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Aula - A comunicação no contexto da pandemia de Covid-19

Proqualis
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Aula preparada pela Prof. Dra. Maria Cristina Lore Schilling

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Centro Colaborador para a Qualidade do
Cuidado e a Segurança do Paciente
Centro Colaborador para a Qualidade do
Cuidado e a Segurança do Paciente
Prof. Dra. Maria Cristina Lore Schilling
A Comunicação no Contexto da
Pandemia COVID-19
maria.schilling@pucrs.br
Os processos comunicacionais evoluíram...
Mas a comunicação continua presente sempre que se
estabelece qualquer relação entre pessoas.
MARTINO, 2011
23/02/2021
O que é comunicação?
Communicatio
munis = estar encarregado de
Co = reunião tio = atividade
+ +
No Cristianismo antigo, nos mosteiros...
Communicatio Tomar a refeição em comum
MARTINO, 2011; HOHLFELDT, 2011
Realizar algo em comum
Informar não é comunicar...
Informação
Transmisssão de dados
Tem viés instrumental.
Comunicação
Partilha de sentidos
É troca; exprime a relação entre
consciências.
HOHLFELDT, 2011; BALDISSERA, 2010; MARTINO, 2011; FIGARO, 2014; KUNSCH, 2013; WOLTON, 2006; FRANÇA, 2011
A informação é uma comunicação que pode ser ativada
a qualquer momento, desde que outra consciência
venha resgatar e/ou interpretar aqueles traços
materiais de forma a reconstituir a mensagem.
X
Comunicação é troca, pressupõe significado
Informação é parte desse processo.
“Comunicação é diferente de
informação. Comunicação é mais
ampla; é mais completa e complexa. A
troca de informação faz parte da
comunicação”.
A comunicação só tem sentido através da
existência do outro e do reconhecimento
mútuo. A ruptura consiste hoje no direito
do receptor aceitar ou recusar a
informação, o que legitima a questão da
alteridade (WOLTON, 2010, p.59).
Extraído de: SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de
segurança do paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa
de Pós-Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f.
De qual comunicação estamos falando?
BALDISSERA, 2010; MARTINO, 2011; FIGARO, 2014; KUNSCH, 2013; WOLTON, 2006; FRANÇA, 2011
o processo comunicacional somente se
estabelece quando há troca de
significado e compartilhamento de
sentido para os envolvidos.... é pessoal
e único para cada indivíduo
através da
materialização
de formas
simbólicas
Os indivíduos estão sempre sendo
mediados por seus sentidos, pelos meios
de contato.
23/02/2021 7
Processo de construção e disputa de sentidos,
significação...
Nos processos comunicacionais “os
sujeitos não só acionam as teias de
significação de que são portadores
e às quais estão presos, mas
também seus imaginários, suas
subjetividades, suas formas de
perceber e atribuir sentido ao
mundo”.
Baldissera (2010)
Comunicação:
Comunicação acontece e se caracteriza pela troca de significados.
E quando não acontece denominamos incomunicação (SCHILLING, 2017).
Comunicação:
Quanto mais especializado for o serviço, maior a
necessidade de informações técnicas,
especializadas e precisas.
(JCR, 2008)
• Atividades complexas.
• Rede de informações.
• Depende de informações precisas.
• A subjetividade está presente nos
processos comunicacionais.
Hospital
A onipresença da informação torna a comunicação mais difícil
(WOLTON,2010).
• a tecnologia avançada convive com o
arcaico, que solidificou a base do
conhecimento na área da saúde.
• o humano (pacientes e família;
profissionais) convive com o técnico,
traduzido pelas novas formas de
diagnóstico e tratamento e pelo alto
grau de especialização das atividades.
• o racional convive com o irracional.
• o simbólico convive com o concreto.
O hospital é o palco onde todas as cenas,
envolvendo a razão e/ou a emoção,
acontecem... É uma estrutura viva, de alto
dinamismo operacional
SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de segurança do
paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa de Pós-
Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f.
No hospital...
Todos os processos que ocorrem no hospital
dependem e estão associados à comunicação
A valorização da comunicação pode contribuir para a criação da
cultura de segurança do paciente, evitando e/ou minimizando
problemas que tendem resultar em danos aos pacientes (OPAS, 2010).
A comunicação acontece...
nos processos de assistência ao paciente:
• Admissão do paciente
• Avaliação do paciente
• Cuidados/procedimentos à beira do leito
• Orientações ao paciente
• Orientações aos familiares
• Comunicação de más notícias
• Transferências e alta hospitalar
Quando ocorre a comunicação?
A comunicação acontece...
nos processos de relações entre os profissionais:
• Transição do cuidado
• Rounds
• Cuidado à beira do leito
• Passagem do caso
• Elaboração de protocolos/normas/rotinas
• Reuniões de equipes
A comunicação humana é o processo através do
qual se gera e compartilha a informação, com
uma importância crucial para organizar as
atividades do hospital.
Todos os processos que ocorrem no hospital
dependem e estão associados à comunicação
O impacto da pandemia para o paciente e
sua família...
 Medo do desconhecido
 Incerteza
 Imprevisibilidade
 Ameaça à vida
 Isolamento
O cuidado que cada indivíduo tem com seu
corpo pode ser associado a uma necessidade
de preservação deste corpo, a qual
representa a busca pela vida e o
distanciamento da morte.
A existência gira em
torno da morte e a
imagem é um meio de
sobrevivência.
(DEBRAY, 1994).
“O corpo é nossa memória mais arcaica, pois
em seu todo e em cada uma de suas partes
guarda informações do longo processo
evolutivo” e “através do corpo se mostra a
fragilidade humana” (BOFF, 1999, p.78).
“Não há percepção sem interpretação. Não há
grau zero do olhar”
DEBRAY, 1994
Comunicação entre profissional e
paciente...
 Os pacientes, foco principal da organização hospitalar, vêm em busca de
diagnóstico, tratamento e cura. Trazem consigo seus medos, apreensões, crenças,
expectativas e linguagem próprias. As imagens que representam o medo da
morte no processo de internação hospitalar podem estar associadas aos
inúmeros eventos adversos que são frequentemente divulgados na mídia.
 O modelo cultural de cada paciente e de sua família é diverso dos demais.
Cada unidade familiar tem características próprias, de acordo com sua estrutura
familiar e padrão de comunicação específico.
A comunicação com o paciente exige um olhar
mais apurado, que reconheça as suas fragilidades.
 O processo de comunicação está diretamente relacionado ao estado
emocional dos envolvidos.
 Quando um paciente está internado tem sua saúde em risco, o que afeta
seus sentimentos, emoções, percepções e a forma pela qual enxerga o
ambiente que o cerca. As informações que recebe são decodificadas e
interpretadas de forma muito pessoal.
 O maior fator gerador de insegurança ao ser humano é o medo do
desconhecido. Este pode ser minimizado se a equipe que o recebe souber
a importância de uma informação precisa e fidedigna, transmitida com
amabilidade e presteza
“Quando o paciente está isolado, sem contato com seus entes queridos, o
medo e a insegurança se agravam.
Nesse contexto, a equipe de saúde assume, em parte, o papel da família!”
Comunicação entre profissional e
paciente...
23/02/2021
15
Comunicação entre profissional e
paciente...
“A apreensão, a incerteza, a espera e o medo do
desconhecido prejudicam um paciente muito mais do
que qualquer esforço...Sempre informe um paciente
com antecedência quando você irá sair e quando
estará de volta, quer sua ausência dure um dia
inteiro, uma hora ou quinze minutos.”
NIGHTINGALE, 1946, p.38
O impacto para os profissionais...
Uma pandemia desafia nossa capacidade
de adaptação frente ao medo:
 da perda de controle da situação.
 da perda dos nossos pacientes e colegas de trabalho.
 da perda de nossos amigos e familiares.
 da nossa incapacidade de vencer a doença e a morte.
As práticas em saúde, desde os primórdios históricos até a
atualidade estão atreladas a aspectos que passam pela
subjetividade e pelo simbólico; e os indivíduos continuam
carregando os mesmos receios e medos, buscando a
preservação da vida e o distanciamento da morte, em uma
espécie de sentimento coletivo.
Os profissionais estão constantemente inseridos na rede de
comunicação, incluindo seus aspectos imaginários, simbólicos,
velados e/ou estampados, obscuros e/ou transparentes,
representados por diálogos e discursos que constituem o sistema
cultural.
COUTO e PEDROSA, 2007; RUTHES e CUNHA,2008
Suas habilidades comunicacionais também serão
diferentes, bem como sofrerão influência do
momento, pois o comportamento dos indivíduos
se modifica, conforme os acontecimentos à sua
volta, no decorrer do dia.
Comunicação entre a equipe
 Os profissionais reconhecem a importância da comunicação, tanto
na relação com o paciente, quanto nas trocas diárias com seus
pares de trabalho.
*Relato de um profissional, extraído de:SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a
construção da cultura de segurança do paciente: interfaces e possibilidades. Tese
(Doutorado) – Programa de Pós-Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017,
217 f.
Comunicação entre os profissionais
“Então tu tens que te colocar no outro lado (do
colega); e o teu ambiente de trabalho com teus
colegas em geral, médicos, técnicos e enfermeiros
não pode interferir no atendimento daquele
paciente lá. Às vezes acontece, porque todos nós
somos pessoas diferentes, temos hábitos
diferentes, e tem pessoas mais difíceis de
trabalhar. Isso acontece. Mas aí tem que ter o
psicológico e saber separar, saber que está no
ambiente de trabalho, e isso depende de cada
pessoa”. (T4)*
FATORES RELACIONADOS ÀS PESSOAS
Facilidade e/ou dificuldade de se fazer entender pelo o outro
Habilidade em usar a linguagem adequada
Comprometimento com os princípios do cuidado em saúde
Interesse e responsabilidade com o trabalho
Relacionamento entre os profissionais
Formação e conhecimento da equipe
Diferenças e características individuais
Aspectos envolvidos no processo de
comunicação no hospital, segundo a
percepção dos profissionais.
SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de segurança do
paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa de Pós-
Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f.
FATORES RELACIONADOS AO AMBIENTE
Barulho
Sobrecarga de trabalho
Ambiente tumultuado
Interrupções frequentes
Movimentação constante de pessoas
Rotina da unidade
“No meu modo de trabalhar o que eu acho que já interferiu
é muito trabalho, plantão agitado e a gente não tem aquele
tempo de ficar interagindo e explicando pro paciente o que
vai fazer e respondendo com calma como tem que ser,
quando ele te chama para conversar. Às vezes eu sinto falta
desse tempo de tratar melhor o cliente... E ele tem todo o
direito de saber o que eu to fazendo, porque eu to medindo
a pressão de novo, o que ele tá recebendo, em quantas
horas” (T4) (Relato de um profissional)
SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de segurança do
paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa de Pós-
Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f.
Aspectos envolvidos no processo de
comunicação no hospital, segundo a
percepção dos profissionais.
“O paciente nem sempre entende o que tu
falas. Ele não entende... o que é diurese?
Ele não sabe o que é um dreno.
Ah...esvaziou o dreno de porto vac...o que
é um dreno de porto vac? Para nós é
simples, o que tem pendurado em mim?
Dreno de quê?” (E2) ( Relato de um
profissional)
• SV
• SN
• SIC
• BEG
• MUC
• LOC
• AC: RR 2T
BNF
• RH+
• IRA
• TA
• FC
• FR
Habilidade em usar a
linguagem adequada
Siglas/Expressões técnicas
?
SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de segurança do
paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa de Pós-
Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f.
As siglas devem ser ferramentas facilitadoras
do processo de comunicação entre a equipe
para otimizar tempo e processos. Entretanto,
muitas vezes se tornam barreiras na
comunicação com o paciente.
Rituais da comunicação...
MARTINO, 2011
...existem regras de
conduta no que se refere à
linguagem, conteúdo,
símbolos, abreviaturas,
atitudes, gestos e
movimentos.
“No processo de comunicação o mais simples inclui tecnologias e
mensagens e o mais complicado, os homens e sociedade”
WOLTON 2006; 2010
23/02/2021 SCHILLING, 2017
Comunicação técnica,
instrumental,normativa
Quando o teor das
comunicações técnicas é muito
forte, as organizações se
transformam em ambientes
ásperos e áridos.
Comunicação expressiva,
centrada nas capacidades das
fontes, em suas habilidades,
comportamento e postura.
A comunicação expressiva humaniza,
suaviza, coopta, agrada, sensibiliza.
Quando estas são mais intensas, as
pessoas são mais alegres, tornando o
clima na organização mais cordial,
solidário e humanizado.
X
TORQUATO, 2002
No cenário da saúde o viés de comunicação instrumental
prevalece, com impactos para pacientes e profissionais.
Elementos da Comunicação:artefatos
 Espaço
 Ambiente/objetos
 Aparência
 Contato visual
 Postura
 Gestos
 Sinais/símbolos
 Expressão facial
 Expressão vocal
23/02/2021 MARQUIS E HUSTON, 2015; SCHEIN, 2009
24
Há um tipo de combinação tácita em
que cada um sabe seu papel no
processo, e, em muitas dessas
situações as atitudes são tomadas
sem que haja a necessidade de
linguagem falada entre eles.
A comunicação ultrapassa os limites das rotinas assistenciais, das
normas e protocolos institucionais, mas diz respeito à capacidade do
profissional de desenvolver empatia, escutar e avaliar as necessidades
dos pacientes.
Competências* dos profissionais de saúde para
a comunicação
Existe uma proximidade entre competências para a
comunicação e competências para o fazer em saúde.
SCHILLING, 2017
*Competências: “saber agir responsável e reconhecido, que implica mobilizar, integrar, transferir, conhecimentos,
recursos e habilidades, que agreguem valor econômico à organização e valor social ao indivíduo”. Inclui a concepção
de entrega do indivíduo para a organização (DUTRA, 2004; FLEURY e FLEURY, 2001).
A implantação de determinada missão, cuja
produção demanda a colaboração grupal,
requer processos de comunicação mais
sofisticados e complexos para atender às
demandas simbólicas presentes nas
atividades laborais (NASSAR, 2010)
ENFRENTAMENTO
PANDEMIA COVID 19
Competências dos profissionais
para a comunicação
Escuta Tranquilidade
Responsabilidade Discernimento
Comprometimento Conhecimento
Atenção Equilíbrio
emocional
Empatia Bom senso
“Entre equipe tem que ter boa vontade de
comunicação. Quando um grupo trabalha mais
tempo junto, a comunicação se torna mais fácil,
não só por saber como a pessoa age, mas por
ter mais liberdade de dizer “olha não entendi”,
de não ficar constrangido de dizer que não
entendeu.” (M1).
“Bom senso é bem importante.
Responsabilidade [...]”. (T3)
SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de segurança do
paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa de Pós-
Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f.
Equipes que não se comunicam entre si terão dificuldades
de se comunicarem com seus pacientes.
A empatia nos aproxima do paciente”. (E2)
(In)comunicação
É preciso levar em conta:
 Aspectos relacionais
 Contextos
 Condicionamentos internos e externos
 A complexidade que permeia o processo comunicativo.
KUNSCH, 2013, p. 137
Nem todos os atos comunicativos das organizações
causam os efeitos positivos desejados ou são
automaticamente respondidos e aceitos dentro do
pretendido.
SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de segurança do
paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa de Pós-
Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f.
A relação entre segurança do
paciente e comunicação
 Os profissionais entendem que existe uma forte relação entre
comunicação e segurança do paciente.
“Então, um ambiente de trabalho onde não existe comunicação, não
existe segurança. Acho que as coisas estão juntas. Não é à toa que a
comunicação faz parte das metas internacionais de segurança”. (E6)
Relato extraído de: SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de
segurança do paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa
de Pós-Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f.
“ A comunicação ineficaz
está entre as causas-raizes
de mais de 70% dos eventos
adversos”.
JCR, 2012; OLUBORODE, 2012
Consequências da “não-comunicação”
 Insatisfação do paciente.
 Maior incidência de eventos adversos.
 Aumento do tempo de hospitalização.
 Uso ineficaz de recursos.
 Demora nos processos.
 Insatisfação no trabalho.
A experiência dos profissionais permite um olhar para além dos
processos formais estabelecidos na organização hospitalar, em
que o paciente é foco principal do trabalho em saúde.
JCR, 2013; OLUBORODE, 2012; SCHILLING, 2017
O VALOR DA COMUNICAÇÃO: O QUE PENSAM OS
PROFISSIONAIS?
Existe uma necessidade manifestada pelas pessoas que
trabalham no cenário hospitalar de que a comunicação
aconteça...
...e existe um visível descontentamento quando há
inconsistência ou ruptura nesse processo.
SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de segurança do
paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa de Pós-
Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f.
A comunicação, (in)dependente das suas
conceituações, singularidades e/ou dimensões é
o elo que conecta as pessoas e permite a
concretização do trabalho.
E lembre...
• A voz pode sorrir, censurar ou assustar.
• Um toque pode acalentar.
• As pessoas conseguem perceber um sorriso,
mesmo encoberto por uma máscara.
maria.schilling@pucrs.br
Referências
 BALDISSERA, R. Organizações como complexus de diálogos, subjetividades e significação. In KUNSCH, M. M. K.(org.). A comunicação como
fator de humanização das organizações. São Caetano do Sul, SP: Difusão Editora, 2010.
 BOFF, Leonardo. Saber cuidar: ética do humano - compaixão pela terra. Petrópolis, Rio de Janeiro: Vozes, 1999.
 DEBRAY, Régis. Vida e morte da imagem: uma história do olhar no Ocidente. Petrópolis: Vozes, 1994 [1993].
 FIGARO, R. O homem, a cultura e as relações de comunicação no mundo do trabalho. In MARCHIORI, M (org.) Cultura e interação. São
Caetano do Sul, SP: Difusão Editora; Rio de Janeiro: Editora Senac Rio de Janeiro, 2014 (coleção faces da cultura e da comunicação
organizacional); v.5. p.101-10.
 FRANÇA, V. V. O objeto da comunicação/A comunicação como objeto. In.: HOHLFELDT, A.; FRANÇA, V. V. Teorias da Comunicação. 11ed.
Petrópolis, Rio de Janeiro: Ed. Vozes, 2011.
 HOHLFEDT, A. As origens antigas: a comunicação e as civilizações. In: HOHLFELDT, A; MARTINO, L. C; FRANÇA, V. V. Teorias da
Comunicação. 11ed. Petrópolis, Rio de Janeiro: Ed. Vozes, 2011.
 HOHLFELDT, A; MARTINO, L. C; FRANÇA, V. V. Teorias da Comunicação. 11ed. Petrópolis, Rio de Janeiro: Ed. Vozes, 2011.
 JC. The Joint Commission (US). Sentinel event data root causes by event type 2004-2012. Oakbrook Terrace, IL: The Joint Commission;
2012. Disponível em: http://www.jointcommission.org/Sentinel_Event_Statistics/
 KUNSCH, M. M. K . Comunicação organizacional: conceitos e dimensões dos estudos e das práticas. In MARCHIORI, M. (org.). Comunicação
em interface com a cultura. São Caetano do Sul, SP: Difusão Editora; Rio de Janeiro: Editora Senac Rio de Janeiro, 2013 (v.1). p.129-48.
 MARQUIS, B.L.; HUSTON C.J. Administração e liderança em enfermagem: teoria e prática. 8 ed. Porto Alegre: ARTMED, 2015. Disponível
em :https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788582712320/cfi/6/2!/4/2/2@0:58.8
 MARTINO, L. C. De qual comunicação estamos falando? In: HOHLFELDT, A; MARTINO, L. C; FRANÇA, V. V. Teorias da Comunicação. 11ed.
Petrópolis, Rio de Janeiro: Ed. Vozes, 2011.
 NASSAR, P. Evolução da comunicação organizacional brasileira no contexto da administração. In: MARCHIORI, M. (Org.). Comunicação e
organização: reflexões, processos e práticas. São Caetano do Sul, SP: Difusão, 2010.
 OLUBORODE, O. Effective communication and teamword in promoting patient safety. Lagos, Nigeria: Society for Quality in Health Care
in Nigeria, 2012. Disponível em :http://sqhn.org/web/articles/9524/1/Effective-Communication-and-Teamwork-in-Promoting-Patient-
Safety/Page 1.html.
 OPAS. Organização Panamericana de Saúde. Aliança Mundial para segurança do paciente. Boletim informativo, 2010. Disponível em:
http://new.paho.org/bra/
 NIGHTINGALE F. Notes on Nursing: what it is and what it is not. New York: D. Appleton-Century Company; 1946.
 SCHEIN, E. H. Cultura organizacional e liderança. São Paulo: Atlas, 2009.
 SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de segurança do paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) –
Programa de Pós-Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f..
 TORQUATO, G. Tratado de comunicação organizacional e política. São Paulo, Pioneira Thomson Learning, 2002.
 WOLTON, D. Informar não é comunicar. Porto Alegre, Sulina, 2010
 ____. É preciso salvar a comunicação. São Paulo: Paulus, 2006.
Dra. Maria Cristina Lore
Schilling
maria.schilling@pucrs.br
Setembro 2020
A comunicação no
contexto da
Pandemia COVID-19

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  • 1. Centro Colaborador para a Qualidade do Cuidado e a Segurança do Paciente Centro Colaborador para a Qualidade do Cuidado e a Segurança do Paciente Prof. Dra. Maria Cristina Lore Schilling A Comunicação no Contexto da Pandemia COVID-19 maria.schilling@pucrs.br
  • 2. Os processos comunicacionais evoluíram... Mas a comunicação continua presente sempre que se estabelece qualquer relação entre pessoas. MARTINO, 2011
  • 3. 23/02/2021 O que é comunicação? Communicatio munis = estar encarregado de Co = reunião tio = atividade + + No Cristianismo antigo, nos mosteiros... Communicatio Tomar a refeição em comum MARTINO, 2011; HOHLFELDT, 2011 Realizar algo em comum
  • 4. Informar não é comunicar... Informação Transmisssão de dados Tem viés instrumental. Comunicação Partilha de sentidos É troca; exprime a relação entre consciências. HOHLFELDT, 2011; BALDISSERA, 2010; MARTINO, 2011; FIGARO, 2014; KUNSCH, 2013; WOLTON, 2006; FRANÇA, 2011 A informação é uma comunicação que pode ser ativada a qualquer momento, desde que outra consciência venha resgatar e/ou interpretar aqueles traços materiais de forma a reconstituir a mensagem. X Comunicação é troca, pressupõe significado Informação é parte desse processo.
  • 5. “Comunicação é diferente de informação. Comunicação é mais ampla; é mais completa e complexa. A troca de informação faz parte da comunicação”. A comunicação só tem sentido através da existência do outro e do reconhecimento mútuo. A ruptura consiste hoje no direito do receptor aceitar ou recusar a informação, o que legitima a questão da alteridade (WOLTON, 2010, p.59). Extraído de: SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de segurança do paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa de Pós-Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f.
  • 6. De qual comunicação estamos falando? BALDISSERA, 2010; MARTINO, 2011; FIGARO, 2014; KUNSCH, 2013; WOLTON, 2006; FRANÇA, 2011 o processo comunicacional somente se estabelece quando há troca de significado e compartilhamento de sentido para os envolvidos.... é pessoal e único para cada indivíduo através da materialização de formas simbólicas Os indivíduos estão sempre sendo mediados por seus sentidos, pelos meios de contato.
  • 7. 23/02/2021 7 Processo de construção e disputa de sentidos, significação... Nos processos comunicacionais “os sujeitos não só acionam as teias de significação de que são portadores e às quais estão presos, mas também seus imaginários, suas subjetividades, suas formas de perceber e atribuir sentido ao mundo”. Baldissera (2010) Comunicação: Comunicação acontece e se caracteriza pela troca de significados. E quando não acontece denominamos incomunicação (SCHILLING, 2017).
  • 8. Comunicação: Quanto mais especializado for o serviço, maior a necessidade de informações técnicas, especializadas e precisas. (JCR, 2008) • Atividades complexas. • Rede de informações. • Depende de informações precisas. • A subjetividade está presente nos processos comunicacionais. Hospital A onipresença da informação torna a comunicação mais difícil (WOLTON,2010).
  • 9. • a tecnologia avançada convive com o arcaico, que solidificou a base do conhecimento na área da saúde. • o humano (pacientes e família; profissionais) convive com o técnico, traduzido pelas novas formas de diagnóstico e tratamento e pelo alto grau de especialização das atividades. • o racional convive com o irracional. • o simbólico convive com o concreto. O hospital é o palco onde todas as cenas, envolvendo a razão e/ou a emoção, acontecem... É uma estrutura viva, de alto dinamismo operacional SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de segurança do paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa de Pós- Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f. No hospital...
  • 10. Todos os processos que ocorrem no hospital dependem e estão associados à comunicação A valorização da comunicação pode contribuir para a criação da cultura de segurança do paciente, evitando e/ou minimizando problemas que tendem resultar em danos aos pacientes (OPAS, 2010). A comunicação acontece... nos processos de assistência ao paciente: • Admissão do paciente • Avaliação do paciente • Cuidados/procedimentos à beira do leito • Orientações ao paciente • Orientações aos familiares • Comunicação de más notícias • Transferências e alta hospitalar
  • 11. Quando ocorre a comunicação? A comunicação acontece... nos processos de relações entre os profissionais: • Transição do cuidado • Rounds • Cuidado à beira do leito • Passagem do caso • Elaboração de protocolos/normas/rotinas • Reuniões de equipes A comunicação humana é o processo através do qual se gera e compartilha a informação, com uma importância crucial para organizar as atividades do hospital. Todos os processos que ocorrem no hospital dependem e estão associados à comunicação
  • 12. O impacto da pandemia para o paciente e sua família...  Medo do desconhecido  Incerteza  Imprevisibilidade  Ameaça à vida  Isolamento O cuidado que cada indivíduo tem com seu corpo pode ser associado a uma necessidade de preservação deste corpo, a qual representa a busca pela vida e o distanciamento da morte. A existência gira em torno da morte e a imagem é um meio de sobrevivência. (DEBRAY, 1994). “O corpo é nossa memória mais arcaica, pois em seu todo e em cada uma de suas partes guarda informações do longo processo evolutivo” e “através do corpo se mostra a fragilidade humana” (BOFF, 1999, p.78).
  • 13. “Não há percepção sem interpretação. Não há grau zero do olhar” DEBRAY, 1994 Comunicação entre profissional e paciente...  Os pacientes, foco principal da organização hospitalar, vêm em busca de diagnóstico, tratamento e cura. Trazem consigo seus medos, apreensões, crenças, expectativas e linguagem próprias. As imagens que representam o medo da morte no processo de internação hospitalar podem estar associadas aos inúmeros eventos adversos que são frequentemente divulgados na mídia.  O modelo cultural de cada paciente e de sua família é diverso dos demais. Cada unidade familiar tem características próprias, de acordo com sua estrutura familiar e padrão de comunicação específico. A comunicação com o paciente exige um olhar mais apurado, que reconheça as suas fragilidades.
  • 14.  O processo de comunicação está diretamente relacionado ao estado emocional dos envolvidos.  Quando um paciente está internado tem sua saúde em risco, o que afeta seus sentimentos, emoções, percepções e a forma pela qual enxerga o ambiente que o cerca. As informações que recebe são decodificadas e interpretadas de forma muito pessoal.  O maior fator gerador de insegurança ao ser humano é o medo do desconhecido. Este pode ser minimizado se a equipe que o recebe souber a importância de uma informação precisa e fidedigna, transmitida com amabilidade e presteza “Quando o paciente está isolado, sem contato com seus entes queridos, o medo e a insegurança se agravam. Nesse contexto, a equipe de saúde assume, em parte, o papel da família!” Comunicação entre profissional e paciente...
  • 15. 23/02/2021 15 Comunicação entre profissional e paciente... “A apreensão, a incerteza, a espera e o medo do desconhecido prejudicam um paciente muito mais do que qualquer esforço...Sempre informe um paciente com antecedência quando você irá sair e quando estará de volta, quer sua ausência dure um dia inteiro, uma hora ou quinze minutos.” NIGHTINGALE, 1946, p.38
  • 16. O impacto para os profissionais... Uma pandemia desafia nossa capacidade de adaptação frente ao medo:  da perda de controle da situação.  da perda dos nossos pacientes e colegas de trabalho.  da perda de nossos amigos e familiares.  da nossa incapacidade de vencer a doença e a morte. As práticas em saúde, desde os primórdios históricos até a atualidade estão atreladas a aspectos que passam pela subjetividade e pelo simbólico; e os indivíduos continuam carregando os mesmos receios e medos, buscando a preservação da vida e o distanciamento da morte, em uma espécie de sentimento coletivo.
  • 17. Os profissionais estão constantemente inseridos na rede de comunicação, incluindo seus aspectos imaginários, simbólicos, velados e/ou estampados, obscuros e/ou transparentes, representados por diálogos e discursos que constituem o sistema cultural. COUTO e PEDROSA, 2007; RUTHES e CUNHA,2008 Suas habilidades comunicacionais também serão diferentes, bem como sofrerão influência do momento, pois o comportamento dos indivíduos se modifica, conforme os acontecimentos à sua volta, no decorrer do dia. Comunicação entre a equipe
  • 18.  Os profissionais reconhecem a importância da comunicação, tanto na relação com o paciente, quanto nas trocas diárias com seus pares de trabalho. *Relato de um profissional, extraído de:SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de segurança do paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa de Pós-Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f. Comunicação entre os profissionais “Então tu tens que te colocar no outro lado (do colega); e o teu ambiente de trabalho com teus colegas em geral, médicos, técnicos e enfermeiros não pode interferir no atendimento daquele paciente lá. Às vezes acontece, porque todos nós somos pessoas diferentes, temos hábitos diferentes, e tem pessoas mais difíceis de trabalhar. Isso acontece. Mas aí tem que ter o psicológico e saber separar, saber que está no ambiente de trabalho, e isso depende de cada pessoa”. (T4)*
  • 19. FATORES RELACIONADOS ÀS PESSOAS Facilidade e/ou dificuldade de se fazer entender pelo o outro Habilidade em usar a linguagem adequada Comprometimento com os princípios do cuidado em saúde Interesse e responsabilidade com o trabalho Relacionamento entre os profissionais Formação e conhecimento da equipe Diferenças e características individuais Aspectos envolvidos no processo de comunicação no hospital, segundo a percepção dos profissionais. SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de segurança do paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa de Pós- Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f.
  • 20. FATORES RELACIONADOS AO AMBIENTE Barulho Sobrecarga de trabalho Ambiente tumultuado Interrupções frequentes Movimentação constante de pessoas Rotina da unidade “No meu modo de trabalhar o que eu acho que já interferiu é muito trabalho, plantão agitado e a gente não tem aquele tempo de ficar interagindo e explicando pro paciente o que vai fazer e respondendo com calma como tem que ser, quando ele te chama para conversar. Às vezes eu sinto falta desse tempo de tratar melhor o cliente... E ele tem todo o direito de saber o que eu to fazendo, porque eu to medindo a pressão de novo, o que ele tá recebendo, em quantas horas” (T4) (Relato de um profissional) SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de segurança do paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa de Pós- Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f. Aspectos envolvidos no processo de comunicação no hospital, segundo a percepção dos profissionais.
  • 21. “O paciente nem sempre entende o que tu falas. Ele não entende... o que é diurese? Ele não sabe o que é um dreno. Ah...esvaziou o dreno de porto vac...o que é um dreno de porto vac? Para nós é simples, o que tem pendurado em mim? Dreno de quê?” (E2) ( Relato de um profissional) • SV • SN • SIC • BEG • MUC • LOC • AC: RR 2T BNF • RH+ • IRA • TA • FC • FR Habilidade em usar a linguagem adequada Siglas/Expressões técnicas ? SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de segurança do paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa de Pós- Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f. As siglas devem ser ferramentas facilitadoras do processo de comunicação entre a equipe para otimizar tempo e processos. Entretanto, muitas vezes se tornam barreiras na comunicação com o paciente.
  • 22. Rituais da comunicação... MARTINO, 2011 ...existem regras de conduta no que se refere à linguagem, conteúdo, símbolos, abreviaturas, atitudes, gestos e movimentos. “No processo de comunicação o mais simples inclui tecnologias e mensagens e o mais complicado, os homens e sociedade” WOLTON 2006; 2010
  • 23. 23/02/2021 SCHILLING, 2017 Comunicação técnica, instrumental,normativa Quando o teor das comunicações técnicas é muito forte, as organizações se transformam em ambientes ásperos e áridos. Comunicação expressiva, centrada nas capacidades das fontes, em suas habilidades, comportamento e postura. A comunicação expressiva humaniza, suaviza, coopta, agrada, sensibiliza. Quando estas são mais intensas, as pessoas são mais alegres, tornando o clima na organização mais cordial, solidário e humanizado. X TORQUATO, 2002 No cenário da saúde o viés de comunicação instrumental prevalece, com impactos para pacientes e profissionais.
  • 24. Elementos da Comunicação:artefatos  Espaço  Ambiente/objetos  Aparência  Contato visual  Postura  Gestos  Sinais/símbolos  Expressão facial  Expressão vocal 23/02/2021 MARQUIS E HUSTON, 2015; SCHEIN, 2009 24
  • 25. Há um tipo de combinação tácita em que cada um sabe seu papel no processo, e, em muitas dessas situações as atitudes são tomadas sem que haja a necessidade de linguagem falada entre eles. A comunicação ultrapassa os limites das rotinas assistenciais, das normas e protocolos institucionais, mas diz respeito à capacidade do profissional de desenvolver empatia, escutar e avaliar as necessidades dos pacientes.
  • 26. Competências* dos profissionais de saúde para a comunicação Existe uma proximidade entre competências para a comunicação e competências para o fazer em saúde. SCHILLING, 2017 *Competências: “saber agir responsável e reconhecido, que implica mobilizar, integrar, transferir, conhecimentos, recursos e habilidades, que agreguem valor econômico à organização e valor social ao indivíduo”. Inclui a concepção de entrega do indivíduo para a organização (DUTRA, 2004; FLEURY e FLEURY, 2001). A implantação de determinada missão, cuja produção demanda a colaboração grupal, requer processos de comunicação mais sofisticados e complexos para atender às demandas simbólicas presentes nas atividades laborais (NASSAR, 2010) ENFRENTAMENTO PANDEMIA COVID 19
  • 27. Competências dos profissionais para a comunicação Escuta Tranquilidade Responsabilidade Discernimento Comprometimento Conhecimento Atenção Equilíbrio emocional Empatia Bom senso “Entre equipe tem que ter boa vontade de comunicação. Quando um grupo trabalha mais tempo junto, a comunicação se torna mais fácil, não só por saber como a pessoa age, mas por ter mais liberdade de dizer “olha não entendi”, de não ficar constrangido de dizer que não entendeu.” (M1). “Bom senso é bem importante. Responsabilidade [...]”. (T3) SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de segurança do paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa de Pós- Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f. Equipes que não se comunicam entre si terão dificuldades de se comunicarem com seus pacientes. A empatia nos aproxima do paciente”. (E2)
  • 28. (In)comunicação É preciso levar em conta:  Aspectos relacionais  Contextos  Condicionamentos internos e externos  A complexidade que permeia o processo comunicativo. KUNSCH, 2013, p. 137 Nem todos os atos comunicativos das organizações causam os efeitos positivos desejados ou são automaticamente respondidos e aceitos dentro do pretendido. SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de segurança do paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa de Pós- Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f.
  • 29. A relação entre segurança do paciente e comunicação  Os profissionais entendem que existe uma forte relação entre comunicação e segurança do paciente. “Então, um ambiente de trabalho onde não existe comunicação, não existe segurança. Acho que as coisas estão juntas. Não é à toa que a comunicação faz parte das metas internacionais de segurança”. (E6) Relato extraído de: SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de segurança do paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa de Pós-Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f. “ A comunicação ineficaz está entre as causas-raizes de mais de 70% dos eventos adversos”. JCR, 2012; OLUBORODE, 2012
  • 30. Consequências da “não-comunicação”  Insatisfação do paciente.  Maior incidência de eventos adversos.  Aumento do tempo de hospitalização.  Uso ineficaz de recursos.  Demora nos processos.  Insatisfação no trabalho. A experiência dos profissionais permite um olhar para além dos processos formais estabelecidos na organização hospitalar, em que o paciente é foco principal do trabalho em saúde. JCR, 2013; OLUBORODE, 2012; SCHILLING, 2017
  • 31. O VALOR DA COMUNICAÇÃO: O QUE PENSAM OS PROFISSIONAIS? Existe uma necessidade manifestada pelas pessoas que trabalham no cenário hospitalar de que a comunicação aconteça... ...e existe um visível descontentamento quando há inconsistência ou ruptura nesse processo. SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de segurança do paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa de Pós- Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f.
  • 32. A comunicação, (in)dependente das suas conceituações, singularidades e/ou dimensões é o elo que conecta as pessoas e permite a concretização do trabalho. E lembre... • A voz pode sorrir, censurar ou assustar. • Um toque pode acalentar. • As pessoas conseguem perceber um sorriso, mesmo encoberto por uma máscara. maria.schilling@pucrs.br
  • 33. Referências  BALDISSERA, R. Organizações como complexus de diálogos, subjetividades e significação. In KUNSCH, M. M. K.(org.). A comunicação como fator de humanização das organizações. São Caetano do Sul, SP: Difusão Editora, 2010.  BOFF, Leonardo. Saber cuidar: ética do humano - compaixão pela terra. Petrópolis, Rio de Janeiro: Vozes, 1999.  DEBRAY, Régis. Vida e morte da imagem: uma história do olhar no Ocidente. Petrópolis: Vozes, 1994 [1993].  FIGARO, R. O homem, a cultura e as relações de comunicação no mundo do trabalho. In MARCHIORI, M (org.) Cultura e interação. São Caetano do Sul, SP: Difusão Editora; Rio de Janeiro: Editora Senac Rio de Janeiro, 2014 (coleção faces da cultura e da comunicação organizacional); v.5. p.101-10.  FRANÇA, V. V. O objeto da comunicação/A comunicação como objeto. In.: HOHLFELDT, A.; FRANÇA, V. V. Teorias da Comunicação. 11ed. Petrópolis, Rio de Janeiro: Ed. Vozes, 2011.  HOHLFEDT, A. As origens antigas: a comunicação e as civilizações. In: HOHLFELDT, A; MARTINO, L. C; FRANÇA, V. V. Teorias da Comunicação. 11ed. Petrópolis, Rio de Janeiro: Ed. Vozes, 2011.  HOHLFELDT, A; MARTINO, L. C; FRANÇA, V. V. Teorias da Comunicação. 11ed. Petrópolis, Rio de Janeiro: Ed. Vozes, 2011.  JC. The Joint Commission (US). Sentinel event data root causes by event type 2004-2012. Oakbrook Terrace, IL: The Joint Commission; 2012. Disponível em: http://www.jointcommission.org/Sentinel_Event_Statistics/  KUNSCH, M. M. K . Comunicação organizacional: conceitos e dimensões dos estudos e das práticas. In MARCHIORI, M. (org.). Comunicação em interface com a cultura. São Caetano do Sul, SP: Difusão Editora; Rio de Janeiro: Editora Senac Rio de Janeiro, 2013 (v.1). p.129-48.  MARQUIS, B.L.; HUSTON C.J. Administração e liderança em enfermagem: teoria e prática. 8 ed. Porto Alegre: ARTMED, 2015. Disponível em :https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788582712320/cfi/6/2!/4/2/2@0:58.8  MARTINO, L. C. De qual comunicação estamos falando? In: HOHLFELDT, A; MARTINO, L. C; FRANÇA, V. V. Teorias da Comunicação. 11ed. Petrópolis, Rio de Janeiro: Ed. Vozes, 2011.  NASSAR, P. Evolução da comunicação organizacional brasileira no contexto da administração. In: MARCHIORI, M. (Org.). Comunicação e organização: reflexões, processos e práticas. São Caetano do Sul, SP: Difusão, 2010.  OLUBORODE, O. Effective communication and teamword in promoting patient safety. Lagos, Nigeria: Society for Quality in Health Care in Nigeria, 2012. Disponível em :http://sqhn.org/web/articles/9524/1/Effective-Communication-and-Teamwork-in-Promoting-Patient- Safety/Page 1.html.  OPAS. Organização Panamericana de Saúde. Aliança Mundial para segurança do paciente. Boletim informativo, 2010. Disponível em: http://new.paho.org/bra/  NIGHTINGALE F. Notes on Nursing: what it is and what it is not. New York: D. Appleton-Century Company; 1946.  SCHEIN, E. H. Cultura organizacional e liderança. São Paulo: Atlas, 2009.  SCHILLING, M.C. L. A comunicação e a construção da cultura de segurança do paciente: interfaces e possibilidades. Tese (Doutorado) – Programa de Pós-Graduação em Comunicação Social, PUCRS, 2017, 217 f..  TORQUATO, G. Tratado de comunicação organizacional e política. São Paulo, Pioneira Thomson Learning, 2002.  WOLTON, D. Informar não é comunicar. Porto Alegre, Sulina, 2010  ____. É preciso salvar a comunicação. São Paulo: Paulus, 2006.
  • 34. Dra. Maria Cristina Lore Schilling maria.schilling@pucrs.br Setembro 2020 A comunicação no contexto da Pandemia COVID-19