Gestão de Programas de
Fidelidade: tendências
mundiais e fatores de
sucesso
Marcelo Custodio de Oliveira
Loyalty Marketing...
Defina o objetivo do
seu programa
Você busca Clientes Fiéis ou
Clientes Leais ?
Retorno
Financeiro
Envolvimento
Emocional
...
Construa um
Business Case Antes
OU
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Crie Opções de
Benefícios Relevantes
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Soft
Benefits
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Complementares
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Produto
(Descontos/Cash
Back)
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Estabeleça Limites
Individuais
Permission
Marketing
Estimule
Participação Inicial
Acessibilidade
•  Blackout
•  Disponibilidade
Limitada
•  Patamares Iniciais
Altos de Troca
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Compreenda as
mudanças do CRM
CRM
ü  Social CRM
ü  POS
Interactions
ü  Plataformas
Mobile
ü  (apps sim
ü  cartões não)
Membro Social
Identifique
Seus Membros Sociais
Membro Individual
Utilize instrumentos
para coletar dados
Estimule e
Pontue
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Mantenha Membros
Logados e
Interessados
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Construa e Monitore
Key Metrics
Operação GestãoX
•  Pontos Acumulados
•  Pontos Trocados (Redeem)
•  Pontos Queimados (Bur...
Conquiste Clientes
Leais sendo Leal
•  Funcionalidade,
Conveniência e Preço
são requisitos básicos
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fundações d...
Desenvolva
Relacionamentos Fortes
•  Customer Services é Prioridade e não um
Departamento
•  Oportunidade de Desenvolver R...
Cultue a prática do
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Lembre-se todos buscamos a
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Desenvolva
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•  Desenho e Melhoria de Processos
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Seu Programa
Precisa se
Diferenciar
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Conte Conosco
Obrigado !
E agora vamos ver como uma plataforma
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Gestão de Programas de Fidelidade: tendências mundiais e fatores de sucesso

  1. 1. Gestão de Programas de Fidelidade: tendências mundiais e fatores de sucesso Marcelo Custodio de Oliveira Loyalty Marketing Solutions marcelo@loyaltymkt.com.br Marcos Elia Soares Loyalty Marketing Solutions marcos@loyaltymkt.com.br
  2. 2. Defina o objetivo do seu programa Você busca Clientes Fiéis ou Clientes Leais ? Retorno Financeiro Envolvimento Emocional Fiel + Leal Leal
  3. 3. Construa um Business Case Antes OU
  4. 4. Clientes têm que ver valor na relação Crie Opções de Benefícios Relevantes Hard Benefits Soft Benefits
  5. 5. Crie Opções de Valor Complementares Valor do Seu Produto (Descontos/Cash Back) Valor de Sua Linha de Produtos Valor de Outras Linhas de Produto Valor de Terceiros   Pesquise   Antes  e   Depois  e   Faça   Diferente   Valor de Interações Valor de Experiências Valor de Exclusividade Valor de Personalização Valor de Customização
  6. 6. Estabeleça Limites Individuais Permission Marketing
  7. 7. Estimule Participação Inicial Acessibilidade •  Blackout •  Disponibilidade Limitada •  Patamares Iniciais Altos de Troca •  A grande maioria nunca ganhará pontos suficientes para efetuar a primeira troca
  8. 8. Compreenda as mudanças do CRM CRM ü  Social CRM ü  POS Interactions ü  Plataformas Mobile ü  (apps sim ü  cartões não)
  9. 9. Membro Social Identifique Seus Membros Sociais Membro Individual
  10. 10. Utilize instrumentos para coletar dados Estimule e Pontue Interações Mantenha Membros Logados e Interessados Ouça seus Membros
  11. 11. Construa e Monitore Key Metrics Operação GestãoX •  Pontos Acumulados •  Pontos Trocados (Redeem) •  Pontos Queimados (Burn) ...etc •  Receita Incremental •  Indicação •  Cross Sell •  Up Sell •  Melhoria da Rentabilidade •  Melhoria das Taxas de Retenção/Churn •  Oportunidades de Redução de Custo •  Satisfação •  Mudança de Comportamento
  12. 12. Conquiste Clientes Leais sendo Leal •  Funcionalidade, Conveniência e Preço são requisitos básicos Construa as fundações de seu programa •  Dê uma causa a seus Clientes •  As pessoas irão se lembrar da experiência que tiveram •  Pesquise pelo menos 1 vez por ano •  Demonstre que você se importa
  13. 13. Desenvolva Relacionamentos Fortes •  Customer Services é Prioridade e não um Departamento •  Oportunidade de Desenvolver Relacionamento e não Despesa •  Relacionamentos abertos e verdadeiros (Não mensure TMO, Não force vendas e Não use scripts) •  Liberdade para os funcionários surpreenderem seus clientes Pesquisa  da  AMA  (American  Marke9ng  Associa9on)  –  apenas  9%  dos  clientes  perdidos  pelas   empresas,  são  pelo  mo9vo  de  uma  oferta  melhor  da  concorrência.  Maior  mo9vo,  com  66%,  é   pela  indiferença  do  pessoal  que  os  atende,  segundo  maior  mo9vo  por  reclamação  não   atendida.  
  14. 14. Cultue a prática do UAU! Lembre-se todos buscamos a mesma coisa Características dos executivos em relação às necessidades (base: pirâmide de Maslow) Serviços, Merchandising, Maquinário, $$ Treinamento Congresso, Palestras, Campanhas Viagens, Prêmios, Competições Esportivas Experiências Exclusivas, Valorização do Profissional felicidade mas em formatos diferentes
  15. 15. Desenvolva Customer LifeCycle Clientes têm diferentes necessidades nos vários estágios Tempo Relacionamento Aquisição Manutenção RetençãoExperimentação Recuperação
  16. 16. Tempo Relacionamento Aquisição Manutenção RetençãoExperimentação Recuperação Desenvolva Customer LifeCycle
  17. 17. Tempo Relacionamento Aquisição Manutenção RetençãoExperimentação Recuperação Desenvolva Customer LifeCycle
  18. 18. Tempo Relacionamento Aquisição Manutenção RetençãoExperimentação Recuperação Desenvolva Customer LifeCycle
  19. 19. Tempo Relacionamento Aquisição Manutenção RetençãoExperimentação Recuperação $ Desenvolva Customer LifeCycle
  20. 20. Tempo Relacionamento Aquisição Manutenção RetençãoExperimentação Recuperação Desenvolva Customer LifeCycle
  21. 21. Por Final Lembre-se dos Custos Hard Costs •  Estratégia e Consultoria •  Desenho e Melhoria de Processos •  DBM (desenho, setup, gestão e manutenção) •  HW e SW/Low HW, No SW •  Sistemas de Customer-Facing (POS, e- commerce) •  Roll out do Programa •  Administração do Programa •  Criação de Peças de Comunicação •  Pessoas adicionais Soft Costs •  Manutenção de HW/SW •  Treinamento •  Gestão de Mudança •  Modelo de Governança •  Integração de Sistemas •  Perda de Produtividade
  22. 22. Pessoas são Diferentes Seu Programa Precisa se Diferenciar E Gerir Bem o Relacionamento Com os Clientes Conte Conosco
  23. 23. Obrigado ! E agora vamos ver como uma plataforma flexível de loyalty, pode te ajudar a operacionalizar e sobretudo gerir seu programa

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