Avaliação da percepção dos clientes com o Cliente Espião

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Lucarlos.ramos@hotmail.com
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Nossa Missão
- Proporcionar aos nossos clientes melhorias nos
processos de gestão do atendimento ao cliente,
através de pesquisas realizadas utilizando da
metodologia do cliente oculto na forma presencial,
por telefone e internet.

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Empresa
Somos uma empresa de consultoria e treinamentos, prontos
para atender nossos clientes nos mais diversos desafios da
moderna gestão empresarial.
Nossos treinamentos e projetos de consultoria são elaborados
em conjunto com o cliente a fim de que o mesmo seja o mais
personalizado possível contando com as mais modernas técnicas
de desenvolvimento e aplicação.
Em nossos treinamentos, material didático, estratégia de
apresentação, ambiente, tudo é planejado para que os
treinandos obtenham o melhor resultado, de maneira dinâmica
e construtiva, sempre alinhados com os objetivos de sua
empresa.

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Você sabe como sua empresa está
sendo avaliada pelos seus clientes?

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Cliente Espião,
O que é Cliente Espião?
• Uma pesquisa que avalia a percepção de seus clientes em
relação à sua empresa. Um profissional disfarçado visita o
estabelecimento e, agindo como um consumidor comum,
observa, simula e até realiza compras, verificando todos os
pontos positivos e negativos da empresa.
• Cliente espião é ideal para avaliar a qualidade do atendimento
dos recepcionistas e vendedores, se há discriminação por
parte de algum deles e se possuem conhecimento técnico dos
produtos. Além de ser uma ótima forma de percepção da
política comercial da sua loja, avaliando desde a negociação
até o fechamento das vendas.

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COMO FUNCIONA?
Um profissional treinado realiza a pesquisa no
estabelecimento, sem o prévio conhecimento do local ou
pessoa que será avaliada. A visita é realizada em dias
alternados, em horário comercial, baseada no movimento
de clientes informado e levando-se em consideração a
variação do fluxo de clientes ao longo da semana.
Depois é elaborado um relatório de visitas, informando
os pontos fortes e fracos da sua empresa para que haja o
aperfeiçoamento no atendimento ao cliente.

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• Abaixo estão relacionados os segmentos em que atuamos onde para cada um deles
temos um consultor especializado com vasto conhecimento na área como gestor ou
consultor. Este é o nosso grande diferencial, nossos clientes ocultos são profissionais
gabaritados do mercado que sabem de forma precisa levantar os pontos que
precisam ser avaliados
• Bares
• Restaurantes
• Farmácias
• Hotéis e Pousadas
• Atendimento no varejo
• Saúde e bem estar
• Educação
• Bens de consumo
• Entretenimento
• Companhias aéreas
• Aluguel de carros
• Vendas e aluguel de imóveis
Áreas de Atuação

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Quais as vantagens em contratar o
Cliente Espião?
- Percepção real sobre os pontos fortes e fracos da sua empresa, que
podem influenciar no processo de compra;
- Fidelidade das informações, por meio de avaliação sem o prévio
conhecimento das pessoas ou locais envolvidos;
- Feedback sobre atendimento; iluminação, vitrine, cenários, mobiliário,
fachada, sonorização, exposição de mercadorias e, principalmente, a
imagem final vendida pela empresa;
- Alavancar o gerenciamento da melhoria contínua do atendimento e
direciona a educação e o treinamento.

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FOCO DO CLIENTE

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Foco no Cliente ou Foco do Cliente?
• Acreditamos que a filosofia do Foco No Cliente não
seja mais suficiente, e sim, o Foco Do Cliente onde
todos os ajustes poderão ser realizados para garantir
o melhor serviço através do olhar dos próprios
clientes.

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Porque contratar nossos serviços?
• Atuamos estrategicamente nas três vertentes que influenciam diretamente
no sucesso do seu negócio: Clientes, Equipe e Resultados
• Focando seus Clientes: avaliamos o atendimento na visão do cliente;
identificamos a estrutura física necessária, verificamos os requisitos do
cliente, customizamos os produtos e serviços.
• Focando sua Equipe: comprovamos o preparo da equipe, identificamos
atitudes positivas e negativas, mensuramos o conhecimento perante o
produto, analisamos os procedimentos estabelecidos.
• Conquistando bons resultados: retenção dos clientes, motivação da equipe,
aumento nas vendas, captação de novos clientes, fortalecimento da marca,
informações de qualidade para auxiliar na tomada de decisão.

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Contratação e Preparação
Cliente Espião

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Plano de ação
1- Definição dos pontos passíveis de melhoria
2-Elaboração de um plano de Ação para correção e/ou eliminação do desvio
3-Aplicação imediata das ações de proatividade:
3.1. Orientação direta no tocante aos pontos especificos identificados
3.2. Aconselhamentos
3.3. Treinamento dirigido
3.4. Consultoria Específica
3.4.1. Diagnóstico Organizacional e Funcional
3.4.2. Elaboração de ações de melhorias
3.4.3. Elaboração de rotinas e fluxogramações de procedimentos
3.4.4. Capacitação de agentes multiplicadores interno
3.4.5. Perpetuação através de programas
motivacionais interno

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