Atendimento Emocional - Apresentacao geral da abordagem

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Um novo olhar sobre o Atendimento ao Cliente.
O Atendimento Emocional é a abordagem desenvolvida pela Pollux Treinamento e Qualificação Profissional, que prioriza as emoções e os seus desdobramentos na relação empresa/cliente, de forma a maximizar benefícios para ambos.

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Atendimento Emocional - Apresentacao geral da abordagem

  1. 1. Uma nova abordagem do Atendimento a ClientesAPRESENTAÇÃO DA ABORDAGEM
  2. 2. O que é Atendimento Emocional?O Atendimento Emocional é a abordagem que prioriza as emoções e os seus desdobramentos na relação empresa/cliente, de forma a maximizar benefícios para ambos. 2
  3. 3. Por que adotar o Atendimento Emocional? Mudar os resultados historicamente ruins da avaliação do atendimento A nova era da Economia das Experiências Os clientes têm mais do que razões As emoções definem o comportamento futuro dos clientes 3
  4. 4. O desempenho da abordagem tradicionalMotivos de perdas de clientes 1,00% Por causas desconhecidas 0,50% 3,50% 5,00% Por morte dos clientes 10,00% Serviço não correspondia ao 15,00% desejado Serviço executado sem65,00% qualidade Concorrente ofereceu melhores condições Cliente encontrou preço melhor Mau atendimento do profissional ou atendentes 4
  5. 5. A Economia das Experiências Um negócio de Produtos comercializa Bens tangíveis e distintos Um negócio de Commodities comercializa Produtos sem diferenciação Um negócio de Serviços comercializa Atividades e facilidades Um negócio de Experiências comercializa Emoções Baseado no livro “Experience Economy” de 5 Joseph Pine II e James H.Gilmore
  6. 6. As EMOÇÕES estão em toda parte Na Personalidade das Marcas Nas Promessas das Campanhas Publicitárias No orgulho de possuir/desfrutar e compartilhar 6
  7. 7. As EMOÇÕES na Economia das Experiências  Os clientes querem viver momentos pessoais e memoráveis  As emoções são melhor lembradas que fatos e dados  Experiências são mais emotivas do que racionais Baseado no livro “Experience Economy” de Joseph Pine II e James H.Gilmore 7
  8. 8. Benefícios da Atendimento Emocional Reconhecimento do cliente no seu todo Viabilização da Experiência Aumento da taxa de recompra, da indicação e da fidelidade Maior produtividade na ponta do atendimento 8
  9. 9. O Cliente no seu TODORazões + EmoçõesAs emoções influenciam • Pensamentos • Julgamentos • Comportamentos • RacionalidadeEmoções são”FORTES RAZÕES” 9
  10. 10. Uma grande mudança de perspectivaClientes satisfeitos nem sempresão Clientes FiéisVínculos Emocionais é que fazem os Clientes Fiéis
  11. 11. O impacto das EMOÇÕES nas Relações de Consumo Abaixo, os dados de um importante estudo de comportamento relativo ao índice de ENCERRAMENTO DE CONTAS de um Banco de Varejo 37% menor Clientes Clientes EMOCIONALMENTE X RACIONALMENTE Satisfeitos Satisfeitos A diferença entre um grupo e outro é apenas o Mesmo nível de menor nível de desgaste cancelamento dos Clientes RACIONALMENTE Satisfeitos Clientes Clientes RACIONALMENTE X Satisfeitos INSATISFEITOS Fonte: http://www.amanet.org/training/articles/Customer-Satisfaction-Is-Not-Enough.aspx
  12. 12. O impacto das EMOÇÕES nas Relações de Consumo Um Estudo sobre o Comportamento de Consumo dos clientes de uma Operadora Internacional de Cartão de Crédito Aumento do gasto Gasto médio Número médio de médio/mês por mês operações por mês 12 meses seguintes Clientes EMOCIONALMENTE Satisfeitos $251 3,1 67% Clientes RACIONALMENTE Satisfeitos $136 2,5 8% Clientes INSATSFEITOS $136 2,2 Praticamente 8% Fonte: http://www.amanet.org/training/articles/Customer-Satisfaction-Is-Not-Enough.aspx
  13. 13. Medir a Satisfação não é suficiente Satisfação x Emoção Padrão TeóricoEscala de medição no modelo de 1 a 7.1 equivale a extremamente insatisfeito e 7, extremamente satisfeito 7 6 5 4 3 2 1 Isso é o que imaginamos. Emoções Positivas Emoções Negativas Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia 13
  14. 14. Medir a Satisfação não é suficiente Satisfação x Emoção Padrão REALEscala de medição no modelo de 1 a 7.1 equivale a extremamente insatisfeito e 7, extremamente satisfeito 90% 93% 96% 76% 74% 64% 55% 45% 36% 24% 26% 10% 7% 4% 7 6 5 4 3 2 1 ...Essa é a realidade! Emoções Positivas Emoções Negativas Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia 14
  15. 15. Medir a Satisfação não é suficiente Satisfação x Emoção Padrão REALEscala de medição no modelo de 1 a 7.1 equivale a extremamente insatisfeito e 7, extremamente satisfeito 90% 93% 96% 76% 74% 64% 55% 45% 36% 24% 26% 10% 7% 4% 7 6 5 4 3 2 1 Ainda há muito a explorar! Emoções Positivas Emoções Negativas Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia 15
  16. 16. Medir a Satisfação não é suficiente Perfil Emocional das Atividades Vestuário Varejo Hotelaria Bancos ACOLHIMENTO ALÍVIO SURPRESAEmoçõesPositivas ANIMAÇÃO GRATIDÃO ATENÇÃO ENCORAJAMENTO ALEGRIA FELICIDADE CONFIANÇA ANTECIPAÇÃO SATISFAÇÃO CONTENTAMENTO CURIOSIDADE CONTENTAMENTO RELAXAMENTO FELICIDADE CONTRARIAÇÃO VERGONHA ANSIEDADE IMPACIÊNCIANegativas INDIGNAÇÃO NERVOSISMOEmoções IMPACIÊNCIA RAIVA RAIVA CONTRARIAÇÃO RAIVA FRUSTRAÇÃO FRUSTRAÇÃO FRUSTRAÇÃO DESAPONTAMENTO DESAPONTAMENTO IMPOTÊNCIA IRRITAÇÃO As emoções em destaque são aquelas consideradas críticas para a tomada de decisão dos clientes Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia 16
  17. 17. Potencial benefício financeiro Harvard Business Review study showed that, if you retain only 5%of the customers who defect to other vendors, your profitability will go up by 30-85%, depending on your industry. 17
  18. 18. Além disso...Desenvolver a Competência Emocional: Reduz o nível de stress das Equipes de Atendimento  Cria uma atmosfera apoiadora na relação entre pares, líderes e liderados  Promove “respostasemocionais” mais adequadas e relacionamentos mais positivos 18
  19. 19. Perspectivas compreendidas na abordagem Macro ambiente Perfil da Atividade Talentos Cultura da Trabalho Organização Emocional Engajamento Modelo Operacional Leia o texto completo sobre cada perspectiva em: http://criticaseconstatacoes.blogspot.com.br/2011/12/empresas-e-emocoes.html
  20. 20. Aplicação da AbordagemO Atendimento Emocional pode ser aplicadopontualmente de diversas formas:  Palestras de estímulo a criação de uma filosofia de serviços com foco na Experiência;  Redesenho de processos e estruturas de atendimento, com vistas a criação de melhores experiências para os clientes;  Workshops e treinamentos com o objetivo de redução do nível de stress das relações internas;  Desenvolvimento do estilo de gestão baseado na chamada Liderança Positiva;  Criação e desenvolvimento de estruturas, equipes e processos de tratamento de reclamações;  Treinamentos para desenvolvimento da competência emocional das equipes de atendimento e vendas;  Desenvolvimento de modelos seleção e carreira baseados na perspectiva dos Pontos Fortes;  Definições de Estratégia de Negócio baseadas no seu “Universo Emocional”;  Desenvolvimento de modelos de indicadores e medição da Experiência. 20
  21. 21. O Processo Completo Fase PreliminarIntrodução e Definições Diagnóstico inicial Preparação para Estratégicas Implantação • Perfil emocional da Atividade • Nível de aderência/resistência à metodologia: • Workshop Executivo• Apresentação da metodologia: • Cultura Organizacional • Definição dos indicadores emocionais abrangência e possibilidades • Equipe de líderes e influenciadores; utilizados na gestão de relacionamento• Definição de escopo do trabalho • Intensidade e modelo de interação com os clientes e alinhamento com o• Estabelecimento dos objetivos empresa/cliente modelo de indicadores existentes; gerais • Qualidade emocional da relação • Revisão do modelo de recrutamento, empresa/cliente seleção e capacitação de talentos.• Alinhamento à Estratégia do Negócio • Competência Emocional da Equipe • Revisão e ajustes de processos • Qualidade emocional do ambiente interno operacionaisEquipe de Decisores • Modelo de captação e retenção de talentos Toda a organização Equipe de Decisores Fase de Implantação Implantação da Metodologia Monitoramento Ajustes Finais • Capacitação e acompanhamento da • Avaliação dos resultados da • Capacitação complementar Capacitação Equipe de Líderes • Ajustes do Modelo • Acompanhamento dos indicadores de • Capacitação e acompanhamento das desempenho específicos Equipes de Atendimento • Implantação dos processos e ferramentas de acompanhamento dos indicadores Toda a organização Toda a organização Toda a organização
  22. 22. A Equipe ResponsávelAndré Victória da SilvaFundador da Pollux Treinamento e Qualificação Profissional.Criador do Atendimento Emocional Coordenação Geral Capacitação das Equipes de AtendimentoMirele BonfimMestre em Psicologia Organizacional e do Trabalho pelaUniversidade Federal da Bahia. Co-Autora do livro “Trabalhoemocional – Demandas afetivas no exercício profissional”. Desenvolvimento e aplicação de ferramentas e metodologias de diagnóstico organizacionalHugo NisembaumConsultor nas áreas de Identificação e Gestão de Talentos eDesenvolvimento de LiderançasCriador do Mapa de Talentos Metodologia e ferramentas de identificação de talentos Capacitação das equipes de liderança 22
  23. 23. www.polluxconsultoria.com.br

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