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WHATSAPP
MARKETING:
tendências e melhores práticas
do marketing conversacional
WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 2
Sumário
O que é marketing conversacional e quais os benefícios para os negócios.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
WhatsApp: o app de mensagens mais popular do mundo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3
Principais benefícios do marketing conversacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Como o marketing conversacional está mudando as perspectivas das empresas. . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Como adotar uma estratégia de marketing conversacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
6 dicas do Banco PAN para colocar em prática . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Por que uma plataforma de marketing deve ser a base dessa estratégia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Futuro e tendências para o marketing conversacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 14
Sua empresa pronta para investir no marketing conversacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 3
Introdução
A perspectiva do consumidor mudou. Por muito tempo, a preferência era adquirir produtos e contratar serviços
pessoalmente, hoje o digital já está ocupando este lugar. Essa predileção cresceu principalmente durante a pandemia,
cenário que acelerou a Transformação Digital e impulsionou a adoção de hábitos e comportamentos digitais.
Com a digitalização dos negócios, o profissional de marketing cada vez mais tem um duplo mandato nas empresas:
o crescimento de receita e a experiência do cliente.
Não é surpresa, dentro deste cenário, o crescente papel que o marketing conversacional tem recebido nas
organizações. No WhatsApp, vê-se uma grande oportunidade para transformar a experiência na era digital
e criar relacionamentos de confiança.
O marketing digital tem um histórico bem-sucedido de impacto e inovação nas corporações. Há anos as
instituições entenderam a necessidade e o potencial de trabalhar com estratégias aprimoradas para fortalecer
a presença na internet, atrair clientes e saber se comunicar adequadamente com seus públicos e personas.
Por essa razão, adotar o marketing conversacional, método que visa tornar a comunicação mais fluida
e otimizar o tempo de resposta aos clientes, parece ser a coisa certa a fazer para acompanhar
as mudanças e exigências dos consumidores.
Marketing Intelligence Report 3ª Edição
State of the Connected Customer, 5th edition by Salesforce 2022.
Pesquisa da ConQuist Consultoria.
Tais números indicam que são necessárias novas soluções para estabelecer
um melhor relacionamento com os consumidores e atender às altas
expectativas. Nesta virada, experiências personalizadas, suporte rápido e
comunicação ágil passaram a ser considerados básicos pelo cliente.
71%
dos usuários
preferem realizar
compras on-line.
*
80%
dos profissionais de
marketing afirmam que
suas organizações lideram
iniciativas de experiência
do consumidor.
90%
dos clientes consideram
a experiência oferecida
por uma instituição tão
importante quanto seus
produtos ou serviços.
WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 4
O WhatsApp tem sido a peça-chave para empresas
que desejam implementar ações do marketing
conversacional em seus negócios. Desde a sua chegada,
o aplicativo de comunicação transformou a maneira
como as pessoas interagem e tornou-se, em muitos
mercados, um forte aspecto cultural. Em países como
Brasil e Índia, possibilitou a comunicação bidirecional
eficaz, gratuita e acessível para toda a população.
Hoje mais da metade da população brasileira cita
o WhatsApp como app mais acessado, utilizado
diariamente para se comunicar com amigos, familiares
e comunidades – e mais recentemente com grandes
empresas e instituições.
A adoção massiva do WhatsApp por
usuários de todo o mundo está atrelada
a uma série de fatores, como:
Aplicativo leve, gratuito, que não exige login e
é funcional em diversos modelos de celulares
Agilidade e simplicidade
na troca de mensagens
Gratuidade por grande parte das
operadoras de telefonia móvel
Aspectos culturais e
engajamento entre as pessoas
Conversas de fácil personalização
Fonte: Panorama Mobile Time/Opinion Box – Uso de apps no Brasil, 2022
WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 5
WhatsApp: o app de mensagens
mais popular do mundo
O WhatsApp é o aplicativo mais utilizado em países
da região Ásia-Pacífico, como Singapura com 83,7%
dos usuários entre 16 e 64 anos usando o aplicativo.
Ásia:
dos brasileiros conectados à internet usam o
WhatsApp e 93% dos usuários ativos checam
o aplicativo diariamente.
Brasil:
91%
O uso do WhatsApp na América Latina
cresceu 164% durante a pandemia.
América Latina:
O WhatsApp é o primeiro entre as plataformas de
mídia social mais usadas na Índia, com 81,2% dos
usuários de internet entre 16 e 64 anos.
Índia:
da população francesa usa o WhatsApp. Na
Itália, 39,7% dos usuários entre 16 e 64 anos
disseram ser o app de mídia social favorito.
Com 91% dos usuários de internet da mesma
faixa etária, o WhatsApp é a plataforma de
mídia social mais utilizada na Espanha.
Europa:
55,7%
Com mais de 2 bilhões de usuários em todo o mundo e 65
bilhões de mensagens enviadas diariamente, o WhatsApp é a
principal ferramenta de comunicação em mais de 180 países.
IBOPE Inteligência, 2018
Panorama Mobile Time/Opinion Box 2020
COVID-19 Benchmark Snapshot, Zendesk
Digital 2022: India, DataReportal
Digital 2022: Singapore, Datareportal
Digital 2022: Italy; France; Spain, Datareportal
WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 6
O que é marketing conversacional
e quais os benefícios para os negócios
A partir do momento em que experiências rápidas,
personalizadas e autênticas estão sendo cada vez mais exigidas
pelos usuários, o marketing conversacional deixou de ser uma
alternativa e se tornou uma prioridade para as empresas.
O conceito consiste em oferecer experiência e jornada mais
intuitivas e interessantes para o cliente, em um ambiente
familiar e próximo, a partir de diálogos descomplicados e
humanizados. Seu principal objetivo é criar relacionamentos
sólidos, construindo confiança e garantindo que os usuários
tenham acesso aos serviços e produtos de uma maneira
mais simples, flexível e rápida, porém em escala e de forma
personalizada. Para isso, o marketing conversacional utiliza
mensagens direcionadas e chatbots inteligentes.
Nos últimos anos, o método vem sendo considerado uma
das melhores ações para impulsionar o engajamento e o
envolvimento com o cliente. Entretanto, para isso, o marketing
conversacional exige um nível de estratégia que passa por
uma excelente segmentação, por recursos como Inteligência
Artificial para personalização em escala e também por uma
governança clara das regras e melhores práticas do canal.
Para entregar uma comunicação humana, persuasiva e com
retorno positivo nos negócios, as empresas devem contar com
a tecnologia e explorar as possibilidades de plataformas de
comunicação, marketing e CRM que consigam estabelecer
esse fluxo com clientes de forma eficaz, proporcionando uma
excelente experiência ao cliente.
A L'Oreal tem a missão de inventar
o futuro da beleza, o que também
exige que revolucionemos a forma
como nos conectamos com nossos
clientes em todo o mundo. Nossos
clientes se movem rapidamente – não
apenas temos que acompanhar, mas
superar suas expectativas em todas as
interações. À medida que mais clientes
usam seus dispositivos móveis como sua
principal forma de engajar nossa marca,
precisamos de uma única solução de
mensagens que reúna informações de
vendas, serviços, marketing, comércio
e TI, para nos ajudar a fornecer
atendimento personalizado ao cliente,
recomendações de produtos, e aumentar
as vendas. Ser capaz de fazer tudo isso no
WhatsApp como uma única plataforma
de mensagens pode ter uma tremenda
oportunidade em beleza, para impulsionar
o comércio conversacional e criar maior
engajamento.”
Asmita Dubey
Diretora de Marketing e Digital da L'Oréal.
WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 7
Principais benefícios
do marketing conversacional:
02 Alcance de mais públicos e personas
O WhatsApp é um aplicativo gratuito, simples,
acessível e intuitivo. Estas características, entre
tantas outras, possibilitam que marcas alcancem
um público até então inalcançável - como a base de
clientes que não consome informações por e-mail,
por exemplo. Há também particularidades e nuances
culturais, demográficas e socioeconômicas que
podem ser superadas ao adotar o WhatsApp como
um dos meios de comunicação - fortalecendo a
proposta multicanal de um marketing estratégico.
03 Personalização em escala
Um dos principais desafios das marcas é estabelecer
uma estratégia de comunicação massiva que, ainda
assim, atenda às necessidades de personalização do
público. No contexto de jornadas de comunicação, é
possível programar disparos automáticos de WhatsApp
de acordo com os momentos e comportamentos de
cada consumidor - a partir de um Marketing Data-
First. O próprio fluxo de conversação é direcionado de
acordo com a interação de cada cliente: aumentando
a satisfação e o atendimento de expectativas
individuais - ainda assim de forma massiva.
07 Centralização das informações
Os clientes prezam muito por agilidade e facilidade. Garantir que eles tenham
total acesso às informações de um jeito descomplicado e em poucos instantes
faz parte do papel do marketing conversacional - que extrapola também para
a capacidade de vendas e atendimento ao consumidor em janelas de resposta
no próprio aplicativo. Além disso, os chatbots conseguem adiantar informações
(desonerando custos com atendimento) e fornecer o histórico de conversas
anteriores para agilizar ações.
04 Experiência do cliente mais humanizada
A tecnologia permite que marcas sejam cada vez mais humanas e sofistiquem
suas habilidades de segmentação e personalização (como o CDP - Customer
Data Platform). Experiências personalizadas e facilmente compreensíveis são
fundamentais para a jornada do cliente. A alta densidade do WhatsApp entre
os clientes também ajuda a consolidar esse tripé, a partir de um canal que
proporciona essa proximidade com os consumidores de forma familiar, que
o usuário está acostumado: suprindo uma expectativa alimentada por seus
hábitos - e com recursos como imagens, formatação de texto, links e botões.
06 Compreensão do comportamento do cliente
O marketing conversacional estabelece a ideia de continuidade e engajamento.
A interação deste cliente passa a ajudar marcas a compreender quais são suas
principais necessidades e dificuldades, captando e alimentando os dados
praticamente em tempo real - justamente neste momento em que as empresas
precisam construir e enriquecer suas bases de zero e first-party data para
entender seus clientes, personalizar e aumentar sua eficácia.
05 Escalabilidade e automação
O marketing de conversação veio para viabilizar o atendimento e a
comunicação em larga escala, em tempo real e em um formato que permite
interação e personalização. Cada vez mais é possível promover campanhas de
grande alcance garantindo o retorno aos usuários, melhorando a qualidade
das interações e aumentando as chances de conversão. Os chatbots ajudam
a automatizar e escalar conversas com clientes. Empresas de diferentes
verticais, ao utilizar tais tecnologias, conseguem providenciar conversas mais
personalizadas e dinâmicas, baseadas nas necessidades de cada consumidor.
01 Altas taxas de engajamento
Estabelecer estratégias de relacionamento em
aplicativos de alta popularidade e utilização
diária potencializa o engajamento em jornadas
de marketing, promovendo um aumento
expressivo de taxas de abertura e interação
- sobretudo comparadas aos canais mais
tradicionais. As marcas buscam estar onde os
clientes estão: e não é surpresa que, para a maior
parte do mundo, os clientes estão no WhatsApp.
WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 8
Como o marketing conversacional está
mudando as perspectivas das empresas
A maneira como as instituições se comunicam com seus clientes está
mudando rapidamente. Entre 2019 e 2021, houve um aumento de *36%
de participação dos usuários em canais digitais variados. Isso significa que
chegou o momento de modificar e otimizar a interação com os consumidores,
visto que o diálogo é a base de qualquer negócio bem-sucedido.
Com um cenário global de incerteza econômica, preparação para o
cookieless-future (sem cookies de terceiros), necessidade de remover
silos de dados e processos para melhorar a experiência oferecida, as
empresas precisam inovar para atender expectativas e necessidades dos
clientes. A pressão por fazer mais por menos e buscar uma eficiência maior
é constante para os profissionais de marketing, que passaram a ver no
marketing conversacional uma das possíveis alternativas para sofisticar suas
estratégias. Os profissionais de marketing estão priorizando obter o máximo
de seus investimentos. A tecnologia está na frente e no centro desse esforço
— com o melhor uso de ferramentas e tecnologias sendo o principal desafio
e prioridade dos profissionais de marketing (State of Marketing 2022).
Na era digital, investir em conversas e experiências de valor para clientes
é unanimidade. É cada vez mais difícil captar a atenção das pessoas – e
para conseguir isso, é preciso relevância, a partir da mensagem certa, para
a pessoa certa, no canal certo. Essa perspectiva assume uma nova face:
que exige humanização, personalização, transparência e respostas precisas
em tempo real. Grandes corporações agora sentem a pressão de oferecer
experiências e comunicações por WhatsApp assim como pequenos
estabelecimentos comerciais já fazem – porém, com o desafio de escala e
inteligência, respeitando as regras e governança do canal e estratégias de
segmentação que inibam custos sem necessidade e tragam resultados.
State of the Connected Customer, 5th edition by Salesforce 2022.
The Future of Sales in 2025: A Gartner Trend Insight Report.
62% dos clientes esperam que as empresas
antecipem suas necessidades - bem acima
dos 56% em 2020.
Serasa está transformando a forma
como nos comunicamos com os
clientes, usando o WhatsApp para elevar
a experiência do cliente por meio da
personalização e de uma experiência
perfeitas, que incorporam informações
seguras. E, tendo a confiança como
prioridade, precisamos de um serviço de
mensagens que forneça privacidade e
segurança. Com o Salesforce permitindo
conversas personalizadas e o WhatsApp
como o serviço de mensagens mais
popular no Brasil, temos a oportunidade
de oferecer uma plataforma de
engajamento integrada, de marca e
conveniente que fornece serviços digitais
adequados para todos os clientes.”
Patricia Camillo
Gerente de CRM, Serasa.
WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 9
Como o marketing
conversacional está mudando
as perspectivas das empresas
O marketing conversacional passou a ganhar espaço
nas corporações justamente devido ao potencial
de melhorar a comunicação entre empresas
e clientes, impactando usuários em seu canal favorito
de comunicação – com mensagens formatadas
adequadamente e utilizando recursos como botões,
emojis e imagens, focando em solucionar problemas
com rapidez, otimizando o tempo dos usuários
e interagindo de acordo com as necessidades
de cada consumidor.
Para garantir que haja essa comunicação facilitada,
o WhatsApp se transformou em verdadeiro aliado,
capaz de promover uma interação simples e dinâmica.
dos profissionais de marketing afirmam
engajar clientes em tempo real em um
ou mais canais de marketing.
83%
dos usuários acreditam que uma comunicação
honesta e transparente é mais importante agora
do que antes da pandemia.
74%
dos clientes dizem que um excelente
atendimento ao cliente gera confiança.
96%
State of the Connected Customer, 5th edition by Salesforce 2022.
The Future of Sales in 2025: A Gartner Trend Insight Report.
Ser uma empresa que prioriza o cliente significa
criar experiências mais simples, convenientes e
gratificantes para que possamos conquistar a
fidelidade de nossos clientes de forma consistente.”
Suzy Deering
Diretora Global de Marketing da Ford.
WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 10
Como adotar uma estratégia
de marketing conversacional
Assim como qualquer estratégia de marketing, é preciso
avaliar uma série de fatores para identificar qual é a maneira
mais eficaz de suprir as necessidades dos clientes, inovar e
proporcionar uma boa experiência a eles. A qualidade é o
pilar-chave para a estratégia de marketing conversacional.
Relevância: entender as necessidades
dos clientes e promover interações
humanizadas
É fundamental entender quais são as principais
demandas e necessidades do público-alvo para, dessa
forma, alinhá-las à estratégia e deixar as mensagens mais
humanizadas e personalizadas - enviando a mensagem
em momentos relevantes. Oferecer apenas um fluxo
de comunicação robotizado e padrão pode influenciar
negativamente o processo de decisão dos clientes.
Principal aliada: a tecnologia
Em razão do seu potencial, o WhatsApp não é apenas uma
mensagem a ser disparada, ele deve ser parte de uma estratégia
sólida de marketing e comunicação capaz de impactar os negócios.
Uma plataforma como o Salesforce Marketing Cloud possibilita
estratégias de entrega, segmentação, engajamento, inteligência
artificial e métricas alinhadas a todo o negócio, tudo de forma
automatizada, para garantir um melhor retorno do investimento
no canal, maior conversão e uma melhor experiência ao cliente.
Entrega de valor: identificar as jornadas do
cliente que podem impactar positivamente o
negócio com a utilização do WhatsApp
O WhatsApp é percebido pelos usuários como um canal familiar
e pouco invasivo. Por isso nem toda jornada de comunicação
deve incluí-lo, mas, sim, aquelas que agregam comodidade e
melhor experiência ao cliente ao mesmo tempo que impactam
positivamente nos resultados de negócio. As melhores práticas
de clientes da Salesforce incluem utilizar o WhatsApp em
jornadas fundo de funil, mais focadas em conversão e com uma
segmentação trabalhada com propensão de compra.
Cliente no centro: entender o canal
digital adequado para cada cliente
O WhatsApp vem para somar em uma estratégia
omnichannel, sempre respeitando as preferências dos
usuários, seu Opt-In em cada canal e utilizando recursos
para compreender o que faz sentido para aquele cliente.
Aproveite recursos de tecnologia para segmentar
e enviar mensagens de WhatsApp (que são mais
invasivas) apenas quando necessário: impulsionando
assim uma boa experiência do cliente e alta conversão.
WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 11
06 dicas do Banco PAN
para colocar em prática
02 Respeite as diretrizes e regras
do aplicativo
Há uma série de regras e diretrizes do canal que devem
ser respeitadas para adquirir uma boa pontuação e
garantir que a entrega de mensagens seja eficiente. Seguir
as melhores práticas propostas pelo app é fundamental.
03 Faça testes e analise os resultados
Assim como qualquer estratégia de marketing,
é preciso ficar atento aos investimentos.
Para garantir que a empresa esteja usando o
WhatsApp da melhor maneira, o ideal é efetuar
testes A/B e medir os resultados.
04 Segmente cuidadosamente
O uso do WhatsApp como meio de comunicação com o
cliente deve ser cuidadoso. É necessário ser assertivo e
eficiente com a segmentação. Para isso, os modelos de
propensão são importantes para ajudar a proporcionar
uma ótima experiência ao usuário e melhores resultados.
06 Usufrua de todas
as funcionalidades do WhatsApp
Aproveite recursos como mais caracteres, opções de
formatação, emojis e botões para consolidar a voz da
sua marca e potencializar seu branding com os clientes.
05 Aproveite as jornadas de conversão
Um canal de comunicação como o WhatsApp tem altas
taxas de conversão. As empresas podem incluir links diretos
nos diálogos com os clientes para direcioná-los durante a
jornada para seu app ou site. Estude e entenda os dados (a
partir de eventos) para direcionar as informações.
01 O WhatsApp é um canal
premium: utilize-o como tal
Aproveite o poder do WhatsApp em jornadas
omnichannel de fim de funil, obtendo o
melhor daquele momento com o cliente.
WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 12
Por que uma plataforma de marketing
deve ser a base dessa estratégia?
Nos últimos anos, houve um aumento expressivo de dados captados e utilizados nas empresas.
Com isso, os CMOs passaram a enfrentar o desafio de oferecer estratégias de marketing
cada vez mais eficazes reduzindo custos enquanto aumentam a conversão, o engajamento
e a satisfação do consumidor.
87% dos profissionais de marketing afirmam que seu trabalho agrega ainda mais valor
do que há um ano.
Por trás da criação de estratégias que traduzem dados em momentos e experiências relevantes
para o consumidor, há uma necessidade de consolidação, tratamento e ativação que onera
significativamente as equipes. Hoje, 29% dos colaboradores gastam ao menos uma semana por
mês para coletar, limpar e modelar todos os dados para seus relatórios e análises, de acordo com
o Marketing Intelligence Report.
Responder às necessidades dos clientes em tempo real tem ficado cada vez mais crítico e
desafiador devido ao excesso de informações administradas. Enquanto em 2021 se utilizava
em média 12 diferentes fontes de dados, a previsão é que esse número praticamente dobre em
2023, chegando a 20 fontes diferentes para o mercado brasileiro, um pouco acima do global (18).
Com o mundo cada vez mais digital, apenas a tecnologia torna possível responder com rapidez às
mudanças corporativas e aos pontos de contato do cliente. Mas essa também não deve ser a única
preocupação por parte das corporações, é preciso considerar uma importante questão: a mudança
de comportamento dos usuários, com maior digitalização de seus hábitos e demanda por maior
personalização, comodidade e respeito aos seus dados, preferências e privacidade.
Neste contexto, uma plataforma de marketing se torna essencial para alcançar a personalização
em alta escala: em nível de mensagem e de canal, de forma automatizada. Melhorando a
produtividade dos times, com interface amigável e sem códigos, automatizando processos antes
manuais - inclusive com a inteligência artificial. Dada a relevância e presença do WhatsApp no
dia a dia dos clientes, é ainda mais vital a segmentação estratégica de audiências para garantir
o melhor ROI e também proteger a experiência do cliente, garantindo uma base saudável sem
comunicações invasivas ou irrelevantes, que podem resultar em uma alta taxa de Opt-Out deste
canal. Com grandes taxas de abertura, ganham-se grandes responsabilidades!
32% dos profissionais de marketing afirmam que
é um desafio obter uma visão única do cliente.
State of Marketing, 8th Edition, Salesforce Research, November 2022.
WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 13
Por que uma plataforma de marketing
deve ser a base dessa estratégia?
O WhatsApp como canal pode ser um intenso aliado corporativo para
alimentar a continuidade do relacionamento com o cliente (a partir de
novas mensagens e interações em uma mesma janela). Uma plataforma
permite usufruir desta atenção de forma relevante e impactante tanto
para o negócio quanto para o relacionamento com o cliente.
75% querem se comunicar com uma empresa da mesma maneira
que se comunicam com amigos e familiares: através de mensagens.
Com a plataforma de CRM número 1 se unindo ao app de mensagens
mais popular do mundo é possível oferecer experiências inovadoras,
pautadas em dados de forma automática e em tempo real, colocando o
cliente no centro de todas as interações.
Veja o potencial e as funcionalidades que podem ser aproveitadas por
empresas que desejam melhorar o relacionamento com o cliente, como:
A Salesforce ajuda empresas a orquestrar momentos em marketing, vendas e
serviços de e-commerce. A partir do Salesforce Genie, anunciado no Dreamforce
em 2022, cada nuvem da Salesforce se torna mais automatizada, mais inteligente
e mais em tempo real. É assim que você coloca seus clientes no centro de tudo
o que faz, unindo todos os seus dados, tecnologia e equipes (marketing, vendas,
comércio, serviços e TI) em uma plataforma integrada de CRM em tempo real.
Colocar o cliente no centro e usar seus dados confiáveis (zero e) primários (zero e
first-party data) para construir relacionamentos está em nosso DNA.
• Conecte marketing, vendas e atendimento de maneira simples
• Crie jornadas que ajudam clientes a descobrir e interagir com a sua marca
• Personalize as conversas com o CDP para gerar engajamento automaticamente
Como o jogo de golfe
aumentou em popularidade
nos últimos anos, sabíamos que
precisávamos elevar rapidamente
nossa presença digital e oferecer
experiências personalizadas e
relevantes para um novo público
diversificado em todos os canais.”
Jill Thomas
CMO da PGA TOUR Superstore.
Business Messaging Research Study, Meta, 2022.
WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 14
Futuro e tendências para o
marketing conversacional
Com a Transformação Digital acelerada, usuários passarão a centralizar suas interações
nos canais de sua preferência, com expectativa de respostas cada vez mais rápidas,
flexíveis e fáceis – e mensagens da empresa de forma assertiva e relevante.
01 Experiências completas de ponta a ponta pelo WhatsApp
Assim como o marketing tem assumido um papel cada vez mais abrangente nas empresas a partir
do crescimento de canais, dados e uma orientação de negócio cada vez mais pautada no cliente,
a tendência é que o WhatsApp, como um canal, passe a endereçar uma experiência 360: imagine
receber suas ofertas favoritas e imperdíveis de acordo com seu perfil, concluir uma compra de
forma ágil e fácil e solicitar e receber atendimento de forma fluida e eficaz. O WhatsApp passará
a integrar estratégias de marketing, e-commerce e atendimento ao cliente, tudo isso de forma
fluida e pautada no cliente – o que será possível a partir de uma robusta plataforma de CRM.
02 WhatsApp como canal para captação e enriquecimento
de zero e first-party data
Com um crescente desafio de construir estratégias cada vez mais sólidas de dados próprios dos
clientes, o formato bidirecional e conversacional do app de mensagens mais popular do mundo pode
ser uma tática para aquisição e enriquecimento de dados zero e first-party data. Respostas direcionadas
dos usuários podem ajudar a compreender suas necessidades, preferências e expectativas, além de
solicitar dados de forma mais direta, como um novo endereço ou e-mail. Este fluxo permitirá refinar
cada vez mais as interações seguintes, seja pelos bots, inteligência artificial ou até mesmo captação
destes dados para compreender a propensão de compra e histórico do cliente, dentro do meu CRM..
03 Bots e inteligência artificial para prover experiências
únicas e personalizadas
A partir da tecnologia, empresas ao redor do mundo passarão a aumentar e acelerar
suas taxas de conversão, suprir a satisfação do cliente e estabelecer um melhor
relacionamento de longo prazo com suas audiências. Para muitos casos de uso, seus
clientes provavelmente não gostarão da ideia de ter que baixar um novo aplicativo
para obter a ajuda de que precisam (Forbes, 2021) especificamente em mercados
como Brasil, México e Índia. Muitas dessas experiências personalizadas poderão ser
supridas pelo próprio WhatsApp de uma forma interativa que se assemelha a um app
próprio, porém com a comodidade para o cliente.
The Rise of Business Messaging, Meta, 2021.
WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 15
Futuro e tendências para o
marketing conversacional
O futuro do marketing conversacional é oferecer experiências completas de ponta a ponta, proporcionando
atendimento excepcional por mensagens pelo canal de comunicação mais acessado pelos usuários: o WhatsApp.
Marketing:
ofertas personalizadas com
base nas necessidades
e no comportamento
dos clientes
E-commerce:
oportunidade
de compra de
produtos e
serviços facilitada
Atendimento:
proximidade com o
cliente para atendê-lo
e oferecer o suporte
necessário
O Whatsapp-first business messaging permite que
cada cliente da Salesforce possa oferecer experiências
conversacionais e pessoais para aumentar as vendas,
melhorar o atendimento ao cliente e engajar os
clientes onde eles estão. E eles estão no WhatsApp!”
Michael Affronti
Senior VP e General Manager de Messaging na Salesforce.
WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 16
Sua empresa pronta para investir
no marketing conversacional
Investir em marketing conversacional significa apostar em melhores interações
com o cliente. No entanto, para lidar com estratégias eficientes na prática,
mantendo-as sempre próximas, segmentadas, personalizadas e ao mesmo tempo
escaláveis, as empresas devem contar com plataformas confiáveis.
Pensando nessa questão, no Dreamforce 2022, a Salesforce, provedor número 1 de
CRM do mundo, e o WhatsApp, o serviço de mensagens mais utilizado do mundo,
anunciaram uma nova parceria estratégica em que os clientes da Salesforce
poderão se conectar com seus consumidores e criar experiências aprimoradas,
modernas, convenientes e personalizadas de mensagens na plataforma.
Essa integração surgiu com o propósito de transformar o modo como as marcas se conectam com seus clientes
por meio do envolvimento conversacional nas interações de marketing, comércio e serviços. Graças a ela fica
mais fácil personalizar a experiência dos usuários, fornecendo suporte e vendendo produtos. A inovação tem
tudo para aumentar o engajamento, a fidelidade e a satisfação tanto para a empresa quanto para o cliente.
“Nossa parceria expandida com a Salesforce é um marco empolgante e
aumentará significativamente nossa capacidade de ajudar as marcas a
oferecer experiências ainda melhores aos clientes no WhatsApp. Entre nossas
duas empresas, compartilhamos a crença de que as mensagens são a
próxima era para as empresas e, juntas, ajudaremos mais marcas a começar
a usar o WhatsApp para aumentar o envolvimento do cliente, acelerar as
vendas e gerar melhores resultados para seus negócios e para seus clientes.”
Matthew Idema
VP
, Business Messaging at Meta
WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 17
SAIBA MAIS
*
de aumento
no ROI de
marketing.
Automatize o engajamento
em todos os canais
Otimize seu tempo para focar na
entrega de conteúdo relevante via
e-mail, web, mobile e muito mais.
Potencialize a performance
de marketing com insights
inteligentes
Aumente o ROI e maximize os
gastos com análises unificadas e
orientadas por inteligência artificial.
Personalize momentos com
dados em tempo real, com
tecnologia da Salesforce Genie
Engage com os clientes nos
momentos que importam,
desbloqueie seu potencial usando
dados em tempo real em todos os
canais em jornadas omnichannel.
2022 Salesforce Customer Success Metrics Survey
Impulsione a sua eficiência
com o Marketing Cloud
34%
WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 17
WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 18

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  • 1. WHATSAPP MARKETING: tendências e melhores práticas do marketing conversacional
  • 2. WHATSAPP MARKETING: TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 2 Sumário O que é marketing conversacional e quais os benefícios para os negócios.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 WhatsApp: o app de mensagens mais popular do mundo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 Principais benefícios do marketing conversacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Como o marketing conversacional está mudando as perspectivas das empresas. . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Como adotar uma estratégia de marketing conversacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 6 dicas do Banco PAN para colocar em prática . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Por que uma plataforma de marketing deve ser a base dessa estratégia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Futuro e tendências para o marketing conversacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 14 Sua empresa pronta para investir no marketing conversacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
  • 3. WHATSAPP MARKETING: TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 3 Introdução A perspectiva do consumidor mudou. Por muito tempo, a preferência era adquirir produtos e contratar serviços pessoalmente, hoje o digital já está ocupando este lugar. Essa predileção cresceu principalmente durante a pandemia, cenário que acelerou a Transformação Digital e impulsionou a adoção de hábitos e comportamentos digitais. Com a digitalização dos negócios, o profissional de marketing cada vez mais tem um duplo mandato nas empresas: o crescimento de receita e a experiência do cliente. Não é surpresa, dentro deste cenário, o crescente papel que o marketing conversacional tem recebido nas organizações. No WhatsApp, vê-se uma grande oportunidade para transformar a experiência na era digital e criar relacionamentos de confiança. O marketing digital tem um histórico bem-sucedido de impacto e inovação nas corporações. Há anos as instituições entenderam a necessidade e o potencial de trabalhar com estratégias aprimoradas para fortalecer a presença na internet, atrair clientes e saber se comunicar adequadamente com seus públicos e personas. Por essa razão, adotar o marketing conversacional, método que visa tornar a comunicação mais fluida e otimizar o tempo de resposta aos clientes, parece ser a coisa certa a fazer para acompanhar as mudanças e exigências dos consumidores. Marketing Intelligence Report 3ª Edição State of the Connected Customer, 5th edition by Salesforce 2022. Pesquisa da ConQuist Consultoria. Tais números indicam que são necessárias novas soluções para estabelecer um melhor relacionamento com os consumidores e atender às altas expectativas. Nesta virada, experiências personalizadas, suporte rápido e comunicação ágil passaram a ser considerados básicos pelo cliente. 71% dos usuários preferem realizar compras on-line. * 80% dos profissionais de marketing afirmam que suas organizações lideram iniciativas de experiência do consumidor. 90% dos clientes consideram a experiência oferecida por uma instituição tão importante quanto seus produtos ou serviços.
  • 4. WHATSAPP MARKETING: TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 4 O WhatsApp tem sido a peça-chave para empresas que desejam implementar ações do marketing conversacional em seus negócios. Desde a sua chegada, o aplicativo de comunicação transformou a maneira como as pessoas interagem e tornou-se, em muitos mercados, um forte aspecto cultural. Em países como Brasil e Índia, possibilitou a comunicação bidirecional eficaz, gratuita e acessível para toda a população. Hoje mais da metade da população brasileira cita o WhatsApp como app mais acessado, utilizado diariamente para se comunicar com amigos, familiares e comunidades – e mais recentemente com grandes empresas e instituições. A adoção massiva do WhatsApp por usuários de todo o mundo está atrelada a uma série de fatores, como: Aplicativo leve, gratuito, que não exige login e é funcional em diversos modelos de celulares Agilidade e simplicidade na troca de mensagens Gratuidade por grande parte das operadoras de telefonia móvel Aspectos culturais e engajamento entre as pessoas Conversas de fácil personalização Fonte: Panorama Mobile Time/Opinion Box – Uso de apps no Brasil, 2022
  • 5. WHATSAPP MARKETING: TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 5 WhatsApp: o app de mensagens mais popular do mundo O WhatsApp é o aplicativo mais utilizado em países da região Ásia-Pacífico, como Singapura com 83,7% dos usuários entre 16 e 64 anos usando o aplicativo. Ásia: dos brasileiros conectados à internet usam o WhatsApp e 93% dos usuários ativos checam o aplicativo diariamente. Brasil: 91% O uso do WhatsApp na América Latina cresceu 164% durante a pandemia. América Latina: O WhatsApp é o primeiro entre as plataformas de mídia social mais usadas na Índia, com 81,2% dos usuários de internet entre 16 e 64 anos. Índia: da população francesa usa o WhatsApp. Na Itália, 39,7% dos usuários entre 16 e 64 anos disseram ser o app de mídia social favorito. Com 91% dos usuários de internet da mesma faixa etária, o WhatsApp é a plataforma de mídia social mais utilizada na Espanha. Europa: 55,7% Com mais de 2 bilhões de usuários em todo o mundo e 65 bilhões de mensagens enviadas diariamente, o WhatsApp é a principal ferramenta de comunicação em mais de 180 países. IBOPE Inteligência, 2018 Panorama Mobile Time/Opinion Box 2020 COVID-19 Benchmark Snapshot, Zendesk Digital 2022: India, DataReportal Digital 2022: Singapore, Datareportal Digital 2022: Italy; France; Spain, Datareportal
  • 6. WHATSAPP MARKETING: TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 6 O que é marketing conversacional e quais os benefícios para os negócios A partir do momento em que experiências rápidas, personalizadas e autênticas estão sendo cada vez mais exigidas pelos usuários, o marketing conversacional deixou de ser uma alternativa e se tornou uma prioridade para as empresas. O conceito consiste em oferecer experiência e jornada mais intuitivas e interessantes para o cliente, em um ambiente familiar e próximo, a partir de diálogos descomplicados e humanizados. Seu principal objetivo é criar relacionamentos sólidos, construindo confiança e garantindo que os usuários tenham acesso aos serviços e produtos de uma maneira mais simples, flexível e rápida, porém em escala e de forma personalizada. Para isso, o marketing conversacional utiliza mensagens direcionadas e chatbots inteligentes. Nos últimos anos, o método vem sendo considerado uma das melhores ações para impulsionar o engajamento e o envolvimento com o cliente. Entretanto, para isso, o marketing conversacional exige um nível de estratégia que passa por uma excelente segmentação, por recursos como Inteligência Artificial para personalização em escala e também por uma governança clara das regras e melhores práticas do canal. Para entregar uma comunicação humana, persuasiva e com retorno positivo nos negócios, as empresas devem contar com a tecnologia e explorar as possibilidades de plataformas de comunicação, marketing e CRM que consigam estabelecer esse fluxo com clientes de forma eficaz, proporcionando uma excelente experiência ao cliente. A L'Oreal tem a missão de inventar o futuro da beleza, o que também exige que revolucionemos a forma como nos conectamos com nossos clientes em todo o mundo. Nossos clientes se movem rapidamente – não apenas temos que acompanhar, mas superar suas expectativas em todas as interações. À medida que mais clientes usam seus dispositivos móveis como sua principal forma de engajar nossa marca, precisamos de uma única solução de mensagens que reúna informações de vendas, serviços, marketing, comércio e TI, para nos ajudar a fornecer atendimento personalizado ao cliente, recomendações de produtos, e aumentar as vendas. Ser capaz de fazer tudo isso no WhatsApp como uma única plataforma de mensagens pode ter uma tremenda oportunidade em beleza, para impulsionar o comércio conversacional e criar maior engajamento.” Asmita Dubey Diretora de Marketing e Digital da L'Oréal.
  • 7. WHATSAPP MARKETING: TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 7 Principais benefícios do marketing conversacional: 02 Alcance de mais públicos e personas O WhatsApp é um aplicativo gratuito, simples, acessível e intuitivo. Estas características, entre tantas outras, possibilitam que marcas alcancem um público até então inalcançável - como a base de clientes que não consome informações por e-mail, por exemplo. Há também particularidades e nuances culturais, demográficas e socioeconômicas que podem ser superadas ao adotar o WhatsApp como um dos meios de comunicação - fortalecendo a proposta multicanal de um marketing estratégico. 03 Personalização em escala Um dos principais desafios das marcas é estabelecer uma estratégia de comunicação massiva que, ainda assim, atenda às necessidades de personalização do público. No contexto de jornadas de comunicação, é possível programar disparos automáticos de WhatsApp de acordo com os momentos e comportamentos de cada consumidor - a partir de um Marketing Data- First. O próprio fluxo de conversação é direcionado de acordo com a interação de cada cliente: aumentando a satisfação e o atendimento de expectativas individuais - ainda assim de forma massiva. 07 Centralização das informações Os clientes prezam muito por agilidade e facilidade. Garantir que eles tenham total acesso às informações de um jeito descomplicado e em poucos instantes faz parte do papel do marketing conversacional - que extrapola também para a capacidade de vendas e atendimento ao consumidor em janelas de resposta no próprio aplicativo. Além disso, os chatbots conseguem adiantar informações (desonerando custos com atendimento) e fornecer o histórico de conversas anteriores para agilizar ações. 04 Experiência do cliente mais humanizada A tecnologia permite que marcas sejam cada vez mais humanas e sofistiquem suas habilidades de segmentação e personalização (como o CDP - Customer Data Platform). Experiências personalizadas e facilmente compreensíveis são fundamentais para a jornada do cliente. A alta densidade do WhatsApp entre os clientes também ajuda a consolidar esse tripé, a partir de um canal que proporciona essa proximidade com os consumidores de forma familiar, que o usuário está acostumado: suprindo uma expectativa alimentada por seus hábitos - e com recursos como imagens, formatação de texto, links e botões. 06 Compreensão do comportamento do cliente O marketing conversacional estabelece a ideia de continuidade e engajamento. A interação deste cliente passa a ajudar marcas a compreender quais são suas principais necessidades e dificuldades, captando e alimentando os dados praticamente em tempo real - justamente neste momento em que as empresas precisam construir e enriquecer suas bases de zero e first-party data para entender seus clientes, personalizar e aumentar sua eficácia. 05 Escalabilidade e automação O marketing de conversação veio para viabilizar o atendimento e a comunicação em larga escala, em tempo real e em um formato que permite interação e personalização. Cada vez mais é possível promover campanhas de grande alcance garantindo o retorno aos usuários, melhorando a qualidade das interações e aumentando as chances de conversão. Os chatbots ajudam a automatizar e escalar conversas com clientes. Empresas de diferentes verticais, ao utilizar tais tecnologias, conseguem providenciar conversas mais personalizadas e dinâmicas, baseadas nas necessidades de cada consumidor. 01 Altas taxas de engajamento Estabelecer estratégias de relacionamento em aplicativos de alta popularidade e utilização diária potencializa o engajamento em jornadas de marketing, promovendo um aumento expressivo de taxas de abertura e interação - sobretudo comparadas aos canais mais tradicionais. As marcas buscam estar onde os clientes estão: e não é surpresa que, para a maior parte do mundo, os clientes estão no WhatsApp.
  • 8. WHATSAPP MARKETING: TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 8 Como o marketing conversacional está mudando as perspectivas das empresas A maneira como as instituições se comunicam com seus clientes está mudando rapidamente. Entre 2019 e 2021, houve um aumento de *36% de participação dos usuários em canais digitais variados. Isso significa que chegou o momento de modificar e otimizar a interação com os consumidores, visto que o diálogo é a base de qualquer negócio bem-sucedido. Com um cenário global de incerteza econômica, preparação para o cookieless-future (sem cookies de terceiros), necessidade de remover silos de dados e processos para melhorar a experiência oferecida, as empresas precisam inovar para atender expectativas e necessidades dos clientes. A pressão por fazer mais por menos e buscar uma eficiência maior é constante para os profissionais de marketing, que passaram a ver no marketing conversacional uma das possíveis alternativas para sofisticar suas estratégias. Os profissionais de marketing estão priorizando obter o máximo de seus investimentos. A tecnologia está na frente e no centro desse esforço — com o melhor uso de ferramentas e tecnologias sendo o principal desafio e prioridade dos profissionais de marketing (State of Marketing 2022). Na era digital, investir em conversas e experiências de valor para clientes é unanimidade. É cada vez mais difícil captar a atenção das pessoas – e para conseguir isso, é preciso relevância, a partir da mensagem certa, para a pessoa certa, no canal certo. Essa perspectiva assume uma nova face: que exige humanização, personalização, transparência e respostas precisas em tempo real. Grandes corporações agora sentem a pressão de oferecer experiências e comunicações por WhatsApp assim como pequenos estabelecimentos comerciais já fazem – porém, com o desafio de escala e inteligência, respeitando as regras e governança do canal e estratégias de segmentação que inibam custos sem necessidade e tragam resultados. State of the Connected Customer, 5th edition by Salesforce 2022. The Future of Sales in 2025: A Gartner Trend Insight Report. 62% dos clientes esperam que as empresas antecipem suas necessidades - bem acima dos 56% em 2020. Serasa está transformando a forma como nos comunicamos com os clientes, usando o WhatsApp para elevar a experiência do cliente por meio da personalização e de uma experiência perfeitas, que incorporam informações seguras. E, tendo a confiança como prioridade, precisamos de um serviço de mensagens que forneça privacidade e segurança. Com o Salesforce permitindo conversas personalizadas e o WhatsApp como o serviço de mensagens mais popular no Brasil, temos a oportunidade de oferecer uma plataforma de engajamento integrada, de marca e conveniente que fornece serviços digitais adequados para todos os clientes.” Patricia Camillo Gerente de CRM, Serasa.
  • 9. WHATSAPP MARKETING: TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 9 Como o marketing conversacional está mudando as perspectivas das empresas O marketing conversacional passou a ganhar espaço nas corporações justamente devido ao potencial de melhorar a comunicação entre empresas e clientes, impactando usuários em seu canal favorito de comunicação – com mensagens formatadas adequadamente e utilizando recursos como botões, emojis e imagens, focando em solucionar problemas com rapidez, otimizando o tempo dos usuários e interagindo de acordo com as necessidades de cada consumidor. Para garantir que haja essa comunicação facilitada, o WhatsApp se transformou em verdadeiro aliado, capaz de promover uma interação simples e dinâmica. dos profissionais de marketing afirmam engajar clientes em tempo real em um ou mais canais de marketing. 83% dos usuários acreditam que uma comunicação honesta e transparente é mais importante agora do que antes da pandemia. 74% dos clientes dizem que um excelente atendimento ao cliente gera confiança. 96% State of the Connected Customer, 5th edition by Salesforce 2022. The Future of Sales in 2025: A Gartner Trend Insight Report. Ser uma empresa que prioriza o cliente significa criar experiências mais simples, convenientes e gratificantes para que possamos conquistar a fidelidade de nossos clientes de forma consistente.” Suzy Deering Diretora Global de Marketing da Ford.
  • 10. WHATSAPP MARKETING: TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 10 Como adotar uma estratégia de marketing conversacional Assim como qualquer estratégia de marketing, é preciso avaliar uma série de fatores para identificar qual é a maneira mais eficaz de suprir as necessidades dos clientes, inovar e proporcionar uma boa experiência a eles. A qualidade é o pilar-chave para a estratégia de marketing conversacional. Relevância: entender as necessidades dos clientes e promover interações humanizadas É fundamental entender quais são as principais demandas e necessidades do público-alvo para, dessa forma, alinhá-las à estratégia e deixar as mensagens mais humanizadas e personalizadas - enviando a mensagem em momentos relevantes. Oferecer apenas um fluxo de comunicação robotizado e padrão pode influenciar negativamente o processo de decisão dos clientes. Principal aliada: a tecnologia Em razão do seu potencial, o WhatsApp não é apenas uma mensagem a ser disparada, ele deve ser parte de uma estratégia sólida de marketing e comunicação capaz de impactar os negócios. Uma plataforma como o Salesforce Marketing Cloud possibilita estratégias de entrega, segmentação, engajamento, inteligência artificial e métricas alinhadas a todo o negócio, tudo de forma automatizada, para garantir um melhor retorno do investimento no canal, maior conversão e uma melhor experiência ao cliente. Entrega de valor: identificar as jornadas do cliente que podem impactar positivamente o negócio com a utilização do WhatsApp O WhatsApp é percebido pelos usuários como um canal familiar e pouco invasivo. Por isso nem toda jornada de comunicação deve incluí-lo, mas, sim, aquelas que agregam comodidade e melhor experiência ao cliente ao mesmo tempo que impactam positivamente nos resultados de negócio. As melhores práticas de clientes da Salesforce incluem utilizar o WhatsApp em jornadas fundo de funil, mais focadas em conversão e com uma segmentação trabalhada com propensão de compra. Cliente no centro: entender o canal digital adequado para cada cliente O WhatsApp vem para somar em uma estratégia omnichannel, sempre respeitando as preferências dos usuários, seu Opt-In em cada canal e utilizando recursos para compreender o que faz sentido para aquele cliente. Aproveite recursos de tecnologia para segmentar e enviar mensagens de WhatsApp (que são mais invasivas) apenas quando necessário: impulsionando assim uma boa experiência do cliente e alta conversão.
  • 11. WHATSAPP MARKETING: TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 11 06 dicas do Banco PAN para colocar em prática 02 Respeite as diretrizes e regras do aplicativo Há uma série de regras e diretrizes do canal que devem ser respeitadas para adquirir uma boa pontuação e garantir que a entrega de mensagens seja eficiente. Seguir as melhores práticas propostas pelo app é fundamental. 03 Faça testes e analise os resultados Assim como qualquer estratégia de marketing, é preciso ficar atento aos investimentos. Para garantir que a empresa esteja usando o WhatsApp da melhor maneira, o ideal é efetuar testes A/B e medir os resultados. 04 Segmente cuidadosamente O uso do WhatsApp como meio de comunicação com o cliente deve ser cuidadoso. É necessário ser assertivo e eficiente com a segmentação. Para isso, os modelos de propensão são importantes para ajudar a proporcionar uma ótima experiência ao usuário e melhores resultados. 06 Usufrua de todas as funcionalidades do WhatsApp Aproveite recursos como mais caracteres, opções de formatação, emojis e botões para consolidar a voz da sua marca e potencializar seu branding com os clientes. 05 Aproveite as jornadas de conversão Um canal de comunicação como o WhatsApp tem altas taxas de conversão. As empresas podem incluir links diretos nos diálogos com os clientes para direcioná-los durante a jornada para seu app ou site. Estude e entenda os dados (a partir de eventos) para direcionar as informações. 01 O WhatsApp é um canal premium: utilize-o como tal Aproveite o poder do WhatsApp em jornadas omnichannel de fim de funil, obtendo o melhor daquele momento com o cliente.
  • 12. WHATSAPP MARKETING: TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 12 Por que uma plataforma de marketing deve ser a base dessa estratégia? Nos últimos anos, houve um aumento expressivo de dados captados e utilizados nas empresas. Com isso, os CMOs passaram a enfrentar o desafio de oferecer estratégias de marketing cada vez mais eficazes reduzindo custos enquanto aumentam a conversão, o engajamento e a satisfação do consumidor. 87% dos profissionais de marketing afirmam que seu trabalho agrega ainda mais valor do que há um ano. Por trás da criação de estratégias que traduzem dados em momentos e experiências relevantes para o consumidor, há uma necessidade de consolidação, tratamento e ativação que onera significativamente as equipes. Hoje, 29% dos colaboradores gastam ao menos uma semana por mês para coletar, limpar e modelar todos os dados para seus relatórios e análises, de acordo com o Marketing Intelligence Report. Responder às necessidades dos clientes em tempo real tem ficado cada vez mais crítico e desafiador devido ao excesso de informações administradas. Enquanto em 2021 se utilizava em média 12 diferentes fontes de dados, a previsão é que esse número praticamente dobre em 2023, chegando a 20 fontes diferentes para o mercado brasileiro, um pouco acima do global (18). Com o mundo cada vez mais digital, apenas a tecnologia torna possível responder com rapidez às mudanças corporativas e aos pontos de contato do cliente. Mas essa também não deve ser a única preocupação por parte das corporações, é preciso considerar uma importante questão: a mudança de comportamento dos usuários, com maior digitalização de seus hábitos e demanda por maior personalização, comodidade e respeito aos seus dados, preferências e privacidade. Neste contexto, uma plataforma de marketing se torna essencial para alcançar a personalização em alta escala: em nível de mensagem e de canal, de forma automatizada. Melhorando a produtividade dos times, com interface amigável e sem códigos, automatizando processos antes manuais - inclusive com a inteligência artificial. Dada a relevância e presença do WhatsApp no dia a dia dos clientes, é ainda mais vital a segmentação estratégica de audiências para garantir o melhor ROI e também proteger a experiência do cliente, garantindo uma base saudável sem comunicações invasivas ou irrelevantes, que podem resultar em uma alta taxa de Opt-Out deste canal. Com grandes taxas de abertura, ganham-se grandes responsabilidades! 32% dos profissionais de marketing afirmam que é um desafio obter uma visão única do cliente. State of Marketing, 8th Edition, Salesforce Research, November 2022.
  • 13. WHATSAPP MARKETING: TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 13 Por que uma plataforma de marketing deve ser a base dessa estratégia? O WhatsApp como canal pode ser um intenso aliado corporativo para alimentar a continuidade do relacionamento com o cliente (a partir de novas mensagens e interações em uma mesma janela). Uma plataforma permite usufruir desta atenção de forma relevante e impactante tanto para o negócio quanto para o relacionamento com o cliente. 75% querem se comunicar com uma empresa da mesma maneira que se comunicam com amigos e familiares: através de mensagens. Com a plataforma de CRM número 1 se unindo ao app de mensagens mais popular do mundo é possível oferecer experiências inovadoras, pautadas em dados de forma automática e em tempo real, colocando o cliente no centro de todas as interações. Veja o potencial e as funcionalidades que podem ser aproveitadas por empresas que desejam melhorar o relacionamento com o cliente, como: A Salesforce ajuda empresas a orquestrar momentos em marketing, vendas e serviços de e-commerce. A partir do Salesforce Genie, anunciado no Dreamforce em 2022, cada nuvem da Salesforce se torna mais automatizada, mais inteligente e mais em tempo real. É assim que você coloca seus clientes no centro de tudo o que faz, unindo todos os seus dados, tecnologia e equipes (marketing, vendas, comércio, serviços e TI) em uma plataforma integrada de CRM em tempo real. Colocar o cliente no centro e usar seus dados confiáveis (zero e) primários (zero e first-party data) para construir relacionamentos está em nosso DNA. • Conecte marketing, vendas e atendimento de maneira simples • Crie jornadas que ajudam clientes a descobrir e interagir com a sua marca • Personalize as conversas com o CDP para gerar engajamento automaticamente Como o jogo de golfe aumentou em popularidade nos últimos anos, sabíamos que precisávamos elevar rapidamente nossa presença digital e oferecer experiências personalizadas e relevantes para um novo público diversificado em todos os canais.” Jill Thomas CMO da PGA TOUR Superstore. Business Messaging Research Study, Meta, 2022.
  • 14. WHATSAPP MARKETING: TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 14 Futuro e tendências para o marketing conversacional Com a Transformação Digital acelerada, usuários passarão a centralizar suas interações nos canais de sua preferência, com expectativa de respostas cada vez mais rápidas, flexíveis e fáceis – e mensagens da empresa de forma assertiva e relevante. 01 Experiências completas de ponta a ponta pelo WhatsApp Assim como o marketing tem assumido um papel cada vez mais abrangente nas empresas a partir do crescimento de canais, dados e uma orientação de negócio cada vez mais pautada no cliente, a tendência é que o WhatsApp, como um canal, passe a endereçar uma experiência 360: imagine receber suas ofertas favoritas e imperdíveis de acordo com seu perfil, concluir uma compra de forma ágil e fácil e solicitar e receber atendimento de forma fluida e eficaz. O WhatsApp passará a integrar estratégias de marketing, e-commerce e atendimento ao cliente, tudo isso de forma fluida e pautada no cliente – o que será possível a partir de uma robusta plataforma de CRM. 02 WhatsApp como canal para captação e enriquecimento de zero e first-party data Com um crescente desafio de construir estratégias cada vez mais sólidas de dados próprios dos clientes, o formato bidirecional e conversacional do app de mensagens mais popular do mundo pode ser uma tática para aquisição e enriquecimento de dados zero e first-party data. Respostas direcionadas dos usuários podem ajudar a compreender suas necessidades, preferências e expectativas, além de solicitar dados de forma mais direta, como um novo endereço ou e-mail. Este fluxo permitirá refinar cada vez mais as interações seguintes, seja pelos bots, inteligência artificial ou até mesmo captação destes dados para compreender a propensão de compra e histórico do cliente, dentro do meu CRM.. 03 Bots e inteligência artificial para prover experiências únicas e personalizadas A partir da tecnologia, empresas ao redor do mundo passarão a aumentar e acelerar suas taxas de conversão, suprir a satisfação do cliente e estabelecer um melhor relacionamento de longo prazo com suas audiências. Para muitos casos de uso, seus clientes provavelmente não gostarão da ideia de ter que baixar um novo aplicativo para obter a ajuda de que precisam (Forbes, 2021) especificamente em mercados como Brasil, México e Índia. Muitas dessas experiências personalizadas poderão ser supridas pelo próprio WhatsApp de uma forma interativa que se assemelha a um app próprio, porém com a comodidade para o cliente. The Rise of Business Messaging, Meta, 2021.
  • 15. WHATSAPP MARKETING: TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 15 Futuro e tendências para o marketing conversacional O futuro do marketing conversacional é oferecer experiências completas de ponta a ponta, proporcionando atendimento excepcional por mensagens pelo canal de comunicação mais acessado pelos usuários: o WhatsApp. Marketing: ofertas personalizadas com base nas necessidades e no comportamento dos clientes E-commerce: oportunidade de compra de produtos e serviços facilitada Atendimento: proximidade com o cliente para atendê-lo e oferecer o suporte necessário O Whatsapp-first business messaging permite que cada cliente da Salesforce possa oferecer experiências conversacionais e pessoais para aumentar as vendas, melhorar o atendimento ao cliente e engajar os clientes onde eles estão. E eles estão no WhatsApp!” Michael Affronti Senior VP e General Manager de Messaging na Salesforce.
  • 16. WHATSAPP MARKETING: TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 16 Sua empresa pronta para investir no marketing conversacional Investir em marketing conversacional significa apostar em melhores interações com o cliente. No entanto, para lidar com estratégias eficientes na prática, mantendo-as sempre próximas, segmentadas, personalizadas e ao mesmo tempo escaláveis, as empresas devem contar com plataformas confiáveis. Pensando nessa questão, no Dreamforce 2022, a Salesforce, provedor número 1 de CRM do mundo, e o WhatsApp, o serviço de mensagens mais utilizado do mundo, anunciaram uma nova parceria estratégica em que os clientes da Salesforce poderão se conectar com seus consumidores e criar experiências aprimoradas, modernas, convenientes e personalizadas de mensagens na plataforma. Essa integração surgiu com o propósito de transformar o modo como as marcas se conectam com seus clientes por meio do envolvimento conversacional nas interações de marketing, comércio e serviços. Graças a ela fica mais fácil personalizar a experiência dos usuários, fornecendo suporte e vendendo produtos. A inovação tem tudo para aumentar o engajamento, a fidelidade e a satisfação tanto para a empresa quanto para o cliente. “Nossa parceria expandida com a Salesforce é um marco empolgante e aumentará significativamente nossa capacidade de ajudar as marcas a oferecer experiências ainda melhores aos clientes no WhatsApp. Entre nossas duas empresas, compartilhamos a crença de que as mensagens são a próxima era para as empresas e, juntas, ajudaremos mais marcas a começar a usar o WhatsApp para aumentar o envolvimento do cliente, acelerar as vendas e gerar melhores resultados para seus negócios e para seus clientes.” Matthew Idema VP , Business Messaging at Meta
  • 17. WHATSAPP MARKETING: TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 17 SAIBA MAIS * de aumento no ROI de marketing. Automatize o engajamento em todos os canais Otimize seu tempo para focar na entrega de conteúdo relevante via e-mail, web, mobile e muito mais. Potencialize a performance de marketing com insights inteligentes Aumente o ROI e maximize os gastos com análises unificadas e orientadas por inteligência artificial. Personalize momentos com dados em tempo real, com tecnologia da Salesforce Genie Engage com os clientes nos momentos que importam, desbloqueie seu potencial usando dados em tempo real em todos os canais em jornadas omnichannel. 2022 Salesforce Customer Success Metrics Survey Impulsione a sua eficiência com o Marketing Cloud 34% WHATSAPP MARKETING: TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 17
  • 18. WHATSAPP MARKETING: TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 18