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ABC da Fidelização

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Programas de fidelidade são ótimas ferramentas de marketing para sustentar negócios baseados em compras recorrentes, como restaurantes, postos de combustíveis, supermercados e companhia aéreas, bem como serviços financeiros e de seguros.
Para você oferecer um ótimo Programa de Fidelidade para seus clientes, desenvolvemos o material gratuito ABC da Fidelização.

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ABC da Fidelização

  1. 1. ABC DA FIDELIZAÇÃO www.otimasolucao.com.br GUIA COM SETE PASSOS INFALÍVEIS PARA TORNAR SEU PROGRAMA DE FIDELIDADE MAIS LUCRATIVO
  2. 2. FIDELIDADE: + VENDAS, + LUCROS01 Programas de fidelidade são ótimas ferramentas de marketing para sustentar negócios baseados em compras recorrentes, como restaurantes, postos de combustíveis, supermercados e companhia aéreas, bem como serviços financeiros e de seguros. Ainda são muito positivos para lojas de roupas, artigos esportivos, livrarias, cafés e até mesmo produtos de papelaria e higiene pessoal. www.otimasolucao.com.br Mesmo assim algumas ações fracassam e não alavancam as vendas como planejado, inclusive transformando lucros em prejuízos e até danificando a imagem da empresa. Para que esta não seja sua história, desenvolvemos o material ABC DA FIDELIZAÇÃO – Guia com 7 passos infalíveis para tornar seu Programa de Fidelidade mais lucrativo. Ótima leitura!
  3. 3. A) CONVERSÃO02 O primeiro passo para construir seu programa de fidelidade é calcular de forma precisa o índice de conversão, isto é, qual volume de vendas gerará determinada quantidade de pontos e quais prêmios e vantagens serão usufruídas com estes pontos. Neste cálculo deve ser considerado mais o lucro bruto, ou margem de contribuição de cada produto, do que o faturamento, ou valor de venda. Isto por que, a cada venda, parte do valor recebido do cliente será convertido em pontos e será resgatado em algum momento por este cliente. www.otimasolucao.com.br Resumindo: quando você vai pagar de volta para o participante? Caso este passo tenha sido bem feito, o poder de compra na forma de pontos nas mãos dos participantes estará de acordo com sua estratégia de negócio gerando um círculo virtuoso: mais vendas, mais lucro.
  4. 4. B) PASSIVO DE PONTOS03 Todo programa de fidelidade tem passivo de pontos, isto é, qual o total de pontos que já está distribuídos entre os participantes e será resgatado em algum momento futuro. É fundamental que este passivo seja administrado, de forma a permitir seu crescimento controlado e um eventual resgate elevado não desequilibre o seu fluxo de caixa. Fazer ações eventuais para promover o resgate, com produtos específicos, em datas comemorativas ou condições especiais, são boas formas de alcançar este passo. www.otimasolucao.com.br Também é possível, e muitas vezes fundamental, que os pontos tenham validade determinada, isto é, expirem após algum tempo. Com isso a empresa pode fazer a gestão adequada deste passivo e evitar surpresas inesperadas como um passivo crescendo sem controle.
  5. 5. C) INFORMAÇÕES04 Sites sempre no ar com conteúdo claro, cadastros simplificados e envio periódico de emails relevantes, conteúdos claros são ótimas formas de informar o público sobre o programa. Centrais de atendimento com informações atualizadas sobre totais de pontos, validade destes pontos, capacidade de decisão para estornar pontos, resolver pendências e problemas, também são formas de dar credibilidade ao seu programa de fidelidade. www.otimasolucao.com.br Informações sobre a validade dos pontos, quando serão expirados, quando as novas compras serão transformadas em pontos e quais as regras para uso destes pontos devem estar sempre muito claras e disponíveis.
  6. 6. D) IDENTIFICAÇÃO05 A facilidade de identificação do cliente no ato de compra também é muito importante. Lembre-se: o interesse em fidelizar o cliente é seu. Cartões impressos que se perdem, códigos que são esquecidos, senhas fixas que não foram escolhidas pelos clientes atrapalham sua identificação e fazem com que ele desista de se identificar e receber os pontos que você quer dar. Cadastros simples, vinculados ao nome, email e CPF, com possibilidade de identificação por qualquer um deles, é um motivador para a fidelização www.otimasolucao.com.br O lançamento dos pontos dos clientes também é sua responsabilidade, evite etapas onde o cliente tem que inserir dados no sistema, em sites ou por telefone, passando dados de nota fiscal, endereço e afins. Um ótimo modelo de funcionamento para copiar é a Nota Fiscal Paulista, onde somente com o CPF, de forma rápida e simples e em milhares de estabelecimentos, você recebe seu crédito sem que tenha que fazer mais nada.
  7. 7. E) REGRAS06 Regras simples para acúmulo e troca de pontos, com prêmios e benefícios definidos com clareza, fórmulas de cálculo de pontos que serão recebidos em cada interação com a empresa, bem como um regulamento coerente, sem “pegadinhas” e regras ocultas que beneficiem somente a empresa são itens importantes para um programa de fidelidade confíavel e que traga mais negócios. Regras tipo “1 real = 1 ponto” facilitam o entendimento do cliente ao permitir um acompanhamento preciso do seu relacionamento com a empresa. www.otimasolucao.com.br Também é possível distribuir quantidades de pontos diferentes ou desenvolver ações específicas em determinadas épocas do ano, sendo que o ideal é ter somente uma regra diferente de cada vez, por exemplo, uma condição especial para ganhar ou trocar pontos no Natal, com data de início e fim. Este passo é fundamental para o sucesso do seu programa de fidelidade e a satisfação dos seus clientes.
  8. 8. F) FACILIDADE DE RESGATE07 O momento mais importante de um programa de fidelidade é quando seu cliente vai resgatar os pontos acumulados através de interações comerciais com sua empresa: é a Hora da Verdade. A facilidade de resgatar pontos, trocando por produtos, serviços, descontos ou o que mais seu programa se propõe a oferecer, é uma ótima forma de aumentar a fidelização deste cliente, que continuará e provavelmente até ampliará seu relacionamento com a empresa. www.otimasolucao.com.br Tanto em lojas físicas como virtuais, este momento é a consolidação de um trabalho bem feito, pensado para o cliente, de certeza do retorno do investimento feito e da garantia de aumentar a fidelização conquistada até agora.
  9. 9. G) CADASTROS ANTIGOS08 A Regra de Ouro de um programa de fidelidade é sempre manter todos os cadastros de participantes mais antigos. Evite cancelar cadastros antigos, aplicar fórmulas complexas que reduzem o poder de resgate destes participantes, pois isso passará uma mensagem clara: quem se manteve fidelizado até agora não é importante para a empresa. Um programa bem desenhado, com pontos bem calculados e regras claras para expirar estes pontos, é imune a problemas de passivo e de fluxo da caixa. www.otimasolucao.com.br Evite argumentos para mudar as regras, como uma “releitura”, um programa “ainda mais envolvente”, onde todos “ganham mais” e onde o passado é esquecido para que um novo cenário se desenvolva e a participação de todos é zerada. As pessoas sabem fazer contas. Manter cadastros antigos é fundamental para a credibilidade do seu programa de fidelidade e da sua empresa.
  10. 10. SUCESSO!09 PRONTO. VOCÊ CONSEGUIU! Seu Programa de Fidelidade está bem construído e temos certeza que será um sucesso! Você quer que esta seja sua história, quer fazer ótimas ações de marketing, surpreender positivamente seu público e fortalecer sua marca? Ligue para nós! www.otimasolucao.com.br
  11. 11. www.otimasolucao.com.br ABC DA FIDELIZAÇÃO Acompanhe nossas redes

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