SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 123
Baixar para ler offline
CURSO INTENSIVO
recepção & gestão alojamento
Catarina Varão
curso_recepção e gestão alojamento
ponta delgada, abril 2018
agenda
• técnicas de relação com clientes
• gestão do alojamento: pormenores no
atendimento que marcam
• marketing pessoal
• adopção de métodos no atendimento e
check-in
l
Percepção De Novas
Formas de Hotelaria

l
Princípio da Relação
com Clientes

l
Tipos de Acolhimento
e Check-in

l
Criar modelos de
atendimento e
comunicação para a
empresa

l
Desenvolver práticas
de Registo Clientes e
Check-In eficazes
Objectivos Gerais Objectivos Específicos
1)Secções na Área de Alojamento

2)Reservas

3)Front Office

4)Portaria

5)Night Audit

6)Andares e Lavandaria

7)Restauração/Bar/Room Service
Secções na Área do Alojamento
Áreas de um hotel
1)Recepção

2)Lobby

3)Salas de
Estar

4)Bar

5)Restaurante

6)SPA

7)Corredores
de acesso
U Hostel Madrid
1)Temperatura

1)fugas de ar

2)tipo de aquecimento/arrefecimento

3)materiais

2)Tapetes

3)Black-outs

4)Tomadas

5)Programas diferenciados de luz

6)Almofadas/cochins (leitura, televisão, etc)

7)Secretária/Mesa

8)Acústica

9)Flores frescas

10)Roupão + chinelos + amenities + doca de ipod + wifi + chaleira/cafeteira
+ água+ estacionário (informação = segurança = conforto/quietude)

11)Camas

1)sobre-colchões

2)atoalhados

3)ederdons

4)tipos de almofadas

Ingredientes de Conforto e Hospitalidade
gestão e perfis de
clientes
tema 1
_nordicos
1. 18 meses de licença de
maternidade
2.simplicidade: cada 1 tem 1 só
numero (data de nascimento + 4
dígitos)
3. 2012 65 mil visitaram Portugal,
dos quais 30 mil com pacotes
turísticos
4.There's no bad weather. Only
good and bad clothes
5.85% são praticantes de golf
6.Ljusterapi: terapia da luz, para
apanhar só banhos de sol vitamina D
_eua
1.41º destino em 2005 (espanha 12º)
2. gastam mais em alojamento e compras
que animação/actividades
3.Mais de 30% dos que tiram férias têm
entre 35-49
4. > férias escolares
5.6% vão para Açores (2006), média 3 nts,
80% via AVs e OTs
consumidor
1.60’s: “Posso ter um, por favor?”
2.70’s: “Você tem direito a ter um para si!!”
3.80’s: “Quero! Mas se não gostar, devolvo...”
4.90’s: “Quero, mas quem escolhe as opções sou Eu”
5.XXI: “Quero um, à minha medida, personalizado, AQUI,
AGORA, JÁ! E SÓ DIGO UMAVEZ!!”
1. Quer também Comprar Isto?
Obrigada por Comprar!
Conseguimos Ajudar em Tudo o que
Precisava?
2. Dar a Conhecer Primeiro. Detalhes:
lembrar aniversário esposa.Vamos
Procurar para Si e já voltamos ao
Contacto. Como Correu o Seu Dia?
Customer Service vs Customer Experience
Que negócios usamos com
regularidade?
• Fast
• Cheap
• Quality
• Luxury (status)
• User Friendly
• Customer Service
•Significado: hospitality,
hospitalité, gastlichkeit
•Regras Xenia
•Respeito do anfitrião ao
hóspede

•Respeito do hóspede ao
anfitrião

•Presente divisor do anfitrião
ao hóspede

•Adaptação ao hóspede: etnia,
religião, nacionalidade, hábitos,
costumes, postura, posiçãoExiste inclusivé um conceito grego denominado
Xenia que refere a hospitalidade ou a
generosidade e cortesia para aqueles que estão
longe de casa
Origem da Hotelaria
descontos, experiências
novas tendências:
porquê?
• viagens já viajadas

• turista viajado e experiente

• globalização

• low cost

• internet

• hábitos, mentalidades,
consumos

• rotina de trabalho: múltiplos
trabalhos

• preocupação ambiental

• preocupação física
LONDRES
SUÍÇA
Ein Bett in Kornfeld
Propeller Island City Lodge Berlim
Library Hotel New York
Sleepbox- Aeroporto Paris
que novas
tendências e
oportunidades?
experiências

viagens de mota

unidades rurais, de charme

classificação hoteleira distinta

associação a um clube ou soft-brand

taking the slow road, slow food
estado flow

novos geradores de negócio

turismo sénior

solo traveller

bleisure

casamentos no estrangeiro
que novas
tendências e
oportunidades?
lobby socialising :
espaço vivo, informal

hotéis como teatros: ver
e ser visto(celebrity
concept)

áreas de eventos não?
áreas multi-purpose

tudo está à venda num
hotel

small is beautiful (hotéis
pequenos, pessoais,
boutique)
_Os valores sociais mudaram: “mudam-se os
tempos, mudam-se as vontades”
l
millennials

l
self-sufficient
travellers

l
sustainability: eco-
friendly practices

l
emerging new
business: Uber, Airbnb

l
global worldview:
transparency, human
migration, skilled &
trained employees

l
fewer people more
data

>> Hospitality NET
tendências 2015
O cliente é cada vez mais viajado e
experiente e consequentemente mais
exigente!

l
mais cultos

l
com mais inquietudes

l
querem produtos alternativos

l
tendências, modas

l
conhecedores
procedimentos,
intermediários, sistemas de
comissões...

l
mais activos, buscam re-
afirmar a sua presença

l
preocupações ambientais

l
mais para fazer e contar
(divertir-se mais que
descansar...)

l
subjectividade palavra
“divertir” e “descansar”

l
quer estabelecer relações
com o sítio onde vão (feel
and touch), sentir os
elementos, relacionar-se,
criar amigos (sociável)
exigências do “novo turista”
1. city-break, weekend-break
2. low cost
3. globalization
4. hedonism: travel to show
5. tempo de qualidade, quando não há
tempo
_papa quilómetros
1.instagramador implacável
2.online e live reporter
3.facilitar o processo de
partilha (para acabar com a sua
ansiedade e até a nosso favor
com hashtags)
_ver e ser visto
ingredientes de um
hotel de charme
• cavalo azul

• amenities:
amaciador,
perpetuador de
experiências

• cabide de saias

• carta boas-vindas

• água

• complimentary food

• paninhos quentes
(ou frios)

• pão alentejano

• sumo natural

• mimo surpresa ao
pequeno-almoço

• turn-down rituals

• conforto térmico e
acústico

• fruta à descrição

• bolo, café

• chaleira água

• TV personalizada

• menu de almofadas

• ferrari na suite
(Raffles Singapura)
acolhimento,
atenção ao hóspede
tema 2
Conceitos inseparáveis
da Qualidade
l
Confiança
l
Franqueza
l
Amadurecimento
profissional e pessoal
l
Compromisso
l
Responsabilidade
“Qualidade significa ir ao encontro das
expectativas do cliente de modo a
satisfazer as suas necessidades”
l
ser capaz de
desempenhar qualquer
tarefa: flexibilidade,
humildade, capacidade
teatral, profissionalismo,
gosto pelo servir

l
“o teu escritório são os
teus sapatos”
Qualidade
5 sentidos no
Marketing Sensorial
• Olfacto

• Tacto

• Paladar

• Audição

• Visão
_estudos de caso
estudo de caso: Areias do Seixo
estudo de caso: Casas do Côro
estudo de caso: Luz Houses
• classe executiva/ turística
• és mais feliz agora?
• quanto mais sabemos, mais infelizes somos...
• clientes mais sabem, mais exigem
_a ignorância produz felicidade
clientes felizes, fidelizados tema 3
Benefícios da
Fidelização
fidelização,
atendimento
•Diminuição da sensibilidade ao preço

•Reforço da credibilidade do hotel

•Um cliente satisfeito é o nosso melhor
comercial

•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e
pior

•É mais caro conquistar novos clientes
que fidelizá-los

•Maior possibilidade de venda

•Direccionamento de campanhas
promocionais

•A satisfação do cliente está vinculada ao
empregado, que se pode traduzir em
benefícios (compromisso, relacionamento...)
-as pessoas compram de
quem gostam, de quem as
ouve com ouvidos de ouvir
-fidelização: é 5 x + fácil
fidelizar que vender a novos
clientes
-semelhança, elogio,
cooperação (“eu tb gosto deste
produto”), reciprocidade- são
as chave segundo Chaldini
-atenção à companhia do
cliente (influência)
-adaptarmo-nos ao ritmo do
cliente (não mostrar que
estamos à espera ou a atrasá-
lo...)
-mais do que fidelizar, criar “fãs
incondicionais” vs “fiz o que
devia ser feito”
-sorrir extra, acompanhar,
serviço pós-venda, newsletter,
email, notícias, aniversário,
surpresa...
fidelização
relação de confiança
procedimentos
o nosso guest relations
tema 4
procedimentos e
atendimento
l
boas-vindas colegas
l
percepção funções
l
percepção funções outros
departamentos
l
história empresa, missão,
visão, valores, estratégia,
filosofia
l
standards e crenças
l
coerência de serviço
l
excelência
l
cumprimento de promessa
de qualidade
l
> produtividade e
comunicação inter-
departamental (agilizar)
procedimentos & atendimento
• Comunicar passou a ser a medida que avalia o
nosso trabalho
• Partilhar: pôr em comum
• Troca de informação: ouvir, formular, reafirmar
INSTRUMENTOS BÁSICOS DA
COMUNICAÇÃO
Escuta activa Formular perguntas Reafirmar
Prestar atenção à
mensagem veiculada
por alguém, ao mesmo
tempo aos
sentimentos, emoções.
As expressões faciais e
atitude corporal
devem demonstrar
entendimento e
interesse.
Obter informações do
interlocutor e chegar
às suas intenções
profundas. Devem
evitar-se perguntas
enganosas e
negativas.
Resultado da escuta
activa, com repetição
dos pontos essenciais
das palavras do
interlocutor. Deverá
ser fiel, concisa,
inteligente, simples e
positiva.
In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15
COMUNICAR AO TELEFONE
• Se formos nós a ligar, perguntar
sempre se é oportuno o
telefonema
• Introduzir o tema da conversa e
o motivo 1º
• Cumprimentar sempre
• Atenção à “leitura” da
conversa, os sinais, o tom, a
envolvente
• Planeie todos os telefonemas
• Reservar tempo e espaço para
realizar a chama
• Fazer perguntas
• Trato pelo nome
• Anotar, reformular, enviar de-
briefing/conclusão do
telefonema
• Agradecer o contacto, despedir
COMUNICAÇÃO ESCRITA
E-MAIL
• Follow-up do email que
pode ter ido,
inadvertidamente, para o
spam
• Bolds, tópicos com bullets
e separação de temas
• Não enviar emails
engraçados
• Apagar sempre os Ccs nos
emails re-enviados
(privacidade)
• Editar texto re-re-re.nviado
(decrease quote)
• Bcc
• Links
• Assinatura
COMUNICAÇÃO ESCRITA
Lisboa, 20 Março 2020
Att: Departamento Marketing, A/C Exma Sr Dr Maria Bastos
Assunto: Convite a integrar revista
Estimada Sra Dr Maria Bastos
Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e
tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal
Com a expectativa de prezadas notícias, subscrevo-me com elevada
consideração.
Melhores cumprimentos
l
Fazer inventário
de quartos em
ficheiro de fácil
acesso com
registo da
dimensão, nome,
capacidade e
localização

l
Registar as
entradas de
clientes em
formato online,
num ficheiro e
offline/papel

l
Pedido de
identificação a
todos os
ocupantes do
quarto 

Recepção - check-in
& acolhimento
l
Nome, e-mail,
número de
documento de
identificação e
validade, e-
mail, morada.

l
Preferências
e Pedidos -
de almofada,
de quarto, de
entrada,
exigências,
etc

l
Manter
actualizados
os registo dos
hóspedes,
cardex

l
Atendimento
telefónico
Recepção - check-in
& acolhimento
l
Prestar
informações sobre
tarifas e
condições de
pagamento e
reserva

l
Preparar os
pequenos-
almoços quando
necessário

l
Conhecer
serviços prestados

l
Zelar pelo bom
funcionamento e
estado de
conservação do
posto de trabalho
e infra-estruturas

l
Desejar boa
estadia
l
Questionar, após
a pernoita, se a
noite correu bem
Recepção - check-in & acolhimento
•Realização de
rondas ao
alojamento para
garantir limpeza,
organização,
conforto e
segurança

•Reportar à
direcção falhas,
incoerências e
demais
dificuldades

•Organizar em
pastas e arquivos
documentação
dos clientes

•Gerir arquivos e
ordem das
reservas
•Entregar e apelar
ao preenchimento
do questionário de
satisfação

•Atribuição de
quartos no dia
anterior e/ou em
função dos
quartos limpos
Recepção - check-in & acolhimento
l
Coordenar com o
Housekeeping os
quartos limpos para a
atribuição de quartos

l
Inspecionar alojamentos
após limpeza

l
Comunicar ao hóspede
no acto do check-in o
que está incluído e
excluído da tarifa e
serviços à disposição,
qual o horário do check-
out, os horários do
pequeno-almoço e
procedimento aquando
da sua saída (Chaves,
segurança, etc)
Recepção - check-in & acolhimento
l
Indicar contactos úteis
como emergência,
pedidos de entrega de
comida, etc

l
Acompanhar hóspede
ao quarto e realizar
pequeno tour pelo
alojamento

l
Garantir farda e
indumentária impecável e
boa apresentação: mãos,
unhas, cabelos, pele

l
Manter identificação
com nome afixado

l
Verificação dos
consumos extra (Mini
bar, bar, serviços, etc)
Recepção - check-in & acolhimento
l
Coordenar com o
Housekeeping os
quartos limpos
para a atribuição
de quartos
l
Inspecionar
alojamentos após
limpeza

l
Comunicar ao
hóspede no acto do
check-in o que está
Recebimento de
pagamento das
estadias - cobranças
de acordo com
condições das
tarifas e políticas da
empresa

l
Apoio com a
bagagem

l
Emissão de facturas
e documentos
contabilisticos
Recepção - check-in & acolhimento
l
Controlo de
crédito dos
hóspedes
(empresas,
estadias
prolongadas, etc)

l
Efectuar registos
SEF/Polícia

l
Elaborar
relatórios de
vendas e receitas

l
Efectuar mapa
da concorrência
diariamente com
tarifas

l
Conferir caixa em
função com
facturação e
recebimentos
Recepção - check-in
& acolhimento
l
Boas vindas e
despedidas à porta e
excluído da tarifa e
serviços à
disposição, qual o
horário do check-out,
os horários do
pequeno-almoço e
procedimento
aquando da sua saída
(Chaves, segurança,
etc)

l
Indicar contactos
úteis como
emergência, pedidos
de entrega de comida,
etc 

l
Acompanhar
hóspede ao quarto e
realizar pequeno tour
pelo alojamento

l
Garantir farda e
indumentária
impecável e boa
apresentação: mãos,
unhas, cabelos, pele

l
Manter identificação
com nome afixado

l
Verificação dos
consumos extra (Mini
bar, bar, serviços, etc)
Recepção - check-in & acolhimento
ser concierge - marketing
pessoal e vendas
tema 5
1. Levar a sério a nossa carreira
2. Liderar a acção
3. Excelência nas áreas chave das vendas
4. Identificar factores limitativos para o
sucesso das vendas
5.Trabalhar todo o tempo que
trabalhamos
_atendimento
the man who tried his best and failed is
superior to the man who never tried
Bud Wilkinson
_sucesso nas
vendas
1.Dar-nos com as pessoas
certas
2.Saúde Física
1.Visualização Positiva
2.Mega Credibilidade
_sucesso nas
vendas
POSITIVARMO-NOS,
SERMOS BONS
• Competir, ser bom
• Bem-estar? Lidar com dor!
• Virtuosidade organizacional: bem-estar colectivo
• Pessoas optimistas têm sistema imunitário mais
forte
POSITIVARMO-NOS,
SERMOS BONS
• Boost na produtividade com iniciativas de positividade
• Ode ao trabalho
• Pancadas positivas: em que sou bom, em que preciso
melhorar.
• Mudar de ritmo se necessário e ter flexibilidade de
pensamento. Imprevistos surgem
• Life Ability: 40% actividades intencionais; 10%
circunstâncias; 50% valor de referência
PROMOVER O BEM-ESTAR
• pertencer a um clube/
associação
• formação e aprendizagens
novas
• viajar, sair da caixa, olhar atento
• voluntariado
• vida saudável e exercício físico
• ajudar e ser útil aos amigos,
outros
• autorizar-se a ter tempo para
nós
• saber apreciar os detalhes da
vida
• abrandar, desacelerar, parár
para apreciar, contemplar,
sentir
• ter um plano/foco
PROMOVER O BEM-ESTAR
• a procura de
problemas faz com
que só problemas se
encontrem
walking gives you time to think

Caru & Cova, 2003
-Relação de harmonia
-Encontrar uma pessoas e identificar-se logo com ela
-Tendência dessas pessoas (que se entendem muito bem) de se
moverem, falarem e gesticularem da mesma forma, falando às
vezes até por meias palavras
-Credibilidade
-Congruência
_rapport
-Nos primeiros 90 segundos deverá
haver logo contacto visual: sorrir e
olhar nos olhos
-sorriso: acto condicionado por
memória condicionada
-olhar para baixo pode ser sinal de
mentira. Um sorriso verdadeiro
mexe com a parte superior do
rosto e com 3 da parte inferior
-forma menos dispendiosa e fácil de
estabelecer uma relação com os
outros é olhar nos olhos e sorrir
-sorriso assinala disponibilidade,
felicidade e confiança
técnicas
sorrir, olhar nos olhos
-dar importância à intuição
-cuidado na aproximação às pessoas
para não se sentirem invadidas
-ouvir activamente com todos os
sentidos
-distâncias de segurança:
-íntima: 15 a 16 cm
-pessoal: 46 cm a 1/2 metros
-social: 2 a 6 metros
-pública: mais de 6 metros
técnicas
condicionantes
-aberta ou fechada
-mãos, rosto, pernas
-barreira com pernas, braços
-posições da cabeça e outros
gestos
Resumo
-Abra
-Olhe
-Sorria
-Escute
-Fale
-Sincronize
técnicas
posturas corporais
-em vez de fazer as perguntas
como n’um inquérito (que levará à
âncora “escola”), saber ir
colocando as questões através de
um diálogo que permite saber
informação integrada numa
conversa
-passado, presente, futuro:
organização das ideias em função
das perguntas (forma de explorar
o cliente a MP ou CP)
-ouvir activamente o cliente, dar
valor ao que diz
técnicas
marketing relacional
-para tornar o processo de
compra fácil, oferecer algo que
cobre o que o preocupa
-o que “quer” vs o que “precisa”
-ouvir: usar mesmas palavras que
o cliente
-repetir o que diz/pede- reforço
da ideia e certeza que é o que
pediu mesmo
-cliente novo: perguntar como foi
experiência na concorrência
(para não cometer as mesmas
falhas/erros, percebendo o que é
importante para ele)
o que é importante para o cliente?
marketing relacional
-abertas
-fechadas
-de resposta negativa
-hipotéticas
-positivas
tipos de questões/abordagens
marketing relacional
-“é um produto caro sim, mas ainda assim é o
mais vendido”
-despertar imaginação do cliente :“já se
imaginou a beber isto ao pôr do sol?”
-utilizar entusiasmo na venda “o nosso último
cliente saiu daqui surpreendido e pediu para
repetir!”
-quando não temos ou temos que dar
informação negativa: brincar com a situação e/
ou apresentar instantaneamente alternativa.
Nunca deixar ideia que acaba ali!
tipos de argumentos
marketing relacional
-validar a venda só quando
temos a certeza que será
aprovado
-obter algum tipo de
compromisso (uma data, um
meio de pagamento)
-acordar claramente qual vai ser
o próximo passo
pedir o fecho da venda
marketing relacional
-estatísticas dizem que só 1 em cada 4 é
que recebem follow-ups
-boa maneira de verificar nível de
interesse
-cliente que volta + fácil que um novo
-cliente que ainda não se decidiu: vai
ficar surpreso com a preocupação
-combinar boa hora para contacto,
respeitando-o mas pressionando-o ao
mesmo tempo, para não-o perder. Não
basta “ligue-me depois que estou numa
reunião”... depois, quando?
-postura “o que precisamos fazer, da
nossa parte para ajudar a concretizar ...”
follow-ups
marketing relacional
-tratá-los como velhos amigos
-mulheres: 1º cumprimento com
aperto mão, despedida com 2
beijinhos (relação de proximidade
= compromisso)
-os que dizem não: não nos
deixar abater, nem fazer prantos...
pode ser bluff ou uma estratégia
para baixar preços, apanhar uma
promoção...
-perguntar porquê?
follow-ups
marketing relacional
1. Parár de falar. Predispor-se a
ouvir
2. Manter o contacto visual com
o interlocutor
3. Activar sentimentos de
aproximação
4. Dar feedback gestual e
mímico
5. Não expressar, inicialmente,
acordo ou desacordo
6. Respeitar os silêncios do
interlocutor
7. Empatizar- sentir o
enquadramento da mensagem
no universo pessoal e
subjectivo do outro
8. Fazer perguntas e/ou
reformulações
9. Responder ou argumentar.
Neste momento, é a sua vez
de ser ouvido
_escuta activa
•Visuais
•Auditivos
•Sensitivos
_perfil
-não podem ser muito evidentes e óbvias, senão podem criar efeito oposto
-uma vez vivida uma situação, é guardada na memória, segundo a nossa
percepção da situação
_repetição &
imitação
•Coisa mais poderosa que se pode
duplicar: respiração
•Levar uma pessoa a outro estado:
repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la,
mantendo a congruência, influenciamo-la
sim, mas há instinto de protecção
•Acompanhamento na imitação?
•O que podemos duplicar?
•postura
•tom de voz/velocidade
•termos utilizados (não corrigir)
•gestos específicos
•respiração
•credibilidade e congruência!
_técnica do espelho
duplicar, replicar...
-A linguagem utilizada pelos colaboradores da unidade de alojamento deverá ser
de ajuda e colaboração. Uma postura positiva e compreensiva, mas
simultaneamente concisa e precisa. Convencional e convidativa, mas não informal
e intrometida. Por exemplo, quando abordamos o tema “cama” não devemos
apenas mencionar as características que compõe um colchão, mas sim a sensação
de relaxamento e paz de espírito que se consegue numa cama confortável.
_tom de voz
NERVOSISMO
• escola(1ª humilhação pública)
• crianças (limites)
• TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação)
• físico
• psicológico
• “10 second relaxer”
• Acessibilidade
• Progressão
• Método
• Vivacidade
• Ritmo
• Variedade
• Serenidade
• Preparação
RECEPTIVIDADE
LINGUAGEM CORPORAL
• sorriso caloroso
• braços descruzados
• pernas descruzadas
• inclinado para a frente
• corpo relaxado
• contacto directo dos olhos
(pupilas dilatadas)
• palmas das mãos abertas
• mão no peito (árabes)
DEFENSIVA
LINGUAGEM CORPORAL
• pouco contacto com olhos
• cantos dos lábios para baixo
• corpo rígido
• mãos cerradas
• palma das mãos por detrás do pescoço
• sobrancelha cerrada
• lábios cerrados
• cabeça abaixada
• aperto de mão fraco
• coçar lóbulos orelhas, pescoço ou
cabeça
DOMINANTE
LINGUAGEM CORPORAL
• pés na mesa
• elevação física sobre outra
pessoa
• aperto de mão
excessivamente forte
• voz estridente, alta
• recostar-se na cadeira com
ambas as mãos apoiando a
cabeça
• falso-desencontraído, poder
AGRESSIVIDADE
LINGUAGEM CORPORAL
• sobrancelha vincada
• longos silêncios
• ausência de expressão facial
de concordância
• olhar vago ou contacto visual
sustentado com pupilas
contraídas (o “encarar”)
• movimentar-se para o
território da outra pessoa
• dedo indicador apontado
ABORRECIMENTO OU INDIFERENÇA
LINGUAGEM CORPORAL
• olhar fixo inexpressivo
(confundível com agressivo)
• não piscar os olhos
• rabiscos
• inexpressão facial
• olha desconcentrado,
preocupado com telemóvel,
o que se passa lá fora, etc
• desligado, desinteressado
FRUSTRAÇÃO
LINGUAGEM CORPORAL
• correr dedos pelos
cabelos
• chutar o chão com
objectos imaginários
• suspiros curtos
• torcer as mãos
• andar, deambular
BOA-VONTADE
LINGUAGEM CORPORAL
• mãos no meio das pernas/
nos joelhos
• expressão facial viva
• proximidade
• sentar à beira da cadeira
• acenar em concordância
• queixo para trás ou frente,
seguindo a conversa
(normalmente de lado)
NERVOSISMO, INCERTEZA
LINGUAGEM CORPORAL
• aperto de mão froco
• pigarrear constante
• mão cobre a boca enquanto fala
• risada nervosa
• olhar de esguelha
• suspirar (forma de retoma de ar)
• agitação
• roer as unhas ou morder/puxar
cutículas
• morder o lábio
perguntas?
obrigada :)
_catarina varão
_catarina.varao@th2.com.pt
_luis neto
luis.neto@th2.com.pt
TH2- Turismo & Hotelaria, Lda
Av. Álvaro Pais, 12 D
1600-007 Lisboa | [t] (+351) 210 994 958
training@th2.com.pt | www.th2.com.pt
#atelierth2 | facebook: atelier.th2

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Gestão Hoteleira, Contratação Hoteleira
Gestão Hoteleira, Contratação HoteleiraGestão Hoteleira, Contratação Hoteleira
Gestão Hoteleira, Contratação Hoteleirath2
 
Agências de viagens trabalho de otet
Agências de viagens trabalho de otetAgências de viagens trabalho de otet
Agências de viagens trabalho de otetKaryn XP
 
T U R I S M O QUALIDADE: CONDIÇÃO DE COMPETITIVIDADE
T U R I S M O QUALIDADE:  CONDIÇÃO DE  COMPETITIVIDADET U R I S M O QUALIDADE:  CONDIÇÃO DE  COMPETITIVIDADE
T U R I S M O QUALIDADE: CONDIÇÃO DE COMPETITIVIDADECláudio Carneiro
 
Marketing e Atendimento em Hotelaria 2013:2014
Marketing e Atendimento em Hotelaria 2013:2014Marketing e Atendimento em Hotelaria 2013:2014
Marketing e Atendimento em Hotelaria 2013:2014th2
 
Empreendimentos turísticos
Empreendimentos turísticosEmpreendimentos turísticos
Empreendimentos turísticosbruno oliveira
 
Gestão de reclamação e técnicas de acolhimento europeu
Gestão de reclamação e técnicas de acolhimento europeuGestão de reclamação e técnicas de acolhimento europeu
Gestão de reclamação e técnicas de acolhimento europeuClaudy Ferreira
 
O que é preciso para trabalhar como recepcionista de hotel
O que é preciso para trabalhar como recepcionista de hotelO que é preciso para trabalhar como recepcionista de hotel
O que é preciso para trabalhar como recepcionista de hotelCurso de Inglês Para Hotelaria
 
Turismo no espaço rural 11-6
Turismo no espaço rural 11-6Turismo no espaço rural 11-6
Turismo no espaço rural 11-6Joao Paulo Curto
 
Turismo fluvial
Turismo fluvialTurismo fluvial
Turismo fluvialTina Lima
 
Manual de Relações Interpessoais
Manual de Relações InterpessoaisManual de Relações Interpessoais
Manual de Relações InterpessoaisPatrícia Ervilha
 
Atendimento ao Cliente, Breves Reflexões
Atendimento ao Cliente, Breves ReflexõesAtendimento ao Cliente, Breves Reflexões
Atendimento ao Cliente, Breves ReflexõesBlan Tavares
 
Housekeeping na Hotelaria
Housekeeping na HotelariaHousekeeping na Hotelaria
Housekeeping na Hotelariath2
 
Atendimento ao publico
Atendimento ao publicoAtendimento ao publico
Atendimento ao publicoEmpreendedora
 
Identidade regional
Identidade regionalIdentidade regional
Identidade regionalcattonia
 

Mais procurados (20)

Gestão Hoteleira, Contratação Hoteleira
Gestão Hoteleira, Contratação HoteleiraGestão Hoteleira, Contratação Hoteleira
Gestão Hoteleira, Contratação Hoteleira
 
Agências de viagens trabalho de otet
Agências de viagens trabalho de otetAgências de viagens trabalho de otet
Agências de viagens trabalho de otet
 
T U R I S M O QUALIDADE: CONDIÇÃO DE COMPETITIVIDADE
T U R I S M O QUALIDADE:  CONDIÇÃO DE  COMPETITIVIDADET U R I S M O QUALIDADE:  CONDIÇÃO DE  COMPETITIVIDADE
T U R I S M O QUALIDADE: CONDIÇÃO DE COMPETITIVIDADE
 
78258936 reservas-e-recepcao
78258936 reservas-e-recepcao78258936 reservas-e-recepcao
78258936 reservas-e-recepcao
 
Marketing e Atendimento em Hotelaria 2013:2014
Marketing e Atendimento em Hotelaria 2013:2014Marketing e Atendimento em Hotelaria 2013:2014
Marketing e Atendimento em Hotelaria 2013:2014
 
Empreendimentos turísticos
Empreendimentos turísticosEmpreendimentos turísticos
Empreendimentos turísticos
 
O sistema de reservas
O sistema de reservasO sistema de reservas
O sistema de reservas
 
Gestão de reclamação e técnicas de acolhimento europeu
Gestão de reclamação e técnicas de acolhimento europeuGestão de reclamação e técnicas de acolhimento europeu
Gestão de reclamação e técnicas de acolhimento europeu
 
Tcat
TcatTcat
Tcat
 
A história da hotelaria
A história da hotelariaA história da hotelaria
A história da hotelaria
 
O que é preciso para trabalhar como recepcionista de hotel
O que é preciso para trabalhar como recepcionista de hotelO que é preciso para trabalhar como recepcionista de hotel
O que é preciso para trabalhar como recepcionista de hotel
 
Departamentos do hotel
Departamentos do hotelDepartamentos do hotel
Departamentos do hotel
 
Turismo no espaço rural 11-6
Turismo no espaço rural 11-6Turismo no espaço rural 11-6
Turismo no espaço rural 11-6
 
Turismo fluvial
Turismo fluvialTurismo fluvial
Turismo fluvial
 
Manual de Relações Interpessoais
Manual de Relações InterpessoaisManual de Relações Interpessoais
Manual de Relações Interpessoais
 
Atendimento ao Cliente, Breves Reflexões
Atendimento ao Cliente, Breves ReflexõesAtendimento ao Cliente, Breves Reflexões
Atendimento ao Cliente, Breves Reflexões
 
Housekeeping na Hotelaria
Housekeeping na HotelariaHousekeeping na Hotelaria
Housekeeping na Hotelaria
 
Manual de Conduta Hoteleira
Manual de Conduta HoteleiraManual de Conduta Hoteleira
Manual de Conduta Hoteleira
 
Atendimento ao publico
Atendimento ao publicoAtendimento ao publico
Atendimento ao publico
 
Identidade regional
Identidade regionalIdentidade regional
Identidade regional
 

Semelhante a Recepção e Gestão de Alojamento

Mini MBA Gestao de Hoteis com Caracter TH2.pdf
Mini MBA Gestao de Hoteis com Caracter TH2.pdfMini MBA Gestao de Hoteis com Caracter TH2.pdf
Mini MBA Gestao de Hoteis com Caracter TH2.pdfth2
 
Webinar th2 Novas Tendencias em Hotelaria
Webinar th2 Novas Tendencias em HotelariaWebinar th2 Novas Tendencias em Hotelaria
Webinar th2 Novas Tendencias em Hotelariath2
 
Operacao hoteleira th2
Operacao hoteleira th2 Operacao hoteleira th2
Operacao hoteleira th2 th2
 
Escola de emprededores 26 09 (1)
Escola de emprededores 26 09 (1)Escola de emprededores 26 09 (1)
Escola de emprededores 26 09 (1)Karine Souza
 
4 - qualidade no atendimento ao cliente.pptx
4 - qualidade no atendimento ao cliente.pptx4 - qualidade no atendimento ao cliente.pptx
4 - qualidade no atendimento ao cliente.pptxMilleneSouza6
 
Fisioterapia DERMATOFUNCIONAL Perspectivas de Mercado
Fisioterapia DERMATOFUNCIONAL Perspectivas de Mercado Fisioterapia DERMATOFUNCIONAL Perspectivas de Mercado
Fisioterapia DERMATOFUNCIONAL Perspectivas de Mercado FISIO FERNANDES
 
Formação TH2
Formação TH2Formação TH2
Formação TH2th2
 
Palestra Qualidade no Relacionamento com Clientes
Palestra Qualidade no Relacionamento com ClientesPalestra Qualidade no Relacionamento com Clientes
Palestra Qualidade no Relacionamento com Clientessebraeleste1
 
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...Pamella Machado
 
Laboratorio de atendimento e check in de clientes
Laboratorio de atendimento e check in de clientesLaboratorio de atendimento e check in de clientes
Laboratorio de atendimento e check in de clientesth2
 
Vendas online master revenue th2
Vendas online  master revenue th2Vendas online  master revenue th2
Vendas online master revenue th2th2
 
Manual de apresentação novos colaboradores - google docs
Manual de apresentação   novos colaboradores - google docsManual de apresentação   novos colaboradores - google docs
Manual de apresentação novos colaboradores - google docsproriso
 
C2M Gestão da Hospitalidade
C2M Gestão da HospitalidadeC2M Gestão da Hospitalidade
C2M Gestão da HospitalidadeClarissa Matos
 
2. Meeting de beleza e estética Fernandes Fisioterapia e Epidermis
2. Meeting de beleza e estética Fernandes Fisioterapia e Epidermis2. Meeting de beleza e estética Fernandes Fisioterapia e Epidermis
2. Meeting de beleza e estética Fernandes Fisioterapia e EpidermisFISIO FERNANDES
 
Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento
 Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento
Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamentoEduarda André Correia
 
Palestra Qualidade no Relacionamento com Clientes SEBRAE-SP
Palestra Qualidade no Relacionamento com Clientes SEBRAE-SPPalestra Qualidade no Relacionamento com Clientes SEBRAE-SP
Palestra Qualidade no Relacionamento com Clientes SEBRAE-SPAlexandre Giraldi Moreira
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTEFidel Torquato
 
Claudiani-Veiga-de-Souza-Leite-Consultoria-de-Imagem-Book.pdf
Claudiani-Veiga-de-Souza-Leite-Consultoria-de-Imagem-Book.pdfClaudiani-Veiga-de-Souza-Leite-Consultoria-de-Imagem-Book.pdf
Claudiani-Veiga-de-Souza-Leite-Consultoria-de-Imagem-Book.pdfClaudianiVeiga
 

Semelhante a Recepção e Gestão de Alojamento (20)

Mini MBA Gestao de Hoteis com Caracter TH2.pdf
Mini MBA Gestao de Hoteis com Caracter TH2.pdfMini MBA Gestao de Hoteis com Caracter TH2.pdf
Mini MBA Gestao de Hoteis com Caracter TH2.pdf
 
Webinar th2 Novas Tendencias em Hotelaria
Webinar th2 Novas Tendencias em HotelariaWebinar th2 Novas Tendencias em Hotelaria
Webinar th2 Novas Tendencias em Hotelaria
 
Operacao hoteleira th2
Operacao hoteleira th2 Operacao hoteleira th2
Operacao hoteleira th2
 
Escola de emprededores 26 09 (1)
Escola de emprededores 26 09 (1)Escola de emprededores 26 09 (1)
Escola de emprededores 26 09 (1)
 
4 - qualidade no atendimento ao cliente.pptx
4 - qualidade no atendimento ao cliente.pptx4 - qualidade no atendimento ao cliente.pptx
4 - qualidade no atendimento ao cliente.pptx
 
Fisioterapia DERMATOFUNCIONAL Perspectivas de Mercado
Fisioterapia DERMATOFUNCIONAL Perspectivas de Mercado Fisioterapia DERMATOFUNCIONAL Perspectivas de Mercado
Fisioterapia DERMATOFUNCIONAL Perspectivas de Mercado
 
Formação TH2
Formação TH2Formação TH2
Formação TH2
 
Palestra Qualidade no Relacionamento com Clientes
Palestra Qualidade no Relacionamento com ClientesPalestra Qualidade no Relacionamento com Clientes
Palestra Qualidade no Relacionamento com Clientes
 
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...
 
Laboratorio de atendimento e check in de clientes
Laboratorio de atendimento e check in de clientesLaboratorio de atendimento e check in de clientes
Laboratorio de atendimento e check in de clientes
 
Vendas online master revenue th2
Vendas online  master revenue th2Vendas online  master revenue th2
Vendas online master revenue th2
 
Manual de apresentação novos colaboradores - google docs
Manual de apresentação   novos colaboradores - google docsManual de apresentação   novos colaboradores - google docs
Manual de apresentação novos colaboradores - google docs
 
C2M Gestão da Hospitalidade
C2M Gestão da HospitalidadeC2M Gestão da Hospitalidade
C2M Gestão da Hospitalidade
 
2. Meeting de beleza e estética Fernandes Fisioterapia e Epidermis
2. Meeting de beleza e estética Fernandes Fisioterapia e Epidermis2. Meeting de beleza e estética Fernandes Fisioterapia e Epidermis
2. Meeting de beleza e estética Fernandes Fisioterapia e Epidermis
 
Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento
 Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento
Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento
 
Atendimento de alta qualidade
Atendimento de alta qualidadeAtendimento de alta qualidade
Atendimento de alta qualidade
 
Apostila atendimento-ao-cliente
Apostila atendimento-ao-clienteApostila atendimento-ao-cliente
Apostila atendimento-ao-cliente
 
Palestra Qualidade no Relacionamento com Clientes SEBRAE-SP
Palestra Qualidade no Relacionamento com Clientes SEBRAE-SPPalestra Qualidade no Relacionamento com Clientes SEBRAE-SP
Palestra Qualidade no Relacionamento com Clientes SEBRAE-SP
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTE
 
Claudiani-Veiga-de-Souza-Leite-Consultoria-de-Imagem-Book.pdf
Claudiani-Veiga-de-Souza-Leite-Consultoria-de-Imagem-Book.pdfClaudiani-Veiga-de-Souza-Leite-Consultoria-de-Imagem-Book.pdf
Claudiani-Veiga-de-Souza-Leite-Consultoria-de-Imagem-Book.pdf
 

Mais de th2

Food Cost e Novas Tendências TH2
Food Cost e Novas Tendências TH2Food Cost e Novas Tendências TH2
Food Cost e Novas Tendências TH2th2
 
Covid 19: Inovacao na Restauracao
Covid 19: Inovacao na RestauracaoCovid 19: Inovacao na Restauracao
Covid 19: Inovacao na Restauracaoth2
 
Arrival experience no pos crise
Arrival experience no pos criseArrival experience no pos crise
Arrival experience no pos criseth2
 
Etiqueta e Protocolo
Etiqueta e ProtocoloEtiqueta e Protocolo
Etiqueta e Protocoloth2
 
Comunicacao online e escrita e hospitalidade criativa th2
Comunicacao online e escrita e hospitalidade criativa th2Comunicacao online e escrita e hospitalidade criativa th2
Comunicacao online e escrita e hospitalidade criativa th2th2
 
Instagram para negocios th2
Instagram para negocios th2Instagram para negocios th2
Instagram para negocios th2th2
 
Marketing e Atendimento em Hotelaria 2018 - 19
Marketing e Atendimento em Hotelaria 2018 - 19Marketing e Atendimento em Hotelaria 2018 - 19
Marketing e Atendimento em Hotelaria 2018 - 19th2
 
Workshop Fotografia de Alojamento & Interior (smartphone)
Workshop Fotografia de Alojamento & Interior (smartphone)Workshop Fotografia de Alojamento & Interior (smartphone)
Workshop Fotografia de Alojamento & Interior (smartphone)th2
 
Business marketing nas redes sociais update
Business marketing nas redes sociais updateBusiness marketing nas redes sociais update
Business marketing nas redes sociais updateth2
 
Webinar th2 fidelizacao de clientes
Webinar th2 fidelizacao de clientesWebinar th2 fidelizacao de clientes
Webinar th2 fidelizacao de clientesth2
 
Gestao comercial inp ctsp
Gestao comercial inp ctspGestao comercial inp ctsp
Gestao comercial inp ctspth2
 
Redes Sociais inp
Redes Sociais inpRedes Sociais inp
Redes Sociais inpth2
 
Decoração e Detalhe em Hotelaria
Decoração e Detalhe em HotelariaDecoração e Detalhe em Hotelaria
Decoração e Detalhe em Hotelariath2
 
Como Fazer um Business Plan
Como Fazer um Business PlanComo Fazer um Business Plan
Como Fazer um Business Planth2
 
Formação HouseKeeping em Hotelaria
Formação HouseKeeping em HotelariaFormação HouseKeeping em Hotelaria
Formação HouseKeeping em Hotelariath2
 
Decoração e Detalhe em Hotelaria
Decoração e Detalhe em HotelariaDecoração e Detalhe em Hotelaria
Decoração e Detalhe em Hotelariath2
 
Atendimento e fidelização terceira câmara comércio angra
Atendimento e fidelização terceira câmara comércio angraAtendimento e fidelização terceira câmara comércio angra
Atendimento e fidelização terceira câmara comércio angrath2
 
Facebook para empresas
Facebook para empresasFacebook para empresas
Facebook para empresasth2
 
Formação atendimento cal clínica
Formação atendimento cal clínicaFormação atendimento cal clínica
Formação atendimento cal clínicath2
 
Preparar o turismo para as low cost terceira
Preparar o turismo para as low cost terceiraPreparar o turismo para as low cost terceira
Preparar o turismo para as low cost terceirath2
 

Mais de th2 (20)

Food Cost e Novas Tendências TH2
Food Cost e Novas Tendências TH2Food Cost e Novas Tendências TH2
Food Cost e Novas Tendências TH2
 
Covid 19: Inovacao na Restauracao
Covid 19: Inovacao na RestauracaoCovid 19: Inovacao na Restauracao
Covid 19: Inovacao na Restauracao
 
Arrival experience no pos crise
Arrival experience no pos criseArrival experience no pos crise
Arrival experience no pos crise
 
Etiqueta e Protocolo
Etiqueta e ProtocoloEtiqueta e Protocolo
Etiqueta e Protocolo
 
Comunicacao online e escrita e hospitalidade criativa th2
Comunicacao online e escrita e hospitalidade criativa th2Comunicacao online e escrita e hospitalidade criativa th2
Comunicacao online e escrita e hospitalidade criativa th2
 
Instagram para negocios th2
Instagram para negocios th2Instagram para negocios th2
Instagram para negocios th2
 
Marketing e Atendimento em Hotelaria 2018 - 19
Marketing e Atendimento em Hotelaria 2018 - 19Marketing e Atendimento em Hotelaria 2018 - 19
Marketing e Atendimento em Hotelaria 2018 - 19
 
Workshop Fotografia de Alojamento & Interior (smartphone)
Workshop Fotografia de Alojamento & Interior (smartphone)Workshop Fotografia de Alojamento & Interior (smartphone)
Workshop Fotografia de Alojamento & Interior (smartphone)
 
Business marketing nas redes sociais update
Business marketing nas redes sociais updateBusiness marketing nas redes sociais update
Business marketing nas redes sociais update
 
Webinar th2 fidelizacao de clientes
Webinar th2 fidelizacao de clientesWebinar th2 fidelizacao de clientes
Webinar th2 fidelizacao de clientes
 
Gestao comercial inp ctsp
Gestao comercial inp ctspGestao comercial inp ctsp
Gestao comercial inp ctsp
 
Redes Sociais inp
Redes Sociais inpRedes Sociais inp
Redes Sociais inp
 
Decoração e Detalhe em Hotelaria
Decoração e Detalhe em HotelariaDecoração e Detalhe em Hotelaria
Decoração e Detalhe em Hotelaria
 
Como Fazer um Business Plan
Como Fazer um Business PlanComo Fazer um Business Plan
Como Fazer um Business Plan
 
Formação HouseKeeping em Hotelaria
Formação HouseKeeping em HotelariaFormação HouseKeeping em Hotelaria
Formação HouseKeeping em Hotelaria
 
Decoração e Detalhe em Hotelaria
Decoração e Detalhe em HotelariaDecoração e Detalhe em Hotelaria
Decoração e Detalhe em Hotelaria
 
Atendimento e fidelização terceira câmara comércio angra
Atendimento e fidelização terceira câmara comércio angraAtendimento e fidelização terceira câmara comércio angra
Atendimento e fidelização terceira câmara comércio angra
 
Facebook para empresas
Facebook para empresasFacebook para empresas
Facebook para empresas
 
Formação atendimento cal clínica
Formação atendimento cal clínicaFormação atendimento cal clínica
Formação atendimento cal clínica
 
Preparar o turismo para as low cost terceira
Preparar o turismo para as low cost terceiraPreparar o turismo para as low cost terceira
Preparar o turismo para as low cost terceira
 

Recepção e Gestão de Alojamento

  • 1. CURSO INTENSIVO recepção & gestão alojamento
  • 2. Catarina Varão curso_recepção e gestão alojamento ponta delgada, abril 2018
  • 3. agenda • técnicas de relação com clientes • gestão do alojamento: pormenores no atendimento que marcam • marketing pessoal • adopção de métodos no atendimento e check-in
  • 4. l Percepção De Novas Formas de Hotelaria l Princípio da Relação com Clientes l Tipos de Acolhimento e Check-in l Criar modelos de atendimento e comunicação para a empresa l Desenvolver práticas de Registo Clientes e Check-In eficazes Objectivos Gerais Objectivos Específicos
  • 5. 1)Secções na Área de Alojamento 2)Reservas 3)Front Office 4)Portaria 5)Night Audit 6)Andares e Lavandaria 7)Restauração/Bar/Room Service Secções na Área do Alojamento Áreas de um hotel 1)Recepção 2)Lobby 3)Salas de Estar 4)Bar 5)Restaurante 6)SPA 7)Corredores de acesso
  • 6.
  • 7.
  • 9. 1)Temperatura 1)fugas de ar 2)tipo de aquecimento/arrefecimento 3)materiais 2)Tapetes 3)Black-outs 4)Tomadas 5)Programas diferenciados de luz 6)Almofadas/cochins (leitura, televisão, etc) 7)Secretária/Mesa 8)Acústica 9)Flores frescas 10)Roupão + chinelos + amenities + doca de ipod + wifi + chaleira/cafeteira + água+ estacionário (informação = segurança = conforto/quietude) 11)Camas 1)sobre-colchões 2)atoalhados 3)ederdons 4)tipos de almofadas Ingredientes de Conforto e Hospitalidade
  • 10. gestão e perfis de clientes tema 1
  • 11. _nordicos 1. 18 meses de licença de maternidade 2.simplicidade: cada 1 tem 1 só numero (data de nascimento + 4 dígitos) 3. 2012 65 mil visitaram Portugal, dos quais 30 mil com pacotes turísticos 4.There's no bad weather. Only good and bad clothes 5.85% são praticantes de golf 6.Ljusterapi: terapia da luz, para apanhar só banhos de sol vitamina D
  • 12. _eua 1.41º destino em 2005 (espanha 12º) 2. gastam mais em alojamento e compras que animação/actividades 3.Mais de 30% dos que tiram férias têm entre 35-49 4. > férias escolares 5.6% vão para Açores (2006), média 3 nts, 80% via AVs e OTs
  • 13. consumidor 1.60’s: “Posso ter um, por favor?” 2.70’s: “Você tem direito a ter um para si!!” 3.80’s: “Quero! Mas se não gostar, devolvo...” 4.90’s: “Quero, mas quem escolhe as opções sou Eu” 5.XXI: “Quero um, à minha medida, personalizado, AQUI, AGORA, JÁ! E SÓ DIGO UMAVEZ!!”
  • 14. 1. Quer também Comprar Isto? Obrigada por Comprar! Conseguimos Ajudar em Tudo o que Precisava? 2. Dar a Conhecer Primeiro. Detalhes: lembrar aniversário esposa.Vamos Procurar para Si e já voltamos ao Contacto. Como Correu o Seu Dia? Customer Service vs Customer Experience
  • 15. Que negócios usamos com regularidade? • Fast • Cheap • Quality • Luxury (status) • User Friendly • Customer Service
  • 16. •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit •Regras Xenia •Respeito do anfitrião ao hóspede •Respeito do hóspede ao anfitrião •Presente divisor do anfitrião ao hóspede •Adaptação ao hóspede: etnia, religião, nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posiçãoExiste inclusivé um conceito grego denominado Xenia que refere a hospitalidade ou a generosidade e cortesia para aqueles que estão longe de casa Origem da Hotelaria
  • 17.
  • 19. novas tendências: porquê? • viagens já viajadas • turista viajado e experiente • globalização • low cost • internet • hábitos, mentalidades, consumos • rotina de trabalho: múltiplos trabalhos • preocupação ambiental • preocupação física
  • 21. Ein Bett in Kornfeld
  • 22. Propeller Island City Lodge Berlim
  • 25. que novas tendências e oportunidades? experiências viagens de mota unidades rurais, de charme classificação hoteleira distinta associação a um clube ou soft-brand taking the slow road, slow food estado flow novos geradores de negócio turismo sénior solo traveller bleisure casamentos no estrangeiro
  • 26. que novas tendências e oportunidades? lobby socialising : espaço vivo, informal hotéis como teatros: ver e ser visto(celebrity concept) áreas de eventos não? áreas multi-purpose tudo está à venda num hotel small is beautiful (hotéis pequenos, pessoais, boutique)
  • 27. _Os valores sociais mudaram: “mudam-se os tempos, mudam-se as vontades”
  • 28. l millennials l self-sufficient travellers l sustainability: eco- friendly practices l emerging new business: Uber, Airbnb l global worldview: transparency, human migration, skilled & trained employees l fewer people more data >> Hospitality NET tendências 2015
  • 29. O cliente é cada vez mais viajado e experiente e consequentemente mais exigente! l mais cultos l com mais inquietudes l querem produtos alternativos l tendências, modas l conhecedores procedimentos, intermediários, sistemas de comissões... l mais activos, buscam re- afirmar a sua presença l preocupações ambientais l mais para fazer e contar (divertir-se mais que descansar...) l subjectividade palavra “divertir” e “descansar” l quer estabelecer relações com o sítio onde vão (feel and touch), sentir os elementos, relacionar-se, criar amigos (sociável) exigências do “novo turista”
  • 30. 1. city-break, weekend-break 2. low cost 3. globalization 4. hedonism: travel to show 5. tempo de qualidade, quando não há tempo _papa quilómetros
  • 31. 1.instagramador implacável 2.online e live reporter 3.facilitar o processo de partilha (para acabar com a sua ansiedade e até a nosso favor com hashtags) _ver e ser visto
  • 32. ingredientes de um hotel de charme • cavalo azul • amenities: amaciador, perpetuador de experiências • cabide de saias • carta boas-vindas • água • complimentary food • paninhos quentes (ou frios) • pão alentejano • sumo natural • mimo surpresa ao pequeno-almoço • turn-down rituals • conforto térmico e acústico • fruta à descrição • bolo, café • chaleira água • TV personalizada • menu de almofadas • ferrari na suite (Raffles Singapura)
  • 34. Conceitos inseparáveis da Qualidade l Confiança l Franqueza l Amadurecimento profissional e pessoal l Compromisso l Responsabilidade “Qualidade significa ir ao encontro das expectativas do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”
  • 35. l ser capaz de desempenhar qualquer tarefa: flexibilidade, humildade, capacidade teatral, profissionalismo, gosto pelo servir l “o teu escritório são os teus sapatos” Qualidade
  • 36. 5 sentidos no Marketing Sensorial • Olfacto • Tacto • Paladar • Audição • Visão
  • 38. estudo de caso: Areias do Seixo
  • 39.
  • 40.
  • 41.
  • 42.
  • 43.
  • 44.
  • 45.
  • 46.
  • 47.
  • 48.
  • 49. estudo de caso: Casas do Côro
  • 50.
  • 51.
  • 52.
  • 53.
  • 54. estudo de caso: Luz Houses
  • 55.
  • 56.
  • 57.
  • 58.
  • 59.
  • 60.
  • 61.
  • 62.
  • 63.
  • 64. • classe executiva/ turística • és mais feliz agora? • quanto mais sabemos, mais infelizes somos... • clientes mais sabem, mais exigem _a ignorância produz felicidade
  • 66. Benefícios da Fidelização fidelização, atendimento •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior •É mais caro conquistar novos clientes que fidelizá-los •Maior possibilidade de venda •Direccionamento de campanhas promocionais •A satisfação do cliente está vinculada ao empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...)
  • 67. -as pessoas compram de quem gostam, de quem as ouve com ouvidos de ouvir -fidelização: é 5 x + fácil fidelizar que vender a novos clientes -semelhança, elogio, cooperação (“eu tb gosto deste produto”), reciprocidade- são as chave segundo Chaldini -atenção à companhia do cliente (influência) -adaptarmo-nos ao ritmo do cliente (não mostrar que estamos à espera ou a atrasá- lo...) -mais do que fidelizar, criar “fãs incondicionais” vs “fiz o que devia ser feito” -sorrir extra, acompanhar, serviço pós-venda, newsletter, email, notícias, aniversário, surpresa... fidelização relação de confiança
  • 68. procedimentos o nosso guest relations tema 4
  • 69. procedimentos e atendimento l boas-vindas colegas l percepção funções l percepção funções outros departamentos l história empresa, missão, visão, valores, estratégia, filosofia l standards e crenças l coerência de serviço l excelência l cumprimento de promessa de qualidade l > produtividade e comunicação inter- departamental (agilizar) procedimentos & atendimento
  • 70. • Comunicar passou a ser a medida que avalia o nosso trabalho • Partilhar: pôr em comum • Troca de informação: ouvir, formular, reafirmar
  • 71. INSTRUMENTOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO Escuta activa Formular perguntas Reafirmar Prestar atenção à mensagem veiculada por alguém, ao mesmo tempo aos sentimentos, emoções. As expressões faciais e atitude corporal devem demonstrar entendimento e interesse. Obter informações do interlocutor e chegar às suas intenções profundas. Devem evitar-se perguntas enganosas e negativas. Resultado da escuta activa, com repetição dos pontos essenciais das palavras do interlocutor. Deverá ser fiel, concisa, inteligente, simples e positiva. In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15
  • 72. COMUNICAR AO TELEFONE • Se formos nós a ligar, perguntar sempre se é oportuno o telefonema • Introduzir o tema da conversa e o motivo 1º • Cumprimentar sempre • Atenção à “leitura” da conversa, os sinais, o tom, a envolvente • Planeie todos os telefonemas • Reservar tempo e espaço para realizar a chama • Fazer perguntas • Trato pelo nome • Anotar, reformular, enviar de- briefing/conclusão do telefonema • Agradecer o contacto, despedir
  • 73. COMUNICAÇÃO ESCRITA E-MAIL • Follow-up do email que pode ter ido, inadvertidamente, para o spam • Bolds, tópicos com bullets e separação de temas • Não enviar emails engraçados • Apagar sempre os Ccs nos emails re-enviados (privacidade) • Editar texto re-re-re.nviado (decrease quote) • Bcc • Links • Assinatura
  • 74. COMUNICAÇÃO ESCRITA Lisboa, 20 Março 2020 Att: Departamento Marketing, A/C Exma Sr Dr Maria Bastos Assunto: Convite a integrar revista Estimada Sra Dr Maria Bastos Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal Com a expectativa de prezadas notícias, subscrevo-me com elevada consideração. Melhores cumprimentos
  • 75. l Fazer inventário de quartos em ficheiro de fácil acesso com registo da dimensão, nome, capacidade e localização l Registar as entradas de clientes em formato online, num ficheiro e offline/papel l Pedido de identificação a todos os ocupantes do quarto Recepção - check-in & acolhimento
  • 76. l Nome, e-mail, número de documento de identificação e validade, e- mail, morada. l Preferências e Pedidos - de almofada, de quarto, de entrada, exigências, etc l Manter actualizados os registo dos hóspedes, cardex l Atendimento telefónico Recepção - check-in & acolhimento
  • 77. l Prestar informações sobre tarifas e condições de pagamento e reserva l Preparar os pequenos- almoços quando necessário l Conhecer serviços prestados l Zelar pelo bom funcionamento e estado de conservação do posto de trabalho e infra-estruturas l Desejar boa estadia l Questionar, após a pernoita, se a noite correu bem Recepção - check-in & acolhimento
  • 78. •Realização de rondas ao alojamento para garantir limpeza, organização, conforto e segurança •Reportar à direcção falhas, incoerências e demais dificuldades •Organizar em pastas e arquivos documentação dos clientes •Gerir arquivos e ordem das reservas •Entregar e apelar ao preenchimento do questionário de satisfação •Atribuição de quartos no dia anterior e/ou em função dos quartos limpos Recepção - check-in & acolhimento
  • 79. l Coordenar com o Housekeeping os quartos limpos para a atribuição de quartos l Inspecionar alojamentos após limpeza l Comunicar ao hóspede no acto do check-in o que está incluído e excluído da tarifa e serviços à disposição, qual o horário do check- out, os horários do pequeno-almoço e procedimento aquando da sua saída (Chaves, segurança, etc) Recepção - check-in & acolhimento
  • 80. l Indicar contactos úteis como emergência, pedidos de entrega de comida, etc l Acompanhar hóspede ao quarto e realizar pequeno tour pelo alojamento l Garantir farda e indumentária impecável e boa apresentação: mãos, unhas, cabelos, pele l Manter identificação com nome afixado l Verificação dos consumos extra (Mini bar, bar, serviços, etc) Recepção - check-in & acolhimento
  • 81. l Coordenar com o Housekeeping os quartos limpos para a atribuição de quartos l Inspecionar alojamentos após limpeza l Comunicar ao hóspede no acto do check-in o que está Recebimento de pagamento das estadias - cobranças de acordo com condições das tarifas e políticas da empresa l Apoio com a bagagem l Emissão de facturas e documentos contabilisticos Recepção - check-in & acolhimento
  • 82. l Controlo de crédito dos hóspedes (empresas, estadias prolongadas, etc) l Efectuar registos SEF/Polícia l Elaborar relatórios de vendas e receitas l Efectuar mapa da concorrência diariamente com tarifas l Conferir caixa em função com facturação e recebimentos Recepção - check-in & acolhimento
  • 83. l Boas vindas e despedidas à porta e excluído da tarifa e serviços à disposição, qual o horário do check-out, os horários do pequeno-almoço e procedimento aquando da sua saída (Chaves, segurança, etc) l Indicar contactos úteis como emergência, pedidos de entrega de comida, etc l Acompanhar hóspede ao quarto e realizar pequeno tour pelo alojamento l Garantir farda e indumentária impecável e boa apresentação: mãos, unhas, cabelos, pele l Manter identificação com nome afixado l Verificação dos consumos extra (Mini bar, bar, serviços, etc) Recepção - check-in & acolhimento
  • 84. ser concierge - marketing pessoal e vendas tema 5
  • 85. 1. Levar a sério a nossa carreira 2. Liderar a acção 3. Excelência nas áreas chave das vendas 4. Identificar factores limitativos para o sucesso das vendas 5.Trabalhar todo o tempo que trabalhamos _atendimento
  • 86. the man who tried his best and failed is superior to the man who never tried Bud Wilkinson
  • 87. _sucesso nas vendas 1.Dar-nos com as pessoas certas 2.Saúde Física
  • 89. POSITIVARMO-NOS, SERMOS BONS • Competir, ser bom • Bem-estar? Lidar com dor! • Virtuosidade organizacional: bem-estar colectivo • Pessoas optimistas têm sistema imunitário mais forte
  • 90. POSITIVARMO-NOS, SERMOS BONS • Boost na produtividade com iniciativas de positividade • Ode ao trabalho • Pancadas positivas: em que sou bom, em que preciso melhorar. • Mudar de ritmo se necessário e ter flexibilidade de pensamento. Imprevistos surgem • Life Ability: 40% actividades intencionais; 10% circunstâncias; 50% valor de referência
  • 91. PROMOVER O BEM-ESTAR • pertencer a um clube/ associação • formação e aprendizagens novas • viajar, sair da caixa, olhar atento • voluntariado • vida saudável e exercício físico • ajudar e ser útil aos amigos, outros • autorizar-se a ter tempo para nós • saber apreciar os detalhes da vida • abrandar, desacelerar, parár para apreciar, contemplar, sentir • ter um plano/foco
  • 92. PROMOVER O BEM-ESTAR • a procura de problemas faz com que só problemas se encontrem
  • 93. walking gives you time to think Caru & Cova, 2003
  • 94. -Relação de harmonia -Encontrar uma pessoas e identificar-se logo com ela -Tendência dessas pessoas (que se entendem muito bem) de se moverem, falarem e gesticularem da mesma forma, falando às vezes até por meias palavras -Credibilidade -Congruência _rapport
  • 95. -Nos primeiros 90 segundos deverá haver logo contacto visual: sorrir e olhar nos olhos -sorriso: acto condicionado por memória condicionada -olhar para baixo pode ser sinal de mentira. Um sorriso verdadeiro mexe com a parte superior do rosto e com 3 da parte inferior -forma menos dispendiosa e fácil de estabelecer uma relação com os outros é olhar nos olhos e sorrir -sorriso assinala disponibilidade, felicidade e confiança técnicas sorrir, olhar nos olhos
  • 96. -dar importância à intuição -cuidado na aproximação às pessoas para não se sentirem invadidas -ouvir activamente com todos os sentidos -distâncias de segurança: -íntima: 15 a 16 cm -pessoal: 46 cm a 1/2 metros -social: 2 a 6 metros -pública: mais de 6 metros técnicas condicionantes
  • 97. -aberta ou fechada -mãos, rosto, pernas -barreira com pernas, braços -posições da cabeça e outros gestos Resumo -Abra -Olhe -Sorria -Escute -Fale -Sincronize técnicas posturas corporais
  • 98. -em vez de fazer as perguntas como n’um inquérito (que levará à âncora “escola”), saber ir colocando as questões através de um diálogo que permite saber informação integrada numa conversa -passado, presente, futuro: organização das ideias em função das perguntas (forma de explorar o cliente a MP ou CP) -ouvir activamente o cliente, dar valor ao que diz técnicas marketing relacional
  • 99. -para tornar o processo de compra fácil, oferecer algo que cobre o que o preocupa -o que “quer” vs o que “precisa” -ouvir: usar mesmas palavras que o cliente -repetir o que diz/pede- reforço da ideia e certeza que é o que pediu mesmo -cliente novo: perguntar como foi experiência na concorrência (para não cometer as mesmas falhas/erros, percebendo o que é importante para ele) o que é importante para o cliente? marketing relacional
  • 100. -abertas -fechadas -de resposta negativa -hipotéticas -positivas tipos de questões/abordagens marketing relacional
  • 101. -“é um produto caro sim, mas ainda assim é o mais vendido” -despertar imaginação do cliente :“já se imaginou a beber isto ao pôr do sol?” -utilizar entusiasmo na venda “o nosso último cliente saiu daqui surpreendido e pediu para repetir!” -quando não temos ou temos que dar informação negativa: brincar com a situação e/ ou apresentar instantaneamente alternativa. Nunca deixar ideia que acaba ali! tipos de argumentos marketing relacional
  • 102. -validar a venda só quando temos a certeza que será aprovado -obter algum tipo de compromisso (uma data, um meio de pagamento) -acordar claramente qual vai ser o próximo passo pedir o fecho da venda marketing relacional
  • 103. -estatísticas dizem que só 1 em cada 4 é que recebem follow-ups -boa maneira de verificar nível de interesse -cliente que volta + fácil que um novo -cliente que ainda não se decidiu: vai ficar surpreso com a preocupação -combinar boa hora para contacto, respeitando-o mas pressionando-o ao mesmo tempo, para não-o perder. Não basta “ligue-me depois que estou numa reunião”... depois, quando? -postura “o que precisamos fazer, da nossa parte para ajudar a concretizar ...” follow-ups marketing relacional
  • 104. -tratá-los como velhos amigos -mulheres: 1º cumprimento com aperto mão, despedida com 2 beijinhos (relação de proximidade = compromisso) -os que dizem não: não nos deixar abater, nem fazer prantos... pode ser bluff ou uma estratégia para baixar preços, apanhar uma promoção... -perguntar porquê? follow-ups marketing relacional
  • 105. 1. Parár de falar. Predispor-se a ouvir 2. Manter o contacto visual com o interlocutor 3. Activar sentimentos de aproximação 4. Dar feedback gestual e mímico 5. Não expressar, inicialmente, acordo ou desacordo 6. Respeitar os silêncios do interlocutor 7. Empatizar- sentir o enquadramento da mensagem no universo pessoal e subjectivo do outro 8. Fazer perguntas e/ou reformulações 9. Responder ou argumentar. Neste momento, é a sua vez de ser ouvido _escuta activa
  • 107. -não podem ser muito evidentes e óbvias, senão podem criar efeito oposto -uma vez vivida uma situação, é guardada na memória, segundo a nossa percepção da situação _repetição & imitação
  • 108. •Coisa mais poderosa que se pode duplicar: respiração •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, mantendo a congruência, influenciamo-la sim, mas há instinto de protecção •Acompanhamento na imitação? •O que podemos duplicar? •postura •tom de voz/velocidade •termos utilizados (não corrigir) •gestos específicos •respiração •credibilidade e congruência! _técnica do espelho duplicar, replicar...
  • 109. -A linguagem utilizada pelos colaboradores da unidade de alojamento deverá ser de ajuda e colaboração. Uma postura positiva e compreensiva, mas simultaneamente concisa e precisa. Convencional e convidativa, mas não informal e intrometida. Por exemplo, quando abordamos o tema “cama” não devemos apenas mencionar as características que compõe um colchão, mas sim a sensação de relaxamento e paz de espírito que se consegue numa cama confortável. _tom de voz
  • 110. NERVOSISMO • escola(1ª humilhação pública) • crianças (limites) • TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação) • físico • psicológico • “10 second relaxer”
  • 111. • Acessibilidade • Progressão • Método • Vivacidade • Ritmo • Variedade • Serenidade • Preparação
  • 112. RECEPTIVIDADE LINGUAGEM CORPORAL • sorriso caloroso • braços descruzados • pernas descruzadas • inclinado para a frente • corpo relaxado • contacto directo dos olhos (pupilas dilatadas) • palmas das mãos abertas • mão no peito (árabes)
  • 113. DEFENSIVA LINGUAGEM CORPORAL • pouco contacto com olhos • cantos dos lábios para baixo • corpo rígido • mãos cerradas • palma das mãos por detrás do pescoço • sobrancelha cerrada • lábios cerrados • cabeça abaixada • aperto de mão fraco • coçar lóbulos orelhas, pescoço ou cabeça
  • 114. DOMINANTE LINGUAGEM CORPORAL • pés na mesa • elevação física sobre outra pessoa • aperto de mão excessivamente forte • voz estridente, alta • recostar-se na cadeira com ambas as mãos apoiando a cabeça • falso-desencontraído, poder
  • 115. AGRESSIVIDADE LINGUAGEM CORPORAL • sobrancelha vincada • longos silêncios • ausência de expressão facial de concordância • olhar vago ou contacto visual sustentado com pupilas contraídas (o “encarar”) • movimentar-se para o território da outra pessoa • dedo indicador apontado
  • 116. ABORRECIMENTO OU INDIFERENÇA LINGUAGEM CORPORAL • olhar fixo inexpressivo (confundível com agressivo) • não piscar os olhos • rabiscos • inexpressão facial • olha desconcentrado, preocupado com telemóvel, o que se passa lá fora, etc • desligado, desinteressado
  • 117. FRUSTRAÇÃO LINGUAGEM CORPORAL • correr dedos pelos cabelos • chutar o chão com objectos imaginários • suspiros curtos • torcer as mãos • andar, deambular
  • 118. BOA-VONTADE LINGUAGEM CORPORAL • mãos no meio das pernas/ nos joelhos • expressão facial viva • proximidade • sentar à beira da cadeira • acenar em concordância • queixo para trás ou frente, seguindo a conversa (normalmente de lado)
  • 119. NERVOSISMO, INCERTEZA LINGUAGEM CORPORAL • aperto de mão froco • pigarrear constante • mão cobre a boca enquanto fala • risada nervosa • olhar de esguelha • suspirar (forma de retoma de ar) • agitação • roer as unhas ou morder/puxar cutículas • morder o lábio
  • 123. TH2- Turismo & Hotelaria, Lda Av. Álvaro Pais, 12 D 1600-007 Lisboa | [t] (+351) 210 994 958 training@th2.com.pt | www.th2.com.pt #atelierth2 | facebook: atelier.th2