manual_0389_entrevista_de_vendas_-_abordagem_e_diagnostico_de_necessidades.pdf

MANUAL DE APOIO
UFCD 0389 Entrevista De Vendas -
Abordagem E Diagnóstico De Necessidades
Formador/a
Cesaltina Moreira Costinha
Março, 2022

INDICE
TÉCNICAS DE ABORDAGEM EM VENDAS................................................................................................... 3
FAZER PERGUNTAS .................................................................................................................................... 5
AS PERGUNTAS PODEROSAS TÊM TRÊS DIMENSÕES: construção, escopo e suposições.................... 14
DIMENSÃO 1: A CONSTRUÇÃO DA PERGUNTA................................................................................ 15
DIMENSÃO 2: O ESCOPO DA PERGUNTA......................................................................................... 15
DIMENSÃO 3: AS SUPOSIÇÕES EMBUTIDAS NA PERGUNTA............................................................ 16
COMO DESENVOLVER A ARTE DE FAZER BOAS PERGUNTAS? ................................................................. 16
NA ESCUTA ATIVA FOQUE A SUA ATENÇÃO NO INTERLOCUTOR:....................................................... 17
PROCURE COMPREENDER O OUTRO - NÃO RESPONDA NEM ACONSELHE PRECIPITADAMENTE. . 17
OS CRITÉRIOS DE QUALIDADE DAS PERGUNTAS ............................................................................. 17
COMUNICAÇÃO EFICAZ: APRENDA A OUVIR E A EXPRESSAR-SE......................................................... 19
As perguntas certas para o Gerente .................................................................................................... 20
APRENDA A FAZER UM AUTO-COACHING ............................................................................................... 21
TÉCNICA DE VENDA SPIN SELLING: A ARTE DE VENDER FAZENDO PERGUNTAS..................................... 22
PERGUNTAS SOBRE PROBLEMAS......................................................................................................... 24
PERGUNTAS SOBRE IMPLICAÇÕES....................................................................................................... 24
PERGUNTAS SOBRE AS NECESSIDADES DE SOLUÇÃO.......................................................................... 28
PERGUNTAS SOBRE SITUAÇÃO, PROBLEMAS E IMPLICAÇÕES:............................................................ 29
EXISTEM PERGUNTAS DO TIPO: FECHADAS E ABERTAS, DIRETAS E MANIPULADORAS.......................... 30
PERGUNTAS FECHADAS ....................................................................................................................... 31
PERGUNTAS ABERTAS.......................................................................................................................... 33
PERGUNTAS DIRETAS........................................................................................................................... 36
PERGUNTAS MANIPULADORAS ........................................................................................................... 37
OUTROS TIPOS DE PERGUNTAS ............................................................................................................... 39
ENTRE NO CAMINHO DO ÊXITO........................................................................................................... 59
NUNCA FAÇA PERGUNTAS QUE CONDUZAM A UM NÃO.................................................................... 62
COMO ASSUMIR O COMANDO COM PERGUNTAS DE CONDUÇÃO .................................................... 62
Bibliografia............................................................................................................................................... 67

TÉCNICAS DE ABORDAGEM EM VENDAS
As Técnicas de vendas estão diretamente relacionadas com o poder da abordagem.
Entenda abordagem como a arte de conquistar a atenção do seu Cliente antes que ele diga “não quero
comprar”!
Pode ser desenvolvida de diversas formas e funciona para vendas presenciais, pela internet e pelo telefone.
MAS O QUE É ABORDAGEM?
Vender é uma das atividades mais interessantes dentro do comércio. Ser Vendedor exige que a pessoa
tenha uma série de qualidades que a credencie para exercer a função e, também, que ela se desvencilhe dos
seus defeitos para que as pessoas – potenciais Clientes – se sintam seguros com o que elas irão dizer.
E a parte da venda que mais comprova tudo isso é a abordagem ao Cliente. Abordar o Cliente é um medo
comum do Vendedor no começo de carreira mas, se utilizar técnicas de abordagem pré-fixadas, pode
ajudar.
A ABORDAGEM CLÁSSICA PODE SER DESCRITA EM CINCO PASSOS SIMPLES:
1) Abertura: que envolve os meios iniciais de abordagem do Cliente.
2) Investigação das necessidades: através de perguntas que procuram identificar as necessidades do Cliente.
3) Oferta de benefícios: onde são apresentadas as vantagens que o produto ou serviço oferecido têm para
atender o Cliente.
4) Contorno de objeções: através de técnicas de reforço dos benefícios e de esclarecimento das objeções.
5) Fecho: conduzindo o Cliente a aceitar a proposta do Vendedor.
AS PRINCIPAIS TÉCNICAS DE ABORDAGEM AO CLIENTE:
Antes de tudo, lembre-se que o atendimento deve ocorrer de forma natural, não mecânica como
costumamos ver em lojas poronde passamos. Vender não é empurrar o produto para o Cliente, mas sim
entender o que ele deseja (e precisa) comprar.
As pessoas têm um receio histórico contra os Vendedores. Por isso, uma abordagem decidida, feliz e que
demonstre o seu interesse na pessoa – e não na venda – é essencial para que o paradigma seja quebrado
assim que o Cliente entra na loja.
1. SORRIA PARA O CLIENTE:
A primeira técnica de abordagem é estar sempre visível e com um sorriso no rosto. Encantar um Cliente
passa primeiro pela fase de aproximação. Se está a sorrir, demostra que está feliz e, consequentemente, que
o Cliente pode contar consigo!
2. SINTONIA ENTRE PRODUTO E VENDEDOR:
Mantenha a aparência em sintonia com o que está a vender. Se trabalha com roupas de surf, use-as. Se

trabalha como barbeador, esteja barbeado. Se trabalha com Mary Kay, esteja maquilhada.
Usando o produto terá mais ferramentas para convencer o Cliente a comprar, pois entende o produto e
ainda demonstra ao Cliente.
3. COMO FALA?
Use um vocabulário alegre e não comum. Esqueça palavras negativas, como o famoso, “pois não?”.
Prefira palavras alegres e que vão deixar o Cliente confortável em conversar consigo.
Quer um exemplo? Comece a cumprimentar os seus Clientes com o “BOM DIA” mais forte, mais eficaz e
com 1 sorriso norosto.
4. DEMONSTRE INTERESSE NO CLIENTE
Não demonstre interesse na venda, mas sim, na satisfação do Cliente.
Seja receptivo às dúvidas do Cliente e fale o seu nome para que ele possa chamá-lo.
Estar atento ao que o Cliente quer comprar é uma das melhores ferramentas de abordagem.
Se um casal está a olhar para um carro tipo SUV, um Vendedor de carros experiente já pressupõe que
ambos querem aumentar a família e prepara o seu discurso através dessa informação!
5. NÃO SUFOQUE O CLIENTE!
Já passou pela situação de ir provar uma peça de roupa como, por exemplo, umas calças e o Vendedor
“colocar” dentro do provador: camisa, casaco, lenço e…. Só queria comprar apenas umas calças?
Pois é! Isso é não dar espaço ao Cliente! Não fique em cima do Cliente o tempo todo. Seja educado e
permaneça à disposição, mas sem interferir no caminho do Cliente ou mesmo tocá-lo. Respeita o Cliente é
o primeiro passo para criar relacionamento.
6. DESENVOLVA 5 PERGUNTAS CRIATIVAS
Desenvolver perguntas criativas que façam o Cliente pensar podem ajudar de duas maneiras:
1º – Já sabe o que dizer e, ajuda se ficar nervoso quando aborda um Cliente durante uma ligação ou
pessoalmente. Alémdisso, fica mais fácil adaptar o que já deu certo para outras abordagens para um novo
Cliente.
2º – Perguntas criativas fazem o Cliente pensar. Se ele pensa, ele presta atenção e, dessa forma, tem a
oportunidade de conversar com ele e dar sequência nas técnicas de vendas!
Algumas perguntas criativas para, por exemplo, um Vendedor de carros:
• Gostaria de economizar tempo e manter o conforto?
• O que é mais importante: autonomia ou desempenho?
• Sabe quais são os principais benefícios desta nova linha?
• Espaço interno ou estética? O que acha mais importante no carro?
7. MOSTRE INTERESSE
Mostrar interesse é conversar com o Cliente como se fosse um amigo ou alguém também interessado em
comprar o produto. Mostrar interesse é falar sobre o que as características do seu produto vão beneficiar o

Cliente. É despertar curiosidade!
Demonstre para o seu Cliente que entende do seu mercado, da sua empresa e do seu produto.
Quando perceber que esses três pilares estão bem estruturados, parta para as técnicas de vendas que mais gosta
para fechar avenda.
8. UTILIZE PERGUNTAS ABERTAS!
As perguntas abertas são utilizadas para fluir a conversa, dar sequencia a uma ideia e entender melhor o
que o Cliente quer comprar.
Quando utiliza perguntas abertas, o Cliente esquece que o seu papel é “vender” e abre um diálogo como um
amigo.
Para exemplificar, perguntas iniciadas com “o que”, “quando”, “como”, “por que”, “quem”, “quantos” e
“qual” abrem espaço para o Cliente dialogar e mostrar qual o verdadeiro problema que precisa solucionar!
Um Vendedor de bem com a vida, com o sorriso no rosto e que é convicto, certamente fechará uma venda
se abordar o Clientedesta forma.
Portanto, ao se dirigir ao Cliente, demonstre toda a sintonia e identificação que tem com a empresa e com o
produto.
FAZER PERGUNTAS
O USO DAS PALAVRAS: Em teoria, as palavras, servem para comunicar.
Na prática servem para muitas outras coisas, tais como mentir, impor-nos, mandar, influenciar, sugestionar,
confundir... e bem mais, que também, de alguma maneira são formas de comunicação.
De forma muito geral, as palavras positivas levam a resultados positivos, enquanto as negativas conduzem a
situações negativas.
Albert Einstein já dizia: “Há perguntas que são tão boas, que não valem ser respondidas rapidamente”.
Quando o vendedor faz uma pergunta para o cliente parar, pensar e depois responder, é sinal que o
caminho está correto.
A Arte de Fazer Perguntas
É a partir das perguntas que encontramos as respostas, que podemos participar das mudanças do mundo e
da sociedade. Mais importante que encontrar respostas é saber formular perguntas poderosas que levem as
pessoas a refletirem, despertarem a sua atenção e também a se automotivarem.
Esta ação permite disseminar novas ideias e leva os indivíduos à ação e auxilia a estabelecerem uma
comunicação mais efetiva entre as partes. Por tudo isso reflita – Como pode saber sobre algo ou alguém se
não perguntar?
Também é fundamental ter um certo cuidado ao formular as perguntas. Perguntas diretas e mal –
formuladas acabam por emitir que as respostas venham como uma barreira, que acaba por criar uma má
impressão no interlocutor.

As perguntas precisam ser estruturadas quase como numa investigação, uma espécie de sondagem que
pode induzir a pessoa a falar cada vez mais e assim construir um perfil. Da mesma forma, devem ser feitas
as perguntas para prospecção de clientes. Fazer uma pergunta poderosa e impactante é fazer uma
pergunta que foca a atenção e envolve o cliente. É uma perguntacapaz de envolver todo o pensamento e
comportamento que ocorre posteriormente e que deve levar a reflexão.
Perguntas bem – elaboradas têm o poder de fazer com que o decisor reflita, despertam a sua curiosidade ou
então, gerem um diálogo, evitando as barreiras. É através de perguntas bem – formuladas que consegue ver
onde o cliente encontra-se mais insatisfeito.
OUÇA E FAÇA AS PERGUNTAS CERTAS
Sabe fazer perguntas? (essa é uma pergunta fechada) RESPOSTA: sim, não, huumm, acho que sim,
acho que não...
O QUE SIGNIFICA OUVIR?
• Significa compreender o que o Cliente verdadeiramente necessita - o que nem sempre é aquilo que ele
pensa ou diz.
• Em vendas, é preciso ouvir e fazer perguntas. Esses são os dois lados da mesma moeda. Mas a
qualidade dainformação obtida depende da qualidade das perguntas que faz.
• As perguntas são a base para o sucesso em vendas. A habilidade de fazer boas perguntas cria um
encadeamento em todo o processo de vendas.
O QUE FAZEM AS PERGUNTAS? PORQUE AS FAZEMOS?
• Do ponto de vista do Vendedor , a principal razão para se fazer perguntas é: criar empatia.
• Boas perguntas fazem-nos pensar.
• Boas perguntas obtêm boas informações.
• Boas perguntas esclarecem o que o Cliente precisa, na opinião dele.
• As boas perguntas levam ao objetivo comum de descobrir se o seu produto combina com a necessidade
do Cliente.

• Há vários tipos de perguntas que os Vendedores podem fazer ao Cliente que está
a atender, o fato, é que temos de fazer perguntas inteligentes, perguntas que FAÇAM O CLIENTE
FALAR, pois quanto mais o Cliente fala mais aumenta sua chance de vender.
Perceba, que quando faz a pergunta certa :
• Descobre o que motiva o Cliente a comprar;
• Descobre qual a relação do Cliente com o produto/marca/loja;
• Descobre do que o Cliente gosta;
• Economiza tempo.
Para não parecer que é um curioso, deve iniciar este processo com uma colocação do tipo, “Eu gostaria de
atender o senhor da melhor forma possível, mas para isso eu preciso fazer algumas perguntas, o senhor
permite?”, 99,9% dos Clientes dirão sim.
Experimente tentar, pergunte:
“Qual o produto que o senhor procura?”, ao invés de “Posso ajudar?”;
pergunte “Para quem é este produto?”, ao invés de, “É para o senhor?”,
pergunte “Qual o principal motivo da compra?”, ao invés de “É para o senhor?”;…entendeu! Então
pratique, mude agora, comece a fazer uma lista com perguntas abertas, inclua cada uma delas no seu
atendimento e boas vendas.
Porque é que as perguntas são tão poderosas? Porque demandam respostas, estimulam o pensamento,
fornecem valiosas informações, provocam as pessoas a se abrirem aos problemas e as ajudam a se
convencerem. Não são as respostas que movem o mundo, são as perguntas!
Veja alguns exemplos:
Quem somos? (Os filósofos tentam
entender...)De onde viemos? (criação
ou evolução?...)
Para onde vamos? (Existem mais de 200 teorias...)
Como será a economia nos próximos anos? (Os economistas
querem explicar...)Como o cérebro funciona? (Os cientistas
procuram entender...)
O maior valor prático do método de empregar as perguntas reside no fato de o questionador não
ter a necessidade de possuir todas as respostas. Uma pessoa pode se engajar numa diálogo sem
necessariamente conhecer tudo sobre o assunto em questão, desde que ela saiba fazer perguntas
interessantes.
Para aqueles que não se sentem confortáveis diante do seu conhecimento acerca de uma disciplina ou que
não se sentem qualificados para argumentar, o questionamento torna-se uma excelente opção que faz
grande diferença num diálogo.

As perguntas têm um poder não expresso. Cada pergunta possui um poder que não está
na sua resposta.As perguntas têm um impacto antes de serem respondidas.
As perguntas nos fazem pensar. Elas focam nossa atenção. Elas nos levam a outra
dimensão da mente.Elas podem nos apontar para o caminho da compreensão e ação.
Elas podem motivar as pessoas, fechar um assunto ou acender uma nova ideia. Elas podem intensificar um
conflito ou criar pontes.
1. As perguntas fazem-nos pensar:
➢ Quais são as atividades mais críticas da minha função?
➢ Quais as opções que temos para resolver este problema?
9. As perguntas focam a nossa atenção:
➢ Como está o nível de stock da Linha 3?
➢ Quantos objetos da cor vermelha estão ao seu redor?
10. As perguntas levam-nos a uma determinada visão:
➢ Ao invés de pensarmos apenas em: “como aumentar a procura dos nossos atuais produtos nos
atuais segmentos demercado”, que tal também pensar: “que novos produtos podemos
desenvolver e oferecer aos novos segmentos de mercado”?
➢ Ao invés de nos perguntarmos: “que custos podemos reduzir”, que tal perguntarmos: ”qual é
a nossa vantagemdiferencial competitiva e onde poderíamos ter sucesso”?
Elas podem nos apontar para o caminho da compreensão e ação:
Que ações e mudanças eu preciso adotar para melhorar ainda mais o meu relacionamento com os meus
colegas e superiores?Quais necessidades minha equipa precisa hoje que eu não estou atendendo?
11. Elas podem fechar portas:
➢ Por que ele é tão imaturo e despreparado?
➢ Como posso confiar em alguém que sempre está mentindo?
12. Elas podem acender uma luz:
➢ Quais as melhorias que eu poderia incrementar no meu produto além das já oferecidas?
➢ Como meus colaboradores poderão contribuir ainda mais com suas competências e esforços
para o sucesso da empresa?

13. Elas podem intensificar um conflito:
➢ Como podemos nos vingar? (Toda pergunta abriga uma premissa ou pressuposição que frequentemente
está velada.
➢ “Como podemos nos vingar?” afirma mais do que pergunta).
➢ O que posso fazer para torná-lo ainda mais vulnerável?
➢ Quem é o culpado?
14. Elas podem criar pontes:
➢ Como posso ajudar?
➢ Que aspetos nos unem?
➢ O que temos nós em comum?
➢ Que maneiras ou mecanismos precisamos criar para que possamos conviver melhor com as nossas
diferenças?
➢ Como podemos prevenir que esse incidente não aconteça novamente?
A ESCOLHA CORRETA DAS PERGUNTAS
Saber fazer boas perguntas é essencial para uma boa comunicação.
Precisamos de estar atentos e cuidadosos sobre os propósitos das perguntas que fazemos, ou seja,
questionar a nossamotivação nas perguntas que fazemos.
➢ Precisamos fazer perguntas construtivas (a nós e aos outros).
➢ Não fazer perguntas que tendem a levar a debates destrutivos.
➢ Precisamos fazer perguntas que apoiam e encorajam;
➢ Que criam ou restauram confiança;
➢ Que nos fortificam e impulsionam a ações positivas;
➢ Que promovem recuperação e reconciliação;
➢ Que nos inspiram a superar obstáculos e atravessar barreiras;
➢ Que constroem pontes e nos fazem avançar;
➢ Que abrem novas perspetivas e caminhos; que iluminam e nos energizam.
Em síntese, precisamos valorizar as pessoas, privilegiar e fazer sempre perguntas poderosas e
impactantes.
• CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DE UMA BOA PERGUNTA
Primeiro, a pergunta precisa ser simples e restrita a um único tópico.
Evite perguntas que evoquem múltiplas respostas ou que sejam verborrágicas, ou seja, com abundância de
palavras, mas com pouca objetividade.
Segundo, a pergunta precisa ser clara e de fácil entendimento. Use um vocabulário que seja familiar à

pessoa que está conversando. Evite empregar termos vagos ou ambíguos e jargões específicos.
O articulador deve estar atento aos termos e conceitos que sejam questionáveis em seu próprio meio, ou
seja, usar um vocabulário que todos entendam. Muitos termos e conceitos que utiliza podem não ser bem
conhecidos pelos outros.
Assim, uma estratégia prática é apresentar tais termos por meio de outras palavras que expressem o
mesmo significado.A escolha da palavra correta dependerá muito do contexto em que estamos inseridos.
E, mais importante ainda, dependerá do nível intelectual do recetor, de seu estilo de comunicação e da sua
cultura.
Usar um vocabulário especializado pode ser mais apropriado para pessoas que você reconhece que possui
um grau de instrução mais elevado. É importante ser equilibrado nas colocações e sondar com perguntas
iniciais permitindo ajustar melhora aproximação com quem almejamos dialogar.
Terceiro, a pergunta não pode conter um teor amedrontador ou estar carregada de palavras emocionalmente
carregadas. Tais questões evocam uma reação apaixonada e não uma resposta pensada. São perguntas
usualmente impróprias para quem intenta travar um diálogo qualitativo. Vejamos o exemplo da palavra
“submissa” ou “submissão”. É extremamente carregado no âmbito emocional, especialmente para as
mulheres.
Muitos erram ao aplicar o termo em contexto diferente. Percebem-se algumas reações interessantes
quando do uso desta palavra. As reações refletem o conceito que as pessoas possuem acerca do termo,
mas sem necessariamente declararem qual é este conceito implícito por trás da palavra.
A fim de despir o termo de seu teor emotivo, sugerimos uma progressão das ideias na conversa. A
“submissão” pode ser descrita, num primeiro momento, como “obediência” ou “respeito”, depois, como
uma subordinação a uma liderança ou algo similar que igualmente comunique a compreensão que encerra o
termo.
Quando sugerimos uma expressão diferenciada para a conceituação de um termo, não
estamos querendo dizer que o articulista deve mudar a essência da definição. Precisamos ser
cuidadosos e precisos. Cremos que o emprego de descrições alternativas pode ser mais bem
compreendido no diálogo, assim como pode promover respostas sem o caráter resistente que de outra
forma poderia se verificar.
TIPOS DE PERGUNTAS QUE DEVEMOS EVITAR:
1. Não fazer perguntas
2. Fazer perguntas pouco inteligentes e destrutivas
3. Fazer demasiadas perguntas
4. Fazer demasiadas perguntas abertas
5. Fazer demasiadas perguntas fechadas

6. Não fazer perguntas audaciosas
7. Assumir que uma pessoa tem todas as respostas às nossas perguntas
8. Não efetuar perguntas que envolvam a dor e o prazer
9. Não usar perguntas que qualifiquem
10. Não usar perguntas para responder a objeções
11. Não ouvir as respostas às nossas perguntas
12. Não fazer perguntas de confirmação
A qualidade das respostas que obtém, está diretamente ligada à qualidade das perguntas que faz.
PERGUNTAS QUE DEVEM SER EVITADAS
Deveríamos evitar alguma espécie de pergunta? A resposta é sim. A pergunta dirigida deve ser, em geral,
evitada.
Perguntas dirigidas são aquelas que sugerem ou deduzem a resposta correta. O poder da sugestão pode
balançar as pessoas facilmente.
Com tais perguntas, podemos receber respostas convenientes em vez de informações precisas e
detalhes importantes.Essas perguntas, habitualmente, começam com expressões indagativas, tais
como:
➢ “Você não acha que...?”,
➢ “Você não deveria...”, ou
➢ “Você não concorda que...?”.
Obviamente, tais perguntas estão estimulando uma resposta específica.
As perguntas de múltipla escolha: sim ou não, verdadeiro ou falso, são questões fechadas. Quem? O quê?
Quando? Onde? e Como? são também perguntas fechadas muitíssimo empregadas. Porquê? É uma
pergunta particularmente eficaz porque extrai argumentos, suposições e conhecimento, ajudando a
descobrir a visão de mundo do respondente. Mas deve ser perguntada com sinceridade e respeito, pois,
caso contrário, pode ser interpretada como uma acusação e não uma tentativa de entendimento.
SIM, NÃO, TALVEZ...
Em cada encontro de vendas que tiver ouvirá 1 de 3 palavras: "SIM, NÃO OU TALVEZ".
Surpreendentemente, muitas pessoas têm dificuldade em lidar com o Sim.
Muitas vezes estão tão mentalizadas de que serão rejeitadas, que essa palavra milagrosa as apanha de
surpresa e não sabem o que fazer.
O "não" é a resposta mais temida pelos Vendedores. Mas um bom profissional sabe tirar partido dele,
encarando a rejeição como uma oportunidade de fazer perguntas ao Cliente. Reaja de forma segura, como
se fosse imune à palavra. No entanto, mostre sempre respeito pelas opiniões do Cliente, nunca dando a
entender que ele está errado.

PERGUNTAS QUE O VENDEDOR DEVE FAZER AOS CLIENTES
Durante o processo de venda, uma das melhores táticas que pode ser adotada pelo Vendedor é descobrir
uma pequena lista de informações sobre o Cliente. Para que isso aconteça basta uma simples conversa,
descontraída e simpática.
Não estou a falar de passar um tempo a conversar com as pessoas, sem nenhum motivo aparente, mas de uma
estratégia de vendas, por incrível que pareça.
As pessoas, na sua maioria, fazem compras devido a alguma necessidade. Normalmente, elas precisam de
uma solução para um problema específico. É o que chamamos de motivador de compra, uma das chaves
para a venda perfeita.
Cinco perguntas que ajudarão neste procedimento:
1. “O que procura?”
Antes de qualquer coisa, seja recetivo, mantenha uma conversa agradável e tente saber qual é o produto que
a pessoa está a procura e de que forma será possível ajudar. É importante saber ouvir, fuja do monólogo.
Investigue a solução ideal para o Cliente, ele já tem em mente as características que o produto ou serviço
deve ter para atender as suas necessidades.
2. “Quais são as suas marcas preferidas?”
Durante a conversa com o Cliente, pergunte quais são as suas marcas preferidas, ou, caso esteja á procura
de um serviço, pergunte com que fornecedores já trabalhou e o que achou dos resultados. Assim, será
possível saber se ele já tem uma preferência ou uma opinião pré-determinada sobre produtos/serviços,
evitando oferecer algo que ele não goste.
3. “O que acha disso?”
Depois de conhecer o Cliente, procure nas suas ofertas disponíveis o que pode se identificar com as
preferências e necessidades dele.
4. “Posso te apresentar os benefícios?”
Depois de descobrir do que ele gosta ou não, não tente saber os motivos para isso. Se o seu produto/serviço
estiver no hall dasmás experiências, com estas informações, será possível utilizar fatos e argumentos para
dissuadi-lo da má impressão.
5. “O que está a faltar?”
O profissional de vendas deve ajudar no processo de tomada de decisão do Cliente. É fácil perceber quando
o consumidor está em dúvida com esta ou aquela possibilidade de compra.
Mais uma vez, investigue os motivos para a dúvida, pois, se isso aconteceu, é porque as suas necessidades
ainda não foram completamente atendidas. Entenda o que está a faltar, se são as funcionalidades, os
valores, ou apenas uma preocupação com a credibilidade da marca. Solucione estas questões, pois esta é a
chance de finalizar a venda.

PERGUNTAS PODEROSAS
Uma pergunta poderosa e impactante é aquela que foca a nossa atenção e nos envolve.
É uma pergunta que altera todo o pensamento e comportamento que ocorre posteriormente.
É quando nos faz pensar e convida à reflexão e à busca de um significado mais profundo. Estimula a
curiosidade e a criatividade. Convida à exploração, introspecção e ampliação de possibilidades. Expande
perspetivas. Clarifica suposições e trazà luz coisas que estavam encobertas.
Por melhor que seja a pergunta, ela pode sempre ser melhorada e transformada numa pergunta ainda mais
poderosa e impactante.
• São orientadas para o futuro
• Levam à ação
• São mais orientadas em relação ao objetivo do que ao problema
• Perguntam “o que” mais do que “porquê”
• Contêm suposições positivas e úteis sobre a pessoa envolvida e a situação
Exemplos de perguntas fracas e comparação com as sugestões/alternativas mais poderosas:
(fraca) Porque fez isso?
(fraca) Onde acha que
errou? (fraca) Quem foi o
culpado? (fraca) Porque tem
que ser assim?
(fraca) Qual é o problema?
(poderosa) O que deve ser feito a partir de
agora?
(poderosa) O que descobriu que deve ser
diferente?
(poderosa) Quem mais pode ajudar?
(poderosa) O que poderá ser ajustado?
(poderosa) O que queremos alcançar
exatamente?
Ao usar perguntas poderosas, conseguirá muito mais do que uma simples resposta.
Poderá surgir um conhecimento novo, uma nova possibilidade de ação, uma solução potencial ou uma
perspetiva nova sobre um aspeto crítico, uma nova aptidão ou descoberta de um novo talento, uma
motivação nova ou renovada para continuar na jornada até a meta; uma nova confiança ou acréscimo de
autoconfiança para alcançar a meta.
Use perguntas poderosas para descobrir novas possíveis ações a fim de conseguir direcionar o
processo de pensamento paraos resultados pretendidos:

• O que pretende/ procura exatamente?
• Até onde já chegou?
• Quanto aprendeu?
• O que vai fazer diferente da próxima vez?
• O que está a fazer certo, agora?
• O que precisa da sua atenção agora?
• Como pode se divertir enquanto faz isto?
• O que o diverte mais?
• O que pode fazer para aumentar a sua
vitalidade esaúde?
• Que coisas novas pode se permitir fazer hoje?
• Quais são as suas expectativas aqui?
• O que tem que acontecer para sentir que
temsucesso?
• Que hábitos estão a impedir?
• O que o está a impedir de entrar em ação?
• Quais são os seus maiores recursos nesta
situação?
• O que fará a maior diferença nesta situação?
• O que o faz feliz numa situação como esta?
• Onde está a ser duro demais consigo mesmo?
• Onde ainda não se sente realizado?
• Em que tipo de pessoa está a se tornar?
• O que o motiva mais?
• O que espera conseguir fazendo isto?
• Que outras escolhas tem?
• O que pode fazer que iria fazer uma
diferença?
• Que pergunta ainda não fez?
• O que de pior pode acontecer se fizer isto?
• O que de melhor pode acontecer se fizer
isto?
• Do que está disposto a desistir para ter isto?
• Com o que está comprometido?
• Quem poderia ajudar nesta situação?
Vejamos abaixo três perguntas:
1) O que tem hoje na sua lista de tarefas para fazer?
2) Porque é que fez isto?
3) Como podemos trabalhar melhor como equipa?
Vamos transformá-las em perguntas ainda mais poderosas e impactantes:
1) Quais são as três principais tarefas da sua lista que terão maior impacto quando finalizadas?
2) Quais foram as suas ideias ao fazer isto? O que esperava que ocorresse? O que não esperava que
ocorresse?
3) Como podemos nos apoiar e nos ajudar nos próximos passos a serem tomados? Que tipo de
contribuições cada um de nós pode trazer?
Assim sendo, o conhecimento da estrutura básica de formulação de uma pergunta poderosa é uma
habilidade essencial para se explorar todo o seu potencial.
AS PERGUNTAS PODEROSAS TÊM TRÊS DIMENSÕES: construção, escopo e suposições.
Cada dimensão contribui para a qualidade das ideias, do aprendizado e do conhecimento que surgem da

pergunta poderosa e desafiadora.
DIMENSÃO 1: A CONSTRUÇÃO DA PERGUNTA
O modo como a pergunta é construída pode fazer uma diferença enorme na abertura ou fecho das nossas
mentes na consideração de novas possibilidades. Uma pergunta pode ser fechada, levando a somente duas
opções: sim ou não; ou pode ser aberta, abrindo uma ampla janela para uma grande variedade de respostas.
A figura mostra as formas mais usuais de palavras interrogativas que
podemos utilizar na construção de uma pergunta:
As perguntas menos poderosas estão na base da pirâmide e tornam-se mais
poderosas àmedida que caminhamos para o topo.
Para ilustrar, considere a seguinte sequência de perguntas:
• Está satisfeito com nossos serviços? (sim ou não)
• Quando é que se sentiu mais satisfeito com os nossos serviços?
• O que em nossos serviços você considera mais satisfatório?
• Por que será que nossos serviços têm seus altos e baixos?
• Como podemos melhorar nossos serviços aos clientes?
À medida que nos movemos da pergunta “sim/não” para perguntas cada
vez mais abertas e poderosas, as questões tendem a estimular pensamentos
mais reflexivos e instigantes.
As questões baseadas nas perguntas mais poderosas provocam pensamentos mais criativos e profundos.
Uma nota de precaução: o uso do interrogativo por que deve ser feito com cuidado para evitar posições
defensivas por parte dos respondentes. A pergunta deve ser estruturada de forma a gerar curiosidade e o
desejo de esclarecer as causas do problema analisado, ou de explorar possibilidades ainda não pensadas.
Uma variação útil é o “porque não?”.
DIMENSÃO 2: O ESCOPO DA PERGUNTA
Além dos cuidados na escolha das palavras para construir a pergunta, é também muito importante a
adequação do escopo da questão às nossas necessidades. Considere as três perguntas a seguir:
• Como podemos melhorar a qualidade do produto X?
• Como podemos melhorar a qualidade de nosso departamento?
• Como podemos melhorar a qualidade de nossa empresa?
Nesse exemplo, as perguntas ampliam progressivamente o escopo do desafio, considerando
sistemas cada vez mais abrangentes. Para tornar suas perguntas poderosas e objetivas, defina o
escopo do modo mais preciso possível para mantê-lo dentro de limites realistas e conforme as
necessidades da situação em que esteja trabalhando. Não vá além e nem fique aquém do necessário.

DIMENSÃO 3: AS SUPOSIÇÕES EMBUTIDAS NA PERGUNTA
Quase todas as perguntas que fazemos trazem embutidas, de forma explicita ou implícita, suposições que
podem ou não ser compartilhadas pelo grupo envolvido na exploração de novas ideias. Por exemplo, a
pergunta “Como reduzir os preços de nossos produtos para torná-los mais competitivos?” assume que
preços altos são a causa da falta de competitividade.
Essa suposição pode não ser compartilhada por todas as pessoas do grupo de estudo, criando deceções,
desmotivação e outrasatitudes negativas. Como formulada, a pergunta restringe a exploração de ideias,
deixando de fora outras ideias que podem ser exploradas relacionadas à qualidade, produtividade, ações de
marketing, canais de distribuição, serviços, etc.
Para formular perguntas poderosas, é importante estar ciente das suposições e usá-las adequadamente. É
sempre aconselhável examinar a pergunta e identificar as suposições e crenças embutidas e como elas
podem ajudar ou dificultar a exploração de novos caminhos de pensamento.
As boas perguntas:
• Ampliam as perspetivas e estimulam a cooperação entre os envolvidos.
• Não incluem soluções e nem direcionam ou limitam a exploração de alternativas.
• Não incluem suposições ou suspeitas de erros e culpas e evitam atitudes defensivas. Esclarecendo ou
alterando as suposições, podemos mudar o contexto da pergunta e criar novas oportunidades de inovação.
Compare as duas perguntas seguintes:
• Como podemos nos tornar o melhor departamento da empresa?
• Como podemos nos tornar o melhor departamento para a empresa?
Uma pequena mudança altera totalmente as regras do debate. A primeira pergunta isola o debate dentro dos
limites do departamento.
A segunda pergunta permite ampliar o debate e trazer contribuições de todos os outros departamentos da
empresa e de pessoas de fora.
Pelo entendimento e consideração consciente das três dimensões das perguntas poderosas, podemos
aumentar o poder desafiador de nossas perguntas e, como resultado, melhorar e aumentar nossa habilidade
de gerar ideias criativas e inovadoras. Boas perguntas ajudam-nos a romper os bloqueios mentais,
incentivam a criatividade, promovem a cooperação, levam-nos a múltiplas respostas e criam alternativas
variadas.
Perguntas fracas e tímidas mantêm-nos prisioneiros das formas tradicionais de pensar e fornecem respostas
convencionais e óbvias.
COMO DESENVOLVER A ARTE DE FAZER BOAS PERGUNTAS?
Primeiramente prestando atenção às perguntas que formulamos e ao seu impacto sobre o nosso interlocutor
e as respostas que ele dá. Depois, prestando atenção sobre as perguntas que recebemos e o impacto que elas

têm sobre nós e as respostas que damos. Philip Johnson aponta: “Se eu começar com a pergunta certa e
deixar que a resposta desta primeira pergunta sugira a próxima, e assim por diante, então a força
irresistível da lógica me levará à conclusão correta, mesmo que a primeira resposta pareça estar
distante dela”.
Para fazer boas perguntas precisamos, antes de qualquer coisa, ser bons ouvintes e, para isso, é necessário
praticar o que se convencionou chamar de “Escuta Ativa”.
NA ESCUTA ATIVA FOQUE A SUA ATENÇÃO NO INTERLOCUTOR:
• Manter-se tranquilo e sem inquietação, não apressando o interlocutor;
•Colocar-se no lugar do interlocutor, procurando compreender o mundo dele, como ele o vê, compreender a
sua lógica;
• Ouvir sem fazer nenhum julgamento de valor, objetivando permitir que o interlocutor exponha
completamente o assunto;
• Fazer perguntas de clarificação para compreender mais e melhor;
• Parafrasear o que o nosso interlocutor está dizendo, isto é, falar com outras palavras o que estamos
entendendo para nos assegurar da nossa plena compreensão.
PROCURE COMPREENDER O OUTRO - NÃO RESPONDA NEM ACONSELHE PRECIPITADAMENTE.
A escuta ativa é fundamental para fazer boas perguntas. Somente vou poder fazer boas perguntas se de
fato eu estiverescutando ativamente e, portanto, compreendendo plenamente o meu interlocutor.
Outra prática necessária para aprender a fazer boas perguntas é formular e reformular as perguntas por
escrito. Indagar-se sempre: “Como eu poderia ter melhorado essa pergunta?” ou “Quais perguntas eu
poderia ter feito e não fiz?”.
OS CRITÉRIOS DE QUALIDADE DAS PERGUNTAS
Pensar criticamente implica em verificar se a qualidade do pensamento de uma questão ou assunto
explanado atende aos critérios ou padrões de qualidade que são: Clareza, Veracidade, Precisão, Relação,
Profundidade, Amplitude, Lógica, Importância.
Embaixo estão alguns exemplos de perguntas em cada um dos critérios mencionados para verificar a
qualidade de pensamento de uma questão ou assunto:
• Clareza: Poderia elaborar mais? Poderia me dar um exemplo?
•Veracidade: Como podemos determinar a veracidade disto? Como podemos verificar as suas
declarações?

•Precisão: Poderia ser mais específico? Poderia fornecer mais detalhes?
•Relação: Como isto se relaciona com a questão? Como isto está alinhado com a solução?
•Profundidade: Pode nomear algumas das complexidades desta questão? Que fatores precisam ser
considerados?
•Amplitude: Precisamos considerar outro ponto de vista? Precisamos examinar isso por uma perspetiva
diferente?
• Lógica: O que me está a dizer é coerente com a evidência? Tudo o que me está a mostrar e a dizer faz
sentido?
• Importância: Esta é a ideia central? Esta é a questão mais importante que deve ser considerada? O
que é essencial para si? Isto é importante ou irrelevante para si?
Use perguntas poderosas para descobrir novas possíveis ações a fim de conseguir direcionar o
processo depensamento para os resultados pretendidos:
• O que quer exatamente?
• Até onde já chegou?
• Quanto aprendeu?
• O que vai fazer diferente da próxima vez?
• O que precisa da sua atenção agora?
• Como pode divertir-se enquanto faz isto?
• O que o diverte mais?
• O que pode fazer para aumentar a sua vitalidade e
saúde?
• Que coisas novas pode se permitir fazer hoje?
• Quais são as suas expectativas aqui?
• O que tem que acontecer para sentir que tem
sucesso?
• Quais são os seus maiores recursos nesta situação?
• O que fará a maior diferença nesta situação?
• O que o faz feliz numa situação como esta?
• Onde você é duro demais consigo mesmo?
• O que é que lhe falta para se sentir realizado?
• Em que tipo de pessoa está a tornar-se?
• O que o motiva mais?
• O que espera conseguir ao fazer isto?
• Que outras escolhas tem?
• O que pode fazer para que haja alguma diferença?
• Que pergunta é que ainda não fez?

• Que hábitos o estão a impedir?
• O que é que o está a impedir de entrar em ação?
• Com o que é que está comprometido?
• Quem poderia ajudar nesta situação?
• O que é que pode acontecer de pior se fizer isto?
• O que é que de melhor pode acontecer se fizer isto?
• Do que é que está disposto a desistir para ter isto?
TRANSFORME AS SUAS AFIRMAÇÕES EM PERGUNTAS PARA INFLUENCIAR
MELHOR
Se domina determinado assunto, evite fazer afirmações categóricas logo de início, pois isso poderá fazer
com que os outros o vejam como autoritário e orgulhoso. Muitos podem rejeitar o assunto só por que não
tiveram tempo para analisar. Também podem considerar que a sua informação não merece crédito.
Procure transformar as suas afirmações em perguntas a fim de que o outro reflita sobre o assunto e não
venha a ficar aborrecido.
Deve levar o interlocutor a uma dedução daquilo que quer ensinar. Um grande exemplo de pessoa que
sabia usar a arte da pergunta foi Jesus de Nazaré. Ele estimulava as pessoas a pensarem por meio de
perguntas e, muitas vezes, ele respondia às perguntas que lhe eram feitas não com respostas, mas com
novas perguntas. Ele conseguia sair de situações embaraçosas com apenas uma pergunta.
COMUNICAÇÃO EFICAZ: APRENDA A OUVIR E A EXPRESSAR-SE
Muitas vezes num diálogo nem sempre apresentamos a postura mais adequada para o momento. Dominar
um determinado assunto pode fazer com que as pessoas falem muito, deixando de ouvir e abrir espaço para
outras opiniões. Quando isso acontece, é preciso saber a hora de parar e escutar verdadeiramente,
propiciando um diálogo produtivo.
POSTURA EM REUNIÕES DE TRABALHO
Numa reunião é muito importante apresentar ideias sobre as decisões que estão sendo discutidas.
Entretanto, é importante ser flexível e respeitar o ponto de vista das outras pessoas envolvidas, de forma
ética e profissional.
DISCORDAR OU CONCORDAR
Mostrar atenção com o que os outros têm a dizer é algo que mostra muito sobre quem realmente é. Mesmo
discordando da outra pessoa, espere a conclusão do pensamento e pontue as suas observações no momento
em que a palavra for direcionada a si.
UM FALA, O OUTRO ESCUTA
Procure equilíbrio numa conversa. Faça perguntas sobre o tema em questão, mantenha uma postura
adequada e motive a troca de ideias, respeitando o tempo em que a outra pessoa expõe argumentos.

O “SABE TUDO”
Controle a vontade de expor todo o seu conhecimento de uma vez só. Se perceber que sabe mais do que a
outra pessoa sobre um determinado tema, seja ponderado nas correções e interrupções. Uma conversa tem
que ser benéfica e proveitosa para ambos os lados, para que haja uma troca de informações.
CERTIFIQUE-SE QUE FOI COMPREENDIDO
Um dos pontos principais numa comunicação eficaz é verificar se a transmissão da ideia foi bem sucedida,
ou seja, se você se fez entender e se a pessoa captou exatamente a sua mensagem.
COMO IDENTIFICAMOS AS PERGUNTAS CERTAS E PODEROSAS?
As perguntas certas para o Gerente
Digamos que como gerente ou supervisor, acabou de descobrir que algum colaborador cometeu um erro e
este custou ao seu departamento um prejuízo de 20 mil. O que perguntaria? Um líder que não conhece o
poder exercido pelas perguntas “CERTAS” poderia interagir com seu funcionário da seguinte forma:
• O que é que aconteceu?
• Porque é que não seguiu o procedimento?
• Porque é que não percebeu os detalhes?
• Porque é que decidiu isto sozinho, sem falar comigo
antes?
Analisando todas essas perguntas, que tipo de resultados poderia esperar delas e de outras como estas? Seriam
os resultados esperados? Vejamos outra forma de abordagem:
• "O que é que acha que pode fazer para resolver este problema?"
• "Como vê este problema ajudando outras pessoas neste departamento?"
• "Se tivesse de fazer isto de novo o que faria de diferente?"
As perguntas certas para o pai:
Imagine agora outra situação: você é pai e descobriu que o seu filho adolescente foi a uma festa, na qual
você o tinha proibido ir. Qual seria a sua reação? Poderia ser esta:
• Porque é que decidiste ir, quando eu já te
tinha dito
explicitamente para não ires?
• No que é que estavas a pensar?
• Achas-te que eu não ía descobrir?
Vejamos outra forma de abordagem:
• O que é necessário ser feito para que possas seguir as minhas ordens?

• O que é que preciso fazer para que me ouças?
• Como poderias dizer não aos teus amigos e não se sentires mal?
• O que é que eu preciso fazer para te mostrar que este caminho é errado?
Esses são apenas alguns exemplos de perguntas que são geradas automaticamente pelo medo, pela
frustração, pela raiva, pelodesapontamento, pela dor ou pela surpresa. Elas são originadas quase sempre
como “castigo” para o suposto culpado, “dando o troco” por ele ter gerado emoções negativas em nós.
Essas perguntas irão garantir apenas justificativas, brigas, relacionamentos danificados ou resultados
adiados. Ou seja, não são boas perguntas.
As perguntas certas para si:
• "O que eu devo fazer para ampliar os meus resultados?"
• "Como eu posso obter um diferencial competitivo no mercado de trabalho?"
• "O que devo fazer para obter um relacionamento feliz e duradouro?"
• “Como eu posso emagrecer e ainda me divertir durante o processo?”
Perceba que nesses tipos de perguntas é necessário utilizar o “como” e “o que” pode ser feito. São as
perguntas que nos inspiram e também eliminam as nossas resistências. Com as perguntas certas
conseguimos ampliar a nossa perceção e abrir o nosso pensamento para novas alternativas e soluções.
APRENDA A FAZER UM AUTO-COACHING
Ultimamente muitas pessoas procuram ajuda em sessões de coaching. Coaching são técnicas que ajudam as
pessoas a restabelecerem o equilíbrio ou a conquistar os objetivos que desejam.
Qual é a base do trabalho desse profissional? Perguntas! Sendo assim, pode considerar o hábito de
questionar-se como um auto-coaching, que o levará a refletir sobre os rumos que tem seguido até agora, o
que está a dar certo, o que não está e o quepode ser mudado.
Aqui vão algumas sugestões de perguntas para fazer em todos os momentos da vida. Elas poderão trazer
grandes insights para a sua vida profissional.
O que é que me deixa
motivado? Sinto-me
confortável onde estou?
O que é que me deixa satisfeito
atualmente?O que é que me
incomoda?
Qual é o meu problema?
O que é que precisa acontecer para as coisas ficarem
como euquero?
O que é que essa situação difícil pode me
ensinar?O que é que estou a fazer para
crescer?

O que é que aconteceu com os meus
sonhos?Como tenho resolvido os
meus problemas?
O que é que estou a deixar de fazer para crescer?
Durante uma negociação o Vendedor pode fazer perguntas abertas, fechadas ou ambas. Depende
muito do perfil do Cliente, produto e/ou serviço que está sendo negociado e etc. Cada negociação é
única.
TÉCNICA DE VENDA SPIN SELLING: A ARTE DE VENDER FAZENDO PERGUNTAS
Spin Selling é uma técnica de venda que tem o Cliente como foco principal.
A ideia é que o Vendedor atue como um consultor, spin selling é vender questionando e entendendo os
problemas do Cliente para mostrar a ele as soluções que a sua empresa pode oferecer. A técnica apresenta
uma estrutura para orientar o processo de venda através de perguntas.
No Spin Selling o Vendedor tem o papel de assistir o Cliente na busca das suas necessidades.
As perguntas irão despertar no Cliente a necessidade de solucionar problemas e ele verá no seu produto essas
soluções.
A venda é a consequência de conseguir que o Cliente exponha as suas necessidades e dessa maneira a
empresa possa oferecer-lhe uma solução adequada.
A Estratégia SPIN (ou SPIN Selling) é uma técnica recomendada para desenvolver o processo de
vendas, através de 4 perguntas:
1. PERGUNTAS DE SITUAÇÃO
As perguntas de situação visam compreender o contexto atual do Cliente. Isto é, o conjunto de
circunstâncias que levarão ao Cliente a tomar uma decisão de compra ou não compra. Quanto maior for o
planeamento prévio à entrevista, maior será o entendimento da situação do Cliente e maiores serão as
probabilidades de fechar o negócio.
Com estas perguntas consegue-se fazer uma análise da situação da empresa, um diagnóstico baseado no
levantamento de dados, fatos e antecedentes apresentados pelo Cliente ou, preferencialmente, pesquisados
pelo Vendedor.
Daí a importância de preparação prévia à visita para simplificar esta etapa, visto que muitas vezes o Cliente
não está disposto, ou se sente pouco confortável, a responder a este tipo de questão. Dica: jamais pergunte
algo que esteja disponível no site daempresa, ou em publicações abertas.

Esta é a primeira etapa do processo de negociação, onde se descobre as informações sobre o seu potencial
Cliente. Mas é aquitambém que muitos tendem a errar, pois acabam por fazer muitas perguntas
desnecessárias e que podem comprometer o seu lado profissional.
Vendedores bem sucedidos, devem fazer o dever de casa, com antecedência, eliminando muitas perguntas na
ocasião.
Por exemplo:
“Qual é o equipamento que está a usar atualmente? Há quanto tempo o tem?
Quantas pessoas o utilizam?
As primeiras perguntas estão ligas ao contexto atual do Cliente. Isto é, ao conjunto de circunstâncias que
levarão o Cliente a tomar uma decisão de compra ou não compra.
Quanto maior for o planeamento prévio à entrevista, maior será o entendimento da situação do Cliente e
maiores serão as probabilidades de fechar o negócio. Servem para compreender o contexto atual do
Cliente, as circunstâncias que levarão o Cliente a tomar uma decisão de compra ou não.
• Quanto maior for o planeamento para a entrevista, maior será o entendimento da situação do Cliente
e maiores serãoas probabilidades de fechar o negócio
• Vendedores bem sucedidos tem foco ou propósito específico para as perguntas de situação que faz
• Os Compradores ficam impacientes se lhes fazem demasiadas Perguntas de Situação
Exemplos de Perguntas de Situação
Sobre a pessoa
• Qual é a sua posição?
• Há quanto tempo está a trabalhar nessa empresa?
• Costuma decidir a compra?
• Quais os objetivos desta área?
Sobre o negócio
• Que tipo de negócio dirige?
• O seu negócio está a crescer ou a diminuir?
• Qual é o seu volume anual de vendas?
• Quantas pessoas emprega?
Sobre como o negócio está a ser operacionalizado
• Que equipamento está a usar atualmente?
• Há quanto tempo o tem?
• Ele é seu ou alugado?
• Quantas pessoas o utilizam?

Como podem perceber, muitas das Perguntas de Situação podem ser respondidas através de uma
pesquisa prévia sobre oCliente. Não havendo necessidade de incomoda-lo com um questionário.
PERGUNTAS SOBRE PROBLEMAS
Estas perguntas procuram revelar problemas que o Cliente poderá ter e que os produtos ou serviços da sua
empresa poderiam resolver. Nestas perguntas é importante explorar os problemas, dificuldades e
insatisfações do Comprador com a sua atual situação, conduzindo-o a explicitar o seu problema.
Esse é o momento de identificar os problemas da organização.
Antes de falar com o seu Cliente, escreva ao menos 3 problemas potenciais que a sua empresa
poderia resolver.Depois, escreva alguns exemplos de perguntas destinadas a revelar cada um
dos problemas que identificou.
Isso causará a reflexão do Cliente a respeito das dificuldades que encontra.
Explorar as dificuldades e insatisfações do Cliente, este é o objetivo desta segunda etapa.
Vendedores experientes, por exemplo, fariam perguntas como: “ está satisfeito com o seu equipamento
atual? ”ou, “Quais são as desvantagens de lidar com o seu sistema atual?”
São perguntas que procuram investigar problemas, dificuldades ou insatisfações.
• Antes de marcar a visita, pense ao menos em três problemas potenciais. E escreva exemplos de
perguntas destinadasa revelar cada um dos problemas identificados.
• Em vendas menores quanto mais Perguntas de Problemas o Vendedor faz, maiores as chances
da visita ser umsucesso.
• Em vendas maiores no entanto, as Perguntas de Problemas não estão tão ligadas ao sucesso, não
há evidencias que aumentem a eficácia da venda.
Exemplos de Perguntas Problemas
Por exemplo, se vende automóveis, pode realizar as seguintes perguntas:
• Seu atual veículo consome muito combustível?
• Está satisfeito com o acabamento?
• Está satisfeito com os custos de manutenção?
PERGUNTAS SOBRE IMPLICAÇÕES
Estas perguntas procuram revelar as implicações (efeitos ou consequências) do problema do Cliente.
O objetivo é conseguir que ele mesmo descubra a forma em que seu produto e ou serviço pode ajudar a
resolver o problema.

É importante que estas perguntas ajudem a trazer à tona o entendimento por parte do Cliente da seriedade
ou da urgência do problema.
São estas as perguntas que constroem a perceção de valor por parte do Cliente, já que a compra se realizará
se o custo da solução oferecida for inferior á gravidade do problema.
Após saber quais são os principais problemas de seu Cliente e fazer com que ele pense sobre isso, é hora de
envolver o Cliente.Essas perguntas servem para elucidar para e para o interlocutor que tipo de
oportunidades a empresa perde e que tipo de impacto as dificuldades tendem a causar na empresa.
Esta é uma etapa que envolve bastante persuasão. O processo implica em tornar aquele problema que o
Cliente acredita ser pequeno num grande problema.
A partir daí, sua missão é encontrar a solução–algo que vai muito mais além do que apenas identificar qual
é o problema do Cliente.
Exemplo: Comentou que essa máquina é difícil de usar, certo? Qual é o efeito disso na produção?
Vale destacar que, embora seja possível atingir um bom resultado junto do Cliente fazendo-lhe apenas
Perguntas de Problema, já foi provado que o Vendedor que sabe fazer perguntas de implicação
conquista ainda mais a confiança do Cliente.
Estas perguntas procuram revelar as implicação (dificuldades, consequências, gravidade) do problema do
Cliente.
• As perguntas de implicação permitem que o Cliente descubra os problemas que tem na sua atual
situação e a necessidade de fazer algo para remediá-los.
• O objetivo é conseguir que ele mesmo descubra de que forma o seu produto e ou serviço pode
ajudar a resolver o problema.
Transforma necessidades implícitas em necessidades explicitas.
Imaginem um Gerente de banco, que quer convencer o seu Cliente (chefe de família, pai de três
filhos) a abrir umapoupança:
Gerente Filipe: Quantos anos tem os seus
filhos? Cliente Anabela: Seis meses, dois anos
e quatro anos.Gerente Filipe: E já estão na
escola?
Cliente Anabela: Por enquanto estão na creche.
Gerente Filipe: Então ainda não está a ter gastos com a educação deles? Já está a pensar nisso?
Cliente Anabela: Ainda não preciso de me preocupar com isso.
Gerente Filipe: Sabe que grande parte da renda dos pais de família se destinam a educação dos filhos?
Cliente Anabela: Verdade? Ainda não tinha parado para pensar nisso.
Gerente Filipe: Pois é… Por isso oriento sempre os meus Clientes a abrirem uma poupança, dessa forma

podem ir juntando aos poucos, para não ficarem endividados depois… Gostaria de abrir uma?
Cliente Anabela: Nossa não estava nos meus planos, mas ao pensar nos meus filhos e nos gastos que
terei, é melhor eucomeçar a poupar agora. Quero abrir sim…
Para melhor entender a importância das perguntas de implicação, no sentido de diminuir o custo
relativo da solução, vou utilizar um exemplo:
Situação A – sem Perguntas de Implicação
Vendedora Liliana (Pergunta de Situação): Quantas máquina XYZ utilizam a nesta operação?
Compradora Carolina: Utilizamos três máquinas.
Vendedora Liliana(Pergunta de Problema): E os seus operadores têm dificuldades de operá-las?
Compradora Carolina: São bem difíceis, mas aprendemos a fazê-las funcionar.
Vendedora Liliana(Oferece uma solução): Podemos resolver essa dificuldade operacional com o nosso
sistema ALFA.
Compradora Carolina: E quanto custa o seu sistema?
Vendedora Liliana : O sistema básico custa 2.000€.
Compradora Carolina: O quê? 2.000€!!! Só para ter uma máquina mais fácil de operar? Só pode estar a
brincar.
Veja que neste exemplo o Compradora Carolina entende que o custo da solução é muito maior que a
gravidade percebida parao problema.
Agora veja o efeito das Perguntas de Implicação:
Situação B – com Perguntas de Implicação
Vendedora Liliana (Pergunta de Situação): Quantas máquina XYZ utilizam a nesta operação?
Compradora Carolina: Utilizamos três máquinas.
Vendedora Liliana (Pergunta de Problema): E os seus operadores têm dificuldades de operá-las?
Compradora Carolina: São bem difíceis, mas aprendemos a fazê-las funcionar.
Vendedora Liliana(Pergunta de Implicação): E esta dificuldade de operação causa que efeito na sua
produção? Compradora Carolina (achando o problema pequeno): Muito pouco, pois treinamos três
pessoas que sabem como usá-las. Vendedora Liliana (Pergunta de Implicação): Se só tem 3 pessoas que
podem usá-las, isso não cria um gargalo na operação?
Compradora Carolina (ainda acha que o problema não é importante): Não. Somente quando umoperador
sai é que temos problemas, enquanto esperamos um substituto para ser treinado.
Vendedora Liliana(Pergunta de Implicação): Parece que a dificuldade de usar estas máquinas pode estar
levando a umproblema de rotatividade com os operadores que treinou, certo?
Compradora Carolina (reconhece um problema maior): Sim, as pessoas não gostam de usar as máquinas

XYZ e os operadores não ficam muito tempo connosco.
Vendedora Liliana (Pergunta de Implicação): O que esta rotatividade significa em termos de custo de treino?
Compradora Carolina: Requer alguns meses para um operador adquirir proficiência. Considerando salário
mais benefícios, talvez uns 3.000€. E este ano já foram cinco novos operadores.
Vendedora Liliana (Pergunta de Implicação): Então isto já representou 15.000€ em custos de treino. E o
que representa a perda de produtividade com um operador em treino?
Compradora Carolina: Não muita. Sempre que há um gargalo, fazemos horas extras ou terceirizamos a
operação.
Vendedora Liliana (Pergunta de Implicação): E estas horas extras aumenta mais os seus custos?
Compradora Carolina (percebendo o problema mais sério): Sim, pagamos 100% a mais pela hora extra e os
operadores não estão muito dispostos a fazer hora extra, o que talvez seja uma das razões para a alta
rotatividade.
Vendedora Liliana (Pergunta de Implicação): E a terceirização também deve aumentar os seus custos.
E como afeta aqualidade do seu produto?
Compradora Carolina (quase desesperada): É isso que me aborrece, pois internamente temos como
controlar a qualidade, mas quando fazemos operações externas ficamos à mercê dos outros.
Vendedora Liliana(Pergunta de Implicação): E também fica dependente do prazo de entrega dos terceiros?
Compradora Carolina: Nem fale! Só hoje já gastei três horas ao telefone á procura de uma solução para uma
entrega que está atrasada.
Vendedora Liliana (Resumindo): Então, de acordo com o que me disse, em relação as máquinas XYZ
serem difíceis de operar, já gastou este ano 15.000€ em treino, mais as horas extras que também estão a
gerar insatisfação e a alta rotatividade dos operadores. E o trabalho terceirizado, além de ficar mais caro,
causa problemas de qualidade nos prazos de entrega.
Compradora Carolina: É, estas máquinas estão a criar um problema sério.
Vendedora Liliana(Oferecendo uma solução): Podemos resolver essa dificuldade operacional com o nosso
sistema ALFA.
Compradora Carolina: E quanto custa o seu sistema?
Vendedora Liliana : O sistema básico custa 2.000€.
Compradora Carolina: O quê? Só 2.000€!!! Vamos instalá-lo imediatamente.
O objetivo das Perguntas de Implicação é tornar um problema que o Comprador pode perceber ser
pequeno num problemagrande o suficiente para justificar a ação e, claro, o preço a ser pago.

PERGUNTAS SOBRE AS NECESSIDADES DE SOLUÇÃO
Até este ponto, o Cliente já descobriu que tem um problema. Agora, é importante que esta situação derive
numa decisão de compra.
Para consegui-lo, o Vendedor deve propor perguntas que orientem o Cliente para a solução. É importante
fazer com que o Cliente identifique os benefícios que a solução a ser proposta pode oferecer.
As Perguntas de Necessidade de Solução devem focar a atenção do Cliente na solução e não no
problema. Isso ajuda a criar uma atmosfera positiva em que a atenção é dada à solução e ações e não
apenas a problemas e dificuldades.
Estas perguntas também são importantes para fazer o Cliente dizer os benefícios.
No caso da situação descrita anteriormente uma boa pergunta seria: “De que forma acha que uma
máquina mais rápida o ajudaria”, que poderia ter como resposta “Certamente eliminaria um gargalo de
produção, evitando horas extras e terceirização do serviço”.
Outro fator importante ligado às Perguntas de Necessidade de Solução é que elas reduzem as objeções.
Ao usar este tipo de pergunta, é possível fazer o Cliente explicar quais os elementos do problema que a
solução pode resolver. Além disso, estas perguntas “treinam” o Comprador para a venda interna, ou seja,
para defender a solução perante os demais participantes do “centro de compras”.
Em vendas bem sucedidas, o Vendedor faz perguntas de implicação para construir um problema de
forma que ele sejapercebido como grave.
Em seguida, usa as perguntas de necessidade de solução que impedem qualquer tipo de perceção
desfavorável do Cliente. Essas perguntas, por sua vez, questionam o valor de se resolver o problema (“ acha
importante resolver este problema?).
Ou seja, focam a atenção do Cliente na solução e não no problema. Desta forma, é possível fazer com que
o Cliente diga de que maneiras a solução o ajudará. (“De que forma acha que uma máquina mais rápida
o ajudaria?”, por exemplo). Assim, elese sentirá importante, um especialista.
Essas questões procuram mostrar para o interlocutor como a solução que tem em mente conseguiria de
fato reverter uma situação ou ampliar o potencial de uma área, trazendo benefícios para a organização.
As Perguntas de Necessidade de Solução são importantes porque focam a atenção em soluções e não em
problemas.
E elas fazem os Clientes dizerem os benefícios.
• Perguntas de Necessidade de Solução são perguntas positivas centradas na solução do problema (já
detetado anteriormente).
• Elas questionam o valor ou a utilidade de se resolver um problema.
• Uma pesquisa mostrou que pessoas bem sucedidas usam dois tipos

de perguntas:Perguntas de Implicação (para o Cliente perceber o problema
como mais grave) e Perguntas de Necessidade de Solução.
Exemplos de Perguntas de Necessidade de Solução:
Imagine que é um Vendedor de máquinas fotográficas e entra um Cliente interessado em ver alguns
modelos…
• Porque acha que seria bom ter uma máquina?
• O que isso te permitiria fazer que não pode fazer agora?
• Alguém mais da família ficaria satisfeito se comprasse a máquina?
• Quais as vantagens de se ter uma máquina profissional destas?
DEMONSTRAÇÃO DE CAPACIDADE
Depois de ouvir, chega a hora de falar.
É preciso mostrar ao Cliente que a sua empresa tem como oferecer uma solução para o problema dele. Ou
seja, agora entra a formalização da proposta de valor que a sua empresa pode agregar ao Cliente.
Nesta etapa a chave para o sucesso da venda é focar-se no benefício que o Cliente tem com a compra do
produto ou serviço e não simplesmente nas características do produto.
Um benefício mostra como uma característica pode ajudar um Cliente. Um benefício atende a
necessidade através dascaracterísticas do produto. Um benefício dá um motivo para comprar. Ou seja,
característica é meio, benefício é fim!
OBTENÇÃO DO COMPROMISSO
Uma visita de vendas bem-sucedida acabará com algum tipo de compromisso
do Cliente. Nas vendas ao consumidor final, este compromisso é
normalmente a efetivação da compra.
Já na venda organizacional o compromisso pode ser a solicitação e uma proposta comercial, uma
demonstração do produto, a realização de um teste em escala piloto, etc. Ou seja, o compromisso é um
avanço, um passo a frente para a decisão final do Cliente.
Nas vendas que envolvem decisões simples, uma pequena pressão é positiva, entretanto o mesmo não
acontece nasgrandes decisões.
Quanto maior a decisão mais as pessoas reagem negativamente à pressão.
Além disso, a maioria dos Compradores profissionais conhece bem e tem uma visão desfavorável das técnicas
de fecho.
E para reforçar esta visão, reproduzo as palavras de Hans Stenner, que disse: “Eu nunca acreditei em
fecho, porque o meu objetivo não é fechar a venda, mas abrir um relacionamento.”
PERGUNTAS SOBRE SITUAÇÃO, PROBLEMAS E IMPLICAÇÕES:
1. Como estão as coisas. O que você está fazendo nesse momento? (em termos de produtos e serviços)

2. Quais são os seus maiores desafios nesse momento?
3. Quais são os efeitos desses problemas em sua posição competitiva no mercado?
4. Como esse problema pode afetar a produtividade dos seus funcionários?
5. O quanto você economizaria se resolvêssemos esse problema?
6. Quais são as suas metas para esse ano? Para os próximos cinco anos?
7. Se você pudesse nomear as três coisas que você está procurando, quais seriam?
8. O que você considera mais importante quando você está procurando por um novo fornecedor? Quais
são as suas expectativas?
9. Quem era o seu fornecedor anteriormente, e porque você trocou?
10. O que você gosta no seu atual fornecedor?
11. O que o impede de trocar o seu atual fornecedor, produto ou serviço?
12. Como você mede qualidade?
13. Se você pudesse mudar algo sobre o seu fornecedor atual, o que você mudaria?
14. Qual é o seu papel na empresa?
15. Você poderia me dar uma idéia de qual é o orçamento que você tem para investir nesse serviço?
16. Quando você gostaria de ter esse serviço entregue? Qual o tempo que você tem? Quando vai implementar
esse serviço?
17. Existe mais alguém além de você que está envolvido em tomar
essa decisão.Perguntas sobre Feedback:
1. Porque você se decidiu por escolher a nossa empresa?
2. Quais outras empresas você olhou antes de escolher a nossa?
3. Como nós podemos melhorar os nossos produtos e serviços para ajudá-lo a melhorar o seu negócio?
4. Quais são as três coisas mais importantes que nós podemos fazer como fornecedor para manter onosso
relacionamento forte?
5. O que você mais gosta sobre a nossa empresa?
6. O que você menos gosta sobre a nossa empresa?
7. Existe alguma coisa que eu devo fazer que eu não estou fazendo agora?
EXISTEM PERGUNTAS DO TIPO: FECHADAS E ABERTAS, DIRETAS E
MANIPULADORAS
Use perguntas para angariar informações que podem ser usadas posteriormente para posicionar o seu produto
ou serviço de forma mais eficaz.
Muitos Vendedores presumem que conhecem totalmente os problemas dos seus Clientes.
É preciso fazer perguntas no momento certo e sobre as coisas certas para conseguir as informações de que

precisa para fazer avenda, caso contrário perde credibilidade e perde a venda pra sempre.
Faça perguntas que farão seus Clientes ficarem cientes das consequências de sua ação ou inação. No
final do dia,
nã
oconseguirá empurrar os seus Clientes para a venda. Isso é o que a maioria dos Vendedores tenta fazer.
inúmeros Vendedores pensam que os seus produtos são a solução para os problemas dos seus Clientes, e
eles forçam demais para mostrar aos seus Clientes que eles têm a solução. Mas as pessoas resistem,
principalmente quando se sentem forçadas.
Por isso deve fazer perguntas não só para descobrir os problemas dos seus Clientes, mas também
para deixá-los conscientes da ação ou inação dele, ou seja, o que poderá acontecer se eles não
comprarem o seu produto.
Lembre-se que nenhuma pergunta é igual. Alguns tipos de pergunta são mais poderosos que outros.
Existem dois tipos básicos de perguntas de vendas efetivas: Perguntas fechadas e perguntas
abertas.
PERGUNTAS FECHADAS
Nas perguntas fechadas as respostas são curtas, muitas vezes simplesmente sim ou não.
Desta forma é possível ir direto ao assunto sem prolongar o diálogo e conhecer um pouco mais sobre o
Cliente, podendo também despertar interesse pela compra.
As perguntas fechadas pedem “sim” ou “não” como respostas, ou ainda um número ou uma data.
Fácil de tabular e avaliar, as respostas são diretas. Durante uma negociação não existe opção certa ou errada
de perguntas,existe o momento certo para fazer perguntas inteligentes.
As perguntas fechadas são estruturadas de modo a obter um sim ou um não como resposta. Já sabia disso? “
gostou deste produto?”, assim como, “Tudo bem?” são exemplos de perguntas fechadas«.
Elas geralmente começam com “é” ou “não é”, “será” ou “não será”.
As perguntas são úteis para verificar informações.
Podem ser aplicadas também quando se quer verificar a compreensão “Ouvi dizer que querem um carro
com quatro portas, cor prata e zero quilometros, está correto?” ou, para confirmação “Será que o senhor
consegue enviar o contrato assinado até amanhã, às 12h?”.
São perguntas que se podem contestar com uma só palavra, quase sempre um sim ou um não:
• Estamos de acordo...?
• Está interessado em ganhar...?
• É sócio de...?
As perguntas fechadas: começam sempre com um verbo ou com as palavras: QUANTO?
QUANDO? QUEM? ONDE?

Estas perguntas podem responder-se com um número, uma data, nome de uma pessoa
ou de um lugar.É muito negativo usar uma série longa de perguntas fechadas. Parece-se
com um interrogatório policial.
Duas ou três perguntas fechadas e uma aberta é uma boa combinação (saber perguntar é uma arte que
poucos dominam).Perguntas fechadas geram respostas curtas e objetivas como “sim” ou “não”.
Elas podem ser usadas para levantar informações rapidamente, mas sem que tenha a
característica de check-list.Também podem confirmar um detalhe da venda e ajuda a concluir o
processo como um todo.
Exemplos de perguntas fechadas:
• Prefere saia ou calças?
• Quer azul ou preto?
• Quer maior ou mais pequeno?
• Quer açúcar ou adoçante?
• Gosta de rock ou pop?
• Prefere cerveja ou vinho?
• Este tom de vermelho está bom ,para o Sr.?
• O Sr. Gostou da cor do seu carro?
• Posso perceber que prefere este modelo.
Correto?
• Gosta da cor amarela?
• Gostaria de levar esta peça para presentear o
seunamorado?
• Quer ver produtos para a sua viagem de férias?
• A sua produção está a correr bem?
• Quer um móvel para o quarto ou para a sala?
• Quer um móvel clássico ou moderno?

• Segundo percebi precisa desse produto com
urgência. Estou certo?
• Será que o senhor consegue enviar o
contratoassinado até amanhã, às 12h?
• Realizou a tarefa que lhe pedi?
• Quanto tempo é que esteve de férias?
• Ouvi vocês dizerem que querem um carro
com 4portas, cor prata e zero quilometro,
está correto?”
• Posso embrulhar?
• Vai pagar com dinheiro ou multibanco?
• Já definiu os seus objetivos para este ano?
• Há quanto tempo está neste emprego?
As perguntas fechadas devem ser utilizadas com moderação e em geral como apoio na conclusão da
venda depois que o Vendedor já tiver um conjunto de informações significativo obtido através das perguntas
abertas.
Por exemplo:
• Tem suficiente produto deste em stock?
• Será que poderia me receber hoje?
As perguntas fechadas também são úteis para verificar compreensão:
• É, percebo que precisa desse produto com urgência. Estou certo?
• Posso perceber que prefere este modelo. Correto?
Com frequência, elas são chamadas de perguntas reflexivas porque refletem as palavras do Cliente de volta
para ele.
Sempre que tiver dúvidas, verifique a concordância com uma pergunta fechada. Isso é particularmente
importante no acordo de vendas, quando está a obter e a verificar o compromisso de efetuar a compra.
PERGUNTAS ABERTAS
As perguntas abertas são um meio de estabelecer a empatia no início de uma reunião, quando tem poucas
informações, ou quando as suas perguntas devem ser generalizadas.
Com perguntas abertas é possível conhecer o Cliente, as suas necessidades e avaliar o melhor produto
e/ou serviço para oferecer. Sempre agregando valor ao invés de oferecer descontos.
As perguntas abertas ajudam a desenvolver argumentações importantes para o fecho da venda.
As perguntas abertas estimulam ideias e discussão. O propósito das perguntas abertas é iniciar um assunto e
explorar novoscaminhos, e não podem ser respondidas com um simples sim ou não.
As perguntas abertas são uma excelente forma de entender como pensa o Cliente. E as respostas que o
Vendedor ouvir irão guiar a negociação.
As respostas são mais detalhadas, o Cliente precisa refletir para responder. É possível conhecer o perfil e

levantar as necessidades de forma mais abrangente. É difícil tabular e avaliar as respostas, por terem
conteúdo diversos, respostas conforme o pensamento de cada Cliente.
As perguntas abertas são as mais indicadas para entender as necessidades, desejos e motivações do Cliente.
Por exemplo, ao invés de utilizar “Pois não?”, utilize “Como posso ajudá-lo?”, “Como estão os
negócios?” ou até mesmo a pergunta “Como vai?”. irá ter mais chances de compreender o que seu Cliente
realmente deseja, facilitando uma venda bem sucedida.
Geralmente, as perguntas abertas são as mais indicadas para estabelecer sintonia com o Cliente no início de
uma reunião ou quando se tem poucas informações sobre o processo da venda.
Servem para fazer falar.
Normalmente começam pelas palavras: QUE? COMO? QUAL? PORQUE?
É importante escutar a resposta. É positivo combinar estas perguntas, numa bateria, com perguntas
fechadas.
Por exemplo:
• Como estão os negócios, de modo geral?
• Como posso ajudá-lo?
• Pode falar mais sobre isso?
• Pode ser mais específico?
• Pode me dar um exemplo?
• O que está a achar do mercado neste
seguimento?
• Onde mais atuam?
• Que estilo de móvel está a pensar ter na sua
casa?
• Que tipo de móvel está a procura?
• Na sua opinião, quando é que o mercado
reagirá?
• Qual o seguimento de mercado que prioriza
hoje?
• Quem se sobressai nesse seguimento hoje em
dia?
• Se o Sr. comprasse hoje este produto e/ou
serviço, qual seria a sua sensação de
satisfação?
• Eu compreendo que o valor é um pouco alto
e sei que este produto e/ou serviço é muito
importante para si. O que pode abrir “mão”
por alguns meses para conseguir adquirir
hoje algo que é importante para si?
• Quero poder ajudar a escolher o melhor
produto e/ou serviço, mas preciso entender
um pouco mais as suas necessidades. pode
me explicar por favor?
• Como eu posso ajudar para realizar a sua
vontade de comprar este produto e/ou
serviço ainda hoje?

Projeto: POISE-01-3524-FSE-003864
Tipologia de Operação: 1.08 - Formação Modular para Empregados e Desempregados
• Quem vai com ? e que roupa ela vai usar?
• O que descobriu enquanto realizava a sua
tarefa?
• Fale-me a respeito das suas últimas férias?
• Pode descrever os seus objetivos para este ano?
• Como foi que resolveu se dedicar a esta área
detrabalho?
• Qual o mercado de atuação da sua empresa?
• Conte-me um pouco a respeito ..... ·
• O que o sr. está buscando em termos de ..... ·
• Qual seria sua reação se ..... ·
• O que o sr. gostaria de ver alcançado em ..... ·
• O que o sr. acha que aconteceria se
mudássemos o
..... ·
• Como o sr. utilizaria o ..... · Como o sr.
enxerga oproblema?
• Como o senhor vê a sua concorrência?
• Como o senhor imagina a sua empresa daqui
a 5anos?
• Como é que a sua empresa se está a preparar
para ofuturo?
• Como o senhor vê o mercado de trabalho?
• O que é mais importante quando o senhor
pensanum carro?
• O que é segurança para o senhor?
• O que é fundamental quando se fala em
qualidade?
• Quais seriam as suas férias de sonho?
• O que nos fez errar?
• O que nos fez acertar?
• O que eu posso pedir para o meu Gerente
autorizar, sem baixar ainda mais o preço,
para o Sr. adquirir este produto e/ou serviço?
• Na sua opinião quais as principais vantagens
deste produto e/ou serviço que o Sr. deseja
adquirir?
• Se eu conseguisse um bom desconto para
um segundo produto, qual o Sr. escolheria?
• Conhece mais pessoas que fazem anos ainda
este mês? Se sim, que tal aproveitar e já
escolher o presente?
• Compreendo que este não é o momento para
adquirir este produto e/ou serviço. Mas
imagine se ganhasse de presente, de zero até
dez, qual seria a sua satisfação?
• Como era a peça que viu na revista?
• O que falta no seu look para arrasar na festa?
• Que tipo de festa tem em mente?
• O que gostou mais dessa viagem?
• Como se sente com este modelo?
• Quais foram os objetivos definidos para este
ano?
• Que funções desempenha?
• Qual é a finalidade?
• Quais os detalhes que procura
nesteproduto/serviço?
• Como costuma utilizar?
• Realizou a sua tarefa?
• Pai, porque é que eu preciso parar de tomar
refrigerante a se você bebe cerveja todas as
noites em frente à TV?

• Que caminho devemos seguir? • Mãe porque é que eu tenho que ler tantos
livros se você nunca leu nenhum?
AS PERGUNTAS ABERTAS ABREM AS POSSIBILIDADES. AS
PERGUNTAS FECHADAS FOCAM A INFORMAÇÃO.
PERGUNTAS DIRETAS
São perguntas que dão ao cliente total liberdade de escolha ou afirmação, são um misto
entre as perguntas abertas e fechadas.
Estas perguntas permitem que o cliente responda objetivamente (diretamente) ao seu
desejo sendo bem completo, porémconciso.
As perguntas diretas têm como objetivo chegar à verdade e facilitar a comunicação com
o Cliente, descrever as suasnecessidades, desejos e, principalmente, para entender
verdadeiramente o que ele quer dizer.

Com elas, fica mais fácil para o Cliente dizer o que ele deseja.
Exemplos clássicos de perguntas diretas são:
• O que deseja?
• Qual a sua necessidade?
• O que deseja especificamente?
• Como avalia que está muito caro?
• Quais são os acessórios que pretende colocar no carro?
PERGUNTAS MANIPULADORAS
As perguntas manipuladoras são modalidades que tentam induzir o comprador a dar a
resposta que o vendedor deseja.
Essas perguntas também têm o seu valor, mas devem ser utilizadas com cuidado para o
cliente não achar que está a ser induzido a fazer aquilo que o vendedor deseja ou para
comprar aquilo que ele quer vender e não o que o cliente deseja comprar.
Esse tipo de pergunta só deve ser utilizada para ajudar o cliente a se decidir e se somente
o vendedor puder assumir as consequências desta sugestão, neste caso como o cliente está
indeciso quem decidiu foi o vendedor, a fim de ajudar no andamento do negócio e caso
haja desistência por parte do cliente o vendedor deverá ser capaz de dar outra solução.
Nesse caso, a boa vontade do vendedor em solucionar a questão de forma confortável
para o cliente é fundamental, pois o usode perguntas manipuladoras procura reduzir o
leque de opções do cliente conduzindo-o para o ponto que o vendedor deseja. O uso
frequente deste tipo de pergunta pode manipular o negócio gerando antipatia e
insatisfação por tirar do cliente a liberdade de escolha e há uma imposição do mapa do
vendedor sobre o mapa do cliente.
Sao aquelas feitas para levar os Clientes a dizer o que quer que eles digam.
O propósito dessas perguntas é conduzir o Cliente para um caminho predeterminado e
deixá-lo com menos opções,influenciando a resposta.
Evite utilizar a pergunta menos útil em vendas, “Porquê?”. Por exemplo, se
perguntar “Porque é
que comprou no nossoconcorrente?”, a resposta será uma justificativa baseada em
motivos.

Além disso, quando um Cliente disser: “Eu não acho que este preço está bom”, em vez
de perguntar a ele “Porque não?”,
pergunte: “O que considera um preço bom?”.
Por exemplo:
• Realmente quer isso, não é verdade?
• Realmente está a precisar disso, não é?”.
• Disse-me que pretendia o carro mais elegante. O vermelho é mais elegante que o
amarelo, o Sr. Não acha?
• Tendo em vista o grande aumento de assaltos em residências nessa área, qual
a sua opinião sobre os alarmesdomésticos contra roubo?
• Tendo em vista a grande mudança no mercado, onde não se vende mais preços
e sim soluções, qual a sua opiniãosobre treino de vendas?
• Numa recente pesquisa, ficou comprovado que 90% dos acidentes
automobilisticos são atribuídos aos pneus.Concorda com essa opinião?
• Numa recente pesquisa, ficou comprovado que 90% das pessoas obesas são
aquelas que não praticam nenhum tipode desportos. Concorda com essa opinião?
• São divertidos, não são?
• Pergunta Manipuladora 01: Quando é feita uma pergunta fechada, cuja resposta
positiva, pressupõe a aceitação de uma condição não explícita. Exemplo: Se um
vendedor de plano de saúde lhe pergunta: "A saúde da sua família é importante
para você?"
• Pergunta Manipuladora 02: É a pergunta que vem com uma afirmação muito
carregada no início, para influenciar a resposta. Exemplo: "Com o grande
número de roubo de carros aqui na cidade, não acha importante fazer um
seguro?"
• Pergunta Manipuladora 03: Perguntas formuladas no negativo, com o objetivo de
fazer parecer tolo caso discorde.
Exemplo: " não acha que até as crianças devem ter um tablet nos dias de hoje?"
• Pergunta Manipuladora 04: Quando, ao fazer a pergunta, a pessoa já introduz a
resposta que deseja. Exemplo: "Ao comprar um apartamento, a localização é
importante, correto?"

• Pergunta Manipuladora 05: Quando é feita uma pergunta, mas para responder tem
que aceitar uma condição oculta. Exemplo: " compreendeu totalmente porque é
que o nosso produto é o melhor do mercado?" (A resposta NÃO, não invalida a
afirmação de que o produto é o melhor do mercado)
Exemplo de encadeamento de perguntas:
Vendedora Ana: Sabendo que a Sra. deseja comprar uma piscina connosco, qual o uso que a
Sra. Lhe pretende dar.
Cliente Adriana: Vou utiliza-la com mais intensidade no verão, devido a habitualmente
mudar a minha residência para a casa de praia neste período.
Vendedora Ana: Durante as outras estações do ano a piscina ficará vazia?
Cliente Adriana: Sim, ficará.
Vendedora Ana: Em função disso acredito que a Sra. deseja avaliar os nossos modelos mais
resistentes devido a suportaremmelhor o calor quando estão vazias!?
Cliente Adriana: Sim, isso mesmo.
Vendedora Ana: Quais as cores que a Sra. deseja para o deck da Piscina?
Cliente Adriana: Pode ser, azul, verde, ou amarelo, são cores do verão...
OUTROS TIPOS DE PERGUNTAS
Saber perguntar é uma arte, e muitas vezes pode introduzir uma pergunta numa
afirmação, ou ainda, fazer pedidos ou dar ordens no meio de perguntas. Muitas vezes,
quando perguntamos algo, na realidade não estamos a fazer qualquer questionamento.
Por outro lado, também podemos disfarçar perguntas em afirmações.
Exemplos:
"Eu ficaria muito feliz em saber o que o traz aqui."
"Estou curioso para saber o que lhe impede de fecharmos o negócio agora.
A mãe diz ao filho: "João, o que achas de arrumares o teu quarto?"; ou
• O seu chefe diz-lhe: "Que tal me entregar aquele relatório hoje até as 17 horas?";
ou
• Quando convida os seus colegas: "Vamos fazer um happy hour nesta sexta, as 18

horas, no Boteco da Elisabete?"
Observe que nestas perguntas foram introduzidas ordens, pedidos e convites, mas nenhum
questionamento.
Por outro lado, também podemos
disfarçar perguntas em afirmações.
Exemplos:
• "Eu ficaria muito feliz em saber o que o traz aqui."
• "Estou curioso para saber o que o impede de fecharmos o negócio agora.”
Existem também as afirmações que retiram informações de seu interesse:
"Duvido que na sua conversa com o concorrente, ele tenha conseguido apresentar
condições melhores que a minha." (para saber as condições do concorrente)
Também pode perguntar uma coisa, para descobrir outra:
"Será que seu (sua) namorado(a) vai ficar chateado se eu conversar consigo?" Na
realidade quer descobrir se a pessoa tem ou não namorado(a), e se ela quer conversar.
A pior pergunta que pode fazer é iniciada com um Porque. Em geral a resposta vem
carregada de uma crença da pessoa, que vai ser difícil de derrubar, e vai gerar quebra de
Rapport, ou ainda o "Porque" pode ser interpretado como uma acusação. Exemplo:
"Não acho o seu produto muito barato", ao invés de dizer "Porque não?", pondere: "O que
seria económico para si?“
Já que as pessoas generalizam, distorcem ou omitem informações, precisa usar as
perguntas certas para extrair os dados corretos.
Exemplos:
• 1. "Eu estou confuso". Pergunta: Confuso em relação ao
que especificamente?
• 2. "Quero que a sua entrega seja super rápida." Pergunta: Quando exatamente
gostaria de receber?
• 3. "O seu serviço é mau." Pergunta: Como exatamente não
foi bem atendido?
• 4. "Eu gostaria de um desconto maior desta vez." Pergunta: Qual foi o desconto que
recebeu, e quanto
gostaria de receber agora?

• 5. "Eu compro sempre na empresa concorrente." Pergunta: O que considera tão
bom no concorrente? Em
que circunstâncias poderia fazer
uma exceção?
PERGUNTAS FLUTUANTES
Outro tipo de pergunta que permite que verifique a temperatura da água e determine o
que o seu Cliente está a pensar são as Perguntas Flutuantes.
Elas permitem que faça perguntas hipotéticas do tipo "E se", que podem ajudar a fazer
perguntas que normalmente seriam desconfortáveis para os seus Clientes.
Exemplos de perguntas flutuantes que os melhores vendedores usam:
• Não sei se é apropriado perguntar isso agora, mas o que diria se fizéssemos a seguinte
oferta…..?
(não está efetivamente a fazer 1 oferta, está apenas a mostrar 1 para o Cliente com o
objetivo de ver a sua reação).
• Digamos , o que aconteceria?
• Vamos fingir que então compraria?
• O que diria se???
• O que faria se???
• Compraria hoje se???
O que está a fazer é desvendar o interesse do Cliente ao colocar situações hipotéticas.
Ele lhe dará ao menos uma ideia do quanto pretende gastar, ou o que é importante
para ele na negociação, ou o quão perto de comprar ele está.
PERGUNTAS PARA MAPEAMENTO E CONSCIENCIALIZAÇÃO DO
PROBLEMA
Entender o problema do Cliente é essencial para o processo de vendas. Num processo de
vendas consultivas, somente ajudará o seu Cliente caso resolva problemas dele e/ou gere
resultados. Essas perguntas levam o seu potencial Cliente a pensar profundamente no
problema que tem e o seu impacto, deixando-o mais aberto à solução que irá propor.

• Quais são os maiores desafios que sua empresa enfrenta hoje?
• Que impacto esses desafios tem no seu negócio?
• O que acontecerá se não fizer nada?
Objetivo: Fazer com que o Lead esteja consciente dos problemas que está
enfrentando e do impacto a médio/longo prazo caso a situação não mude.
Além disso, existem dezenas de razões pessoais para um profissional querer melhorar os
resultados da empresa: reconhecimento, autoridade, aquela promoção que ele espera há
muito tempo.
Trazer esses sentimentos à tona deixa o Lead mais propenso a ouvir uma possível solução
para o problema dele.
• Porque é importante para si, pessoalmente, resolver esse problema?
• O que define sucesso na sua posição hoje?
• Quais são as suas vendas atualmente?
• Como é medido o seu êxito no trabalho?
• Quais são as suas metas?
Objetivo: Cria comprometimento pessoal, faz a pessoa pensar nas suas metas e
possibilidade de reconhecimento.
PERGUNTAS PARA DETERMINAR SE HÁ ORÇAMENTO DISPONÍVEL
• Já tem orçamento para este projeto? Como planeia usá-lo?
• Já investe em algum produto similar atualmente?
• Numa escala de 1 a 10, quão difícil seria aprovar um orçamento de X por mês?
É uma pergunta difícil, pois o dinheiro é um assunto bastante delicado. Entretanto, esse
tipo de pergunta é imprescindível parase levar adiante qualquer processo de venda.
É bastante comum que vendedor e lead concordem plenamente sobre os benefícios do
produto para o negócio, o seu potencial de geração de resultados, etc.
Porém, quando o budget do lead não cobre a solução proposta, dificilmente essa situação é
revertida.
Para conseguir abordar esse assunto logo no início do processo, é importante que já exista
uma relação de confiança entre vendedor e lead.

Objetivo: Decidir se é financeiramente viável continuar as negociações ou não.
PERGUNTAS PARA ENTENDER A PRIORIZAÇÃO DO PROJETO
• No contexto da nossa conversa, quais são os seus maiores problemas hoje?
• Qual é o seu plano para implementar esta solução?
• Têm outros projetos nesta área a acontecer agora? Como é que eles podem
interferir na implementação do nosso produto/projeto?
• Que cenário na sua empresa está a trazer essa procura?
• Idealmente, quando gostaria de começar a ver resultados?
• O que mais precisa fazer para poder iniciar esse projeto?
• Caso não feche connosco, o que pretende fazer?
O seu potencial Cliente pode até entender que a solução que está a oferecer para ele é
importante, mas infelizmente isso é sóo começo de um processo de vendas.
Saber qual o nível de prioridade que a empresa dá para a solução do problema é o fator
decisivo aqui – a sua solução pode ser importante para o Lead, mas se reestruturar a
equipa ou mudar de escritório estiverem no início da lista de prioridades dele, o seu
processo de vendas será muito mais longo, então é necessário avaliar se vale a pena
investir o seu tempo nessa venda agora ou esperar o momento do Cliente.
Objetivo: Ajudar o Vendedor a entender se vale ou não investir nesse negócio nesse
exato momento. Caso o projeto não seja prioridade para o Lead, é possível que
ambos dediquem um tempo considerável a um projeto que pode levar mesespara
começar. Ao identificar isso, o Vendedor pode compreender que prioridade dar a este
projeto e se mantém o Lead no pipeline ou devolve-o para ser nutrido pelo marketing.
PERGUNTAS PARA ENTENDER O PROCESSO DE DECISÃO
No processo de vendas é muito comum ter que escalar uma venda: conversar com quem
realmente decide.
O Vendedor pode fazer um processo de vendas fantástico, e, na hora do fecho, descobrir
que precisa fazer tudo de novo – dessa vez com o superior do seu interlocutor ou com o
departamento responsável pela implementação.
A partir do momento que o Vendedor já entendeu o negócio, seus objetivos e definiu

estratégias junto ao Lead, é importante trazer os decisores para a mesa de
discussão/negociação o quanto antes. Dessa forma eles já são envolvidos na etapa de
geração de valor e estão mais preparados para o fecho.
No caso do implementador ou responsável pelo projeto após a compra, trazê-lo o quanto
antes aumenta enormemente as chances de sucesso no pós-venda.
• Quem tomará a decisão final sobre essa compra?
• Qual o processo que se segue quando precisa tomar decisões como essa?
• Sei que é muito cedo, mas vamos imaginar que esteja convencido de que a
solução funciona para si, qual seria o próximo passo que teríamos que tomar
para fazer o projeto acontecer? E depois? E depois?
• As propostas têm que passar por um jurídico? Quem negocia valores? , o chefe do
departamento ou o financeiro?
• Tem mais algum departamento/pessoa envolvida no processo de implantação?
• Quem vai ser responsável pelo projeto/produto depois da aquisição?
Objetivo: Entender quem é o real decisor e em que momento do processo de vendas ele
deve ser envolvido. É importante também conhecer o processo de compras da empresa
para estar devidamente preparado.
PERGUNTAS PARA IDENTIFICAR E CONTORNAR
OBJEÇÕES
Antes de combater ou contornar uma objeção, é imprescindível entender qual a real objeção.
Parece óbvio, mas não é.
Muitas vezes o Lead tem receio de rejeitar um Vendedor , principalmente quando o
processo de vendas foi bem feito, e acaba por dar uma desculpa evasiva para evitar
“magoar” o Vendedor .
“Deixa eu pensar”, “Vou falar com meu sócio”, “Tenho que ver umas outras questões.
Depois ligo”.
Não permita que isto aconteça. É importante que, antes de terminar o contato, consiga
entender a real objeção que está por trás da “desculpa”.
Neste caso, faça perguntas diretas e sinceras:
• Existe alguma razão pela qual nós não devamos seguir?

• Em que é que exatamente precisa pensar?
• Vejo que não está muito seguro. Qual é o ponto que mais lhe causa preocupação?
• Qual ponto gostaria de discutir com o seu sócio?
• De forma alguma quero gastar indevidamente seu tempo, portanto peço que seja
sincero: foi algo do produto ou do preço que não atendeu as suas expectativas?
• O valor estava dentro do que imaginava?
• Alguma funcionalidade do produto não atendeu as suas expectativas?
Com a real objeção em mãos fica muito mais simples argumentar para combatê-las ou,
caso não seja realmente possível entregar o que o Cliente deseja ou espera, descartar o
negócio.
Numa abordagem consultiva estamos sempre a tentar entregar algo que de fato gere valor
ao Cliente e não empurrar qualquervenda.
Objetivo: Na etapa final do processo de vendas, conhecer a fundo o que impede o negócio
de fechar.
INTERROGAÇÃO INVERTIDA
A interrogação surge no final de uma frase.
Se aquilo que disse é verdadeiro e o possível Cliente reconhece essa verdade, responderá
certamente concordando.
E, quando concorda em que determinada qualidade do seu produto ou serviço corresponde
às suas necessidades, fica mais próximo da compra.
Vejamos algumas interrogações que lhe serão úteis:
• Não lhe parece?
• A economia dos combustíveis é hoje muito importante, não lhe parece?
• Não será assim?
• Não é isto que acontece?
• Não é?
• Não deveria fazê-lo?
• Não é verdade?
• Não concorda?
• Não é lógico?

Existem evidentemente muitas outras. Empregue-as no final das suas frases, obterá milhares
de pequenos «sins».
Vender é a arte de fazer as perguntas certas que permitem obter os pequenos «sins» que
conduzem o seu Cliente à decisãoprincipal, ao «sim» importante.
Vender é uma equação simples e a venda final nada mais é do que a soma de todos os «sins»
conseguidos.
Um Vendedor profissional faz muitas coisas ao mesmo tempo. Enquanto apresenta o seu
produto, pensa nas objeções quelhe serão apresentadas; recorda experiências passadas
para se preparar para o futuro.
Comece por ler as frases que se seguem e, tão depressa quanto puder, escreva a
interrogação apropriada no espaço em branco.
Faça este exercício à frente de um espelho, verificando de vez em quando se acena
simpaticamente, sublinhando as suas interrogações.
Vejamos as frases:
• «Seria vantajoso dispor de um sistema intercomunicador, ?»
• «A segurança da família é algo que nos preocupa a todos, ?»
• «Basta treinar mais um pouco, ?»
• «A qualidade é importante, ?»
• «Esta pergunta veio mesmo a propósito, ?»
• «Muitas empresas progressivas usam atualmente a Internet, não é verdade?»
• «Não é verdade que muitas empresas tradicionais usam atualmente a Internet?»
• «É fácil controlar a situação quando a conhecemos bem, não lhe parece?»
• «Quando se conhece bem uma situação, não acha que é fácil controlá-la? »
• «Pode controlar facilmente a situação - não acha?- quando a conhece bem? »
Espere por estímulo positivo antes de começar a aplicar as interrogações:
Se tentar introduzi-las antes de ter um estímulo positivo, pode prender o Cliente a um fator
negativo.
Por exemplo, vendo fotocopiadoras e tenho um encontro com a gestora de uma empresa.
Decidi vender a esta empresa um dos novos modelos de fotocopiadora. Faz cópias muito

rápidas e de grande qualidade.
Quero vender este modelo porque (a) dá um bónus, (b) dá-me alguns pontos no concurso de
vendas, (c) não existe uma única máquina igual na minha área e tenho a certeza de que a
venda de uma a esta empresa contribuiria para quebrar o gelo.
Todas a razões são excelentes, mas são minhas, não do Cliente...
Quando estaciono o carro no parque da empresa depois de um longo trajeto, a única
fotocopiadora que trago na mala é a que pretendo vender.
Não necessito de nenhuma outra, porque é este o modelo que vou vender. Já tomei a
decisão: eles vão comprá-la! Trago a máquina sobre um suporte móvel, juntamente com
um atraente catálogo intitulado «O que a fotocopiadora "Super Power", pode fazer pela
empresa X...». Tenho tudo para ganhar!
Assim que a entrevista se inicia, digo:
«Deseja uma fotocopiadora que não se limite
a fazer cópias, não é assim?Gostaria de uma
que também separasse as cópias e as
dobrasse, não é?»
A gestora Ana abana a cabeça: «Não, nunca fazemos esse trabalho aqui. Temos uma
subsidiária do outro lado da rua que dispõe de uma tipografia completamente
apetrechada e faz esse trabalho para nós. Aqui só precisamos de uma boa máquina
fotocopiadora, resistente e de alta qualidade».
Está a ver
como deitei
tudo a perder?
Não perguntei
nada, afirmei.
Não esperei por um estímulo da parte do possível Comprador e enveredei imediatamente
por um caminho que me conduziu ao fracasso. O profissional atua a partir do estímulo
positivo do Comprador, não dos seus estímulos próprios.
Por muito que eu necessite de vender uma fotocopiadora de um determinado modelo, na
área onde trabalho, por muito que eu queira vencer o concurso de vendas, por muito que
eu deseje o bónus, aquela empresa não me compra a máquina.

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