O documento discute indicadores e métricas, explicando a diferença entre medição, métrica e indicador. Apresenta exemplos de como indicadores podem ser usados para fins financeiros, de processos, satisfação de clientes e qualidade, e discute a importância de comparar métricas a metas e baselines para tomada de decisão.

1. INDICADORES E MÉTRICAS

2. ESCOPO
 Verdade ou Mentira sobre indicadores
 Utilização do Indicador
 Utilidade do Indicador
 Medida, Métrica ou Indicador?
 Indicadores e Métricas para Avaliação

3. VERDADE OU MENTIRA
 Se você mede, você controla;
 Se você controla, você gerencia;
 Se você gerencia, você administra;
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4. UTILIZAÇÃO DO INDICADOR
 Financeira
 Processos Internos
 Aprendizagem e Crescimento
 CallCenter
 Satisfação do Cliente
 Qualidade
 Produtividade, etc.

5. UTILIDADE DO INDICADOR
 Identificação, de áreas de processo, dos níveis de performance,
qualidade, assertividade, rentabilidade e satisfação de clientes.
 Comparação com níveis de mercado.
 Identificação de áreas e processos que demandem atenção ou
medidas corretivas.
 Obtenção de parâmetros para priorizar investimentos.
 Criação de bases para estabelecer metas globais ou para as
equipes.
 Criação de bases para remuneração variável, planos de
participação por resultados (PPR), bonificação e premiações.
 Estabelecimento de mecanismos de controle para terceirizações
e parceirizações.

6. MEDIDA
 Serve para verificar ou avaliar pela
comparação com um padrão.
PRIMEIRA
INFORMAÇÃO
GATILHO
CHOQUE

7. MEDIDA
 Exemplo: um serviço fica indisponível
por 2 horas.
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O
N
T
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A
L

8. MÉTRICA
 Medida quantitativa, componente, ou
processo.
COMPARAÇÃO COM DUAS OU MAIS
MEDIDAS

9. MÉTRICA
 Exemplo: nos primeiros doze meses de
atividades foram registradas 103
indisponibilidades do serviço.
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T
A
T
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10. INDICADOR
 Dispositivo ou variável que pode ser
ajustado a determinado estado, com
base nos resultados de um processo
ou na ocorrência de uma condição
específica.
Tomada de Decisão
Utilidade do Indicador?

11. INDICADOR
 Um indicador geralmente COMPARA a
métrica com uma baseline ou um
resultado esperado.
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A
Ç
Ã
O

12. INDICADOR
 O indicador é medido na forma de
escala, sendo o serviço pontuado de
acordo com o nível de maturidade
alcançado.
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A
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T
N
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13. INDICADORES E MÉTRICAS
PARA AVALIAÇÃO
BURN DOWN
Resultado
Esperado
Progresso
Desvio
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14. INDICADORES E MÉTRICAS
PARA AVALIAÇÃO
NÍVEL DE SERVIÇO - SLAA
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A
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O
Desvio do
Nível de Serviço

15. INDICADORES E MÉTRICAS
PARA AVALIAÇÃO
NÍVEL DE SERVIÇO - SLAS
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R
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I
Ç
O 60 minutos
Desvio do
Nível de Serviço

16. INDICADORES E MÉTRICAS
PARA AVALIAÇÃO
INDICADOR
ANÁLISE
Indicadores do Processo
MEDIDA
MÉTRICA
INDICADOR
META

17. QUEM SOU?
 Rodrigo da Silva Lopes
 Formação em Gestão de Processos Gerenciais
 MBA em Gerenciamento de Projetos
 Certificações: ITIL V2 e V3, ISO 20.000, MCP, CSS
 Experiência: Gerenciamento de Serviços de TI,
Indicadores e Métricas, Análise de Fornecedores,
Levantamento de Requisitos, Desenho e Melhoria de
Processos.
 E-mail: rdsilvalopes@gmail.com