1933

1
AQualidadenoAtendimento
OPERAÇÕES TÉCNICAS DE
RECEPÇÃO
Mod.V
Atendimento e Comunicação

2
A satisfação do Cliente:
Factor – chave para o desenvolvimento do
serviço
Melhor compreender as expectativas do Cliente
Satisfação das necessidades e expectativas
dos clientes, prestando-lhes serviços de
qualidade, no tempo adequado
 Tenha o poder/autoridade para satisfazer a sua
pretensão imediatamente
 O tenha em grau de consideração suficiente
para o tratar como pessoa, de preferência
importante
 Se empenhe suficientemente para perceber a
importância do problema que põe e que o
resolva de forma rápida, a seu favor
Estar orientado e demonstrar interesse pelo Cliente

3
A satisfação do Cliente:
serviço
Estar orientado e demonstrar interesse pelo Cliente
 Forma de atendimento
(simpatia, amabilidade)
 Interesse pelos
problemas/acompanhamento...
 Eficácia dos serviços
(resolução dos
problemas+rapidez...)
 Organização dos serviços
 Leque variado de serviços
prestados
Melhor compreender as expectativas do Cliente

4
A satisfação do Cliente Empreendedor:
serviço
aoEmpreendedor
Estar orientado e demonstrar interesse pelo
Cliente
 Ser bem compreendido
 Ser bem recebido
(disponibilidade/ bom
acolhimento...)
 Sentir-se importante
 Sentir conforto (instalações e
mobiliário moderno)
 Sentir-se seguro (informações
correctas)

5
serviço
aoEmpreendedor
Tangibilidade e Intangibilidade
Necessidades Tangíveis (físicas) – envolvem
tudo o que se destina a poupar esforços ou
tensão aos hóspedes.
Acesso fácil à recepção e um sitio para deixar o
carro, se o tiver
Fácil acesso para o cliente e a sua bagagem
até ao quarto que lhe foi atribuído
Um local para guardar a roupa e serviço de
lavandaria
Instalações que lhe permitam trabalhar no
quarto ou mesmo ter uma reunião
Alguma coisa para comer ou beber
Alguma forma de entretenimento (TV no quarto,
discoteca, etc.)

6
serviço
aoEmpreendedor
Tangibilidade e Intangibilidade
Necessidades Intangíveis (psicológicas) –
medidas tomadas para que o hóspede se sinta
bem vindo e psicologicamente descontraído.
Podem ser classificadas em dois grupos:
O ambiente (estilo e decoração) do edifício
- Imagine um quarto lindo, mas que está
pintado com cores sombrias e com vista para
uma fábrica ou uma parede. O hospede,
fisicamente pode se sentir confortável mas
psicologicamente, deprimido.
Grau de hospitalidade ou interesse pelo cliente
manifestado pelo pessoal
- A antipatia da recepcionista durante o
check-in ou do bagageiro enquanto leva as malas
até ao quarto, consegue destruir completamente
qualquer impressão favorável.

7
Principais competências e funções do
atendimento
As etapas do atendimento: do acolhimento à
despedida
1º Acolhimento
2º Compreensão da
solicitação
3º Dar a resposta
4º Despedida

8
atendimento
despedida
1º Acolhimento
 Pare de conversar com o
colega
 Ponha-o à vontade
 Dê atenção à sua
identificação
 Seja simpático e paciente
 Evite distracções
Memorização
As primeiras
impressões
Os primeiros
segundos…

9
atendimento
despedida
2º Compreensão da
solicitação
OBTER
INFORMAÇÃO
• Concentre a sua atenção
no interlocutor
• Demonstre interesse e
disponibilidade
• Faça uma escuta activa
• Não fale enquanto o seu
interlocutor estiver a falar
• Não seja precipitado
• Se tem alguma crítica a
fazer, modere-a

10
atendimento
despedida
3º Dar a
resposta
DAR
INFORMAÇÃO
• Quando se trata de
transmitir uma informação
curta e simples, é melhor
fazê-lo de uma só vez, e
depois verificar se a
mesma foi entendida
• Procure esclarecer e
informar
Saber dizer não… assegurando a
relação e o respeito do Cliente

11
atendimento
despedida
3º Dar a
resposta
DAR
INFORMAÇÃO
• Se a informação for
complexa ou implicar
muitos passos, será
melhor dividi-la em
partes, transmitindo ao
interlocutor uma parte de
cada vez
• Quando não souber que
resposta dar, e o assunto é
da sua competência, nunca
diga “Não Sei...”.Diga antes
“Este caso nunca me foi
antes colocado. Vou
reanalisá-lo e contacto-o...”
Investigação

12
atendimento
despedida
RESOLUÇÃO DO
PROBLEMA
DETERMINAR
SOLUÇÃO EXEQUÍVEL
Concentração nas acções a
empreender – Etapas:
• Compreender o problema
• Procure informar-se e
recolher o maior número de
dados essenciais à
compreensão do problema e
à resolução do mesmo

13
atendimento
despedida
RESOLUÇÃO DO
PROBLEMA
DETERMINAR
• Faça perguntas para
aprofundar a comunicação e
para perceber aquilo que é
dito de forma indirecta
• Arranjar um plano para
resolvê-lo (peça, por
exemplo, sugestões)
• Se tal for necessário, resumir
a parte por que cada um é
responsável

14
atendimento
despedida
RESOLUÇÃO DO
PROBLEMA
DETERMINAR
• Não dê a impressão de
que existe uma alternativa
se sabe que não há
nenhuma
• Verificar se o mesmo foi
resolvido

15
atendimento
despedida
Resolver problemas implica, muitas das
vezes, agir de modo não rotineiro
RESOLUÇÃO DO PROBLEMA
Proponha a realização de reuniões com os
coordenadores e colegas para avaliação do
funcionamento dos postos de
atendimento/introdução de melhorias
Sem poder de decisão, e por melhor que seja o
seu desempenho, dificilmente (ou é impossível)
resolve os problemas inesperados dos seus
clientes

16
atendimento
Como salvaguardar a fidelização do Cliente
Os últimos
segundos…
As últimas
impressões
4º A despedida
Memorização c

17
Desenvolver as suas competências emocionais
Saber lidar com situações de tensão e desgaste no
quotidiano profissional
Saber lidar com clientes difíceis
Não use frases do tipo:
“Não sei porque razão está chateado com a
situação”
“ Não acha que está a exagerar?”
“Ainda tem um ataque se continua assim!”
“Lá está o Sr. outra vez a perder o controlo.”
“ O Sr. não está no seu juízo normal.”
Não critique o seu interlocutor nem se
defenda a si próprio. Enfrente a situação
com calma

18
O processo de comunicação e o seu impacto no
relacionamento com o Cliente
Adoptar uma postura adequada: escutar activamente,
personalizar a abordagem
Forma diferenciada através da qual
percebe o serviço que lhe é
prestado, quando esse serviço
satisfaz as suas expectativas da
distinção e unicidade
O cliente espera um ATENDIMENTO
PERSONALIZADO

19
Saber escolher a forma de comunicação mais
adaptada ao estilo do cliente
Estar atento aos elementos da
comunicação não verbal permite, em
geral:
 Obter mais informações acerca do
interlocutor
 Obter mais informações sobre a
situação (pois pode ficar a conhecer as
emoções, atitudes, identidade, posição
social, etc)
 Gerir o tipo de interacção pretendido
em relação ao interlocutor, ou seja, ao
utilizar determinados gestos, posições
e tom de voz, pode tentar ser
conciliador em relação a ele

20
Dominar as regras de ouro da comunicação
 Esclareça as suas ideias antes de comunicá-las
 Examine o propósito de cada comunicação
 Considere o conjunto físico e humano onde vai
comunicar
 Consulte outras pessoas para planear as suas
comunicações
 A maneira de comunicar é tão importante
quanto o conteúdo da mensagem
 Aproveite a oportunidade , quando surgir, para
valorizar o ouvinte
 Acompanhe a sua comunicação
 Comunique para o amanhã tão bem como para
o presente
 Assegure-se de que as suas acções suportam a
sua comunicação
 Procure fazer-se compreender, mas
compreenda também como um bom ouvinte

21
 As perguntas podem ajudá-lo a
esclarecer certos pontos, a prevenir erros
e a resolver equívocos
 Por outro lado, fazer uma pergunta como:
“Quer falar sobre o assunto...?” ou
“Posso fazer algo para ajudar?”
 Não se deixe intimidar nem fique
ofendido
 Deixe a pessoa falar, desabafar...
Saber gerir situações de potencial conflito ou
reclamação
Saber lidar com comportamentos agressivos,
passivos e manipuladores

22
reclamação
 Faça perguntas certas ... As pessoas
respondem melhor a perguntas do que a
afirmações
 Ao fazer perguntas pode ganhar tempo
para pensar e escolher a resposta
adequada
 Ao fazer perguntas recebe também mais
informação que o ajudará a lidar mais
eficazmente com a situação ou com a
pessoa
 Utilize as técnicas da reformulação ou
sincronização para resolver dúvidas ou
equívocos
 Evite utilizar expressões do género
“Tenha calma. Não vamos fazer uma
tempestade num copo de água.”

23
reclamação
 Por outro lado, expressões do tipo”
Posso fazer algo para ajudar?” dá à
outra pessoa a hipótese de expor o seu
ponto de vista
 Procure ter um comportamento
assertivo, por forma a assegurar que o
seu ponto de vista é ouvido sem passar
por cima dos outros e desrespeitá-los
 Perante uma situação desconfortável
evite ficar passivo ou ter um
comportamento agressivo, pois pode
perder o controlo da situação

24
Saber gerir as situações de potencial conflito
ou reclamação
aoEmpreendedor
Comportamento
agressivo
Comportamento
assertivo
Evita o
confronto
Comportamento
passivo
Expõe de
forma directa
e apropriada
as suas ideias
Perde o
controlo da
situação
Pode
controlar a
situação, mas
perde o
cliente e o seu
respeito
Respeito pelo
interlocutor

25
“Ataque”/pressão
Resposta
Combata o seu
ego
Ouça primeiro
Pense na
resposta
Controle a sua
agressividade

26
ou reclamação
Etapas para a resolução de reclamações
Acolhimento
 Mantenha-se objectivo/calmo
 Acolhe o cliente com
consideração,
independentemente da sua
atitude
 Isole-o,convide-o a sentar

27
ou reclamação
Para controlar o diálogo com o
reclamante:
 Responda apenas aos factos, tomando
algumas notas, se necessário
 Não se justifique...
 Não contra-ataque...não se zangue
 Não se desculpe excessivamente...
 Não fique silencioso...dê sinais de que
está a acompanhar o que o reclamante
lhe está a transmitir
 Tenha uma atitude compreensiva

28
ou reclamação
Compreender (objectivamente) a
reclamação
 Quando o reclamante fizer uma pausa para
respirar, aproveite e faça perguntas para
centrar a comunicação no essencial
 Procure fazer perguntas sobre elementos
positivos, com vista a minimizar os negativos
que levaram ao surgimento da reclamação
 Simultaneamente, procure identificar
soluções
 Use a técnica da reformulação para
compreender efectivamente a reclamação e
centrar o diálogo somente nos factos
Nunca entre em conflito com o
interlocutor

29
ou reclamação
Dar a resposta, apresentando a solução
 Procure tranquilizar o reclamante, dizendo-
lhe que irá, de imediato, trabalhar no
assunto
 Procure ser positivo e objectivo
 Faça, primeiramente, investigação ou
aconselhe-se com alguém, se for
necessário (não se precipite)
 Informe o reclamante das pesquisas a
efectuar
 Se o assunto não for logo resolvido, diga-
lhe que irá telefonar-lhe e faça-o
efectivamente

30
ou reclamação
Despedida
 Conclua o diálogo de uma forma positiva
e utilizando uma expressão do género:
“Obrigado pela sua compreensão”
 Evitar reclamações do mesmo tipo
futuramente
 Pense no futuro
 Evite o passa-palavra negativo
 Uma reclamação solucionada
rapidamente transforma-se num aspecto
positivo

31
Saber utilizar eficazmente o telefone
Prioritário
Cego
Rápido
Anónimo
Exigente

32
Saber comunicar verbal e não verbalmente ao
telefone
Tenha em atenção não só o seu tom de voz, mas
também o modo como articula as palavras, a
entoação e a velocidade
• Nas comunicações telefónicas a nossa
capacidade de expressão reduz-se de
forma drástica, limitando-se à voz e à
maneira de falar
• Não há o apoio dos gestos e das
expressões faciais
• Para atrairmos a atenção do interlocutor
temos apenas a nossa voz
• O tom de voz revela o modo como nos
sentimos no decorrer do contacto
• As emoções positivas e negativas podem
ser reveladas pela nossa voz

33
telefone
• Procure não encarar o toque do telefone como
uma interrupção
• Procure não ficar irritado, pois se tal acontecer
isso é perceptível na voz
• Concentre-se no que está a ouvir e na sua voz - o
tom e as palavras que usa
• Tenha em atenção não apenas aquilo que diz
mas também a o modo como o diz (entoação)
• Uma boa maneira de certificar-se de que o seu
tom de voz está a soar de modo adequado é
sorrir enquanto fala
• Pratique uma voz agradável, nítida e bem
modulada
• Procure criar uma imagem positiva ao telefone

34
telefone
Símbolos de
fraqueza
Símbolos de
força
Voz fraca
Voz baixa
Voz hesitante
Voz brusca e
irregular
Voz jovial
Voz articulada
Voz sorridente
A voz ao telefone

35
Saber utilizar eficazmente o telefoneSaber utilizar eficazmente o telefone
telefone
Cuide da voz
Ritmo da voz
(Quando tiver de expressar
uma ideia importante, faça
uma pequena pausa, para
obrigar à reflexão)
Fale sem fazer
esforço, sem forçar a
voz
Procure o ritmo certo
para que a voz saia
harmoniosa; jogue com
a velocidade dos sons,
a respiração, as
pausas e os silêncios,
o que vai permitir que
as emoções se
transmitam
A voz ao telefone

36
Saber utilizar eficazmente o telefoneSaber utilizar eficazmente o telefone
telefone
Articulação
Volume da voz
Ao telefone ainda é mais
importante articular do que
numa conversa frente a
frente
Exercício: “O tagarela
tagarelador tagarelava na
sua tagarelice. Se o
tagarela tagarelador não
tagarelasse, não seria
tagarelador”
Se o seu tom de voz é
demasiado fraco, vai
desanimar o seu
interlocutor que terá de
fazer um esforço para o
ouvir
Se fala muito alto, é
desagradável
A voz ao telefone

37
A recepção e emissão de chamadas: técnicas a
adoptar
• Organizar, planear e estruturar as
comunicações telefónicas (ex: consultar os dossiers
antes de telefonar)
• Se desejarmos falar sobre mais que um assunto, é
sensato tomar algumas notas
• Condensar/sintetizar
• Controlar o tempo, sem dar a impressão de
pressa
Telefonar em função da disponibilidade dos seus
interlocutores
• Escolher o melhor momento para si e para o seu
interlocutor (para alguns será de manhã se se tratar
de chamadas delicadas e à tarde para chamadas
menos importantes ou mais de rotina)
• Se não sabe quando telefonar aos clientes,
pergunte-lhes directamente

38
adoptar
• Escolha o momento do dia em que esteja mais
simpático, mais descontraído e controla o stress
• As manifestações de stress associado ao telefone
podem ser as seguintes:
- O coração acelera
- As mãos ficam húmidas
- Gagueja, a voz treme
- Ri estupidamente
- Fala muito alto ou muito baixo
- Perde a memória, não sabe o que dizer
- As capacidades de análise enfraquecem

39
adoptar
adoptar
Identificar o propósito do telefonema
Seja directo, dê respostas imediatas ( se
não as tem proponha voltar a ligar)
Se tem contactos com um tagarela,
centralize a comunicação no objectivo
Saiba recapitular rapidamente para
tranquilizar o seu interlocutor quanto ao
grau de compreensão que teve

40
adoptar
adoptar
A ESCUTA ACTIVA ao telefone implica:
Estar à escuta Questionar e
reformular
Calar-se
Prestar atenção
Não ser demasiado
reactivo
Não induzir as respostas
Empatia
Técnicas de
perguntas para
Se informar
Aprofundar
Orientar
Compreender
Reflectir
Verificar/concluir

41
adoptar
Precisamos de orientar a conversa telefónica
quando temos de:
• Recusar
• Gerir o conflito
• Negociar
• Cortar a conversa demasiado longa e inútil
utilizando, por exemplo, perguntas fechadas
• Chegar a um compromisso
• Acalmar a cólera do outro

42
adoptar
As sete etapas da emissão de uma chamada
(RESUMO)
1. O contacto
2. Identificação
3. Objectivo da chamada
4. A argumentação
5. A resposta às objecções
6. A recapitulação ou síntese
7. A despedida

43
Etapas a seguir nas comunicações telefónicas
1. Responda imediatamente (não se
esqueça que ele é prioritário)
2. Emita uma saudação e identifique-se
(não se esqueça que ele é cego e
anónimo)
3. Use perguntas apropriadas para manter
o controlo e utilize “apoios” para
demonstrar que está a escutar

44
4. Mantenha as pessoas informadas
5. Resuma a acção/reformulação
6. Faça a despedida usando uma frase
amigável
7. Prossecução da acção acordada após
telefonema

45
1. Estabelecimento do contacto
2. A escuta
3. As perguntas
4. A reformulação
5. A resposta ao pedido
6. A síntese da conversa
7. A conclusão (despedida)
As sete etapas da recepção de uma chamada
(RESUMO)

1933

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