Case Study Endesa - Marketing de Serviços

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Case Study Endesa - Marketing de Serviços

  1. 1. Marketing Serviços 2009 FICHA TÉCNICA Título ENDESA Portugal – Comercialização de energia eléctrica Autores Cláudia Dias nº 20308 Mª Luísa Pires nº 20449 Pedro Miguel Costa nº 23292 Departamento Departamento de Gestão e Economia Curso Marketing Disciplina Marketing de ServiçosDocente da Disciplina Prof. Helena Alves Local UBI, Universidade da Beira Interior, Covilhã, Portugal Data Ano lectivo 2009/2010 – 1º semestre Dezembro de 2009
  2. 2. Marketing Serviços 2009ÍndiceFicha Técnica1. Introdução ............................................................................................................................. 1 1.1 Objectivos .................................................................................................................... 2 1.2. Metodologia ................................................................................................................. 22. Histórico - Visão global da Entidade .................................................................................... 3 2.1. Breve Historia da Empresa ........................................................................................... 3 2.2. Ficha de caracterização da Entidade ............................................................................ 4 2.3. Visão, Missão e valores ................................................................................................ 5 Visão ..................................................................................................................................... 5 Missão ................................................................................................................................... 5 Valores .................................................................................................................................. 5 2.4. Mercado Alvo................................................................................................................ 6 2.6. Posicionamento ............................................................................................................. 6 2.7. Targeting ....................................................................................................................... 6 2.8. Segmentação ................................................................................................................. 7 2.9. Breve caracterização da actividade principal………………………………………….83. Analise do meio envolvente contextual da empresa.......................................................... 9 3.1. Contexto económico; sociocultural; tecnológico; institucional. ................................... 9 3.2. Analise Concorrencial ................................................................................................. 12 3.3. O Mercado Liberalizado.............................................................................................. 12 3.4. Satisfação dos consumidores no sector energético........................................................... 14 3.4. Nova Concorrência...................................................................................................... 16 3.4. Modelo dos 3C’s ......................................................................................................... 164. Analise SWOT ................................................................................................................ 175. Situação desejada pela empresa .......................................................................................... 186. Natureza e características do serviço: ..................................................................................... 187. Marketing Mix ........................................................................................................................ 20 7.1 Preço.................................................................................................................................. 20 7.2 Distribuição ....................................................................................................................... 21 7.3. Produto / serviço .............................................................................................................. 22 7.4. Comunicação .................................................................................................................... 22
  3. 3. Marketing Serviços 2009 7.5. Pessoas ............................................................................................................................. 22 7.6. Evidencias Físicas ............................................................................................................ 23 7.7. Processos .......................................................................................................................... 24 10.2. Tipos de falha do serviço ............................................................................................... 25 10.3. Fidelizar o cliente ........................................................................................................... 2511.Sugestões ................................................................................................................................ 2612. Conclusão .............................................................................................................................. 2713. Bibliografia ........................................................................................................................... 28Anexos......................................................................................................................................... 29I- Questionário a satisfaçãoII- Satisfação no sector energéticoIII- Entrevista ColaboradorIV- Entrevista ColaboradorV- Simulação EndesaVI- Publicidade via correioVII- Factura EndesaVIII- eMail
  4. 4. Marketing Serviços 20091. Introdução Uma das razões inicias que nos levou a escolher como tema do nosso trabalho eempresa em estudo - “Endesa Portugal, comercialização de energia eléctrica” - foi semdúvida a proximidade de um dos elementos do grupo com a empresa, pensando sempreem futuras facilidades de contacto na recolha de informação. Posteriormente, aoavaliarmos as alternativas vimos que este seria, pela sua actualidade, aplicação noconteúdo da disciplina, e o impacto que terá junto dos consumidores portugueses asprincipais razões que levaram á escolha Endesa como tema. A energia é um bem essencial e com toda a evolução tecnológica do último século écompletamente hipotético imaginarmos sequer um dia sem energia eléctrica nas nossasvidas. Contudo um serviço que afecta a maioria da população e que tantos outrosserviços dependem continua a estar em bruto, sem qualquer customização, melhorias deproduto, garantias ou ate inovações tecnológicas. Este facto deve muito ao facto de serum bem básico na vida de qualquer pessoa mas também pela inexistência deconcorrência no sector residencial português. A partir deste ano, podemos assistir a liberalização do sector e a entrada de empresasprivadas com ofertas diferenciadas num mercado que é na generalidade uma incógnitapara muito portugueses, onde existe muita informação técnica e sendo um serviço puroé predominantemente intangível.Vamos procurar saber as estratégias de penetração de mercado que a Endesa se encontraa utilizar assim como o valor percebido por parte dos clientes ao ter esta novaalternativa. 1
  5. 5. Marketing Serviços 20091.1 Objectivos Com a elaboração deste trabalho temos como objectivos conhecer a empresa eenquadrá-las no mercado actual, identificar qual o serviço principal a sua natureza ecaracterísticas, a forma de prestação deste através da analise o Marketing-Mix dosserviços, todos os processos, os momentos de verdade e todos evidencias físicas quetornam o serviço tangível. Tentar definir quais as expectativas do consumidor de energia eléctrica no mercadoportuguês com a entrada de novas alternativas, qual a sua satisfação com a actualcomercializadora e o comportamento deste num sector que foi recentemente liberalizadoe que para o qual ainda existe pouca informação. Quais as estratégias levadas a cabo pela empresa de forma a angariar e fidelizar osclientes, assim como a motivar colaboradores e gerir equipas de vendas como plano demarketing interno. Por fim, faremos uma análise crítica dos dados de forma a apresentar as limitaçõesapresentadas em todo o processo assim como os tipos de falhas que encontramos.Tentaremos também apresentar sugestões para melhorar a prestação do serviço atravésdos 7 P‟s do Marketing-Mix.1.2. Metodologia A metodologia usada irá ser primeiramente a recolha de dados através de pesquisa,entrevistas e questionários e posteriormente enquadrar a informação com a bibliografiada disciplina. 2
  6. 6. Marketing Serviços 20092. Histórico - Visão global da Entidade2.1. Breve Historia da Empresa A Endesa foi fundada a 18 de Novembro de 1944 na cidade de Ponferrada Leon., como aprimeira organização pública de energia eléctrica em Espanha. Começou a produzir a partir de 1957, ao longo desta década e da próxima adquiriu variasempresas da área alargando a sua cota de mercado e zona de actuação. Nos próximos anos a Endesa alargou os seus investimentos a outros países, entrando emmercados como Portugal, Argentina e Peru. Em 1994 ocorreu a segunda OPA (oferta publica de acções) em que o estado reduziu a suaparticipação em 66,89 %. Em 1998 a Endesa torna-se uma empresa privada. Neste momento é das maiores companhias eléctricas da Europa e a maiormultinacional privada da América Latina tanto na produção como no transporte,distribuição e comercialização de energia.  Esta presente em 9 Países: Espanha; Portugal; Brasil; Argentina; Peru; Chile; Polónia; França; Holanda; Marrocos.  Tem 25 mil empregados.  24 milhões de clientes.Endesa em Portugal A Endesa está presente em Portugal desde de 1993 a comercializar energia no sectorda alta e media tensão. Inicialmente como Sodesa, uma „joint-venture‟ entre a Sonae e aEndesa que já foi dissolvida, no entanto, a Endesa é líder de mercado no sector nestemomento. Com a liberalização do mercado energético Português encontra-se desde este ano aapresentar a sua proposta ao consumidor português, a investir no sector residencial. De acordo com o seu plano estratégico para o período 2009-2013, irá de 13.500milhões de euros, deste montante 58% vão para os mercados de Espanha ePortugal 31% para a América Latina e 11% para outros países. 3
  7. 7. Marketing Serviços 20092.2. Ficha de caracterização da Entidade Tabela 1 – Ficha de caracterização da entidadeNome/Designação Comercial ENDESA PORTUGAL, S.A. Avenida da Boavista 1277/81Morada Sala Júlio Dinis Piso -3 4100-130 PortoTelefone +351 226 077 720Fax +351 226 077 730 info@endesa.ptE-mail otilia.barros@endesa.ptPágina WEB http://www.endesa.ptActividade principal Produção e comercialização de energia eléctricaNatureza jurídica Sociedade anónima (SA)Capital social do Grupo 1.270.502.540,40€ (2008)Nº de Colaboradores Informação não disponívelLogótipo Fonte: Realização própria 4
  8. 8. Marketing Serviços 20092.3. Visão, Missão e valoresVisão  Ser um operador global, centrado na electricidade;  Ser um consórcio multinacional responsável, eficiente e competitivo.Missão  Criar o máximo retorno para os nossos accionistas;  Servir os mercados, superando as expectativas dos nossos clientes;  Contribuir para o desenvolvimento profissional dos nossos colaboradores.Valores  Pessoas: Assegurar oportunidades de desenvolvimento profissional com base no mérito profissional;  Trabalho em Equipa: Fomentar a participação de todos num objectivo comum, partilhando a informação e os conhecimentos;  Conduta Ética: Actuar com profissionalismo, integridade moral, lealdade e respeito pelas pessoas;  Orientação para o Cliente: Concentram o esforço na satisfação do cliente, aportando soluções competitivas e de qualidade;  Inovação: Promovem a melhoria contínua e a inovação para alcançar a máxima qualidade desde o ponto de vista da rentabilidade;  Orientação para Resultados: Dirigem o trabalho para alcançar os objectivos do projecto empresarial e para a rentabilidade dos accionistas, superando as suas expectativas;  Comunidade e Meio Ambiente: Comprometem-se social e culturalmente com a sociedade, adaptando as nossas estratégias empresariais á preservação do meio ambiente. 5
  9. 9. Marketing Serviços 20092.4. Mercado Alvo Todos os consumidores de energia eléctrica no sector de baixa tensão (residencial)em Portugal Continental que satisfaçam as seguintes características:  Tarifa BTN – Simples  Potência Contratada entre 3.45 Kva e 20.7 Kva  Contrato em Vigor com a EDP ou Novos clientes (solicitar à EDP a instalação).2.6. Posicionamento A Endesa pretende posicionar-se em relação aos concorrentes através de umaorientação de diferenciação através do factor e preço. Caracteriza-se como uma empresadinâmica, moderna, que oferece uma poupança na luz e com quem se pode contratar deforma simples.2.7. Targeting A segmentação do mercado revela as oportunidades de segmento do mercado daempresa. Depois disso, a empresa precisa avaliar os vários segmentos e decidir quantose em quais se concentrará. Mediante isso, a estratégia de Targeting a empresasubdivide-se em dois grupos principais: Sector alta e media tensão – Comercialização de energia para as grandes empresas. Sector de baixa tensão – Comercialização de energia para os consumidoresresidenciais (consumidor final). O presente estudo terá maior incidência no sector de baixa tensão. 6
  10. 10. Marketing Serviços 20092.8. Segmentação No caso da Endesa todos os clientes têm necessidades semelhantes, ter acesso aelectricidade ao menor preço possível. Não sendo possível segmentar o mercado nestafase em que a empresa se encontra. É sensato pensar em maneiras de segmentar os mercados separadamente de acordocom o sector onde actuam. Sendo assim, após a análise de cenários, seleccionou-se todos os segmentos etárioscomo sendo o seu público-alvo e os principais critérios de segmentação do mercadoescolhidos são mencionados no quadro a seguir: Tabela 2 – Critérios utilizados na segmentaçãoCritériosTécnicos Tarifa BTN – Simples Potência Contratada entre 3.45 a 20.7 Kva Contrato em Vigor com a EDPGeográficos Portugal ContinentalDemográficos Todas as faixas etáriasPictográficos Empresas e pessoas com contrato com a EDP que procuram reduzirem os custos com a electricidadeComportamentais Empresas e pessoas que valorizam a existência de opções no mercado e que procuram alternativas vantajosas Fonte: Realização Própria 7
  11. 11. Marketing Serviços 20092.9 Breve caracterização da actividade Principal Tabela 3 – Mercado Eléctrico Português – Separação de actividades PRODUTOR • Encarregado da produção de energia eléctrica • Construção, operação e manutenção das centrais eléctricas MERCADO LIBERALIZADO • Actualmente só um produtor de relevância – Endesa - está a construir centrais para poder actuar como operador integral no mercado Portugues TRANSPORTE • R.E.N realiza a gestão do sistema e assegura o transporte de energia. MERCADO • Instalações de tensão elevada: MAT e AT REGULADO DISTRIBUIÇÃO • Proprietario da rede eléctrica pela qual circula a energia. • Responsável por garantir os níveis de qualidade MERCADO mínimos do abastecimento REGULADO • Abastecem electricidade aos clientes de acordo com uma Tarifa Regulada COMERCIALIZAÇÃO • Compra electricidade no mercado maiorista e vende ao cliente final • O comercializador paga ao distribuidor uma taxa para MERCADO que possa utilizar as suas redes (em nome do cliente) LIBERALIZADO e repercute o mesmo no preço da proposta de valor. • Tem a obrigação de oferecer atenção comercial e assistencia aos seus clientes Fonte: Formação Endesa Tal como foi anteriormente referido, a actividade a desenvolver pela empresa EndesaPortugal – Comercialização de Energia Eléctrica, SA., tem com objectivo a venda deenergia ao consumidor final. A energia será comprada à actual distribuidora, “EDP Distribuição”, e assegura todoprocesso de transição de modo a que: O cliente continue a desfrutar da mesma qualidade de abastecimento mas com menoscustos. Não tenha que fazer nenhuma alteração na instalação eléctrica nem no contador. Responsabilizam-se pelo processo de transição para o mercado livre e organizamtoda a papelada de forma gratuita. Não existe burocracia associada nem uma nova instalação. Desconto claro e possível de comprovar na sua factura de electricidade. 8
  12. 12. Marketing Serviços 20093. Analise do meio envolvente contextual da empresa3.1. Contexto económico; sociocultural; tecnológico;institucional. O mundo está a passar pela maior crise financeira dos últimos 80 anos, Portugal nãoé excepção, uma vez que a economia portuguesa desacelerou de uma forma notáveldesde 2008, principalmente a partir do segundo semestre. A deterioração da economia mundial influenciou directamente a evolução daeconomia portuguesa, dada a sua forte integração económica e financeira, fazendo quePortugal voltasse a apresentar um dos crescimentos mais baixos dos membros da UniãoEuropeia. Uns dos principais factores associados à crise internacional que contribuí para oaumento do défice externo da economia portuguesa em 2009 foram a quebra acentuadado investimento externo. Neste sentido a Endesa permite não só desmobilizar o mercadoenergético como oferece descontos na compra de electricidade que se reflecte numapoupança para os portugueses em tempos de crise, como cria postos de trabalho emPortugal contribuindo para a diminuição do desemprego. A forte dependência energética de Portugal, num contexto de energia cada vez maiscara, é um dos problemas mais graves que o país enfrenta actualmente, constituindotambém uma das causas da crise geral que abala a economia e a sociedade portuguesa.Em 2005, segundo o Eurostat, a taxa de dependência energética média da UniãoEuropeia (25 países) atingia os 56,2%, enquanto em Portugal alcançava 99,4%.Estadependência energética está associada a uma elevada ineficiência no uso da energia, oque constitui até uma das suas causas. Como revelam os dados do Eurostat, em 2005, a"intensidade energética" portuguesa era superior à média da União Europeia dos 25países em 17,8%; e se consideramos os 15 países mais desenvolvidos (UE15), a dePortugal já era superior em 30,6%. Neste contexto, é importante referir que Portugal tem condições para atingir eultrapassar o objectivo de 18% de origens renováveis de energia, considerando o seupotencial hídrico e os produtos florestais disponíveis. Neste sentido torna-sefundamental para o aproveitamento destes recursos uma maior consciencialização porparte das populações e apostar em programas de educação ambiental estimulando a 9
  13. 13. Marketing Serviços 2009sensibilização. Todavia, as mudanças nesta percepção ocorrem num ritmo mais lento doque seria o desejável. Actualmente o chamado desenvolvimento sustentável é o únicocapaz de nos dar condições de preservar os recursos naturais e condições de vidasaudável para as gerações futuras. Neste sentido as energias renováveis representam um papel central na estratégia dePortugal e da Endesa. Endesa tem uma forte presença na produção eléctrica a partir de fontes renováveiscontando com participações em diversas empresas, detém 30% do consórcio que está,neste momento, a construir 1.200MW eólicos em Portugal. A estratégia da sustentabilidade do Grupo Endesa está baseada num enfoqueequilibrado das três dimensões da Responsabilidade Social Corporativa (triple botomline) - económica, ambiental e social - e fundamentada nos sete compromissos para oDesenvolvimento Sustentável: compromisso com a qualidade do serviço, com a criaçãode valor e rentabilidade, com a saúde, segurança e desenvolvimento profissional daspessoas que trabalham na Endesa, com o bom governo e o comportamento ético, com aprotecção do ambiente, com a eficiência e com o desenvolvimento das sociedades ondetrabalhamos. Para a Endesa, a Sustentabilidade é uma ferramenta que acompanha sempre odesenvolvimento dos seus negócios, ajuda a criar confiança entre os seus interlocutorese facilita a obtenção dos seus objectivos a curto e longo prazo. Em Portugal, a Endesa tem cooperado com universidades, escolas e centros deformação, não apenas no saber científico como também na promoção da cultura, tanto anível nacional como a nível local. Em Dezembro passado, a Endesa Portugal ofereceuquatro mini-bibliotecas a quatro instituições de solidariedade social no concelho deOeiras. A Endesa Portugal faz parte do grupo fundador da EPIS (Empresários PelaInclusão Social), que aposta na Educação, nomeadamente através do projecto“Trabalhar para o Sucesso Escolar”. Existe também o compromisso com o desenvolvimento sustentável e a redução doimpacto que exercem sobre o clima global ao qual dão o nome “Climate Initiave”, quepretende apoiar as medidas dos governos de cada país. O governo português fixou o objectivo de atingir, em 2010, a produção de 42% doseu consumo bruto a partir de fontes de renováveis. O crescimento previsto para acapacidade eólica instalada é, por isso, muito elevado, sendo esta a tecnologia que 10
  14. 14. Marketing Serviços 2009oferece hoje melhores condições económicas à produção de energia, a par, claro, dahidroelectricidade. Como complemento a este aumento de produção a partir de uma fonte intermitente ede fraca previsibilidade é importante adicionar ao sistema português uma maiorcapacidade de regulação, estando previstas a entrada em funcionamento até 2016 de 10novas grandes barragens, com grande capacidade de reversibilidade, entre as quais seinsere o projecto da ENDESA no Rio Mondego, contribuindo para Portugal cumprir asmetas a que se propôs no protocolo de Quioto. A envolvente tecnológica impulsiona novas formas de relacionamento das empresascom os seus clientes e implica que estas procurem inovar constantemente nas suasformas de actuação, sendo este um factor decisivo para a sua sobrevivência edesenvolvimento. Em relação as tecnologias utilizadas pela empresa, estão são as mais recentes eadequadas de acordo com a sua capacidade actual e desenvolvimento na parte deprodução. Em relação a parte de comercialização são poucas as inovações e melhoriastecnológicas do serviço que se tem notado nas últimas décadas, uma delas foi aintrodução do contador digital que pouco valor introduziu ao cliente final, embora existatecnologia Portuguesa com melhorias no serviço, são “contadores inteligentes” quepermitem o divisão de sistemas de tarifários, a leitura do consumo energético em temporeal e de forma remota através de antenas onde os clientes pagam exactamente aelectricidade consumida, eliminando o serviço de telecontagem. Este produto facilitadorjá foi disponibilizado pela EDP com um custo alto para o cliente e por esse motivo nãoteve sucesso. 11
  15. 15. Marketing Serviços 20093.2. Analise ConcorrencialTodos os consumidores de energia eléctrica podem escolher livremente o seucomercializador, actualmente exercem a sua actividade no mercado nacional deelectricidade as seguintes comercializadoras: Tabela 4 - Concorrentes • EDP Comercial - Comercialização de Energia, SA • EGL España, S.L • Galp Power S.A. • Iberdrola, SA • Union Fenosa Comercial, S.L. – Suc. Em Portugal Fonte: Realização própria Existem ainda mais 13 Comercializadores de último recurso, as chamadascooperativas de energia eléctrica presentes por todo o país, segundo a entidade queregula o sector energético.3.3. O Mercado Liberalizado Desde Setembro de 2006 que o mercado Português de electricidade se encontraefectivamente liberalizado, abrindo oportunidades para a oferta a cerca de 5 milhões declientes residenciais. Através da análise do resumo informativo disponibilizado pela ERSE o mercadoliberalizado de electricidade, quando avaliado em termos de energia consumida pelosclientes, representa no final deste Outubro cerca de 37% do total do consumo anual emPortugal continental, valor que constitui um novo máximo histórico desde o início daliberalização total em Portugal. No final de Outubro de 2009 o número de clientes que optaram por fornecimentos nomercado liberalizado excede os 262 mil consumidores, a grande maioria dos quais nosegmento residencial. O ritmo de crescimento do mercado liberalizado tem-se mantidosustentadamente em torno dos 10 mil clientes por mês. 12
  16. 16. Marketing Serviços 2009Figura 1- Crescimento do número de clientes Figura 2 – Peso relativo do mercado liberalizado Fonte: Resumo Informativo Mercado Liberalizado Electricidade – www.erse.pt Em termos de crescimento das carteiras dos comercializadores, entre Setembro eOutubro, há a registar um aumento de 7,7% no consumo fornecido pela Iberdrola e de53% no número total de clientes abastecidos pela Endesa. Figura 3 – Alterações no Mercado Fonte: Resumo Informativo Mercado Liberalizado Electricidade – www.erse.pt Quanto ao consumo anualizado, o mercado liberalizado representa já um valor decerca de 17,2 TWh, com cerca de 27,5% a corresponder a consumos de grandes clientes,57% a consumos de clientes industriais e os restantes 15,5% a clientes residenciais epequenos negócios. 13
  17. 17. Marketing Serviços 20093.4. Satisfação dos consumidores no sector energético:Medindo a qualidade do serviço Com base num questionário (Anexo I) realizado a uma amostra de 30 pessoastitulares de contrato com uma comercializadora de energia eléctrica na Covilhã, no qualobtivemos os seguintes resultados: Analise das figuras: Figura 4 – Comercializadora energética utilizada 40 • Todos os clientes entrevistados 20 utilizam a EDP. 0 ENDESA EDP EDP5D Fonte: Realização Própria Figura 5 – Conhecimento da Endesa 40 • Só 2 pessoas entrevistadas conhecem a ENDESA. 20 • Ninguém conhece a EDP5D. 0 ENDESA EDP EDP5D Fonte: Realização PrópriaFigura 6 – Importância da existência de outras comercializadoras 40 • 28 pessoas consideram 20 importante existirem outras 0 Comercializadoras. Sim Não Talvez Fonte: Realização Própria 14
  18. 18. Marketing Serviços 2009 Figura 7 – Satisfação com a EDP 30 • Todos os entrevistados estão 20 satisfeitos com os serviços da 10 EDP. 0 Sim Não Talvez Fonte: Realização Própria Figura 8 – Importância do serviço pós-venda 50 • Todos os inquiridos consideram ser importante 0 existir uma rápida e eficaz Sim Não Talvez resolução de anomalias quando tal acontece. Fonte: Realização Própria.Figura 9 – Importância do apoio ao cliente nas instalações 30 20 • Alguns clientes (5) consideram 10 que talvez seja importante o 0 apoio nas instalações físicas. Sim Não Talvez Fonte: Realização Própria.Figura 10 – Importância do atendimento e simpatia dosfuncionários • Todos os inquiridos pensam 50 ser importantíssimo o bom 0 atendimento por parte dos Sim Não Talvez funcionários. Fonte: Realização Própria. Podemos concluir, que poucas pessoas ainda conhecem a Endesa e que existem outras alternativas à EDP. Apesar de estarem satisfeitas com o serviço da actual comercializadora também acham importante a existência de alternativas. Os clientes também dão muita importância ao facto de poderem deslocar-se a instalações físicas e falar pessoalmente com os funcionários. Em relação a satisfação global dos consumidores do sector de energia eléctrica o índice de satisfação encontrava-se 63,9% em 2003 (Anexo II). 15
  19. 19. Marketing Serviços 20093.4. Nova ConcorrênciaGlobalização: A concorrência neste sector é como em muitos outros é cada vez maisglobal. Podemos pensar agora num mercado Ibérico – MIBEL- Mercado Ibérico deEnergia Eléctrica – e futuramente num mercado europeu com preços mais baixos eestandardizados.Estandardização percebida: Este é um mercado que não existe realmente diferençasentre os serviços prestados em termos de qualidade ou diferenciação e a única diferençaque o consumidor realmente consegue perceber é o preço. Mesmo assim os portuguesesnão se mostram informados e não perdem tempo a procurar alternativas.Desregulamentação: Sendo que o mercado foi liberalizado, quer dizer, deixou de serregulado pelo estado, as empresas tem autonomia de estabelecer o preço e o nível deserviço que querem prestar tendo em conta a ERSE – Entidade que regula o sectorenergético em Portugal – que no exercício da sua actividade tem por missão protegeradequadamente os interesses dos consumidores3.4. Modelo dos 3C’sComodidade: Com a liberalização do mercado energético, a comercializadora é que seresponsabiliza por todo o processo de transição sem qualquer burocracia ou custos parao cliente. Pensando nisso a Endesa desloca-se a casa dos clientes na resolução deproblemas e tem uma linha gratuita durante 24 horas para satisfazer qualquer dúvida ouproblemas que tenham surgido.Conveniência: Neste sentido a Endesa não apresenta qualquer vantagem para os seusclientes, enquanto que a actual líder de mercado oferece já o serviço eléctrico efornecimento de gás na mesma factura e ainda um seguro no valor de 100 euros para areparação ou compra de aparelhos danificados por descargas eléctricas.Confiança: Neste momento a Endesa encontra-se pouco presente na mente dosconsumidores que durante tanto tempo trabalharam apenas com uma comercializadoraque inspira confiança e segurança pela sua magnitude no mercado português. 16
  20. 20. Marketing Serviços 20094. Analise SWOT Tabela 5 - Analise SWOT Análise da envolvente externa Oportunidades Ameaças     Liberalização do mercado Nacionalismo  Preços praticados são elevados Falta de informação do  Elevada dependência energética consumidor  em Portugal Falta de transparência Poucas empresas no mercado por parte do Estado  liberalizado Português Manipulação das leis Analise da envolvente interna Pontos fortes Pontos fracos     Empresa Multinacional Publicidade reduzida;   Vasta experiencia no mercado Pouca notoriedade da empresa;  Preço reduzido Inexistência de atendimento  Possui um Web site com muita pessoal (balcões)  informação Uma única forma de Uso de canais interactivos pagamento (telefone, internet) Fonte: Realização própria. 17
  21. 21. Marketing Serviços 20095. Situação desejada pela empresa Aqui que vamos estabelecer aquilo que a empresa quer alcançar e deste modo osobjectivos que vão projectar todo o processo de marketing. A empresa pretende alcançar os seus objectivos no curto prazo. Estes podem serdivididos da seguinte forma:Objectivos não financeiros: • Ser reconhecida em Portugal; • Conseguir uma boa imagem de marca; • Angariar clientes.Objectivos financeiros: • Maior número de contratos assinados possível; • Aumentar a margem de lucro; • Diminuir os custos de atrair novos clientes.Objectivos a longo prazo: • Fidelizar clientes; • Ser líder no mercado liberalizado.6. Natureza e características do serviço:Neste ponto baseamos as nossas conclusões nas informações recolhidas através danossa pesquisa e também das entrevistas ao “Team Leader” da equipa Endesa nocontacto ao cliente na Covilhã, Manuel Ferreira (Anexo III), à Vera Silva (Anexo IV)vendedora “porta a porta” da Endesa na Covilhã e também no questionário realizado pornós. 18
  22. 22. Marketing Serviços 2009Intangibilidade O fornecimento de energia como muitos outros serviços torna-se impossível de oconsumidor o experienciar antes da compra. Neste caso em particular ainda mais, vistoque não existe nenhuma alteração na instalação e todos os equipamentos físicosmantêm-se, a empresa também não tem ainda instalações físicas de apoio ao cliente. Aestratégia para tornar o serviço tangível aos olhos dos clientes passou por o envioaleatório de literatura informativa para casa dos portugueses numa fase de penetração demercado, quando clientes o único tangível por parte da empresa será a factura recebidatodos os meses com o logótipo Endesa e o desconto real nessa factura. Como tangíveis podemos ainda classificar o website e as linhas Endesa que são estas,linha comercial, linha de apoio ao cliente e linha de apoio ao site.Inseparabilidade Ao contrário do que acontece na maior parte dos serviços, no fornecimento deenergia eléctrica não existe qualquer envolvimento do cliente no processo de produção ea única ligação física com o cliente são as instalações que transportam a energia a casados clientes, como por exemplo cabos e postes de eléctricos e contadores. E não existenecessidade de gerir filas de espera ou momentos de procura devido ao facto de nãopossuir instalações físicas de apoio ao cliente.Variabilidade É um serviço padronizado em que a qualidade é fácil de controlar e a mesma paradiferentes comercializadoras visto que a única alteração é a facturação. Por estas razõestorna-se muito difícil para o cliente perceber o benefício de alteração decomercializadora.PerecibilidadeOs serviços não podem ser armazenados e torna-se necessário encontrar estratégias paraigualar a oferta a procura. Podemos dizer que a variação na procura relativamente acapacidade que pode ocorrer será a “a procura excede a capacidade óptima” nos mesesde maior consumo, em que o cliente não abandona o serviço mas a qualidade deste podeser danificada, apesar de serem situações facilmente resolvidas sem grandes atrasos. 19
  23. 23. Marketing Serviços 2009 7. Marketing Mix 7.1 Preço Tabela 6 – Tarifário Endesa Como podemos ver nas tabelas ao TARIFÁRIO ENDESA lado a os preços praticados pelaPOTÊNCIA Termo de Termo de Endesa em relação asCONTRATADA potência energia concorrentes na variam muito. EUR/mês) (EUR/mês) 3,45 5,65 0,1211 4,6 7,32 0,1211 Em comparação com a EDP 5D a 5,75 8,99 0,1211 Endesa tem o preço do 6,9 10,66 0,1211 10,35 15,44 0,1211 quilowatts/hora * mais económico 13,8 20,27 0,1211 0,0010 €, mas o preço da Potencia 17,25 25,01 0,1211 Contratada * é mais alto. Sendo 20,7 29,93 0,1211 que a potencia contratada é um Fonte: Realização Própria. custo fixo na factura. Se o cliente tem potência abaixo de 6.9 kVA, Tabela 7 – Tarifário EDP5D não pode passar a ML com a EDP, neste caso devemos destacar EDP5DPOTÊNCIA Termo de Termo de a universalidade da oferta daCONTRATADA potência energia Endesa que tem um produto em EUR/mês) (EUR/mês) ML para estas potências ( ≥ 3,45 3,45 Não disponível Não disponível kVA). 4,6 Não disponível Não disponível 5,75 Não disponível Não disponível 6,9 10,22 0,1221 Tanto a Endesa como EDP no 10,35 14,91 0,1221 mercado regulado, apresentam os 13,8 19,61 0,1221 mesmos valores na potência 17,25 22,55 0,1221 contratada e nos quilowatts/hora. 20,7 26,85 0,1221 Fonte: Realização Própria. Tabela 8 – Tarifário da EDP no mercado regularizado A vantagem na facturação da Endesa é o desconto de 5 % sobre EDP MR o valor do consumo de energia,POTÊNCIA Termo de Termo de que corresponde ao somatório dosCONTRATADA potência energia quilowatts/hora. EUR/mês) (EUR/mês) 3,45 5,65 0,1211 Podemos dizer que quanto maior 4,6 7,32 0,1211 for o consumo maior será o 5,75 8,99 0,1211 desconto. 6,9 10,66 0,1211 10,35 15,44 0,1211 Esse desconto será debitado na 13,8 20,27 0,1211 própria factura. 17,25 25,01 0,1211 20,7 29,93 0,1211 Em anexo (V) apresentamos uma Fonte: Realização Própria. 20
  24. 24. Marketing Serviços 20097.2 Distribuição Figura 11 – Esquema do sistema eléctrico Português Fonte: Realização Propria A Rede Nacional de Transporte (RNT) assegura o escoamento da energia eléctricaproduzida nas centrais electroprodutoras até às redes de distribuição as quais conduzemessa energia até às instalações dos consumidores finais, existindo alguns casos em queestes consumidores (grandes consumidores) estão ligados directamente à rede detransporte. As redes de distribuição, à semelhança da rede de transporte, vão evoluindo ao longodo tempo, sendo necessário o seu reforço e modernização. No que respeita à capacidadede satisfação dos consumos com os necessários níveis de qualidade e minimizando asperdas nas redes. De igual modo, as redes devem adaptar-se à evolução geográfica dosconsumos e dos novos centros electroprodutores. Das redes de distribuição fazem ainda parte as subestações, os postos deseccionamento, os postos de transformação, as ligações às instalações consumidoras, asinstalações de iluminação pública e outros equipamentos, segundo informaçõesrecolhidas no site da ERSE. A EDP continua a ser a rede de distribuição nacional e deste modo a qualidade daoferta será a mesma que tem existido até agora, mas o mercado, ao estar liberalizado,permite a qualquer consumidor que preencha as condições, escolher entre: 1 - Uma taxa regulada - ficando com a sua actual distribuição. 2 - Optar por um mercado liberalizado em função das propostas que oscomercializadores autorizados lhe oferecem. 21
  25. 25. Marketing Serviços 20097.3. Produto / serviçoBeneficio ou serviço central – Comercialização de energia eléctrica eresponsabilidades de facturação.Serviços complementares - É também responsável pelo atendimento ao cliente e pordar conselhos. Para este efeito, a Endesa tem linhas de serviço ao cliente e um serviçoonline.7.4. ComunicaçãoSlogan “Muda de destino de férias …muda a decoração…muda de imagem…e agorapode mudar também de companhia de electricidade! Endesa beneficie de 5% dedesconto no seu consumo de electricidade” As únicas formas de comunicação é a publicidade feita através do envio aleatório defolhetos informativos (Anexo VI) via correio para casa dos portugueses, de vendedoresno Contact Center, vendedores de rua no contacto pessoal porta a porta e tambématravés do site.7.5. Pessoas Como em todas as empresas, os funcionários são os olhos dos clientes, a marca e oserviço, logo são eles que entram em contacto com o público e fazem todos os tipos deserviços que a empresa dispõe. Assim estes têm de ter os melhores sistemas de apoiosnecessários, têm que prestar o melhor serviço de qualidade e uma óptima capacidade decomunicação. Para que tudo isto exista, a ENDESA necessita de contratar as melhores pessoas e/ou reter os melhores funcionários para atingir os seus objectivos, havendo assim todosos meses uma reunião para salientar os desafios da empresa, motivar o pessoal ereforçar todos os pontos que possam não estar bem, como também estudar o que estámal. Como motivação para os funcionários, a ENDESA, preocupa-se em oferecer aos seusfuncionários um prémio de 3€ por cada contrato efectuado, sendo assim uma forma derecompensa que os trabalhadores recebem por cada cliente angariado. As formações dos funcionários da ENDESA são ministradas por um departamentointerno incluído no Contact Center que foca as técnicas de comunicação e comerciais, 22
  26. 26. Marketing Serviços 2009este departamento dedica-se a esta parte apenas para formar os funcionários e ajudá-losno que eles precisam no contacto ao cliente. A ENDESA subcontratou os serviços da Teleperfomance, que é uma empresa quedesenvolve parcerias a longo prazo, é a maior empresa de outsourcing de CRM eContact Center em Portugal, para assim recrutar os funcionários para a prestação deactividades de Contact Center.Existem 2 tipos de funções nesta empresa:No Back Office temos os funcionários que trabalham na parte do Contact Center, que sóatendem ao público que no caso da Covilhã e Lisboa são por volta de 200; o contactopessoal que é feito “ porta a porta”, em que os funcionários vendem o serviço dirigindo-se a casa das pessoas e por fim o apoio ao cliente que consiste no atendimento aopúblico por via telefónica quando os clientes têm algum tipo de dúvida ou problemacom o serviço. No Front Office temos a parte administrativa que se dedica a todo o funcionamentoda empresa, ou seja, tudo aquilo que a empresa necessita para funcionar, por outraspalavras corresponde a tudo a que os clientes não têm acesso.7.6. Evidencias Físicas Quanto à evidência física da ENDESA, não existem muitas coisas que possamosfalar visto praticamente não existir. Apenas consideramos como formas de tangibilidade o serviço os folhetos, facturas(Anexo VII), o site e o logótipo (Anexo VIII). Podemos dizer que o site é bastante atractivo e fácil de utilizar, quanto aos incentivosvisuais as imagens utilizadas nas animações são as mesmas que estão presentes nofolheto informativo. Essas imagens representam várias pessoas de faixas etáriasdiferentes em ambientes calmos e bem iluminados. A cor predominante é o azul e obranco que reflecte tranquilidade, fidelidade e segurança valores defendidos pelacompanhia. Não temos qualquer tipo de incentivo sonoro e aromático. 23
  27. 27. Marketing Serviços 20097.7. Processos Quanto ao grau de tangibilidade podemos dizer que é um serviço intangíveldireccionado para coisas, o local de prestação é feito na casa do cliente e o tempo deprestação é de tempo indeterminado sem contracto vinculativo de tempo. É um serviço padronizado, a natureza de relação é impessoal e o grau de ajustamentoentre a procura e a oferta é estável com um ciclo previsível com uma maior procuradurante a época de inverno. No que concerne à categorização dos processos dos serviços, o receptor directo sãoobjectos e tendo em conta que este serviço é dirigido à posse de intangíveis, este serviçoinsere-se no processamento de informação. Quanto ao desenho da fábrica do serviçopodemos dizer que existe um nível reduzido de contacto com o utilizador. Os processos são idênticos tanto no “Contact Center” como no contacto “porta aporta” sendo que no último não é necessário os 2º e 4º passos apresentados a seguir. Emambos os casos é utilizada uma linguagem comercial de modo a mostrar os benefíciosdo serviço Endesa para persuadir o cliente a mudar de comercializadora.Processos antes da assinatura de contratos:1º Ter presente uma factura da EDP2º Gravar a chamada e proceder à recolha de dados para preencher o contrato.3º Os dados a confirmar são os seguintes: Nome; Morada; Número de ID Fiscal; Nºde contrato; Código de Ponto de Entrega; Tarifa Simples; Potencia contratada; NIB.4º Combinar um dia, uma hora e um local para entregarmos em mãos o contrato, atravésde um estafeta. Figura 12. Fluxograma do processo após a assinatura de contractos Fonte: Formação da Endesa/Teleperformance 24
  28. 28. Marketing Serviços 200910. Analise Critica10.2. Tipos de falha do serviço Tabela 9 – Falhas no serviçoFalhas Observadas Tipos de Falhas Falhas no SistemaUma única forma de pagamento (debito Má prestação – Outras falhas de serviçodirecto)Numero não identificado quando entram Má prestação – Outras falhas de serviçoem contacto com o clienteFalta de instalações físicas (balcão de Má prestação – Outras falhas de serviçoatendimento)Trabalhar só com uma única tarifa Má prestação – Outras falhas de serviçoAtrasos do estafeta na entrega do Má prestação – Outras falhas de serviçotrabalho Respostas a necessidades e pedidos do ClienteGarantias de serviço técnico Nível de atenção Negativo Fonte: Realização própria10.3. Fidelizar o cliente Entramos em contacto com a sede da Endesa através do endereço de correioelectrónico encontrado no site de forma a obtermos mais informações sobre o serviço, oserviço pós-venda e programas de fidelização de clientes, no qual obstemos a seguinteresposta do Sr. Ricardo Duarte Oliveira. -“Em relação à ENDESA Grande Público, que opera junto do mercado Domésticoem Portugal, devo salientar que estamos em etapas iniciais e com os devidos estudos e análises para isso, contudo, não temos muito mais informação disponível sobre o temapelo facto de não estar ainda neste momento a nossa Sucursal activada emPortugal.”(Anexo IX) Com esta resposta concluímos que ainda não existe nenhum plano de fidelização declientes direccionado para o mercado doméstico em Portugal. 25
  29. 29. Marketing Serviços 200911.Sugestões Depois de estudarmos o serviço oferecido pela Endesa Portugal encontramosalgumas falhas e vimos que o poderia ser melhorado tanto na prestação como nacomunicação. Em seguida apresentamos algumas sugestões para melhorar o serviço da Endesadesenvolvidas em torno do Marketing-Mix:Preço• Como forma de fidelização de clientes propomos que o desconto seja aumentadonos próximos anos de modo a beneficiar os clientes que permaneceram com a empresa,por exemplo, no primeiro ano desconto de 5%, no segundo de 7% e no 3 ano umdesconto de 18%.• Para facturas superiores a 100 euros o cliente não paga a potência contratada.Distribuição• Introduzir os contadores Inteligentes gratuitamente nas casas dos portugueses,que assinem um contrato de fidelização de 5 anos.Serviço• Nos serviços complementares oferecer uma garantia ou seguro em caso de falhano serviço, assegurar a leitura de contador todos os meses e um serviço pessoal epersonalizado de aconselhamento de rentabilidade energética, criar uma base de dadosdos clientes e contactar para saber a satisfação do serviço prestado, aperfeiçoamento noserviço e dados sobre a utilização.• Introduzir novas tarifas de acordo com as necessidades dos clientes, por exemplonúmero de horas com o quilowatts hora mais económico, em que os horários parausufruir sejam escolhidos pelo cliente., personalizar o serviço.Comunicação• Apostar em publicidade televisiva, outdoors, actividades promocionais, melhoraro site e promoções de “mass mailer”.Evidencias Físicas• Apostar nas infra-estruturas e balcões de atendimento pessoal, uniformes paratodos os colaboradoresProcessosRecuperar o serviço anulando as falhas que encontramos anteriormente. 26
  30. 30. Marketing Serviços 200912. Conclusão Com a elaboração deste trabalho concluímos que no sector energético ainda existemuito a desenvolver no que diz respeito a fidelização de clientes de modo a tornar oserviço cada vez mais personalizado. Sendo um mercado que há muito pouco tempo estava monopolizado pela EDP, existeainda muito pouca informação sobre esta temática e um pouco de desconfiança porparte dos portugueses. Em relação a estratégia de penetração de mercado utilizada pela Endesa houve poucoinvestimento em publicidade e infra-estruturas, que na nossa opinião são essenciais paraeste tipo de serviços, que pela sua intangibilidade são difíceis para o cliente perceber ovalor acrescentado de uma nova proposta. Nesta fase inicial já identificamos falhas no serviço que poderiam não ter acontecidocom uma melhor planificação de forma a tornar o processo de venda/transição menosagressivo, actualmente torna-se inadiável implementar estratégias de recuperação eprogramas de fidelização de clientes. Deste modo seria imprescindível apostar numa estratégia que transmita segurança,fiabilidade, comodidade aliada ao factor preço e não só a estratégia de baixo custoadoptada neste momento. Mais importante que todo o processo, como demonstra nas nossas sugestões, criaruma imagem da organização de acordo com os seus valores para que esta esteja cadavez mais na mente dos consumidores portugueses como uma verdadeira alternativa comque podem contar e confiar. 27
  31. 31. Marketing Serviços 200913. Bibliografia • Hoffman, Douglas; Bateson, John,(2002); Princípios de Marketing de Serviços, Conceitos, Estratégias e Casos. • Diapositivos fornecidos no âmbito da disciplina de Marketing de Serviços. • Formação Endesa Portugal. • http://www.endesa.pt • http://www.endesaportugal.pt • http://www.endesabrasil.com.br/ • http://www.endesa.es • http://www.erse.pt • http://www.ren.pt • http://www.dgge.pt/ • http://wikienergia.com/~edp/index.php?title=Tecnologia_portuguesa_de_contad ores_digitais_exportada_para_a_Venezuela • http://diarioeconomico.sapo.pt/edicion/diarioeconomico/edicion_impresa/empresas/ pt/desarrollo/1044977.html • http://www.espacoenergia.com.br/edicoes/10/EE010-02.pdf • http://www.scribd.com/doc/2278773/140770793 28
  32. 32. Marketing Serviços 2009Anexos 29
  33. 33. Anexo I Questionário de satisfação do clienteEste inquérito insere-se no âmbito da Disciplina de Marketing de Serviços, com baseem avaliar a satisfação dos clientes no sector energético.1- Está satisfeito com o seu serviço de electricidade?Sim ___Não ___2- Considera importante existirem várias alternativas no mercado sobre as energias?Sim ___Não ___Não sei ___3-Conhece alguma empresa concorrente à EDP?Sim ___Não ___3.1- Se sim, quais?______________________________________________________________________4-Se conhece concorrentes, pensa vir a mudar o seu serviço actual para um daconcorrência?Sim ___Não ___Talvez __
  34. 34. 5- Avaliação do serviço da EDP
  35. 35. Anexo II Fonte: Diapositivos de Marketing de serviços
  36. 36. Anexo II Entrevista a funcionário Endesa do “Front Office” Esta entrevista foi efectuada no dia 5 de Novembro ao “Team leader” EndesaManuel Ferreira nas instalações da Teleperformance Covilhã.1.P: - Sendo funcionário da ENDESA, já mudou para os serviços da mesma? R: - Sim.2.P: - Concorda com a qualidade do serviço e o benefício do preço? R: - Sim. P: - Porquê? R: - Porque apresenta o mesmo serviço, com a mesma qualidade, sem qualqueralteração a um menor preço. Um desconto real que pode ser comprovado na própriafactura.4. P: - Se um cliente tiver um problema ou dúvida no serviço, o que deve fazer? R: - Ligar a linha gratuita 800101033 ou 800535353 e consultar o nosso site.5. P: -Acha que existe alguma empresa que possa “fazer frente” à EDP? R: - Sim. P: - Qual/quais? R: - Endesa6. P: - Qual considera ser o lema da empresa? R: - Poupança/Qualidade.7. P: - Quais são as maiores dificuldades que um cliente pode vir a ter depois de aderiraos serviços da empresa? R: - Não existir um balcão onde os clientes se possam dirigir apesar de poderemsempre contactar a nossa linha de apoio ao cliente.
  37. 37. 8. P: - Quando os clientes estão interessados no serviço, quais os passos seguintes, oprocesso de transição? R: - Quando o cliente já esta interessado em aderir aos nossos serviços e preenchetodos os requisitos para aderir o processo é muito simples:1º Tem de ter consigo uma factura da EDP2ºComeçar a gravar a chamada e proceder à recolha de dados para preencher o contrato.3º Os dados a confirmar são os seguintes: Nome Morada Número de ID Fiscal Nº de contrato Código de Ponto de Entrega Tarifa Simples Potencia contratada NIB4º Combinamos um dia, uma hora e um local para entregarmos em mãos o contrato,através de um estafeta.5º Já é cliente Endesa, sem qualquer alteração em casa.9.P: - Existe alguma forma de fidelização de clientes? R: - Não tenho conhecimento, mas penso que não.10. P: - Quantos Funcionários têm a empresa? R: - A Endesa Subcontratou a Teleperformance para o serviço de “Front Office”,não tenho o número exacto mas sei que somos cerca de 200 colaboradores entre asinstalações da Covilhã e Lisboa.11. P: - Considera que os funcionários têm a informação necessária/material de apoio? R: - Sim, todos os nossos funcionários têm acesso a informação necessária paracontactarem o cliente e esclarecerem qualquer dúvida que possa surgir, tanto em relaçãoao serviço, como a todas as condições de mercado.12. P: - Vê na sua empresa satisfação dos funcionários?
  38. 38. R: - Sim, tentamos ter um bom ambiente de trabalho e de ajuda entre colegas, osoperadores podem sempre contar com a ajuda do “team leader” e há sempre festastemáticas de acordo com a época, por exemplo nesta altura de Natal para alem da festade Natal esta a decorrer “ o amigo secreto” para a troca de prendas nessa mesma festa.13. P: - Existe algum tipo de objectivos e gratificações para quem conseguir alcançar? R: - Sim a equipa trabalha em conjunto para atingir um objectivo comum que éestipulado diariamente, também existem objectivos pessoais que são em média 3contratos Endesa por dia. Quanto a gratificações existe um premio de 3 euros para cadacontrato.13. P: - Quais são as formas de recrutamento de funcionários? R: - Entrevista, teste psicotécnicos e perfil comercial.14. P: - Considera que os funcionários têm a visão geral da empresa? R: - Sim, sem dúvida.15. P: - Como é feita a formação dos funcionários? R: - A formação é ministrada por um departamento interno focando técnicas decomunicação e comerciais.16. P: - Os funcionários têm autonomia para gerir o contacto ao cliente? R: A equipa Endesa está agrupada em sub-equipas que são lideradas e auxiliadaspelos “team leaders”, claro que o operador tem uma certa autonomia no primeirocontacto e na argumentação que utiliza sempre dentro de certos parâmetros, mas depoisda gravação da chamada têm de seguir o protocolo do script.17. P: - Existe algum tipo de feedback aos funcionários? R: - Sim, os operadores são avaliados todos os meses e tem acesso a essainformação, até como forma de melhorar a sua abordagem pois ficam a saber os pontosque estão mais fracos. Existe também um “refresh” todos os meses com um superior daequipa comercial da Endesa de forma a modificar alguma argumentação que não temvindo a ser bem sucedida e também a saber quais as maiores dificuldades que osoperadores encontram.
  39. 39. 18. P: - Quando um cliente desiste do serviço, existe “recuperação de clientes”? R: - Penso que sim, pelo menos devem ser novamente colocados na base de dados.19. P: - O que mudava na estratégia/organização da empresa? R: - Mais publicidade.20. P: - Quais as maiores dificuldades que existem na angariação de clientes? R: - A falta de conhecimento sobre a Endesa, pouca publicidade, contratos defidelização por parte da EDP, o consumidor português desconfia da mudança, só existiruma forma de pagamento (por debito directo), a chamada ir com numero nãoidentificado e muitas pessoas desconfiam, ainda não trabalharmos para tarifas bi-horarias e normalmente essas pessoas é que estão mais informadas e mais receptivas amudança porque já tinham tentado poupar antes e por ultimo por parte dos estafetas poistemos conhecimento que muitos não chegam na hora marcada ou pressionam o cliente aassinar logo o contrato sem dar muito tempo para o analisar e também as pessoas apartida saberem que não tem nenhum sitio onde se possam deslocar caso aconteçaalguma coisa.
  40. 40. Anexo IVEntrevista por telefone á vendedora da Endesa, Vera Silva no dia 10 Novembro de2009.1. P: - Como conheceu a Endesa? R: - Comecei por trabalhar com a Endesa na Teleperformance, como operadora eposteriormente tive a oportunidade de vir trabalhar na venda Directa.2. P: - Já é cliente Endesa? R: - Sou sincera, ainda não. Também não sou titular da factura e os meus pais nãogostam de pagar nada por débito directo.3. P: - O que a fez mudar para a venda directa? R: - No “Call Center” estava a contactar pessoas que não conhecia, e aqui muitaspessoas já me conhecem nem que seja de vista e torna tudo muito mais fácil. Tenhoflexibilidades no horário e sou eu que faço a gerência do meu trabalho apesar de ter deapresentar resultados. E também as comissões por venda são maiores.4.P: - Em relação ao processo entre os dois sítios onde já esteve, existe algumaalteração? R: - O nosso discurso um pouco diferente, não pode ser tão mecânico como portelefone e podemos deixar o contrato em casa do cliente para ele poder analisar, mas oque acontece normalmente é que as pessoas acabam por se esquecer, por isso tentamostambém que o contrato fique assinado no primeiro contacto.5. P: - Existe algum tipo de identificação ou vão vestidos com alguma uniforme? R: - Não, levamos só uma identificação, com o nosso nome e nome da empresa.
  41. 41. Anexo V Simulação de preçosA proposta da Endesa é um desconto no consumo actual, quer dizer na actual factura daEDP sem qualquer alteração, mantendo o preço da potência contratada.Neste caso:Valor do consumo = 24,93+70,18 = 95,11€ (assinalado a verde)Desconto de 5% = 95,11×0,05 = 4.75 €A potência contracta mantêm-se (assinalado a vermelho)
  42. 42. Anexo VI Publicidade
  43. 43. Anexo VII Factura Endesa
  44. 44. Anexo VIIISite Endesa – www.endesa.pt

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