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    1. 1. Direct Mkt <ul><li>Defini cão conceitual </li></ul><ul><li>Propaganda vs mkt direto </li></ul><ul><li>Mais um modismo </li></ul><ul><li>A evolução do mercado </li></ul><ul><li>Escopo de atuação </li></ul>
    2. 2. Direct Mkt 2 <ul><li>Sistema interativo de marketing que utiliza uma ou mais mídias a fim de produzir resposta ou transação mensurável em qualquer local, </li></ul><ul><li>Bob Stone </li></ul>
    3. 3. Direct Mkt 3 <ul><li>Palavras-chave </li></ul><ul><li>Interativo – pressupõe ação e reação individual </li></ul><ul><li>Uma ou mais Mídias – combinação e sinergia entre mídias </li></ul><ul><li>Resposta mensurável –sabemos o quanto gastamos quanto ganhamos </li></ul><ul><li>Transação em qualquer local – telefone – correio – quiosque – visita pessoal </li></ul><ul><li>Múltiplos canais </li></ul>
    4. 4. Direct Mkt 4 propaganda vs marketing direto <ul><li>Propaganda </li></ul><ul><li>Veiculo </li></ul><ul><li>Amplitude </li></ul><ul><li>Velocidade </li></ul><ul><li>Awareness </li></ul><ul><li>Massa </li></ul><ul><li>Mkt direto </li></ul><ul><li>Data-base </li></ul><ul><li>Direção </li></ul><ul><li>Eficiência </li></ul><ul><li>Resposta </li></ul><ul><li>Individualizado </li></ul>
    5. 5. Direct Mkt 5 a evolução do mercado no Brasil 32% 67% 40% U$350 M e U$7,0 Bi
    6. 6. Direct Mkt 6 escopo de atuação > Entrega > distribuição Fullfilment & Distribuição > Programas > estratégia Mkt Relacionamento – Programas de fidelizacao > Mídia > comunicação TMX – Mala direta e outras mídia > Listas > seleção Dbm – database
    7. 7. Direct Mkt resumo do modulo <ul><li>Definição conceitual </li></ul><ul><li>Marketing interativo de resposta mensurável </li></ul><ul><li>Palavras-chave </li></ul><ul><li>Interatividade , uma ou mais atividades, resposta, transação, qualquer local </li></ul><ul><li>Propaganda e mkt direto </li></ul><ul><li>União complementar de cobertura e ação dirigida </li></ul><ul><li>80 anos de ação estruturada – (DMA-direct marketing association) </li></ul><ul><li>Mercado americano e brasileiro em constante crescimento </li></ul><ul><li>Escopo de atuação – da seleção a entrega </li></ul>
    8. 8. DBM 1 <ul><li>DBM </li></ul><ul><li>Database de marketing </li></ul><ul><li>Data warehouse </li></ul><ul><li>Datamining </li></ul><ul><li>CRM </li></ul>
    9. 9. DBM 2 Definição <ul><li>E a utilização para fins de marketing do banco de dados, transformando dados em informação e informação em ação </li></ul><ul><li>O banco de dados deve ser atualizado </li></ul><ul><li>Deve prever dados como freqüência, recenticidade e valores e volumes de compras. As informações financeiras e cadastrais devem ser atualizadas periodicamente e com critério </li></ul><ul><li>O contact-centre é a ferramenta é a ferramenta de maior importância para o aprimoramento do Dbm. </li></ul>
    10. 10. DBM 3 escopo de atuação <ul><li>Mala direta </li></ul><ul><li>Vendas, atendimento </li></ul><ul><li>Pós-venda, </li></ul><ul><li>Cupons, garantia, cadastros </li></ul><ul><li>Pesquisas </li></ul><ul><li>Nota-fiscais </li></ul><ul><li>Dados financeiros </li></ul><ul><li>Cartões de visita </li></ul><ul><li>Pesquisas </li></ul><ul><li>Relatórios </li></ul><ul><li>Respostas de campanhas </li></ul>
    11. 11. DBM 4 Informação <ul><li>Contas a receber </li></ul><ul><li>Crédito, pedidos, faturamento </li></ul><ul><li>Informações pessoais </li></ul><ul><li>Profissionais </li></ul><ul><li>Mercado </li></ul><ul><li>Produtos </li></ul><ul><li>Previsão de vendas </li></ul><ul><li>Expansão </li></ul><ul><li>Outros fornecedores, etc </li></ul>
    12. 12. DBM Características <ul><li>Mão de obra qualificada </li></ul><ul><li>Objetividade dos dados </li></ul><ul><li>Tecnologia de ponta </li></ul><ul><li>Voltado para obter resultados </li></ul><ul><li>Atitude pró-ativa </li></ul><ul><li>Ação </li></ul>
    13. 13. DBM 5 o paradigma <ul><li>Vender uma única vez </li></ul><ul><li>Ou conquistar e manter clientes </li></ul>
    14. 14. DBM 6 objetivos de segmentação <ul><li>Clientes </li></ul><ul><li>Retenção </li></ul><ul><li>Upgrade </li></ul><ul><li>Cross-selling </li></ul><ul><li>Repetição (re-aquisição) </li></ul><ul><li>Recuperação </li></ul><ul><li>Prospects </li></ul><ul><li>Aquisição </li></ul>
    15. 15. DBM 7 tipos de segmentação Geográfica Por raio de atuação Por tipo de clima Por território de vendas Psicográfica Personalidade dos prospects vs Personalidade dos clientes Demográfica Idade, renda e atuação
    16. 16. DBM 8 tipos de segmentos <ul><li>Método R F V </li></ul><ul><li>Recenticidade (último pedido é a base) </li></ul><ul><ul><li>Identificar a última data de aquisição </li></ul></ul><ul><ul><li>Manter e fidelizar os que acabaram de comprar </li></ul></ul><ul><li>Freqüência </li></ul><ul><ul><li>Número de compras no período/número de meses </li></ul></ul><ul><li>Valor </li></ul><ul><ul><li>Valor das compras no período/número de meses </li></ul></ul>
    17. 17. O DBM 9 & Relacionamento <ul><li>Público: prospect, clientes e ex-clientes </li></ul><ul><li>Ações: </li></ul><ul><ul><li>Venda </li></ul></ul><ul><ul><li>Relacionamento e Manutenção </li></ul></ul><ul><ul><li>Fidelização </li></ul></ul><ul><ul><li>Recuperação </li></ul></ul>
    18. 18. DBM 10 enriquecendo o cadastro <ul><li>Pesquisa interna de cadastro </li></ul><ul><li>Campanhas internas ativando cadastro </li></ul><ul><li>Promoções </li></ul><ul><li>Internet </li></ul><ul><li>Mala Direta </li></ul><ul><li>Mailling-list </li></ul><ul><li>Member get member </li></ul><ul><li>Contact Center </li></ul>
    19. 19. Mass marketing to one one <ul><li>Mais vulneráveis? </li></ul><ul><li>Melhor oferta? </li></ul><ul><li>Mais valioso? </li></ul><ul><li>Melhor tratamento? </li></ul><ul><li>Mais provável comprador? </li></ul><ul><li>Mais provável ao abandono? </li></ul><ul><li>Produto certo? </li></ul>
    20. 20. Mudança, a única certeza! <ul><li>Os clientes mudam de idéia a toda hora... </li></ul><ul><li>Os concorrentes fazem mágicas... </li></ul><ul><li>A mudança é constante: não pare jamais de tentar entender e satisfazer clientes ou... </li></ul>
    21. 21. SAS segundo Jan Carison <ul><ul><li>Anualmente, cada um dos 10 milhões de clientes (passageiros) da SAS entra em contato com 5 funcionários durante uma viagem. Como cada contato dura 15 segundos, conclui-se que: </li></ul></ul>“ Assim, a Sas acontece 50 milhões de vezes por ano, 15 segundos por vez. Esses 50 milhões de momentos da verdade são momentos que, enfim determinam se a empresa será bem sucedida ou falhará como empresa. São momentos de verdade quando devemos provar aos nossos clientes que a SAS é sua melhor alternativa”
    22. 22. Percepção dos clientes Momentos de verdade <ul><li>A percepção dos clientes sobre a qualidade dos produtos e serviços é fundamental para a fixação de relacionamentos... </li></ul><ul><li>Serviços por serem mais intangíveis que produtos necessitam de mais evidências de apoio </li></ul><ul><li>Logo o pós-marketing de serviços </li></ul><ul><li>precisa de ... </li></ul>
    23. 23. As Interações-Base do Preço Preço Qualidade Valor
    24. 24. Produtos: Os Bens e a Continuação dos Serviços Intangível Tangível Consultoria Computador A MK
    25. 25. Domínio de Elementos Tangíveis X Intangíveis Sal Refrigerante Videocassete Automóvel Fast-Food Poda de Gramado Roupa Sob Medida Serviço de Taxi Consultoria
    26. 26. Serviços Ouvir os Clientes é algo que deve ser feito por todos. Com a maioria dos concorrentes movendo-se cada vez mais rápido, a corrida será vencida por aqueles que ouvem e respondem com maior atenção. Tom Peters, (Prosperando no Caos) Ouvir, Entender e Atender
    27. 27. Serviços <ul><li>Ouvindo: </li></ul><ul><li>Face a Face </li></ul><ul><li>Pesquisa Formal </li></ul><ul><li>Contato na Linha de Frente </li></ul><ul><li>Linhas Diretas Para Clientes </li></ul><ul><li>Análise de Comentários </li></ul><ul><li>Painéis de Aconselhamento </li></ul><ul><li>Educação Mútua </li></ul>
    28. 28. Serviços <ul><li>Filosofia de Atendimento ao Cliente: </li></ul><ul><li>Acredito que Pacientes, Médicos, Visitantes e meus Colegas sejam meus Clientes; </li></ul><ul><li>Sei que a maneira pela qual as Pessoas são tratadas contribui para o processo de cura; </li></ul><ul><li>Esforço-me para equilibrar habilidade técnica com atenção pessoal; </li></ul><ul><li>Encontro valor e apoio em mim mesmo e em meus Colegas; </li></ul><ul><li>Sei que minhas ações são muito importantes para nossa capacidade de conseguir o sucesso nos negócios, através de altos níveis de satisfação dos Clientes. </li></ul><ul><li>MERCI (Medical Excellence Requires Concern for the Individual) </li></ul><ul><li>Multicare Medical Center, Mary Bridge Children’s Hospital e Tacoma General Hospital. </li></ul>
    29. 29. Fundamento do Produto Total O Que Temos Para Vender ? O Que Vai Resolver o Problema do Meu Cliente ? X
    30. 30. Visões Diferentes do Produto Total Visão Técnica Visão do Cliente Produto Total Produto Básico
    31. 31. Produto Total - Conjunto de Valores Produto Básico Produto Total Solução Total
    32. 32. Parte da Solução Total Oferta do Fornecedor Percepção do Cliente

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