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Excelência no Atendimento
Instrutor: Fabrício Miguel
Módulos de treinamentos
Laboratório São Marcos
● Excelência no Atendimento.
● Administração de Conflitos no Trabalho.
● O uso eficaz do Tempo: como administrar.
● Fortalecimento de Times para o Trabalho.
● Comunicação e Percepção Interpessoal.
O que é EXCELÊNCIA?
● Excelência, diferente do
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não é a perfeição.
● Mas buscar melhorar-se
a cada dia nas
pequenas coisas.
● E sabe o que é mais
interessante? Buscar a
excelência não é um
conceito novo.
Aristóteles
filósofo grego
(382-322 a.C)
“Somos o que repetidamente fazemos.
A excelência, portanto, não é um feito,
mas um hábito!”
Excelência no atendimento
● Você pode ser
excelente
todos os dias,
e melhor, pode
começar
agora!
Conceito de Proatividade
● O profissional proativo é aquele que se antecipa
às situações.
● Ele tem conhecimento sobre sua área de atuação,
sabe como seus colegas trabalham e aproveita
para adquirir experiências com eles, mesmo não
tendo muito tempo.
● Ou seja, o proativo tenta, em todas as situações,
adquirir o máximo de conhecimentos (muitas
vezes inconscientemente), o que lhe permite
antecipar-se aos fatos.
Excelência no atendimento
Excelência no atendimento
Tipos de Linguagem
Assuma a Responsabilidade!
Você é o único responsável pelos resultados
que obtém. É o único agente transformador:
você está onde está e tem o que tem por
causa de quem você é! O primeiro passo é
assumir a responsabilidade.
Num mundo de igualdades...
● Então, o que faz a diferença?
● A competência profissional, a eficiência, o
entusiasmo, a polidez, a rapidez e a simpatia
de quem atende.
● É o cliente ter a sensação de conforto,
conveniência, praticidade e satisfação quando
compra um produto ou serviço da sua
empresa.
Onde mora o perigo?
● Com pequenas diferenças, os números indicam
que, aproximadamente, 68% dos Clientes
deixam de comprar de uma empresa por causa
do atendimento e do comportamento de seus
funcionários. Muitos, mesmo insatisfeitos, saem
calados e sem reclamar.
● É aí que mora o perigo, porque para eles é
mais conveniente não falar nada e comprar do
concorrente, ao invés de "perder tempo" e
reclamar.
Erros e acertos no atendimento ao telefone
Definição de ATENDIMENTO
● É o conjunto de ações que visam satisfazer as
expectativas dos clientes, aumentando sua
satisfação com os produtos, com os serviços e com
o próprio atendimento.
Valores do ATENDIMENTO
● Informações precisa/completa – Não deixe
dúvidas. Esclareça-as completamente.
● Tempestividade – resolva de imediato o
problema do cliente.
● Efetividade – Seu atendimento deve satisfazer
as necessidades do cliente.
● Segurança – Conheça o assunto. Busque
informações corretas.
Valores do ATENDIMENTO
● Toque pessoal – Imprima sua espontaneidade
ao atendimento.
● Atenção – Concentre-se no cliente, ouça-o,
perceba suas necessidades.
● Cortesia – Seja agradável, educado.
● Boa vontade – Tenha em mente a importância
do seu trabalho para o cliente e a importância
do cliente para a empresa.
Papel do colaborador
✔ Praticar a cultura do
bom atendimento.
✔ Ouvir as reclamações
dos clientes e propor
soluções.
✔ Zelar pela boa imagem
da empresa e solicitar
os recursos necessários
que viabilizem um
atendimento eficaz.
Sempre foi assim, porque?
As 15 competências fundamentais
para um bom atendimento:
1) Desenvolver a confiança e fidelidade dos
clientes;
2) Colocar-se no lugar do cliente (empatia);
3) Comunicar-se bem;
4) Dominar a tensão;
5) Prestar atenção;
6) Estar sempre alerta;
7) Trabalhar bem em equipe;
8) Demonstrar confiança e lealdade;
As 15 competências fundamentais
para um bom atendimento:
9) Demonstrar motivação pessoal;
10) Resolver problemas;
11) Manter o profissionalismo;
12) Entender a empresa e o setor;
13) Conservar a energia;
14) Aplicar conhecimentos e habilidades
técnicas;
15) Organizar as atividades de trabalho.
O poderoso boca-a-boca
● 84%… Escolhem Restaurantes recomendados.
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● 65%… Escolhem Computadores recomendados.
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● 59%… Escolhem Supermercados recomendados.
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recomendados.
EVITAR ao atender clientes
● Prometer e não cumprir;
● Indiferença e atitudes
indelicadas;
● Dizer que ele não tem o direito
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● Questionar a integridade ou
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● Não dar retorno;
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postura desleixada.
Se mesmo agindo como recomendado,
toparmos com clientes IRRITADOS, lembre-se
que o que eles querem é:
● Ser levados a sério;
● Ser tratados com respeito;
● Que se tome uma ação
imediata;
● Ganhar uma compensação ou
restituição;
● Ver punido ou repreendido
quem “pisou na bola”;
● Assegurar-se que o problema
não voltará acontecer;
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● Tenha um sentimento de
servir: a pessoa que
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não deseja ouvir os outros,
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pratica, pois ela afasta as
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confiança. Por isso mesmo, uma pessoa
naturalmente sorridente torna-se, aos olhos dos
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cativante. Para a função atendimento isso é muito
importante o sorriso é um fantástico auxiliar de
qualquer argumentação.
● Lembre-se para sorrir são necessários apenas 14
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Excelência no atendimento

  • 2. Módulos de treinamentos Laboratório São Marcos ● Excelência no Atendimento. ● Administração de Conflitos no Trabalho. ● O uso eficaz do Tempo: como administrar. ● Fortalecimento de Times para o Trabalho. ● Comunicação e Percepção Interpessoal.
  • 3. O que é EXCELÊNCIA? ● Excelência, diferente do que a maioria pensa, não é a perfeição. ● Mas buscar melhorar-se a cada dia nas pequenas coisas. ● E sabe o que é mais interessante? Buscar a excelência não é um conceito novo.
  • 4. Aristóteles filósofo grego (382-322 a.C) “Somos o que repetidamente fazemos. A excelência, portanto, não é um feito, mas um hábito!”
  • 6. ● Você pode ser excelente todos os dias, e melhor, pode começar agora!
  • 7. Conceito de Proatividade ● O profissional proativo é aquele que se antecipa às situações. ● Ele tem conhecimento sobre sua área de atuação, sabe como seus colegas trabalham e aproveita para adquirir experiências com eles, mesmo não tendo muito tempo. ● Ou seja, o proativo tenta, em todas as situações, adquirir o máximo de conhecimentos (muitas vezes inconscientemente), o que lhe permite antecipar-se aos fatos.
  • 11. Assuma a Responsabilidade! Você é o único responsável pelos resultados que obtém. É o único agente transformador: você está onde está e tem o que tem por causa de quem você é! O primeiro passo é assumir a responsabilidade.
  • 12. Num mundo de igualdades... ● Então, o que faz a diferença? ● A competência profissional, a eficiência, o entusiasmo, a polidez, a rapidez e a simpatia de quem atende. ● É o cliente ter a sensação de conforto, conveniência, praticidade e satisfação quando compra um produto ou serviço da sua empresa.
  • 13. Onde mora o perigo? ● Com pequenas diferenças, os números indicam que, aproximadamente, 68% dos Clientes deixam de comprar de uma empresa por causa do atendimento e do comportamento de seus funcionários. Muitos, mesmo insatisfeitos, saem calados e sem reclamar. ● É aí que mora o perigo, porque para eles é mais conveniente não falar nada e comprar do concorrente, ao invés de "perder tempo" e reclamar.
  • 14. Erros e acertos no atendimento ao telefone
  • 15. Definição de ATENDIMENTO ● É o conjunto de ações que visam satisfazer as expectativas dos clientes, aumentando sua satisfação com os produtos, com os serviços e com o próprio atendimento.
  • 16. Valores do ATENDIMENTO ● Informações precisa/completa – Não deixe dúvidas. Esclareça-as completamente. ● Tempestividade – resolva de imediato o problema do cliente. ● Efetividade – Seu atendimento deve satisfazer as necessidades do cliente. ● Segurança – Conheça o assunto. Busque informações corretas.
  • 17. Valores do ATENDIMENTO ● Toque pessoal – Imprima sua espontaneidade ao atendimento. ● Atenção – Concentre-se no cliente, ouça-o, perceba suas necessidades. ● Cortesia – Seja agradável, educado. ● Boa vontade – Tenha em mente a importância do seu trabalho para o cliente e a importância do cliente para a empresa.
  • 18. Papel do colaborador ✔ Praticar a cultura do bom atendimento. ✔ Ouvir as reclamações dos clientes e propor soluções. ✔ Zelar pela boa imagem da empresa e solicitar os recursos necessários que viabilizem um atendimento eficaz.
  • 19. Sempre foi assim, porque?
  • 20. As 15 competências fundamentais para um bom atendimento: 1) Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes; 2) Colocar-se no lugar do cliente (empatia); 3) Comunicar-se bem; 4) Dominar a tensão; 5) Prestar atenção; 6) Estar sempre alerta; 7) Trabalhar bem em equipe; 8) Demonstrar confiança e lealdade;
  • 21. As 15 competências fundamentais para um bom atendimento: 9) Demonstrar motivação pessoal; 10) Resolver problemas; 11) Manter o profissionalismo; 12) Entender a empresa e o setor; 13) Conservar a energia; 14) Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas; 15) Organizar as atividades de trabalho.
  • 22. O poderoso boca-a-boca ● 84%… Escolhem Restaurantes recomendados. ● 79%… Escolhem Remédios recomendados. ● 77%… Escolhem Hotéis recomendados. ● 75%… Escolhem Filmes recomendados. ● 73%… Escolhem Serviços Profissionais recomendados. ● 69%… Escolhem Serviços Financeiros recomendados. ● 65%… Escolhem Computadores recomendados. ● 63%… Escolhem Automóveis recomendados. ● 61%… Escolhem Lojas recomendadas. ● 59%… Escolhem Supermercados recomendados. ● 53%… Escolhem Locais para Procurar Emprego recomendados.
  • 23. EVITAR ao atender clientes ● Prometer e não cumprir; ● Indiferença e atitudes indelicadas; ● Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”; ● Questionar a integridade ou inteligência do cliente; ● Discutir com o cliente; ● Não dar retorno; ● Apresentar aparência ou postura desleixada.
  • 24. Se mesmo agindo como recomendado, toparmos com clientes IRRITADOS, lembre-se que o que eles querem é: ● Ser levados a sério; ● Ser tratados com respeito; ● Que se tome uma ação imediata; ● Ganhar uma compensação ou restituição; ● Ver punido ou repreendido quem “pisou na bola”; ● Assegurar-se que o problema não voltará acontecer; ● Simplesmente ser ouvido, motivado pela ânsia de ser importante.
  • 25. Cuidado com a ARROGÂNCIA ● Tenha um sentimento de servir: a pessoa que apresenta este sentimento não deseja ouvir os outros, aprender algo de que não saiba. Cuidado com essa pratica, pois ela afasta as pessoas. ● Tenha um espírito de servir as pessoas, ou seja, se coloque no lugar da outra e procure satisfazer as necessidades das outras pessoas.
  • 26. ● O sorriso alivia tensões, facilita as relações, gera confiança. Por isso mesmo, uma pessoa naturalmente sorridente torna-se, aos olhos dos outros, numa pessoa simpática, atraente e cativante. Para a função atendimento isso é muito importante o sorriso é um fantástico auxiliar de qualquer argumentação. ● Lembre-se para sorrir são necessários apenas 14 músculos para sorrir e para franzir a testa usamos 72 músculos. SORRIA!
  • 27. Excelente atendimento e até a próxima!