do Cliente   é formada por diversos elementos que   se complementam e se retroalimentam   na relação com uma Marca, Produto, Serviço, Empresa, etc. Experiência do Cliente * CLC: Customer Life Cycle Customer  Experience (Indivíduo, Segmento, Rede,  Comunidade e Cluster) CLC*
Abordagem Metodológica Branding
Elementos do Branding O desenvolvimento consistente do Branding de uma empresa, passa por 5 fatores essenciais: Conexão Emocional Diferenciação Significativa Valor Awareness Acessibilidade Sua marca se conecta com seus clientes no nível emocional? Sua marca entrega uma proposta de valor que equilibre os aspectos tangíveis e intangíveis? Seus clientes e potenciais clientes pecebem sua marca como conveniente e acessível? Seu público alvo e stakeholders de relevância sabem da existência de sua marca? Ela é top of mind? Sua marca é única, diferenciada, relevante e competitiva para seus clientes?
Expectativas Necessidades Percepções Estímulo do Desejo Construção de  Credibilidade e Reputação Entrega da Promessa Básica Base da Figura:   Conjunto de  ações e investimentos básicos  que a empresa deve fazer, alinhando seus processos e metas para entregar o prometido e satisfazer as necessidades do cliente. Intermédio do Triângulo:   Em um nível de exigência mais sofisticado, secundário, porém não menos importante, está o  atendimento das expectativas do cliente ,   aquilo  que ele espera , mesmo que não defina com clareza.  Topo da Pirâmide:  o intangível do relacionamento, é preenchido por aquele conjunto de  experiências, sensações, idéias, visões e interações que garantem a formação de uma percepção vencedora,  única e diferenciada da empresa no recall de cada cliente. Dimensões do Marketing & Branding 360º Para garantir  consistência na construção de percepções e atendimento de expectativas e necessidades , os diversos  Canais (Mídias, Ambientes e Veículos) da empresa devem atuar de forma integrada  na entrega do Branding, Relacionamento e Produtos, Serviços e Canais, ou seja,  sob uma Estratégia de Marketing e Branding 360º Branding Relacionamento Produtos / Serviços/ Canais (Vendas) Objetivo Dimens ã o A ção Matriz de Experiência BRV: Branding, Relacionamento e Vendas
Posicionamento e Share of Mind No emaranhado de  Conceitos, Significados e Atributos  das marcas, posicionar-se corretamente na mente do consumidor, com uma proposta de valor única é crucial. Mapa da Mente
3 Pilares de Sustentação Branding Proposta de Valor  Singular e Valiosa  (Públicos/Clientes) Atributos Exclusivos  e Verdadeiros Diferenciais  Relevantes  e Percebidos ESTRATÉGIA Core Busines Mercado Varejo Fatores Macro Concorrência USP A Proposição Única de Valor (Unique Selling Proposition) representa a essência da marca  como diretriz a ser seguida em todos os elementos de uma Estratégia de Branding, da logotipia ao tom da mensagem. Para se posicionar corretamente na mente do consumidor, o  USP deve ser Singular, Reconhecivel, Verdadeiro, Comunicavel, Relevante e de Alto Valor Intrínseco/Percebido .
Roadmap de Implementação
Etapa 1 – Diagnóstico Interno e Externo Atividades e Entregas ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Roadmap de Implementação
Viés Tangível ( Mix de Produtos e Serviços) Viés Intangível (Identidade e Imagem Corporativa, Marca, Percepção) Modelos e Estratégias de Relacionamento e Experiência para Clientes Mensagens de Branding Atividades e Entregas Etapa 2 – Análise Estratégica e Tática Roadmap de Implementação ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Atividades e Entregas ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Etapa 3 – Modelagem Conceitual, Estratégico e Tático de Branding Roadmap de Implementação
Atividades e Entregas ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Etapa 4 – Recomendações e Proposições Roadmap de Implementação
Etapa 4 – Recomendações e Proposições Roadmap de Implementação
Av. Alexandre Dumas, 1562 2º Andar Cj. 23 Chácara Santo Antonio. São Paulo – SP. Brasil Telefone:  +55 11 5181-0021 Website:   www.domsp.com.br E-mail:  contato@ec-corp.com.br
Planejamento  Estratégico Corporativo  (PEC®) Estratégia de  Marketing  e Branding (MB360®) Customer  Relationship  &  Experience (CREM®) Transformação  Competitiva  (ECi®) Desenho de  Modelos de  Negócio (BuzArch®) Gestão  de  Stakeholders (GSTK®) Sustentabilidade Corporativa (SC®) Startups Valuation  M&A Intangible Assets  Management  (IAM®) Inteligência   Competitiva   (IC3®) Gestão do Conhecimento  e Inovação (KIM®) DOM Strategy Partners ,[object Object],Ela foi planejada desde seu nascimento para:  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Linha de Ofertas www.domsp.com.br
Sobre o Grupo ECC O grupo  é formado por empresas de   consultoria, tecnologia, pesquisa e capacitação  comprometidas com a criação,  disseminação e comercialização de projetos e serviços baseados em conhecimento de valor para negócios e metodologias autênticas, testadas e comprovadas. As operações de suas 5 empresas, potencializadas por sua sólida estratégia, modelo de gestão e vasta rede de colaboração e agregação de valor, presta serviços atualmente a um impressionante portfólio de companhias líderes entre as 1000 maiores do país. A E-Consulting Corp. é a empresa líder em desenvolvimento e implementação de  Projetos e Serviços Profissionais em TI, Internet,  Telecom, Mídia e Contact Center para as empresas TOP 2000. A DOM Strategy Partners (DOM/SP) é a primeira consultoria integralmente nacional focada em  Estratégia Corporativa,  com ofertas metodológicas golden-standard e proprietárias para as empresas TOP 1000. A Knowledge 4 Business (K4B) tem como foco comercializar os  Produtos de Conhecimento (estudos, análises, pesquisas, treinamentos)  gerados pelas empresas do Grupo e seus parceiros. O Instituto Titãs do Conhecimento é uma organização do  3º Setor  formada por brilhantes cérebros universitários, cuja missão é  capacitar ONGs e Governos a serem mais eficientes , a partir da adoção de melhores práticas e recursos derivados da iniciativa privada. A InVentures é uma VCC cujo objetivo de  apoiar e financiar empresas start-up e idéias inovadoras  ligadas ao core-business do Grupo ECC. www.grupoecc.com.br

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Apresentação Metodologias Marketing & Branding 360º DOM Strategy Partners 2010

  • 1. 01/04/2010 Marketing & Branding 360º Apresentação Metodológica Maison do Conhecimento Grupo ECC Ref: HJRF/009-03
  • 2.
  • 3.
  • 4.
  • 5.
  • 6. N Canais de Comunicação N Ex- Funcionários Veículos N Cliente do Concorrente Cliente Campo Grande N Formadores de Opinião Funcionário Cliente Distrito Federal N Ex- Clientes Cliente Santa Catarina N Cliente Cuiabá N N N : A Atuação em Redes é uma Realidade Participar não é uma opção. Reputação EMPRESA N Agências N N Mídia N N
  • 7. O Conceito dos 4Ps de Marketing é necessário. Porém, insuficiente. Reputation Marketing Produto Promoção Preço Praça Network Marketing Influence Marketing Knowledge Marketing Experience Marketing Personal Marketing
  • 8. O Novo Marketing: 6 Pilares Marketing de postura aberta, estruturado em redes, comunidades e grupos, a partir de embaixadores e evangelizadores – os nós das redes. Network Marketing Marketing holístico que vê a empresa como parte de diversas redes com diversos stakeholders que podem ajudar a construir ou destruir produtos e marcas. Influence Marketing Marketing amparado por informação, conhecimento, transparência e respeito. Knowledge Marketing Marketing planejado a partir da experiência interativa recorrente da relação empresa-marca-cliente-comunidade. Experience Marketing Relação individualizada da empresa/marca com seu cliente/consumidor, colocando-o na cadeia de valor da empresa. Personal Marketing Ações globais e institucionais pautadas em vetores como sustentabilidade, governança, transparência, ética, causas e bandeiras e gerenciamento de crises. Reputation Marketing
  • 9.
  • 10. Customer Life Cycle (CLC) Customer Life Cycle (CLC) Tratar adequadamente cada uma das Necessidades, Expectativas e Percepções de acordo com o momento do Ciclo de Vida que o Cliente se encontra, representa a fórmula essencial para o Marketing & Branding 360º
  • 11. A Visão Única do Cliente , também conhecida como Visão 360º do Cliente, é um conceito de gestão de relacionamentos que capacita a empresa a compreender e gerenciar as múltiplas necessidades , expectativas, percepções, desejos e experiências de cada cliente, em cada momento de interação . Como funciona? O que é? A Visão Única é formada por conhecimento e informações quantitativas, qualitativas e históricas categorizadas e consolidadas em um perfil único do cliente. Dessa forma os colaboradores da empresa poderão compreender o momento de relacionamento de cada cliente, adequando assim suas ações e iniciativas de relacionamento em busca de sua satisfação e de melhores resultados. A Empresa vê cada cliente individualmente e cada cliente vê uma única Empresa Visão Única (Recíproca) Área 1 2 3 6 7 5 4 CRM Visão Única do Cliente 2.0 EMPRESA
  • 12. Atendimento Interação Transações Inovação Relacionamento Comunicação Canais Mídias A Experiência do Cliente é formada por diversos elementos que se complementam e se retroalimentam na relação com uma Marca, Produto, Serviço, Empresa, etc. Experiência do Cliente * CLC: Customer Life Cycle Customer Experience (Indivíduo, Segmento, Rede, Comunidade e Cluster) CLC*
  • 14. Elementos do Branding O desenvolvimento consistente do Branding de uma empresa, passa por 5 fatores essenciais: Conexão Emocional Diferenciação Significativa Valor Awareness Acessibilidade Sua marca se conecta com seus clientes no nível emocional? Sua marca entrega uma proposta de valor que equilibre os aspectos tangíveis e intangíveis? Seus clientes e potenciais clientes pecebem sua marca como conveniente e acessível? Seu público alvo e stakeholders de relevância sabem da existência de sua marca? Ela é top of mind? Sua marca é única, diferenciada, relevante e competitiva para seus clientes?
  • 15. Expectativas Necessidades Percepções Estímulo do Desejo Construção de Credibilidade e Reputação Entrega da Promessa Básica Base da Figura: Conjunto de ações e investimentos básicos que a empresa deve fazer, alinhando seus processos e metas para entregar o prometido e satisfazer as necessidades do cliente. Intermédio do Triângulo: Em um nível de exigência mais sofisticado, secundário, porém não menos importante, está o atendimento das expectativas do cliente , aquilo que ele espera , mesmo que não defina com clareza. Topo da Pirâmide: o intangível do relacionamento, é preenchido por aquele conjunto de experiências, sensações, idéias, visões e interações que garantem a formação de uma percepção vencedora, única e diferenciada da empresa no recall de cada cliente. Dimensões do Marketing & Branding 360º Para garantir consistência na construção de percepções e atendimento de expectativas e necessidades , os diversos Canais (Mídias, Ambientes e Veículos) da empresa devem atuar de forma integrada na entrega do Branding, Relacionamento e Produtos, Serviços e Canais, ou seja, sob uma Estratégia de Marketing e Branding 360º Branding Relacionamento Produtos / Serviços/ Canais (Vendas) Objetivo Dimens ã o A ção Matriz de Experiência BRV: Branding, Relacionamento e Vendas
  • 16. Posicionamento e Share of Mind No emaranhado de Conceitos, Significados e Atributos das marcas, posicionar-se corretamente na mente do consumidor, com uma proposta de valor única é crucial. Mapa da Mente
  • 17. 3 Pilares de Sustentação Branding Proposta de Valor Singular e Valiosa (Públicos/Clientes) Atributos Exclusivos e Verdadeiros Diferenciais Relevantes e Percebidos ESTRATÉGIA Core Busines Mercado Varejo Fatores Macro Concorrência USP A Proposição Única de Valor (Unique Selling Proposition) representa a essência da marca como diretriz a ser seguida em todos os elementos de uma Estratégia de Branding, da logotipia ao tom da mensagem. Para se posicionar corretamente na mente do consumidor, o USP deve ser Singular, Reconhecivel, Verdadeiro, Comunicavel, Relevante e de Alto Valor Intrínseco/Percebido .
  • 19.
  • 20.
  • 21.
  • 22.
  • 23. Etapa 4 – Recomendações e Proposições Roadmap de Implementação
  • 24. Av. Alexandre Dumas, 1562 2º Andar Cj. 23 Chácara Santo Antonio. São Paulo – SP. Brasil Telefone: +55 11 5181-0021 Website: www.domsp.com.br E-mail: contato@ec-corp.com.br
  • 25.
  • 26. Sobre o Grupo ECC O grupo é formado por empresas de consultoria, tecnologia, pesquisa e capacitação comprometidas com a criação, disseminação e comercialização de projetos e serviços baseados em conhecimento de valor para negócios e metodologias autênticas, testadas e comprovadas. As operações de suas 5 empresas, potencializadas por sua sólida estratégia, modelo de gestão e vasta rede de colaboração e agregação de valor, presta serviços atualmente a um impressionante portfólio de companhias líderes entre as 1000 maiores do país. A E-Consulting Corp. é a empresa líder em desenvolvimento e implementação de Projetos e Serviços Profissionais em TI, Internet, Telecom, Mídia e Contact Center para as empresas TOP 2000. A DOM Strategy Partners (DOM/SP) é a primeira consultoria integralmente nacional focada em Estratégia Corporativa, com ofertas metodológicas golden-standard e proprietárias para as empresas TOP 1000. A Knowledge 4 Business (K4B) tem como foco comercializar os Produtos de Conhecimento (estudos, análises, pesquisas, treinamentos) gerados pelas empresas do Grupo e seus parceiros. O Instituto Titãs do Conhecimento é uma organização do 3º Setor formada por brilhantes cérebros universitários, cuja missão é capacitar ONGs e Governos a serem mais eficientes , a partir da adoção de melhores práticas e recursos derivados da iniciativa privada. A InVentures é uma VCC cujo objetivo de apoiar e financiar empresas start-up e idéias inovadoras ligadas ao core-business do Grupo ECC. www.grupoecc.com.br