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Secção de pessoal
 Processamento de salários;
 -Cálculo de descontos de impostos e outros;
 -Emissão de recibos;
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Contabilidade
 Processamento da contabilidade Financeira da
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Folha de registo de Hóspedes
Documentação de confirmação da reserva
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confirmadas as reservas.
Registo de Hóspedes
 O Registo de Hóspedes é a Folha onde se são
inseridos os dados do cliente.
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Equipamentos necessários para receção
Computador
Telefone
Fato de
rececionista
Equipamentos utilizados na recepção em
empreendimentos turísticos
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 - gestão de reservas
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Atendimento e informação em empreendimentos turísticos

  1. 1. T R A B A L H O R E A L I Z A D O P O R B R U N O O L I V E I R A N º 1 2 T U R M A 1 1 º F D I S C I P L I N A O T E T M O D U L O 6 O U T U B R O D E 2 0 1 4 Atendimento e informação em empreendimentos turísticos Agrupamentos de Escolas de Carvalhos Curso Profissional Técnico de Turismo
  2. 2. introdução  Neste trabalho irei falar sobre o atendimento numa Receção 
  3. 3. Índice  http://www.internacional.companhiapropria.pt/formacao/turismo-e-hotelaria/recepcao-e- atendimento-tecnicas-e-boas-praticas.html
  4. 4. Recepção  A recepção (AO 1990: recepção1 ou receção)2 é o local de recepcionar e tratar pessoas. Normalmente construído como um balcão na entrada de um edifício a recepção é encontrada principalmente em meios de hospedagem, empresas, hospitais, consultórios médicos e autoridades públicas. A pessoa empregada de ocupar a recepção é chamada recepcionista. Cabe ao recepcionista (entre outros) responder perguntas gerais e/ou direccionar as perguntas para outros profissionais qualificados. É o sector do hotel onde se processam os contactos, quer seja com clientes, fornecedores ou até com outras empresas. É a principal dinamizadora do hotel, e o seu funcionamento espelha a imagem deste. Normalmente é da responsabilidade da recepção a prossecução de reservas, check-in (entradas) e check-out (saídas de clientes), pagamentos, dar informações a clientes, controle do estado dos quartos, receber reclamações, entre muitas outras tarefas que resultam do contacto com os diversos agentes relacionados com o hotel.
  5. 5. Atitudes do Bom Profissional  Apresentação pessoal impecável – Seja cuidadoso com sua aparência e respeite rigorosamente os padrões de seu estabelecimento.  Postura – O corpo fala: cabeça erguida, coluna , gestos suaves, sorria!  REGRA 2 METROS – Perceba o seu cliente e cumprimente-o!  Mantenha o bom astral – Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento.  Empatia – Coloque-se no lugar do outro.  Escutar – Ouça sempre com atenção e, se necessário, repita o mais importante.  Antecipar-se às necessidades do cliente.  Gentileza – “A cortesia é uma espécie de encantamento que atrai a boa vontade de todos.”  Disposição – Mostre-se pronto para ajudar sempre!  Rapidez – Resolva tudo o que puder no menor tempo possível.  Tranquilidade – Mantenha a calma!  Sinceridade – A credibilidade é um dos factores mais importantes.  Comunicação – Compartilhar as informações.  Precisão – Ser sempre o mais claro e objetivo possível.  Comprometimento – Resolva o “problema” do cliente como se fosse seu.
  6. 6. Formas de atendimento o  Pessoal  9 Mantenha a boa postura: o corpo fala!  9 Esteja preparado para dar as informações corretas.  9 Nunca fale alto ou grite com o cliente.  9 Não interrompa o cliente.  9 Ouça atentamente – preste atenção aos detalhes e anote os pontos principais.  9 Seja empático – coloque-se no lugar do cliente.  9 Pergunte em que mais você pode ajudar – coloque-se sempre à disposição.  Telefônico  9 Atenda sempre em até três toques.  9 Saudação enfática: nome da empresa/departamento, nome próprio, saudação.  9 Tom da voz: simpática, disponível, gentil; mostre boa vontade.  9 Nunca utilize palavras como: benzinho, meu anjo ou um minutinho.  9 Nunca deixe o cliente esperando.  Internet  9 Responda sempre no prazo de 24 horas.  9 Certifique-se do destinatário e dos arquivos enviados.  9 Personalize a mensagem com o nome do cliente e a assinatura da sua empresa.  9 Pratique a “netiqueta” – etiqueta na net (SPAMs e publicidade indesejada) e jamais o “internetês” – linguagem com abreviações e gírias.  9 Dê opções ao cliente de poder contatá-lo por outros meios de comunicação: fax ou telefone.  9 Coloque-se à disposição para atendê-lo pessoalmente.
  7. 7.  -Gestão de pontos de venda;  -Facturação de clientes;  -Facturação interna;  -Controlo de stocks;  -Cálculo de custos;
  8. 8. Economato  -Gestão de compras;  -Controlo de existência;  -Controlo de movimentos e consumos;  -Custos de exploração
  9. 9. Secção de pessoal  Processamento de salários;  -Cálculo de descontos de impostos e outros;  -Emissão de recibos;  -Elaboração de mapas de descontos;
  10. 10. Contabilidade  Processamento da contabilidade Financeira da Empresa.
  11. 11. Folha de registo de Hóspedes
  12. 12. Documentação de confirmação da reserva É o documento onde são confirmadas as reservas.
  13. 13. Registo de Hóspedes  O Registo de Hóspedes é a Folha onde se são inseridos os dados do cliente.
  14. 14. Atendimento
  15. 15. Equipamentos necessários para receção Computador Telefone Fato de rececionista
  16. 16. Equipamentos utilizados na recepção em empreendimentos turísticos  Recepcçao  - gestão de reservas  -check-in  -check-out , com emissão de factura  -controlo de disponiblidades de ocupação  -Ficheiro histórico  Secção de vendas  -De pontos de vendas  -Facturação de clientes  -Controlo de stocks  -Calculo de custos  economato  -gestão de compras  -controlo de existências  -controlo de movimentos e consumos  -custos de exploração  Secção de pessoal  -Processamento de salários  -calculo de descontos de impostos e outros  -emissão de recibos  -elaboração de mapas de descontos de produtividade de assiduidade , etc.

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