Apresentação cnep,ética, marketing, função do marketing,telemarketing

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Apresentação cnep,ética, marketing, função do marketing,telemarketing

  1. 1. ÉTICA PROFISSIONAL
  2. 2. ÉTICA PROFISSIONAL • É tudo que se refere ou estar ligado, a moral e os bons costumes de um profissional.
  3. 3. ETIQUETA NO TRABALHO: CUIDADO PARA NÃO SE TORNAR UM PÉSSIMO PROFISSIONAL • Não prestar informações da empresa sem autorização. • Capacidade para resolver problemas. • Não trabalhar de maneira desalinhada. • Não fumar,não pronunciar gírias,não mascar chicletes ou balas. Etiqueta significa ética nas pequenas ações do dia a dia dentro da empresa. Etiqueta significa ética nas pequenas ações do dia a dia dentro da empresa.
  4. 4. ETIQUETA NO TRABALHO • Não andar com pessoas estranhas no setor de trabalho. • Não chegar atrasado nem sair antes do horário. • Não usar o telefone desnecessariamente
  5. 5. ETIQUETA NO TRABALHO Nunca ter postura negativa • Semblante carregado • Olhar distante • Más condições de fardamento • Braços cruzados • Mãos no bolso • Tique nervoso
  6. 6. MARKETING • Definição: • É o conjunto de estratégias e ações relativas ao desenvolvimento, aparecimento, distribuição e promoção de produtos e serviços, visando à adequação mercadológica destes.
  7. 7. FUNÇÃO DO MARKETING • Tornar conhecido um produto ou serviço prestado por uma empresa, instituição ou pessoa comum através da propaganda: – Visual – De áudio – Escrita
  8. 8. DIVISÃO DO MARKETING: Marketing Empresarial, esta relacionado à divulgação ou propaganda da empresa. Marketing Comercial, esta relacionado à divulgação e propaganda do produto ou serviço. Marketing Pessoal, esta relacionado à divulgação ou propaganda do próprio profissional: ◦ Aparência, ◦ Simplicidade, ◦ Honestidade, ◦ Conhecimento, ◦ Criatividade, ◦ Companheirismo.
  9. 9. COMO PREPARAR UM MARKETING: • Saber qual é o produto ou serviço a ser divulgado. Público alvo que queremos atingir. • Logomarca da empresa. • As cores que serão usadas. • Caso a propaganda seja de áudio ou escrita, decidir qual será a forma de falar ou escrever: coloquial ou formal.
  10. 10. O QUE É TELEMARKETING? • Atividade Profissional e Planejada • TELEFONE MARKETING • MARKETING FEITO POR TELEFONE
  11. 11. Telemarketing • Telemarketing é: • O uso do telefone de maneira profissional para realizar ações planejadas com o objetivo de manter os clientes atuais e conquistar novos, buscando sempre a satisfação do mercado consumidor.
  12. 12. QUEM CHAMOU QUEM O Telemarketing pode apresentar duas situações ou ações diferentes: • TELEMARKETING Receptivo • é quando o cliente liga para a empresa. • O cliente liga para a empresa; ele toma a iniciativa. Esta forma é chamada de telemarketing receptivo, porque a empresa recebe, recepciona a chamada do cliente. • TELEMARKETING ativo • é quando a empresa liga para o cliente. • A empresa liga para o cliente, toma a iniciativa de fazer o contato. Esta forma é chamada de telemarketing ativo, porque a empresa age, tomou uma atitude ao fazer a chamada para o cliente.
  13. 13. Veja alguns exemplos do telemarketing em ação: A vovó Jacinta resolveu fazer uma surpresa para a sua netinha. Ela esta em sua casa, e é a aniversariante! A vovó resolveu fazer uma festa! Ela já telefonou para a confeitaria e encomendou o bolo.
  14. 14. Veja alguns exemplos do telemarketing em ação: • Carla está atendendo ao telefone é uma ligação do Consórcio Minas tenha um carro novo. A empresa está começando um grupo novo e está oferecendo à cliente a oportunidade de participar.
  15. 15. ATIVIDADE • Assinale com X as ações de telemarketing ativo:
  16. 16. ATIVIDADE • A – ( ) Gaspar ligou para o Televendas da Loja Estrela Dalva querendo comprar um aparelho de DVD. • B – ( ) O Consórcio Chega Mais faz regularmente uma campanha com os clientes que estão terminando de pagar o consórcio de televisão: os operadores de telemarketing ligam para os clientes oferecendo a entrada em um novo grupo de consórcio de aparelhos de DVDS.
  17. 17. ATIVIDADE • C – ( ) Márcia ligou para o Atendimento ao consumidor da fábrica de brinquedos Criança Feliz, perguntando qual pilha deveria ser colocada na boneca que ela havia comprado para a filha. • D –( ) Antonio Fagundes recebeu a ligação da empresa Cartões de Créditos S/A oferecendo-lhe um cartão de credito. • E – ( ) Shirley, da livraria J Silva, ligou para todos os clientes convidando-os para a exposição de livros portugueses que acontecerá na próxima semana.
  18. 18. REGRAS DA COMUNICAÇÃO NO TELEMARKETING • Falar sempre com calma; • Pronuncie as palavras com muita clareza; • Ouça com atenção; • Seja preciso nas informações; • Seja educado(a) – Trate o cliente com gentileza.
  19. 19. TELEMARKETING • Os profissionais da área de telemarketing desenvolvem seu trabalho em um espaço que é o PA (posto de atendimento), • Olhe a foto: são os operadores de telemarketing. Eles desenvolvem suas funções atendendo ao público, e as ligações não param durante todo expediente de trabalho. • As ligações são de pessoas que querem tirar alguma dúvida, fazer reclamação de algum produto ou serviço, ou ainda comprar ou pesquisar.
  20. 20. TELEMARKETING • Às vezes os Operadores de Telemarketing, ao invés de atenderem as ligações, fazem justamente o contrário: eles ligam para as pessoas oferecendo-lhes produtos, serviços e, algumas vezes até cobrando dívidas ou atrasos de pagamentos. • Além do atendimento ao público, pelo telefone, os profissionais que trabalham nessa área podem usar o E-mail (correio eletrônico), ou o Chat (sala de bate- papo) ou ainda outros recursos de comunicação, se assim se fizer necessário, para fazer o atendimento.
  21. 21. São Três Equipamentos de Trabalho • COMPUTADOR: • Todo operador de telemarketing irá trabalhar com um computador. computador registra todo atendimento. É usado nos atendimentos via E-mail ou Chat.
  22. 22. 2º EQUIPAMENTO DE TRABALHO • HEAD SET: FONES DE OUVIDO E MICROFONE LABIAL. VANTAGEM: Suas mãos ficam livres.
  23. 23. 3º EQUIPAMENTO DE TRABALHO • TELEFONE: O operador de telemarketing faz e recebe as chamadas telefônicas.
  24. 24. TELEMARKETING É uma ferramenta que a empresa pode usar para: Gerar mais negócios; Vender mais produtos;  Estar mais próximo dos clientes atuais; Conquistar novos clientes; Saber a opinião dos clientes; Prestar informações e esclarecimentos para os clientes; Atender clientes com problemas e insatisfações com os produtos ou com a empresa.
  25. 25. TELEMARKETING • Telemarketing não é apenas pegar o telefone e fazer uma ligação. • É uma atividade profissional que exige pessoas treinadas, capacitadas, motivadas e interessadas em prestar um serviço ao cliente.
  26. 26. TELEMARKETING • São pessoas especiais como você! • Você está se preparando para uma nova atividade. • Quem trabalha com telemarketing é Operador de Telemarketing.
  27. 27. TELEMARKETING • Como operador de telemarketing você pode realizar vária ações, sempre usando o telefone, exemplo:
  28. 28. TELEMARKETING • Fazer pesquisa; • Vender produtos; • Prestar informações; • Ajudar o cliente insatisfeito ou na solução de um problema; • Fazer contato com clientes; Atualizar informações cadastrais;
  29. 29. TELEMARKETING • Atender aos pedidos fazendo as anotações necessárias; • Divulgar uma nova linha de produtos junto ao cliente, convidando-o a visitar a loja.
  30. 30. EVITE FRASES NEGATIVAS • Ah! Não sei não. • R: Vamos verificar. • Não podemos fazer isso! • R: Eis o que podemos fazer. • Só 1 segundo! • R: Um momento, por favor. • Nunca diga “Não” • R: Ofereça alternativas certas e positivas.
  31. 31. ISTO NÃO É TELEMARKETING • Quando a sua tia liga pedindo a receita da sobremesa gostosa que a sua mãe faz.
  32. 32. ATIVIDADE • Telemarketing é: • O uso do ___________ de maneira profissional para realizar ações ____________________ com o objetivo de manter os clientes atuais e conquistar novos, buscando sempre a satisfação do mercado consumidor.
  33. 33. Identifique com a letra x as ações que são telemarketing: A – ( ) A empresa divulga um número de telefone nas embalagens dos seus produtos para que o cliente possa ligar quando tiver dúvida, fazer reclamação ou dar alguma sugestão. B – ( ) A empresa faz uma pesquisa por telefone perguntando aos clientes se eles já experimentaram o produto recentemente lançado nos supermercados. C – ( ) A empresa faz uma promoção com os seus produtos, facilitando as condições de pagamento em até 3 vezes sem juros.
  34. 34. Identifique com a letra x as ações que são telemarketing: • D – ( ) A empresa liga para os clientes para oferecer a renovação da assinatura de uma revista. • E – ( ) A empresa faz uma propaganda no rádio anunciando o lançamento do novo produto. Os clientes interessados poderão ligar para um número de telefone e conversar com os operadores sobre as condições de preço e entrega. • F – ( ) A loja de um shopping quer aumentar suas vendas e coloca seus produtos em exposição nos corredores para chamar a atenção dos clientes.
  35. 35. Identifique com a letra x as ações de telemarketing • G – ( ) A empresa tem uma Central de Atendimento por telefone que funciona 24 horas para que os clientes possam ligar a qualquer hora que precisarem. H- ( ) A empresa montou o Serviço de Atendimento ao Consumidor com um número 0800- xx-xx-xx. Com esta linha 0800, os clientes que ligarem não paga a chamada; quem paga é a própria empresa que está recebendo a ligação.
  36. 36. Identifique com a letra x as ações de telemarketing • I- ( ) A empresa realizou um sorteio entre os seus clientes: A cada compra de R$ 30,00 o cliente tinha direito a um cupom. • J- ( ) A empresa possui uma equipe especializada que atende o cliente por telefone: O telemarketing. Para cada linha de produto fabricada existe um número de telefone exclusivo.
  37. 37. ATIVIDADE Escreva 2 exemplos de ações de telemarketing. • 1 ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ______________________________________________________ • ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ • ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ • 2 ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ __________________ • ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ______________________________________________________
  38. 38. ATIVIDADE Observe as duas situações e responda: • Pimentel estava assistindo o jogo de vôlei pela televisão quando viu a propaganda de uma máquina de lavar roupas. Ficou interessado e resolveu ligar para o número de Televendas da Loja Plutão que estava anunciando na tela. • Quem ligou para a loja Plutão foi o Sr.________. • A loja Plutão estava fazendo ação de telemarketing R:________________________________. • O Senhor Barriga estava voltando do almoço quando tocou o telefone da sua sala e ele atendeu.
  39. 39. ATIVIDADE • Senhor Barriga, boa tarde, aqui é Fabiana da empresa de cartões de créditos J&L Créditos LTDA. Estou ligando para conversar com o senhor sobre o novo cartão de crédito que a J&L Créditos LTDA acaba de lançar. O senhor recebeu a correspondência com a propaganda que enviamos para sua residência?
  40. 40. ATIVIDADE • Quem ligou para o Senhor Barriga? • R_______________________ • A empresa J&L Cartões de Créditos LTDA estava fazendo ação de telemarketing R_______________________ • Em ambos os casos houve ação de TELEMARKETING ativo e receptivo? • R___________________
  41. 41. DEFINIÇÃO • 1º caso Sr. Pimentel, o cliente, fez a chamada telefônica. • 2º caso Sr. Barriga, o cliente, recebeu a chamada telefônica. • Em ambos os casos – Loja Plutão e J&L Cartões de Créditos LTDA – estão fazendo operações de telemarketing, porque são ações planejadas com o objetivo de manter ou conquistar novos clientes.
  42. 42. ATIVIDADES NO TELEMARKETING • ATENDIMENTO DE COBRANÇA. • ATENDIMENTO DE SUPORTE. • SCRIPT=ROTEIRO
  43. 43. TELEATENDIMENTO COMO ATENDER BEM AO TELEFONE • Atenda logo e com entusiasmo. (Nome da empresa), (Seu nome), Bom dia! • Personalize o contato - Seu nome, por favor? Qual a sua empresa, senhor José? • Use o nome do cliente. Seja cortês. - Posso ajudar Srº José? Com quem o Srº. deseja falar, Maria?
  44. 44. TELEATENDIMENTO COMO ATENDER BEM AO TELEFONE • Demonstre interesse, mesmo que não seja para você: - O Srº João não estar na sala no momento, posso ajudá-lo? A Srª deseja deixar algum recado? • Ouça com atenção e anote tudo. Sim... Estou entendendo... Estou anotando. • Prometa providências especificas. Vou verificar e lhe telefonar até as 10 horas. Qual o seu telefone, por favor...
  45. 45. TELEATENDIMENTO COMO ATENDER BEM AO TELEFONE • Cumpra o prometido: - Conforme o que combinamos, estou ligando para... • Não deixe o cliente esperando: - Vou levar alguns minutos para verificar. A Srª prefere aguardar ou deseja telefonar mais tarde?
  46. 46. TELEATENDIMENTO COMO ATENDER BEM AO TELEFONE • Agradeça e desligue por ultimo. • - Eu agradeço muito à sua atenção. • - Estamos a sua disposição. • - Nós é que agradecemos à sua consulta.
  47. 47. TELEATENDIMENTO • Nome da empresa • Meu nome • Saudação: Bom Dia • Pergunta: Com quem estou falando? • Em que posso ajudar? • Mais alguma informação? • A J&L Calçados agradece sua ligação. Tenha um bom dia.
  48. 48. QUALIDADE NO ATENDIMENTO PESSOAL • Para atender alguém com qualidade, para relacionar-se bem com os colegas é preciso que estejamos bem com nós mesmos e com a vida. • A IMPORTÂNCIA DA AUTO-ESTIMA. • O quanto de auto-estima você tem é determinada por quanto você está satisfeito consigo mesmo.
  49. 49. QUALIDADE NO ATENDIMENTO PESSOAL • PARA ATENDER BEM É PRECISO: • SABER INTERAGIR; • SER ATENCIOSO; • GOSTAR DO QUE FAZ; • CONQUISTAR A CONFIANÇA;
  50. 50. ATENDIMENTO PASSO A PASSO • O cliente só vai à empresa a procura de três coisas: • A procura de alguém, a procura de um produto ou a procura de um serviço • Quando o cliente vai à empresa a procura de alguém, eu como atendente tenho que saber: • Quem está • Quem não está • Se volta • Que horas volta
  51. 51. ATENDIMENTO PASSO A PASSO • Quando o cliente vai à empresa a procura de um produto ou serviço, eu como atendente tenho que saber: • Que tipo de produto ou serviço a minha empresa oferece • Como é feito o serviço ou como funciona • Preço do serviço • Gastos X preço
  52. 52. ATENDIMENTO AO PÚBLICO • a – Saudação Inicial: Bom Dia • b - Pergunta: Em que posso ajudar? • c – Saudação Final: Tenha um bom dia, sempre que precisar estaremos à disposição.
  53. 53. COMO RECEPCIONAR O CLIENTE • O Recepcionista é o profissional responsável, como o próprio nome afirma, de recepcionar = promover o bem estar do cliente dentro da empresa = recebendo o cliente com uma expressão facial agradável e um meio sorriso nos lábios. Prestando informações corretas e precisas, transmitindo a imagem da empresa com responsabilidade, sinceridade, alegria e educação.
  54. 54. ATENDIMENTO E RECEPÇÃO O Recepcionista poderá trabalhar em hotéis, escritórios, lojas, clínicas, hospitais e demais empresas, comércio ou indústrias que trabalhem com o ser humano. Recomendamos a você que deseja ser Um bom profissional nessa área de recepção e atendimento, que trabalhe a sua postura qualificando-se, especialmente, no que se refere à Comunicação; Expressão facial e corporal; Aparência; Ética; Agilidade e compromisso.
  55. 55. RECEPÇÃO E ATENDIMENTO • LEMBRE-SE → Por ser a primeira pessoa que entrará em contato com o cliente, o recepcionista é quem transmite para o cliente a imagem da empresa, causando- lhe uma boa ou má impressão. É aí onde você fará a diferença, mostrando se é ou não um bom profissional. Nesse momento você terá a oportunidade de fazer a diferença através de um bom atendimento indiferente a sexo, cor, religião ou nível social.
  56. 56. ATENDIMENTO E RECEPÇÃO • Cuidado com a aparência. • Pela sua maneira de se vestir é possível transmitir simpatia, simplicidade, bom gosto e elegância. O recepcionista como atendente do público, deve levar em conta, algumas regras básicas em relação aos cuidados com sua apresentação perante esse público, pois uma má apresentação pode causar prejuízos na área profissional além de provocar desprezo por parte das pessoas.
  57. 57. RECEPCIONISTA • a – Saudação Inicial: • Bom Dia. • b – Pergunta: • Em que posso ajudar? • c – Promover o bem estar do cliente. • d – Saudação Final: Tenha um bom dia, sempre que precisar estaremos à disposição.

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