Fidelização de pacientes possibilidades em um serviço de saúde

1.605 visualizações

Publicada em

Palestra proferida durante o Congresso SOBLEC, em maio de 2013

Publicada em: Marketing
  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Fidelização de pacientes possibilidades em um serviço de saúde

  1. 1. Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde Curso SOBLEC para colaboradores de clínicas oftalmológicas Módulo 06: Workshop gerenciando a área de lentes de contato 03 de maio de 2013 – São Paulo - SP ( Alice Selles Mestre em Administração e Desenvolvimento Empresarial Diretora da Selles & Henning Comunicação Integrada Diretora de Comunicação da SBAO
  2. 2. Por que pacientes usuários de lentes de contato não dão continuidade à adaptação na clínica? Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
  3. 3. FATO: O paciente acha que apenas está “comprando” lentes, pelas quais pode pagar muito menos na internet ou em uma ótica. Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
  4. 4. DÚVIDA: Será que a questão do preço explica completamente esse comportamento? Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
  5. 5. Será que o paciente satisfeito com o atendimento que recebe, que consegue perceber valor, busca opções mais baratas? Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
  6. 6. Qualidade É um conceito abstrato, pois a maioria das pessoas não é capaz de defini-la, mas aponta sua presença ou ausência. (Berk, 1997) Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
  7. 7. Um serviço, uma experiência Quem define o que é qualidade não é a clínica, mas sim os clientes a quem o serviço é prestado. Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
  8. 8. Entendendo o que é qualidade para os pacientes: Expectativas Experiências anteriores Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles Qualidade esperada
  9. 9. Dimensões da qualidade • Qualidade técnica (o que o cliente recebe): nos serviços médicos relaciona-se essencialmente à consulta, ao exame, àquilo que motivou a procura. Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
  10. 10. Dimensões da qualidade • Qualidade funcional (como o cliente recebe): diz respeito ao atendimento, ao ambiente, ao nível da informação prestada. Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
  11. 11. Da junção da qualidade técnica com a qualidade funcional, forma-se a qualidade percebida, o estágio final da construção da imagem. Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
  12. 12. Percepção de valor • Construir a imagem da clínica, que seja capaz de transmitir confiança e que estabeleça as expectativas a serem atendidas. Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
  13. 13. “Momentos da Verdade” Todas as etapas do contato entre o paciente e a clínica, sejam esses contatos presenciais ou não. Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
  14. 14. Construção da imagem • Para que a excelência desejada seja alcançada, deve-se mapear o ciclo de serviço. Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
  15. 15. Ciclo de serviços em uma clínica oftalmológica Agenda retorno Busca informações sobre uma clínica É atendido pelo médico e recebe solicitação de novos exames Telefona ou vai ao site para agendar o atendimento Aguarda ser chamado para a consulta Chega à clínica É chamado para pré-consulta Vai para a sala de espera Dirige-se à recepção em busca de atendimento Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
  16. 16. Marketing de Relacionamento • Vertente do marketing focada na criação e manutenção de relacionamentos mais sólidos com os públicos da clínica. Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
  17. 17. Fazer Marketing de Relacionamento é valorizar os aspectos do atendimento que se expressam sob a forma de: Confiança Credibilidade Que se traduzem na percepção da qualidade dos serviços. Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
  18. 18. Construção da imagem • Não é um trabalho isolado, que possa ser baseada exclusivamente no atendimento médico. Todos os contatos do cliente com a clínica precisam ter excelência. Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
  19. 19. Se para produtos isso é verdade, mais ainda o é no que se refere a serviços, já que eles são essencialmente intangíveis. Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
  20. 20. Serviços têm uma essência humana, e como tal, refletem questões humanas, de dimensões muito maiores do que a mecanização das atividades. Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
  21. 21. Se a clínica entende que fidelizar o paciente é importante, precisa investir neste trabalho: Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
  22. 22. Para isso, é preciso contar com Material educativo Rotina de contatos Pessoal treinado Um bom banco de dados Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
  23. 23. Resumindo: É preciso criar um programa de acompanhamento dos usuários de lentes de contato! Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
  24. 24. Mas como identificar e separar os pacientes que deveriam fazer parte desse programa? Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
  25. 25. Os grupos de pacientes podem ser formados a partir de: • Diagnóstico • Idade • Interesses Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
  26. 26. As comunicações sistemáticas podem incluir: • Avisos sobre prazo de validade das lentes; • Informes sobre higienização de lentes e estojos; • Lembretes sobre a importância da avaliação médica periódica Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
  27. 27. As comunicações podem ser realizadas por diferentes meios: • • • • • Telefonemas; E-mails; Cartões; SMS; Mídias sociais. Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
  28. 28. Se o sistema informatizado de sua clínica não lhe permite gerar relatórios para criar os grupos de pacientes que você precisa, está na hora de pensar em trocar de sistema! Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
  29. 29. Lembre-se: o paciente fidelizado é mais econômico e menos trabalhoso para o serviço do que buscar um novo paciente Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles
  30. 30. Afinal, a satisfação do cliente não é uma opção: é uma questão de sobrevivência! Alice Selles - Ciclo de serviços nas clínicas oftalmológicas
  31. 31. Obrigada! selles@shcom.com.br www.shcom.com.br

×