O documento discute a abordagem de cuidado centrada no paciente no Hospital Israelita Albert Einstein. Ele destaca a evolução histórica do foco na experiência do paciente, desde a criação do Setor de Atendimento ao Cliente na década de 1980 até a certificação Planetree e iniciativas atuais como conselhos consultivos de pacientes e tecnologias para melhorar a jornada do paciente. O documento também discute desafios como prover alto valor aos pacientes de forma segura, efetiva e centrada nas necessidades individuais.

1. Construindo o valor a partir da Experiência do Cuidado
Dr. Miguel Cendoroglo Neto

2. 2011 2013 2014
Certificação
Planetree
Escritório da
Experiência do Paciente
Revisão do Case
Cleveland Clinic
IHI Triple Aim
2015
Joint Commission
International
1999 2005
Avanços em Tecnologia,
Qualidade e Segurança
Comitê Executivo Exp.
Paciente
Experiência do Paciente no Einstein
Anos 80 e
90
Criação do SAC e
Hospitalidade

3. Conceito
Modelo de atendimento hospitalar que favorece a
recuperação dos pacientes em todos os níveis: físico,
mental, emocional, social e espiritual”.
Outro olhar para o paciente
1978 | Angélica Thieriot
Sugere uma vivência hospitalar em que o paciente
pode ser assistido em um ambiente realmente curador.
Hospitais designados
80 hospitais designados, 30 EUA, 44 na Holanda,
cinco no Canadá e o Einstein.
PLANETREE

4. Cuidado
centrado
no paciente
Espiritualidade
Nutrição
Arte, música e
entretenimento
Arquitetura e
design
Terapias
complementares
e toque humano
Educação de
pacientes,
familiares e
acompanhantes
Suporte à família
e aos
acompanhantes
Interações
humanas
Comunidades
PILARES DA HUMANIZAÇÃO

5. EDUCAÇÃO DE PACIENTES, FAMILIARES
E COLABORADORES

6. VOLUNTARIADO | 500 VOLUNTÁRIAS
Ações no residencial: auxiliam os colaboradores da Instituição na promoção da socialização entre os residentes e promovem
atividades que proporcionam o bem estar físico, psíquico e social.
Ações no PECP: contribuem com os colaboradores no processo de transformação social, por meio da promoção da saúde, educação
e cultura.
Bazar: acontece semanalmente e tem como objetivo aproximar os voluntários dos colaboradores da Instituição, bem como, angariar
fundos em prol das ações sociais do Einstein.

7. 23% 9%
11% 1%
56%
SAC – RECEPTOR DE TODOS OS CANAIS
Gerenciamento e
Vigilância do Risco
Imprensa
Eventos Adversos
• PESQUISA ANUAL - L21
• PESQUISA PÓS-ALTA
• NPS
FORMAS DE CONTATO | MANIFESTAÇÕES REGISTRADAS
Boletim mensal
do SAC
Os clientes estão mudando os negócios no
mundo inteiro.
CANAIS DE CAPTAÇÃO | PERCEPÇÃO DO CLIENTE

8. INDICADORES ESTRATÉGICOS
NOTA DE SATISFAÇÃO HIAE
COMPARATIVO POR PERÍODO
RESUMO DO MÊS HIAE
RECLAMAÇÕES/1000 PASSAGENS
RESUMO DO MÊS (ÁREA)
Fale, se você tiver dúvidas ou preocupações.
Preste atenção aos cuidados que você recebe.
Eduque-se sobre a sua doença.
Peça a um familiar ou amigo de confiança para ser seu
advogado/defensor.
Saiba quais medicamentos você toma
e por quais motivos você os toma.
Escolha uma instituição de saúde cuidadosamente
verificada por você.
Participe de todas as decisões sobre o seu tratamento.
S
P
E
A
K
U
P
“Dar voz ao paciente”

9. Temas abordados
 Pronto Atendimento;
 Projeto Nuvem;
 Selo do Idoso;
 Zika Vírus;
 Desospitalização;
 Plano de ação da UTI Neonatal;
 Projeto de diminuição da restrição ao
paciente;
 Envolvimento dos pacientes nos projetos
digitais;
 Testamento vital;
 Meditação;
 Projeto Parto Adequado.
CONSELHOS CONSULTIVOS DE PACIENTES

10.  Acesso à Informação (Websites e Aplicativos)
 Consumidores Informados, Engajados e Influenciadores
 Health Literacy (Educação em Saúde)
 Capacitação para o Auto-Cuidado
 Modelo de Decisão Compartilhada
 Informação e Transparência nas Organizações de Saúde (Publicação dos
Resultados Clínicos e Financeiros, Indicadores de Qualidade, Segurança e
Satisfação)
 Os pacientes escolhem os Profissionais e as Instituições, comparam os
Tratamentos, os Procedimentos, os Resultados e os Preços
CONSUMERISMO
Fonte: Consumer-Driven Health Care: Promise And Performance. James C. Robinson and
Paul B. Ginsburg. Health Affairs 28, no. 2 (2009): 272–281.

11. EXPECTATIVAS
 Comodidade / Proximidade
 Rapidez / Agilidade
 Economia
 Conforto
 Serviços
 Atenção aos Detalhes
Expectativas dos Pacientes
MORE – BETTER – NOW
Fonte: A consumer-driven culture of health: The path to sustainability and growth. The path to sustainability and
growth. Deloitte Center for Health Solutions.

12. Oportunidade de Uso de Tecnologias
BRASIL

13. Experiência do Paciente 1
Estratégias de adoção
Portal do Paciente

14. Experiência do Paciente 1
Estratégias de adoção
Portal do Paciente

15. Experiência do Paciente 1
Tecnologias Interativas
Monitoramento

16. Desafios
EXPERIÊNCIA COM O CUIDADO
 Segurança – Evitar danos (eventos adversos, erros médicos, infecção hospitalar)
 Efetividade – Prover serviços baseados em evidência científica, visando desfecho clínico favorável (adesão a
protocolos, atingir os alvos terapêuticos)
 Centrado no Paciente – Respeito às preferências individuais, necessidades e valores dos pacientes
(comunicação, entendimento, educação em saúde, suporte para o auto cuidado, participação nas decisões do
tratamento)
 Em tempo – Redução de esperas e atrasos nocivos (responsividade)
 Eficiência – Evitar desperdício (tempo, pessoas, materiais, exames, equipamentos, ideias e energia)
 Consistência – Garantir que o cuidado seja sempre o mesmo (não tenha variação na qualidade)
Fonte: Crossing the Quality Chasm: A New Health System for the 21st Century

17. Fonte: Value Based Health Care Delivery: Strategy For Health Care Leaders
Michael E. Porter, Harvard Business School, American Hospital Association July 23, 2015
O que é VALOR em Saúde?
Entregar alto valor agregado aos pacientes deve ser o objetivo principal de
todas as Instituições de Saúde.
O sucesso financeiro é o resultado da entrega de valor, não o propósito.

18. Experiência
no Cuidado
Custo por Paciente
Efetividade Custo-Efetividade
Valor
Eficiência
Saúde para a População
Fonte: A Guide to Measuring the Triple Aim – Matthew Stiefel and Kevin Nolan, 2012.
O Conceito de VALOR em Saúde
TRIPLE AIM

19. Experiência do Paciente 1
High Tech ?
The Cost of Technology - JAMA 2012; 307(23): 2497-2498
High Touch?
O que queremos?

20. Experiência do Paciente 1
O que queremos?