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Aula 2: Qualidade Total
prof. Gustavo Zimmermann
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• Conformidade com o Projeto inicial
• Atender as Hierarquias, Regras e Comandos
• Forte centralização
• Inspeção em Massa
Qualidade Total
Gestão da Qualidade
ANTIGAMENTE
(antes da década de 80 - no ocidente nas empresas americanas)
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Definições
Ishikawa: qualidade é “o desenvolvimento, projeto, produção e
assistência de um produto ou serviço que seja o mais econômico e o
mais útil possível, proporcionando satisfação ao usuário.”
Juran: qualidade é “adequação ao uso”, satisfazendo as necessidades do
usuário.
Misuno: qualidade é “deve ser definida em termos de vantagens ao
consumidor.”
Qualidade Total
Gestão da Qualidade
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Feigenbaum: qualidade é “o melhor para certas condições do cliente.
Essas condições são o verdadeiro uso e o preço de venda do produto.”
Crsoby: define qualidade com o “atendimento das especificações
definidas para satisfazer o usuário.”
Deming: define qualidade como “atender continuamente às
necessidades e expectativas dos clientes a um preço que eles estejam
dispostos a pagar”.
Qualidade Total
Gestão da Qualidade
Definições
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• Atendimento das Especificações
• Econômico e Útil
• Satisfação do Usuário
• Necessidades do Usuário
• Vantagens do Usuário
• Expectativas do Usuário
Qualidade Total
Gestão da Qualidade
Foco
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Atender a satisfação
do Cliente
Qualidade Total
Gestão da Qualidade
AGORA
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Qualidade Total
Gestão da Qualidade
Características
• É multidisciplinar e formada por um conjunto de
programas, ferramentas e métodos;
• Busca obter bens e serviços pelo menor custo e
melhor qualidade;
• Diminuir o grau de entropia (desordem dos
processos);
• Quer atender as exigências e satisfação dos clientes.
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I. Inspeção em Massa
(Muito desperdício de tempo e material)
II. Controle Estatístico da Qualidade
(Amostras de comportamento da produção para aplicar ferramentas)
III. Gestão da Qualidade Total
(Responsabilidade de todos na organização)
IV. Controle Estratégico da Qualidade
(Incluído dentro do fator estratégico das organizações como diferencial)
Qualidade Total
Gestão da Qualidade
Evolução da Qualidade
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Qualidade Total
Gestão da Qualidade
Ford (fordismo)
Industria Americana - Ocidente
• Centralizava tudo
• Controle muito grande interno
• Produzia tudo internamente
• Muitos processos
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Qualidade Total
Gestão da Qualidade
Toyota (toyotismo)
Industria Japonesa - Oriente
• Focada na relação Custo Beneficio
• Centralizada no Cliente
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• A gestão da qualidade total consiste numa estratégia de
administração orientada a criar consciência da qualidade em todos
os processos organizacionais.
• É referida como "total", uma vez que o seu objetivo é envolver
distribuidores e demais parceiros de negócios.
• 1961, Feigenbaum definia o GQT como um sistema eficaz que
integra o desenvolvimento da qualidade, a manutenção da
qualidade e os esforços de melhoria da qualidade entre os diferentes
setores da empresa, com o objetivo de criar produtos/serviços com
o máximo de economia e a plena satisfação dos consumidores.
Qualidade Total
Gestão da Qualidade
GQT (Gestão da Qualidade Total)
TQM - Total Quality Management
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• Foi no Japão (onde Deming e Juran trabalharam após a
Segunda Guerra Mundial) que a Qualidade Total tomou o
formato que influenciou os empresários do mundo todo.
• No “GQT" os colaboradores da organização possuem uma
gama mais ampla de atribuições, cada um sendo diretamente
responsável pela consecução dos objetivos da organização.
Qualidade Total
Gestão da Qualidade
GQT (Gestão da Qualidade Total)
TQM - Total Quality Management
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• ANTIGAMENTE: Conceito de qualidade levada em
consideração a conformidade com o projeto, ou seja, ausência
de defeitos, a partir da metade do século XX, o cliente passa a
definir a qualidade.
• HOJE: a qualidade uma vez alcançada, precisa ser não só
mantida, mas melhorada cada vez mais (KAIZEN). Agregação
de valor na cadeira de suprimentos (JUST IN TIME), ausência do
desperdício.
Qualidade Total
Gestão da Qualidade
GQT (Gestão da Qualidade Total)
TQM - Total Quality Management
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Os princípios básicos da qualidade total são:
• Produzir bens ou serviços que respondam concretamente às necessidades dos clientes;
• Garantir a sobrevivência da empresa por meio de um lucro continuo obtido com o domínio da
qualidade;
• Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais elevada prioridade;
• Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos;
• Administrar a empresa ao longo do processo e não por resultados;
• O cliente é Rei. Não se permitir servi-lo se não com produtos de qualidade;
• A prevenção deve ser realizada sempre que possível;
• Just In Time: Reduzir metodicamente as dispersões por meio do isolamento das causas fundamentais;
• Trial and Error: Nunca permitir que um problema se repita;
• Kaizen: Melhoria continua.
Qualidade Total
Gestão da Qualidade
GQT (Gestão da Qualidade Total)
TQM - Total Quality Management
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4 FOCOS do GQT:
1. Quem define qualidade é o Cliente;
2. Qualidade e o Controle deve ser de forma Descentraliza;
3. Buscada de forma Continua; e
4. Custos menores em virtude da eliminação de desperdícios.
Qualidade Total
Gestão da Qualidade
GQT (Gestão da Qualidade Total)
TQM - Total Quality Management
Ferramentas de Qualidade
gestão da qualidade
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1. Gráfico de Pareto (ferramenta quantitativa – CEP)
2. Diagrama de Causa e Efeito (ferramenta qualitativa)
(ou Espinha de Peixe)
3. Gráficos de Dispersão (ferramenta quantitativa – CEP)
4. Histogramas (ferramenta quantitativa – CEP)
5. Folhas de Verificação (inspeção manual)
6. Fluxogramas (representação gráfica de processo)
7. Cartas de Controle (ferramenta quantitativa – CEP)
Qualidade Total
Ferramentas de Qualidade
7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA
para garantir a Qualidade dos Processos na Organização
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1. Gráfico de Pareto
• Princípio 80/20 – Lei do Foco, onde menos é mais.
• Timothy Ferriss: “Estar ocupado é uma forma de preguiça – pensamento
preguiçoso e ação indiscriminada. Estar assoberbado é normalmente tão
improdutivo quanto ficar sem fazer nada, e muito menos agradável. Ser
seletivo – fazer menos coisas – é o caminho da produtividade. Concentre-se
no pouco que é o importante e ignore o resto.”
Qualidade Total
Ferramentas de Qualidade
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para garantir a Qualidade dos Processos na Organização
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1. Gráfico de Pareto
O Gráfico de Pareto (ou Diagrama de Pareto) é uma ferramenta Quantitativa
representado de forma de um Histograma. Na Gestão de Processo existem as
ferramentas CEP (Controle Estatístico de Processo).
Na sua base está o Princípio de Pareto que refere que um pequeno número de
causas (geralmente 20%) é responsável pela maioria dos problemas (geralmente
80%). Faz um levantamento quantitativo das causas.
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1. Gráfico de Pareto
• Para muitos fenômenos 80% dos efeitos veem de 20% das causas.
• Em 1906 o economista/sociólogo italiano Vilfredo Pareto observou
que 80% da riqueza da Itália provinha de 20% da população.
• A regra 80/20 foi sugerida por Joseph M. Juran, que deu o nome em
homenagem ao economista italiano e esta regra se aplica a quase
tudo;
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1. Gráfico de Pareto
• Em Lojas de varejo, 20% do Vendedores serão responsável por 80%
das Vendas;
• Nos negócios, 20% dos Clientes representam 80% dos Lucros;
• 80% dos Livros vendidos são de 20% dos Autores;
• 20% da Superfície da Terra produz 80% da sua Riqueza Mineral;
• 20% dos Condutores de Automóveis causam 80% dos Acidentes.
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1. Gráfico de Pareto: Mapeamento de Reclamações
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1/5 – 20% 2/5 – 20% 3/5 – 20% 4/5 – 20% 5/5 – 20%
Atraso na
Entrega
Mau
Atendimento
Qualidade
do Produto
Custos
Outros
Motivos
120
14
9 5 2
80%
90%
95%
100%
98%
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1. Gráfico de Pareto
(CESPE - MCTI/2012) Em organizações, é comum surgirem problemas,
e caberá ao administrador solucioná-los. Dessa forma, o tomador de
decisões deverá lançar mão de algumas técnicas acessórias ao ciclo do
processo decisório, sendo o diagrama de causa e efeito e o princípio de
Pareto recursos utilizados na etapa de diagnóstico de problemas.
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a) Certo b) Errado
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1. Gráfico de Pareto
(CESPE - BASA/2010) O diagrama de Pareto, ferramenta estatística que
pode ser utilizada para a apresentação, em um gráfico de barra vertical,
dos problemas identificados em um processo, permite classificar tais
problemas e priorizá-los em duas categorias: pouco vitais e muito triviais.
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a) Certo b) Errado
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2. Diagrama de Causa e Efeito
(Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa)
• Obter melhor visualização entre a relação entre a Causa e o Efeito;
• Necessitar identificar todas as causas possíveis de um problema; e
• Identificar com clareza a relação entre os efeitos e as suas prioridades.
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2. Diagrama de Causa e Efeito
(Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa)
O Diagrama de Causa Efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa)
permite estruturar hierarquicamente a causas de determinado problema
ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade.
Por isso chamado de Causa e Efeito. Trás uma análise qualitativa das
causas.
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2. Diagrama de Causa e Efeito: Alta rotatividade na empresa
(Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa)
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para garantir a Qualidade dos Processos na Organização
Alta Rotatividade
de Funcionários
Gerenciamento Local
Mercado Benefícios
Acesso Difícil
Cidade Pequena
Pouca Flexibilidade
Foco em Retenção
Pouca Diversidade
Boa Oferta de Trabalho
Aumento de Salários
Sem Plano de Saúde
Iniciais muito abaixo do mercado
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2. Diagrama de Causa e Efeito
(Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa)
Técnica dos 6M’s
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• Medição
• Mão de Obra
• Método
• Meio Ambiente
• Máquinas
• Matéria Prima
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2. Diagrama de Causa e Efeito
(Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa)
(CESPE - BASA/2012) Embora o diagrama de Ishikawa descreva os
dados numéricos posteriores à implementação de um processo, ele é de
pouca utilidade para o desenvolvimento da a análise e melhoria de
processos.
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a) Certo b) Errado
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2. Diagrama de Causa e Efeito
(Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa)
(CESPE - BANCO DA AMAZÔNIA/2010) O diagrama de
Ishikawa pode estar relacionado a aspectos como mão de
obra, materiais, máquinas e métodos, entre outros.
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a) Certo b) Errado
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2. Diagrama de Causa e Efeito
(Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa)
(CESPE - BANCO DA AMAZÔNIA/2010) Para se elaborar
o diagrama de Ishikawa, deve-se construir uma tabela de
forma que os dados estejam em ordem crescente.
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a) Certo b) Errado
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3. Gráfico de Dispersão
Constituí uma maneira de visualizar a relação entre duas
variáveis quantitativas. Através da coleta de dados aos pares
de duas variáveis (causa/efeito), busca-se checar a existência
de relação entre essas variáveis.
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3. Gráfico de Dispersão
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3. Gráfico de Dispersão
O gráfico de dispersão permite verificar se duas
variáveis qualitativas são correlacionadas.
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a) Certo b) Errado
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3. Gráfico de Dispersão
Em um gráfico de dispersão que relacione o número de
clientes de uma agência (eixo X) com os meses do ano (eixo
Y), no qual, a cada mês, verifique se uma redução no número
de clientes, a relação mostrada representa uma correlação
não linear.
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4. Histogramas
Na estatística, um histograma é uma representação gráfica da distribuição
de frequências de determinados eventos, normalmente um gráfico de
barras verticais. O Histograma também é uma ferramenta Quantitativa de
Controle Estatístico de Processos (CEP) amplamente utilizada para
representar eventos e a ocorrências desses eventos.
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4. Histogramas
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4. Histogramas
(TREMT/2010) O diagrama de Pareto, tipo específico de
histograma ordena por frequência de ocorrência, mostra quantos
defeitos foram gerados por tipo ou categoria de causa identificada.
Esse diagrama é utilizado principalmente para identificar e avaliar
não conformidades.
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a) Certo b) Errado
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5. Folhas de Verificação
Uma folha de verificação é um formulário estruturado para coleta de
dados que torna fácil o registro e análise de dados, facilitando a
coleta de dados, bem, como sua organização e recuperação. Nada
mais é que um chek-list que serve para a inspeção final para saber se
há ou não conformidade do projeto inicial com o produtor resultado
final. Muito utilizado na Inspeção em Massa, mas ainda é eficaz no
controle da qualidade atual.
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5. Folhas de Verificação
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5. Folhas de Verificação
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5. Folhas de Verificação
A folha de verificação é uma ferramenta da qualidade que poderia
ser utilizada para representar graficamente a relação entre duas
variáveis, como, por exemplo, entre o funcionamento dos serviços
de saúde prestados pelo estado do Pará e a informatização de
todo o sistema.
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a) Certo b) Errado
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6. Fluxogramas
Pode ser entendido como uma representação esquemática
de um processo, muitas vezes feita através de gráficos que
ilustram de forma descomplicada a transição de informações
entre os elementos que o compõe.
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6. Fluxogramas
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6. Fluxogramas
Fluxograma é a representação gráfica que apresenta a
sequencia de um trabalho de forma analítica, caracterizando
as operações, as unidades organizacionais e os responsáveis
envolvidos no processo.
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a) Certo b) Errado
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Fluxogramas
As características da ferramenta fluxograma impossibilitam a
sua utilização para identificar a tramitação de papéis e
formulários entre as diversas unidades organizacionais
envolvidas em determinado processo.
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a) Certo b) Errado
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7. Cartas de Controle
Ferramenta CEP que funciona como um tipo de gráfico em linha utilizado
para avaliar e manter a estabilidade do processo. Uma linha central e
limites de controle superior e inferior, são desenhados no gráfico. Os
dados são coletados no decorrer do tempo e os valores são plotados no
gráfico. São estabelecidos os limites inferiores e superiores com base nas
operações normas do processo. Caso ultrapasse para mais ou menos,
considerasse que o processo está “fora de controle”.
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7. Cartas de
Controle
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7. Cartas de Controle
O gráfico de controle permite verificar se a previsibilidade do
número de erros cometidos na abertura de contas em uma
agência bancária tem relação com a quantidade de novos
clientes que ingressaram na instituição.
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a) Certo b) Errado
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7. Cartas de Controle
O gráfico de controle poderia ser utilizado para se verificar se
o número de casos de raiva ou febre amarela estão dentro
dos limites mínimos e máximos especificados para
determinado período.
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a) Certo b) Errado
Revisão
da aula
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Qualidade Total
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Qualidade Total
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Qualidade Total
10 Questões
exercitar
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Aplicada em: 2015 - Banca: FUNCAB - Órgão: ANS - Prova: Ativ. Tec. de Suporte - Administração, Economia ou Contabilidade
01) Entre as principais ferramentas da
qualidade, aquela que apoia o processo de
identificação das possíveis causas-raízes de um
problema e que é normalmente utilizada após a
aplicação de uma análise de Pareto é
denominada:
Para implementar a entidade ALUNO, é necessário definir como chave primária um ou mais
atributos cujos valores devem aparecer como chave estrangeira em outra tabela, como, por
exemplo, PROFESSOR.
a) Carta de controle de processos.
b) Diagrama de correlação.
c) Diagrama de processo.
d) Histograma de acompanhamento.
e) Diagrama de causa e efeito.
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Aplicada em: 2015 - Banca: Quadrix - Órgão: CRF-RJ - Prova: Agente Administrativo
02) A Gestão da Qualidade visa à excelência dos serviços. Uma de
suas ferramentas é o Diagrama de Pareto, utilizado pelo italiano
Vilfredo Pareto. Esse diagrama é construído baseado em uma fonte
de pesquisas de dados ou em folhas de verificação para detectar o
problema. Está baseado no Princípio de Pareto, ou regra dos 80/20,
que significa que 80% dos problemas são ocasionados por 20%
das causas, ou seja, são poucas causas que originam a maioria dos
problemas. Para construí-lo, é utilizado o gráfico que:
Para implementar a entidade ALUNO, é necessário definir como chave primária um ou mais
atributos cujos valores devem aparecer como chave estrangeira em outra tabela, como, por
exemplo, PROFESSOR.
a) Destaca em curvas as causas reais dos problemas.
b) Sugere a mudança de quadro de pessoal ou seu melhor treinamento para
melhoria do trabalho individual e/ou coletivo
c) Coloca em ordem os problemas e suas frequências do maior para o menor, a
fim de dar prioridade àquele que deverá ser resolvido com maior urgência.
d) Padroniza rotinas a fim de sanar os problemas.
e) Aponta a análise das situações problemáticas e a solução imediata para elas.
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Aplicada em: 2014 - Banca: CESPE- Órgão: ANATEL - Prova: Técnico Administrativo
03) A partir de meados da década de 90 do século passado,
a noção de qualidade passou a ser incorporada aos
objetivos propostos pela reforma gerencial em curso no
Brasil. Com relação a esse assunto, julgue os itens que se
seguem.
Originalmente tratado sob os enfoques de resultados e
de custos dos produtos e dos serviços, o conceito de
qualidade evoluiu para o reconhecimento das
necessidades e expectativas do cliente como alvo
primordial das ações dentro das organizações.
Para implementar a entidade ALUNO, é necessário definir como chave primária um ou mais
atributos cujos valores devem aparecer como chave estrangeira em outra tabela, como, por
exemplo, PROFESSOR.
a) Certo b) Errado
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Aplicada em: 2015 - Banca: CESPE- Órgão: MPOG - Prova: Analista Técnico – Administrativo - 02
04) Com referência à gestão da qualidade e
ao planejamento estratégico, julgue os itens
seguintes.
Entre outras formas possíveis de definição,
qualidade pode ser corretamente
conceituada como conformidade às
exigências.
Para implementar a entidade ALUNO, é necessário definir como chave primária um ou mais
atributos cujos valores devem aparecer como chave estrangeira em outra tabela, como, por
exemplo, PROFESSOR.
a) Certo b) Errado
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Aplicada em: 2016 - Banca: ANS - Órgão: FUNCAB - Prova: Técnico em Regulação de Saúde Suplementar
05) No contexto da gestão e controle da
qualidade, a ferramenta que permite que um
grupo de trabalho desenvolva um processo
criativo na busca de soluções para os problemas
apresentados, explorando a participação de
cada um no grupo, é denominada:
Para implementar a entidade ALUNO, é necessário definir como chave primária um ou mais
atributos cujos valores devem aparecer como chave estrangeira em outra tabela, como, por
exemplo, PROFESSOR.
a) Kaizen.
b) Benchmarking funcional.
c) Reengenharia.
d) Brainstorming.
e) Benchmarking interno.
prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com
Aplicada em: 2013 - Banca: CESPE - Órgão: INPI - Prova: Analista de Planejamento - Arquivologia
06) No que concerne à qualidade na
administração, julgue os itens que se seguem.
Antes da criação do método da garantia da
qualidade, não havia a preocupação com o
controle da qualidade dos produtos ofertados
pelos fornecedores, o que prejudicou a difusão
da filosofia da qualidade total.
Para implementar a entidade ALUNO, é necessário definir como chave primária um ou mais
atributos cujos valores devem aparecer como chave estrangeira em outra tabela, como, por
exemplo, PROFESSOR.
a) Certo b) Errado
prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com
Aplicada em: 2013 - Banca: CESPE - Órgão: INPI - Prova: Analista de Planejamento - Arquivologia
07) No que concerne à qualidade na administração,
julgue os itens que se seguem.
A escola da qualidade, surgida no século passado,
mais especificamente na década de 1920,
abandonada por certo período até ser
recentemente retomada, pautou-se, em seu início,
por uma concepção de qualidade associada à ideia
de controle e de inspeção de produtos e serviços,
com base em um controle amostral estatístico.
Para implementar a entidade ALUNO, é necessário definir como chave primária um ou mais
atributos cujos valores devem aparecer como chave estrangeira em outra tabela, como, por
exemplo, PROFESSOR.
a) Certo b) Errado
prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com
Aplicada em: 2014 - Banca: CESPE - Órgão: MDIC - Prova: Analista de Técnico
08) Com referência ao modelo de excelência
gerencial e à gestão de projetos, de
processos e de qualidade, julgue os itens
seguintes.
O fluxograma é uma ferramenta de
gestão da qualidade na qual se descreve
a análise dos resultados obtidos durante
determinado período.
Para implementar a entidade ALUNO, é necessário definir como chave primária um ou mais
atributos cujos valores devem aparecer como chave estrangeira em outra tabela, como, por
exemplo, PROFESSOR.
a) Certo b) Errado
prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com
Aplicada em: 2014 - Banca: CESPE - Órgão: DPF - Prova: Administrador
09) Julgue os itens a seguir, relativos à gestão
da qualidade.
As ferramentas empregadas na gestão da
qualidade fundamentam-se em
abordagem qualitativa, razão pela qual
não existem modelos estatísticos para
auxiliar no controle da qualidade.
Para implementar a entidade ALUNO, é necessário definir como chave primária um ou mais
atributos cujos valores devem aparecer como chave estrangeira em outra tabela, como, por
exemplo, PROFESSOR.
a) Certo b) Errado
prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com
Aplicada em: 2014 - Banca: CESPE - Órgão: DPF - Prova: Administrador
10) Julgue os itens a seguir, relativos à gestão
da qualidade.
Na qualidade total, os parâmetros de
qualidade de um produto ou serviço são
estabelecidos pelos engenheiros ou
gestores envolvidos no processo de
produção.
Para implementar a entidade ALUNO, é necessário definir como chave primária um ou mais
atributos cujos valores devem aparecer como chave estrangeira em outra tabela, como, por
exemplo, PROFESSOR.
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Como o Gráfico de Pareto pode ajudar na gestão da qualidade total

  • 1. Aula 2: Qualidade Total prof. Gustavo Zimmermann
  • 2. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com • Conformidade com o Projeto inicial • Atender as Hierarquias, Regras e Comandos • Forte centralização • Inspeção em Massa Qualidade Total Gestão da Qualidade ANTIGAMENTE (antes da década de 80 - no ocidente nas empresas americanas)
  • 3. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com Definições Ishikawa: qualidade é “o desenvolvimento, projeto, produção e assistência de um produto ou serviço que seja o mais econômico e o mais útil possível, proporcionando satisfação ao usuário.” Juran: qualidade é “adequação ao uso”, satisfazendo as necessidades do usuário. Misuno: qualidade é “deve ser definida em termos de vantagens ao consumidor.” Qualidade Total Gestão da Qualidade
  • 4. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com Feigenbaum: qualidade é “o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são o verdadeiro uso e o preço de venda do produto.” Crsoby: define qualidade com o “atendimento das especificações definidas para satisfazer o usuário.” Deming: define qualidade como “atender continuamente às necessidades e expectativas dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar”. Qualidade Total Gestão da Qualidade Definições
  • 5. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com • Atendimento das Especificações • Econômico e Útil • Satisfação do Usuário • Necessidades do Usuário • Vantagens do Usuário • Expectativas do Usuário Qualidade Total Gestão da Qualidade Foco
  • 6. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com Atender a satisfação do Cliente Qualidade Total Gestão da Qualidade AGORA
  • 7. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com Qualidade Total Gestão da Qualidade Características • É multidisciplinar e formada por um conjunto de programas, ferramentas e métodos; • Busca obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade; • Diminuir o grau de entropia (desordem dos processos); • Quer atender as exigências e satisfação dos clientes.
  • 8. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com I. Inspeção em Massa (Muito desperdício de tempo e material) II. Controle Estatístico da Qualidade (Amostras de comportamento da produção para aplicar ferramentas) III. Gestão da Qualidade Total (Responsabilidade de todos na organização) IV. Controle Estratégico da Qualidade (Incluído dentro do fator estratégico das organizações como diferencial) Qualidade Total Gestão da Qualidade Evolução da Qualidade
  • 9. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com Qualidade Total Gestão da Qualidade Ford (fordismo) Industria Americana - Ocidente • Centralizava tudo • Controle muito grande interno • Produzia tudo internamente • Muitos processos
  • 10. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com Qualidade Total Gestão da Qualidade Toyota (toyotismo) Industria Japonesa - Oriente • Focada na relação Custo Beneficio • Centralizada no Cliente
  • 11. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com • A gestão da qualidade total consiste numa estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais. • É referida como "total", uma vez que o seu objetivo é envolver distribuidores e demais parceiros de negócios. • 1961, Feigenbaum definia o GQT como um sistema eficaz que integra o desenvolvimento da qualidade, a manutenção da qualidade e os esforços de melhoria da qualidade entre os diferentes setores da empresa, com o objetivo de criar produtos/serviços com o máximo de economia e a plena satisfação dos consumidores. Qualidade Total Gestão da Qualidade GQT (Gestão da Qualidade Total) TQM - Total Quality Management
  • 12. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com • Foi no Japão (onde Deming e Juran trabalharam após a Segunda Guerra Mundial) que a Qualidade Total tomou o formato que influenciou os empresários do mundo todo. • No “GQT" os colaboradores da organização possuem uma gama mais ampla de atribuições, cada um sendo diretamente responsável pela consecução dos objetivos da organização. Qualidade Total Gestão da Qualidade GQT (Gestão da Qualidade Total) TQM - Total Quality Management
  • 13. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com • ANTIGAMENTE: Conceito de qualidade levada em consideração a conformidade com o projeto, ou seja, ausência de defeitos, a partir da metade do século XX, o cliente passa a definir a qualidade. • HOJE: a qualidade uma vez alcançada, precisa ser não só mantida, mas melhorada cada vez mais (KAIZEN). Agregação de valor na cadeira de suprimentos (JUST IN TIME), ausência do desperdício. Qualidade Total Gestão da Qualidade GQT (Gestão da Qualidade Total) TQM - Total Quality Management
  • 14. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com Os princípios básicos da qualidade total são: • Produzir bens ou serviços que respondam concretamente às necessidades dos clientes; • Garantir a sobrevivência da empresa por meio de um lucro continuo obtido com o domínio da qualidade; • Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais elevada prioridade; • Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos; • Administrar a empresa ao longo do processo e não por resultados; • O cliente é Rei. Não se permitir servi-lo se não com produtos de qualidade; • A prevenção deve ser realizada sempre que possível; • Just In Time: Reduzir metodicamente as dispersões por meio do isolamento das causas fundamentais; • Trial and Error: Nunca permitir que um problema se repita; • Kaizen: Melhoria continua. Qualidade Total Gestão da Qualidade GQT (Gestão da Qualidade Total) TQM - Total Quality Management
  • 15. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 4 FOCOS do GQT: 1. Quem define qualidade é o Cliente; 2. Qualidade e o Controle deve ser de forma Descentraliza; 3. Buscada de forma Continua; e 4. Custos menores em virtude da eliminação de desperdícios. Qualidade Total Gestão da Qualidade GQT (Gestão da Qualidade Total) TQM - Total Quality Management
  • 17. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 1. Gráfico de Pareto (ferramenta quantitativa – CEP) 2. Diagrama de Causa e Efeito (ferramenta qualitativa) (ou Espinha de Peixe) 3. Gráficos de Dispersão (ferramenta quantitativa – CEP) 4. Histogramas (ferramenta quantitativa – CEP) 5. Folhas de Verificação (inspeção manual) 6. Fluxogramas (representação gráfica de processo) 7. Cartas de Controle (ferramenta quantitativa – CEP) Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização
  • 18. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 1. Gráfico de Pareto • Princípio 80/20 – Lei do Foco, onde menos é mais. • Timothy Ferriss: “Estar ocupado é uma forma de preguiça – pensamento preguiçoso e ação indiscriminada. Estar assoberbado é normalmente tão improdutivo quanto ficar sem fazer nada, e muito menos agradável. Ser seletivo – fazer menos coisas – é o caminho da produtividade. Concentre-se no pouco que é o importante e ignore o resto.” Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização
  • 19. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 1. Gráfico de Pareto O Gráfico de Pareto (ou Diagrama de Pareto) é uma ferramenta Quantitativa representado de forma de um Histograma. Na Gestão de Processo existem as ferramentas CEP (Controle Estatístico de Processo). Na sua base está o Princípio de Pareto que refere que um pequeno número de causas (geralmente 20%) é responsável pela maioria dos problemas (geralmente 80%). Faz um levantamento quantitativo das causas. Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização
  • 20. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 1. Gráfico de Pareto • Para muitos fenômenos 80% dos efeitos veem de 20% das causas. • Em 1906 o economista/sociólogo italiano Vilfredo Pareto observou que 80% da riqueza da Itália provinha de 20% da população. • A regra 80/20 foi sugerida por Joseph M. Juran, que deu o nome em homenagem ao economista italiano e esta regra se aplica a quase tudo; Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização
  • 21. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 1. Gráfico de Pareto • Em Lojas de varejo, 20% do Vendedores serão responsável por 80% das Vendas; • Nos negócios, 20% dos Clientes representam 80% dos Lucros; • 80% dos Livros vendidos são de 20% dos Autores; • 20% da Superfície da Terra produz 80% da sua Riqueza Mineral; • 20% dos Condutores de Automóveis causam 80% dos Acidentes. Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização
  • 22. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 1. Gráfico de Pareto: Mapeamento de Reclamações Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização 1/5 – 20% 2/5 – 20% 3/5 – 20% 4/5 – 20% 5/5 – 20% Atraso na Entrega Mau Atendimento Qualidade do Produto Custos Outros Motivos 120 14 9 5 2 80% 90% 95% 100% 98%
  • 23. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 1. Gráfico de Pareto (CESPE - MCTI/2012) Em organizações, é comum surgirem problemas, e caberá ao administrador solucioná-los. Dessa forma, o tomador de decisões deverá lançar mão de algumas técnicas acessórias ao ciclo do processo decisório, sendo o diagrama de causa e efeito e o princípio de Pareto recursos utilizados na etapa de diagnóstico de problemas. Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização a) Certo b) Errado
  • 24. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 1. Gráfico de Pareto (CESPE - BASA/2010) O diagrama de Pareto, ferramenta estatística que pode ser utilizada para a apresentação, em um gráfico de barra vertical, dos problemas identificados em um processo, permite classificar tais problemas e priorizá-los em duas categorias: pouco vitais e muito triviais. Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização a) Certo b) Errado
  • 25. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 2. Diagrama de Causa e Efeito (Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa) • Obter melhor visualização entre a relação entre a Causa e o Efeito; • Necessitar identificar todas as causas possíveis de um problema; e • Identificar com clareza a relação entre os efeitos e as suas prioridades. Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização
  • 26. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 2. Diagrama de Causa e Efeito (Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa) O Diagrama de Causa Efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa) permite estruturar hierarquicamente a causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade. Por isso chamado de Causa e Efeito. Trás uma análise qualitativa das causas. Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização
  • 27. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 2. Diagrama de Causa e Efeito: Alta rotatividade na empresa (Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa) Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização Alta Rotatividade de Funcionários Gerenciamento Local Mercado Benefícios Acesso Difícil Cidade Pequena Pouca Flexibilidade Foco em Retenção Pouca Diversidade Boa Oferta de Trabalho Aumento de Salários Sem Plano de Saúde Iniciais muito abaixo do mercado
  • 28. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 2. Diagrama de Causa e Efeito (Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa) Técnica dos 6M’s Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização • Medição • Mão de Obra • Método • Meio Ambiente • Máquinas • Matéria Prima
  • 29. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com
  • 30. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 2. Diagrama de Causa e Efeito (Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa) (CESPE - BASA/2012) Embora o diagrama de Ishikawa descreva os dados numéricos posteriores à implementação de um processo, ele é de pouca utilidade para o desenvolvimento da a análise e melhoria de processos. Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização a) Certo b) Errado
  • 31. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 2. Diagrama de Causa e Efeito (Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa) (CESPE - BANCO DA AMAZÔNIA/2010) O diagrama de Ishikawa pode estar relacionado a aspectos como mão de obra, materiais, máquinas e métodos, entre outros. Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização a) Certo b) Errado
  • 32. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 2. Diagrama de Causa e Efeito (Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa) (CESPE - BANCO DA AMAZÔNIA/2010) Para se elaborar o diagrama de Ishikawa, deve-se construir uma tabela de forma que os dados estejam em ordem crescente. Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização a) Certo b) Errado
  • 33. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 3. Gráfico de Dispersão Constituí uma maneira de visualizar a relação entre duas variáveis quantitativas. Através da coleta de dados aos pares de duas variáveis (causa/efeito), busca-se checar a existência de relação entre essas variáveis. Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização
  • 34. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 3. Gráfico de Dispersão Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização
  • 35. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 3. Gráfico de Dispersão O gráfico de dispersão permite verificar se duas variáveis qualitativas são correlacionadas. Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização a) Certo b) Errado
  • 36. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 3. Gráfico de Dispersão Em um gráfico de dispersão que relacione o número de clientes de uma agência (eixo X) com os meses do ano (eixo Y), no qual, a cada mês, verifique se uma redução no número de clientes, a relação mostrada representa uma correlação não linear. Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização a) Certo b) Errado
  • 37. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 4. Histogramas Na estatística, um histograma é uma representação gráfica da distribuição de frequências de determinados eventos, normalmente um gráfico de barras verticais. O Histograma também é uma ferramenta Quantitativa de Controle Estatístico de Processos (CEP) amplamente utilizada para representar eventos e a ocorrências desses eventos. Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização
  • 38. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 4. Histogramas Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização
  • 39. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 4. Histogramas (TREMT/2010) O diagrama de Pareto, tipo específico de histograma ordena por frequência de ocorrência, mostra quantos defeitos foram gerados por tipo ou categoria de causa identificada. Esse diagrama é utilizado principalmente para identificar e avaliar não conformidades. Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização a) Certo b) Errado
  • 40. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 5. Folhas de Verificação Uma folha de verificação é um formulário estruturado para coleta de dados que torna fácil o registro e análise de dados, facilitando a coleta de dados, bem, como sua organização e recuperação. Nada mais é que um chek-list que serve para a inspeção final para saber se há ou não conformidade do projeto inicial com o produtor resultado final. Muito utilizado na Inspeção em Massa, mas ainda é eficaz no controle da qualidade atual. Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização
  • 41. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 5. Folhas de Verificação Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização
  • 42. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 5. Folhas de Verificação Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização
  • 43. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 5. Folhas de Verificação A folha de verificação é uma ferramenta da qualidade que poderia ser utilizada para representar graficamente a relação entre duas variáveis, como, por exemplo, entre o funcionamento dos serviços de saúde prestados pelo estado do Pará e a informatização de todo o sistema. Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização a) Certo b) Errado
  • 44. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 6. Fluxogramas Pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo, muitas vezes feita através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõe. Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização
  • 45. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 6. Fluxogramas Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização
  • 46. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 6. Fluxogramas Fluxograma é a representação gráfica que apresenta a sequencia de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, as unidades organizacionais e os responsáveis envolvidos no processo. Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização a) Certo b) Errado
  • 47. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com Fluxogramas As características da ferramenta fluxograma impossibilitam a sua utilização para identificar a tramitação de papéis e formulários entre as diversas unidades organizacionais envolvidas em determinado processo. Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização a) Certo b) Errado
  • 48. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 7. Cartas de Controle Ferramenta CEP que funciona como um tipo de gráfico em linha utilizado para avaliar e manter a estabilidade do processo. Uma linha central e limites de controle superior e inferior, são desenhados no gráfico. Os dados são coletados no decorrer do tempo e os valores são plotados no gráfico. São estabelecidos os limites inferiores e superiores com base nas operações normas do processo. Caso ultrapasse para mais ou menos, considerasse que o processo está “fora de controle”. Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização
  • 49. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 7. Cartas de Controle Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização
  • 50. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 7. Cartas de Controle O gráfico de controle permite verificar se a previsibilidade do número de erros cometidos na abertura de contas em uma agência bancária tem relação com a quantidade de novos clientes que ingressaram na instituição. Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização a) Certo b) Errado
  • 51. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com 7. Cartas de Controle O gráfico de controle poderia ser utilizado para se verificar se o número de casos de raiva ou febre amarela estão dentro dos limites mínimos e máximos especificados para determinado período. Qualidade Total Ferramentas de Qualidade 7 Ferramentas Propostas por ISHIKAWA para garantir a Qualidade dos Processos na Organização a) Certo b) Errado
  • 53. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com Revisão Qualidade Total
  • 54. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com Revisão Qualidade Total
  • 55. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com Revisão Qualidade Total
  • 57. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com Aplicada em: 2015 - Banca: FUNCAB - Órgão: ANS - Prova: Ativ. Tec. de Suporte - Administração, Economia ou Contabilidade 01) Entre as principais ferramentas da qualidade, aquela que apoia o processo de identificação das possíveis causas-raízes de um problema e que é normalmente utilizada após a aplicação de uma análise de Pareto é denominada: Para implementar a entidade ALUNO, é necessário definir como chave primária um ou mais atributos cujos valores devem aparecer como chave estrangeira em outra tabela, como, por exemplo, PROFESSOR. a) Carta de controle de processos. b) Diagrama de correlação. c) Diagrama de processo. d) Histograma de acompanhamento. e) Diagrama de causa e efeito.
  • 58. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com Aplicada em: 2015 - Banca: Quadrix - Órgão: CRF-RJ - Prova: Agente Administrativo 02) A Gestão da Qualidade visa à excelência dos serviços. Uma de suas ferramentas é o Diagrama de Pareto, utilizado pelo italiano Vilfredo Pareto. Esse diagrama é construído baseado em uma fonte de pesquisas de dados ou em folhas de verificação para detectar o problema. Está baseado no Princípio de Pareto, ou regra dos 80/20, que significa que 80% dos problemas são ocasionados por 20% das causas, ou seja, são poucas causas que originam a maioria dos problemas. Para construí-lo, é utilizado o gráfico que: Para implementar a entidade ALUNO, é necessário definir como chave primária um ou mais atributos cujos valores devem aparecer como chave estrangeira em outra tabela, como, por exemplo, PROFESSOR. a) Destaca em curvas as causas reais dos problemas. b) Sugere a mudança de quadro de pessoal ou seu melhor treinamento para melhoria do trabalho individual e/ou coletivo c) Coloca em ordem os problemas e suas frequências do maior para o menor, a fim de dar prioridade àquele que deverá ser resolvido com maior urgência. d) Padroniza rotinas a fim de sanar os problemas. e) Aponta a análise das situações problemáticas e a solução imediata para elas.
  • 59. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com Aplicada em: 2014 - Banca: CESPE- Órgão: ANATEL - Prova: Técnico Administrativo 03) A partir de meados da década de 90 do século passado, a noção de qualidade passou a ser incorporada aos objetivos propostos pela reforma gerencial em curso no Brasil. Com relação a esse assunto, julgue os itens que se seguem. Originalmente tratado sob os enfoques de resultados e de custos dos produtos e dos serviços, o conceito de qualidade evoluiu para o reconhecimento das necessidades e expectativas do cliente como alvo primordial das ações dentro das organizações. Para implementar a entidade ALUNO, é necessário definir como chave primária um ou mais atributos cujos valores devem aparecer como chave estrangeira em outra tabela, como, por exemplo, PROFESSOR. a) Certo b) Errado
  • 60. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com Aplicada em: 2015 - Banca: CESPE- Órgão: MPOG - Prova: Analista Técnico – Administrativo - 02 04) Com referência à gestão da qualidade e ao planejamento estratégico, julgue os itens seguintes. Entre outras formas possíveis de definição, qualidade pode ser corretamente conceituada como conformidade às exigências. Para implementar a entidade ALUNO, é necessário definir como chave primária um ou mais atributos cujos valores devem aparecer como chave estrangeira em outra tabela, como, por exemplo, PROFESSOR. a) Certo b) Errado
  • 61. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com Aplicada em: 2016 - Banca: ANS - Órgão: FUNCAB - Prova: Técnico em Regulação de Saúde Suplementar 05) No contexto da gestão e controle da qualidade, a ferramenta que permite que um grupo de trabalho desenvolva um processo criativo na busca de soluções para os problemas apresentados, explorando a participação de cada um no grupo, é denominada: Para implementar a entidade ALUNO, é necessário definir como chave primária um ou mais atributos cujos valores devem aparecer como chave estrangeira em outra tabela, como, por exemplo, PROFESSOR. a) Kaizen. b) Benchmarking funcional. c) Reengenharia. d) Brainstorming. e) Benchmarking interno.
  • 62. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com Aplicada em: 2013 - Banca: CESPE - Órgão: INPI - Prova: Analista de Planejamento - Arquivologia 06) No que concerne à qualidade na administração, julgue os itens que se seguem. Antes da criação do método da garantia da qualidade, não havia a preocupação com o controle da qualidade dos produtos ofertados pelos fornecedores, o que prejudicou a difusão da filosofia da qualidade total. Para implementar a entidade ALUNO, é necessário definir como chave primária um ou mais atributos cujos valores devem aparecer como chave estrangeira em outra tabela, como, por exemplo, PROFESSOR. a) Certo b) Errado
  • 63. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com Aplicada em: 2013 - Banca: CESPE - Órgão: INPI - Prova: Analista de Planejamento - Arquivologia 07) No que concerne à qualidade na administração, julgue os itens que se seguem. A escola da qualidade, surgida no século passado, mais especificamente na década de 1920, abandonada por certo período até ser recentemente retomada, pautou-se, em seu início, por uma concepção de qualidade associada à ideia de controle e de inspeção de produtos e serviços, com base em um controle amostral estatístico. Para implementar a entidade ALUNO, é necessário definir como chave primária um ou mais atributos cujos valores devem aparecer como chave estrangeira em outra tabela, como, por exemplo, PROFESSOR. a) Certo b) Errado
  • 64. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com Aplicada em: 2014 - Banca: CESPE - Órgão: MDIC - Prova: Analista de Técnico 08) Com referência ao modelo de excelência gerencial e à gestão de projetos, de processos e de qualidade, julgue os itens seguintes. O fluxograma é uma ferramenta de gestão da qualidade na qual se descreve a análise dos resultados obtidos durante determinado período. Para implementar a entidade ALUNO, é necessário definir como chave primária um ou mais atributos cujos valores devem aparecer como chave estrangeira em outra tabela, como, por exemplo, PROFESSOR. a) Certo b) Errado
  • 65. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com Aplicada em: 2014 - Banca: CESPE - Órgão: DPF - Prova: Administrador 09) Julgue os itens a seguir, relativos à gestão da qualidade. As ferramentas empregadas na gestão da qualidade fundamentam-se em abordagem qualitativa, razão pela qual não existem modelos estatísticos para auxiliar no controle da qualidade. Para implementar a entidade ALUNO, é necessário definir como chave primária um ou mais atributos cujos valores devem aparecer como chave estrangeira em outra tabela, como, por exemplo, PROFESSOR. a) Certo b) Errado
  • 66. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com Aplicada em: 2014 - Banca: CESPE - Órgão: DPF - Prova: Administrador 10) Julgue os itens a seguir, relativos à gestão da qualidade. Na qualidade total, os parâmetros de qualidade de um produto ou serviço são estabelecidos pelos engenheiros ou gestores envolvidos no processo de produção. Para implementar a entidade ALUNO, é necessário definir como chave primária um ou mais atributos cujos valores devem aparecer como chave estrangeira em outra tabela, como, por exemplo, PROFESSOR. a) Certo b) Errado
  • 67. prof. Gustavo Zimmermann | contato@gust4vo.com Gabarito Funções da Administração 10 Questões 1 2 3 4 5 E C A A D 6 7 8 9 10 B B B B B