O documento discute a excelência no atendimento. Aborda objetivos como promover a conscientização sobre o papel funcional e criar condições para avaliar experiências que melhorem o convívio no trabalho. Também discute a importância de ouvir ativamente, respeitar a diversidade e promover a resiliência.

1. Modelo de PPT

2. MÓDULO II EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO Excelência no Atendimento

3. Articular mudanças de procedimento nas relações intra e interpessoais; Promover a conscientização sobre o papel funcional para o domínio das atividades exercidas; Criar condições de redimensionar e avaliar as experiências que contribuíram para melhorar o convívio nos postos de trabalho. Excelência no Atendimento Objetivos

4. Salvador Dali A Espanha Manto de soldado em vermelho, simbolizando o sangue inutilmente derramado na guerra. O Capacete dos soldados simbolizando o bico dos seios da mulher Os pés da mulher, em carne-viva, simbolizando a economia desgastada e frágil da Espanha A Mulher, simbolizando a Espanha. Ambas, grandes paixões de Dali.

5. Se eu morrer, morre comigo um certo modo de ver, disse o poeta. Um poeta é só isto: um certo modo de ver. O diabo é que, de tanto ver, a gente banaliza o olhar. Vê não vendo. Experimente ver pela primeira vez o que você vê todo dia, sem ver. Parece fácil, mas não é. O que nos cerca, o que nos é familiar, já não desperta curiosidade. O campo visual da nossa rotina é como um vazio. Mas há sempre o que ver. Gente, coisas, bichos. E vemos? Não, não vemos. Nossos olhos se gastam no dia a dia, opacos. E por aí que se instala no coração o monstro da indiferença". - Otto Lara Rezende Fonte: www.csun.edu/~dgw61315/afghan-girl.jpe O olhar atento Excelência no Atendimento

6. Muitas vezes a paisagem não muda, mas um outro jeito de olhar pode ajudar nos a tirar vantagem das mudanças. Olhar com novos olhos Excelência no Atendimento

7. Um dos maiores problemas de comunicação, tanto a de massas como a inter pessoal, é o de como o receptor, ouve o que o emissor, ou seja, a pessoa falou. Numa mesma cena de telenovela, notícia de telejornal, num simples papo, ou discussão, observo que a mesma frase permite diferentes níveis de entendimento. Na conversação dá-se o mesmo: raríssimas são as pessoas que procuram ouvir exatamente o que a outra está dizendo. O difícil facilitário do verbo ouvir Excelência no Atendimento

8. O difícil facilitário do verbo ouvir Observe que: Em geral o receptor não ouve o que o outro fala: ele ouve o que o outro não está dizendo. O receptor não ouve o que o outro fala: ele ouve o que quer ouvir. O receptor não ouve o que o outro fala: ouve o que imagina que o outro vai falar. A pessoa não ouve o que a outra está falando:ela retira da fala da outra, apenas as partes que tenham a ver com ela e a emocionem, agradem ou molestem. Excelência no Atendimento

9. Como é raro e difícil se comunicar! O que há, em geral, ou são monólogos simultâneos trocados à guisa de conversa, ou são monólogos paralelos à guisa de diálogo. O próprio diálogo pode haver sem que necessariamente haja comunicação. Esta só se dá quando ambos os pólos ouvem-se, não, é claro no sentido material de “escutar”, mas no sentindo de procurara compreender em sua extensão e profundidade o que o outro está dizendo. O difícil facilitário do verbo ouvir Excelência no Atendimento

10. O difícil facilitário do verbo ouvir Ouvir, portanto, é muito raro. É necessário limpar a mente de todos os ruídos e interferências do próprio pensamento durante a fala alheia Ouvir é um grande desafio, de abertura interior, de impulso na direção do próximo, de comunhão com ele. De aceitação dele como é e como pensa. Ouvir é proeza. Ouvir é raridade. Ouvir é ato de sabedoria. Arthur da Távola Excelência no Atendimento

11. NÃO VERBAL Postura Corporal; Olhar; Escuta ativa. Clareza; Tonalidade de voz; Intencionalidade. VERBAL Comunicação Excelência no Atendimento

12. A forma como uma pessoa se percebe, o que sente sobre si mesma, o valor que se dá. A auto-estima se constrói na relação com o contexto social, cultural, político e econômico; por meio da escola, da família, dos meios de comunicação, da religião etc. A auto-estima é o resultado do conjunto das nossas relações sociais cotidianas. Auto - estima Excelência no Atendimento

13. Dignidade pessoal: respeito aos direitos humanos, repúdio à discriminação de qualquer tipo, respeito mútuo nas relações interpessoais. Respeito às diferenças: gênero, raciais/étnicas, culturais, regionais, etárias, geracionais, religiosas, orientação sexual, sócio-econômicas etc. Excelência no Atendimento Fatores protetores da auto-estima estima

14. O que é projeto? PROJETO É UMA ATIVIDADE ORGANIZADA, QUE TEM POR OBJETIVO RESOLVER OU ENCAMINHAR POSSIVEIS SOLUÇÕES DE UM PROBLEMA. PROPOSTA SONHO ESBOÇO IDÉIA ATIVIDADE ORGANIZADA AÇÃO Excelência no Atendimento

15. Características dos Projetos Objetivo: Importante que o objetivo seja bem definido em função de um problema ou necessidade, cuja solução é o critério para definir o grau de sucesso. Necessidade: Em geral, os projetos são realizados em função de uma necessidade específica, um problema. - Finitos: Os projetos têm começo, meio e fim programados. Solucionando o problema, o projeto termina e é incorporado na rotina. - Irregulares: Por serem de tipos bem diferenciados, eles fogem da rotina. Excelência no Atendimento

16. ADOLESCENTE CRIANÇA ADULTO Inteligente; Alegre ; Espontânea . Rebelde; Questionador; Sem Limites. Estressado; Perdido; Impotente. Violência; Falta de dinheiro; Tem que dar o exemplo. Você não vai; Tem que ser responsável; Precisa estudar. Não pode; Você vai se machucar; Não tenho tempo.

17. A chance de exposição das pessoas não serem consideradas coisas é resultante de um conjunto de aspectos, não apenas individuais mas também coletivos e contextuais, que acarretam suscetibilidade - com maior ou menor disponibilidade de recursos de todas as ordens para se proteger. Ayres, Calazans e França 1995 Excelência no Atendimento Vulnerabilidades

18. Excelência no Atendimento Social Condições de vida e trabalho Cultura Situação sócio-econômica Ambiente Relações de Gênero Relações entre Gerações Programática Acesso a serviços Existência e interação de programas Qualidade da atenção Mecanismos de avaliação e Retroalimentação Individual Informação Valores Crenças Preconceitos Afetos Desejos

19. quando não sei o que fazer quando o usuário me ofende... não respeito a diversidade humana... quando não sei dizer não a um amigo... Excelência no Atendimento Sou monitor do AcessaSP e estou vulnerável quando:

20. (fome, desnutrição, racismo, discriminação, abandono, desemprego, coação, humilhação e exclusão)‏ Manifestada (Ato agressivo com objetos/sem objetos)‏ Velada (Intencional ou não. Discriminar os diferentes)‏ Psicológica (quando ameaças se tornam pesadas a ponto de aterrorizar; críticas severas; condutas de rejeição; isolamento ou abandono)‏ Física (palmada, espancamento, abuso sexual - 59% pai, 25% padrasto - 83%/a 17%/o)‏ Doméstica (15% fora da família, 48,7% pais/homens, 28,2% mães (negligência 0-9 anos) 500.000 crianças e adolescentes paulistas vítimas dentro de casa por ano. (gritos, falta de amor e carinho, criam violência psicológica; envolvimento com abuso de álcool/drogas; dificuldade de aceitar a realidade e diferenças)‏ Excelência no Atendimento Formas de violência

21. Que tipo de violência o monitor pode sofrer no Posto? Que tipo de violência o monitor pode provocar aos usuários? Excelência no Atendimento Formas de violência

22. Os seres humanos são diversos e plurais quanto as características físicas e psíquicas. Essa diversidade e pluralidade também se aplicam à maneira como cada um de nós se relaciona e se expressa afetiva e sexualmente. Excelência no Atendimento Diversidades: idéias principais

23. Cabe a cada monitor, no local de trabalho, promover o respeito à diversidade reconhecendo as diferentes orientações sexuais, portadores de necessidades especiais e outros, e seus direitos a expressão. É nosso papel, também, identificar e repensar tabus e preconceitos, evitando comportamentos discriminatórios e intolerantes e analisando criticamente os estereótipos. Excelência no Atendimento Diversidades: idéias principais

24. É a capacidade de recuperação e manutenção dos mecanismos de adaptação, após insulto, problemas, tensões, dificuldades, estresses. É o cotidiano universal das pessoas e são comuns a todos. Algumas conseguem se auto recuperar outras não. Resiliência Excelência no Atendimento