MBA de Marketing UniCarioca - Métricas (Parte 01)

Renato Siqueira
Gerente de Marketing Digital e de Relacionamento – Ventilador SPIRIT
Facilitador, Educador, Palestrante e eterno aluno
- 18 anos de experiência em TI (4 como Gestor)
- 10 anos de experiência em Mídias Digitais (2 como
Consultor)
- 10 anos de experiência como Educador
- Apaixonado por Seres Humanos e pela sua relação com a
Tecnologia, Comunicação e Educação
- Estudante profissional (Estudo por amor, não por
obrigação)
- Pai da Julia 

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Você olha para o seu corpo e percebe sinais – visíveis e invisíveis - de que
ganhou peso. E percebe que suas roupas não entram mais também :P

Você olha para o corpo dos seus amigos e
percebe que eles estão em forma. E você não!

Você se pesa (mensuração) e confirma sua
hipótese (até então, empírica) cientificamente

Você procura um especialista para saber quais são os
passos necessários para reverter o quadro (Consultoria)

Você faz uma série de exames, testes e análises para descobrir
algo surpreendente: Você está GORDO!

Você começa a aplicar os passos, gradualmente, seguindo o
plano (dieta) rigorosamente

Você se pesa uma vez por semana (acompanhamento da performance)

Se a performance sofre redução, você aplica novas
soluções (remédios ou nova dieta)

Você volta a se pesar (mensuração) para saber se as novas
ações estão surtindo o resultado desejado

Você conseguiu! Finalmente MAGRO (e geralmente, chato pra car*lho!)

A não ser que você seja um
completo energúmeno, vai
saber a resposta para essa
pergunta, certo?
Mas, se na dieta seguimos
estas regras simples,
porque os Gestores não
fazem o mesmo na gestão
das suas Organizações?

Este ciclo é conhecido como PDCA

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“Marketing é satisfazer as
necessidades (e os desejos)
do cliente”
- Philip Kotler

Segundo o BPM CBOK – versão 3.0,
“Medida é a quantificação de dados em um
padrão e qualidade aceitáveis (exatidão,
completude, consistência, temporalidade).”
Medida é a avaliação de uma grandeza por meio da comparação com outra grandeza da mesma
espécie tomada como unidade. Quando se mede o comprimento de um material ou peça, por
exemplo, pode-se utilizar o metro como unidade, isto é, o objeto medido é representado como uma
fração (ou múltiplo) do metro.
Resumindo: Uma medida é um DADO

A definição do BPM CBOK, diz que:
“Métrica é uma extrapolação de medidas, isto é, uma conclusão
com base em dados finitos. A Métrica também pode representar
um conjunto de medidas (dados) contextualizados, que conduzem
a uma interpretação e possibilitam uma tomada de decisão”
Segundo essa definição, uma métrica pode ser entendida como a relação entre duas medidas de
grandezas iguais ou diferentes. Um exemplo seria o número de defeitos identificados em um lote
de produtos finalizados (defeitos [número] / total do lote [número]).
Outro exemplo poderia ser a razão entre o número total de atendimentos realizados por um
Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e o número de horas trabalhadas pelos atendentes
(atendimento [número]/ horas trabalhadas [tempo]).
Resumindo: Métricas são INFORMAÇÕES

Métricas são EXATAS...
1+1 é SEMPRE igual a 2...
Qualquer coisa diferente disso
é GAMBIARRA!

Métricas NÃO SÃO
MANIPULÁVEIS!
Manipular os números para
apresentar resultados que
agradem o “Sr. Burns” pode
causar grandes estragos!

As Métricas Evoluem...
É muito comum, no início do trabalho de Métricas, que as empresas
preocupem-se apenas com o básico: Quantidade de visitas no site,
compartilhamentos e comentários nas redes sociais, etc.
Mas, com o tempo, é necessário evoluir para a colheita de métricas que
agreguem INTELIGÊNCIA ao NEGÓCIO, para que a empresa possa ser
beneficiada, assim como seus clientes!

Cuidado com elas!!!
- “Quero ter 1 milhão de fãs no
Facebook”
- “Quero ter mais seguidores que a
empresa Tal”
- “Quer ter tantos ‘likes’ por post”
Qual história suas métricas estão
contando? EXISTE UMA HISTÓRIA
sendo contada?

De acordo com o BPM CBOK,
“Indicador é uma representação de forma simples ou
intuitiva de uma métrica ou medida para facilitar sua
interpretação quando comparada a uma referência ou alvo.”
Indicadores representam informações a partir das quais é possível avaliar uma situação e sua evolução
histórica. Contudo, indicadores mal definidos podem levar a conclusões equivocadas. Por exemplo, tomar
somente a quantidade de reclamações de clientes, mês a mês, ao longo do ano, e verificar que o número
absoluto de reclamações cresceu no período não indica, necessariamente, uma piora nos negócios. Está
claro que se a sua empresa efetuar 1.000 vendas em dezembro e ter 10 reclamações de clientes é uma
situação melhor que ter efetuado 100 vendas em janeiro e ter recebido 5 reclamações.
Proporcionalmente, o número de reclamações terá caído de 5% (5/100) para 1% (10/1.000), embora em
números absolutos elas tenham dobrado.
Resumindo: Indicadores são Mecanismos para Identificação do alcançamento de uma meta

E desde sempre quantificamos as coisas...
... E por isso, buscamos sempre soluções tecnológicas (do grego τεχνη —
"técnica, arte, ofício" e λογια — "estudo”) para facilitar nossas tarefas, de
forma a realizar mais em menos tempo, com menos esforço, menos risco,
mais praticidade...
http://pt.wikipedia.org/wiki/Tecnologia

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