O documento discute como melhorar a experiência do paciente para um cuidado mais seguro. Ele apresenta o programa de experiência do paciente do Hospital Sírio-Libanês, que tem como objetivos cultivar uma cultura de cuidado centrado na pessoa, gerenciar a experiência do paciente e desenvolver habilidades sócio emocionais dos profissionais. O documento também discute desafios como ativar e engajar pacientes e familiares no cuidado, além de implementar uma comunicação efetiva centrada no paciente.

1. Como melhorar a Experiência do Paciente
para um Cuidado mais Seguro?
Marcelo Alves Alvarenga, MD, MSc, CPXP
Gerente de Experiência do Paciente
Instituto de Qualidade e Segurança
Sociedade Beneficente de Senhoras Hospital Sírio-Libanês

2. Experiência do Paciente
Fonte: The State of Patient Experience 2019, The Beryl Institute

3. Experiência do
Paciente
Qualidade
Gerenciamento
Risco
Excelência
Operacional
Desfecho
Clínico
INSTITUTO DE QUALIDADE & SEGURANÇA
HOSPITAL SÍRIO-LIBANÊS

4. Instituto de Qualidade e Segurança
Experiência do
Paciente
Qualidade
Gerenciamento
Risco
Excelência
Operacional
Desfecho
Clínico

5. Instituto de Qualidade e Segurança

6. Mapa estratégico

7. Programa de Experiência do Paciente
Cultura de Qualidade, Segurança e Cuidado Centrado na Pessoa
Gestão da Experiência do Paciente
Trilha de Desenvolvimento em Habilidades Sócio Emocionais e
Comunicação (Soft Skills)
Matricialidade nos Projetos de Ativação e Engajamento do Paciente
Gestão do Conhecimento em Experiência do Paciente

8. Percepção de Valor pelo
Paciente

9. Controle de Dor Individualidade Proatividade
Suporte à Família Empatia Transparência
Respeito Parceria Humildade
Segurança Escuta Ativa Confiança
Informação Compaixão
Biografia Espiritualidade Acolhimento
Ambiente de Cura Qualidade Acurácia
Construído a partir dos Canais de Comunicação com Pacientes e atividade de co-criação com o
Conselho Consultivo de Pacientes e Familiares – Programa de Experiência do Paciente, Hospital Sírio-Libanês, Março 2018

10. Percepção de Valor pelos Pacientes
Excelência = Técnico + Comportamental
Cultura de Cuidado Centrado no Paciente
Ambiente de Respeito e Colaboração (Trabalho em Equipe)

11. Cuidado Centrado no Paciente
“Atitude de PARCERIA entre os Profissionais de Saúde,os
Pacientes e seus Familiares
garantindo que todas as decisões respeitem as NECESSIDADES,
os VALORES e as PREFERÊNCIAS dosPacientes
e que eles recebam EDUCAÇÃO e o SUPORTEque precisam
para tomar as decisões e participar do seu próprio cuidado.”
Fonte: Institute of Medicine. Envisioning the National Health Care Quality Report. Washington, DC: National Academy Press: 2001

12. Ativação e Engajamento de
Pacientes e Familiares

13. Ativação e Engajamento (no Cuidado)
“ATIVAÇÃO do Paciente está relacionada ao
conhecimento sobre sua condição, suas
habilidades e disposição para gerenciar o seu
próprio cuidado.”
“ENGAJAMENTO do Paciente é um conceito
mais amplo, que combina intervenções que visam
melhorar a ativação do paciente e promover
hábitos positivos.”
Fonte: Graffigna G. and Barello S. Patient Preference and Adherence 2018:12; 1261–1271

14. Ativação do Paciente
Fonte: Patient Activation Measure (PAM), InsigniaHealth

15. Qual a Importância de Ativar e
o Engajar os Pacientes no
Cuidado?

16. Benefícios
 Segurança do Paciente
 Adesão ao Tratamento
 Desfechos Clínicos
 Satisfação do Paciente
 Experiência com o Cuidado
 Utilização dos Serviços de Saúde

17. Os Desafios da Ativação e
Engajamento dos Pacientes e
Familiares

18. Desafios
Redesenho
dos Processos
Assistenciais
Cultura
Institucional
Continuidade
no Cuidado
Sociedade
Profissionais
Pacientes
e Familiares

19. Sociedade

22. Cultura Institucional

23. Cultura Institucional

24. Cultura Institucional

25. Cultura Institucional

26. Cultura Institucional

27. Parceria com Pacientes e Familiares
(Co-Design em Projetos)

28. Hospital Infantil
Menino Jesus
Hospital
Sírio-Libanês
Centro Reabilitação
Lucy Montoro - Mogi Mirim
Conselhos Consultivos de Pacientes e Familiares

29. Quadro do Paciente
Unidades de Internação HSL

30. Quadro do Paciente
Unidades de Internação HSL
 Biografia do Paciente
 Gestão da Experiência do
Paciente (Tempo Real)
 Metas do Cuidado
 RiscosAssistenciais

31. Higiene de Mãos
Unidades de Internação HSL

32. Higiene de Mãos
Unidades de Internação HSL

33. Higiene de Mãos
Unidades de Internação HSL

34. Acesso à Informação

35. Acesso à Informação

36. Acesso à Informação
 Conteúdo Baseado em Evidências
 Linguagem Compreensível
 Informações sobre a Patologia
 Plano Diagnóstico
 Plano Terapêutico
 Riscos e Benefícios
 Continuidade do Cuidado

37. Quadro do Paciente
Unidades de Internação HSL
 Biografia do Paciente
 Gestão da Experiência do
Paciente (Tempo Real)
 Metas do Cuidado
 RiscosAssistenciais

38. Acesso à Informação (Prontuário)

39. Fonte: Medical Decision Making. 2011; 31:151-173.
Garantir a Compreensão
 Escrito
 Audio-Visual (Multimídia)
 Discussões
 Teste/Feedback
Preferências deAprendizado

40. Fonte: Annals of Internal Medicine 2019; 170:W90-W106.
Alfabetismo emSaúde
Garantir a Compreensão

41. Consentimento Informado
Fonte: The Joint Commission, Division of Health CareImprovement
“Émais do queobter
uma assinatura.”

42. Consentimento Informado
Fonte: Dr. Julia A. Hallisy and Helen W. Haskell. www.EmpoweredPatientCoalition.org

43. Comunicação Efetiva

44. Comunicação Efetiva

45. FUNDAMENTAÇÃO
APERFEIÇOAMENTO
AVANÇADO
EAD:
Comunicação
Empática
Workshop
Planetree
Episódios I e II
Crew Resource
Management
(CRM Aviação)
Comunicação
C.E.N.T.R.A.D.A.®
no Paciente
Service Recovery
Comunique-se com
C.A.L.O.R.® Humano
Disclosure
Comunique-se com
C.A.L.O.R.® Humano
Comunicação Empática
e P.O.S.T.U.R.A.®
Profissional
Conviver:
como trabalhar em
Equipe
Compartilhar:
como fazer um
Feedback construtivo
Desenvolvimento de Habilidades
Sócio Emocionais e Comunicação no HSL
Gestão de Conflitos
Comunique-se com
C.A.L.O.R.® Humano

46. Visitas Multidisciplinares
Centradas no Paciente e Família

47. Patient and Family
Centered Roundings
Engaging Families and Teams in I-PASS to Improve
Patient Safety and Experience
 Comunicação como principal causa-raiz para
eventos adversos
 Ferramenta de Comunicação para passagem de
plantão
 Familiares como “vigilantes” e parceiros no cuidado
 Na construção da ferramenta, time de Experts +
Pacientes (Co-Criação)
 Pilotos + Prototipação
 Processo de Implantação + Métrica (3 anos)
 Como os “Rounds” são feitos atualmente (Patient &
Family Centered Roundings)

48. Visitas Estruturadas
Qualidade, Segurança e Experiência
+
Quadros de Gestão à Vista

49. Visitas Estruturadas (Liderança Assistencial)
+ Quadros de Gestão à Vista

50. Desafios

51. Os Desafios na Era da Experiência
Ferramentas
de Ativação
Condições
do Paciente
Profissionais
Alfabetismo em Saúde
Fatores Cognitivos
Fatores Emocionais
Aspectos Sociais
Aspectos Culturais
Valores e Crenças
Individuais
Acesso à Informação
Auxílio à Decisão
Tecnologia
Modelo Mental (Parceria)
Tempo (Dedicação)
Comunicação Efetiva
(Soft Skills)
Aspectos Ético,
Bioético e Jurídico
Fonte: Programa de Experiência doPaciente,
Instituto de Qualidade e Segurança,
Hospital Sírio-Libanês.

52. Fonte: N. Joseph-Williams et al. Patient Education and Counseling 2014; 94: 291-309.
Os Desafios na Era da Experiência

53. Humildade, Colaboração e Parceria

54. Marcelo Alves Alvarenga, MD, MSc,CPXP
Programa de Experiência do Paciente
Instituto de Qualidade e SegurançaHSL
marcelo.aalvarenga@hsl.org.br