O documento fornece informações sobre a origem e evolução do telemarketing, o perfil de um operador de call center, habilidades necessárias para a profissão, regulamentações do setor e dicas para falar ao telefone de forma eficaz.

1. CURSO DE TELEMARKETING PARA INICIANTES

2. Vídeo o mercado de trabalho

3. ORIGEM DO TELEMARKETING Telemarketing, termo inglês criado por Nadji Tehrani em 1982 , designa a promoção de vendas e serviços via telefone ou seja marketing pelo mesmo. Atualmente, o termo foge deste escopo , ao abranger também a telecobrança (cobrança via telefone), atendimento ao consumidor e o suporte técnico. Nadji Tehrani é um empresário iraniano-americano, fundador e CEO da Technology Marketing Corporation (TMC), que publica revistas e corre conferências dedicadas ao negócio de telemarketing, termo que recebeu este nome em 28 de dezembro de 1982.

4. ORIGEM NOS ANOS 80 SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente Código de Defesa do Consumidor Lei 8078 de 11 de Setembro de 1990

5. PERFIL DE UM OPERADOR DE CAll CENTER Resumo da Profissão Recebe e responde chamadas telefônicas de pessoas solicitando informações sobre um serviço, produto, reclamações ou compra. Alguns operadores fazem chamadas externas para venda de produtos ou serviços. Quais são as tarefas e responsabilidades desta profissão? Atende e responde a chamadas telefônicas. Toma nota de consultas de informações. Registra informações no computador Fornece informações ou aconselhamentos. Pode vender produtos ou serviços. Pode fazer atividades de acompanhamento de vendas tais como: enviar cartas, faxes ou e-mails. Pode ligar para clientes para promover ou vender produtos ou serviços. Requisitos Físicos Voz clara e boa audição. Permanecer sentado por longos períodos de tempo Como iniciar nesta profissão? Segundo grau. Ter curso de operador de telemarketing. Experiência em recepção e/ou atendimento a clientes. Operadores de telemarketing com bastante experiência podem alcançar posições de Líder ou supervisor de Call Center ou SAC Quais são os requisitos para esta profissão? Habilidades Necessárias Excelente comunicação verbal. Habilidade de saber ouvir. Saber lidar com clientes. Boa habilidade em computadores para entrar com dados e consultar informações. Conhecimentos Necessários Deve entender bem os produtos ou serviços da empresa de modo a fornecer um bom serviço aos clientes. Qualidades Pessoais Boas maneiras ao usar telefone. Saber ficar calmo e paciente quando trabalhando sob pressão. Saber trabalhar em equipe Como é o local de trabalho desta profissão? Trabalham em Call Centers (escritórios especializados em atendimento telefônicos) ou SAC (serviços de atendimento ao consumidor). Qual é o futuro da profissão? Grande crescimento de oferta de empregos.Salários variando entre R$ 600,00 e R$ 1.500,00

6. EMPREGOS 2ª maior demanda de trabalho , depois da indústria automobilística. Cresce 10% ao ano Revista Veja Abril 2008

7. 10 MAIORES EMPRESAS DE TELECOM POR NÚMERO DE FUNCIONÁRIOS Callcenter.inf.br

8. SETORES LEGAIS DE REGULAMENTAÇÃO ABEMD Associação Brasileira de Marketing Direto ABT Associação Brasileira de Telesserviços ABRAREC Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente

9. REGULAMENTAÇÕES Decreto 6.523/2008 01 Dezembro de 2008 Regulamenta diretrizes para os SACs O consumidor tem de ser atendido por um funcionário da empresa, em no máximo 1 minuto; 2) A ligação deve ser gratuita e 24 horas em todos os dias da semana; O consumidor passa a ter o direito de receber uma cópia da gravação, caso se sinta lesado; As reclamações devem ser feitas junto aos órgãos de defesa do consumidor (Procon e Idec); 5) O próprio consumidor pode formular a reclamação, sem a necessidade de um advogado, é só ter o registro da gravação; http://www1.folha.uol.com.br/folha/dinheiro/ult91u376584.shtml

10. CARREIRA DENTRO DE UMA EMPRESA DE TELECOM Operador Back Office Líder Supervisor de Contas Coordenador de Operações Gerente de Operações Engenheiro de Tráfego Callcenter.inf.br

11. ABRANGÊNCIA DA FUNÇÃO Promoção: de produtos, pessoas, empresas, partidos políticos; Publicidade: levando mensagens gravadas ao público-alvo; Propostas: buscando novos mercados ou clientes em potencial; Prestação de serviços: financeiros, educacionais, culturais, administrativos, SAC Pesquisa de mercado: estabelecendo estratégia de marketing Cobrança: recuperação de crédito.

12. MISSÃO DO TELEOPERADOR Dar solução ao cliente no momento em que ele necessita, com um atendimento muito específico

13. DÍCAS DE COMO FALAR AO TELEFONE EDVALDO NUNES “ Falando ao telefone”

14. COMO FALAR AO TELEFONE Preste atenção no tom, se está alto ou baixo demais Transmita confiança através de sua voz Tome cuidado para não transmitir agressividade Nossa voz revela: timidez, arrogância, nervosismo, alegria, sinceridade cordialidade etc. Evite monotonia auditiva (script mecânico)

15. Vídeo Vícios de Linguagem

16. BOA SORTE AGORA VOCÊ JÁ ESTA PREPARADO PARA CONCORRER A UMA VAGA DE TELEOPERADOR NO MERCADO DE TELECOM