Call center funcionamento
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O documento discute o que é um call center, seus recursos e funções principais. Um call center é uma central de atendimento que conecta empresas e consumidores por meio de computadores, equipamentos de telecomunicação e sistemas. Os call centers prestam serviços como pesquisa de satisfação, suporte técnico e vendas.
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- 3. @professorcbs @professorcbs Na aula anterior Telemarketing ativo e receptivo 3
- 4. @professorcbs @professorcbs Aula 3 Call center funcionamento e estrutura 4
- 5. @professorcbs @professorcbs Callcenter Traduzida do inglês “call” (chamada) “center” (central). É uma central de atendimento que possui o objetivo de fazer a interface entre a empresa e o consumidor. Sem dúvida, é um setor muito importante dentro das empresas, visto que ele pode mudar completamente a forma como os consumidores enxergam as marcas. 5
- 6. @professorcbs @professorcbs Recursosdeumcallcenter Computadores; Equipamento de telecomunicação; Sistemas; Agentes e operadores.
- 7. @professorcbs @professorcbs • Call center: esse serviço pode ser traduzido como uma central de atendimento telefônico. Geralmente essa central é gerida dentro das empresas. • Telemarketing: o serviço é realizado por empresas terceiras que falam com os clientes em nome de uma organização. Normalmente tem um padrão único para o atendimento de qualquer que seja o cliente. • Contact center: essa é a versão mais estruturada de uma central de atendimento. Ela não é uma empresa terceirizada e tem objetivos bem claros, além de uma vasta gama de canais de atendimento, por exemplo, e-mail, chat, mídias sociais, telefone ou até mesmo o SMS. Quem é quem 7
- 8. @professorcbs @professorcbs Serviçosprestadosporumcallcenter 8 Pesquisa de satisfação de clientes Suporte técnico Prospecção e vendas Canal de dúvidas, sugestões e reclamações
- 9. @professorcbs @professorcbs BenefíciosdoCallcenter • Redução de Custos • Produtividade em alta • Redução de Erros 9
- 11. @professorcbs @professorcbs AestruturadeumCallcenter • Operadores qualificados • Sistemas eficientes • Estratégia de Mailing • Atendimento personalizado 11
- 12. @professorcbs @professorcbs Métricasimportantesdeum Callcenter • Tempo de Atendimento • Tempo de espera • Histórico do atendimento • Nível de Satisfação 12
- 15. @professorcbs @professorcbs Na aula de hoje: Na aula de hoje aprendemos sobre o que é um Call center, os serviços prestados nele e também, os seus benefícios. 15
- 16. @professorcbs @professorcbs Napróximaaula Planejamento e criação de scripts 16
Notas do Editor
- Telemarketing ativo e receptivo são duas modalidades de telemarketing usadas por empresas para realizarem ou receberem contato de clientes ou potenciais clientes. No telemarketing ativo os profissionais fazem contato com leads e clientes para vender um produto ou serviço ou estabelecer um contato de relacionamento com o cliente. Já o telemarketing receptivo, como o nome sugere, recebe as ligações dos clientes ou potenciais clientes. Ou seja, enquanto no primeiro, é o atendente de telemarketing que liga para o cliente, no segundo, é o cliente que entra em contato com o atendente, ou melhor, com a empresa.
- Saiba o que é call center e como este serviço pode agregar positivamente na imagem e resultados do seu negócio! Você pode até achar que não, mas o serviço de call center está mais presente na sua vida do que você pode imaginar. Quer um exemplo? Já reparou que muitas embalagens (quase todas) têm um número de telefone, normalmente 0800, acompanhado pela frase “Serviço de Atendimento ao cliente (SAC)”? Então, acredite, por trás desse enunciado há um call center envolvido.
- Existe dois tipos: o ativo, que é proativo no contato com prospectos e clientes, e o receptivo, que somente responde aos contatos recebidos. Outra distinção importante, e passa despercebida para a maioria, é que o call center é necessariamente interno; por outro lado, as empresas que terceirizam esse serviço são chamadas de telemarketing.
- LEIA ANTES: O Call center propõe um serviço de canal de relacionamento que realiza diversas atividades para atender as necessidades dos clientes. Ele possui vários recursos como:
- LEIA ANTES: Embora os 3 nomes pareçam ser a mesma coisa por conta da comunicação entre empresas e clientes, existem algumas diferenças. Para que você saiba qual delas vai atender melhor a sua empresa, é importante saber a diferença entre elas.
- LEIA DEPOIS: Embora esse seja considerado um setor de prestação de serviços que muitas vezes é feito por terceiros, ele é responsável não só por gerar novos negócios, mas também mudar a imagem que os consumidores tem de determinada marca, produto ou serviço.
- Ouvir e demonstrar interesse no que o cliente está falando são os primeiros passos para um atendimento de excelência.
- É muito comum vermos uma marca que tem uma boa comunicação na mídia, mas quando se trata de resolver o problema do cliente, o atendente simplesmente lê um script, quase sem respirar ou age de forma robótica.
- LEIA ANTES: Como o setor vem ganhando importância para as empresas, a estrutura de um call center tem sido aprimorada para deixar o serviço cada vez mais refinado e alinhado com a expectativa de gestores e clientes. Veja os principais componentes de uma estrutura de qualidade: