SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 30
Baixar para ler offline
CRM
Customer Relationship Management
  Tudo que você precisa saber sobre CRM antes de comprar o sistema


               Por Armando Levy
          armando@epress.com.br
CRM
   Customer Relationship
    Management ou “Gestão
    da Relação com o Cliente”
       A proposta do CRM é
        desenvolver um processo
        contínuo e evolutivo de
        conhecimento e
        comunicação interativa com
        os clientes em todos os
        canais onde isso for possível
Onde está o cliente?                     Atendimento via chat

 Atendimento via call center                                        Auto atendimento




                               EMPRESA



        Atendimento pessoal              Acesso a site da empresa
O que é CRM e por que é importante para sua empresa
O que é CRM e por que é importante para sua empresa
O que é CRM e por que é importante para sua empresa
O que é CRM e por que é importante para sua empresa
O que é CRM e por que é importante para sua empresa
O que é CRM e por que é importante para sua empresa
O que é CRM e por que é importante para sua empresa
O que é CRM e por que é importante para sua empresa
O que é CRM e por que é importante para sua empresa
O que é CRM e por que é importante para sua empresa
O que é CRM e por que é importante para sua empresa
O que é CRM e por que é importante para sua empresa
O que é CRM e por que é importante para sua empresa
O que é CRM e por que é importante para sua empresa
O que é CRM e por que é importante para sua empresa
O que é CRM e por que é importante para sua empresa
O que é CRM e por que é importante para sua empresa
O que é CRM e por que é importante para sua empresa
O que é CRM e por que é importante para sua empresa
O que é CRM e por que é importante para sua empresa
O que é CRM e por que é importante para sua empresa
O que é CRM e por que é importante para sua empresa
O que é CRM e por que é importante para sua empresa
O que é CRM e por que é importante para sua empresa
O que é CRM e por que é importante para sua empresa
O que é CRM e por que é importante para sua empresa
O que é CRM e por que é importante para sua empresa

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

CRM - Sistema Integrado de Gestão com foco no cliente.
CRM - Sistema Integrado de Gestão com foco no cliente.CRM - Sistema Integrado de Gestão com foco no cliente.
CRM - Sistema Integrado de Gestão com foco no cliente.Rafael Leggiero
 
Aula 8 atendimento ao cliente
Aula 8   atendimento ao clienteAula 8   atendimento ao cliente
Aula 8 atendimento ao clienteLuiz Siles
 
Endomarketing: fundamentos e princípios
Endomarketing: fundamentos e princípiosEndomarketing: fundamentos e princípios
Endomarketing: fundamentos e princípiosAnselmo Lino Bispo
 
Marketing - Definições e Tipos
Marketing - Definições e TiposMarketing - Definições e Tipos
Marketing - Definições e TiposAndré Zambon
 
Aula 08 - CRM / Prof. Rodrigo Sávio
Aula 08 - CRM / Prof. Rodrigo SávioAula 08 - CRM / Prof. Rodrigo Sávio
Aula 08 - CRM / Prof. Rodrigo SávioRodrigo Sávio
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTEFidel Torquato
 
Macro ambiente
Macro ambienteMacro ambiente
Macro ambienteIsadora
 
Como elaborar UM CURRICULO ATRATIVO
Como elaborar UM CURRICULO ATRATIVOComo elaborar UM CURRICULO ATRATIVO
Como elaborar UM CURRICULO ATRATIVORoberto Felipe
 
Aula 1 - Introdução aos Conceitos de Marketing Digital - Disciplina Planejame...
Aula 1 - Introdução aos Conceitos de Marketing Digital - Disciplina Planejame...Aula 1 - Introdução aos Conceitos de Marketing Digital - Disciplina Planejame...
Aula 1 - Introdução aos Conceitos de Marketing Digital - Disciplina Planejame...Pedro Cordier
 
Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12
Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12
Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12Kátia Rumbelsperger
 
Marketing pessoal e profissional
Marketing pessoal e profissionalMarketing pessoal e profissional
Marketing pessoal e profissionalJoão Rafael Lopes
 
Técnicas de Vendas
Técnicas de VendasTécnicas de Vendas
Técnicas de Vendaselbaiano
 
Técnicas para Vendas no Comércio
Técnicas para Vendas no ComércioTécnicas para Vendas no Comércio
Técnicas para Vendas no ComércioGrupo E. Fabris
 
Marketing de Relacionamento
Marketing de RelacionamentoMarketing de Relacionamento
Marketing de RelacionamentoDiego Andreasi
 
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividade
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividadeAtendimento ao cliente como diferencial de competitividade
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividadeEdmilton
 

Mais procurados (20)

CRM - Sistema Integrado de Gestão com foco no cliente.
CRM - Sistema Integrado de Gestão com foco no cliente.CRM - Sistema Integrado de Gestão com foco no cliente.
CRM - Sistema Integrado de Gestão com foco no cliente.
 
Aula 8 atendimento ao cliente
Aula 8   atendimento ao clienteAula 8   atendimento ao cliente
Aula 8 atendimento ao cliente
 
Marketing de relacionamento - Parte 1 - Aulas de 19/02/2011 e 26/02/2011
Marketing de relacionamento - Parte 1 - Aulas de 19/02/2011 e 26/02/2011Marketing de relacionamento - Parte 1 - Aulas de 19/02/2011 e 26/02/2011
Marketing de relacionamento - Parte 1 - Aulas de 19/02/2011 e 26/02/2011
 
Endomarketing: fundamentos e princípios
Endomarketing: fundamentos e princípiosEndomarketing: fundamentos e princípios
Endomarketing: fundamentos e princípios
 
Introd aux adm 2411 (1)
Introd aux adm 2411 (1)Introd aux adm 2411 (1)
Introd aux adm 2411 (1)
 
Crm
CrmCrm
Crm
 
Marketing - Definições e Tipos
Marketing - Definições e TiposMarketing - Definições e Tipos
Marketing - Definições e Tipos
 
Aula 08 - CRM / Prof. Rodrigo Sávio
Aula 08 - CRM / Prof. Rodrigo SávioAula 08 - CRM / Prof. Rodrigo Sávio
Aula 08 - CRM / Prof. Rodrigo Sávio
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTE
 
Macro ambiente
Macro ambienteMacro ambiente
Macro ambiente
 
ECommerce
ECommerceECommerce
ECommerce
 
Como elaborar UM CURRICULO ATRATIVO
Como elaborar UM CURRICULO ATRATIVOComo elaborar UM CURRICULO ATRATIVO
Como elaborar UM CURRICULO ATRATIVO
 
Aula 1 - Introdução aos Conceitos de Marketing Digital - Disciplina Planejame...
Aula 1 - Introdução aos Conceitos de Marketing Digital - Disciplina Planejame...Aula 1 - Introdução aos Conceitos de Marketing Digital - Disciplina Planejame...
Aula 1 - Introdução aos Conceitos de Marketing Digital - Disciplina Planejame...
 
Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12
Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12
Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12
 
Marketing pessoal e profissional
Marketing pessoal e profissionalMarketing pessoal e profissional
Marketing pessoal e profissional
 
Técnicas de Vendas
Técnicas de VendasTécnicas de Vendas
Técnicas de Vendas
 
Técnicas para Vendas no Comércio
Técnicas para Vendas no ComércioTécnicas para Vendas no Comércio
Técnicas para Vendas no Comércio
 
Marketing de Relacionamento
Marketing de RelacionamentoMarketing de Relacionamento
Marketing de Relacionamento
 
Tecnicas de Vendas
Tecnicas de VendasTecnicas de Vendas
Tecnicas de Vendas
 
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividade
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividadeAtendimento ao cliente como diferencial de competitividade
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividade
 

Destaque

Gerência do relacionamento com clientes (CRM)
Gerência do relacionamento com clientes (CRM)Gerência do relacionamento com clientes (CRM)
Gerência do relacionamento com clientes (CRM)Deomari Fragoso
 
Crm Henrique Aula Crm Lina
Crm Henrique Aula Crm LinaCrm Henrique Aula Crm Lina
Crm Henrique Aula Crm LinaRonaldo Neto
 
trabalho de CRM
trabalho de CRMtrabalho de CRM
trabalho de CRMornei
 
Trabalho sobre CRM-Tiago Oliveira _TADS_UCPel
Trabalho sobre CRM-Tiago Oliveira _TADS_UCPelTrabalho sobre CRM-Tiago Oliveira _TADS_UCPel
Trabalho sobre CRM-Tiago Oliveira _TADS_UCPelTiago Oliveira
 
Social CRM - Evolua de fãs e seguidores para clientes engajados na web - Rafa...
Social CRM - Evolua de fãs e seguidores para clientes engajados na web - Rafa...Social CRM - Evolua de fãs e seguidores para clientes engajados na web - Rafa...
Social CRM - Evolua de fãs e seguidores para clientes engajados na web - Rafa...Rafael Kiso
 
Marketing de relacionamento e CRM (UCSAL)
Marketing de relacionamento e CRM (UCSAL)Marketing de relacionamento e CRM (UCSAL)
Marketing de relacionamento e CRM (UCSAL)Guilherme Baruch
 
CRM: Como usar essa carta na manga para fechar mais vendas
CRM: Como usar essa carta na manga para fechar mais vendasCRM: Como usar essa carta na manga para fechar mais vendas
CRM: Como usar essa carta na manga para fechar mais vendasAgendor
 
CRM Apresentação 1
CRM Apresentação 1CRM Apresentação 1
CRM Apresentação 1tadesucpel
 
CRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship ManagementCRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship ManagementCassius Busemeyer
 
SIG: MRP, ERP, CRM e SCM
SIG: MRP, ERP, CRM e SCMSIG: MRP, ERP, CRM e SCM
SIG: MRP, ERP, CRM e SCMFelipe Oliveira
 

Destaque (12)

CRM
CRMCRM
CRM
 
Gerência do relacionamento com clientes (CRM)
Gerência do relacionamento com clientes (CRM)Gerência do relacionamento com clientes (CRM)
Gerência do relacionamento com clientes (CRM)
 
Crm Henrique Aula Crm Lina
Crm Henrique Aula Crm LinaCrm Henrique Aula Crm Lina
Crm Henrique Aula Crm Lina
 
CRM
CRMCRM
CRM
 
trabalho de CRM
trabalho de CRMtrabalho de CRM
trabalho de CRM
 
Trabalho sobre CRM-Tiago Oliveira _TADS_UCPel
Trabalho sobre CRM-Tiago Oliveira _TADS_UCPelTrabalho sobre CRM-Tiago Oliveira _TADS_UCPel
Trabalho sobre CRM-Tiago Oliveira _TADS_UCPel
 
Social CRM - Evolua de fãs e seguidores para clientes engajados na web - Rafa...
Social CRM - Evolua de fãs e seguidores para clientes engajados na web - Rafa...Social CRM - Evolua de fãs e seguidores para clientes engajados na web - Rafa...
Social CRM - Evolua de fãs e seguidores para clientes engajados na web - Rafa...
 
Marketing de relacionamento e CRM (UCSAL)
Marketing de relacionamento e CRM (UCSAL)Marketing de relacionamento e CRM (UCSAL)
Marketing de relacionamento e CRM (UCSAL)
 
CRM: Como usar essa carta na manga para fechar mais vendas
CRM: Como usar essa carta na manga para fechar mais vendasCRM: Como usar essa carta na manga para fechar mais vendas
CRM: Como usar essa carta na manga para fechar mais vendas
 
CRM Apresentação 1
CRM Apresentação 1CRM Apresentação 1
CRM Apresentação 1
 
CRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship ManagementCRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship Management
 
SIG: MRP, ERP, CRM e SCM
SIG: MRP, ERP, CRM e SCMSIG: MRP, ERP, CRM e SCM
SIG: MRP, ERP, CRM e SCM
 

Semelhante a O que é CRM e por que é importante para sua empresa

CRM (Customer Relationship Management)
 CRM (Customer Relationship Management) CRM (Customer Relationship Management)
CRM (Customer Relationship Management)Adm5
 
Crm trabalho Engenharia de Produção
Crm trabalho Engenharia de ProduçãoCrm trabalho Engenharia de Produção
Crm trabalho Engenharia de ProduçãoMarcosdeheus
 
Obtendo resultados reais através do CRM
Obtendo resultados reais através do CRMObtendo resultados reais através do CRM
Obtendo resultados reais através do CRMDavid Marcus Mápelli
 
Apresentação mutti crm
Apresentação mutti crmApresentação mutti crm
Apresentação mutti crmMutti CRM
 
APAS 2010 - Palestra de Miriam Bretzke em 12/05
APAS 2010 - Palestra de Miriam Bretzke em 12/05APAS 2010 - Palestra de Miriam Bretzke em 12/05
APAS 2010 - Palestra de Miriam Bretzke em 12/05APAS
 
CRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship Management CRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship Management Fernando Palma
 
Curso de Marketing – Parte 10
Curso de Marketing – Parte 10Curso de Marketing – Parte 10
Curso de Marketing – Parte 10CENNE
 
CóPia De Gei Crm Nova
CóPia De Gei Crm NovaCóPia De Gei Crm Nova
CóPia De Gei Crm Novataniamaciel
 
Transparencias de aula - CRM
Transparencias de aula - CRMTransparencias de aula - CRM
Transparencias de aula - CRMRoblira
 

Semelhante a O que é CRM e por que é importante para sua empresa (20)

O que é um Sistema CRM?
O que é um Sistema CRM?O que é um Sistema CRM?
O que é um Sistema CRM?
 
Evento Sugar Crm 2009 - Customer Experience Management Rui Santos
Evento Sugar Crm 2009 - Customer Experience Management   Rui SantosEvento Sugar Crm 2009 - Customer Experience Management   Rui Santos
Evento Sugar Crm 2009 - Customer Experience Management Rui Santos
 
CRM
CRMCRM
CRM
 
CRM (Customer Relationship Management)
 CRM (Customer Relationship Management) CRM (Customer Relationship Management)
CRM (Customer Relationship Management)
 
Crm trabalho Engenharia de Produção
Crm trabalho Engenharia de ProduçãoCrm trabalho Engenharia de Produção
Crm trabalho Engenharia de Produção
 
Obtendo resultados reais através do CRM
Obtendo resultados reais através do CRMObtendo resultados reais através do CRM
Obtendo resultados reais através do CRM
 
CRM- Apresentação.ppt.pptx
CRM- Apresentação.ppt.pptxCRM- Apresentação.ppt.pptx
CRM- Apresentação.ppt.pptx
 
Crm Dawison Calheiros
Crm   Dawison CalheirosCrm   Dawison Calheiros
Crm Dawison Calheiros
 
Apresentação mutti crm
Apresentação mutti crmApresentação mutti crm
Apresentação mutti crm
 
APAS 2010 - Palestra de Miriam Bretzke em 12/05
APAS 2010 - Palestra de Miriam Bretzke em 12/05APAS 2010 - Palestra de Miriam Bretzke em 12/05
APAS 2010 - Palestra de Miriam Bretzke em 12/05
 
CRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship Management CRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship Management
 
Curso de Marketing – Parte 10
Curso de Marketing – Parte 10Curso de Marketing – Parte 10
Curso de Marketing – Parte 10
 
Gei Crm Nova
Gei Crm NovaGei Crm Nova
Gei Crm Nova
 
CóPia De Gei Crm Nova
CóPia De Gei Crm NovaCóPia De Gei Crm Nova
CóPia De Gei Crm Nova
 
Lt Form Crm
Lt Form CrmLt Form Crm
Lt Form Crm
 
Transparencias de aula - CRM
Transparencias de aula - CRMTransparencias de aula - CRM
Transparencias de aula - CRM
 
Crm_Final(1)
Crm_Final(1)Crm_Final(1)
Crm_Final(1)
 
Crm_Fim
Crm_FimCrm_Fim
Crm_Fim
 
Crm Final(2)
Crm Final(2)Crm Final(2)
Crm Final(2)
 
Crm Final(2)
Crm Final(2)Crm Final(2)
Crm Final(2)
 

Mais de Future Press, E-Press, Presentations,

Os abutres e a varig, a história da destruição da maior companhia aérea brasi...
Os abutres e a varig, a história da destruição da maior companhia aérea brasi...Os abutres e a varig, a história da destruição da maior companhia aérea brasi...
Os abutres e a varig, a história da destruição da maior companhia aérea brasi...Future Press, E-Press, Presentations,
 

Mais de Future Press, E-Press, Presentations, (20)

Tabela ICMS
Tabela ICMSTabela ICMS
Tabela ICMS
 
Como criar um plano de marketing de resultados
Como criar um plano de marketing de resultadosComo criar um plano de marketing de resultados
Como criar um plano de marketing de resultados
 
Schoolastic-App, integrando a escola aos pais de alunos
Schoolastic-App, integrando a escola aos pais de alunosSchoolastic-App, integrando a escola aos pais de alunos
Schoolastic-App, integrando a escola aos pais de alunos
 
Future press, a comunicação empresarial do futuro
Future press, a comunicação empresarial do futuroFuture press, a comunicação empresarial do futuro
Future press, a comunicação empresarial do futuro
 
Os abutres e a varig, a história da destruição da maior companhia aérea brasi...
Os abutres e a varig, a história da destruição da maior companhia aérea brasi...Os abutres e a varig, a história da destruição da maior companhia aérea brasi...
Os abutres e a varig, a história da destruição da maior companhia aérea brasi...
 
Testes para recrutamento e seleção
Testes para recrutamento e seleçãoTestes para recrutamento e seleção
Testes para recrutamento e seleção
 
Gestão da comunicação em gestão de projetos
Gestão da comunicação em gestão de projetosGestão da comunicação em gestão de projetos
Gestão da comunicação em gestão de projetos
 
Entendendo a Geração Y
Entendendo a Geração YEntendendo a Geração Y
Entendendo a Geração Y
 
Cultura e clima organizacionais 4
Cultura e clima organizacionais 4Cultura e clima organizacionais 4
Cultura e clima organizacionais 4
 
Cultura e clima organizacionais 3
Cultura e clima organizacionais 3Cultura e clima organizacionais 3
Cultura e clima organizacionais 3
 
Cultura e clima organizacionais 2
Cultura e clima organizacionais 2Cultura e clima organizacionais 2
Cultura e clima organizacionais 2
 
Cultura e clima organizacionais (1)
Cultura e clima organizacionais (1)Cultura e clima organizacionais (1)
Cultura e clima organizacionais (1)
 
As redes sociais e as empresas
As redes sociais e as empresasAs redes sociais e as empresas
As redes sociais e as empresas
 
Integre a assessoria de imprensa às redes sociais
Integre a assessoria de imprensa às redes sociaisIntegre a assessoria de imprensa às redes sociais
Integre a assessoria de imprensa às redes sociais
 
Dynamic Business Analysis
Dynamic Business AnalysisDynamic Business Analysis
Dynamic Business Analysis
 
Vídeo, a nova fronteira da comunicação empresarial
Vídeo, a nova fronteira da comunicação empresarialVídeo, a nova fronteira da comunicação empresarial
Vídeo, a nova fronteira da comunicação empresarial
 
Conarh Agosto 2009
Conarh Agosto 2009Conarh Agosto 2009
Conarh Agosto 2009
 
ABRH Nacional Agosto 2009
ABRH Nacional Agosto 2009ABRH Nacional Agosto 2009
ABRH Nacional Agosto 2009
 
RX do RH
RX do RHRX do RH
RX do RH
 
Continuidade do Negócio
Continuidade do NegócioContinuidade do Negócio
Continuidade do Negócio
 

O que é CRM e por que é importante para sua empresa

  • 1. CRM Customer Relationship Management Tudo que você precisa saber sobre CRM antes de comprar o sistema Por Armando Levy armando@epress.com.br
  • 2. CRM  Customer Relationship Management ou “Gestão da Relação com o Cliente”  A proposta do CRM é desenvolver um processo contínuo e evolutivo de conhecimento e comunicação interativa com os clientes em todos os canais onde isso for possível
  • 3. Onde está o cliente? Atendimento via chat Atendimento via call center Auto atendimento EMPRESA Atendimento pessoal Acesso a site da empresa