Vendas e Atendimento ao Cliente

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Parte da 5ª Aula Ministrada aos alunos do Curso de Gestão Empresarial (Módulo "Marketing") da BRSchool

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Vendas e Atendimento ao Cliente

  1. 1. VENDAS E ATENDIMENTO AOS CLIENTES Antigamente Acreditava-se Que o Bom Vendedor Já Nascia Pronto. Porém, Hoje Já Se Sabe Que Vender é Uma Ação Entre as Pessoas Cujo Objetivo é Comercializar Um Produto (ou Um Serviço) Atender a Um Cliente é Um Relacionamento Que se Processa Através da Comunicação Verbal e Não-Verbal Entre as Pessoas Sendo Assim, Um Bom Atendimento é Fundamental Para a Sobrevivência de Uma Empresa, Pois Através Dele Conquista-se e Mantém-se Clientes Para Isso, as Empresas Devem Criar Estratégias Baseadas Nas Preferências Dos Seus Clientes e Uma Boa Estrutura Para Selecionar os Vendedores Certos
  2. 2. Um Bom Vendedor (ou Atendente) Deve Possuir Características Como Iniciativa, Sociabilidade e Boa Comunicabilidade É Importante Que Ele Obtenha Conhecimentos Sobre os Vários Comportamentos, Desejos e Necessidades dos Seus Clientes Ele Deve se Esforçar Para Obter Um Estilo Pessoal Que Faça Seu Cliente Perceber Que Ele Não É Uma Pessoa Comum Por isso, o primeiro passo numa entrevista é a “venda” da sua imagem. Isto é, uma postura de “homem de negócios”
  3. 3. Características do Vendedor Moderno Acredita em si e no seu sucesso Conhece suas qualidades e deficiências Procura sempre melhorar seu desempenho Não reclama nem espera ; age É honesto consigo e com os outros.
  4. 4. AS ETAPAS DA VENDA: ATENÇÃO. INTERESSE. CONVICÇÃO. DESEJO. CONCLUSÃO.
  5. 5. Etapa da Atenção Ao Se Aproximar de Um Cliente o Atendente Deve Chamar a Atenção Para Si, Através da Sua Aparência e Sua Postura Corporal. Isso Ocorre Porque as Pessoas Resistem à Aproximação de Pessoas Que Não Sejam Agradáveis ETAPA do INTERESSE Após Chamar a Atenção do Cliente Para Sua Imagem o Atendente Desejará Que Ele o Ouça e, Nesse Momento, Ele Deverá Falar Sobre a Razão de Sua Presença Ali Esse é o Momento Que o Atendente Deve Falar Quem Ele é e a Empresa Que Ele Representa, Tentando Promover a Idéia de Segurança e Solidez
  6. 6. UTILIZE AS SONDAGENS ABERTAS PARA ESTIMULAR SEU CLIENTE A FALAR MAIS DE SUAS NECESSIDADES. As Sondagens Abertas Permitem Aos Clientes Lhe Contar – Com Suas Próprias Palavras – o Que Eles Julgam Importante
  7. 7. Etapa da Convicção: Nessa etapa o atendente deverá falar de seus produtos, lembrando-se que os clientes compram benefícios e não apenas produtos Um Cliente não compra somente um produto ou um serviço; ele compra principalmente os benefícios e as vantagens que obterá se fizer o que o vendedor propõe Se o Atendente Deixar de Enfatizar as Vantagens e os Benefícios Dos Seus Produtos (ou Serviços), Certamente Ele Terá Enorme Dificuldade em Fechar Qualquer Venda
  8. 8. APRENDA A DISTINGUIR AS CARACTERÍSTICAS E OS BENEFÍCIOS DE SEU PRODUTO Conheça profundamente seu produto (ou serviço) Utilize linguagem simples; Evite palavras rebuscadas; Encoraje seu cliente a participar da conversa fazendo muitas perguntas.
  9. 9. ETAPA DO DESEJO Nesta Etapa, o Atendente Deve Fazer o Cliente Se Sentir “Dono” do Produto (ou Serviços) Oferecido, Através de Uma Demonstração Eficiente ETAPA DO FECHAMENTO Nesse Momento, o Atendente Deve Estar Atento às Indicações Corporais Dadas Pelos Clientes. Isto é, Ele Deve Perceber os “Sinais de Compra” Emitidos Pelos Clientes O Atendente Deve Recordar ao Cliente Sobre os Benefícios e as Vantagens Que o Seu Produto (ou Serviço) Trará à Ele (o Cliente)
  10. 10. O “FECHAMENTO” DEVE SER A ETAPA MAIS NATURAL DO “PROCESSO DE VENDAS”. Perceba quais benefícios são mais importantes p/ seu Cliente, utilizando termos positivos que reflitam as suas concordâncias Obtenha o compromisso do seu Cliente. Comece seu “fechamento” com um resumo dos benefícios de seu produto
  11. 11. Como Lidar Com as Objeções Dos Clientes As Objeções São o “Pavor” De Muitos Atendentes Que se Colocam na Defensiva e Fogem do “Confronto” Com Seus Clientes Eles Não Sabem Que 63% Das Vendas Só Ocorrem Após a 6ª Objeção e 75% Desses Atendentes Desistem Após a 1ª Objeção Colocada Pelo Cliente Pense Nas Objeções Como Perguntas Difíceis Que Você Terá Que Responder, Pois Elas São Sinais Que os Clientes Demonstram Quando Necessitam de Mais Informações Para Comprar
  12. 12. COMO LIDAR COM A “INDIFERENÇA”: Descubra que necessidades seu produto poderá satisfazer Resuma os benefícios e peça-lhe um “compromisso”. Faça Sondagens Fechadas, a fim de descobrir prováveis insatisfações com seu concorrente
  13. 13. COMO ATENDER AS OBJEÇÕES •Não tema as Objeções • Identifique o motivo real das Objeções • Entenda e demonstre que as entendeu • Faça com que a objeção “perca a força”
  14. 14. OBJEÇÕES TRIVIAIS •Estou um pouco ocupado, volte outra hora • Não preciso desse produto • Volte outro dia
  15. 15. OBJEÇÕES ENCOBERTAS •“Os negócios estão muito ruins” •“Este produto contém matéria-prima poluente” “Isso não vai dar certo” • “Esses planos só servem para desestabilizar”
  16. 16. OBJEÇÕES SINCERAS Enfatize os Benefícios de seus produtos Certifique-se de Ter Narrado Tudo Claramente Conteste-as antes de serem levantadas Reduza as Objeções, Contando a História Completa dos Seus Produtos
  17. 17. SE, PARA O CLIENTE É DIFÍCIL DECIDIR, SEU RECURSO MAIS FÁCIL SERÁ CRIAR UMA OBJEÇÃO. OBJEÇÕES QUE INDICAM INDECISÃO
  18. 18. Comportamento Diante Das Objeções: 2º) “Não Entre em Pânico” 1º) “Nada de Agressões” 3º) “Nada de Brincadeiras” 4º) “Não Finja Que Não Ouviu” 5º) “Torne-se Empático”
  19. 19. COMUNICABILIDADE •Utilize vários canais de comunicação • Saiba ouvir • Coloque-se no lugar do receptor UTILIZE O “FEEDBACK”
  20. 20. Posturas Corporais Inadequadas: Queixo Apoiado Nas Mãos Braços CruzadosBalançar a Cabeça de Um Lado Para Outro Tamborilar os Dedos na Mesa DAR DE OMBROS Andar de Um Lado Para Outro Recostar-se na Cadeira Cenho Franzido
  21. 21. Tom, Inflexão e Timbre de Voz Nosso Tom de Voz Deve Ser Usado Para Criar Um Clima de Entendimento Com Nossos Clientes, Fazendo-os Acreditar em Nós Se o Tom de Voz do Cliente é Baixo e Harmonioso, o Atendente Deverá Usar o Mesmo Tipo de Voz O Atendente Deverá Saber Ouvir Atentamente, Demonstrando Interesse Pelo Assunto do Cliente Balance a Cabeça Concordando Mantenha Contato VisualSorria Sinceramente

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