Apresentacao atendimento ao_cliente

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Excelência no atendimento

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  • Neste momento, somente questione e peça que reflitam para, só no final, responderem.
  • Passar o filme e, a partir daqui, comparar bom e mau atendimento.
  • Fidelidade: cliente bem tratado sempre volta, pois Recuperar o cliente custará 10 vezes mais do que mantê-lo.
    1ª impressão é a que fica: Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
    Fidelidade: Cliente SATISFEITO X INSATISFEITO: Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 05 - com as redes sociais estes números são imensuráveis!!!.
  • Refazer a 1ª pergunta: Você, como cliente que é, não admitindo mau atendimento , o que responderia ......
  • Segue link do vídeo, caso não consigam rodar da apresentação: www.youtube.com/watch?v=bRMeuXzBAZM
  • Apresentacao atendimento ao_cliente

    1. 1. AtendimentoAtendimento ao Clienteao Cliente
    2. 2. Você seria seuVocê seria seu próprio ...próprio ...
    3. 3. Por que se perde um cliente?Por que se perde um cliente?  3% se mudam3% se mudam  1% Morte1% Morte  5% adotam novos hábitos5% adotam novos hábitos  9% valor (acham alto)9% valor (acham alto)  14% Má qualidade do produto14% Má qualidade do produto  68% estão insatisfeitos com a atitude das68% estão insatisfeitos com a atitude das pessoaspessoas (MAU ATENDIMENTO)(MAU ATENDIMENTO)
    4. 4. O que oO que o ClienteCliente QUER ?QUER ?
    5. 5.  AtençãoAtenção Ser tratado como indivíduoSer tratado como indivíduo Soluções, e não mais problemasSoluções, e não mais problemas Agilidade no atendimentoAgilidade no atendimento CompromissoCompromisso PrecisãoPrecisão
    6. 6. ClienteClienteClienteCliente Satisfação!Satisfação!Satisfação!Satisfação! SerSer Surpreendido !Surpreendido ! SerSer Surpreendido !Surpreendido !
    7. 7. Atitudes InadequadasAtitudes Inadequadas • PalavrasPalavras negativasnegativas • FalarFalar gíriasgírias • TratamentoTratamento íntimoíntimo • Falar oFalar o nomenome do clientedo cliente erradoerrado • Falar mal da empresaFalar mal da empresa para o clientepara o cliente • SerSer reativoreativo
    8. 8. O queO que NÃONÃO é correto em umé correto em um atendimento ...atendimento ...  Apatia;Apatia;  Má vontade;Má vontade;  Frieza;Frieza;  Desdém;Desdém;  Automatismo;Automatismo;  Jogo de responsabilidades;Jogo de responsabilidades;  E, principalmente ........E, principalmente ........  Discriminação;Discriminação;  Preconceito;Preconceito;
    9. 9. O que pode causar comportamentoO que pode causar comportamento antiético:antiético: CulturaCultura TradiçãoTradição Certeza de impunidadeCerteza de impunidade Baixa concorrênciaBaixa concorrência Conformismo do ClienteConformismo do Cliente Demanda > OfertaDemanda > Oferta ANTIANTIÉTICAÉTICA !!
    10. 10. FrasesFrases ProibidasProibidas Não fale:Não fale: Fale:Fale:  Não sei  Vou verificar  Não, Não podemos fazer isso!  Podemos fazer assim...  Você terá que...  É preciso...  Só um minutinho...  O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos...  Iniciar a frase com NÃO  Surgira o que pode ser feito
    11. 11. Vida deVida de CachorroCachorro
    12. 12. Atitudes para umAtitudes para um BOMBOM atendimentoatendimento • PosturaPostura • Pro atividadePro atividade • GentilezaGentileza • EmpatiaEmpatia • CompetênciaCompetência • SinceridadeSinceridade • DisposiçãoDisposição • TranquilidadeTranquilidade
    13. 13. Razões para atenderRazões para atender BEMBEM  Fidelidade!Fidelidade!  1ª impressão é a que fica1ª impressão é a que fica  ClientesClientes SATISFEITOSSATISFEITOS XX INSATISFEITOSINSATISFEITOS
    14. 14. Clientes satisfeito s Clientes insatisfeitos
    15. 15. Reflexão ...Reflexão ... .. •O seu atendimento poderia ser consideradoO seu atendimento poderia ser considerado ÉTICO?ÉTICO? •Você seria seu próprio cliente ?Você seria seu próprio cliente ? •Se sim, você estaria satisfeito com o atendimentoSe sim, você estaria satisfeito com o atendimento recebido ?recebido ? •Por que ???Por que ???
    16. 16. ““... quando o que você pensa... quando o que você pensa coincide com o que você fala,coincide com o que você fala, quando o que você fala coincidequando o que você fala coincide com o que você faz, quando o quecom o que você faz, quando o que você faz coincide com o que vocêvocê faz coincide com o que você é! Nem mais, nem menos!”é! Nem mais, nem menos!” Roberto CremaRoberto Crema

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