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MBA de Marketing UniCarioca - Métricas (Parte 01)
Renato Siqueira
Gerente de Marketing Digital e de Relacionamento – Ventilador SPIRIT
Facilitador, Educador, Palestrante e eterno aluno
- 18 anos de experiência em TI (4 como Gestor)
- 10 anos de experiência em Mídias Digitais (2 como
Consultor)
- 10 anos de experiência como Educador
- Apaixonado por Seres Humanos e pela sua relação com a
Tecnologia, Comunicação e Educação
- Estudante profissional (Estudo por amor, não por
obrigação)
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Você olha para o seu corpo e percebe sinais – visíveis e invisíveis - de que
ganhou peso. E percebe que suas roupas não entram mais também :P
Você olha para o corpo dos seus amigos e
percebe que eles estão em forma. E você não!
Você se pesa (mensuração) e confirma sua
hipótese (até então, empírica) cientificamente
Você procura um especialista para saber quais são os
passos necessários para reverter o quadro (Consultoria)
Você faz uma série de exames, testes e análises para descobrir
algo surpreendente: Você está GORDO!
Você começa a aplicar os passos, gradualmente, seguindo o
plano (dieta) rigorosamente
Você se pesa uma vez por semana (acompanhamento da performance)
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Você volta a se pesar (mensuração) para saber se as novas
ações estão surtindo o resultado desejado
Você conseguiu! Finalmente MAGRO (e geralmente, chato pra car*lho!)
A não ser que você seja um
completo energúmeno, vai
saber a resposta para essa
pergunta, certo?
Mas, se na dieta seguimos
estas regras simples,
porque os Gestores não
fazem o mesmo na gestão
das suas Organizações?
Este ciclo é conhecido como PDCA
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“Marketing é satisfazer as
necessidades (e os desejos)
do cliente”
- Philip Kotler
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Segundo o BPM CBOK – versão 3.0,
“Medida é a quantificação de dados em um
padrão e qualidade aceitáveis (exatidão,
completude, consistência, temporalidade).”
Medida é a avaliação de uma grandeza por meio da comparação com outra grandeza da mesma
espécie tomada como unidade. Quando se mede o comprimento de um material ou peça, por
exemplo, pode-se utilizar o metro como unidade, isto é, o objeto medido é representado como uma
fração (ou múltiplo) do metro.
Resumindo: Uma medida é um DADO
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A definição do BPM CBOK, diz que:
“Métrica é uma extrapolação de medidas, isto é, uma conclusão
com base em dados finitos. A Métrica também pode representar
um conjunto de medidas (dados) contextualizados, que conduzem
a uma interpretação e possibilitam uma tomada de decisão”
Segundo essa definição, uma métrica pode ser entendida como a relação entre duas medidas de
grandezas iguais ou diferentes. Um exemplo seria o número de defeitos identificados em um lote
de produtos finalizados (defeitos [número] / total do lote [número]).
Outro exemplo poderia ser a razão entre o número total de atendimentos realizados por um
Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e o número de horas trabalhadas pelos atendentes
(atendimento [número]/ horas trabalhadas [tempo]).
Resumindo: Métricas são INFORMAÇÕES
Métricas são EXATAS...
1+1 é SEMPRE igual a 2...
Qualquer coisa diferente disso
é GAMBIARRA!
Métricas NÃO SÃO
MANIPULÁVEIS!
Manipular os números para
apresentar resultados que
agradem o “Sr. Burns” pode
causar grandes estragos!
As Métricas Evoluem...
É muito comum, no início do trabalho de Métricas, que as empresas
preocupem-se apenas com o básico: Quantidade de visitas no site,
compartilhamentos e comentários nas redes sociais, etc.
Mas, com o tempo, é necessário evoluir para a colheita de métricas que
agreguem INTELIGÊNCIA ao NEGÓCIO, para que a empresa possa ser
beneficiada, assim como seus clientes!
Cuidado com elas!!!
- “Quero ter 1 milhão de fãs no
Facebook”
- “Quero ter mais seguidores que a
empresa Tal”
- “Quer ter tantos ‘likes’ por post”
Qual história suas métricas estão
contando? EXISTE UMA HISTÓRIA
sendo contada?
De acordo com o BPM CBOK,
“Indicador é uma representação de forma simples ou
intuitiva de uma métrica ou medida para facilitar sua
interpretação quando comparada a uma referência ou alvo.”
Indicadores representam informações a partir das quais é possível avaliar uma situação e sua evolução
histórica. Contudo, indicadores mal definidos podem levar a conclusões equivocadas. Por exemplo, tomar
somente a quantidade de reclamações de clientes, mês a mês, ao longo do ano, e verificar que o número
absoluto de reclamações cresceu no período não indica, necessariamente, uma piora nos negócios. Está
claro que se a sua empresa efetuar 1.000 vendas em dezembro e ter 10 reclamações de clientes é uma
situação melhor que ter efetuado 100 vendas em janeiro e ter recebido 5 reclamações.
Proporcionalmente, o número de reclamações terá caído de 5% (5/100) para 1% (10/1.000), embora em
números absolutos elas tenham dobrado.
Resumindo: Indicadores são Mecanismos para Identificação do alcançamento de uma meta
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E desde sempre quantificamos as coisas...
... E por isso, buscamos sempre soluções tecnológicas (do grego τεχνη —
"técnica, arte, ofício" e λογια — "estudo”) para facilitar nossas tarefas, de
forma a realizar mais em menos tempo, com menos esforço, menos risco,
mais praticidade...
http://pt.wikipedia.org/wiki/Tecnologia
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MBA de Marketing UniCarioca - Métricas (Parte 01)

  • 2. Renato Siqueira Gerente de Marketing Digital e de Relacionamento – Ventilador SPIRIT Facilitador, Educador, Palestrante e eterno aluno - 18 anos de experiência em TI (4 como Gestor) - 10 anos de experiência em Mídias Digitais (2 como Consultor) - 10 anos de experiência como Educador - Apaixonado por Seres Humanos e pela sua relação com a Tecnologia, Comunicação e Educação - Estudante profissional (Estudo por amor, não por obrigação) - Pai da Julia 
  • 9. Você olha para o seu corpo e percebe sinais – visíveis e invisíveis - de que ganhou peso. E percebe que suas roupas não entram mais também :P
  • 10. Você olha para o corpo dos seus amigos e percebe que eles estão em forma. E você não!
  • 11. Você se pesa (mensuração) e confirma sua hipótese (até então, empírica) cientificamente
  • 12. Você procura um especialista para saber quais são os passos necessários para reverter o quadro (Consultoria)
  • 13. Você faz uma série de exames, testes e análises para descobrir algo surpreendente: Você está GORDO!
  • 14. Você começa a aplicar os passos, gradualmente, seguindo o plano (dieta) rigorosamente
  • 15. Você se pesa uma vez por semana (acompanhamento da performance)
  • 16. Se a performance sofre redução, você aplica novas soluções (remédios ou nova dieta)
  • 17. Você volta a se pesar (mensuração) para saber se as novas ações estão surtindo o resultado desejado
  • 18. Você conseguiu! Finalmente MAGRO (e geralmente, chato pra car*lho!)
  • 19. A não ser que você seja um completo energúmeno, vai saber a resposta para essa pergunta, certo? Mas, se na dieta seguimos estas regras simples, porque os Gestores não fazem o mesmo na gestão das suas Organizações?
  • 20. Este ciclo é conhecido como PDCA
  • 25. Segundo o BPM CBOK – versão 3.0, “Medida é a quantificação de dados em um padrão e qualidade aceitáveis (exatidão, completude, consistência, temporalidade).” Medida é a avaliação de uma grandeza por meio da comparação com outra grandeza da mesma espécie tomada como unidade. Quando se mede o comprimento de um material ou peça, por exemplo, pode-se utilizar o metro como unidade, isto é, o objeto medido é representado como uma fração (ou múltiplo) do metro. Resumindo: Uma medida é um DADO
  • 27. A definição do BPM CBOK, diz que: “Métrica é uma extrapolação de medidas, isto é, uma conclusão com base em dados finitos. A Métrica também pode representar um conjunto de medidas (dados) contextualizados, que conduzem a uma interpretação e possibilitam uma tomada de decisão” Segundo essa definição, uma métrica pode ser entendida como a relação entre duas medidas de grandezas iguais ou diferentes. Um exemplo seria o número de defeitos identificados em um lote de produtos finalizados (defeitos [número] / total do lote [número]). Outro exemplo poderia ser a razão entre o número total de atendimentos realizados por um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e o número de horas trabalhadas pelos atendentes (atendimento [número]/ horas trabalhadas [tempo]). Resumindo: Métricas são INFORMAÇÕES
  • 28. Métricas são EXATAS... 1+1 é SEMPRE igual a 2... Qualquer coisa diferente disso é GAMBIARRA!
  • 29. Métricas NÃO SÃO MANIPULÁVEIS! Manipular os números para apresentar resultados que agradem o “Sr. Burns” pode causar grandes estragos!
  • 30. As Métricas Evoluem... É muito comum, no início do trabalho de Métricas, que as empresas preocupem-se apenas com o básico: Quantidade de visitas no site, compartilhamentos e comentários nas redes sociais, etc. Mas, com o tempo, é necessário evoluir para a colheita de métricas que agreguem INTELIGÊNCIA ao NEGÓCIO, para que a empresa possa ser beneficiada, assim como seus clientes!
  • 31. Cuidado com elas!!! - “Quero ter 1 milhão de fãs no Facebook” - “Quero ter mais seguidores que a empresa Tal” - “Quer ter tantos ‘likes’ por post” Qual história suas métricas estão contando? EXISTE UMA HISTÓRIA sendo contada?
  • 32. De acordo com o BPM CBOK, “Indicador é uma representação de forma simples ou intuitiva de uma métrica ou medida para facilitar sua interpretação quando comparada a uma referência ou alvo.” Indicadores representam informações a partir das quais é possível avaliar uma situação e sua evolução histórica. Contudo, indicadores mal definidos podem levar a conclusões equivocadas. Por exemplo, tomar somente a quantidade de reclamações de clientes, mês a mês, ao longo do ano, e verificar que o número absoluto de reclamações cresceu no período não indica, necessariamente, uma piora nos negócios. Está claro que se a sua empresa efetuar 1.000 vendas em dezembro e ter 10 reclamações de clientes é uma situação melhor que ter efetuado 100 vendas em janeiro e ter recebido 5 reclamações. Proporcionalmente, o número de reclamações terá caído de 5% (5/100) para 1% (10/1.000), embora em números absolutos elas tenham dobrado. Resumindo: Indicadores são Mecanismos para Identificação do alcançamento de uma meta
  • 36. E desde sempre quantificamos as coisas... ... E por isso, buscamos sempre soluções tecnológicas (do grego τεχνη — "técnica, arte, ofício" e λογια — "estudo”) para facilitar nossas tarefas, de forma a realizar mais em menos tempo, com menos esforço, menos risco, mais praticidade... http://pt.wikipedia.org/wiki/Tecnologia

Notas do Editor

  1. Comportamento do Consumidor: Tela de Abertura
  2. Comportamento do Consumidor: Tela de Abertura