O documento discute valor e satisfação do cliente, definindo valor para o cliente como valor total menos custo total. Aborda também os níveis de satisfação do cliente (insatisfeito, satisfeito e altamente satisfeito), e métodos para medir a satisfação como reclamações, pesquisas e análise de clientes perdidos. Também discute fatores importantes para empresas de alto desempenho como públicos interessados satisfeitos, foco em processos centrais e gestão adequada de recursos.

1. Valor e Satisfação do
Cliente
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2. Valor para o cliente = valor total – custo total
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3. Satisfação consiste na sensação de prazer ou
desapontamento resultante da comparação do
desempenho percebido de um produto em relação às
expectativas do comprador.
Níveis: insatisfeito – satisfeito – altamente satisfeito
(encantado)
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4. Métodos de acompanhamento da satisfação:
1- Sistemas de reclamações e sugestões
2- Pesquisa de satisfação do cliente
3- Compras simuladas
4- Análise de clientes perdidos
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5. EMPRESAS DE ALTO DESEMPENHO
1-Públicos Interessados:
Funcionários satisfeitos  esforço maior  produtos e
atendimento melhores  maior satisfação no cliente 
negócios regulares  crescimento e lucro  satisfação
dos acionistas  mais investimentos ...
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6. 2-Processos:
Empresas de alto desempenho estão cada vez mais
focalizando a necessidade de gerenciar processos centrais
de negócios, como desenvolvimento de novos produtos,
atração e retenção de clientes e atendimento de pedidos.
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7. 3-Recursos
Mão-de-obra, materiais, equipamentos, informações,
energia etc.
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8. Marketing de relacionamento: a chave
META: possíveis clientes  cliente potencial  cliente
regular cliente associado  clientes parceiros
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9. Cinco níveis de Investimento:
Marketing básico  Marketing Reativo
Marketing Responsável  Marketing Pró-ativo
Marketing de Parceria.
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