RightNow CX - Visão Geral

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Apresentação da suite de Customer Experience da RightNow Technologies, comercializada no Brasil em parceria com a Sibra Informática - www.sibra.com.br.

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  • No mercado de hoje, fornecer experiências superiores em todo o ciclo de vida do cliente é o fator crítico para conduzir a vantagens competitivas sustentáveis, fidelidade do cliente e sucesso nos negócios. A pergunta é, com que precisão estamos conduzindo estas experiências? Nesta apresentação vamos explorar as três experiências que importam quando se trata de entregar experiências excepcionais a clientes , bem como a metodologia de melhores práticas para alcançar aquela experiência. Antes de entrar na apresentação da nossa solução e da nossa metodologia dos 8 passos, vamos rapidamente falar sobre a importância estratégica de fornecer experiências excepcionais aos clientes. Isto estabelecerá uma base para ajudar-nos a melhor entender os oito passos que trataremos adiante.
  • Mensagens-chave: 1. Clientes têm mais opções do que antes 2. O poder e controle do cliente tornou-se a força de ruptura nos negócios 3. Manter clientes felizes é mais crítico para o seu negócio do que antes Organizações interagindo com o consumidor de hoje estão enfrentando uma combinação rara de circunstâncias; altas expectativas, opções ilimitadas e o grande poder dos consumidores impulsionado por redes sociais criando uma força diferente de todas aquelas experimentadas anteriormente. Depois de décadas sendo levados e forçados a se adaptarem aos processos internos de negócios da empresa, os consumidores já tiveram o suficiente. Eles estão ampliando seu poder na web social e este poder está rapidamente ganhando impulso. As empresas que ignoram isso e focam seus sistemas de gestão de clientes somente no aspecto empresarial interno, em vez de soluções de Experiência de Clientes focadas externamente, não sobreviverão. Para prosperar, é necessário assegurar que cada interação com o cliente seja uma experiência positiva; você deve ouvir seus clientes, responder ao que eles dizem e adaptar-se às suas mutáveis necessidades e preferências. Perguntas diálogo: Você já notou alguma mudança na capacitação e atitudes dos consumidores em seu mercado? Como isto tem afetado o seu negócio? Como você acha que seus clientes vêem sua empresa? Seus produtos? Seus serviços? Com que freqüência seus clientes falam sobre sua organização no Twitter, Facebook, Youtube?
  • Mensagens Chave: Fortalecimento do cliente = expectativas elevadas do cliente Produto e preço não garantem mais vantagens competitivas ou fidelidade do cliente Cliente quer – espera – procura – uma grande experiência Empresas vencedoras hoje estão criando vantagens competitivas e conduzindo resultados positivos focando em estratégias para aprimorar a experiência que fornecem a seus clientes. Consumidores sempre tiveram expectativas – de serem ouvidos, suportados e valorizados. Mas, nunca antes clientes esperaram uma grande experiência para acompanhar cada interação. Em 2009, 86% dos consumidores deixaram de fazer negócios com uma companhia devido a uma experiência ruim; 80% dos consumidores que tiveram uma experiência ruim contaram a outros. Com as redes sociais à sua disposição, a repercussão disto pode ser enorme. Hoje em dia consumidores estão capacitados, como em nenhum outro momento na história, com um arsenal de opções nas redes sociais para assegurar que suas expectativas sejam atendidas ou eles dirão ao mundo sobre isto. Consumidores estão forçando mudanças! Eles estão no controle e estabelecendo o tom de todas as interações que terão com você. Observe o exemplo de Dave Carroll e suas ações após a United Airlines ter quebrado sua guitarra. Dave postou sua reclamação na forma de um vídeo no YouTube; um vendaval negativo seguiu quando mais de 7 milhões de pessoas assistiram o vídeo. (Clicar no link existente em “uma experiência ruim”) Empresas podem não gerenciar mais o relacionamento com clientes; contudo você pode controlar a experiência que você fornece a seus clientes.
  • Mensagens-chave: 1) Você deve focar na entrega de grandes experiências em cada etapa da jornada do seu cliente: Necessidade / Encontrar Comprar / Receber Usar / Suporte Construir Fidelidade Comprar Mais 2) Ao longo desta jornada do cliente três experiências realmente importam: Web, Social e Contact Center Background Info: Primeiro, a Experiência na Web : quando os consumidores visitam o seu website, eles encontram rápida e facilmente o que estão procurando? A sua Experiência na Web é interativa, envolvente e com marca para criar “aderência“? Uma excelente experiência na Web também deve permitir que clientes transitem sem problemas através do web self-service, o atendente online, dispositivos móveis e assistência telefônica, baseado em suas necessidades. O segundo é a Experiência Social . Cada vez mais as opiniões estão sendo formadas e as decisões sobre seus produtos e serviços estão sendo tomadas fora dos muros do seu negócio. Você está ouvindo? Você oferece suporte a recursos de comunidades visando incentivar a conversa dentro do seu website ou você escuta as conversas acontecendo na web social através de serviços como Twitter, Facebook e YouTube? As empresas precisam ter presença na web social, devem se engajar com os clientes através de comunidades patrocinadas pela corporação e devem aproveitar o poder da web social, em vez de estar à sua mercê. O terceiro é a Experiência no Contact Center : quando seus clientes ou potenciais clientes pegam o telefone - seja para falar com um atendente ou interagir através de auto-serviço de voz, eles são capazes de atingir seus objetivos? O atendente tem o conhecimento necessário? Os seus menus de IVR são dirigidos pela voz? Dentro destes núcleos de experiências a fidelidade do cliente é ganha ou perdida a cada dia. O fato é que as soluções atuais não são projetadas para proporcionar grandes experiências aos clientes. Organizações vencedoras devem olhar para além de sistemas de gestão de clientes que foquem somente em eficiências internas, ou seja, elas devem olhar para soluções focadas externamente na experiência do cliente, visando criar vantagens competitivas e conduzir tanto a eficiência da sua base quanto de receitas. Para entregar uma grande experiência ao cliente de forma consistente em toda a Web, Social e Contact Center você precisa de uma plataforma projetada e construída sob a lente do consumidor. Você precisa RightNow CX.
  • Mensagens Chave: 1) RightNow CX foi construído a partir do zero tendo o cliente como centro da experiência 2) RightNow CX é uma solução modular, multi-canal, voltada à experiência do cliente 3) RightNow CX inclui uma base de conhecimento de auto aprendizado inovadora, que permeia conhecimentos relevantes e consistentes em todas as interações dos clientes, visando fornecer a base para experiências positivas dos clientes. Background Info: RightNow CX é uma suite de experiência do cliente que inclui um conjunto de aplicações para tratar as três experiências-chave do cliente, assegurando que elas sejam integradas , independentemente do número ou tipo de interações iniciadas. CX marca a mudança de soluções que focam inteiramente na eficiência operacional interna para as soluções que focam externamente e que fornecem experiências superiores aos clientes levando à receitas e aumenta eficiências. RightNow Web Experience : são aplicações que se integram totalmente em uma infra-estrutura web existente visando levar experiências aos clientes que sejam totalmente online e reflitam a marca da empresa. Quando consumidores visitam um website eles devem ser capazes de encontrar o que procuram de forma rápida e fácil. A experiência da web deve ser interativa, envolvente e de marca para criar “aderência". Finalmente, uma experiência abrangente na web deve permitir aos clientes uma transição perfeita entre o web self-service, dispositivos móveis, atendentes online e assistência por telefone, baseado em suas necessidades. RightNow Social Experience : são aplicações que integram as mídias sociais à organização visando promover sua marca, tratar as preocupações dos clientes e aumentar a receita. Cada vez mais, as opiniões estão sendo formadas e as decisões sobre produtos e serviços estão sendo tomadas sem o envolvimento da empresa - em sites sociais como o YouTube, Twitter, Facebook e em comunidades online. As empresas precisam ter uma presença na web social, devem se envolver com clientes em comunidades sociais e devem aproveitar o poder da web social (em vez de estar à sua mercê). RightNow Contact Center Experience : são aplicações que fornecem experiências superiores aos clientes através do telefone e interações multi-canais, incluindo o auto serviço através de voz. Quando um cliente pega o telefone - seja para falar com um atendente ou interagir através de auto serviço de voz - ele deve ser capaz de atingir seus objetivos de forma rápida e eficiente. Atendentes precisam ter o conhecimento necessário e os menus de IVR devem ser intuitivos e também baseado no reconhecimento da voz. O RightNow CX inclui também o RightNow Engage , um conjunto de aplicativos que oferecem compreensão profunda dos clientes e permitem comunicação proativa e relevante com os clientes, as quais constroem fidelidade e aumentam receitas através dos processos de vendas, marketing e feedback. Esses recursos, que se estendem sobre as experiências web, social e contact center, incluem: *** Marketing - para envolver proativamente com os seus clientes com comunicações personalizadas e relevantes *** Vendas - para a geração de receitas *** Feedback ou Voz do Cliente - para reunir feedback e agir sobre ele, em cada etapa da jornada do cliente *** Analytics – para compreensão profunda e ação sobre o “business inteligence” gerado Subjacente as aplicações RightNow do CX está o RightNow CX Cloud Platform , que oferece um conjunto de elementos fundamentais que introduzem o conhecimento (tanto da sua organização, quanto de seus clientes) em toda a suite e proporciona integração empresarial e software de missão crítica SaaS como apoio de uma experiência superior aos clientes. Experiência Pessoal - é um elemento fundamental quando se trata em levar experiências positivas. Embora a experiência pessoal não seja o foco da nossa tecnologia, nossa estratégia é alavancar o RightNow CX para aumentar essas experiências.
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  • Key Messages: Mas, ter a solução certa tecnologicamente é somente parte de uma estratégia bem sucedida de experiência do cliente. Para efetivamente ter sucesso você precisa de um parceiro em que possa confiar. É por isso que a RightNow oferece o Compromisso CX para assegurar que entregamos a experiência e os resultados que você precisa, ao mesmo tempo em que torna fácil trabalhar conosco. RightNow fornece flexibilidade e redução de risco para nossos clientes – incluindo a certeza de preços, verificação anual para reequilibrar a capacidade e Pilots como forma de testar a solução antes de adquiri-la. Background Info: Resultados: Client Success Managers (CSM’s) são indivíduos focados no sucesso da nossa solução para o cliente. RightNow Project Methodology (RPM) Metodologia única de projeto Assegura que o cliente obtenha resultados de negócios em cada etapa Não iniciamos um projeto até que haja concordância sobre os resultados, e não o consideramos concluído até que tenhamos atingido aqueles resultados. Expertise: Centers of Excellence (COE) Auxilia clientes a obter o máximo das nossas soluções e a maturar seus processos de experiência do cliente. Fornece conhecimento profundo sobre o produto e conduz a inovações adicionais. Reune especialistas de equipes de gerenciamento, desenvolvimento, suporte, serviços profissionais e vendas. COE’s para cada área de solução (Web, Social, Contact Center, Engage e CX Cloud Platform) Pergunte aos Especialistas Fornece acesso aos recursos COE. Seminários Especializados online, baseado em tópicos, eventos de perguntas e respostas que entregam interações programadas regularmente entre equipes COE e clientes RightNow. Tune-Ups Especializados para aprimorar a eficiência das implementações de nossos clientes. Aquisição Fácil: Flexibilidade sem precedentes com ‘Cloud Services Agreement’ Agrupamento anual de transações ou utilização de assentos permitem que você acomode flutuações sazonais em seus negócios e gerencie seu orçamento anual. Segurança na manutenção de preços por três anos e renovação transparente. Capacidade de reequilibrar anualmente módulos do produto, transformando a capacidade de serviços selecionados para cima ou para baixo. E você tem ainda, por último, a flexibilidade de encerrar o serviço completamente. Pilots Testar antes de adquirir
  • ** Estabelecer uma base compartilhada de conhecimento sobre clientes em toda a empresa e pedir aos seus clientes que ajudem ** Usar esta base de conhecimento para conduzir as interações dos clientes em qualquer canal de comunicação, incluindo canais de auto serviço, peer-to-peer e assistência do atendente ** Solicitar e imediatamente agir sobre o feedback formal e informal dos clientes ** Assegurar que as experiências dos clientes sejam fornecidas de forma transparente quando elas se estendem por departamentos ou pessoas ** Engajar proativamente os clientes através de comunicações relevantes, personalizadas e oportunas. Reunir compreensão crítica dos clientes a partir de comunidades sociais na web ** Mensurar o nível de entrega de experiência aos clientes com o propósito de aprimorá-las continuamente Se você abraçar e executar estas melhores práticas, sua empresa fornecerá experiências excepcionais aos seus clientes e você terá uma vantagem estratégica.
  • Então, qual é seu próximo passo? Lembre-se, o objetivo é melhorar a experiência que você fornece aos clientes ao mesmo tempo em que gera receitas e ganhos de eficiência. Como primeiro passo, recomendamos que você identifique qual a área do seu negócio para melhorar a partir de uma perspectiva de experiência do cliente, de forma a dar o impacto mais significativo. Este poderia ser um departamento, uma função, um processo de negócio, ou qualquer outra coisa. Para esta área, veja como vocês se alinham com as oito etapas que acabamos de discutir e identifique as melhorias a partir daí. Para começar, reveja os resultados do Scorecard que falamos anteriormente e formule um plano para atacar essas áreas. Quanto mais cedo você começar, mais cedo você vai ver os resultados. Adote esta abordagem como a primeira fase em seu projeto de melhoria da experiência do cliente. Use esta fase como uma oportunidade de aprendizagem para avançar para a próxima fase de forma a levar a mais benefícios. Eu gostaria de terminar chamando a atenção para a observação do slide feita por Ken Harris, que é CIO da Shaklee, um cliente RightNow. Isto resume realmente o valor de uma iniciativa de melhoria da experiência do cliente. Em suma, melhorando a experiência do cliente, você fortalece relacionamentos e constrói fidelidade. Isto não vem durante a noite. Acontece com uma interação de cada vez. Portanto, é importante encontrar a empresa certa com a especialização adequada e a melhor solução para chegar até lá. RightNow fornece essa solução. Obrigado por terem vindo hoje. Posso responder a quaisquer perguntas?
  • Uma vez que você tomou a decisão de diferenciar a experiência que sua empresa leva aos consumidores, a próxima questão é como fazer isto. Não superestime o que é preciso para começar. Ao contrário do que alguns consultores podem estar dizendo a você, não é necessário comprometer R$ 100 mil em consultorias para dar o início. Contratar a expertise certa é extremamente valioso no tempo certo, mas você pode rapidamente avaliar onde iniciar e começar as melhorias de ‘customer experience’ de forma tangível, imediatamente. A RightNow considera que um cartão de pontuação (scorecard) fornece a empresas um meio valioso para começar a avaliar a eficiência da entrega de experiências a seus consumidores. Este scorecard coloca várias questões sobre quão bem a empresa emprega as melhores práticas de ‘customer experience’ dentro do seu negócio. Examinando cada questão individualmente e avaliando o score final como um todo, fornece um ponto de partida para identificar iniciativas de melhorias de ‘customer experience’. O scorecard de ‘customer experience’ auxilia a estabelecer uma base para avaliar quão bem você entrega atualmente experiências a seus consumidores, assim você sabe onde focar para obter primeiramente os resultados mais rápidos e, a partir daí, desenvolver melhorias adicionais. Esta base também fornecerá a você um ponto de referência para medir futuros progressos. Existem diversos princípios para se ter em mente quando avalia o estado atual do ‘customer experience’ da sua empresa. Primeiro, você deve avaliar o seu ‘customer experience’ sob a perspectiva dos seus consumidores. Só porque você acredita que está fornecendo um ‘customer experience’ não significa que seus consumidores compartilham esta opinião. Você deve perguntar aos seus consumidores o que eles pensam para ter a perspectiva deles. A seguir, você deve quantificar o desempenho. Medir o desempenho fornece a você os meios para aprimorá-lo e para posteriormente provar com credibilidade que melhorias foram feitas.
  • RightNow CX - Visão Geral

    1. 1. RightNow CX RightNow CX – Visão Global
    2. 2. Clientes Têm o Poder! <ul><li>Clientes têm mais opções do que antes </li></ul><ul><li>O poder e controle do cliente tornou-se a força de ruptura nos negócios </li></ul><ul><li>Manter clientes felizes é mais crítico para o seu negócio do que antes </li></ul>
    3. 3. Imperativo para a Experiência de Clientes 86% Deixarão de fazer negócios com a organização após uma experiência ruim Razão #1 para recomendar uma companhia: Atendimento excepcional (não preço ou qualidade de produto) Source: Harris Interactive Survey 2009
    4. 4. Três Experiências que Realmente Importam <ul><li>Ao longo da jornada do cliente, três experiências realmente importam: </li></ul><ul><ul><li>Experiência na WEB </li></ul></ul><ul><ul><li>Experiência Social </li></ul></ul><ul><ul><li>Experiência no Contact Center </li></ul></ul>
    5. 5. RightNow CX <ul><li>Intelligent Voice Automation </li></ul><ul><li>Multi-Channel Agent Desktop </li></ul><ul><ul><li>Contact Center Experience Design </li></ul></ul><ul><li>Web Self-Service </li></ul><ul><ul><li>Mobile </li></ul></ul><ul><li>Chat and Co-Browse </li></ul><ul><li>Email Management </li></ul><ul><li>Web Experience Design </li></ul>Support Communities Inovation Communities Cloud Monitoring Social Experience Design Customer Feedback Service Sales Marketing Analytics Knowledge Foundation Enterprise Integration & Extensibility
    6. 6. Mais Prêmios do Gartner e 1to1 ORG TRANS SILVER 2009 & CSS SILVER 2008 CUSTOMER EXPERIENCE EXCELLENCE & CRM GOLD 2009 INNOVATION GOLD 2010 ENTERPRISE-WIDE CRM, SILVER 2010 CRM SILVER 2008 BEST CRM 2008 & CSS GOLD 2008 CRM GOLD 2008 BEST CRM EMEA 2009 CUSTOMER EXPERIENCE WINNER EMEA/APAC 2010 CSS GOLD 2009 CSS SILVER 2009 CRM SILVER 2009
    7. 7. Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes
    8. 8. Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes
    9. 9. Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes
    10. 10. Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes
    11. 11. Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes
    12. 12. Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes
    13. 13. Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes
    14. 14. Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes
    15. 15. Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes
    16. 16. Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes
    17. 17. Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes
    18. 18. Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes
    19. 19. Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes
    20. 20. Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes
    21. 21. Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes
    22. 22. Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes
    23. 23. Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes
    24. 24. Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes
    25. 25. Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes
    26. 26. Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes
    27. 27. Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes
    28. 28. Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes
    29. 29. Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes
    30. 30. Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes
    31. 31. Proporcionando Experiências Superiores aos Clientes
    32. 32. Resultados Expertise Fácil Aquisição Gerenciamento do Sucesso do Cliente Metodologia de Projeto RightNow Centros de Excelência Metodologia dos 8 Passos Acordo de Serviços Pilots | | COMPROMISSO CX
    33. 33. 8 Passos para Proporcionar Experiências Excepcionais <ul><li>Estabeleça uma Base de Conhecimento </li></ul><ul><li>Capacite Seus Clientes </li></ul><ul><li>Capacite Seu Pessoal da Linha de Frente </li></ul><ul><li>Ofereça Múltiplos Canais para Escolha </li></ul><ul><li>Ouça Seus Clientes </li></ul><ul><li>Projete Experiências Integradas </li></ul><ul><li>Envolva-se Proativamente com os Clientes </li></ul><ul><li>Meça e Aprimore Continuamente </li></ul>
    34. 34. Benefícios – Clientes e Cases <ul><li>O RightNow CX é amplamente reconhecido como solução líder na indústria de CRM. </li></ul><ul><li>Mais de 2.000 organizações ao redor do mundo utilizam soluções RightNow. </li></ul>
    35. 35. Próximo Passo: Aprimore o Seu “Customer Experience” para Gerar Receitas e Eficiências <ul><li>Identifique áreas de impacto mais significativo </li></ul><ul><li>Comece agora e veja resultados imediatos </li></ul><ul><li>Alavanque resultados para mover para o próximo passo </li></ul><ul><li>Avalie o seu “customer experience” </li></ul><ul><li>RightNow … compreende a importância de manter relacionamentos fortes com clientes em uma economia competitiva, onde fidelidade é alguma coisa que você tem que ganhar em cada interação. </li></ul><ul><li>- Ken Harris, CIO </li></ul>
    36. 36. A Melhor Solução CX “ Fornecedores que podem demonstrar estratégias de fornecimento de suporte para todas estas áreas (contact center, Web, analytics e social CRM) estarão melhores posicionados para liderar o mercado.” Web Customer Service Social Contact Center
    37. 37. Avalie a Experiência Que Você Entrega Avalie rapidamente qual o nível de comunicação que você oferece a seus clientes Avaliação da Experiência do Cliente Concordo Totalmente 5 pontos Concordo 4 pontos Neutro 3 pontos Discordo 2 pontos Discordo Totalmente 1 ponto SCORE Nossos clientes estão capacitados a ajudar a si próprios quando eles necessitam informações a nosso respeito Clientes podem convenientemente contatar-nos através do canal de sua escolha (ex. voz, e-mail, online, chat) Independente da forma como nossos clientes nos contatam, receberão a mesma resposta para a mesma pergunta Quando um cliente telefona, sabemos também que eles acabam de receber um e-mail promocional Clientes têm acesso para acompanhar e visualizar suas interações (ex. histórico de compras, incidentes, conta) Nossos funcionários têm uma visualização única de todas as interações do cliente, independente do tipo Quando nossos clientes nos contatam, fornecemos a eles informações relevantes e personalizadas Capturamos a voz do cliente através de feedback proativo e agindo prontamente Continuamente superamos nossos objetivos de serviços (ex. taxa de solução na primeira chamada, SLA’s) Ajudamos nossos clientes a se conectarem uns aos outros (ex. comunidades e fóruns) Resumo : Sob o ponto de vista de nossos clientes é fácil, eficiente e conveniente fazer negócios conosco. TOTAL  Pontuação Total da Avaliação : 40-50 = Superstar 30-39 = Melhorias localizadas são necessárias 0-29 = Melhorias abrangentes são necessárias
    38. 38. Sucesso de Clientes <ul><li>RightNow Auxilia Nikon a Otimizar o Crescimento e a Satisfação de Clientes Enquanto Corta Custos. </li></ul><ul><li>Respostas consistentes conduziu os níveis de satisfação acima de 95% </li></ul><ul><li>50% de redução no tempo de resposta a chamadas </li></ul><ul><li>70% de redução no tempo de resposta a e-mails </li></ul><ul><li>MySpace Transforma Seu Customer Service com o Apoio da RightNow </li></ul><ul><li>Satisfação do cliente aumentou em 8% </li></ul><ul><li>Economia de custos foi a mais de $ 3.2 milhões </li></ul><ul><li>Produtividade do agente cresceu quase 18% </li></ul><ul><li>Mais de 900 mil e-mails de clientes foram desviados do call center </li></ul><ul><li>RealNetworks Utiliza RightNow para Entregar Experiências Excepcionais </li></ul><ul><li>40% dos clientes resolvem suas questões online </li></ul><ul><li>Satisfação dos clientes aumentou em 10 pontos </li></ul><ul><li>Tempo de resposta de e-mails caiu a menos de 12 horas </li></ul><ul><li>Agentes facilitam mais de 250 mil sessões de chat por ano </li></ul>

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