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Ajude Seus Clientes Com a
Plataforma Salesforce1
Service Cloud
Gustavo Fagundes
Principal Service Cloud Lead - LACA
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Declaração de isenção de responsabilidade ("Safe Harbor") conforme
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Como interagir com seus clientes desta forma?
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Maximize a produtividade
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O Poder das Comunidades
Aproveite o conhecimento dos seus
clientes mais leais
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Respostas Certas, Resoluções mais Rápidas
Feche casos mais rapidamente
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Disponibilize...
Monitore suas Métricas em Tempo Real
35%
de redução nos custos de
suporte
Veja suas métricas em tempo real e de qualquer
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Activision: atendimento multi canal
•  Estúdio criador de jogos #1
•  Self-service portal, email, live chat
•  60,000 caso...
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Omni-Channel
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dos seus clientes
Visão completa do perfil do cliente
Faça a ...
Receba e Transfira Chamadas com Contexto
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Atendimento por Email
Reduza custos com suporte para o tratamento
de alto volume de emails
Crie e atribua casos a partir d...
Chat e Co-Browse
Guie e surpreenda seus clientes
com suporte “instantâneo”
Veja a tela dos seus clientes em
tempo real e e...
KLM Reinventa a Experiência do Cliente
através do Canal Social
•  Agent Social Media Engagement Hub
•  KLM Surprise
•  Tem...
Atendimento Simplificado Transforme sua Forma de
Atender
Omni-Channel
Social Ÿ Mobile Ÿ Connected Ÿ Cloud
Suporte em Todo Aplicativo Móvel
Ajuda “in-app” instantanea e ao vivo
para seus clientes
Visão do Agente
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Cliente
New Case Escalate Case
Close Case Reassign Case
Open Work Order Update Severity
Acesse a Inteligência Coletiva da sua Empr...
Extenda o Service Cloud com o AppExchange
2 million +
de instalações
2,000+ aplicativos cloud e moveis
Acesso rápido e sim...
Agilidade para o Negócio
Integração com sistemas de Back-Office
e Legados
Processos e fluxos de negócio
automatizados
Impl...
Honeywell Economiza $1M com o
Salesforce Service Cloud
•  1500 agentes utilizando o Service Cloud
•  20k chamadas/mes, 30k...
Interaja com seus Clientes em Qualquer Lugar Utilizando o
Salesforce1 Service Cloud
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Essentials - Sessão de Service Cloud

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Apresentação de Service Cloud no Salesforce Essentials em São Paulo.

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Essentials - Sessão de Service Cloud

  1. 1. Ajude Seus Clientes Com a Plataforma Salesforce1 Service Cloud Gustavo Fagundes Principal Service Cloud Lead - LACA
  2. 2. Safe Harbor (“Isenção de Responsabilidade”) Declaração de isenção de responsabilidade ("Safe Harbor") conforme a lei "Private Securities Litigation Reform Act", de 1995: Esta apresentação pode incluir declarações de intenções futuras que envolvam riscos, incertezas e suposições. Se qualquer uma dessas incertezas se concretizar ou se qualquer uma das suposições provar ser incorreta, os resultados da salesforce.com, inc. poderão ser diferentes, em termos materiais, dos resultados expressos ou implícitos pelas declarações de intenções futuras que fizermos. Todas as declarações que não sejam fatos históricos podem ser consideradas projeções futuras, inclusive as que se relacionarem à disponibilidade de produtos ou serviços, ao crescimento do número de assinantes, aos ganhos, às receitas ou a outros elementos financeiros e as que se referirem a estratégias ou planos de gerenciamento para operações futuras, bem como declarações de crença, declarações que digam respeito ao desenvolvimento de serviços ou tecnologias e a contratos de clientes ou ao uso de nossos serviços, sejam eles novos, planejados ou melhorados. Os riscos e incertezas supracitados incluem, entre outros, aqueles que se associam ao desenvolvimento e fornecimento de nova funcionalidade para nosso serviço, a novos produtos e serviços, a nosso novo modelo de negócios, a nossas perdas operacionais anteriores, a possíveis flutuações em nossos resultados operacionais e em nossa taxa de crescimento, a interrupções ou atrasos em nosso serviço de hospedagem na Web, à violação de nossas medidas de segurança, ao desfecho de litígios relativos a direitos de propriedade intelectual e outros, aos riscos associados a a possíveis fusões e aquisições, ao mercado novo em que atuamos, ao nosso histórico operacional relativamente limitado, a nossa capacidade de expandir, manter e motivar nossos funcionários e de administrar nosso crescimento, a novas versões de nosso serviço e à implantação bem-sucedida para os clientes, a nosso histórico limitado de revenda de produtos que não são da salesforce.com e à utilização e venda para clientes empresariais de maior porte. Dispomos de mais informações sobre possíveis fatores que poderiam afetar os resultados financeiros da salesforce.com, inc. em nosso balanço anual, no Formulário 10-Q, relativo ao trimestre fiscal mais recente, encerrado em 30 de abril de 2011. Esse e outros documentos que contêm importantes divulgações estão disponíveis na seção "Informações para investidores" – "SEC Filings" de nosso site. Nenhum serviço ou recurso não lançado que seja mencionado aqui ou em outras apresentações, comunicados à imprensa ou declarações públicas se encontra disponível no momento, podendo ser lançado depois do prazo previsto ou não ser lançado nunca. Os clientes que adquirem nossos serviços devem tomar suas decisões de compra com base nos recursos que já estão disponíveis. A salesforce.com, inc. não assume nenhuma obrigação e não pretende atualizar essas projeções futuras.
  3. 3. A Terceira Onda da Computação: “Internet das Coisas” LAN/WAN Cliente Servidor Milhões SNA Mainframe Terminal Milhares LTE Cloud Social . Móvel. Cloud . Conectado 75 Bilhões de “Coisas” Conectadas
  4. 4. Por trás de cada existe um cliente.coisa dispositivo caso produto app post comunidade chat tweet ligação
  5. 5. Consumiram e gastaram mais em função de Interações Satisfatórias com o Serviço de Atendimento 75% Everything else Source: Gartner, Agenda Overview for Customer Strategy and Experience Management, Jan 2, 2013 Clientes Satisfeitos: Lealdade e Maior Consumo
  6. 6. 75BProdutos Conectados Uma nova forma de engajar seus Clientes 1TSensores Conectados Social Móvel ConectadoCloud 4.5BUsuários 5BSmartphones em 2017
  7. 7. O Desafio de Atender seus Clientes Onde eles Quiserem ou Estiverem Serviço em apenas “alguns” Lugares Canais de Serviço Fragmentados O Peso do Passado Clientes Insatisfeitos Embed Service Everywhere Impossível atender seus Clientes em todos os lugares Muito esforço para o Cliente Muito esforço para oAgente
  8. 8. Como interagir com seus clientes desta forma?
  9. 9. Social Ÿ Móvel Ÿ Conectado Ÿ Cloud A Mais Completa Plataforma de Serviços Atendimento Simplificado Transforme sua Forma de Atender Omni-Channel
  10. 10. Ano após Ano, Liderança em Customer Engagement Quadrane Mágico para Customer Engagement Center Abril de 2014 Analista: Michael Maoz This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document. The Gartner document is available upon request from http://bit.ly/Gartner_14. Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.
  11. 11. Liderança Reconhecida Mercado Sucesso de ClientesProduto Leader Customer Engagement Center Leader Customer Service Champion Customer Service Management Market Leader 2013 Social BusinessAward #1 Case Management #1 Web Support 34,000+ Empresas +25% aumento na satisfação dos clientes +95% aumento na satisfação dos clientes +28% aumento na satisfação dos clientes +200% aumento na satisfação dos clientes Social Ÿ Móvel Ÿ Conectado Ÿ Cloud Sources: Gartner, Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, Michael Maoz, April 2014. The Forrester WaveTM: Customer Service, Solutions for Enterprise Organizations, Q2 2014, Kate Leggett, 4.7.2013.
  12. 12. Ajudando Nossos Clientes em Todas as Métricas
  13. 13. Atendimento Simplificado Transforme sua Forma de Atender Omni-Channel Social Ÿ Móvel Ÿ Conectado Ÿ Cloud
  14. 14. Experiência dos Agentes +40% de produtividade para os agentes Maximize a produtividade Atendimento “multi-channel” com contexto “cross-channel” e respostas “in-channel” Inteligência preditiva: entrega consistente e imediata da resposta certa Suporte a múltiplos monitores Interface gráfica intuitiva e configurável
  15. 15. O Poder das Comunidades Aproveite o conhecimento dos seus clientes mais leais Unificação do autoatendimento com as comunidades. Encaminhe automaticamente perguntas não respondidas pela comunidade para um agente. Submeta suas idéias +31% Aumento na deflexão de chamados
  16. 16. Respostas Certas, Resoluções mais Rápidas Feche casos mais rapidamente +37% De rapidez na resolução de casos Disponibilize Conhecimento em qualquer canal ou dispositivo. Artigos de conhecimento sugeridos em contexto Pesquise em aplicativos externos de dentro do Salesforce
  17. 17. Monitore suas Métricas em Tempo Real 35% de redução nos custos de suporte Veja suas métricas em tempo real e de qualquer dispositivo Configure seus relatórios e painéis sem a intervenção de TI Customize seus relatórios sempre que necessário Receba notificações quando alguma métrica atingir um patamar específico Otimize sua infra estrutura de suporte
  18. 18. Activision: atendimento multi canal •  Estúdio criador de jogos #1 •  Self-service portal, email, live chat •  60,000 casos por mês •  25% de aumento na satisfação dos clientes
  19. 19. Atendimento Simplificado Transforme sua Forma de Atender Omni-Channel Social Ÿ Móvel Ÿ Conectado Ÿ Cloud
  20. 20. Visão de 360º e Redes Sociais Tenha um entendimento completo dos seus clientes Visão completa do perfil do cliente Faça a ponte entre seus diversos pontos de contato Engajamento “in-channel” “Escute” conversas em mais de 650M de canais sociais +34%Increase in customer retention
  21. 21. Receba e Transfira Chamadas com Contexto Feche casos mais rapidamente com suporte telefônico automatizado 100+ adaptadores para sistemas de telefonia 100% “na nuvem” Softphone completo Workflow visual para roteiros de chamada
  22. 22. Atendimento por Email Reduza custos com suporte para o tratamento de alto volume de emails Crie e atribua casos a partir de emails recebidos Seleção dinâmica de modelos de email Permite a inclusão de artigos de conhecimento Digitação rápidas de respostas frequentes
  23. 23. Chat e Co-Browse Guie e surpreenda seus clientes com suporte “instantâneo” Veja a tela dos seus clientes em tempo real e em qualquer dispositivo Interaja com a tela do seu cliente Atenda múltiplos chats ao mesmo tempo Armazene o histórico completo das conversas via chat
  24. 24. KLM Reinventa a Experiência do Cliente através do Canal Social •  Agent Social Media Engagement Hub •  KLM Surprise •  Tempo do “first call resolution” para 1 hora •  Prêmio NIMA– Best Digital Marketing
  25. 25. Atendimento Simplificado Transforme sua Forma de Atender Omni-Channel Social Ÿ Mobile Ÿ Connected Ÿ Cloud
  26. 26. Suporte em Todo Aplicativo Móvel Ajuda “in-app” instantanea e ao vivo para seus clientes Visão do Agente Visão do Cliente
  27. 27. New Case Escalate Case Close Case Reassign Case Open Work Order Update Severity Acesse a Inteligência Coletiva da sua Empresa Acesso a toda a empresa através do aplicativo móvel Salesforce1 Gerentes: Aprovações e tomada de decisões Funcionarios: Colaboração com agentes e clientes para uma resolução mais rápida dos casos Agentes: Encontre especialistas e veja o histórico completo de um chamado de qualquer lugar
  28. 28. Extenda o Service Cloud com o AppExchange 2 million + de instalações 2,000+ aplicativos cloud e moveis Acesso rápido e simples more
  29. 29. Agilidade para o Negócio Integração com sistemas de Back-Office e Legados Processos e fluxos de negócio automatizados Implemente processos específicos através de aplicativos customizados Innovate with enterprise security, reliability and scale 105 billion+ de transações por trimestre Custom Any System ERP LegacyHRMS
  30. 30. Honeywell Economiza $1M com o Salesforce Service Cloud •  1500 agentes utilizando o Service Cloud •  20k chamadas/mes, 30k emails/mes •  Economia de $1M em 3 anos
  31. 31. Interaja com seus Clientes em Qualquer Lugar Utilizando o Salesforce1 Service Cloud Funcionarios Conectados Parceiros Conectados Clientes Conectados Produtos Conectados Aplicativos Conectados
  32. 32. #SPESSENTIALS
  33. 33. Obrigado

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