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Cátia Alberto nº3 / 9º6
O que se entende por atendimento :
 O cliente.
 O objectivo do cliente.
 Mau atendimento.
 O mau atendimento e as suas desvantagens.
 O comportamento do cliente.
 Porque se perde um cliente?
 O bom atendimento e as suas vantagens.
 O atendimento por excelência.
 É o acto ou efeito de atender
 É a maneira como é atendido o usuário
 É o ponto de impacto onde o cliente entra em contacto com
o empregado
 É ter conhecimento profundo do produto
 É o equilíbrio em relação à eficácia com os clientes e a
qualidade técnica
O individuo procura serviços de:
 Esclarecimento
 Produto
 Informação etc.
O cliente
Objectivo do Cliente
Ser bem atendido
 Receber atitudes delicadas
 Profissionalismo
 Boa informação
 Ser ouvido
 Ser levado aceiro
 Ficar satisfeito
MAU ATENDIMENTO
 NÃO LEVAR AS COISA PELO LADO PROFISSIONAL
 NÃO PRESTAR ATENÃO AO CLIENTE
 USAR PALAVRAS IMPRÓPRIAS
 QUESTIONAR A SERIEDADE DO CLIENTE
 TER ATITUDES INADEQUADAS
O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO
CLIENTE
PROMETER E NÃO CUMPRIR
 INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
NÃO OUVIR O CLIENTE
DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRRITADO”
AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
 DISCUTIR COM O CLIENTE
NÃO DAR RESPOSTA AO CLIENTE
Porque se perde um cliente ?
Morte
Mudam
Adoptam novos hábitos
Acham o preço alto demais
 Estão desapontados com a qualidade dos produtos
Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a má qualidade
do serviço
O Bom Atendimento e as Suas Vantagens
O cliente bem trabalhado volta sempre
 O profissional do atendimento tem a responsabilidade sobre a satisfação
do cliente
 Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão
Relações eficazes com o cliente
 Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à
empresa
O ATENDIMENTO POR
EXCELENCIA
Demonstrar :
 Auto Confiança
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O atendimento por excelência
TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO AOS CLIENTES :
Levar as coisas pelo lado profissional, e não pessoal.
Detectar o stress prematuramente e previna-o.
Tratar cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação da
parte de todos.
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Praticar técnicas comprovadas. Estimular um feedback continuo.

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  • 2. O que se entende por atendimento :  O cliente.  O objectivo do cliente.  Mau atendimento.  O mau atendimento e as suas desvantagens.  O comportamento do cliente.  Porque se perde um cliente?  O bom atendimento e as suas vantagens.  O atendimento por excelência.
  • 3.  É o acto ou efeito de atender  É a maneira como é atendido o usuário  É o ponto de impacto onde o cliente entra em contacto com o empregado  É ter conhecimento profundo do produto  É o equilíbrio em relação à eficácia com os clientes e a qualidade técnica
  • 4. O individuo procura serviços de:  Esclarecimento  Produto  Informação etc. O cliente
  • 5. Objectivo do Cliente Ser bem atendido  Receber atitudes delicadas  Profissionalismo  Boa informação  Ser ouvido  Ser levado aceiro  Ficar satisfeito
  • 6. MAU ATENDIMENTO  NÃO LEVAR AS COISA PELO LADO PROFISSIONAL  NÃO PRESTAR ATENÃO AO CLIENTE  USAR PALAVRAS IMPRÓPRIAS  QUESTIONAR A SERIEDADE DO CLIENTE  TER ATITUDES INADEQUADAS
  • 7. O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE PROMETER E NÃO CUMPRIR  INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS NÃO OUVIR O CLIENTE DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRRITADO”
  • 8. AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE  DISCUTIR COM O CLIENTE NÃO DAR RESPOSTA AO CLIENTE
  • 9. Porque se perde um cliente ? Morte Mudam Adoptam novos hábitos Acham o preço alto demais  Estão desapontados com a qualidade dos produtos Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a má qualidade do serviço
  • 10. O Bom Atendimento e as Suas Vantagens O cliente bem trabalhado volta sempre  O profissional do atendimento tem a responsabilidade sobre a satisfação do cliente  Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão Relações eficazes com o cliente  Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à empresa
  • 11. O ATENDIMENTO POR EXCELENCIA Demonstrar :  Auto Confiança Auto Controlo Auto Motivação Simpatia Habilidade no relacionamento
  • 12. O atendimento por excelência TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO AOS CLIENTES : Levar as coisas pelo lado profissional, e não pessoal. Detectar o stress prematuramente e previna-o. Tratar cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação da parte de todos. Satisfazer o cliente e não apenas ao serviço em si .  Solucionar problemas sem culpar -se a si próprio ou aos outros. Praticar técnicas comprovadas. Estimular um feedback continuo.