Curso de formação em atendimento ao cliente (4ª aula) - Julio Pascoal

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Aula de fechamento do curso de Formação em Atendimento ao Cliente, promovido pela UNINASSAU como curso de férias.

O foco é trabalhar com os participantes, uma imersão às práticas eficazes de atendimento ao cliente, através de estudos de caso, vídeos, dinâmicas, além da discussão dos conceitos teóricos.

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Curso de formação em atendimento ao cliente (4ª aula) - Julio Pascoal

  1. 1. “CURSO DE FORMAÇÃO EM ATENDIMENTO AO CLIENTE” “Por Julio Pascoal” Aula 4
  2. 2. Objetivos da aula 4 • Compreender o que é e qual a importância do processo de seleção de clientes. • Elementos da infra-estrutura.
  3. 3. SELECIONANDO CLIENTES • Envolve avaliar quais clientes interessam e quais não interessam para a organização, obviamente, com muitas ressalvas, inclusive éticas. • Antes de continuar relembre: “Não há pior cliente que cliente nenhum.”
  4. 4. PENSE NAS INDAGAÇÕES • Será que todos os clientes são interessantes? • Será que todos são lucrativos? • Será que todos são promissores? Será que todos são promissores? Exemplo: Contas universitárias.
  5. 5. A VERDADE A verdade é que nem todos os clientes interessam. • E por que isso? • Justamente, porque alguns clientes podem ser tão danosos para o negócio que mantê-los poderia representar muito mais problemas do que, simplesmente, deixá-los partir.
  6. 6. CLIENTES NÃO RENTÁVEIS • Por mais que as organizações busquem conhecer seus clientes, eles não devem ser mantidos a qualquer custo. • Lembre-se: das contas estratégicas.
  7. 7. COMO SELECIONAR CLIENTES • Conhecer bem os clientes. • Bom senso. • Estatísticas históricas que mostram a evolução positiva ou negativa do cliente evolução positiva ou negativa do cliente. • Tempo e atenção para cada caso. • Análise da mudança de padrão de consumo – o cliente pode ter evoluído para novos o cliente pode ter evoluído para novos patamares (talvez haja outros produtos para atendê-lo).
  8. 8. COMO SELECIONAR CLIENTES • Pensar estrategicamente. • Analisar porque alguns são lucrativos e porque outros não são? • Saber o que os clientes pensam da marca e do produto – e da concorrência. • Avaliar o cenários: • econômico; • social; • político...
  9. 9. ATENÇÃO • Todo negócio deve ser voltado para o cliente. • “Foco no cliente”, “Clicentrismo”... • Lembre se que as organizações dependem Lembre-se que as organizações dependem dos clientes.
  10. 10. EFICIÊNCIA NO ATENDIMENTO Uma estrutura eficiente de atendimento ao cliente deve incluir um conjunto de fatores ligados a: • infra-estrutura (vias pelas quais circulam as interações do cliente com a empresa) as interações do cliente com a empresa) e, • recursos humanos (todas as pessoas envolvidas em cada uma das etapas do processo de interação).
  11. 11. ELEMENTOS DA INFRA-ESTRUTURA Alguns dos elementos que compõem a infra-estrutura: • Canais (ingressa, transite e retorna a comunicação com o cliente); • Formulários e padrões de atendimento Formulários e padrões de atendimento (ferramentas por meio das quais são estruturadas, registradas e organizadas as interações com o cliente) e; • Equipamentos e softwares (onde são armazenadas, processadas e armazenadas, processadas e consolidadas as interações).
  12. 12. IMPORTE-SE COM AS PESSOAS • Antes de clientes são pessoas. • O capital intelectual é mais valioso que o dinheiro. • O sucesso depende das boas relações entre: funcionários e clientes. • Pessoas felizes são mais produtivas. • Clientes felizes são clientes melhores Clientes felizes são clientes melhores.
  13. 13. DICAS DO QUE FAZER... • Fale a verdade para o cliente. • Não o induza ao erro. • Estimule a conhecer as vantagens do produto produto. • Apresente comparações dentre produtos (ele poderá sentir-se mais seguro). • Etc.
  14. 14. PENSE NISSO Será que o cliente sabe o que quer? Será que a segmentação pode ajudar a conhecer o cliente? Será que a diferenciação é boa para a empresa? Será que a empresa está preparada para ouvir o cliente? Etc.
  15. 15. ObrigadoObrigado Julio Pascoal - Palestrante falecom@juliopascoal.com.br Juliopascoal.com.br

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