DANIELA MARANGONI COSTA             FRANCINE FERREIRA            KARINE SOUZA ALFREDO          VICTORYA SACHET SORATTOATEN...
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LISTA DE GRÁFICOS1 INTRODUÇÃO................................................................................................
SUMÁRIO1 INTRODUÇÃO..........................................................................................................
51 INTRODUÇÃO           Com toda revolução mundial, tecnológica e pessoal que vivemos, aspessoas exigem muito mais de tudo...
61.1.1 Delimitação do tema          O grande diferencial das empresas, principalmente no ramo comercial, éo atendimento pr...
71.4 OBJETIVOS1.4.1 Objetivo geral          Identificar o nível de satisfação dos clientes no comércio de Criciúma eregião...
82 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA          Neste capítulo será apresentada a fundamentação teórica acerca do temaproposto, ou seja,...
9          Assim, tal treinamento é essencial para que os clientes sejam bematendidos e lembrem-se da empresa como uma org...
10equipe deve procurar saber os motivos que os levam a solicitar o cancelamento docontrato com a empresa. A mesma deve se ...
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122.5 ATENDIMENTO AO TELEFONE           Quando pensa-se em atendimento ao público a principal área utilizada é acomunicaçã...
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15          Após o recolhimento e tabulação dos dados, Dantas (2009) afirma quetem-se o resultado dos maiores problemas qu...
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Projeto de competência atendimento 2ªfase

  1. 1. DANIELA MARANGONI COSTA FRANCINE FERREIRA KARINE SOUZA ALFREDO VICTORYA SACHET SORATTOATENDIMENTO AO PÚBLICO EM LOJAS DE FOTOGRAFIA CRICIÚMA - 2011
  2. 2. DANIELA MARANGONI COSTA FRANCINE FERREIRA KARINE SOUZA ALFREDO VICTORYA SACHET SORATTOATENDIMENTO AO PÚBLICO EM LOJAS DE FOTOGRAFIA Trabalho apresentado às disciplinas da segunda fase do curso técnico de Secretariado com Ênfase em Gestão, por solicitação dos professores do grupo de competência. CRICIÚMA – 2011
  3. 3. LISTA DE GRÁFICOS1 INTRODUÇÃO...........................................................................................................52 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.................................................................................83 METODOLOGIA DA PESQUISA OU PROCEDIMENTOS REALIZADOS............174 RESULTADOS OBTIDOS.......................................................................................205 CONCLUSÃO..........................................................................................................44REFERÊNCIAS...........................................................................................................46APÊNDICES................................................................................................................48APÊNDICE A: QUESTIONÁRIO................................................................................49APÊNDICE B: ROTEIRO DO TEATRO.....................................................................51
  4. 4. SUMÁRIO1 INTRODUÇÃO...........................................................................................................52 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.................................................................................83 METODOLOGIA DA PESQUISA OU PROCEDIMENTOS REALIZADOS............174 RESULTADOS OBTIDOS.......................................................................................205 CONCLUSÃO..........................................................................................................44REFERÊNCIAS...........................................................................................................46APÊNDICES................................................................................................................48APÊNDICE A: QUESTIONÁRIO................................................................................49APÊNDICE B: ROTEIRO DO TEATRO.....................................................................51
  5. 5. 51 INTRODUÇÃO Com toda revolução mundial, tecnológica e pessoal que vivemos, aspessoas exigem muito mais de tudo que consomem, quando se trata de produto ouatendimento. Em certas situações, procura-se a qualidade do atendimento, mais do quea qualidade do produto. Assim a qualidade no atendimento ao público é essencialpara o crescimento da empresa, pois uma empresa que tem um bom atendimentoconquista a fidelidade dos clientes e a paciência destes em relação às falhascometidas pela mesma e pelos produtos, que podem não ter tanta qualidade. Além disso, uma empresa que tem qualidade no atendimento tem maiorprobabilidade de crescimento e lucro e, consequentemente, melhores condições deinvestir na qualidade dos seus produtos e também de seu atendimento. O crescimento adquirido com o bom atendimento, não se dá apenas paraa empresa, mas para todos os funcionários que fazem parte deste bom atendimento.O funcionário que faz um bom atendimento acaba auxiliando no crescimento daempresa e no reconhecimento da mesma, o que faz com que sua chance decrescimento dentro dela se amplie, podendo lhe fornecer ótimas referências quandonecessitar. Neste trabalho serão apresentados sequencialmente fundamentaçãoteórica, onde serão definidos vários conceitos acerca do perfil ideal do atendente,dos principais aspectos de um bom atendimento, da excelência profissional, doatendimento ao telefone, do mau atendimento em uma empresa, de como melhoraro atendimento e de cliente oculto, além das análises de uma pesquisa sobreatendimento ao público na área de fotografia realizada na cidade de Criciúma e seusresultados, e dos clientes ocultos presencial e telefônico, aplicados em cinco lojas defotografia de Criciúma.1.1 TEMA Identificar o nível de satisfação sobre o atendimento, com relação adeterminados segmentos do comércio, dos consumidores de Criciúma e região.
  6. 6. 61.1.1 Delimitação do tema O grande diferencial das empresas, principalmente no ramo comercial, éo atendimento prestado por seus colaboradores, independente da funçãodesempenhada por estes. Sob essa ótica, surge a Secretária, a peça fundamentalna gestão de vários segmentos no que diz respeito aos documentos administrativos,comunicação, assessoria empresarial, entre outros. Entretanto, essas atividades somente terão sucesso se a mesmarelacionar-se adequadamente com seus colegas, aprender a negociar de formaeficaz e a desenvolver técnicas para atendimento aos diversos tipos de público. Partindo dessa premissa e da realidade no comércio local, os educadoresda 2ª fase de Secretariado desenvolverão um trabalho de pesquisa em lojas defotografia com o intuito de identificar a realidade do atendimento prestado nesseslocais como forma de aprimorar as técnicas aprendidas em sala de aula.1.2 PROBLEMA Qual o nível de satisfação dos consumidores no comércio de Criciúma eregião?1.3 JUSTIFICATIVA A escolha do atendimento como tema deste projeto é de sumaimportância para as alunas, que poderão aumentar seu conhecimento acerca domesmo. Além disso, o estudo de tal tema irá capacitar as educandas ainda mais,que com a análise do atendimento nas lojas do segmento definido conseguiram teruma base muito maior de apoio. Por fim, este visa formar profissionais altamente capacitadas para prestarum bom atendimento interno e externo à empresa.
  7. 7. 71.4 OBJETIVOS1.4.1 Objetivo geral Identificar o nível de satisfação dos clientes no comércio de Criciúma eregião.1.4.2 Objetivos específicos • Conhecer as técnicas adequadas de atendimento aos diversos tipos de público; • Identificar o segmento a ser pesquisado; • Elaborar uma pesquisa de campo; • Aplicar pesquisa de campo junto ao segmento selecionado; • Analisar os resultados obtidos com a pesquisa; • Correlacionar os dados obtidos; • Elaborar relatório; • Aplicar a técnica do cliente oculto em cinco diferentes lojas do segmento selecionado; • Analisar os resultados obtidos com a aplicação dos clientes ocultos presencial e por telefone; • Criar e apresentar um teatro acerca do atendimento recebido nas lojas analisadas; • Apresentar os resultados.
  8. 8. 82 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Neste capítulo será apresentada a fundamentação teórica acerca do temaproposto, ou seja, atendimento ao público e suas respectivas ramificações.2.1 ATENDIMENTO AO PÚBLICO O atendimento em uma empresa é um dos fatores mais importantes noque diz respeito ao bom desenvolvimento da mesma. É a partir dele que os negóciossão iniciados e que, se tudo ocorrer corretamente, serão concretizados. Segundo Ferreira (2005, p. 4): O atendimento ao público é um serviço complexo; sua simplicidade é apenas aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interação de diferentes sujeitos em um contexto específico, visando responder a distintas necessidades. A qualidade do atendimento depende de vários pontos, que devem serrealizados de forma correta para que o mesmo não seja prejudicado. Atualmente está bem mais fácil copiar os produtos de outras empresas, oque torna tudo muito parecido, diminuindo a preocupação com a inovação quesempre existiu. Assim o diferencial que se pode utilizar é o atendimento, comomostra Almeida (2001, p. 20): “Um fantástico atendimento ao cliente é uma forma dediferenciar-se da mesmice dos produtos e preços”. Portanto, ao criar um plano de atendimento que visa diferenciar o cliente etratá-lo da melhor maneira possível, a empresa pode conseguir a forma maiseconômica e rentável de se manter um negócio, onde tanto o comprador quanto aprópria organização serão beneficiados. O comprador receberá o atendimento queespera, ou até excederá suas expectativas, o que fará com que o mesmo sinta-sebem vindo e aprove os negócios em questão, o que consequentemente gerarálucros para a empresa, que poderá cada vez mais investir em novos serviços e namelhoria do atendimento. Para Finch (1999), além do plano de atendimento, é extremamentenecessário um treinamento voltado ao mesmo, pois hoje, por mais que os clientesestejam cada vez mais atentos e exigentes em relação aos produtos e preços, oponto principal que todos analisam é o atendimento.
  9. 9. 9 Assim, tal treinamento é essencial para que os clientes sejam bematendidos e lembrem-se da empresa como uma organização confiável e confortável,o que é a procura da maioria.2.2 IMPORTÂNCIA NO ATENDIMENTO Para Chiavenato (2000, apud QUEIROZ 2005, p.36), a qualidade noatendimento é a satisfação das exigências do cliente. Segundo Gil (1997, apud QUEIROZ 2005, p.36), a qualidade noatendimento envolve a eficácia no atendimento ao consumidor na satisfação de seusanseios e desejos de consumo. Já para Maximiano (1997, apud QUEIROZ 2005, p.36), qualidade noatendimento significa o melhor que se pode fazer o padrão mais elevado dedesempenho. Diante das citações nota-se que não importa o nível hierárquico dofuncionário na organização. Todos que tiverem contato direto ou indireto com ocliente estão envolvidos no processo de atendimento. A qualidade no atendimento ao cliente está relacionada ao bomrelacionamento com o mesmo, pois este busca uma relação de confiança para poderusufruir dos serviços da empresa. Os clientes estão cada dia mais exigentes eseletivos, depositando uma grande expectativa em relação ao atendimento, ecrentes que seus problemas e necessidades serão prontamente atendidos. O clientegosta de ser tratado como único e como se fosse o melhor de todos, portanto, todavez que a organização presta um serviço de qualidade para um cliente estácontribuindo para a sucesso futuro da empresa. Para uma boa comunicação cliente– empresa, a linguagem deve ser compreensível, clara e precisa. Segundo Queiroz (2005), é de suma importância a empresa se preocuparcom todo tipo de cliente, pois eles são como todos nós, ou seja, seres humanos quepossuem sentimentos, assim, não devem ser tratados com falta de respeito. Alémdisso, muitas empresas gastam tempo, energia e dinheiro para atrair novos clientes,e se esquecem de priorizar os atuais, aqueles que sempre estão solicitando serviçose pedindo informações por telefone, e que às vezes demoram a receber retorno. Citou novamente que os colaboradores que compõem a linha de frente deuma empresa devem levar a sério qualquer alegação do cliente e, se necessário, a
  10. 10. 10equipe deve procurar saber os motivos que os levam a solicitar o cancelamento docontrato com a empresa. A mesma deve se aproveitar das críticas feitas pelosclientes para promover mudanças, pois elas representam uma oportunidade paraque se possa identificar falhas e corrigi-las rapidamente, evitando que essassituações venham a ocorrer novamente. O ambiente de atendimento também deve ser analisado pelosfuncionários, pois o atendimento é o cartão de visita da empresa e nenhum clientegosta de ser recebido em um local sujo, mal arejado, etc.2.3 PERFIL DO ATENDENTE IDEAL O perfil de atendente procurado atualmente não é o mesmo do que ooferecido há alguns anos atrás. Cada vez mais o mero atendimento, sem nenhumtipo de diferencial, está perdendo espaço, dando lugar a um novo modelo, onde ocliente passa a ter prioridade. Segundo Dantas (2009), um atendente ideal deve: • demonstrar boa vontade, clareza e objetividade ao falar, além de preocupação e interesse pelo cliente; • dar toda a sua atenção ao mesmo; • prestar sempre informações seguras e verdadeiras; • ser simpático, espontâneo, prestativo, educado, rápido na resolução de problemas e cortês; • ter iniciativa, criatividade, equilíbrio e humildade. Dantas (2009) afirma também que, além disso, a discriminação é algo queacaba com qualquer negócio, então o atendente não deve, de maneira nenhuma,discriminar qualquer cliente, seja por cor, raça, etnia ou classe social, pois com isso,só conseguirá perde-lo e consequentemente, ter algum tipo de prejuízo. Ainda assim, mesmo que cumpra todos os pré-requisitos, o atendentedeve sempre buscar se atualizar no mercado, pois o mais importante hoje pode nãoser o mesmo amanhã, fazendo as técnicas de trabalho se desatualizaremrapidamente, o que pode interferir na realização do atendimento de forma negativa. Portanto, se um atendente conseguir por em prática todos os requisitosabordados, promoverá a empresa onde trabalha, fechando um negócio e deixando o
  11. 11. 11cliente satisfeito, como confirma Almeida (2001, p.31), “Cada profissional, quandoatende um Cliente, tem o poder de cativá-lo ou expulsá-lo definitivamente daempresa”.2.4 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO Tem excelência no atendimento aquele que sempre busca informaçõesque irão satisfazer as necessidades dos clientes, buscando ter exatamente osprodutos por ele solicitados (se for do ramo da empresa), ou buscar saber onde estecliente pode encontrar tal produto. O profissional que tem a excelência no atendimento tem a fidelidade docliente para com ele e a empresa, e se este se lembra do valor dos clientes e odemonstra, vai ser sempre bem visto pelo mesmo e por outros para quem esteindicou a empresa. Para Gonçalvez (2005, apud QUEIROZ 2005, p.39), não adianta focarapenas nos produtos e nas propagandas, apesar de serem um dos principais pontosabordados no desenvolvimento de uma empresa, é preciso alguém para interagirentre os mesmos e os clientes, para atender às suas expectativas e necessidades. É preciso também respeitar as diferenças entre os clientes e usar apercepção para entender o que cada um deseja, por meio dos sinais por esteapresentado, buscando sempre a satisfação do cliente que, está cada vez maisexigente. Para ter excelência no atendimento é necessário que a empresa e oatendente tenham consciência que o cliente é o fator principal para o crescimentodas vendas e para evolução da organização em meio a um mercado muitocompetitivo. É preciso superar as expectativas dos clientes e para isso, além dequalidade do produto, é necessário um bom treinamento dos atendentes, para queestes possam mostrar o que de melhor tem a oferecer aos clientes. Segundo Albrecht (1992), qualidade em serviços é a capacidade que umaexperiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolverum problema ou fornecer benefícios a alguém.
  12. 12. 122.5 ATENDIMENTO AO TELEFONE Quando pensa-se em atendimento ao público a principal área utilizada é acomunicação, embora haja vendedores e representantes que se encontrampessoalmente para negociar, a comunicação feita pelo telefone também ajuda porser uma forma rápida de conseguir se comunicar. Grande parte dos negócios de uma empresa são realizados por telefone,principalmente quando o consumidor é de outra cidade ou país, assim, pode-seperceber a importância do aprendizado de outra língua por parte do atendente. O atendimento ao telefone não é tão simples quanto parece, é umafunção que precisa ser compreendida e projetada, que com o tempo ficam maisfáceis de usar. Segundo Godri (1994, p. 59): Atendimento é sinônimo de empatia e atenção. Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões. Santos (2011) afirma que para realizar um bom atendimento ao telefone,é necessário total atenção ao que o cliente fala, tentando resolver todos osproblemas existentes por telefone para não causar mais preocupações para aempresa. Além disso, também é bom não demorar a atender ao telefone, pois ademora pode levar o cliente a perder a paciência, usar uma linguagemcompreensível, expressar seu desejo de ajudar, não interromper quando o clienteestiver falando, em caso de duvida juntar a maior quantidade possível deinformações, para conseguir resolver os problemas, dar retorno à ligação, e desligargentilmente, afinal é esse atendimento que está demonstrando a imagem daempresa. Ressalta-se ainda, que um consumidor fica satisfeito quando as ofertas(produtos, serviços e atendimento) oferecidas a eles ultrapassam as suasexpectativas, teoria vista em Kotler (1998, p. 53), onde este afirma que “satisfação éo sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação dodesempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas dapessoa.”
  13. 13. 132.6 MAU ATENDIMENTO NA EMPRESA Receber um mau atendimento faz parte do dia-a-dia dos clientesatualmente, e por mais que esse ponto tenha grande atenção das organizações, quebuscam cada vez mais diminuir a insatisfação dos mesmos, ainda há um grandenúmero de clientes que não recebem o atendimento esperado, ficando na maioriadas vezes descontentes e chateados. Quando os clientes ficam insatisfeitos, seja pelos produtos e serviçosoferecidos ou com o atendimento prestado pela empresa, têm duas alternativas:podem fazer uma reclamação ou simplesmente cancelar o negócio. Segundo Lopes(2009), se cancelarem, estarão tirando da empresa qualquer oportunidade deescutar as reclamações e tentar melhorar a situação, assim, clientes que reclamamquando ficam insatisfeitos, dão a oportunidade para empresa de tentar satisfazê-losnovamente, ou seja, uma segunda chance. Não se deve esquecer que o cliente sempre tem razão. Não existe nadamelhor do que a conversa pessoal, pois clientes são pessoas, e a pior maneira deretornar uma reclamação é a tentativa de tratar tais problemas com cartas impressasou por meio de um Call Center com respostas prontas. Assim, o melhor meio é aconversa ou ligação pessoal, deixando o cliente falar de toda a sua insatisfação,reconhecendo as falhas e dando-lhe a razão. A liberdade para o cliente se expressare reclamar é a melhor estratégia para acabar com qualquer discussão. ”Quando você se concentra nos princípios da satisfação do cliente, obtémuma melhor orientação sobre o que os clientes querem e não querem, e sobre o quenecessita ser feito, ou pode ser melhorado.” (SCOTT, 2002, p. 2) Segundo Scott (2002) é preciso que a equipe de atendimento saiba quetem que ouvir sem interromper ou contrariar tudo o que o cliente queira dizer. Énecessário também evitar qualquer tentativa de vender em um momento assim, poisa atitude do atendente enquanto interage com um cliente insatisfeito vai determinar ocaminho a ser seguido e o estado de ânimo do cliente, ou seja, se ele vai se acalmarou não. Saber lidar com clientes insatisfeitos traz benefícios para ambos os lados,pois com isso a empresa saberá que mudanças serão necessárias para melhorarseu desenvolvimento e os clientes ficarão mais tranqüilos e satisfeitos, sabendo queo mau atendimento que receberam será revisto e melhorado dentro do possível.
  14. 14. 14 Essa técnica precisa de um pouco de prática, que será conseguida apartir de tentativas e mais tentativas, sendo assim, cada vez mais aprimorada.2.7 COMO MELHORAR O ATENDIMENTO AO PÚBLICO NA EMPRESA É sempre bom da parte dos dirigentes da empresa, verificar o sistema deatendimento, bem como o que está sendo feito para aprimorá-lo, pois este está emconstante mudança e vive relacionado à interação entre seres humanos. Dantas (2009), afirma que a atividade de atendimento ao público torna-secomplexa pelo fato de lidarmos com seres humanos, que procuram uma empresacom uma expectativa já formada. Então, pode-se perceber que todo cliente esperareceber um atendimento que exceda suas expectativas, ou seja, espera que oatendente busque oferecer mais do que o esperado e que o satisfaça de todas asformas possíveis. Segundo Dantas (2009), para uma empresa poder satisfazer todos osseus clientes, ou pelo menos a maioria deles, é necessário que esta saiba o que osmesmos desejam, o que buscam ao contratar determinada organização e osproblemas que a empresa passa ao prestar um mau atendimento, assim necessitamde diagnósticos que mostrem tais informações. Dá-se início a esse diagnóstico por meio da obtenção de umlevantamento preliminar que ajude a descobrir o que há de errado e quais são osproblemas que deverão ser solucionados. Trata-se de uma espécie de conhecimento de “clínico geral”, que permite direcionar os trabalhos, definir a abrangência do diagnóstico, delimitar as fontes de informações e escolher as técnicas e processos mais adequados. (DANTAS, 2009 p.87) Após o levantamento desses dados, iniciam-se as entrevistas, que temcomo objetivo escutar todos os lados para chegar a uma conclusão. E para se terum diagnóstico verdadeiro, é preciso ouvir tanto os atendentes quanto os clientes,além de funcionários de outras áreas e, se necessário, especialistas em aspectosespecíficos do sistema de atendimento.
  15. 15. 15 Após o recolhimento e tabulação dos dados, Dantas (2009) afirma quetem-se o resultado dos maiores problemas que a empresa enfrenta no sistema deatendimento, bem como as sugestões de soluções para tais problemas. Com isso, começa a ser criado um planejamento onde se define o queserá feito para resolver os problemas descobertos, bem como a indicação de comofazê-lo, com que recursos, em que prazo e quais os responsáveis. Depois de pronto,este planejamento é posto em prática, onde os projetos criados para a melhoria doatendimento serão implantados. E por fim, depois de todo o processo, as mudanças ocorridas sãoavaliadas, analisando até que ponto os problemas foram resolvidos e o que aindaprecisa melhorar, dando inicio a todo o processo novamente.2.8 CLIENTE OCULTO Segundo Valladares (2010), o cliente oculto, também chamado de clientemisterioso, é uma das ferramentas disponíveis no mercado que possui o intuito detrazer informações à empresa sobre as percepções dos clientes acerca doatendimento oferecido. Afirma ainda que para a realização dessa ferramenta, são preparadosalguns clientes “fictícios” para diagnosticar os pontos que devem ser mais bemtrabalhados no atendimento e também aqueles que devem ser mantidos eaperfeiçoados. Eles simulam uma situação de compra (que pode acontecer ou não),sem que o vendedor tenha conhecimento da pesquisa, obviamente. Além da qualidade no atendimento, os “falsos” clientes analisam tambéma facilidade no acesso ao estabelecimento, a estrutura física, o conforto eprincipalmente, a qualidade do(s) produto(s). Para Mello (2008), esses clientes também chamados de shoppers podemrealizar tarefas específicas, como comprar um produto, realizar perguntas, fazerreclamações ou se comportar de determinada maneira, para analisar como sãotratados os diversos tipos de cliente. Geralmente, os clientes ocultos são aplicadosem: Hotéis, bancos, varejo, restaurantes, entre outros. Começou a ser utilizado, nos Estados Unidos, na década de 40, comouma medida para verificar a integridade dos funcionários. Porém, os custos a
  16. 16. 16pesquisa vêm sendo diminuídos ao decorrer do tempo e o aumento da tecnologiafez com que essa ferramenta se expandisse mundialmente.

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