Indicadores Desempenho e Métricas em TI v29

1Versão 29 | Ago 2013
IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI
rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com
Como medir o desempenho de TI
by rildosan® 2012
Rildo Santos (@rildosan)
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Indicadores de
Desempenho e Métricas em
Tecnologia da Informação

Autor
Indicadores Desempenho e Métricas em Tecnologia da Informação
Rildo Santos (@rildosan) é consultor, estrategista, mentor, coach,
facilitador, palestrante, instrutor, escritor e empreendedor.
Atua com Inovação, Planejamento Estratégico, Processos, Gestão de
Negócio, Liderança, Empreendedorismo, Tecnologia da Informação e
Métodos Ágeis.
É Administrador de Empresas, Especialista em Didática do Ensino
Superior e Mestrando em Engenharia da Software pelo Mackenzie.
É certificado ITIL, instrutor Oficial certificados em Cobit e Cobit Game,
CSM, CSPO e instrutor Java
rildosan.com
www.etecnologia.ning.com
www.facebook.com/rildosan

Programa: “Menos Papel, Mais Árvores ®”
Qual é o mundo que queremos ?
O primeiro passo para criar um mundo melhor, é saber qual tipo de mundo que queremos
ter e qual tipo que deixaremos de herança para as próximas gerações.
Nossa missão: É buscar pelo equilibro do homem, da tecnologia e do meio ambiente.
Para cumprir esta missão é necessário: mobilizar, conscientizar, comprometer e AGIR.
O programa Menos Papel, Mais Árvores®, é uma ação, com objetivo de
estimular o consumo sustentável de papel dentro das organizações.
Quer participar ?
- Reduza o uso de papel (e de madeira) o máximo possível.
- Só imprima se for extremamente necessário.
- Evite comprar produtos com excesso de embalagem.
- Ao imprimir ou escrever, utilize os dois lados do papel.
- Use papel reciclado.

Conteúdo
Módulo 1:
Fundamentos
da Medição de
Desempenho
Módulo 2:
Como implementar
um Sistema de
Medição de
Desempenho
Estudos de CasoMódulo 3:
Metas, Indicadores
de Desempenho e
Métricas para
Gestão de TI

Introdução
Podemos medir o desempenho de um aluno, de um jogador de futebol, de um piloto de
formula 1, de um trabalhador, da economia, do sistema de saúde pública, de um juiz e até
dos governantes.
Em uma organização podemos medir o desempenho da organização, de uma área de
negócio (ou departamento), de um projeto, de um processo, de um serviço ou das pessoas
que trabalham na organização.
Medir o desempenho ajuda a entender (ou perceber) quanto podemos ser mais eficientes
e eficazes.
Nesta palestra definimos os principais fundamentos, apresentada boas práticas, técnicas e
ferramentas para medição de desempenho.
“A medição é o primeiro passo que leva ao controle e,
consequentemente, à melhoria. Se você não mede algo, você
não o entende. Se você não o entende, você não o controla.
Se você não o controla, você não pode melhorá-lo.”
H. James Harrington

Fundamentos da Medição
de Desempenho
1
Módulo 1
Parte 1 – Fundamentos da Medição de Desempenho
• Questão Chave: Por que medir?
• Conceito de Meta, Indicadores de Desempenho e Métricas
• Componentes Chaves da Medição de Desempenho
• Boas Práticas: SMART, KISS e Benchmark
• Técnica: 5W2H
• Avaliação de Desempenho com base em indicadores
Parte 2 – Questões Chaves na Medição de Desempenho
- Visão Holística de TI
- O que medir ?
- Como Medir ?
- Quem são as partes interessadas ?
- Quando medir ?
- Quanto custa medir ?
Final deste módulo, você deverá saber:
- Definição de Meta, Indicadores de Desempenho e Métricas
- Como fazer uma avaliação de desempenho com base em indicadores
- Como utilizar SMART, KISS, Benchmark e 5W2H
- Responder as questões chaves da medição de desempenho
- Como criar um indicador para medir o desempenho

Introdução:
Neste módulo vamos definir meta, indicador de desempenho e métricas, pois eles são considerados os
elementos essenciais em sistema de medição de desempenho.
Além das definições, também vamos responder, neste módulo e nos demais, as questões chaves, que
são necessárias, para que haja êxito na medição de desempenho. Questões:
- Por que medir ?
- O que medir
- Como medir ?
- Quem são os interessados no resultado da medição ?
Começamos respondendo: Por que medir?
Por que
medir ?
O que
medir ?
Como
medir ?
Questões chaves
Quem são os
interessados?

Conteúdo:
Parte 1
• Questão Chave: Por que medir?
• Conceito de Meta, Indicadores de Desempenho e Métricas
• Componentes Chaves da Medição de Desempenho
• Boas Práticas: SMART, KISS, Benchmark
• Técnica: 5W2H
• Avaliação de Desempenho com base em indicadores
Fundamentos da Medição de
Desempenho
Módulo 1, Parte 1
1
“Somente se conhece bem um fenômeno quando é possível expressá-
lo em número”. Lord Kelvin

Por que medir ?
Por que medir ?
Precisamos justificar de forma contundente “o por que” da medição. Um boa forma de responder, é dizer
qual é o propósito da medição, por exemplo:
“Medimos porque queremos ter produtos excelentes”, “Medimos porque queremos ter os melhores
serviços” ou “Medimos porque queremos nossos clientes satisfeitos”.
Uma outra forma de responder é olhar para o Planejamento Estratégico da organização, pois, para ter
produtos excelentes, melhores serviços e clientes satisfeitos, primeiro temos que definir Onde se quer
chegar (definir visão – objetivo de longo prazo), saber onde estamos (estabelecer baseline), como
chegar lá (definir as ações - missão) e como saber que chegamos lá (definir indicadores de
desempenho e métricas).
A medição permite avaliar o desempenho em relação a meta, objetivos da organização, ajuda na
identificação, priorização, comparação e na decisão do que deve ser melhorado.
Por que
medir ?
O que
medir ?
Como
medir ?
Questões chaves
Quem são os
interessados?

Fundamentos da Medição de Desempenho:
Medição de Desempenho
Metas
Indicadoresde
desempenho
Métricas
MelhoriaContínua
Tomadadedecisão
Alinhamento com Negócio Eficiência e Eficácia
As metas, Indicadores de Desempenho e Métricas, são os componentes
chaves da medição, e são a base de sustentação da medição de
desempenho. que deve ser encarada como uma ferramenta de melhoria.

Definição: Meta, Indicador de Desempenho e Métrica
Para ajudar na definição de Meta, Indicador de Desempenho e Métrica, vamos apresentar a história
de Zarcos, um jogador de futebol que deseja ser tornar o maior artilheiro da história do futebol.
Quero ser maior artilheiro
da história do futebol.
A história de Zarcos, vai ajudar na
identificação, no entendimento e na definição
dos principais componentes da medição de
desempenho.
Definição: MetaME
Definição: Indicador de DesempenhoID
Definição: MétricaMT
História de Zarcos

Definição de Meta
Nossa história começa falando do Zarcos, um jogador de futebol, que deseja ser o maior
artilheiro de todos os tempos. Ele transformou este desejo em um objetivo, uma “meta”.
Definição: Uma meta é um objetivo traduzido em termos quantitativos.
Formato e Componentes: Objetivo, valor e prazo.
Descrição: As metas são os índices arbitrados para os indicadores, a serem atingidos
num determinado período de tempo. São condições ou posições a serem alcançadas no
futuro. Elas se constituem em propulsores da gestão.
Exemplo de Meta: Ser maior artilheiro da história do futebol, marcar 1300 gols em
20 anos de carreira.
ME
Objetivo Valor Prazo
Ser maior artilheiro da história do futebol marcar 1300 gols em 20 anos de carreira
Exemplo:

Principais Características de uma MetaME
- Toda meta deve atender objetivos (ou diretrizes) de negócio, expectativas e necessidades das partes
interessadas.
- Metas devem deve ter um propósito bem definido, ser desafiadoras, alcançáveis (pois, uma meta
inatingível causa desmotivação), diretas, negociáveis, fundamentadas em séries históricas, tendências e
permitir comparações (Benchmark).
- Uma meta expressa um objetivo a ser alcançado.
- Metas de longo prazo podem ser “quebradas” em metas de médio e curto prazo para facilitar o
gerenciamento, a medição e o “atingimento”.
Existem metas de longo prazo, como demonstrado no exemplo acima,
considere que o Pelé levou quase 20 anos de carreira para marcar 1283
gols. Podemos “quebrar” a meta de longo em meta de médio e de curto.
Exemplo de meta de curto prazo: Ser maior artilheiro do campeonato
estadual, marcar 59 gols.
Metas de longo
prazo
Metas de médio
prazo
Metas de curto
prazo
Boa Prática: Quando necessário quebre as metas de longo em metas de médio e curto prazo.
Exemplo de Meta: Ser maior artilheiro da história do futebol, marcar 1300
gols em 20 anos de carreira.

Exemplo de Meta: Longo, Médio e Curto Prazo
20 anos de carreira
1 Ano
Meta: Ser maior artilheiro da história, marcar 1300 gols em 20 anos de carreira.
Temporada (Uma temporada tem duração de 1 ano)
Mês 1
Meta: Ser maior artilheiro do campeonato,marcar 59 gols.
20 Anos
Mês 12
Campeonato (geralmente tem duração entre 3 a 6 meses)
Mês 1 Mês 3
Utilizando o esporte, demonstramos um exemplo* de meta de longo, curto e médio prazo:
Meta de longo
prazo
Meta de médio
prazo
Meta de curto
prazo
Benefícios das Metas de Médio e
Curto Prazo:
- São mais fáceis de gerenciar
- São mais fáceis de alcançar
- São mais fáceis de medir
- Quando alcançadas geram motivação
para evoluir para as metas de médio e
longo prazo.
Meta: Ser maior artilheiro da temporada, marcar 87 gols.
*Escala livre
ME

Importância das Metas:
Metas são importantes, pois elas permitem:
- Medir o desempenho. Metas são bases medição de desempenho de uma organização.
- Estabelecer um sistema de medição desempenho da organização. Transformar a medição de
desempenho em um processo sistemático que faz parte da cultura da organização.
- Orientar organização para gestão por resultado.
- Saber onde se quer chegar. As objetivos são traduzidos em metas, desta forma é mais fácil de
avaliar e saber se organização está indo ao encontro dos seus objetivos ou não.
ME
Saber aonde se quer chegar é fundamental para uma organização. Entender quais são objetivos e do
que a organização realmente precisa para reunir esforços para a realização destes objetivos.
A tradução dos objetivos em metas é primeiro passo, pois, uma meta é um resultado específico que a
organização pretende alcançar.

SMART, é uma boa prática que ajuda na definição de Metas.
SMART é um acrônimo que significa:Specific, Measurable,
Achievable, Realistic e Timebound):
• Specific (Específico): Os objetivos especificam o que querem
alcançar
• Measurable (Mensurável): É passível de medição ?
• Attainable (Atingível): Os objetivos são factíveis e atingíveis.
• Realist (Realista): Você pode atingir os objetivos com os
recursos que dispõe?
• Time-bound (Aprazado): Quando você quer alcançar os
objetivos fixados?
Boa Prática: SMART
Boa Prática:
Use e abuse do SMART para definir as metas.

SMART:
• Specific (Específico): Os objetivos especificam o que querem alcançar:
Sim (Meta: Ser maior artilheiro da história do futebol, marcar 1300 gols em 20
anos de carreira).
• Measurable (Mensurável): É passível de medição ?
Sim, é possível medir, pois, todo jogo de futebol tem uma súmula da partida
onde o arbitro registra todos os gols e seus autores.
• Attainable (Atingível): Os objetivos são factíveis e atingíveis.
Sim. Mas é uma meta desafiadora.
• Realist (Realista): Você pode atingir os objetivos com os recursos que dispõe?
Sim.
• Time-bound (Aprazado): Qual tempo para alcançar os objetivos fixados?
Em 20 anos de carreira.
Boa Prática: Exemplo de Aplicação do SMART

Definição de Indicador de Desempenho
Já sabemos, que Zarcos, deseja ser o maior artilheiro da história do futebol,.mas, como saber se ele já
atingiu a meta ? Como saber o desempenho do Zarcos ?
Definição: É uma medida quantitativa e significativa usada para medir o desempenho em
relação a uma meta preestabelecida. (rfs-2006)
Formato: índice[1] (ou valor) e descrição.
Componentes: Formula de calculo, índice, descrição, faixa de valores, valor referencial
(para comparativo), período de apuração, forma de medição e frequência.
Descrição: Os indicadores são ferramentas básicas para o gerenciamento de um Sistema
de Medição de Desempenho, o sistema gera informações que são essenciais para tomada
de decisão. O indicador de desempenho geralmente é calculado.
Exemplo de indicador: % de gols marcados na carreira
Exemplo de Meta: Ser maior artilheiro da história do futebol, marcar
1300 gols em 20 anos de carreira.
ID
Índice ou valor Descrição
21% de gols marcados na carreira
Exemplo:

Principais Características de um Indicador de Desempenho:
Características Descrição
Eficácia ou
Seletividade
Representar ou ser fortemente correlacionado com a características-chave de
satisfação de cliente do processo subsequente ou cliente final.
Custo adequado Custo de implementação e de operação adequado com beneficio da medição.
Oportuno
(tempestivo)
Ocorre no momento certo, por exemplo obtenção dos resultados em tempo
hábil para tomada de decisões.
Rastreavel Tem suporte a registro, recuperação e rastreamento das informações.
Simplificável É simples e fácil de interpretar e entender.
Comparável Possibilita comparações com outras medidas de referências (Benchmark).
Sistematizável Permite coleta de dados, processamento e automação.
Relevante Deve ser relevante para meta.
Mensurável Possibilita a medição. Uma meta expressa um objetivo a ser alcançado,
indicadores de desempenho demonstram o progresso em relação ao objetivo,
quanto foi alcançado e quando falta alcançar.
Acionável Deve ser implementável, ser efetivo e/ou possível de pôr em prática.
Testável Permite examinar, experimentar, avaliar e validar o indicador
Auditavel Passível de auditoria
Confiável Tem fonte de dados e processo de coleta e análise confiáveis
ID
Alertas:
- Desconfie se a quantidade de indicadores for muito grande, pois, quando eles são muitos,
causam dificuldades para tomada de decisão, para melhoria contínua e a para gestão.
- Não existe Indicador de Desempenho sem meta. Pois, sem meta, não tem o que medir.

Importância de Indicadores de Desempenho:
Indicadores de Desempenho são importantes, pois eles permitem:
- Predizer. Fazer análise de tendência de desempenho e também atuar em proação (pro-ativo)
- Estabelecer referenciais. Os indicadores permite estabelecimento de baselines e medidas de
referências.
- Avaliar o desempenho. Habilitam avaliação do desempenho em relação a uma meta predefinida.
- Melhorar continuamente. Ajuda na identificação dos desvios, gargalos, ineficiências, incompetências
, oportunidades de melhoria e na tomada de decisão da implementação da melhoria continua com parte
do sistema de desempenho.
- Dar transparência à gestão. Os indicadores dão transparência a gestão e legitimam os resultados.
ID

Definição de Métrica
As métricas demonstram a capacidade e evolução do jogador Zarcos, nos campeonatos
que ele participa com seu time Tabajara Futebol Clube (TFC).
Definição de Métricas
Definição: É uma medida quantitativa que ajuda a medir capacidade, tamanho, volume,
peso, altura, quantidade ou tempo.
Formato: descrição e valor.
Componentes: Unidade de medida, frequência, valor e descrição
Descrição: Métricas são como variáveis quantitativas. Elas são bases para calcular o
desempenho.
Exemplo de métrica: Quantidade de gols marcados
Descrição Valor
Quantidade de gols marcados 274
Exemplo:
MT

Definição de Métrica
As métricas demonstram a capacidade e evolução do jogador Zarcos, nos campeonatos
que ele participa com seu time Tabajara Futebol Clube (TFC).
Exemplo de métrica: Quantidade de gols marcados
Métricas:
Zarcos marcos 254 gols em 6 anos, no último campeonato estadual, de 2012, ele marcou mais 20
gols, esta foi a maior quantidade de gols que Zarcos fez em um campeonato estadual.
Exemplos de Métricas:
- Anos (tempo) de carreira: 6
- Quantidade de gols no campeonato de 2012: 20
- Quantidade de gols marcados na carreira: 274.
No campeonato estadual de 2012, ele jogou 40 partidas, logo sua média por partida é 0,5 ou a cada
dois jogos ele faz um gol.
Boa Prática:
Podemos ter métricas independentes da meta e de indicadores de desempenho. Pois, as
métricas também podem ser utilizadas para medir a capacidade operacional.
MT

Avaliação de Desempenho
Exemplo de Meta: Ser maior artilheiro da história do futebol, marcar 1300 gols em 20 anos
de carreira.
Avaliação de Desempenho é uma ferramenta gerencial para tomada de decisão. Ela permite avaliar o
desempenho, entretanto, ela não responde quais são os motivos do baixo ou alto desempenho e nem
o que fazer para mudar o desempenho.
Avaliação de Desempenho:
Em 6 anos de carreira o Zarcos marcou 274 gols, com essas informações
podemos calcular o desempenho:
Percentual da carreira = (6 anos / 20 anos)  30% da carreira.
Média de gols = (274 golas / 6 anos ) = 45,66 por ano.
Desempenho = ((274 gols marcados / 1300 meta)x100) = 21%.
Isto quer dizer que ele alcançou apenas 21% da sua meta, o ideal seria
alcançar 30%, ou seja, fazer 390 gols.
Se esta quantidade de gols se manter igual ou próxima durante os outros anos,
Zarcos não atingirá a sua meta.
Neste cenário fica claro a importância dos indicadores de desempenho,
pois, eles dão informações suficiente para facilitar a tomada de decisão.
Exemplos de tomada de decisão do Zarcos:
- Aumentar o número de gols marcados por temporada
- Treinar cobranças de pênaltis e faltas
- Aprimorar finalização de jogadas
- Abandonar ou mudar a meta, por exemplo ser 3º. maior artilheiro da história do
futebol.

Quando objetivo é melhorar desempenho fazer um benchmark (comparação) é
excelente opção.
Pois, como saber se desempenho dos serviços, processos e equipes são os
melhores ?
Qual será o desempenho dos meus concorrentes ?
O benchmarking é uma ferramenta que ajuda a responder estas questões.
Definição:
Benchmarking:
O benchmarking é definido com um “processo contínuo e sistemático de avaliação de processos,
produtos, serviços e métodos em comparação aos concorrentes mais sérios e aos das empresas
reconhecidas como líderes”
Benchmark:
É uma medida. uma referência ou medida-padrão para a comparação; nível de desempenho
reconhecido como padrão de excelência.
Benchmarking interno:
É a comparação entre as operações ou serviços
similares dentro da própria empresa.
Exemplo: Comparação entre departamentos,
diretorias, filias, unidades de negócio e etc
Benchmarking competitivo (externo):
É a comparação com os melhores concorrentes
(exemplo: empresa líder do segmento).
Benchmarking Funcional:
É a comparação entre empresas com processos
semelhantes em uma função ou atividade do mesmo
segmento. Exemplo: Serviços de distribuição e
logística.
Benchamarking Genérico:
É a comparação de processos com empresas de
classe mundial. As empresas podem estar em
segmento diferentes mas devem possuírem
processos similares. Exemplo de empresa: Apple.
Tipos
Boa Prática: Benchmark (Comparação)
Fonte: Xerox
Boas
Prática

Exemplo de aplicação de Benchmark (Comparação de Desempenho)
Para fazer o benchmark (comparação) de desempenho do Zarcos, podemos utilizar as
informações de desempenho do Pelé, que é considerado como maior jogador da história
do futebol:
Desempenho do Pelé:
- Marcou 1283 gols em 20 anos de carreira. É o maior artilheiro da história do
futebol.
- Em 6 anos de carreira (de 1957 a 1962) o Pele marcou 500 gols.
- Em 1969, com 12 carreira, o Pele marcou o milésimo gol.
- Maior artilheiro em uma única edição de Campeonato Paulista (estadual), em
1958 (58 gols).
- No Campeonato Paulista de 1964, na 25ª rodada, na partida Santos 11 x
0 Botafogo-SP, Pelé marcou 8 vezes, seu recorde pessoal de gols em uma
mesma partida.
- Segundo a contagem que considera partidas oficiais e não-oficiais, Pelé teria
jogado 1367 partidas, nas quais teria marcado 1282 gols, o que lhe renderia
uma média de 0,94 gols por jogo.
Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Pel%C3%A9

Exemplo de aplicação de Benchmark (Comparação de Desempenho)
Analisando este pequeno comparativo, podemos concluir que
o Pelé em seis anos alcançou 38% da meta e o Zarcos alcançou
apenas 21%. Para que o Zarcos seja o maior artilheiro, ele deverá
ter o desempenho maior que do Pelé nos próximos anos.
Uma pequena comparação (benchmark) do desempenho do Zarcos x o desempenho do
Pelé:
Itens avaliados / Jogador Pelé Zarcos
Quantidade de gols em 6 anos de carreira 500 (38%) 274(21%)
Média de gols por partida 0,94 0,5
Maior quantidade de gols em campeonato 58 20
Eu sou o “rei”, o maior artilheiro

Níveis x Metas, Indicadores e Métricas:
Metas
Estratégia
Tático
Operacional
Indicadores de
desempenho
Métricas
Define os
objetivos
estratégicos e
as metas
Permite medir se as
metas serão
alcançadas
Permite medir a
capacidade
operacional
Abordagem
Top-Down
1
2
3

• Visão Holística de TI
• O que medir?
• Como Medir?
• Quem são os interessados na medição?
• Outras questões:
- Onde?
- Quando medir?
- Quanto custa medir?
Questões Chaves
na Medição de Desempenho
Módulo 1, Parte 2
2

Visão Holística de TI
É necessário ter uma visão ampla, total e irrestrita da TI, ter uma visão holística de TI, isto quer dizer ter
uma visão do todo e não de parte do todo, é preciso ter a visão externa e interna de TI.
Visão externa: É uma visão com foco no negócio. Devemos medir, primeiramente, o que TI entrega para
áreas de negócio, neste caso recomendamos medir os Serviços, na verdade o Nível de Qualidade dos
Serviços de TI, e o Nível de Satisfação dos Usuários. Esta visão permite entender as necessidades do
negócio e as expectativas das partes interessadas (clientes e usuários) e fazer “tão falando” o alinhamento
entre TI e negócio.
Visão interna: É uma visão com foco na tecnologia, que permite medir processos, nível satisfação dos
profissionais, projetos, sistemas, orçamento, enfim tudo aquilo que é preciso para facilitar tomada de
decisão, melhorar desempenho dos serviços e a gestão de TI.
A visão interna de TI: é a visão
técnica é que necessária para a
gestão dos serviços de TI.
Mas, visão interna não pode se
sobrepor as necessidades do negócio
e o nível de satisfação do usuários
que fazem parte da visão externa.
Visão Interna
Visão Externa
Metáfora da Porta: Se a TI faz a medição
desempenho com a porta fechada, ele
enxergará somente a sí próprio,a visão
interna. O ideal é fazer a medição com a
porta aberta, para ver os dois lados, visão
interna e visão externa.

O Que medir ?
O que medir ?
A TI deve ter o papel de Provedor Serviços para áreas de negócio da organização, logo
fazer medição do seu desempenho é essencial. O que pode ser medido:
Sistemas
Nível de Qualidade
dos Serviços de TI
Processos de TI
Operação de TI
Desempenho das
equipes de TI
Projetos de TI
Governança de TI
Nível de Satisfação
dos Usuários de TI
Nível Satisfação dos
Profissionais de TI
Orçamento
Custos
Segurança da
Informação
Por que
medir ?
O que
medir ?
Como
medir ?
Questões chaves
Quem são os
interessados?
Sustentabilidade
Ambiental

O Que medir ?
Exemplos: Do que pode ser medido e alguns indicadores:
O Que Medir ? Indicador
Gestão de Mudança % de Mudanças criticas realizadas com sucesso
Nível de Qualidade dos
Serviços de TI
% de Serviços Críticos com SLA
% de SLA “violados”
Nível de Satisfação dos
Usuários de TI
% de Usuários satisfeitos com serviços de TI
Projetos de TI % de Projetos finalizados com atraso
% de Projetos atrasados
Sistema: Acessibilidade e
Usabilidade
% de Sistema com suporte a acessibilidade
% de Sistema com usuários satisfeitos com a usabilidade
Operações de TI:
Backup/Restore
% de Restauração (restore) com sucesso
% de Serviços críticos com Backup
Desempenho das equipes:
Equipe de Resolução de
Problemas (Segundo nível)
% de Problemas resolvidos com solução de contorno
% de Problemas resolvidos com solução definitiva
% de Problemas resolvidos sem solução
Nível de Satisfação dos
Profissionais de TI
% de Profissionais de TI satisfeitos
Orçamento de TI % do Orçamento comprometido
Segurança da Informação % de Incidentes de Segurança
Governança de TI % de Não Conformidades com requisitos de Governança de TI
Sustentabilidade Ambiental
(TI Verde)
% de redução no consumo de eletricidade
% de redução de emissão de CO2 (Gás Carbônico)
% de redução de uso de papel

Como Medir ?
Como Medir ?
O primeiro passo é definir metas, indicadores de desempenho, métricas e estabelecer um bom um
Sistema de Medição de Desempenho.
Através de um Sistema de Medição de Desempenho. Exemplo de sistema de medição: BSC TI
(Balanced Scorecard para TI)
O que é um Sistema de Medição de Desempenho ?
Um Sistema de Medição de Desempenho, constituído por conjunto de metas, indicadores de
desempenho e métricas, que se dá à atividade sistemática e contínua de medir e avaliar a
eficiência, a eficácia dos processos, projetos, produtos, serviços, equipes e nível de satisfação dos
clientes, por meio da aplicação de metas e indicadores desempenho e métricas.
Por que
medir ?
O que
medir ?
Como
medir ?
Questões chaves
Quem são os
interessados?

Quem são os Interessados ?
Quem são os interessados (ou partes interessadas) na medição de desempenho ?
Todas as pessoas que diretamente ou indiretamente podem influenciar ou sofrer impacto referente a
definição de metas, indicadores de desempenho, métricas e na medição de desempenho.
Primariamente os gestores das áreas devem ser os maiores interessados em implementar um
sistema de medição de desempenho, pois, desta forma ficaria mais fácil de demonstrar como
sua área contribui para o resultado da organização ou como sua área gera valor para
organização.
Responder esta questão é fundamental para medição de desempenho, pois ela determina quem é
responsável pelo sistema e demais partes interessadas, que responderão pela tomada de decisão e
pela melhoria contínua.
Respondendo “Quem os interessados na medição de desempenho”:
- Identifique as partes interessadas na definição e na medição das metas, indicadores e métricas
- Estabeleça quem será o responsável pelo Sistema de Medição.
- Defina quem será o responsável pela tomada de decisão.
- Designe quem será o responsável pela Melhoria Continua.
Por que
medir ?
O que
medir ?
Como
medir ?
Questões chaves
Quem são os
interessados?

Outras Questões Chaves:
Quando Medir ?
Esta questão deve responder três coisas:
- Qual é linha de base da medição (baseline) ?
Estabelecer um “ponto de referência” para medição e comparação. Entretanto, em algumas situações
pode não haver um ponto de referência inicial.
Veja o exemplo:
Por que
medir ?
O que
medir ?
Como
medir ?
Questões chaves
Quem são os
interessados?
Quando
medir ?
Quanto
custa ?
Onde ?
Diretriz de Negócio Satisfação de Clientes
Dimensão Eficácia
Meta 90% de Satisfação dos Clientes de TI
Indicador Índice de Satisfação dos Clientes de TI
Linha de Base 2010 2011 2012 2013 2014
85% 87% 88% 90% 90%

Quando Medir ? (continuação)
- Qual é período de avaliação de desempenho ?
Não há uma formula mágica, matemática e nem uma receita de bolo pronta para responder essa questão.
Usar o bom senso, ajuda na determinação do período de tempo de avaliação, mas, deve-se levar em
consideração o desempenho, quando alto, o período de tempo poderá ser maior (exemplo: 6 meses), mas,
quando baixo, geralmente, o período de tempo é menor (exemplo: 1 semana).
O período de tempo de avaliação poderá variar de acordo nível de controle da gestão.
- Qual é prazo para atingir a meta ?
Estabelece um prazo para atingimento da meta, quando uma meta não é aprazada, entende-se que o prazo
para atingimento é período de avaliação.
Exemplos:
- 100% dos Itens de Configuração registrados no CMDB (Banco de Dados de Configuração)
- 100% dos Serviços Críticos com SLA (Acordo de Nível de Serviço) em 3 meses.
Por que
medir ?
O que
medir ?
Como
medir ?
Questões chaves
Quem são os
interessados?
Quando
medir ?
Quanto
custa ?
Onde ?

Onde ?
Define o contexto, local ou ambiente da medição. Exemplos: Operações de TI, Central de Serviços,
Serviços de TI, Projetos de TI e etc.
Quanto custa ?
Para responder esta questão devemos identificar todos os custos para implementar e manter a medição
desempenho. É recomendado fazer uma análise de custo x beneficio, onde o beneficio da medição deve
ser maior que custo. Os custos podem variar de acordo com o nível de controle.
Por que
medir ?
O que
medir ?
Como
medir ?
Questões chaves
Quem são os
interessados?
Quando
medir ?
Quanto
custa ?
Onde ?

5W2H é uma ferramenta simples que pode ser utilizada no planejamento de planos de ação, projetos,
processos, implementação de indicadores de desempenho e etc.
A ferramenta é baseada em um Check List, que na definição de metas, indicadores de desempenho e
métricas o 5W2H, pode ser utilizada para responder as questões chaves. Veja o exemplo abaixo:
5W2H
What (O que medir ?) Responde o que deve ser medido. Exemplo:
Desempenho da Equipe da Mudança
Who (Quem são as partes
interessadas ?)
Lista das são partes interessadas na medição (quem define, influência,
sofre impacto, toma de decisão e responsável pela medição). Exemplo:
Gerente de Mudança, Gestor de TI, Analista de Mudança.
Why (Por que medir ?) Justifica o propósito da medição, exemplo:
Melhorar a eficácia equipe de gestão de mudança
When (Quando medir ?) Responde: Qual é o período de tempo para avaliação, linha base e
prazo para alcance da meta?
Exemplo: Mensal (neste exemplo não temos linha base e nem prazo)
Where (Onde ?) Especifica em qual contexto será implementado a medição. Exemplo:
Gestão de Serviços de TI, processo: Gerenciamento de Mudança
How (Como medir ?) Responde como fazer a medição:
- Definição de meta, indicadores e métricas
- Através dos registros do sistema de Gerenciamento de Mudança.
- Dividir Total de mudanças criticas com insucesso pelo Total de
mudança criticas e multiplicar por 100.
= Fórmula de calculo: (TMCi x TM) x 100
Observação: Caso existam, descrever as exceções.
How much (Quando custa
a medição ?)
Responde: Quanto custa medição ? (da definição à medição).
Exemplo: R$ 650,00 por medição.
Boas Prática: Ferramenta 5W2H

Mapa Mental: Medição de Desempenho

Estudo de Caso 1: Desempenho da Equipe da Central de Serviço
Estudo de Caso 1
Desempenho da Equipe da Central de Serviço

Criar indicador para avaliar o desempenho da equipe da Central de Serviço
Objetivo deste estudo de caso:
Criar um indicador para avaliar o desempenho da equipe da Central de Serviço.
Neste estudo de caso é apresentado indicadores associados a gestão de pessoas (ou a pessoas) que
podem influenciar o desempenho das equipes.
Também é apresentado outros indicadores que são usuais no gerenciamento da Central de Serviço.
E por fim é mostrado as armadilhas (pitfall) associadas a este estudo de caso.
Função Central de Serviço:
A função Central de Serviço, descrita na ITIL, é abordada neste estudo de caso.
Boas Práticas:
SMART, KISS e Benchmark são usadas na resolução deste estudo de caso.
Ferramenta/Técnica:
5W2H

É uma função da Gestão de Serviço de TI e faz parte da Operação de Serviço da ITIL.
É o único ponto de contato para usuários dos serviços de TI.
A Central de Serviço deve solucionar incidentes, atender solicitações de serviços e esclarecer dúvidas.
Seu principal objetivo é restaurar os serviços de TI o mais rápido o possível.
Para atingir o seu objetivo, a equipe da Central Serviço deve solucionar o maior número possível de
incidentes (chamados) no primeiro contato.
Central de Serviço

Severino é Gestor da Central de Serviço de uma grande organização, ele é responsável pela equipe de
primeiro nível de atendimento.
Ele tem como desafio melhorar a produtividade da equipe, porém, ele não conhece o desempenho da
equipe.
Saber o desempenho da equipe é importante, pois, ajudará na elaboração do Plano de Treinamento e
Desenvolvimento e no estabelecimento do Programa de Bônus.
Depois de várias reuniões com gestores de negócio, ficou definido que 80% das chamadas deveriam ser
resolvidas no primeiro contato, ou seja, pela equipe de atendentes de primeiro nível.
Severino conversou com a equipe sobre a meta e eles concordaram com a meta que foi definida.
- Meta: 80% dos chamados resolvidos no primeiro contato
Segundo a ITIL (Guia de Boas Práticas para Gestão de
Serviços de TI), a equipe de primeiro nível deve revolver
80% dos chamados no primeiro contato
Benchmark.
Service
Transition
Continual Service
Improvement
ContinualService
Im
provem
ent
ContinualService
Improvement
Service
Operation
Service
Design
Service
Strategies
ITIL
Governance Methods
Standards
Alignm
ent
CaseStudies
Templates
Scalability
Quick W
ins
Qualifications
Study Aid
s
Know
le
dge
&
Skills
SpecialtyTopics
ExecutiveIntroduction
Service
Transition
Continual Service
Improvement
ContinualService
Im
provem
ent
ContinualService
Improvement
Service
Operation
Service
Design
Service
Strategies
ITIL
Service
Transition
Continual Service
Improvement
ContinualService
Im
provem
ent
ContinualService
Improvement
Service
Operation
Service
Design
Service
Strategies
ITIL
Governance Methods
Standards
Alignm
ent
CaseStudies
Templates
Scalability
Quick W
ins
Qualifications
Study Aid
s
Know
le
dge
&
Skills
SpecialtyTopics
Governance Methods
Standards
Alignm
ent
CaseStudies
Templates
Scalability
Quick W
ins
Qualifications
Study Aid
s
Know
le
dge
&
Skills
SpecialtyTopics

KISS, é uma boa prática, na verdade um principio, que neste caso,
ajuda na definição de Metas, Indicadores e Métricas.
KISS é um acrônimo que significa:Keep It Simple, Stupid (Mantenha
isto simples, estúpido) também um trocadilho de "princípio do beijo”.
É um princípio que valoriza a simplicidade e defende que toda a
complexidade desnecessária seja descartada.
Exemplos de aplicação do KISS:
- Uma meta deve atender um único objetivo (ou diretriz) de negócio.
- Não crie indicadores de desempenho que não são relevantes a
meta.
- Não crie métricas que não tenham um propósito bem definido.
- Algumas métricas são resultantes, logo são mais simples.
Exemplos:
- Total de ligações atendidas
- Total de ligações
- Total de ligações não atendidas = (Total de ligações - Total de
ligações atendidas)
Boa Prática: KISS
Boa Prática:
Use e abuse do KISS para definir metas, indicadores de desempenho e métricas.

Exemplo de Documentação de Meta, Indicador de Desempenho e Métrica
Processo Controle de Absenteísmo (Gestão de Pessoas)
Meta <= 3%
Indicador Taxa de Absenteísmo
Dimensão Eficácia
Descrição Mede a eficácia e demonstra o nível de abstenção do empregado ao
trabalho, considerando-se como abstenção tanto faltas como atrasos,
justificados ou não. Altos taxas de abstenção podem afetar a
produtividade.
Formula de calculo
(algoritmo)
(TDA / (TEM x TDU)) x 100
Período de Apuração Mensal
Observação - Valores superiores a 3% podem comprometer a produtividade
- Altas taxas de abstenção elevam os custos da empresa
Métricas - Total de Dias Ausentes (TDA)*
- Total de empregados (TEM)
- Total de dias úteis (TDU)
* opcionalmente poder ser transformado em horas
Frequência de Medição Por evento
Forma de Medição / Fonte Controle de Frequência e Folha de Pagamento
Visualização Gráfico de Linha
Responsável Gestor do RH
* Apresentamos o indicador taxa de absenteísmo total
Quando estamos querendo avaliar o desempenho (ou produtividade) de uma equipe, podem existir
outros indicadores que podem influenciar o desempenho da equipe, são eles:
- Taxa de Absenteísmo* e Taxa de Rotatividade*:

- Taxa de Rotatividade*:
Processo Controle de Rotatividade (Gestão de Pessoas)
Meta <= 2%
Indicador Taxa de Rotatividade
Dimensão Eficácia
Descrição Mostra a eficácia e mostra rotatividade (turnover) que é composta por
média dos índices de entrada (admissão) e de saída (demissão).
Alto taxa de rotatividade pode afetar produtividade, lucratividade e o
clima organizacional.
Formula de calculo
(algoritmo)
(((TA + TD) / 2 ) / TE )x 100
Período de Apuração Mensal
Observação - Valores superiores a 2% podem comprometer a produtividade,
lucratividades e clima organizacional.
- Altas taxas de rotatividade elevam os custos admissão, demissão e
treinamento.
Métricas - Total de Admissões (no mês) TA
- Total de Demissões (no mês) TD
- Total de Empregados (mês anterior) TE
Frequência de Medição Por evento (admissão ou demissão)
Forma de Medição / Fonte Processo de Admissão /Demissão
e Folha de Pagamento
Visualização Gráfico de Linha ou Barra
Responsável Gestor RH
* Apresentamos o indicador taxa de rotatividade total

Técnica: Análise de Causa Raiz
– Relação de Causa-Efeito entre Indicadores
Desempenho
da Equipe da
Central de
Serviços
Absenteísmo
Rotatividade
Faltas
Atrasos
Admissões
Demissões
Abstenções podem
causar baixo
desempenho da
equipe ?
Rotatividade pode
causar baixo
desempenho da
equipe ?
Causas Efeito

Fazer as atividades abaixo, levando em consideração as seguintes informações:
- A equipe é enxuta, mas ela é experiente e muito competente.
- Existe uma ferramenta que cobre todo o ciclo de vida do incidente
- Taxa de Absenteísmo e Taxa de Rotatividade deverá ser calculada.
- Para mensurar o desempenho da equipe, foi estabelecido a Meta:
80% de resolução dos chamados no primeiro contato.
Atividades:
Principais atividades:
1 - Validar a Meta (aplicar o Smart).
2 - Responder 5W2H.
3 - Definir e Descrever o Indicador de Desempenho e Métricas.
4 - Testar o Indicador de Desempenho
5 - Avaliar o Desempenho da Equipe da Central de Serviços
5.1 Calcular o Taxa e Absenteísmo e Taxa de Rotatividade para
saber se elas influência o desempenho da equipe da Central de Serviços
6 - Apresentar o Resultado do Estudo de Caso
7 - Discutir Lições Aprendidas
Observação: Não esqueça do KISS, SMART e Benchmark

Armadilhas
Existem diversas armadilhas associadas a Medição de Desempenho
Observando o Estudo de Caso podemos identificar algumas
armadilhas na definição e medição de desempenho da equipe.
1 - A meta que foi estabelecida para como desempenho ótimo da
equipe foi: Meta: 80% dos chamados resolvidos no primeiro
contato.
Armadilhas:
- Todos os chamados que envolvem serviços críticos para negócio
foram resolvidos ?
- Os 20% de chamados não resolvidos causam impacto
significante nas áreas de negócio ?
Considerando que um único chamado não resolvido pode parar a
operação da organização.
2 – Medir a produtividade de uma equipe sem levar em
consideração os indicadores de Taxa Absenteísmo e Taxa de
Rotatividade.
3 – Dúvida: Será que definir um única meta e indicador é suficiente
para mensurar a produtividade da equipe?.

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Esta apresentação é parte do conteúdo do Workshop Indicadores de Desempenho e
Métricas em TI.
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• O que é monitoramento?
• Sistema de Medição de Desempenho x Ferramenta de Monitoramento
• Quais são os tipos de Ferramentas de Monitoramento
• Fluxo de Monitoramento e processos
• Exemplos de Monitoramento
• Painel de Indicadores ou Painel de Controle
• Boas Práticas e Plano de Ação
Monitoramento de Itens de
Configuração
Apêndice: Monitoramento de Itens de Configuração

Não tem como fugir das ferramentas, principalmente, quando estamos fazendo medição de
desempenho da TI.
As ferramentas de monitoramento representam uma boa prática de gerenciamento da
medição de desempenho e faz parte do Sistema de Medição de Desempenho, pois
monitorar é acompanhar os eventos, fazer coleta e análise de dados, enviar alertas e
fazer a medição de indicadores de desempenho.
Nesta parte vamos falar sobre monitoramento e ferramentas de monitoramento.
Introdução:

Por que monitorar ?
O monitoramento faz o acompanhamento para identificar possíveis desvios nos níveis de
serviços acordados.
Os desvios devem ser ajustados para que não haja quebra no nível de serviço (perda de
confiabilidade de serviço, por exemplo).
Quais são vantagens do Monitoramento ?
- Permite avaliar melhor o nível de qualidade do serviço;
- Permite compreender e analisar as tendências;
- Permite avaliar os eventos, exceções e restrições que podem afetar o serviço;
- Ter informações quantitativas e qualitativas;
- Ajuda na tomada de decisão;
- Permite a realização de ações preventivas;
- Auxilia a melhoria contínua;
- Permite a geração de relatórios.
Quais é a principal desvantagem do monitoramento ?
- O custo do monitoramento (para justificar o custo é necessário fazer uma análise de custo
x benefício)
Monitoramento e Sistema de Medição de Desempenho
Primeiro vamos conceituar o monitoramento para depois falar das ferramentas de
monitoramento.
O que é monitoramento?
Monitoramento é o acompanhamento - contínuo e sistemático – de eventos e situações
específicas, cujas as condições desejamos identificar, avaliar e comparar.

Sistema de Medição de Desempenho x Ferramenta de Monitoramento:
Ferramenta de
Monitoramento
A ferramenta de monitoramento deve cobrir pelo menos uma atividade (Coletar Informações), mas o ideal
é que ela consiga cobrir duas atividades (Coletar e Analisar Informações ) do Sistema de Medição de
Desempenho.

Fluxo de Monitoramento:
Metas,
indicadores e
métricas
Monitorar
eventos
Detectou problema ?
não Enviar alerta
sim
Registrar
incidente
Monitoramento de EventoGerenciamento de
Evento
Operação de
Serviço
Gerenciamento
de Incidentes
Gerenciamento de
Operações de TI
Gerenciamento de
Catálogo de Serviço
Gerenciamento de
Nível de Serviço
Gerenciamento de
Disponibilidade
Gerenciamento de
Capacidade
Gerenciamento de
Configuração e Ativos
de Serviço
A Operação de Serviço , faz parte da ITIL, fornece o guia para alcançar
eficiência e eficácia na entrega e suporte de serviços capaz de garantir
valor para o cliente e o serviço fornecido.
É um processo da ITIL
responsável por
gerenciar os eventos
durante Ciclo de Vida
de um Serviço.
Gerenciamento de
Eventos é uma das
principais Atividades de
Operações de IT..

Geralmente o monitoramento é feito com ajuda de uma ferramenta, e ele pode ser aplicado
para medição de desempenho de itens de configuração (infraestrutura de TI), tais como
Rede (NOC), Servidores, No-Breaks, Banco de Dados e etc.
O monitoramento também pode aplicado para acompanhar o desempenho de Serviços,
Sistemas e Segurança da Informação (SOC).
Ferramentas de Monitoramento:
Algumas ferramentas de Monitoramento (Open source):
- Nagios (www.nagios.org/)
- Zabbix (http://www.zabbix.com)
Gerenciamento de
Eventos
Operação de Serviço
Gerenciamento de
Incidentes
Gerenciamento de
Operações de TI
Gerenciamento de
Configuração e Ativos
de Serviço

Exemplo: Monitoramento de Serviço
Disponibilidade
Total 99,99%
Tolerância: Até
90,99
Exemplo de Monitoramento de um Serviço:
Patamar Aceitável
Critico
SLA Violado
Alertas

Exemplo: Monitoramento de Sistema Proteção de Energia Elétrica (Fundamental
para entrega de serviços de TI)

Exemplo: Relatório de Nível de Serviço
Tendência
Linha de tendência, ajuda
na tomada de decisão de
melhorar ou não o serviço.
Portal de Serviços
downtime
uptime
downtime
uptime
Analisar as tendências permite o planejamento de ações proativas

Boas Práticas:
- Além do Monitoramento, é importante que exista uma forma para que os clientes e/ou usuários possam
registrar ocorrências, tais como: interrupção do serviço, baixa performance ou instabilidade do serviço.
- O monitoramento permite atuar de forma proativa.
- Não basta monitorar e detectar incidentes é necessário soluciona-los. Monitoramento sem Plano de Ação
é perda de tempo e dinheiro.
Plano de Ação:
Um vez identificado algum evento, tendência ou o registro de ocorrência que possa
causar impacto no desempenho de um serviço ou de componente de um serviço,
devemos elaborar e executar um Plano de Ação.
Para que os Planos de Ação tenha um sucesso é preciso que eles sejam parte de
Programa de Melhoria Continua.
Este programa tem como objetivo identificar, melhorar o desempenho TI.
Ferramentas: Diagrama de Causa Efeito, Diagrama de Pareto, Brainstorming e PDCA.

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