No curso, os alunos aprendem a desenvolver as habilidades essenciais que o cargo exige. Assim como a realizar um atendimento de qualidade, onde ele terá que entender a solicitação do cliente, e encontrar a melhor forma de solucionar, caso seja sua atribuição.

1. Oficina Pedagógica
Operador de telemarketing

2. 2
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Sumário
Aula 1 ...................................................................................................................................... 4
Introdução .......................................................................................................................... 4
Conceito de Telemarketing ............................................................................................... 4
Evolução do telemarketing ............................................................................................... 5
Estrutura do telemarketing............................................................................................... 5
O perfil do operador de telemarketing............................................................................ 6
Principais Vantagens do Telemarketing .......................................................................... 7
Outros Usos do Telemarketing......................................................................................... 8
Apoio à mala direta........................................................................................................ 8
Apoio a imagem da empresa ........................................................................................ 8
Substituição a mídia convencional ............................................................................... 8
Substituição à mala direta............................................................................................. 8
Venda por telefone......................................................................................................... 8
Suporte à força de vendas............................................................................................. 9
Prestação de serviços à comunidade........................................................................... 9
Aula 2 .................................................................................................................................... 10
Introdução ........................................................................................................................ 10
Telemarketing ativo ......................................................................................................... 10
Abordagem ....................................................................................................................... 11
Conheça o seu produto................................................................................................... 12
Telemarketing receptivo.................................................................................................. 12
Modelo de atendimento Receptivo................................................................................ 13
URA.................................................................................................................................... 15
Aula 3 .................................................................................................................................... 16
Introdução ........................................................................................................................ 16
Call Center - O que é? ...................................................................................................... 16
Qual a diferença entre Call Center, Telemarketing e Contact Center......................... 17
Serviços prestados por um call center........................................................................... 17

3. 3
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Quais são os benefícios do Call Center? ........................................................................ 17
Redução de Custos....................................................................................................... 18
Produtividade em alta.................................................................................................. 18
Redução de Erros ......................................................................................................... 18
Linguagem usada em um Call Center? .......................................................................... 18
A estrutura de call center? .............................................................................................. 19
Operadores qualificados ............................................................................................. 19
Sistemas eficientes....................................................................................................... 19
Estratégia de Mailing.................................................................................................... 19
Atendimento personalizado........................................................................................ 20
Métricas importantes de um call center........................................................................ 20
Aula 4 .................................................................................................................................... 21
Introdução ........................................................................................................................ 21
Planejamento ................................................................................................................... 21
Script.................................................................................................................................. 21
Exemplo de script de vendas para telemarketing ativo pronto.................................. 22
Aula 5 .................................................................................................................................... 25
Como conseguir excelência no atendimento................................................................ 25
Mas o que é excelência no atendimento? ..................................................................... 25
10 frases proibidas de dizer ao cliente .......................................................................... 26
Aula 6 .................................................................................................................................... 28
Ética ................................................................................................................................... 28
Postura ética..................................................................................................................... 28
Para ser um cidadão melhor .......................................................................................... 29
Aula 7 .................................................................................................................................... 30
Código de defesa do consumidor ..................................Erro! Indicador não definido.

4. 4
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Introdução
Nessa aula teremos uma visão generalizada sobre mercado de trabalho e a profissão
de operador de telemarketing.
Conceito de Telemarketing
Muitas vezes já se tentou definir Telemarketing. Contudo, pode-se dizer que não é uma
tarefa das mais fáceis, considerando-se toda a dinâmica do processo.
Assim, o Conceito que parece ser mais apropriado, por refletir esse dinamismo, vem a
ser:
“Telemarketing é a utilização planejada do telefone como forma de obter lucro direto
ou indireto, através da satisfação do mercado consumidor de qualquer produto ou
serviço”.
Ou em outras palavras: Telemarketing é o termo que designa a promoção de vendas
e serviços por telefone. Atualmente, o termo foge deste corpo, ao abranger também
cobranças e outros serviços, como atendimento ao consumidor e o suporte técnico,
por telefone.
Do próprio conceito, pode-se destacar alguns aspectos para a reflexão:
• Utilização planejada.
• Lucro direto ou indireto.
• Satisfação do Mercado consumidor.
• Produto ou serviço.
Conceito de Telemarketing
Aula 1

5. 5
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Evolução do telemarketing
O telemarketing surgiu a partir da década de 50 do século XX, começou a ser
efetivamente utilizado, principalmente nos EUA, onde algumas revistas e jornais já
publicavam anúncios evidenciando o telefone como mídia de resposta para a compra
de produtos e serviços. Também visava motivar a elaboração de mailing lists (lista com
endereços e dados de e-mail, usado para distribuir mensagens de e-mail entre um
grupo de pessoas), para fortalecer a imagem corporativa do anunciante.
Em 1975 a venda por telefone, nos EUA, cresceu de forma surpreendente, sendo que
cerca de sete milhões de consumidores passaram a receber chamadas telefônicas que
lhes ofereciam ou vendiam algo. (DANTAS, 1994, p. 44). O telemarketing é uma
profissão que se fixou no Brasil por volta dos anos 80, sua principal finalidade foi
estreitar o relacionamento entre empresa e cliente, onde os clientes pudessem ser
ouvidos. Os primeiros adeptos foram as operadoras de cartão de crédito e empresas
multinacionais, que disponibilizavam números de telefones em suas embalagens para
contato com os clientes (os famosos SACs).
Estrutura do telemarketing
A dinâmica do telemarketing está estruturada em quatro elementos essenciais de
comunicação:
• Emissor: Quem faz a ligação
• Receptor: Quem recebe a ligação
• Mensagem: O motivo da ligação e aquilo que quer ser transmitido
• Meio: A ferramenta usada para alcançar o objetivo, em nosso caso, o telefone.
O telemarketing se caracteriza por toda operação que utilize a telefone como
ferramenta. Pode ser para vender uma ideia, fazer pesquisa, divulgar um produto ou
marca, atender reclamações ou abrir chamados de serviços. O telefone se tornou a
porta de entrada de muitos clientes dentro das empresas. Divide-se nas seguintes
categorias:
Telemarketing ativo, Telemarketing receptivo, Tele cobrança, Tele pesquisa.
Para que você tenha sucesso em sua profissão de telemarketing é fundamental que
você tenha em mente no momento de atendimento você representa a empresa, o que
envolve uma situação delicada de relação cliente/empresa. Sendo assim, é necessário
que você conheça bem a empresa onde trabalha, conheça o produto, o prazo de
entrega, as condições de pagamento, a assistência técnica (se for o caso), enfim, você
precisa se interessar e conhecer todos os processos da empresa.

6. 6
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Infelizmente, todos os dias, nos deparamos com profissionais mal preparados, sem
percepção aguçada dos problemas que afligem os clientes da empresa a qual
representam, o que causa grande desgaste na imagem de empresas, que nestes casos
investem muito em marketing e tecnologia, mas não possuem profissionais
qualificados para manter sua boa imagem no mercado. Está em suas mãos escolher
ser um diferencial para sua empresa. No decorrer de nossos estudos, iremos nos
aprofundar no melhor desenvolvimento de nossa profissão. Sugiro agora que façamos
uma atividade, para testar a capacidade de percepção.
O perfil do operador de telemarketing
Cada vez mais procurado pelas empresas, o profissional do telemarketing é o caminho
mais curto entre a empresa e o cliente. Portanto delinear seu perfil e deixar claro quais
devem ser suas habilidades é essencial para que se construa uma relação de confiança
nesse elo empresa/telemarketing/cliente. É preciso entender e assumir que o
telemarketing é uma profissão de ajuda, o que significa contribuir para o crescimento
da empresa e do cliente, sem lhe criar dependência, nem brilhar no seu lugar. O
telemarketing precisa possuir valores e adotar práticas compatíveis com a sua função,
reconhecendo que sua principal função é cativar o relacionamento entre cliente e
empresa, lembrando que esse processo pode envolver objetivos de curto, médio e
longo prazo.
Ao operador do telemarketing é imprescindível:
• Dominar a linguagem.
• Ouvir com atenção.
• Falar com clareza.
• Levantar necessidades e informações.
• Raciocínio rápido.
• Solucionar Conflitos.
• Desenvolver e dominar o relacionamento com o cliente.
• Ter bom humor e espírito esportivo.
• Ter percepção aguçada.

7. 7
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Desenvolver as habilidades descritas é fundamental para excelência no atendimento.
Vale ressaltar que o operador de telemarketing deve se apaixonar pela empresa que
trabalha e acreditar no seu produto e/ou serviço, por isso a honestidade no momento
de aceitar trabalhar na empresa X ou Y é fundamental. Exemplo: se você odeia ler
jornais, acha perca de tempo, e não consegue ver vantagens em ser um assinante de
jornal, o seu perfil não irá condizer com uma empresa/editora de jornais, pois no
atendimento isso irá transparecer em algum momento ao cliente e você e a empresa
serão prejudicados. Mas lembre-se sempre, tudo é mutável, se dê a chance de
conhecer o produto, suas vantagens, desvantagens e a empresa; e tenha sempre
consigo a capacidade de mudar e se adequar. É importante que você trace o perfil do
cliente da empresa para qual você trabalha.
Principais Vantagens do Telemarketing
• Diminuir os gastos da venda ao substituir as dispendiosas visitas por contatos
telefônicos de muito menor custo, para certos produtos e certas contas.
• Gerar novos negócios em áreas não abrangidas pelas equipes de vendas, com
produtos que não justificam as visitas pessoais.
• Melhorar o atendimento aos clientes, mediante um contato mais frequente,
através do telefone.
• Dinamizar o resultado da publicidade, classificando pelo telefone as solicitações
geradas pelos espaços publicitários impressos, ou pela mala direta, para
assegurar a continuidade das perspectivas mais prometedoras.
• Promover o conhecimento da sua empresa e dos seus produtos, através de um
contato mais frequente com os seus clientes.
• Reagir com maior rapidez à concorrência usando o telefone para o domínio geral
dos seus clientes.
• Reativar contas inativas.
• Economizar tempo de vendas na rua, usando o Telemarketing para procurar e
classificar clientes.
• Lucratividade em mercados marginais.
• Maior número de entrevistas de vendas em comparação com a venda-direta.
• Grande capacidade de mensuração.
• Cobertura de mercado de forma controlada.
• Possibilidade de vencer objeções de forma planejada.

8. 8
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Outros Usos do Telemarketing
Apoio à mala direta
A utilização do telefone como mídia de resposta para a elaboração de cadastro de
compradores ou para evidenciar maiores vantagens de um mesmo produto. Para
maior divulgação de produtos, ou ainda, para confirmar se o cliente realmente recebeu
a mala direta, como força motivadora de venda.
Apoio a imagem da empresa
Utilizando o telefone como formador de opinião sobre a imagem da empresa. Objetiva
principalmente a prestação de serviços de orientação, opinião ou sugestão sobre
produtos e serviços, sem fins diretos de venda.
Os usuários que precisam de informações mais detalhadas sobre a utilização do
produto poderão obtê-las, via telemarketing, evitando assim que o produto seja
utilizado de maneira inadequada.
Substituição a mídia convencional
A utilização do telefone como uma nova mídia alternativa propiciando um atingimento
mais específico do mercado a um custo menor por mensagem, ou ainda, como mídia
impressa ou eletrônica, que representa uma forma de comunicação com o mercado.
Substituição à mala direta
A utilização do telefone como instrumento para o fechamento da venda, obtenção do
pedido, acompanhamento pós venda ou venda cruzada de mais de um produto. É mais
fácil para as pessoas telefonarem do que preenchem um cupom e enviá-lo. Outro item
bastante importante é a objetividade de resposta às perguntas feitas pelo cliente,
enriquecendo as informações sobre o produto e/ou serviço, que pode auxiliá-lo em sua
decisão de compra.
Venda por telefone
Receber pedidos ou oferecer produtos e serviços com a utilização planejada do
telefone, venda “ativa” ou “passiva “.
A venda ativa, caracteriza-se pelo contato do vendedor com o cliente, permitindo
economia de tempo e dinheiro, considerando que o vendedor não precisa se
locomover para oferecer seu produto ou serviço.

9. 9
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A venda passiva, ocorre quando o cliente procura o vendedor. Os resultados positivos
concretizando vendas são facilitados, pois os clientes só telefonam quando têm
interesse no produto. Nesse caso, uma boa argumentação do vendedor faz a venda.
Tanto pela forma “Ativa “quanto pela “passiva” a venda por telefone tem uma série de
vantagens:
• A infraestrutura é sempre a mesma: o vendedor com seu material de consulta e
o telefone.
• Rapidez e dinamismo, permitindo maior número de contatos durante o período
de trabalho.
• Baixo investimento para a implantação do sistema de venda por telefone.
• Baixo custo operacional.
O vendedor pode obter uma resposta imediata, agindo quando o cliente potencial está
com a ideia muito viva na cabeça e o desejo de compra é maior.
Suporte à força de vendas
A utilização do telefone para a cobertura de mercado, para motivar entrevista de venda,
para confirmar pedidos e agilizar entrega de produto ou serviço comercializado,
atendimento a filiais ou vendedores efetuar cobrança, confirmação de novos pedidos
ou, ainda, orientar o cliente quanto a medidas assistenciais que ele necessite.
Prestação de serviços à comunidade
A utilização do telefone com a finalidade de informar a população sobre o uso de
serviços oferecidos à comunidade, como por exemplo: roteiro de ônibus, farmácias de
plantão e outros, bem como orientar sobre procedimentos que previnam doenças e
formas de contágio, como: campanhas de vacinação, e postos de atendimento.

10. 10
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Introdução
Telemarketing ativo e receptivo são duas modalidades de telemarketing usadas por
empresas para realizarem ou receberem contato de clientes ou potenciais clientes.
No telemarketing ativo os profissionais fazem contato com leads e clientes para vender
um produto ou serviço ou estabelecer um contato de relacionamento com o cliente.
Já o telemarketing receptivo, como o nome sugere, recebe as ligações dos clientes ou
potenciais clientes.
Ou seja, enquanto no primeiro, é o atendente de telemarketing que liga para o cliente,
no segundo, é o cliente que entra em contato com o atendente, ou melhor, com a
empresa.
Mas porque entender o papel e as diferenças entre telemarketing ativo e receptivo?
Entender as diferenças entre esses dois tipos de telemarketing é fundamental para que
a empresa possa aprender como oferecer uma boa experiência para o cliente em
ambas as situações.
Existem diferenças claras sobre como o operador de telemarketing ativo e receptivo
deve agir, o que falar e como se relacionar com o cliente.
A seguir, vamos entender um pouco mais sobre esses dois modelos: call center ativo e
receptivo. Continue lendo.
Telemarketing ativo
O telemarketing ativo se caracteriza pelo fato de a iniciativa da ligação partir da
empresa. É fundamental que operador de telemarketing se prepare para iniciar a
ligação.
Telemarketing ativo e
receptivo
Aula 2

11. 11
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Abordagem
Analisaremos agora as técnicas de abordagem criadas por Jonatas Rodrigo Fracassi:
1 - Nunca pergunte “a senhora pode falar agora/tem um minutinho?”
Em vez disso, pergunte algo como “tem um momento?”. A diferença é sutil, mas
existe.
2 - Seja breve e objetivo, faça um discurso de elevador.
Imagine-se em um elevador. Você tem poucos instantes daquela viagem para passar
sua mensagem, o que vende e os benefícios que oferece.
3 - Não apresse seus argumentos de venda.
Primeiro tenha certeza de que o prospect (cliente) tem tempo para lhe ouvir. Depois,
que ele está interessado em seu serviço ou produto. Só depois disso é hora de negociar
o preço.
4 - Após apresentar seus benefícios, foque no cliente.
Levante as necessidades, os problemas que ele tem com concorrentes, o que ele deseja
de um serviço ou produto como o seu. Mas lembre-se de uma regra de ouro: Jamais
fale mal de sua concorrência.
5 - Ouça seu cliente com atenção.
Não formule a resposta enquanto o cliente fala se concentre na mensagem que ele
está passando.
6 - Algumas vezes, a ideia não é dita de forma clara.
Para assegurar que você entendeu a mensagem que o cliente passou repita a
mensagem, exemplo: “Então, o que a senhora deseja saber é... certo?”.
7 - Trate o cliente pelo nome.
Essa atitude aproxima e personaliza o contato.
8 - Use um vocabulário da fácil compreensão.
Ao falar ou escrever para um cliente: entre duas palavras, escolha a mais simples; entre
duas palavras simples, escolha a mais curta. Jamais use gírias.

12. 12
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9 - Evite palavras negativas.
Como: “O Senhor Não entendeu...”. Você pode substituir estas frases por: “O Senhor
entendeu muito bem um lado da questão. Agora, existem outros fatores que...”.
Conheça o seu produto
Para que sua abordagem seja um sucesso, é primordial que você conheça seu produto
ou serviços.
O operador de telemarketing deve ter em mente que é diferente vender um serviço e
um produto. Na venda de um serviço o cliente compra algo não tangível, ou seja, uma
promessa de algo não palpável que ainda vai acontecer ou não. A venda de serviços
tem diversas particularidades. Vamos tipificar algumas delas:
• Venda de seguros (de qualquer natureza): o operador de telemarketing deve
ter em mente que para que a prestação de serviço ocorra, é necessário que algo
ruim aconteça, a abordagem deve focar a necessidade de segurança, de
proteção de um bem ou família.
• Venda de curso de inglês: O operador deve ter em mente as oportunidades no
mercado de trabalho para quem fala uma segunda língua, no caso de um
adolescente, a segunda língua deve prepará-lo para um futuro próximo,
lembrando que quanto menor a idade, maior a facilidade de aprendizado, no
caso de uma interlocutora na faixa dos 30 anos, por exemplo, a abordagem deve
focar a globalização das empresas, as exigências de um mercado cada vez mais
competitivo. Encoraje-os a falar e a tentar criar abordagens propicias a cada
produto. É natural que agora no início eles errem, mas os incentive, após os erros
os acertos virão.
Telemarketing é técnica, talento e força de vontade andando juntos pra construir o
profissional de sucesso.
Telemarketing receptivo
Telemarketing receptivo se dá de toda ligação de origem externa, ou seja, a ligação teve
a iniciativa do cliente e não da empresa que você representa.
Ouvir e demonstrar interesse no que o cliente está falando são os primeiros passos
para um atendimento de excelência. A motivação do cliente em ligar pode ter diversos
fatores:
• A compra de um produto;
• A solicitação de um serviço;
• Uma reclamação.

13. 13
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Para cada um dos motivos listados acima, é necessário um comportamento especifico
por parte do operador de telemarketing
• Compra de um produto ou serviço: ouça com atenção tudo o que cliente está
dizendo, esclareça todas as possíveis duvidas do cliente, não prometa aquilo que
a empresa não poderá cumprir, dê todas as opções de investimento
(pagamento) que sua empresa possui para o que cliente possa fazer a melhor
escolha. Respeite os prazos de entrega determinado por sua empresa.
Certifique- se de que o cliente está cliente está de acordo com o produto, valor,
prazo e entrega.
• Reclamação: ouça atentamente as objeções do cliente e atenda prontamente
as que estiverem ao seu alcance.
No caso de decisões que necessitarem de autorizações e vistorias de superiores, você
deve enviar o protocolo de atendimento ao cliente e repassar a reclamação o quanto
antes para solução rápida.
Quando retornar à ligação para o cliente para formalizar a solução proposta ouça-o, e
mostre preocupação em atender todas as suas necessidades, questionando se há algo
mais que possa fazer para atendê-lo/satisfazê-lo.
Modelo de atendimento Receptivo
Telefone toca: Atendente não deixe que toque mais que três vezes.
Telemarketing: Ginastica SA Mariana bom dia! (no nome Mariana entende-se o nome
do operador de Telemarketing)
Cliente: Bom dia! Eu comprei um aparelho de ginastica com vocês e o pedal do mesmo
travou, com quem eu posso realizar a troca?
Telemarketing: Por gentileza com quem eu falo?
Cliente: Joana Esteves
Telemarketing: Sra. Joana, quando foi realizada a compra e qual seu CPF, por favor,
para que eu possa identificar os dados de sua aquisição e a melhor forma de atendê-
la?
Cliente: 145.212.313-20
Telemarketing: um instante, por favor,
Telemarketing: Sra. Joana, o aparelho que senhora adquiriu foi um elíptico de
alumínio, modelo 1502 em outubro de 2010 correto?

14. 14
@professorcbs
Cliente: sim
Telemarketing: Sra. Joana a senhora sabe me especificar o que houve no momento
em que o pedal travou? Houve algum estralo? O aparelho ficou muito tempo sem uso?
Ou algo incomum que a senhora se lembre?
Cliente: Nada que eu me lembre, eu o uso todos os dias e ontem o pedal simplesmente
travou.
Telemarketing: Sra. Joana seu endereço continua Rua das Flores número 20-Jd
Paraiso?
Cliente: Sim continua
Telemarketing: Peço então por gentileza que a senhora se dirija até a nossa
assistência técnica mais próxima para que possamos fazer a substituição do pedal, a
senhora pode anotar o endereço?
Cliente: Pode falar
Telemarketing: Rua das Jabuticabas número 500, Jd. das Palmeiras. Nosso
atendimento acontece das 08 às 17hs e a senhora deve levar a nota fiscal da compra.
Possa ajudá-la em mais alguma coisa?
Cliente: não obrigado
Telemarketing: Sra. Joana tenha uma boa tarde e a Ginástica AS agradece sua ligação.
Prezados alunos, observem que toda cordialidade é necessária para garantir um
atendimento de qualidade.
Desenvolvimento
Desenvolver e manter alguém ao telefone do outro lado da linha não é tarefa das mais
fáceis, por isso o operador de telemarketing precisa desenvolver algumas técnicas
tanto para prender a atenção de seu cliente como para finalizar a chamada.
Cativar o cliente, demonstrar segurança no que está falando e conhecer seu produto e
sua empresa são condições essências para o sucesso de sua ligação.
No desenvolvimento de seu dialogo, evite fazer várias perguntas seguidas, sua ligação
não pode se transformar em um interrogatório, você precisa perceber a voz do cliente
para avaliar e tomar decisões rápidas que possam encantá-lo e conduzi-lo a um
fechamento positivo.
Vamos Pensar: Você sabe a diferença entre perguntas fechadas e abertas e como
elas podem te ajudar?

15. 15
@professorcbs
O que são perguntas abertas?
Perguntas abertas são aquelas que para respondê-la o nosso cliente não poderá se
limitar simplesmente a falar sim ou não, junto com a resposta sempre virão
informações que o operador telemarketing deverá estar atento, pois podem ser
fundamentais para o fechamento de vendas/ou serviços e principalmente na resolução
de conflitos. Geralmente as perguntas abertas geram outra pergunta. Exemplos:
• Quais as sessões do nosso jornal que mais lhe agradam?
• Quais canais de TV dos nossos pacotes de programas são mais interessantes
para o senhor e sua família?
• A data da primeira parcela pode ser no dia 10, 15 ou 20?
O que são perguntas fechadas?
Perguntas fechadas são aquelas que permitem somente um tipo de resposta, quase
sempre um sim ou um não, ou uma informação objetiva. Exemplos:
• Você tem filhos?
• Tem o habito de ler?
• Quantas pessoas vão usar o carro?
Em nossa profissão, as perguntas são fundamentais, nos fornecem informações,
enriquecem nosso dialogo, mas cabe ao operador de telemarketing o bom senso para
avaliar o contexto da ligação e o melhor momento para usá-las e conduzir ao
fechamento.
Precisamos ter agilidade e percepção para desenvolvermos a ligação de forma positiva,
mesmo que o resultado final não seja a efetivação de uma venda.
URA
É a Unidade de Resposta Audível.
Usada pelas empresas para otimizar o tempo de atendimento telefônico, embora
muitos clientes não gostem de o atendimento via URA por seus problemas serem mais
complexos e necessitarem do atendimento/resposta ou encaminhamento dos
atendentes.

16. 16
@professorcbs
Introdução
Saiba o que é call center e como este serviço pode agregar positivamente na imagem e
resultados do seu negócio!
Você pode até achar que não, mas o serviço de call center está mais presente na sua
vida do que você pode imaginar. Quer um exemplo?
Já reparou que muitas embalagens (quase todas) têm um número de telefone,
normalmente 0800, acompanhado pela frase “Serviço de Atendimento ao cliente
(SAC)”? Então, acredite, por trás desse enunciado há um call center envolvido.
Call Center - O que é?
Traduzida do inglês “call” (chamada) “center” (central). É uma central de atendimento
que possui o objetivo de fazer a interface entre a empresa e o consumidor. Sem dúvida,
é um setor muito importante dentro das empresas, visto que ele pode mudar
completamente a forma como os consumidores enxergam as marcas.
Existe dois tipos: o ativo, que é proativo no contato com prospectos e clientes, e
o receptivo, que somente responde aos contatos recebidos.
Outra distinção importante, e passa despercebida para a maioria, é que o call center é
necessariamente interno; por outro lado, as empresas que terceirizam esse serviço são
chamadas de telemarketing.
O Call center propõe um serviço de canal de relacionamento que realiza diversas
atividades para atender as necessidades dos clientes. Ele possui vários recursos como:
• Computadores;
• Equipamento de telecomunicação;
• Sistemas;
• Agentes e operadores.
Tais recursos permitem que os clientes interajam com os sistemas e operadores, além
de poderem receber várias ligações simultaneamente.
Call center
funcionamento e estrutura
Aula 3

17. 17
@professorcbs
Qual a diferença entre Call Center, Telemarketing e Contact
Center
Embora os 3 nomes pareçam ser a mesma coisa por conta da comunicação entre
empresas e clientes, existem algumas diferenças. Para que você saiba qual delas vai
atender melhor a sua empresa, é importante saber a diferença entre elas.
• Call center: esse serviço pode ser traduzido como uma central de atendimento
telefônico. Geralmente essa central é gerida dentro das empresas.
• Telemarketing: o serviço é realizado por empresas terceiras que falam com os
clientes em nome de uma organização. Normalmente tem um padrão único para
o atendimento de qualquer que seja o cliente.
• Contact center: essa é a versão mais estruturada de uma central de
atendimento. Ela não é uma empresa terceirizada e tem objetivos bem claros,
além de uma vasta gama de canais de atendimento, por exemplo, e-mail, chat,
mídias sociais, telefone ou até mesmo o SMS.
E você sabe quais são os serviços prestados por um Call Center?
Serviços prestados por um call center
Os serviços mais conhecidos em um Call Center são o Serviço de Atendimento ao
Consumidor e o setor de cobrança de diversas empresas. Mas isso é apenas uma parte
do que o setor é capaz de operar. Entre os serviços prestados estão:
• Pesquisas de satisfação de clientes;
• Suporte técnico;
• Prospecção e Vendas;
• Canal de dúvidas, sugestões e reclamações.
Embora esse seja considerado um setor de prestação de serviços que muitas vezes é
feito por terceiros, ele é responsável não só por gerar novos negócios, mas também
mudar a imagem que os consumidores tem de determinada marca, produto ou serviço.
Quais são os benefícios do Call Center?
A contratação de um Call Center traz diversos benefícios não só para as empresas como
também para o consumidor. Entre os benefícios mais perceptíveis estão:

18. 18
@professorcbs
Redução de Custos
Um Call Center possui muitos processos automatizados de modo que os custos
acabam sendo menores. Mesmo que haja custos com a tecnologia, ele tem o papel
fundamental para reduzir custos em médio e longo prazo.
Por exemplo, antigamente os operadores perdiam muito tempo discando para
diversos números até encontrar uma linha disponível. Hoje, é possível ver a utilização
de discadores automáticos. Ou seja, os atendentes não precisam se preocupar com
essas chamadas porque eles vão lidar apenas com as chamadas qualificadas.
Acima de tudo, os gastos que uma empresa tem com espaço, equipamento, água, luz,
logística etc são todos da empresa terceira, o que reduz os custos da empresa
contratante.
Produtividade em alta
Produtividade em Call Center é assunto sério, afinal, quanto mais os atendentes
produzem, mais se justifica a empresa que contratou o serviço manter os contratos.
A tecnologia dentro de um Call Center permite que muitas chamadas sejam resolvidas
em canais eletrônicos, por exemplo, quando uma ligação é transferida para um
determinado departamento sem a interferência de uma pessoa.
Além disso, muitas empresas já possuem bots telefônicos para responder muitas
questões básicas dos clientes. Assim, os agentes ficam livres e mais focados em atender
bem a todas as solicitações.
Redução de Erros
Pelo fato de os processos serem automatizados, muitos erros são reduzidos, por
exemplo, erros de digitação, cálculo, boletos etc.
Ou seja, além de agilizar o atendimento, as automações tornam uma operação
praticamente livre de erros. Por isso, retrabalho e reclamações a respeito dos
atendentes são menores.
Linguagem usada em um Call Center?
É muito comum vermos uma marca que tem uma boa comunicação na mídia, mas
quando se trata de resolver o problema do cliente, o atendente simplesmente lê um
script, quase sem respirar ou age de forma robótica.

19. 19
@professorcbs
Para que a empresa não fique conhecida como “legal nas redes sociais” e “quadrada no
atendimento”, é importante que ela desenvolva um padrão na hora de conversar com
os clientes. Mas como encontrar esse padrão? Verifique como sua empresa se
posiciona no mercado, como são os materiais de Marketing e Comunicação e, claro,
como é o público de clientes.
Após definir o tom da comunicação, lembre-se do principal: a conversa é com outro
humano e ela tem o poder de atrair ou afastar o cliente para sempre.
A estrutura de call center?
Como o setor vem ganhando importância para as empresas, a estrutura de um call
center tem sido aprimorada para deixar o serviço cada vez mais refinado e alinhado
com a expectativa de gestores e clientes. Veja os principais componentes de uma
estrutura de qualidade:
Operadores qualificados
Os operadores são a “cara” do atendimento de call center. Pode parecer exagero, mas
a qualidade dos serviços desses profissionais impacta muito o faturamento de uma
empresa em longo prazo. O objetivo deve ser sempre a satisfação do consumidor, com
foco no atendimento humanizado e utilização das Técnicas Rapport, sem apressar o
consumidor.
Sistemas eficientes
De nada adianta uma equipe qualificada e bem treinada com um sistema falho, que
mais atrapalha do que ajuda. A tecnologia é uma forte aliada do call center, e o ideal é
que o sistema tenha um registro com todos os dados dos clientes, histórico dos últimos
atendimentos e problemas relatados pelo consumidor.
Isso facilita muito o trabalho do atendente, deixando a operação mais rápida e menos
repetitiva — não há nada mais frustrante para um cliente insatisfeito do que ficar
repetindo as mesmas informações a cada minuto.
Estratégia de Mailing
Ninguém gosta de ligar para um call center e ser transferido várias vezes, sem que um
profissional assuma a responsabilidade pela situação. Para evitar isso, é necessário
fazer uma segmentação que garanta que o cliente seja atendido de primeira e por um
operador qualificado para resolver o problema.

20. 20
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Atendimento personalizado
É indispensável identificar o perfil do cliente para conduzir o atendimento de acordo
com seu ritmo e personalidade. Um atendimento frio, desinteressado e impessoal
pode aumentar a impaciência do consumidor. A empatia é uma das habilidades que
diferencia um operador de destaque na empresa.
Métricas importantes de um call center
Analisar e monitorar métricas de atendimento pode auxiliar na implementação de
melhorias nos procedimentos internos, na otimização de produtos ou serviços, no
direcionamento mais assertivo de investimentos e a identificar se o atendimento presta
um bom serviço ao consumidor.
Listamos abaixo as métricas mais importantes para serem analisadas.
Tempo de Atendimento: imprescindível para avaliar a eficiência e produtividade dos
atendentes e para promover melhorias internas. Estabeleça um tempo médio de
atendimento, para que sua equipe tenha um parâmetro a ser seguido.
Tempo de espera: uma das principais causas de insatisfação e desistência (taxa de
abandono) dos consumidores. É importante sempre ter mãos essas duas métricas para
estabelecer um tempo médio de espera, minimizar possíveis insatisfações e
implementar melhorias internas.
Histórico do atendimento: permite analisar tudo o que aconteceu durante o
atendimento e possibilita a empresa dar tratativa necessária caso ocorra algum
problema.
Nível de Satisfação: auxilia a descobrir se a eficiência operacional está dentro dos
padrões de satisfação da empresa e do consumidor, e contribui para identificar
procedimentos que podem ser melhorados.

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Introdução
O script de telemarketing é uma orientação para aquele que opera o sistema de
telefonia. Por isso, trata-se de um roteiro de atendimento por telefone com instruções
de abordagem em cada etapa.
Planejamento
O sucesso no telemarketing depende de vários fatores, planejamento, dedicação,
equipamentos adequados, banco de dados, boa vontade e dedicação.
Toda ligação precisa ser bem planejada e dividida para que não ocorra perda do tempo
e o atendimento/venda seja eficaz, para isso podemos dividir a ligação em três etapas:
• Planejamento pré-chamada;
• Estratégia da chamada;
• Controle pós-chamada.
O planejamento deve acontecer sempre a curto médio e longo prazo. Pensando dentro
de um mês de 30 dias, o curto prazo é o dia de amanhã, o médio, é a semana, e o longo
prazo é o período de 30 dias. Se temos uma meta mensal, temos que saber o que
precisamos atingir dentro da semana, e nosso objetivo diário. Trabalhar com foco é o
primeiro passo de um bom planejamento. Prepara-se para efetivar a ligação, sorria,
exercite a empatia, esteja preparado para o não e persiga sempre o sim.
Script
Na estratégia da chamada ter um bom Script é importante, mas não substitui o fato
que de você deverá conhecer seu produto e serviço e até onde pode chegar. O script é
uma ferramenta que os operadores de telemarketing usam para orientar sua
comunicação durante suas ligações. Ao mesmo tempo que ele pode ser útil por
padronizar os atendimentos ativos ou receptivos nas centrais de telemarketing ele é
visto como um fator complicador, por poder influenciar os operadores em formatos de
comunicações mais mecanizadas. Existem dois tipos de script:
Planejando a
criação de scripts
Aula 4

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• Script aberto: Possui apenas alguns passos principais a serem seguidos. A
condução da conversa fica mais livre, dando mais autonomia para o profissional
que está operando aquela ligação;
• Script fechado: Possui todos os passos a serem seguidos. Daí o profissional
precisa ter disciplina para segui-lo nos mínimos detalhes.
Exemplo de script de vendas para telemarketing ativo pronto
Para finalizar todas essas dicas para você, trouxemos um exemplo de script de vendas
para telemarketing ativo pronto. Aproveite!
Em primeiro lugar, comece com uma apresentação:
Olá, meu nome é [seu nome], faço parte do [nome da empresa], a maior empresa
na área [ressaltar um diferencial da empresa] e gostaria de cinco minutos do seu
tempo para falarmos sobre uma solução para [falar sobre a principal dor do
cliente].
Percebeu que, nessa rápida apresentação, você pode falar quem é você, quem é a
empresa, dar autoridade e relevância para ela falando um diferencial e tocando em
uma dor do cliente com o objetivo da ligação?
Essa é a ideia, chamar a atenção do cliente nos primeiros 30 segundos. Logo em
seguida, após o cliente responder, dê continuidade no atendimento!
[…], obrigado, [nome do cliente], por esse tempo. Serei rápido, pois conheço a
rotina dos [cargo dele] e sei que seu tempo é valioso.
Uma maneira de criar conexão com o consumidor é falar o nome dele e reforçar que
ele é importante e que você dá valor para o tempo dele. Com isso, uma possibilidade é
fazer perguntas e conduzir a venda de acordo com as respostas do cliente.
[nome do cliente], nós sabemos que os [algo característico do público, seja a
profissão, faixa etária, ou sexo. Algo que define uma dor dos clientes] é um
problema recorrente, mas também há outros, como […]. [Nome do cliente] você
tem algumas dessas dificuldades ou outras?
Use esse momento para mapear, ainda mais, quem é o seu consumidor.
[…] entendi, [nome do cliente]. Realmente, esse é um problema comum para
[apresentar um dado baseado em uma pesquisa].
Aqui, a ideia é gerar relevância para o problema, para a dor do cliente a fim
de potencializar o efeito da proposta de valor.

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Nós percebemos que esses problemas eram comuns entre as [algo que define seu
público novamente], por isso, temos a [nome da sua solução comercial]. Ela é uma
oportunidade de criar [falar do que o produto ou serviço que você vende
soluciona, focando sempre nos diferenciais e no que ressalta o valor do artigo].
Logo em seguida, caminhe para o fechamento da venda. Mas, não faça isso de maneira
abrupta. Converse com o cliente e o insira na conversa, perguntando sobre suas dores
com a finalidade de fazê-lo perceber que sua solução é o que ele precisa.
[…], [nome do cliente], o que achou? Como conversamos e chegamos à conclusão
juntos, o [produto ou serviço que você vende] é a solução perfeita para você nesse
momento. Ele te interessa? Qual é a melhor forma de pagamento para você?
Não tenha medo de ser agressivo na conversa, de provocar o cliente para
comprar (caso seja essa a voz da sua marca). Mas, lembre-se de que, para realizar essa
prática, você não pode fazer um monólogo, ou seja, só você falar na ligação e esperar
que o consumidor aceite tudo.
Use essas técnicas para script de vendas telemarketing ativo pronto e, certamente, irá
melhorar seus resultados.
Os principais passos para obter sucesso nas ligações
Prezado operador de telemarketing, não existe uma formula mágica; os passos a seguir
são um aconselhamento de como deve ser sua postura no exercício de sua profissão.
Passo 1: Prepara-se – Tenha em mãos as informações sobre o cliente, as informações
sobre o produto, a listagem de todas as ligações que fará durante seu expediente de
trabalho.
Passo 2: Tenha Atitude – Seja solícito, amável, cordial, prestativo. A imagem que você
cria sobre sua empresa, será prontamente percebida pelo cliente. Converse com o
cliente, jamais com o telefone. Lembre-se, toda chamada é única, é sua chance de dar
o melhor de si.
Passo 3: Tenha Atenção – Sua principal ferramenta de trabalho é a sua voz, cuide bem
dela e da entonação de suas palavras para que suas frases não percam o sentido ou
sejam interpretadas de forma inadequada. Leia com cuidado todas as informações que
recebe de sua empresa, relatórios, fichas técnicas, promoções. Na dúvida, pergunte ao
seu superior. Sua atenção no que você faz, também é fator de eficiência no sucesso de
seu trabalho. Crie o hábito de anotar durante uma ligação, você descobrirá que isso o
impedirá de fazer perguntas para as quais você já possui a resposta, aliás, sua primeira
anotação deve sempre ser o nome do seu cliente.

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Passo 4: Tenha iniciativa – Ao iniciar seu trabalho, certifique que seu telefone e demais
equipamentos estejam funcionando, verifique se possui caneta e papel na mão. Seja
curioso, mas não inconveniente, busque soluções, dê sugestões, trabalhe para seu
cliente, trabalhe pela sua empresa.
Passo 5: Cultive o otimismo – Tenha bom humor, independentemente de qualquer
problema pessoal que venha a ter, tenha sempre a certeza que tudo passa, e as
atitudes positivas no seu local de trabalho farão de você um profissional diferenciado.
Caro operador de telemarketing os 05 passos citados são simples, dependem de uma
única pessoa para dar certo: VOCÊ.
Desenvolvimento e Sucesso
Para se desenvolver e obter sucesso nesta profissão, o operador de telemarketing
precisa desenvolver duas características:
• Primeiro: relacionamento;
• Segundo: foco no cliente.

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Como conseguir excelência no atendimento
Atendimento é tudo!
Caro operador de telemarketing, tenha sempre em mente a frase acima. Seu
atendimento fará com que você seja lembrado e será sempre um fator decisório na
escolha pela sua empresa.
Mas o que é excelência no atendimento?
Excelência no atendimento significa atender com respeito, valorizando o cliente,
solucionando seus conflitos e dúvidas.
Jamais deixe seu cliente sem resposta. Um sorriso, um momento dedicado ao cliente,
muda tudo. O cliente quer e gosta de se sentir valorizado. Encante seu cliente.
Usaremos como base de nosso estudo o A E I O U criado por Daniel Godri.
http://www.youtube.com/profile?user=godritv&annotation_id=annotation_752103&fe
ature=iv#p/u/41/59B-5qET_sY
A – Ame o seu cliente e o que você faz. As pessoas mais bem sucedidas do mundo
são aquelas que põem amor em tudo que fazem.
E – Excelência. Tenha dedicação total em tudo que realiza.
I – Imaginação criativa. Tome iniciativas mágicas. Ache novas soluções para os velhos
problemas.
O – Ouça e Ouse. Comece a fazer o que você acha certo.
U – Urgências. Implante logo as suas ideias.
O sorriso é o começo do bom atendimento. Noventa e cinco por cento dos clientes que
nos procuram estão indiferentes ou tristes. Supere as expectativas, aprenda a agir.
Busque as melhores práticas para sua empresa e para seu cliente. Seja um
solucionador de problemas.
Excelência no atendimento
Aula 5

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No mundo dos negócios apenas 5% dos atendentes sorriem, 35% são indiferentes e
lamentavelmente 60% deles andam de cabeça baixa. Lembre-se que ao telefone o
cliente percebe nossa postura.
Atender bem está diretamente ligado em importar-se com seu cliente, com sua
empresa e com sua imagem.
10 frases proibidas de dizer ao cliente
1 - Não no início de qualquer frase
Você deve evitar dizer não no início das frases, a palavra não, soa de maneira negativa
e desagradável ao cliente. Como contornar? Se o cliente pergunta se você tem
determinado produto, nunca diga não, você pode dizer que se estiver em falta fará o
pedido ou se não trabalha com o produto indicar outra loja. Ganhando assim a
confiança do cliente.
2 - Não sei
O cliente vai comprar uma roupa e quer saber qual o tecido, e o atendente diz não sei.
Ou então, se o cliente pergunta até que horas um determinado departamento fica
aberto e o atendente diz não sei. Como contornar? Você pode dizer: “não tenho esta
informação no momento, mas vou me informar e já te trago o retorno”. O segredo é
não deixar o cliente sem a informação que ele deseja saber. Exceto se a informação
não tem a menor relação com o negócio.
3 - Você tem que fazer
A expressão você tem que fazer não é agradável e nem confortável para o cliente. Por
exemplo: Você tem que fazer no cartão de crédito ou no cheque, ou você tem que ter
um avalista. Como contornar? Eu preciso que você me apresente apenas um avalista.
A sensação que dá é que o jogo inverte e o atendente depende do cliente e não o
contrário como no caso de dizer você tem que fazer. O segredo é como você utiliza as
palavras para conduzir seu cliente, você pode estar dizendo a mesma coisa, só que de
uma maneira mais agradável.
4 - Você está enganado
Quando o atendente diz essa frase, aparenta estar falando que o cliente está errado. O
cliente por sua vez não gosta de ser depreciado, e irá embora da loja. Na situação: O
cliente diz que produto da marca X não é bom. O atendente não deve falar você está
enganado, e sim mostrar as características e vantagens do produto dessa marca.

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5 - Você não entendeu o que eu disse
Parece que o atendente está menosprezando a inteligência do cliente. Como
contornar? Acredito que não soube me expressar e vou esclarecer melhor.
6 - Não posso fazer nada
Ao dizer esta frase, transmite a ideia de que o cliente está sendo desvalorizado. Como
contornar? Mesmo não disponibilizando esse serviço, verei o que posso fazer para te
ajudar.
7 - Eu não tenho
Ao dizer eu não tenho o atendente deixa o cliente sem ação e impede que se estabeleça
um vínculo com aquele cliente. Como contornar? Não trabalhamos com esse produto,
mas trabalhamos com esses da marca X e Y, que são similares e podem atender suas
expectativas.
8 - Espere um momento
Nenhum cliente gosta de esperar. Mas quando houver a necessidade, nunca deixe de
informar ao cliente quanto irá demorar e esclarecer a importância de que ele espere
para que sua necessidade seja sanada da melhor maneira possível. Exemplo: O Senhor/
A Senhora pode aguardar um momento para que eu possa verificar as possibilidades
e desta forma atendê-lo melhor?
9 - Vocativos impessoais
Jamais evocar o cliente com vocativos impessoais demais, ninguém espera que seja
chamado de querido, patrão, chefe, flor, bem. Como contornar? A melhor forma de
evocar o cliente é tratá-lo pelo próprio nome, ressaltando a individualidade do cliente
e estabelecendo um vínculo de respeito.
10 - Saudações pejorativas
Evitar saudar o cliente de maneira a constrangê-lo. Como por exemplo: “Que você
manda hoje campeão?” Como contornar? Uma saudação simples, falada em tom de voz
calma e respeitosa, impressiona o cliente ganhando sua confiança.
Antônia Braz é Palestrante, Pedagoga, Psicopedagoga e Especialista em Gestão
Recursos Humanos e Presidente da Central de Voluntários de Presidente Prudente - SP.
Veja outros artigos em: www.antoniabraz.com.br

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Ética
É comum nos deparamos muitas vezes com situações delicadas de incompreensão,
falta de educação e princípios éticos de muitas pessoas. Em nossa vida profissional
iremos identificar essas situações com mais frequência, no entanto, a postura que
adotamos diante dessas situações é fundamental para o nosso sucesso.
Em algumas situações nos calamos, ou por educação ou para evitar discussões que
muitas vezes não levam a nada. É sempre melhor optar pelo diálogo e pela harmonia,
e entender que as pessoas possuem suas formas de se posicionar e de se relacionar
com o mundo. No mundo existem vários tipos de pessoas e vários tipos de cultura,
além disso existe uma sensível distinção entre pessoas ponderadas, realistas e justas e
pessoas explosivas, tendenciosas e com auto piedade de si mesmos. Cabe ao
profissional, seja ele de que setor for escolher sempre pela ética, moral e respeito.
Postura ética
A postura ética deve ser um princípio de comportamento adotado em todos os
momentos da sua vida, e não apenas no processo seletivo. Ela é necessária antes,
durante e depois desse processo, no trabalho e fora dele, pois deve constituir a base
do seu desenvolvimento pessoal e profissional.
A ética estabelece regras de convivência. Princípios de comportamento ético no seu
dia-a-dia, em qualquer ambiente.
Exemplos de atitudes éticas
Honestidade: todos os recursos que passam por nossas mãos devem ser direcionados
à sua justa finalidade. O desvio dessa regra gera crimes de corrupção, por exemplo.
Coerência: nosso pensamento, palavra e ação, o que somos e o que pedimos aos
outros que sejam, tudo deve estar alinhado segundo os mesmos princípios. O desvio
dessa regra gera péssimos líderes e educadores.
Ética e postura
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Veracidade: a busca de uma versão mais ampla, sensata e não tendenciosa dos fatos
como linha de pensamento próprio é uma exigência de quem busca a verdade. O
desvio desta virtude gera os manipuladores de todos os tipos.
Fraternidade: trata-se da virtude que exige que haja universalidade em nossas
decisões, ou seja, que eu sempre opte pela alternativa que beneficia não apenas a mim,
mas o maior conjunto de seres humanos que eu possa atingir. A infração desta virtude
gera todas as modalidades de egoísmo e uso do outro para interesses particulares.
Para ser um cidadão melhor
• Adote um comportamento ético - faça da postura ética um hábito diário, desde
não jogar papel na rua até ter boa conduta no ambiente organizacional;
• Busque sempre novidades - quanto mais conhecimento, melhor. O bom
profissional conhece tudo que o cerca, sejam aspectos políticos, financeiros,
ambientais, sociais etc.;
• O conhecimento é o seu maior capital, por meio dele você se desenvolve como
pessoa e, consequentemente, como profissional, avalia pontos fracos,
habilidades a serem melhoradas, competências a serem desenvolvidas etc.;
• Entenda o seu valor no mercado - a participação em atividades ou o
desenvolvimento de um bom projeto pode render bons frutos. Qualquer
atividade que fizer, por mais simples que seja, faça com garra, com muita
vontade. Muitas pessoas podem identificar seu grande potencial e você pode ser
indicado para uma oportunidade no mercado;
• Pratique atitudes que gostaria de receber das pessoas - nunca faça com os
outros o que não gostaria que fizessem com você.
Retirado de http://apdsantos.blogspot.com/2009/01/postura-tica.html

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Introdução
Qualquer consumidor precisa conhecer seus direitos, saber como reclamá-los e quem
responsabilizar por possíveis problemas durante a compra de um produto ou serviço.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é o principal documento que regulamenta
as relações de consumo e delega responsabilidades.
Desde 2010, estabelecimentos comerciais são obrigados a manter uma cópia do
CDC para a consulta dos consumidores. Porém, são poucos os que já aproveitaram a
oportunidade de explorá-lo e entender seus direitos.
O que é o Código de Defesa do Consumidor?
O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor é um conjunto de normas que trata das
relações de consumo nas esferas civil, administrativa e penal. Ele foi regulamentado
pela Lei nº 8.078, em 11 de setembro de 1990, durante o mandato do presidente
Fernando Collor (Pros – AL).
Antes de sua criação, o Código Civil era quem regulava questões ligadas a esse tema,
mas ele não era suficiente para abordar as diferentes necessidades dos consumidores.
A Constituição de 1988 previu a elaboração de um Código específico para os direitos
do consumidor.
Em maio de 1989, o senador Jutahy Magalhães (PMDB-BA) foi quem apresentou o
Projeto de Lei do Senado, contendo o texto original do CDC que foi aprovado
definitivamente pela Câmara dos Deputados em agosto de 1990.
Desde então, ele passou por diversas alterações e outras leis também foram
decretadas em relação ao tema.
Código de defesa do
consumidor
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Qual a diferença entre produto e serviço?
O primeiro Capítulo do Código de Defesa do Consumidor explica alguns termos
fundamentais utilizados pelas normas de proteção e defesa ao consumidor. É
importante entender exatamente o que eles significam para compreender seus
direitos. São eles:
• Consumidor: é o destinatário final, pessoa física ou jurídica que adquire ou
utiliza um produto ou serviço;
• Fornecedor: é quem produz, distribui, comercializa, um produto ou serviço;
• Produto: qualquer bem móvel, imóvel, material ou imaterial;
• Serviço: atividades realizadas em troca de remuneração, com exceção das
relações trabalhistas.
Quais são os direitos do consumidor?
Falamos muito sobre os direitos do consumidor, mas quais são eles exatamente?
Embora o Código de Defesa do Consumidor aborde diversos casos e práticas
específicas, todo o regulamento é baseado em alguns direitos básicos que qualquer
consumidor tem. O artigo 6º é o responsável por nomear cada um deles, como por
exemplo:
• A proteção perante riscos causados por produtos ou serviços perigosos ou
nocivos;
• A liberdade de escolha no momento da compra;
• A proteção contra a propaganda enganosa;
• O direito de receber todas as informações sobre um produto ou serviço,
incluindo quantidade, qualidade, tributos, preços e possíveis riscos;
• A proteção jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
• A modificação de cláusulas contratuais que possam prejudicar o consumidor,
como aquelas com prestações desproporcionais;
• A facilitação da defesa de seus direitos.
Quem é o responsável por produtos com defeitos?
O Capítulo IV do CDC estabelece algumas diferenças entre os produtos defeituosos e
aqueles com vícios de qualidade.

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O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente
se espera, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I. Sua apresentação;
II. O uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III. A época em que foi colocado em circulação.
O fabricante ou produtor é sempre responsável por qualquer defeito original do
produto. Caso ele não seja identificado, é o comerciante quem adquire essa
responsabilidade. O CDC impõe que produtos e serviços não ofereçam nenhum tipo
de risco às pessoas. Caso o perigo esteja ligado à natureza desse bem de consumo,
como os produtos industriais, ele deve ser informado pelos fornecedores.
Também é responsabilidade das empresas comunicarem imediatamente aos
consumidores e aos órgãos competentes quaisquer riscos que possam ter encontrado
no produto após sua inserção no mercado de consumo.
Você já deve ter visto em propagandas comerciais, por exemplo, fabricantes
de veículos fazendo o chamamento (também conhecido como recall) de modelos que
apresentaram problemas de segurança após serem vendidos aos consumidores. Isso
acontece porque, ao identificarem defeitos, os fornecedores são obrigados a realizar
anúncios publicitários para que a informação alcance o público.
Já os produtos com vícios de qualidade são aqueles que apresentam características que
os tornam impróprios para o consumo ou que diminuam seu valor, como no caso
daqueles vendidos em quantidade incorreta.
Neste caso, é preciso considerar o que o CDC estabelece quanto aos prazos de garantia
e as responsabilidades dos fornecedores.