SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 36
Baixar para ler offline
Gestão de crise: a
nova realidade da
 comunicação de
marcas em tempos
 de mídias sociais




     Novembro
       2012
@wallacebaldo
gerente – Ketchum Digital
rp nas mídias sociais
    lançamento em maio de 2008
equipe especializada e dedicada
               300 jobs realizados
prêmios nacionais e internacionais
 experiência em crise desde 2001
• Desenvolvimento da mídia e dos canais de comunicação globais

• Diversificação dos tipos de crises

• Padrões mais altos de governança corporativa

• Demanda dos consumidores por produtos éticos

• Redução na lealdade dos consumidores

• Governos e órgãos reguladores dispostos a intervir em defesa dos interesses públicos

• Influência crescente dos grupos de pressão: ONGs, entidades de classe e associações

• Constituição de 1988 – Ministério Público (4º poder)


Fonte: Barômetro de Risco Corporativo, 2010
Entre 2007 e 2008, o número de casos de grande repercussão
    envolvendo mídias sociais dobrou e se manteve alto nos
  últimos três anos – cerca de dez por ano, nos Estados Unidos




Altimeter Group
Novo consumidor e crises



 Mídias sociais = poder ao consumidor

 Marcas mais valiosas = mais vulneráveis

 Queixas e reivindicações restritas aos SACs e seções de defesa do
 consumidor = repercussão maior do que campanhas

 Empresas com problemas no SAC = ainda mais problemas nas
 redes sociais
Em minutos, a notícia nos quatro cantos do mundo...
                                Número de usuários de internet:
                                Brasil 83,4 milhões
•    BLOGS
•    REDES SOCIAIS
•    FÓRUNS


                                Fonte: Ibope (29/08/2012)
Como o brasileiro se informa



                94%             TV
                                                                           •     A população brasileira se considera
                70%             Rádio FM                                         bem informada, acompanha as
                49%             Internet                                         notícias e acredita nos meios de
                43%             Jornal                                           comunicação, especialmente nos
                                                                                 telejornais.
                34%             Revista
                21%             Rádio AM                                   •     Os veículos mais admirados do país
                                                                                 são:
                                                                                 O Estado de S. Paulo, TV Globo, Veja,
                                                                                 GNT, CBN e Google




Fontes: Jornal Folha de S. Paulo, Pesquisa “Hábitos de Informação e Formação de Opinião da População Brasileira II”, da Secretaria de
Comunicação da Presidência da República e Pesquisa “Veículos Mais Admirados”, da Troiano Consultoria de Marca.
EXEMPLOS NÃO FALTAM
Empresas são amadas e odiadas



                       Comunicação para seu sucesso ou fracasso




  Gestão e prevenção continuam fundamentais
76% das crises envolvendo
          mídias sociais poderia ser
           evitada ou diminuída




Altimeter Group
Altimeter Group
Objetivos
Prevenindo crises
   Objetivos

Mudança de cultura organizacional e identificação de indícios de riscos




                                Classificação de níveis de alerta


        Critérios de prevenção




           Preparação de planos de emergência, contingência e comunicação
Prevenindo crises
   Objetivos


 Políticas de uso das mídias sociais


                                Diretrizes para o comportamento


 Termo de uso em sua fan page no Facebook


                                        Sistema de monitoramento

 Parceiros: AI + SAC + Digital + Jurídico...
Fase 1 - Preparação
   Objetivos



  ♦ Para uma correta prevenção de crise online, é
    necessário:


     – Mapear

     – Projetar

     – Treinar
Mapear
  Objetivos



     – Identificar e analisar os conteúdos relacionados ao
       cliente e suas principais marcas
     – Fazer um diagnóstico de como as palavras-chave
       relacionadas estão sendo retratadas
     – Indicar os principais influenciadores nas mídias sociais
       (blogs, fóruns e comunidades)
     – Fornecer os fundamentos para a elaboração de
       futuras ações de divulgação, a partir do
       conhecimento da audiência
Projetar
    Objetivos



      – Elaborar recomendações e estratégias com base no
        que foi verificado no mapeamento

      – Indicar possíveis ações de comunicação em mídias
        sociais, como a criação de canais complementares,
        como dark blogs e sites

      – Definir as palavras-chave para um
        acompanhamento do que é falado sobre a

        empresa na Web social, especialmente a

        partir de seus próprios canais
Objetivos
Treinar
    Objetivos



      – Realizar workshop para garantir que o comitê de
        crise entenda como funcionam as mídias sociais

      – Comunicar (ou criar, caso não existam) políticas de
        comunicação nas mídias sociais para funcionários e
        fornecedores, com base em melhores práticas,
        valores e políticas da companhia
Case Dell
   Objetivos



  •   social business
  •   + de 9 mil ‘subject experts`
  •   canais para clientes, parceiros
  •   SAC 2.0
  •   Michael Dell
Objetivos
A ESTRUTURA DO GERENCIAMENTO DE CRISE



     Mesma abordagem para todas as unidades/públicos

        Comitê de Crise deve sempre estar disponível e
                 acessível (após estabelecido)

     Manual de Prevenção e Gerenciamento de Crises deve
                    estar sempre atualizado

            Um consultor externo – Agência de PR
Mensagens-chave

   …é a essência de toda comunicação

   Mensagens-chave devem ser curtas e diretas

   Devem ser consistentes e resumir o que você quer dizer

   Devem focar nas preocupações, emoções e percepções dos públicos que vão
   recebê-las
Fase 2 - Resposta




  ♦ Quando uma crise online acontece, é
     necessário:


     – Diagnosticar

     – Gerenciar

     – Repensar
Diagnosticar



     – Acompanhar diariamente a repercussão dos canais
       e iniciativas do cliente nas mídias sociais

     – Identificar possíveis focos de crise e/ou exposição
       negativa da marca e de seus produtos

     – Medir o impacto de uma eventual crise online

     – Definir objetivos realistas para resposta

     – Priorizar ações – agilidade é fundamental
Gerenciar


     – Implementar as estratégias definidas, o que inclui a
       escolha dos canais, da fonte e do tom corretos,
       como:
        • Envio de posicionamento para blogs e demais internautas
            que publicarem conteúdos negativos

        • Contato com sites que investigam boatos da internet

        • Definição de uma estratégia de links patrocinados

        • Ações proativas de relacionamento para reverter quadro
Repensar



     – Redefinir estratégias que se mostraram ineficazes

     – Aperfeiçoar os canais online

     – Avaliar o impacto residual da crise e pensar em
       estratégias para revertê-lo
Importante



  • Cada crise requer um plano de ação particular,
    com foco, agilidade e bom senso:

        - priorizar os canais mais influentes
        - trabalhar apenas nas mídias sociais envolvidas
        - dialogar com quem está disposto a tal
Case



  • 38 blogs publicaram posts que depreciavam
    lançamento
  • Repercussão irrelevante no Twitter, Facebook e Orkut
  • 36 dos 38 blogs foram trabalhados
  • 15 publicaram correções ou novos posts, incluindo os 3
    mais relevantes
  • 21 blogs autorizaram comentários com links para o
    esclarecimento
  • Publicar links - benefício adicional
  • Posicionamento oficial passou a ocupar a primeira
    posição na busca pelo produto em blogs
Como preservar a reputação?
                                                               públicos       X canais
                                                               clientes         comunidades
                                                               fornecedores     blogs
                                              MONITORAMENTO    jornalistas      TV
                                                               Governo          jornais




   - Agilidade
   - Consistência de              AÇÃO                   PREVENÇÃO
     discursos
                                                                - Pesquisa
   - Foco em solução
                                                                - Processos
   - Transparência
                                                                - Treinamento
                                                                - Valores
                                                                - Responsabilidade social


Fonte: Barômetro de Risco Corporativo, 2010
“Se você perder o dinheiro da empresa, eu irei
  compreender. Se você prejudicar a nossa
       reputação, eu serei impiedoso.”

      Warren Buffet, Empresário e Financista
Obrigado
    @wallacebaldo

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Monografia: A gestão de marcas através do Twitter e Blogs
Monografia: A gestão de marcas através do Twitter e BlogsMonografia: A gestão de marcas através do Twitter e Blogs
Monografia: A gestão de marcas através do Twitter e Blogs
Cyntia Bravo
 

Mais procurados (20)

SOCIAL MEDIA WEEK 2014 - Monitoramento de Mídias Sociais além da marca: mapea...
SOCIAL MEDIA WEEK 2014 - Monitoramento de Mídias Sociais além da marca: mapea...SOCIAL MEDIA WEEK 2014 - Monitoramento de Mídias Sociais além da marca: mapea...
SOCIAL MEDIA WEEK 2014 - Monitoramento de Mídias Sociais além da marca: mapea...
 
MPE's nas Mídias Sociais - SMBR 2013
MPE's nas Mídias Sociais - SMBR 2013MPE's nas Mídias Sociais - SMBR 2013
MPE's nas Mídias Sociais - SMBR 2013
 
Apostila 07 / Métricas: Análises de Resultados
Apostila 07 / Métricas: Análises de ResultadosApostila 07 / Métricas: Análises de Resultados
Apostila 07 / Métricas: Análises de Resultados
 
Monitoramento de Mídias Sociais: Conceito e Aplicações
Monitoramento de Mídias Sociais: Conceito e AplicaçõesMonitoramento de Mídias Sociais: Conceito e Aplicações
Monitoramento de Mídias Sociais: Conceito e Aplicações
 
Relatório de Mídias sociais
Relatório de Mídias sociaisRelatório de Mídias sociais
Relatório de Mídias sociais
 
Comunicação em Mídias Sociais
Comunicação em Mídias SociaisComunicação em Mídias Sociais
Comunicação em Mídias Sociais
 
SAC 2.0: A emergência do consumidor na era das redes sociais
SAC 2.0: A emergência do consumidor na era das redes sociaisSAC 2.0: A emergência do consumidor na era das redes sociais
SAC 2.0: A emergência do consumidor na era das redes sociais
 
Monografia: A gestão de marcas através do Twitter e Blogs
Monografia: A gestão de marcas através do Twitter e BlogsMonografia: A gestão de marcas através do Twitter e Blogs
Monografia: A gestão de marcas através do Twitter e Blogs
 
Aula Mídia IELUSC - Meio Revista
Aula Mídia IELUSC - Meio RevistaAula Mídia IELUSC - Meio Revista
Aula Mídia IELUSC - Meio Revista
 
Monitoramento e Social intelligence
Monitoramento e Social intelligenceMonitoramento e Social intelligence
Monitoramento e Social intelligence
 
Aula 2 monitoramento ao vivo
Aula 2   monitoramento ao vivoAula 2   monitoramento ao vivo
Aula 2 monitoramento ao vivo
 
Comunicação Organizacional em Mídias Sociais: primeiros passos
Comunicação Organizacional em Mídias Sociais: primeiros passosComunicação Organizacional em Mídias Sociais: primeiros passos
Comunicação Organizacional em Mídias Sociais: primeiros passos
 
Segmentação de Público no Monitoramento de Mídias Sociais
Segmentação de Público no Monitoramento de Mídias SociaisSegmentação de Público no Monitoramento de Mídias Sociais
Segmentação de Público no Monitoramento de Mídias Sociais
 
Gestão de Relacionamento com Influenciadores
Gestão de Relacionamento com InfluenciadoresGestão de Relacionamento com Influenciadores
Gestão de Relacionamento com Influenciadores
 
Convergência Midiática
Convergência MidiáticaConvergência Midiática
Convergência Midiática
 
Marketing na Era Digital, por Martha Gabriel
Marketing na Era Digital, por Martha GabrielMarketing na Era Digital, por Martha Gabriel
Marketing na Era Digital, por Martha Gabriel
 
Apostila 04 / Planejamento: Construção Estratégica
Apostila 04 / Planejamento: Construção EstratégicaApostila 04 / Planejamento: Construção Estratégica
Apostila 04 / Planejamento: Construção Estratégica
 
Apostila 05 / Curadoria Digital: Branding Content
Apostila 05 / Curadoria Digital: Branding ContentApostila 05 / Curadoria Digital: Branding Content
Apostila 05 / Curadoria Digital: Branding Content
 
Israel Degasperi fala sobre Gerenciamento de Crise nas Redes Sociais no Papos...
Israel Degasperi fala sobre Gerenciamento de Crise nas Redes Sociais no Papos...Israel Degasperi fala sobre Gerenciamento de Crise nas Redes Sociais no Papos...
Israel Degasperi fala sobre Gerenciamento de Crise nas Redes Sociais no Papos...
 
Gerenciamento de redes sociais para Prefeituras e Câmeras
Gerenciamento de redes sociais para Prefeituras e CâmerasGerenciamento de redes sociais para Prefeituras e Câmeras
Gerenciamento de redes sociais para Prefeituras e Câmeras
 

Destaque

Inovação em Tempos de Crise
Inovação em Tempos de CriseInovação em Tempos de Crise
Inovação em Tempos de Crise
André Pase
 

Destaque (19)

Terceiro Setor e Comunicação Estratégica para Mobilização Social
Terceiro Setor e Comunicação Estratégica para Mobilização SocialTerceiro Setor e Comunicação Estratégica para Mobilização Social
Terceiro Setor e Comunicação Estratégica para Mobilização Social
 
2009 Ecom Crise
2009 Ecom Crise2009 Ecom Crise
2009 Ecom Crise
 
Comunicacao no gerenciamento de crises
Comunicacao no gerenciamento de crisesComunicacao no gerenciamento de crises
Comunicacao no gerenciamento de crises
 
Gestão de crise
Gestão de criseGestão de crise
Gestão de crise
 
Gestão e Gerenciamento de Crise nas Redes Sociais
Gestão e Gerenciamento de Crise nas Redes Sociais Gestão e Gerenciamento de Crise nas Redes Sociais
Gestão e Gerenciamento de Crise nas Redes Sociais
 
Comunicar Responsabilidade Social Empresarial
Comunicar Responsabilidade Social EmpresarialComunicar Responsabilidade Social Empresarial
Comunicar Responsabilidade Social Empresarial
 
Responsabilidade Social Empresarial
Responsabilidade Social EmpresarialResponsabilidade Social Empresarial
Responsabilidade Social Empresarial
 
Inovação em Tempos de Crise
Inovação em Tempos de CriseInovação em Tempos de Crise
Inovação em Tempos de Crise
 
Como Implantar Gestão de Responsabilidade Social Empresarial
Como Implantar Gestão de Responsabilidade Social EmpresarialComo Implantar Gestão de Responsabilidade Social Empresarial
Como Implantar Gestão de Responsabilidade Social Empresarial
 
Comunicaçao
ComunicaçaoComunicaçao
Comunicaçao
 
Marketing de relacionamento também faz parte do Terceiro Setor
Marketing de relacionamento também faz parte do Terceiro SetorMarketing de relacionamento também faz parte do Terceiro Setor
Marketing de relacionamento também faz parte do Terceiro Setor
 
Comunicacao e o Terceiro Setor Janaira Franca
Comunicacao e o Terceiro Setor Janaira FrancaComunicacao e o Terceiro Setor Janaira Franca
Comunicacao e o Terceiro Setor Janaira Franca
 
Metodologia para o Diagnóstico e Planeamento Estratégicos
Metodologia para o Diagnóstico e Planeamento EstratégicosMetodologia para o Diagnóstico e Planeamento Estratégicos
Metodologia para o Diagnóstico e Planeamento Estratégicos
 
Comunicação Empresarial | Aula 02
Comunicação Empresarial | Aula 02Comunicação Empresarial | Aula 02
Comunicação Empresarial | Aula 02
 
Marketing Social
Marketing SocialMarketing Social
Marketing Social
 
Gestão de crise
Gestão de criseGestão de crise
Gestão de crise
 
Terceiro Setor e Comunicação Estratégica
Terceiro Setor e Comunicação EstratégicaTerceiro Setor e Comunicação Estratégica
Terceiro Setor e Comunicação Estratégica
 
Marketing Social, Responsabilidade Social, Sustentabilidade Empresarial
Marketing Social, Responsabilidade Social, Sustentabilidade Empresarial Marketing Social, Responsabilidade Social, Sustentabilidade Empresarial
Marketing Social, Responsabilidade Social, Sustentabilidade Empresarial
 
Responsabilidade Social e Ética no Marketing
Responsabilidade Social e Ética no MarketingResponsabilidade Social e Ética no Marketing
Responsabilidade Social e Ética no Marketing
 

Semelhante a Ciclorama editado

SAPIENZA Inteligência Digital
SAPIENZA Inteligência DigitalSAPIENZA Inteligência Digital
SAPIENZA Inteligência Digital
AlexSandro Cruz
 
Digicorp aula3 11 06 2010
Digicorp aula3 11 06 2010Digicorp aula3 11 06 2010
Digicorp aula3 11 06 2010
Carolina Terra
 
Digicorp aula3 11 06 2010
Digicorp aula3 11 06 2010Digicorp aula3 11 06 2010
Digicorp aula3 11 06 2010
Carolina Terra
 
Redes Sociais Para Pequenas Empresas
Redes Sociais Para Pequenas EmpresasRedes Sociais Para Pequenas Empresas
Redes Sociais Para Pequenas Empresas
Kelli Lima
 
Aula06 - Social Media
Aula06 - Social MediaAula06 - Social Media
Aula06 - Social Media
Marcio Nunes
 
Apresentaobancafinal 091215033514-phpapp02
Apresentaobancafinal 091215033514-phpapp02Apresentaobancafinal 091215033514-phpapp02
Apresentaobancafinal 091215033514-phpapp02
Mayk0nMel0
 
Palestra telles gestão social media senado ok2
Palestra telles gestão social media senado ok2Palestra telles gestão social media senado ok2
Palestra telles gestão social media senado ok2
Now! Digital Business
 
Encontro TIC - Palestras: Redes Sociais (Martha Gabriel)
Encontro TIC - Palestras: Redes Sociais (Martha Gabriel)Encontro TIC - Palestras: Redes Sociais (Martha Gabriel)
Encontro TIC - Palestras: Redes Sociais (Martha Gabriel)
Impacta Eventos
 

Semelhante a Ciclorama editado (20)

Assessoria de Imprensa e as Novas Mídias
Assessoria de Imprensa e as Novas MídiasAssessoria de Imprensa e as Novas Mídias
Assessoria de Imprensa e as Novas Mídias
 
SAPIENZA Inteligência Digital
SAPIENZA Inteligência DigitalSAPIENZA Inteligência Digital
SAPIENZA Inteligência Digital
 
Digicorp aula3 11 06 2010
Digicorp aula3 11 06 2010Digicorp aula3 11 06 2010
Digicorp aula3 11 06 2010
 
Digicorp aula3 11 06 2010
Digicorp aula3 11 06 2010Digicorp aula3 11 06 2010
Digicorp aula3 11 06 2010
 
120 Digital Tips - América Latina
120 Digital Tips - América Latina120 Digital Tips - América Latina
120 Digital Tips - América Latina
 
Metodologia midias sociais cliente
Metodologia midias sociais clienteMetodologia midias sociais cliente
Metodologia midias sociais cliente
 
Mídias Sociais - Como mensurar?
Mídias Sociais - Como mensurar? Mídias Sociais - Como mensurar?
Mídias Sociais - Como mensurar?
 
Redes Sociais - PictureWeb
Redes Sociais - PictureWebRedes Sociais - PictureWeb
Redes Sociais - PictureWeb
 
Dep. Mídias Sociais NBR
Dep. Mídias Sociais NBRDep. Mídias Sociais NBR
Dep. Mídias Sociais NBR
 
Redes Sociais Para Pequenas Empresas
Redes Sociais Para Pequenas EmpresasRedes Sociais Para Pequenas Empresas
Redes Sociais Para Pequenas Empresas
 
O papel do comunicólogo na mídia social
O papel do comunicólogo na mídia socialO papel do comunicólogo na mídia social
O papel do comunicólogo na mídia social
 
Boas práticas de mídias sociais para Pequenas e Médias Empresas
Boas práticas de mídias sociais para Pequenas e Médias EmpresasBoas práticas de mídias sociais para Pequenas e Médias Empresas
Boas práticas de mídias sociais para Pequenas e Médias Empresas
 
Mídias Sociais - Digitalks
Mídias Sociais - DigitalksMídias Sociais - Digitalks
Mídias Sociais - Digitalks
 
Meta Estudo: Monitoring
Meta Estudo: MonitoringMeta Estudo: Monitoring
Meta Estudo: Monitoring
 
Aula06 - Social Media
Aula06 - Social MediaAula06 - Social Media
Aula06 - Social Media
 
Apresentaobancafinal 091215033514-phpapp02
Apresentaobancafinal 091215033514-phpapp02Apresentaobancafinal 091215033514-phpapp02
Apresentaobancafinal 091215033514-phpapp02
 
Palestra telles gestão social media senado ok2
Palestra telles gestão social media senado ok2Palestra telles gestão social media senado ok2
Palestra telles gestão social media senado ok2
 
Mídias Sociais. Gestão Profissional - por @andretelles
Mídias Sociais. Gestão Profissional - por @andretellesMídias Sociais. Gestão Profissional - por @andretelles
Mídias Sociais. Gestão Profissional - por @andretelles
 
Encontro TIC - Palestras: Redes Sociais (Martha Gabriel)
Encontro TIC - Palestras: Redes Sociais (Martha Gabriel)Encontro TIC - Palestras: Redes Sociais (Martha Gabriel)
Encontro TIC - Palestras: Redes Sociais (Martha Gabriel)
 
Mídias e Redes Sociais
Mídias e Redes SociaisMídias e Redes Sociais
Mídias e Redes Sociais
 

Mais de Ketchum Digital

O que fazer quando as Mídias Sociais falham
O que fazer quando as Mídias Sociais falhamO que fazer quando as Mídias Sociais falham
O que fazer quando as Mídias Sociais falham
Ketchum Digital
 
O Facebook e as marcas na América Latina
O Facebook e as marcas na América LatinaO Facebook e as marcas na América Latina
O Facebook e as marcas na América Latina
Ketchum Digital
 
Segurança e privacidade nas redes sociais
Segurança e privacidade nas redes sociaisSegurança e privacidade nas redes sociais
Segurança e privacidade nas redes sociais
Ketchum Digital
 
From Social Media to Social business Ben Foster Ketchum Digital
From Social Media to Social business Ben Foster Ketchum DigitalFrom Social Media to Social business Ben Foster Ketchum Digital
From Social Media to Social business Ben Foster Ketchum Digital
Ketchum Digital
 
O ano das mídias sociais
O ano das mídias sociaisO ano das mídias sociais
O ano das mídias sociais
Ketchum Digital
 

Mais de Ketchum Digital (17)

Dez Coisas que o Facebook nos ensinou sobre Relações Públicas
Dez Coisas que o Facebook nos ensinou sobre Relações PúblicasDez Coisas que o Facebook nos ensinou sobre Relações Públicas
Dez Coisas que o Facebook nos ensinou sobre Relações Públicas
 
Retorno sobre o Investimento (ROI) em Comunicação
Retorno sobre o Investimento (ROI) em ComunicaçãoRetorno sobre o Investimento (ROI) em Comunicação
Retorno sobre o Investimento (ROI) em Comunicação
 
Gestão de perfis em redes sociais - como gerar conteúdo e engajamento
Gestão de perfis em redes sociais - como gerar conteúdo e engajamentoGestão de perfis em redes sociais - como gerar conteúdo e engajamento
Gestão de perfis em redes sociais - como gerar conteúdo e engajamento
 
Kse slideshare eng
Kse slideshare engKse slideshare eng
Kse slideshare eng
 
KSE
KSEKSE
KSE
 
ROI ABA
ROI ABAROI ABA
ROI ABA
 
E-RP
E-RPE-RP
E-RP
 
Dez Dicas para Marcas Respeitarem a Internet
Dez Dicas para Marcas Respeitarem a InternetDez Dicas para Marcas Respeitarem a Internet
Dez Dicas para Marcas Respeitarem a Internet
 
Comunicação Empresarial Digital
Comunicação Empresarial DigitalComunicação Empresarial Digital
Comunicação Empresarial Digital
 
O que fazer quando as Mídias Sociais falham
O que fazer quando as Mídias Sociais falhamO que fazer quando as Mídias Sociais falham
O que fazer quando as Mídias Sociais falham
 
Redes Sociais - Interação no Ambiente Digital
Redes Sociais - Interação no Ambiente DigitalRedes Sociais - Interação no Ambiente Digital
Redes Sociais - Interação no Ambiente Digital
 
O Facebook e as marcas na América Latina
O Facebook e as marcas na América LatinaO Facebook e as marcas na América Latina
O Facebook e as marcas na América Latina
 
Segurança e privacidade nas redes sociais
Segurança e privacidade nas redes sociaisSegurança e privacidade nas redes sociais
Segurança e privacidade nas redes sociais
 
From Social Media to Social business Ben Foster Ketchum Digital
From Social Media to Social business Ben Foster Ketchum DigitalFrom Social Media to Social business Ben Foster Ketchum Digital
From Social Media to Social business Ben Foster Ketchum Digital
 
Os Desafios do Profissional de Relações Públicas no Ambiente Digital
Os Desafios do Profissional de Relações Públicas no Ambiente DigitalOs Desafios do Profissional de Relações Públicas no Ambiente Digital
Os Desafios do Profissional de Relações Públicas no Ambiente Digital
 
Learning for Life
Learning for LifeLearning for Life
Learning for Life
 
O ano das mídias sociais
O ano das mídias sociaisO ano das mídias sociais
O ano das mídias sociais
 

Ciclorama editado

  • 1. Gestão de crise: a nova realidade da comunicação de marcas em tempos de mídias sociais Novembro 2012
  • 3. rp nas mídias sociais lançamento em maio de 2008 equipe especializada e dedicada 300 jobs realizados prêmios nacionais e internacionais experiência em crise desde 2001
  • 4. • Desenvolvimento da mídia e dos canais de comunicação globais • Diversificação dos tipos de crises • Padrões mais altos de governança corporativa • Demanda dos consumidores por produtos éticos • Redução na lealdade dos consumidores • Governos e órgãos reguladores dispostos a intervir em defesa dos interesses públicos • Influência crescente dos grupos de pressão: ONGs, entidades de classe e associações • Constituição de 1988 – Ministério Público (4º poder) Fonte: Barômetro de Risco Corporativo, 2010
  • 5. Entre 2007 e 2008, o número de casos de grande repercussão envolvendo mídias sociais dobrou e se manteve alto nos últimos três anos – cerca de dez por ano, nos Estados Unidos Altimeter Group
  • 6. Novo consumidor e crises Mídias sociais = poder ao consumidor Marcas mais valiosas = mais vulneráveis Queixas e reivindicações restritas aos SACs e seções de defesa do consumidor = repercussão maior do que campanhas Empresas com problemas no SAC = ainda mais problemas nas redes sociais
  • 7. Em minutos, a notícia nos quatro cantos do mundo... Número de usuários de internet: Brasil 83,4 milhões • BLOGS • REDES SOCIAIS • FÓRUNS Fonte: Ibope (29/08/2012)
  • 8. Como o brasileiro se informa 94% TV • A população brasileira se considera 70% Rádio FM bem informada, acompanha as 49% Internet notícias e acredita nos meios de 43% Jornal comunicação, especialmente nos telejornais. 34% Revista 21% Rádio AM • Os veículos mais admirados do país são: O Estado de S. Paulo, TV Globo, Veja, GNT, CBN e Google Fontes: Jornal Folha de S. Paulo, Pesquisa “Hábitos de Informação e Formação de Opinião da População Brasileira II”, da Secretaria de Comunicação da Presidência da República e Pesquisa “Veículos Mais Admirados”, da Troiano Consultoria de Marca.
  • 10. Empresas são amadas e odiadas Comunicação para seu sucesso ou fracasso Gestão e prevenção continuam fundamentais
  • 11.
  • 12. 76% das crises envolvendo mídias sociais poderia ser evitada ou diminuída Altimeter Group
  • 14.
  • 16. Prevenindo crises Objetivos Mudança de cultura organizacional e identificação de indícios de riscos Classificação de níveis de alerta Critérios de prevenção Preparação de planos de emergência, contingência e comunicação
  • 17. Prevenindo crises Objetivos Políticas de uso das mídias sociais Diretrizes para o comportamento Termo de uso em sua fan page no Facebook Sistema de monitoramento Parceiros: AI + SAC + Digital + Jurídico...
  • 18. Fase 1 - Preparação Objetivos ♦ Para uma correta prevenção de crise online, é necessário: – Mapear – Projetar – Treinar
  • 19. Mapear Objetivos – Identificar e analisar os conteúdos relacionados ao cliente e suas principais marcas – Fazer um diagnóstico de como as palavras-chave relacionadas estão sendo retratadas – Indicar os principais influenciadores nas mídias sociais (blogs, fóruns e comunidades) – Fornecer os fundamentos para a elaboração de futuras ações de divulgação, a partir do conhecimento da audiência
  • 20. Projetar Objetivos – Elaborar recomendações e estratégias com base no que foi verificado no mapeamento – Indicar possíveis ações de comunicação em mídias sociais, como a criação de canais complementares, como dark blogs e sites – Definir as palavras-chave para um acompanhamento do que é falado sobre a empresa na Web social, especialmente a partir de seus próprios canais
  • 22. Treinar Objetivos – Realizar workshop para garantir que o comitê de crise entenda como funcionam as mídias sociais – Comunicar (ou criar, caso não existam) políticas de comunicação nas mídias sociais para funcionários e fornecedores, com base em melhores práticas, valores e políticas da companhia
  • 23. Case Dell Objetivos • social business • + de 9 mil ‘subject experts` • canais para clientes, parceiros • SAC 2.0 • Michael Dell
  • 25.
  • 26. A ESTRUTURA DO GERENCIAMENTO DE CRISE  Mesma abordagem para todas as unidades/públicos  Comitê de Crise deve sempre estar disponível e acessível (após estabelecido)  Manual de Prevenção e Gerenciamento de Crises deve estar sempre atualizado  Um consultor externo – Agência de PR
  • 27. Mensagens-chave …é a essência de toda comunicação Mensagens-chave devem ser curtas e diretas Devem ser consistentes e resumir o que você quer dizer Devem focar nas preocupações, emoções e percepções dos públicos que vão recebê-las
  • 28. Fase 2 - Resposta ♦ Quando uma crise online acontece, é necessário: – Diagnosticar – Gerenciar – Repensar
  • 29. Diagnosticar – Acompanhar diariamente a repercussão dos canais e iniciativas do cliente nas mídias sociais – Identificar possíveis focos de crise e/ou exposição negativa da marca e de seus produtos – Medir o impacto de uma eventual crise online – Definir objetivos realistas para resposta – Priorizar ações – agilidade é fundamental
  • 30. Gerenciar – Implementar as estratégias definidas, o que inclui a escolha dos canais, da fonte e do tom corretos, como: • Envio de posicionamento para blogs e demais internautas que publicarem conteúdos negativos • Contato com sites que investigam boatos da internet • Definição de uma estratégia de links patrocinados • Ações proativas de relacionamento para reverter quadro
  • 31. Repensar – Redefinir estratégias que se mostraram ineficazes – Aperfeiçoar os canais online – Avaliar o impacto residual da crise e pensar em estratégias para revertê-lo
  • 32. Importante • Cada crise requer um plano de ação particular, com foco, agilidade e bom senso: - priorizar os canais mais influentes - trabalhar apenas nas mídias sociais envolvidas - dialogar com quem está disposto a tal
  • 33. Case • 38 blogs publicaram posts que depreciavam lançamento • Repercussão irrelevante no Twitter, Facebook e Orkut • 36 dos 38 blogs foram trabalhados • 15 publicaram correções ou novos posts, incluindo os 3 mais relevantes • 21 blogs autorizaram comentários com links para o esclarecimento • Publicar links - benefício adicional • Posicionamento oficial passou a ocupar a primeira posição na busca pelo produto em blogs
  • 34. Como preservar a reputação? públicos X canais clientes comunidades fornecedores blogs MONITORAMENTO jornalistas TV Governo jornais - Agilidade - Consistência de AÇÃO PREVENÇÃO discursos - Pesquisa - Foco em solução - Processos - Transparência - Treinamento - Valores - Responsabilidade social Fonte: Barômetro de Risco Corporativo, 2010
  • 35. “Se você perder o dinheiro da empresa, eu irei compreender. Se você prejudicar a nossa reputação, eu serei impiedoso.” Warren Buffet, Empresário e Financista
  • 36. Obrigado @wallacebaldo