Desenvolvimento de Agentes | Regiões - Formação e desenvolvimento comercial | DCOM

Desenvolvimento de Agentes | Regiões
Formação e desenvolvimento comercial | DCOM
Julho
2023
TREINA MENTO

PORQUE ESTAMOS
AQUI ?
Dotar os participantes de FERRAMENTAS e técnicas de
Venda, publicidade e promoção dos produtos ZAP de
modo a que consigam INSTRUIR CORRECTAMENTE os
NOVOS AGENTES das regiões

• Módulo 1 - Fundamentos da Venda à Agentes
• Módulo 2 - Produtos & Serviços DTH
• Módulo 3 - Comunicação no Ponto de Venda
• Módulo 4 - Técnicas de Venda
• Módulo 5 - Aplicações Agentes
• Módulo 6 - Processos & Procedimentos
AGENDA

O QUE ESPERAMOS DOS
PARTICIPANTES NO
FINAL DA SESSÃO ?
No final da sessão os participantes deverão
ser capazes de…
Identificaras regras de boa comunicação no ponto de venda
ZAP e instruir correctamente os agentes;
Enunciar o conceito de técnicas de vendas e como usa-la na
captação de novos agentes ;
Instruir o agente sobre as regras de negócio e como aplica-las
para eleva-lo;
Levar o agente à autonomia do negócio e no manuseio de
algumas funcionalidades do APP agentes.

CONHEÇAM OS NOSSOS FORMADORES …
ESTAMOS MUITO FELIZES POR FAZEREM
PARTE DA NOSSA FORMAÇÃO …
CONHEÇAM AGORA QUEM ENBARCARÁ
COM VOCÊS NESSE BONITO INICIO DE
JORDANA
Maria Albuquerque Edson Francisco
Especialista de formação e
Desenvolvimento Comercial
Formador Interno e Coordenador de
Agentes

.
1. Introdução ao processo de vendas
2. Rapport e construção de relacionamentos com os Agentes
3. Necessidade ajustadas ao perfil dos Agentes
1. Técnicas de comunicação eficaz.
M Ó D U L O
Fundamentos da Venda à Agentes

Pesquisa prévia: Faça uma
pesquisa sobre eles,
conheça suas necessidades,
áreas de atuação e clientes-
alvo. Isso o ajudará a
personalizar a sua
abordagem e a oferecer
soluções relevantes para
eles.
Benefícios para os agentes: Ao
abordar os agentes, destaque os
benefícios que eles obterão ao
trabalhar com você. Isso pode
incluir margens de lucro
competitivas, produtos/serviços
de qualidade, suporte técnico
eficiente, entre outros.
Construa um relacionamento:
Construir um relacionamento de
confiança é fundamental.
Mostre-se interessado em
entender as necessidades dos
agentes e em ajudá-los a atingir
seus objetivos.
Treinamento: Ofereça
treinamento aos agentes
para que eles
compreendam
completamente os detalhes
dos seus produtos ou
serviços. Isso aumentará a
confiança deles ao falar
sobre o que você oferece.
Feedback e melhorias: Peça
feedback aos agentes sobre
a experiência de trabalhar
com você e busque melhorar
constantemente o
relacionamento e a qualidade
dos seus produtos ou
serviços.
01 03 05
02 04
O que é a venda ?
Actividade comercial essencial que envolve a troca de
produtos, serviços ou ideias entre um vendedor e um
comprador.
COMO vender Aos Agentes …

O
Rapport
Conexão ou relação harmoniosa e empática estabelecida entre duas ou mais
pessoas durante uma interação.
O rapport não se trata de manipulação ou enganação, mas sim de estabelecer
uma relação autêntica e respeitosa.
É importante Ajustar as
Necessidades ao perfil dos
AGENTES ?
AJUSTAR as necessidades ao perfil dos agentes é uma abordagem essencial para
construir relacionamentos sólidos e produtivos com esses parceiros comerciais. Cada
agente possui características, objetivos e desafios únicos, e entender essas diferenças é
fundamental para fornecer suporte eficaz e garantir uma parceria bem-sucedida.
Para Criar Rapport com Agentes …
ESCUTE ativamente
COMPARTILHE informações úteis
Reconheça e RECOMPENSE
Mantenha um ACOMPANHAMENTO REGULAR

Subdireção de Suporte Comercial |Julho 2023
ALGUMAS
DAS
PRINCIPAIS
TÉCNICAS
DE
COMUNICAÇÃO
EFICAZ
:
Lembre-se de que a prática é fundamental para desenvolver habilidades de comunicação eficaz. Quanto mais você praticar essas técnicas, mais
natural e eficiente será a sua comunicação em diversas situações pessoais e profissionais.
ESCUTA ACTIVA Preste atenção completa ao que a outra pessoa está dizendo,
demonstre interesse genuíno e faça perguntas para esclarecer dúvidas ou obter
mais informações.
A COMUNICAÇÃO EFICAZ …
A comunicação eficaz é o processo de transmitir informações de forma clara, compreensível e
impactante, de modo que a mensagem seja adequadamente recebida e compreendida pelo
destinatário.
CLAREZA E OBJECTIVIDADE Comunique suas ideias de forma clara e concisa, evitando termos
complexos ou jargões desnecessários. Organize suas informações de maneira lógica e fácil de
seguir
EMPATIA Tente entender as perspectivas e sentimentos da outra pessoa. Coloque-se
no lugar dela e mostre que você compreende suas preocupações ou pontos de vista.
AJUSTE AO PÚBLICO Ajuste sua linguagem, tom de voz e estilo de comunicação de acordo com o
público ao qual você está se dirigindo. Considere os interesses, nível de conhecimento e cultura dos
ouvintes.

.
1. Zapadinhas
2. Custo dos pontos ZAP
3. Produtos afectos aos agentes
4. Conhecimentos em geral da grelha de programação
5. Conhecimento de campanhas etc…
6. Margens dos produtos
M Ó D U L O
Produtos & Serviços DTH

Produtos e serviços
Tipo de Carregamento Pontos
MINI 150
Ta Fácil MINI 14 DIAS 78,148
Ta Fácil MINI 7 DIAS 41,481
MAX 300
Ta Fácil Max 14 DIAS 156,667
Ta Fácil Max 7 DIAS 83,704
PRIMIUM 600
Ta Fácil Premium 14 DIAS 313,704
MINI + 225,926
MINI + 14 117,778
MINI + 7 62,963
ZAPADINHAS

Pontos PVP
150 4.050,00
78,148 2.110,00
41,481 1.120,00
300 8.100,00
156,667 4.230,00
83,704 2.260,00
600 16.200,00
313,704 8.470,00
225,926 6 100,00
117,778 3 180,00
62,963 1 700,00
Custos dos Pontos

Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de
Áudio por Assinatura via Satélite (DTH - Direct to
Home) é uma modalidade de serviço especial de TV
por pré pagamento que utiliza satélites para a
distribuição directa dos sinais de televisão e áudio para
os assinantes dentro da área de prestação do serviço,
Angola e Moçambique.
Satélite
Na ZAP, oferecemos um conjunto serviços que vêm dar solução as necessidades
dos nossos clientes, esses serviços, possuem características singulares que os
diferenciam dos oferecidos pela concorrência, como tal, é muito relevante
conhecermos as principais características destes serviços de modo a passar ao
agente dados relevantes e comparar aspectos comparáveis no momento de
efectuar a venda.
PRODUTOS E SERVIÇOS AFECTOS AOS AGENTES
Transformador

PACOTES DE CANAIS
Conhecimentos gerias da grelha de programação.

Conhecimentos gerias da grelha de programação.
PACOTES DE CANAIS

Produto Preço Ponto Zap Margem% Margem Pvp
Box HD+ 14 960.00 12% 2 040 00 17 000.00
Box HD+DVR 59 574 56 15% 8 340 44 67 915.00
Pacote Mini 3 765.79 8% 284.21 4050.00
Pacote Max 7531.58 8% 568 42 8 100,00
Pacote Premium 15 063,16 8% 1 136 84 16 200,00
MARGEM DOS PRODUTOS
Refere-se aos ganhos dos agentes referente as Box´s
e zapadinhas mediante um % variável de acordo ao
preço do produto

ZAP FILMES

.
1. Definição da marca no ponto de venda
2. Itens básicos para o ponto de venda
3. Abordagem no ponto de venda
4. Colocação dos nossos produtos na loja do agente
5. Pinturas, marca institucional.
M Ó D U L O
Comunicação no Ponto de Venda
ormação e desenvolvimento comercial | DCOM

É o local mais importante para o segmento de negócio direccionado ao
cliente final, é onde todo o processo realmente acontece.
A comunicação começa logo na fachada da loja. Segundo uma pesquisa feita
pelo FedEx, mais de 75% dos consumidores entram em lojas que não
conhecem apenas pelo impacto causado pela sinalização da fachada. Outros
detalhes como a organização dos produtos, a sinalização da loja e o bom
relacionamento com os clientes também fazem parte dessa lista.
Onde começa a comunicação no ponto de venda ?
O que é o Ponto de Venda ?
Refere-se à apresentação activa do produto nos locais
de aquisição. É o conjunto de técnicas integradas de
publicidade e promoção com o objectivo de aumentar a
rentabilidade no ponto de venda.
A que se refere a comunicação no ponto de venda?
O ponto de venda é o local mais importante para o segmento
de negócio direccionado ao cliente final, é onde todo o
processo realmente acontece. São nestes metros quadrados
que os clientes têm um contacto mais visual com os produtos
e podem comprá-los. Tornar o ponto de venda um ambiente
convidativo é muito importante para atrair a atenção de quem
passa por perto.
Comunicação no ponto de vendas

BOAS PRÁCTICAS DE UTILIZAÇÃO DA MARCA
Os Agentes Zap são responsáveis por manter a identidade visual da marca, os consultores apoiam os Agentes com todo material de comunicação necessário para garantir a
comunicação eficaz no ponto de venda.
O cuidado com a identidade visual da marca fortalece a relação de confiança com os clientes. Um ponto de venda que cumpre as regras de utilização dos materiais, cores e
logotipo aumenta significativamente a possibilidade de atracção e retenção dos clientes, aumentando consequentemente a sua rentabilidade.
Definição da Marca no Ponto de Venda
O que ganho mantendo a boa
imagem do ponto de venda?
Aumento da rentabilidade
Relação de confiança
com o cliente
Atracção de novos
clientes

Itens básicos para o ponto de venda
Todos os materiais de
comunicação como
cartazes, roll-ups, folhetos
e fly banners devem estar
sempre…
Em bom estado de conservação (limpo, sem rasgões,
desgaste, falhas ou erros graves);
Acima da linha do olhar do cliente (colocar sempre no
topo, onde tenha o mínimo de ruido visual);
Numa posição frontal (para garantir boa leitura/exposição);
Em local que esteja sempre bem visível mesmo quando
o cliente se posicione por frente.
Actualizados e alinhados com as orientações da Comercial
e Direcção de Marketing;

CORES OFICIAIS DA ZAP
É importante que sejam respeitadas as cores da imagem ZAP usando os tons abaixo:
MAGENTA:
#CF1A6F
R252G210B3
C15M100Y29K0
AMARELO:
#FCD202
R252G210B3
C2M15Y100K0
AZUL:
#017EC1
R1G125B193
C84M44Y1K0
Pinturas - Marca institucional

CORES OFICIAIS DA ZAP
Combinações possíveis de como a marca ZAP deverá aparecer sobre fundos coloridos:
Pinturas - Marca institucional

Pausa para oAlmoço de 01H30

1. Diagnóstico de Vendas
2. Como persuadir e influenciar Novos Agentes
3. Gestão de objeções dos Agentes.
4. Criação de propostas de Valor
5. Utilizando a linguagem corporal para melhorar a comunicação.
.
M Ó D U L O
Técnicas de Vendas

TÉCNICAS DE VENDAS
Conjunto de práticas e estratégias que visam aprimorar
a performance de um profissional comercial, elevando
sua eficiência e melhorando seus resultados através de
tais práticas e habilidades adquiridas.
A ZAP adoptou desde o início da sua actividade comercial,
um conjunto de técnicas de venda utilizadas em todas as
áreas da comercial, denominados por “Os 5 Passos da
Venda”, os mesmos estão assentes nas seguintes fases:
Fecho da
Venda
Diagnóstico
Comercial
Criação de
Necessidade
Contorno de
Objeção
Fidelização
Fecho da
venda

DIAGNÓSTICO DE VENDAS
Processo analítico de toda a cadeia de vendas e dos números
projetados e alcançados. Fazer o diagnóstico permite aos consultores
encontrar possíveis lacunas e também investir em estratégias que
sejam relevantes e assertivas para o incremento no negócio dos
agentes existentes e captação de novos agentes.
Afunilar as reais necessidades do agente/potencial agente
( produto ou serviço específico);
Apresentar a solução adequada ao assunto exposto pelo agente;
Indicar os benefícios para o agente tornando possível a concretização
da venda.
Sub direção de Suporte Comercial |Julho 2023
Principais Objectivos:

Venda Explicativa/Descritiva Venda Construtiva/Interactiva
Descreve os produtos
O coordenador é que fala
Centrada nas características
Agente por norma é passivo
Pouca Compreensão
Demora muito tempo
Descreve os benefícios
Centrado em perguntas
Escuta activa do Consultor / coordenador
Rentabiliza o tempo
Menos cansativo para Consultor/agente
O consultor
percebe o que é relevante para o cliente
DIAGNÓSTICO DE VENDAS

DIAGNÓSTICO DE VENDA - FAZER PERGUNTAS CERTAS
Perguntas de Situação
• As perguntas de situação são perguntas gerais, abertas ou
fechadas. Necessitam de uma preparação prévia com base na
informação que o consultor/coordenador/assistente dispõe,
servindo para explorar necessidades e áreas de uma possível
venda.
Perguntas de Implicação
• As perguntas de implicação são perguntas acerca das
consequências ou implicações que um problema pode ter para um
agente. A finalidade deste tipo de perguntas é permitir ao agente
um conhecimento mais exacto do problema e seus efeitos.
Perguntas de Utilidade
• As perguntas de utilidade têm como objectivo realçar as vantagens de
solucionar o problema.

DIAGNÓSTICO DE VENDAS – ESCUTA ACTIVA
Tomar notas
Demonstrar interesse
Evitar juízos de valor
Escutar atentamente o agente, sem o interromper, evitando assim avaliar o discurso
antes deste terminar.
Questionar e Reformular
Concentrar-se no que está a ser dito

COMO PERSUADIR E INFLUENCIAR
NOVOS AGENTES
Criar de Necessidade
Fazer com que o agente TOME CONSCIÊNCIA de que pode
BENEFICIAR dos produtos e serviços que lhe propomos;
Fazer com que o agente CONHEÇA todos os benefícios da
solução que lhe estamos a propor;
Caso o agente/potencial Agente desconheça os nossos
produtos ou não tenha todo conhecimento sobre, é
necessário CONFIRMAR se lhe são benéficos e apresentar
uma proposta ajustada ao seu perfil

São barreiras colocadas pelos agentes/Potenciais agentes durante a compra de um
produto ou serviço. Um potencial agente pode apresentar uma objeção por diversos
motivos: porque não precisa tanto da solução no momento, porque não tem confiança
na empresa, porque não possui orçamento disponível.
Objeções …
Como contorna-las ?
Ajustar a solução ZAP às necessidades do agente, Contornando às suas objecções;
Ter a força de vendas preparada e segura para captar resultados de maneira rápida e
eficiente;
Obter o SIM do agente nas diferentes etapas da negociação até ao fecho da
venda.

Criar propostas de Valor
Fecho da Venda …
Apresente as características do
produto ZAP, margens de comissões
e o preço como factores
potenciadores do fecho da
negociação
Fale primeiro nas vantagens do
serviço, sobretudo as que nos
distinguem dos nossos
concorrentes (unitel, africell e
farmácias), pois serão uma
“fortíssima” alavanca de venda.
Se for possível,não apresente o
preço senão quando o agente já
verificou o valor do negócio (o que
este lhe pode proporcionar em
termos de experiência, facturação e
benefícios).
Utilize a técnica da
“sandwich”: Coloque o
preço entre duas vantagens
com as quais o agente
concordou.

Atenção a postura
01
02
03
04
O QUE é a Linguagem CORPORAL
?
Forma de comunicação não verbal que
envolve o uso de gestos, posturas,
expressões faciais e movimentos do corpo
para expressar emoções, pensamentos e
intenções.
Como Usa-la para melhorar a
comunicação com os agentes ?
Mantenha uma postura erecta e aberta transmitindo
confiança e receptividade. Evite cruzar os braços ou
pernas, pois isso pode sugerir uma atitude defensiva ou
fechada e inibir o agente.
Olhe nos olhos do agente durante a interação pois assim
demonstra interesse e sinceridade. No entanto, evite olhar
fixamente por muito tempo, pois isso pode ser interpretado
como ameaçador. Mantenha um contato visual amigável e
natural de modo a ganhar a confiança do agente .
Olhe nos Olhos
Sorria
Sorria, pois um sorriso genuíno é uma das formas mais
poderosas de linguagem corporal positiva. Ele pode criar
uma atmosfera de simpatia e empatia, tornando a
interação com o agente, mais agradável.
Além da linguagem corporal, a maneira como você
modula sua voz também pode melhorar a
comunicação. Use entonação, ritmo e volume
adequados para enfatizar pontos importantes e manter
a atenção do ouvinte.
Tom de Voz
Lembre-se de que a linguagem corporal deve ser autêntica e natural. Tentar ser algo que você
não é pode ser percebido como falso e prejudicar a comunicação. Pratique a observação da
linguagem corporal do agente e, ao mesmo tempo, procure estar consciente de suas próprias
expressões e gestos. Com o tempo, se tornará mais hábil em usar a linguagem corporal para
melhorar suas interações com o agente.

.
1. USSD
2. APP ZAP
M Ó D U L O
Aplicações Agentes

Como aderir ao USSD …
O parceiro deve efectuar a solicitação via loja Zap ou
Consultor para adesão ao serviço, e fornecer os dados:
Codigo de agente e um Terminal telefonico activo da
Unitel.
O que é o USSD
Serviço que permite aos parceiro Zap efectuar
activações de novas box e vendas de
carregamento electronicos Zap, a partir de um
telefone analogico ou digital sem necessidade do
uso da internet.
Como Aceder ao USSD …
Após a solicitação do serviço , para aceder basta o
parceiro digitar o codigo ussd *428# no seu telemovel
seguido da tecla chamar , terá acesso ao menu USSD
para dar inicio as activadades.

APP AGENTES
É um aplicativo que permite ao agente efectuar operações de vendas,
carregamentos, activação de box, compra de Zapadinhas/pontos, gestão de
pontos, transferência de pontos para os subagentes e disposição de pontos
para uso, permite também gerir situações operacionais do cliente final.
APLICAÇÕES DE AGENTES

ALGUMAS FUNCIONALIDADES DA APP AGENTES
Alteração de Contacto ID
Para aceder a app, o agente deverá efectuar o login inserindo as credenciais predefinidas.
O user do tipo admin apenas pode efectuar a autenticação no zap agentes com username e password, não sendo possível utilizar o pin em substituição da password.
Efectuando login com um utilizador do tipo admin é possível editar os dados do agente (nome, nif, morada e telefone).
Efectuando login com um utilizador do tipo admin é possível
editar os dados do agente (nome, nif, morada e telefone).

Só é possível efectuar a reversão até 24h após carregamento
Reversão
Quando é efectuada a reversão de uma venda, esta tabela apresenta uma linha da reversão e outra da venda.
O campo Utilizador Reversão é preenchido, na linha da venda, com o utilizador que efectuou a reversão.

Extração de extrato (feita em até 7 dias)
Na tab transacções é apresentada a lista de transacções efectuadas pelo vendedor.
O utilizador pode filtrar os seus dados por data, sendo a pesquisa limitada a 1 semana. Esta listagem pode ser exportada em formato CSV ou excel.

Bloqueio de ID (Sup, Seller)
Para bloquear o Sup/Seller, com o User Admin, basta clicar na tab Lojas/Vendedores e é apresentada a seguinte tabela ao utilizador.

Bloqueio de ID (Sup, Seller)
Ao clicar no link ‘Mostrar lista’ são apresentados os vendedores associados a cada uma das lojas, assim como os seus dados, conforme imagem seguinte.

Bloqueio/Desbloqueio de ID (Sup, Seller)
Aqui o utilizador consegue bloquear o vendedor ou efectuar reset ao seu pin, clicando nos respectivos botões.
É também possível efectuar o bloqueio das lojas a partir do seguinte botão:

Bloqueio/ Desbloqueio de ID (Seller)
Um utilizador do tipo supervisor tem a possibilidade de ver a sua loja, bloqueá-la e ver a respectiva lista de vendedores.
Pode bloquear os seus vendedores, efectuar reset aos seus pins e bloquear a sua loja.
O utilizador do tipo supervisor
pode também editar os dados dos
seus vendedores (desde que não
sejam do tipo Admin) e das suas
lojas, visualizar as transacções
dos vendedores e das suas lojas
e criar ou apagar limites de venda
quer para o vendedor quer para a
loja.

.
• Processo de agenciamento
• Processo de envio de valores
Processos de penetração em novas Zonas
• Processo de gestão de custos e comunicação
M Ó D U L O
Processos & Procedimentos

PROCESSO DE ENVIO DE VALORES
Início
Chefe de Departamento
Reúne informação e partilha ficheiro com
Quicassa ( em simultâneo, aprova o pedido
de ajuda de custo)
Coordenador /AL/ADN
Identifica necessidades e envia para chefe
de departamento (indicar município, nº de
noites e pessoas, indicar IBAN e solicitar
ajuda de custo no portal
Sim
Não
Quicassa
Analisar Feedback e reportar
inconformidades
Coordenador /AL/ADN
Receber aprovação, realizar viagem,
preencher ficheiro de justificação de custo
anexando as respectivas facturas com NIF e
nome da Empresa partilhar com Quicassa
Quicassa
Analisar Feedback e reportar
inconformidades
Fim

Início
Fim
Coordenador /AL/ADN
Envio dos custos previstos para as
acções antes do dia 10 de cada
mês, solicitação de ajuda de custo
no mesmo período
Sim
Não
Chefe de departamento
Valida ajuda de Custo
Coordenador /AL/ADN
Declarar o agente que fará parte
das acções (Nome e código do
agente)
Coordenador /AL/ADN
Preencher os indicadores da acção.
Coordenador /AL/ADN
Traçar plano da ação.
PROCESSO DE GESTÃO DE CUSTOS E COMUNICAÇÃO_CAMPANHAS
Chefe de departamento
Solicitar correção e a seguir validar
Coordenador /AL/ADN
Validar informação de envio de
mensagens aos munícipes (local
e datas de ação) antecipando as
alterações
Coordenador /AL/ADN
Garantir que as mensagens
enviadas estão em
conformidade

Início
Coordenador /AL/ADN
Identificar Zona com Potencial Agente
Sim
Não
Chefe de Departamento
Aprovar Plano
Coordenador /AL/ADN
Criar plano de visita a zona apresenta-lo ao chefe
de departamento
Coordenador /AL/ADN
Rever Plano e voltar a Partilhar
PROCESSOS DE PENETRAÇÃO EM NOVAS ZONAS
Coordenador /AL/ADN
Efectuar visita e apresentar proposta a potencial agente
indicando quais os documentos necessários e
deixando o informativo de Zapadinha e produtos,
sempre que possível fechar data de fecho da
negociação com potencial agente.
Coordenador /AL/ADN
Agendar nova visita e repetir processo
Sim
Não
Coordenador /AL/ADN
Formar agentes (apps e técnicas
de vendas) e geri-lo
continuamente
Coordenador /AL/ADN
Efectuar as operações necessárias para
agenciamento do agente (recolha de
documentos, análise do estabelecimento)
Fim

OBRIGADA
Julho
2023
TREINA MENTO

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