Sistemas de telemarketing

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Sistemas de telemarketing

  1. 1. SISTEMAS DETELEMARKETING COMUNICAÇÃO ATRAVÉS DE RECURSOS TELEMÁTICOSIMPLANTAÇÃO - OPERAÇÃO - CUIDADOS
  2. 2. SISTEMA DE TELEMARKETING UM CONCEITO PARA TELEMARKETING“ É a utilização planejada de recursos de telecomunicações e informática como forma de se obter lucro direto ou indireto, através da satisfação do mercado consumidor de qualquer bem ou serviço”.
  3. 3. SISTEMAS DE TELEMARKETING EVOLUÇÃO DO TELEMARKETING O termo telemarketing, inicialmente utilizado para designar simplesmente “venda por telefone”, nos dias atuais, deve ser entendido como “qualquer forma de comunicação com o mercado através de recursos “telemáticos”, com objetivos diversos”
  4. 4. SISTEMAS DE TELEMARKETING EVOLUÇÃO DO TELEMARKETINGHoje a transmissão e recepção feita por * Voz * Textos * Imagens * Dados & Por canais de comunicação diversificados devido a evolução da tecnologia das telecomunicações
  5. 5. SISTEMAS DE TELEMARKETING EVOLUÇÃO DO TELEMARKETINGTELEMÁTICA O termo telecomunicações não pode mais ser dissociado da Informática. Daí ter surgido a “Telemática”, ou seja, a associação entre telecomunicações e informática
  6. 6. SISTEMAS DE TELEMARKETING EVOLUÇÃO DO TELEMARKETINGTudo começou em Berlim, em 1880, quatro anos, portanto, após Alexander Graham Bell ter patenteado na Inglaterra o primeiro telefone. Já naquela época, um pasteleiro da cidade mantinha um rudimentar cadastro de clientes – composto de 180 pessoas – e oferecia seus pastéis por telefone a essa clientela
  7. 7. SISTEMAS DE TELEMARKETING EVOLUÇÃO DO TELEMARKETINGSegundo Theodore Levitt, em seu livro A imaginação de marketing (São Paulo, Atlas , 1985), a primeira grande campanha de marketing de massa por telefone foi empreendida no início dos anos 70 pela Ford Motor Company e executada pelo Campaign Communications Institute of América, considerada uma das empresas mais avançadas no mundo em marketing pelo telefone. De lá para cá a venda por telefone cresceu de forma surpreendente vindo a se transformar em uma das maiores formas modernas de vendas.
  8. 8. SISTEMAS DE TELEMARKETINGA EVOLUÇÃO DO TELEMARKETING Só no início dos anos 80 é que o telemarketing passou a ser assim chamado. Desde então tem caracterizado as operações que utilizam as telecomunicações – e, mais recentemente, a informática - para vender produtos, serviços e
  9. 9. SISTEMAS DE TELEMARKETING A EVOLUÇÃO DO TELEMARKETING O telemarketing é hoje visto como uma das mais importantes variantes do marketing A indústria do telemarketing é um dos setores que mais tem crescido . Segundo especialistas, logo nas primeiras década do século XXI, o telemarketing estará respondendo por cerca de 70% das vendas no mundo
  10. 10. SISTEMAS DE TELEMARKDTING O TELEMARKETING NO BRASIL No Brasil, nos últimos anos o telemarketing vem crescendo a taxas anuais entre 30 e 50%. Esse aquecimento fez do telemarketing um dos melhores canais de geração de empregos, com centenas de milhares de postos de trabalho em todo o país e com estimativa de crescimento contínuo.
  11. 11. SISTEMAS DE TELEMARKETING O TELEMARKETING NO BRASIL O telemarketing, atualmente, é ferramenta de marketing utilizada em empresas de todos os tamanhos e setores da economia, favorecendo, o crescimento de empresas especializadas na fabricação e revenda de equipamentos para call centers (prestadoras de serviços de terceirização de telemarketing e de consultorias) em todo país.
  12. 12. SISTEMAS DE TELEMARKETING CURVA DE RETORNO (FEED-BECK)Só mala direta...........20% « « « 5%Só por telefone.........30%»50%«30%Mala direta/Telefone....40% » » 60%Mala diret/tel/mala diret...50%»»80%
  13. 13. SISTEMAS DE TELEMARKETING Telemarketing: cuidados e riscos Como uma variante do Marketing Tradicional, o telemarketing também oferece riscos se não for bem utilizado. Exige Planejamento estrategicamente estruturado; Pesquisa de perfil do consumidor; Operadores muito bem treinamento; Investimento considerável em equipamentos
  14. 14. SISTEMAS DE TELEMARKETINGAlgumas das principais vantagens do telemarketinga) Velocidade de penetração: Até 30 vezes + contatos em comparação com outros meios de vendab) Cobertura de forma controlada: Facilidade na seleção de segmentos específicosc) Capacidade de mensuração imediata: Os resultados dos contatos podem ser avaliados rapidamented) Flexibilidade: Possibilidade de revisão imediata caso os resultados não estejam satisfatórios.e) Comodidade para o comprador: dispensa gastos com deslocamento, estcnmto. e ganha-se de tempof) Aglutinador: complementa às ações de venda pessoal, promoções e marketing de relacionamento
  15. 15. SISTEMAS DE TELEMARKETING Implantação de Um programa de Telemarketing Para se implantar um programa de telemarketing, é fundamental um planejamento minucioso e bem feito. Ele pode significar o sucesso ou o fracasso da operação A implantação de um programa de telemarketing deve obedecer a nove passos distintos, dispostos de acordo com os “degraus de uma escada”, conforme mostra a figura a seguir.
  16. 16. SISTEMAS DE TELEMARKITINGNove passos a serem obedecidos na implantação dum programa de tlmkt_______________________9 revise o programa_______________8 gerencie o programa_____________7 lance uma campanha___________6 faça um pré-teste_________5 coordene a mídia associada_______4 treine o pessoal envolvido_____3 organize sist.Infor. layout,fluxos,equip.etc___2 busque apoio nos outros setores da empresa↑1 planeje tlmkt.como estratégia global de MktFonte: Mário Sérgio de Camargo (1984:17), expert em planejamento mercadológico e tlmkt
  17. 17. SISTEMAS DE TELEMARKETING A lógica da escada segundo CamargoO planejador deve subir um degrau por vezSó deve ir ao degrau seguinte se sentir os pés firmes no degrau anterior“Planejar telemarketing”, segundo a filosofia da industrialização, com a concepção de uma verdadeira linha de produção”.
  18. 18. SISTEMAS DE TELEMARKETING Fases de uma operação de Telemarketing Seleção do Produto ou Serviço: Saber se o produto ou serviço a ser oferecido é adequado a este tipo de comunicação Seleção de Pessoal: O telemarketing vende não só a “imagem visual” como também a “imagem sonora” do produto e da empresa. Por isto, é fundamental observar através do próprio telefone, alguns atributos dos operadores, como: • Se a pessoa tem boa dicção; • Se a pessoa tem a voz “firme” e agradável; • Se demonstra segurança ao falar; • Se tem habilidade no manuseio de objeções. Treinmto dos operadores: Cursos, oficinas, Scripts
  19. 19. SISTEMAS DE TELEMARKETING Fazes de uma operação de Telemkt Infra-estrutura de Apoio: Dar ao pessoal envolvido os recursos necessários para aplicar seu potencial. Como os itens que seguem: a) Local adequado - O operador de telemarketing precisa trabalhar sem empecilhos e desgastes emocionais, uma vez que deve estar sempre apto a tomar decisões rápidas e vencer objeções. b) Equipamento certo - Existem equipamentos p/ cada situação. As empresas de telecomunicações oferecem assessoria na escolha certa dos equipamentos.
  20. 20. SISTEMAS DE TELEMARKETING O princípio dos 3 “As” Para prestar um bom atendimento com objetividade e presteza, é condição sine qua non que o operador de telemarketing se organize mentalmente, com vistas à eficácia em seu trabalho. A esta organização mental deu-se o nome de “Princípio dos 3 As”.
  21. 21. SISTEMAS DE TELEMARKETING A comunicação por meio do telefoneA comunicação telefônica não é tão simples como aparenta.Para que se estabeleça, é necessário harmonia com os cincoelementos básicos da comunicação: o emissor, o receptor, amensagem, o código e o meio Os 5 elementos básicos da comunicação
  22. 22. SISTEMAS DE TELEMARKETING Como falar corretamenteO ato de falar parece simples seconsiderado a comunicação do diaa dia. Entretanto, nem semprepercebemos pequenas deficiênciasque prejudicam a comunicaçãoatravés da fala. Ao se utilizar o telefonepara realizar negócio, de modo a obteros melhores resultados, devem serobservadas algumas regras, que serãodescritas a seguir.
  23. 23. SISTEMAS DE TELEMARKETING Como falar corretamentea) Usar o tom certo: Tom de voz audível, sem precisar repetir.Posicionar o mono fone corretamente.b) Falar pausadamente: Muito rápido pode causar mal entendido e gerar desconfiança. Muito lento pode parecer falta de entusiasmo. Melhor no ritmo do cliente.c) Usar variação de voz: Pessoas gostam de se comunicar com pessoas, não com máquinas.d) Procurar ter boa dicção: Muitos falam e poucos entendem o que dizem. Pronunciar com clareza e inteireza. Evitar objetos na boca, fazer exercícios p/ melhorar a pronúncia.e) Usar as palavras corretamente: Usar termos que conheça, dispensar os de difícil entendimento, evitar siglas.
  24. 24. SISTEMAS DE TELEMARKETING Como falar corretamentef) Usar o tratamento adequado:“O Senhor” ou “A Senhora”. Manter equilíbrio entre informalidade e formalidade. g) Criar boa imagem: A voz cria imagem da pessoa e da empresa na mente do interlocutor. É importante o que e como se diz. Chame as pessoas pelo nome.h) Procurar transmitir algo: Expor argumentos e idéias com lógica. Palavras soltas desviam a atenção.
  25. 25. SISTEMAS DE TELEMARKETING Como ouvir corretamente Ouvir é diferente de “escutar”Muitas vezes, numa conversa, aspessoas “escutam” mas não“ouvem”. Ouvir exige atenção eatitude. Eis algumas “dicas” parase “ouvir” bem:
  26. 26. SISTEMAS DE TELEMARKETING Como ouvir corretamentea) Não interromper o interlocutor: Falar ao mesmo tempo prejudica a comunicação. O cliente deve sentir que há alguém na outra ponta. Isto é possível com as colocações: “sim”, “entendo” “certo” etc.
  27. 27. SISTEMAS DE TELEMARKETING Como ouvir corretamenteb) Não perder a atenção: Atenção concentrada na fala do cliente. Não se distrair. Livrar-se de tudo que contribua para isto.c) Entender tudo o que está sendo dito: Se tiver dúvida do que disse o cliente, deve-se fazer perguntas, ou pedir que ele repita, até que tudo fique bem claro.d) Ouvir com paciência: Como já foi dito, ouvir é mais do que escutar. Muita atenção para não tirar conclusões precipitadas sobre o que o cliente diz.e) Anotar: Anotar quando se fala ao telefone, sem prejuízo à comunicação, exige técnica. Anotar o mínimo necessário, sem tirar a concentração da conversa.
  28. 28. SISTEMAS DE TELEMARKETING Erros comuns na comunicação Tratar de negócios por telefone, seja em que campo for, requer certos cuidados, sob pena do contato ficar prejudicado por alguns erros de comunicação. Segue algumas dicas de expressões que devem ser evitadas, para garantir uma boa comunicação:
  29. 29. SISTEMAS DE TELEMARKETING Erros comuns na comunicaçãoa) Expressões de carga negativa: Induzem as pessoas a pensarem que você não está oferecendo algo de valor, ou não acredita no que está oferecendo: – O Sr. não quer dar uma analisada? Seja firme e acredite no que oferece.b) Expressões defensivas: Contrariam o cliente e opõem-se ao que ele diz: – O Sr. está enganado! Seja neutro e sereno.c) Expressões dubitativas: Enfraquecem os argumentos e incute a dúvida no “espírito” do cliente: – Eu acho que, talvez eu possa, parece que... Exprima certezas.
  30. 30. SISTEMAD DE TELEMARKETING Erros comuns na comunicaçãod) Expressões muito pessoais: Dão uma conotação de apelo, enfraquecem o produto ou a empresa e constrangem o cliente – Na minha opinião, Eu garanto ao Sr... Argumente com dados, exemplos...e) Expressões impessoais: Dão a impressão de que não há um responsável direto: – Será feito o impossível, Vou ver quem pode resolver... “Dê o nome aos bois”.f) Verbos no condicional: Não favorecem o envolvimento do cliente. – Se o senhor viesse a adquiri-lo, suponhamos que o Sr.compre... Fale no presente como se ele já tivesse comprado. Vamos instalar o do Sr. amanhã cedo para que veja os benefícios.
  31. 31. SISTEMAS DE TELEMARKETING Erros comuns na comunicaçãog) Advérbios, generalidades e afirmações vagas: Expressam indefinição e imprecisão. – Isto age muito rápido. – Estamos vendendo como nunca . Expresse-se por meio de fatos e dados.h) Exageros: Diminuem sua credibilidade e afetam sua sinceridade: – Nunca tivemos uma única reclamação. – Está havendo fila para se conseguir um. Cite os fatos com exatidão.
  32. 32. SISTEMAS DE TELEMARKETING Marketing de Relacionamento No mkt. de relacmto a venda é mais decorrência do investimento na marca e na fidelização do cliente do que na propaganda do produto. O consumidor é um indivíduo, conhecido (e reconhecido) pela empresa, que oferece somente produtos de sua preferência, e no momento oportuno para ele. Nova visão de marketing, viabilizada nos anos 80, identificou parcelas claras e delimitadas do mercado por meio de um cadastro de clientes,(database marketing). Dados que registram o que ele compra, a freqüência, formas de pagmto., e todos os contatos.
  33. 33. SISTEMAS DE TELEMARKETING Marketing de Relacionamento Diferentemente da comunicação de massa, que trata o público sempre como um novo consumidor, o marketing de relacionamento diz aos clientes que já os conhece e sabe de suas necessidades – um fator imprescindível na fidelização.
  34. 34. SISTEMAS DE TELEMARKETIN Parâmetros Para Telemarketing Ativo São basicamente quatro tipos de operaçõesa) Venda Ativa – a empresa liga oferecendo produtos.b) Apoio a Vendas – a empresa “prepara o terreno” para a visita dos vendedores.c) Pesquisa – a empresa usa seus meios telemáticos para realizar pesquisas com seus clientes.d) Promoção/divulgação – a empresa realiza promoções para alguns produtos, por certo período (campanhas), usando a estrutura de telemarketing para divulga-los.
  35. 35. SISTEMAS DE TELEMARKETING Planejamento Estratégico Consiste do processo de desenvolver e manter operações ajustadas entre os objetivos e potencialidades da empresa. Requer clareza de objetivos e um bom portfólio de negócios.
  36. 36. SISTEMAS DE TELEMARKETING Planejamento Estratégico Algumas expressões pertinentes e necessárias ao planejamento estratégicoDiretriz – Conjunto de instruções e procedimentos que devem nortear as ações de uma organização.Política – Conjunto de regras, normas e regulamentos que estabelecem um rumo para a condução dos negócios da organização.Missão – Incumbência ou compromisso das pessoas da organização para com o meio ambiente que atua. É o valor relevante que a empresa oferece à sociedade.Estratégia – É a arte de aplicar os meios disponíveis para explorar as condições favoráveis do ambiente. Ela descreve os métodos e maneiras de alcançar objetivos num determinado prazo.
  37. 37. SISTEMAS DE TELEMARKETING Planejamento Estratégico Objetivo – Alvo a ser atingido. (descrição da situação futura desejada) Compõe-se de três elementos: 1. Do atributo específico. Ex: o lucro. 2.Do padrão ou escala em que o atributo é medido. Ex: lucro líquido antes do I.R. 3. Da meta ou valor quantitativo do objetivo.Ex: l0% de lucro líq. sobre fat. em 3 anos
  38. 38. SISTEMAS DE TELEMARKETING Planejamento Estratégico Tática de marketing (programa de ações) Ações específicas, individualizadas e detalhadas a serem seguidas no dia a dia. “a estratégia mira na guerra, a tática mira nas batalhas”. (O que será feito? Quando? Como? Quem é o responsável? Quanto irá custar?) Sinergia - Ocorre quando dois vetores somados resultam num terceiro, maior que a soma dos dois originas.
  39. 39. SISTEMAS DE TELEMARKETING Demanda de Mercado o marketing não cria demanda,cria apenas estímulos, a partir de necessidades latentes identificadas nos consumidores-alvos.
  40. 40. SISTEMAS DE TELEMARKETING Posicionamento de Produto no Mercado Posicionamento é a forma como o produto é sedimentado na mente do consumidor. A Empresa pode se consagrar com: a posição de "preços baixos" ou a posição de "alta qualidade“; a posição de "bons serviços", ou a posição de "avançada tecnologia"etc.
  41. 41. PARABÉNS,BOA SORTE & SUCESSO

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